客服售后年度工作總結

1、客服售后年度工作總結客服售后年度工作總結1 如今的我已從懵懂的同學轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。 以前我認為客服工作很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。 回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡潔總結一下： 1、日常接待及接聽電話：熱忱接待來訪業(yè)主，并主動為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐煩，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。 2、日常報修的處理：依據報修內容的不同主動

2、進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，依據報修的完成狀況準時地進行回訪。 3、每天早晨檢查各部門簽到狀況。 4、檢查院落及樓道內衛(wèi)生，對于不合格的準時告知保潔員打掃潔凈。 5、對庫房的管理：領取及入庫物品準時登記。 6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。 7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。 在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少 我認為做好客服最重要是：(1)服務看法肯定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，假如順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。 (2)我們要有主動性，要有一雙會發(fā)覺問題的眼睛，每天對小

3、區(qū)院落進行巡查，發(fā)覺問題準時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。 對于我這個剛剛步入.，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作 1、加強學習物業(yè)管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的詳情。 2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐煩度，加強工作責任心和培育工作主動性; 3、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上企業(yè)前進的步伐。 很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入陽完水岸的團隊，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超

4、越自我，取得更大的進步! 感謝大家，我的工作總結完畢! 客服售后年度工作總結2 在根據公司的要求,大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足。售后服務部工作總結如下: 一、建立完善售后服務隊伍,為服務油田保駕護航 在市場激烈競爭的今日,隨著客戶觀念的改變,客戶在選購產品時,不僅留意到產品實體本身,在同類產品的質量和性能相像的狀況下,更加重視產品的售后服務.因此,企業(yè)在供應價廉物美的產品的同時,向消費者供應完善的售后服務,已成為現代企業(yè)市場競爭的新焦點.因此,建立和完善一支具有肯定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售后服務人員的基礎之

5、上,聘請并培訓了采油,化工等專業(yè)技術人員四名,進一步完善壯大了售后服務隊伍,為產品更好的在油田上用法奠定了基礎,為服務油田保駕護航。工作總結 二、在實踐中學習,增加業(yè)務技術 閱歷實踐是最好的老師,在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業(yè)學問;了解到產品用法的各個環(huán)節(jié);學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的溝通中增加人際交往力量.為此在前半年中,特殊是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現場學習了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了肯定的專業(yè)學問,同時在人際交往方面也有了肯定的提高. 三、加強內部各部門間合作,售后內外都服務 售后服務在全力保證產品在油田正常用法的同時

6、,也留意加強與公司內部質檢部,研發(fā)部,生產技術部的合作,準時收集各采油廠的用法狀況及各種信息,為產品更新及檢測等供應數據支持。 四、不足之處 售后服務部成立時間較短,新成員多,現場實踐閱歷較為欠缺,我們必需堅持加強現場實踐的力度,在實踐中培育增加各種業(yè)務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心,專業(yè)心,加強工作效率,工作質量。 在工作中要樹立真正的仆人翁思想,心往一處想,勁往一處使,主動主動共同服務于公司的各項工作中。 客服售后年度工作總結3 售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，挺直關系到公司的

7、形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結： 一、售后初期 1、發(fā)貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。 依據客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶做好時間調整，由于時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能出現其他的支配。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說： “不出意外，正常晚上之間可以趕到?！?“詳細時間我會盡早聯(lián)系

8、你!” “我對這里的狀況不熟識，您看能否接我一下?” 假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你可以具體的問清晰地址。假如路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起，但不與客戶爭吵。 2、現場安裝 貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的關心，你可以協(xié)調工地負責人，支配司機或者民工關心，以更好更快的完成任務。當然此時也要依據自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量支配他人完成。期間你可以與負責人溝通，啦啦家常。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他擔心排，是另一回事。 另一種狀況，貨到工

9、地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會忘卻，或者擔心排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司支配，有規(guī)章制度必需盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的支配，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時 候盡早的把這個事情給支配了，也好我們也能做出更好的支配!由于現在大家都比較忙。” 二、售后中期 1、安裝調試 安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。 (1)儀器問題 儀器調試后發(fā)覺參數不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要準時電話反

10、映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。 (2)設備問題 安裝設備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要準時地反映問題，當生產管理知道這樣的狀況后，應當準時作出調整，找出緣由，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的狀況發(fā)生! 本人從事服務xx年初到如今，仍舊出現某些加工方面的問題，那就存

11、在生產管理上的漏洞。 生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會挺直關系到用戶對產品用法的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質挺直影響公司的形象。 2、設備用法 儀器安裝結束后，會進行調試和用法，在用法前肯定要盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器用法留意哪些?影響現場的因數有哪些? 人，物，設備三者相相互承，必需做到有條不紊。 三、售后尾聲 將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟識后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司

12、機溝通一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產品，是正確的! 適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器用法狀況!對出現的問題給與準時的說明和回復。 自己不能做推斷時 ，和領導商議一下，如何更好的處理問題! 針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。 所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對

13、方溝通! 客服售后年度工作總結4 無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永久是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不肯定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F在對一年來的工作總結如下： 學好本專業(yè)的技術。至少客戶問起來你能夠立馬回答得出并關心他們很好的解決問題。一開頭我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信念的，但是接觸幾次之后就發(fā)覺自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講進展，可持續(xù)進展。

14、打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的簡單，很枯燥，涉及的很廣泛，還必需有一個對技術有欲望的心。特殊是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不行能一天能夠學的會的，要想也許的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思索。我信任在這領域里的人才想必也是經受一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。 做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有個良好的溝通力量可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業(yè)時我都要有個心理預

15、備，由于客戶的心情不能確定，究竟買了我們的產品出了故障對他造成肯定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓力量也要強。在這個時候只能當心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理動身，看法要好，肯定不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時遇到一些不懂的技術問題就很糾結。假如是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，

16、也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你究竟會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場抓緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。 事前預備事后總結。在接到客戶電話時，必需先了解最詳細的狀況看能否電話解決，假如要到現場去的話，那就去分析這個故障究竟是什么緣由造成的，然后從分析中知道也許要預備元器件，工具什么的。俗話說“勝利是為有預備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把現場的狀況登記來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最終分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們

17、做的。 還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀⒂碌目梗共涣司头乓慌?究竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢! 客服售后年度工作總結5 時間如梭，快的讓我們無法捕獲。忙勞碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產規(guī)模的擴大，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作主動貢獻和頑強的后盾，能快速的為經銷商排憂解難。 從20xx年起

18、我們售后工作全面改革，各個崗位人員的添加，、人員確立崗任職、售后確立了我們售后的服務宗旨、服務目標、服務效率、服務原則。制定了售后服務管理剛要，更好的服務于市場、服務于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象。 一、售后服務工作職責和內容 用戶服務信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計分析。三包配件的入庫、鑒定、盤存等。負責對市場重大、批量質量事故、一般質量信息的收集、上報、處理和回復;負責公司配件自備庫的管理，市場在產、半停產、停產車型零件的組織、儲備、供應發(fā)放工作;依據國家法律法規(guī)，結合行業(yè)和公司要求，制定質量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計、分析、傳遞、上報;制定xx標準，依據配件回收和

19、清退狀況，對舊件進行帳目管理、數據分析、清退。依據公司及總部售后事業(yè)方案的要求，制定周、月工作方案，并按方案進行推動和監(jiān)督，每批次新、舊件統(tǒng)計單據信息傳遞。 二、售后服務人員崗位職責和內容 (1)倉管和倉庫臺賬內勤 1、負責售后配件自備庫(新件)、三包退件庫(舊件)、廣宣品庫的進、銷、存的日帳務管理;新件(塑件、常規(guī)件、黑件)、廣宣品出入庫明細賬;舊件出入庫(舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應單位)明細賬。 2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數量、品種數據進行分析、傳遞、上報。 4、廣宣品進銷存信息傳遞(客響、選購)。 5、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，聽從上級領導并接受監(jiān)督，保質保

20、量按時完成上級部署的全部工作任務。 6、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數據進行逐一清點，并仔細檢驗零部件的質量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。 7、庫房里的全部配件擺放，必需層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴格按“5S”標準做到定置、定位、標識清晰;確保目視管理。 8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔、清理;、防銹、防火、防盜;愛護配件不受損壞影響用法。 9、根據“領料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯發(fā)、少發(fā)、混發(fā)覺象。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件。 10、庫存周

21、報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的全都性，主動與財務做好報表核對工作。隨時供應出入庫明細，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務監(jiān)督抽查。 11、工作主動向上，看法端正，堅決完成領導臨時部置的大小任務，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間相互關心，團隊合作，嚴禁拉關系。搞幫派，個人本位主義。 12、在職在崗，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨便交給他人，拿取配件。 (2)內勤 1、經銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據傳遞。 2、經銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接選購、落實跟蹤。 3、公司內部相關信息傳遞(產品信息、技術改進信息、配件信息、賬務信息)。 4、公司外部信息傳遞(市場質量信

22、息、同行信息、物流信息、新品信息等)。 5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。 6、經銷商往來新、舊件賬務處理、月度核對，經銷商配件欠款的回收。 7、每批次新、舊件統(tǒng)計單據信息傳遞。 8、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據傳遞。 9、日常工作發(fā)布交接管理。 (3)配件發(fā)放 1、接內勤手工單據，開領料單。 2、幫助領料人員到大庫或自備件庫領取配件。 3、接客響廣宣品領料單，領取廣宣品。 4、根據包裝標準，進行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)。 5、托運、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經銷商跟蹤接收、傳遞給內勤賬務處理)。 6、負責對公司新品車型、在產車型、停產車型各種疑難配件的組織和供應工作。 7、負

23、責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回。 (4)三包鑒定 1、市場退回舊件交接、清單清點、鑒定。 2、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細對接、內勤退舊明細、費用對接)。 3、每批次退件匯總、整理、分析、上報。 4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應商)。 5、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經銷商。 6、周、月度三包退件排前十位數據統(tǒng)計。 7、按三包標準做好經銷的三包鑒定指導工作。 客服售后年度工作總結6 在公司售后服務部工作已經有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“聽從領導、團結同事、仔細學習、扎實工作”為準則，仔細完成了領導支配的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作力量也

24、得到了提高?，F將一年的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下： 一、樹立全局理念，做好本職工作。 我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿足度和忠誠度化?！毕薅鹊膼圩o客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了準時反饋產品在用法過程中出現的不良狀況，以便作出準時改進，使產品更好的滿意現場的用法要求。一年來，仔細履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務： 1.在售后服務部及各分公司領導及同事的協(xié)作下，建立、健全了售后網絡體系，準時全面地把握客戶信息，實現了服務聯(lián)系和協(xié)調的準時性。 2.在售后服務部及各分公司領導及同事的主動

25、協(xié)作下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。 3.在售后服務部領導的指導以及各部門同事的主動協(xié)作下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。 4.對售后產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，準時處理客戶問題，改進產品性能，提高產品質量。 5.給各分公司售后人員供應技術支持，解決客戶難題。 6.仔細完成領導支配其他任務。 二、精于專業(yè)技能，勤于現場觀看。 我公司開發(fā)的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現場勤于觀看、獨立思

26、索、多與客戶溝通,對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我主動學習并參加新產品的調試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。 三、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調。 售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術學問，還應當具備良好的溝通溝通力量。對于新技術，客戶往往有操作不當的狀況，并不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行溝通，提高客戶維護應用產品的水平，從而避開對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。 在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不

27、僅僅是產品質量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的狀況。售后服務過程中，處理情感與處理大事同樣重要，我們要用超值的服務看法、超值的'服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度。 四、改進不足，展望將來。 我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了許多學問，提高了不少力量，還存在許多不足和問題，需要學習和改進： 1)、新技術、新產品把握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參加到工程現場去。 2)、要到售后服務現場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善

28、售后服務檔案。 3)協(xié)作售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。 4)工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現場，提高自己的工作力量。 在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。 客服售后年度工作總結7 時間轉瞬即逝，不知不覺來到企業(yè)已經大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為企業(yè)的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務, 而這種服務關系到企業(yè)的產品后續(xù)的維護和改進, 也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣, 挺直關系到

29、企業(yè)的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負企業(yè)領導的期望。為了更好的完成本職工作，為企業(yè)制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結如下： 1、塑造店鋪良好形象 客戶進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象，客服是客戶拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本

30、著為客戶解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的客戶要包涵，也不要與客戶發(fā)生沖突，要把客戶當伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與客戶溝通，面對電腦客戶也看不到我們的表情，在與客戶溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗了。 2、學會換位思索 當客戶來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為客戶處理問題時，我們要思索如何更好的為客戶解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似客戶這樣的狀況時我們盼望得

31、到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的客戶，其中不乏有無理取鬧的，對待客戶時我們要持一顆平常心，仔細回答客戶的問題。遇到客戶不懂的，我們則需要更多的耐煩去服務，我們應當耐煩傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓客戶有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。 3、熟識企業(yè)產品和產品相關學問 企業(yè)作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是特別快的，作為企業(yè)客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當有客戶問到產品的一些狀況，我們也能準時回復客戶。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相

32、關搭配，也是我們都要了解的。企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為客戶解決問題。 4、有效的完成本職工作 旺旺是我們與客戶溝通的工具之一，在旺旺上與客戶溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓客戶第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理客戶的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與客戶聯(lián)系，

33、撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電客戶; 其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽客戶的要求，不要隨便打斷客戶，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間; 打電話時的肯定要看法友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復客戶再掛斷電話。 對于客戶的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓客戶看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從客戶的回復中洞悉客戶的心理，努力快速解決客戶的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之企

34、業(yè)的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。 在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬客戶與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給客戶。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下客戶的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。企業(yè)的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數。企業(yè)也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多

35、，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與客戶打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動客戶，如何讓客戶買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓客戶享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。 在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參與企業(yè)的培訓，不斷的改善自己，并努力完成領導賜予的各項任務?？戳似髽I(yè)的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我信任自己的團隊，也信任我們肯定可以做的更好。新的一年天

36、貓店和淘寶店合二為一，企業(yè)對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的學問，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為企業(yè)制造更多的效益。 新的一年，也盼望企業(yè)能夠供應更多的培訓機會，讓我們對企業(yè)各個崗位流程有更好的了解，繼而為企業(yè)帶來更多的效益。 客服售后年度工作總結8 在根據公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務部工作總結如下： 一、建立完善售后服務隊伍，為服務油田保駕護航在市場激烈競爭的今日，隨著客戶觀念的改變，客戶在選購產品時，不僅留意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相像的狀況下，更加重視產品的售后服

37、務。因此，企業(yè)在供應價廉物美的產品的同時，向消費者供應完善的售后服務，已成為現代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有肯定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上，聘請并培訓了采油，化工等專業(yè)技術人員四名，進一步完善壯大了售后服務隊伍，為產品更好的在油田上用法奠定了基礎，為服務油田保駕護航。工作總結 二、在實踐中學習，增加業(yè)務技術閱歷實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業(yè)學問；了解到產品用法的各個環(huán)節(jié)；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的溝通中增加人際交往力量。為此在前半年中，特殊是新員工加入之后，先后

38、在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現場學習了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了肯定的專業(yè)學問，同時在人際交往方面也有了肯定的提高。 三、加強內部各部門間合作，售后內外都服務售后服務在全力保證產品在油田正常用法的同時，也留意加強與公司內部質檢部，研發(fā)部，生產技術部的合作，準時收集各采油廠的用法狀況及各種信息，為產品更新及檢測等供應數據支持。 四、不足之處售后服務部成立時間較短，新成員多，現場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業(yè)心，加強工作效率，工作質量。 在工作中要樹立真正的仆人翁思想，心往一處想，勁往一處使，主動

39、主動共同服務于公司的各項工作中。 客服售后年度工作總結9 一、學好本專業(yè)的技術 無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永久是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不肯定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。至少客戶問起來你能夠立馬回答得出并關心他們很好的解決問題。 一開頭我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信念的，但是接觸幾次之后就發(fā)覺自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講進展，可持續(xù)進展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。 不過，這些工控

40、自動化產品的技術要想學好也不是那么的簡單，很枯燥，涉及的很廣泛，還必需有一個對技術有欲望的心。特殊是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不行能一天能夠學的會的，要想也許的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思索。我信任在這領域里的人才想必也是經受一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。 二、學會與人溝通 做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有個良好的溝通力量可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業(yè)時我都要有個心理預備，由于客戶的心情不能確定，

41、究竟買了我們的產品出了故障對他造成肯定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓力量也要強。在這個時候只能當心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理動身，看法要好，肯定不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時遇到一些不懂的技術問題就很糾結。假如是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命

42、的是他突然奔出一句來你究竟會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場抓緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。 三、事前預備事后總結 在接到客戶電話時，必需先了解體的狀況看能否電話解決，假如要到現場去的話，那就去分析這個故障究竟是什么緣由造成的，然后從分析中知道也許要預備元器件，工具什么的。俗話說“勝利是為有預備的人的”。完成任務之后，做一下總結，把現場的狀況登記來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最終分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。 還有出差到現場并不沒有別人所

43、說的那么美妙，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀⒂碌目梗共涣司头乓慌?究竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開頭，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。 客服售后年度工作總結10 時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務, 而這種服務關系到公司的

44、產品后續(xù)的維護和改進, 也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣, 挺直關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結如下: 1、塑造店鋪良好形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服

45、的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。 2、學會換位思索 當顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要

46、思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐煩去服務，我們應當耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。 3、熟識公司產品和產品相關學問 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當有顧客問

47、到產品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。 4、有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職

48、責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客; 其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間; 打電話時的肯定要看法友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。 對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回

49、復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。 在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數。公司也組織過

50、各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。 在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參與公司的培訓，不斷的改善自己，并努力完成領導賜予的各項任務?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新

51、的一年我們全體員工所肩負的責任，但我信任自己的團隊，也信任我們肯定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的學問，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司制造更多的效益。 新的一年，也盼望公司能夠供應更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。 客服售后年度工作總結11 作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上

52、把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務看法問題引起客戶的不滿。 始終以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進。 一、勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) 1、作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新