建設(shè)基于ITIL鄭州日產(chǎn)IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)管理平臺(tái)

1、建設(shè)基于ITIL鄭州日產(chǎn)IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)管理平臺(tái)IT運(yùn)維服務(wù)面臨的問題運(yùn)維服務(wù)面臨的問題v新工廠，新車間，需要建設(shè)一個(gè)包括運(yùn)維體系在內(nèi)的全新IT系統(tǒng)。v快速、有效地隨著新工廠、新產(chǎn)品線一起搭建IT運(yùn)維系統(tǒng)是第一要?jiǎng)?wù)。v完成基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)的IT部門的主攻方向轉(zhuǎn)向了完善核心項(xiàng)目、成本管理、運(yùn)維強(qiáng)化v大量應(yīng)用系統(tǒng)覆蓋鄭州日產(chǎn)財(cái)務(wù)、研發(fā)、生產(chǎn)制造、物流、銷售及售后服務(wù)全價(jià)值鏈。v基礎(chǔ)架構(gòu)強(qiáng)化、應(yīng)用系統(tǒng)重用化、IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)保持同步、運(yùn)維優(yōu)化需要有條不紊地展開。 v關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)復(fù)雜度和關(guān)聯(lián)度今非昔比。v日常運(yùn)維管理面臨很大的壓力。v缺乏有效的基于ITIL的幫助臺(tái)管理系統(tǒng)工具，傳統(tǒng)手工的運(yùn)維作業(yè)模式已無法

2、勝任。 v運(yùn)維人員的高度集中和專業(yè)化帶來了運(yùn)維管理的高度復(fù)雜性。v隨著新工廠的開工，組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模擴(kuò)張超出了IT支持體系的承受能力。v支持資源持續(xù)被瑣事困擾或不斷解決相同問題。v支持資源根據(jù)服務(wù)中斷故障排除需求進(jìn)行配置。v過度依賴關(guān)鍵技術(shù)人員，知識(shí)無法共享vIT 部門無法集中力量從事當(dāng)前研發(fā)項(xiàng)目。v經(jīng)常發(fā)生未經(jīng)協(xié)調(diào)或未經(jīng)記錄的變化。v求助響應(yīng)質(zhì)量和響應(yīng)時(shí)間缺乏連貫性。鄭州日產(chǎn)鄭州日產(chǎn)IT服務(wù)臺(tái)和服務(wù)臺(tái)和ITIL核心流程的關(guān)系核心流程的關(guān)系基于天匯幫助臺(tái)完基于天匯幫助臺(tái)完全集成的全集成的基本功能模塊實(shí)施基本功能模塊實(shí)施資產(chǎn)配置管理資產(chǎn)配置管理服務(wù)合同管理服務(wù)合同管理供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理預(yù)防維護(hù)動(dòng)

3、作預(yù)防維護(hù)動(dòng)作預(yù)防維護(hù)工單預(yù)防維護(hù)工單客戶管理客戶管理客戶管理客戶管理部門管理部門管理公司管理公司管理客戶等級(jí)、客戶等級(jí)、滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查危機(jī)通告管理危機(jī)通告管理新建危機(jī)通告新建危機(jī)通告危機(jī)監(jiān)控管理危機(jī)監(jiān)控管理危機(jī)滾屏設(shè)置危機(jī)滾屏設(shè)置話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析自助服務(wù)管理自助服務(wù)管理常見問題解答常見問題解答常見問題常見問題解答反饋解答反饋常見問題常見問題解答分類解答分類自助服務(wù)設(shè)置自助服務(wù)設(shè)置事件問題管理事件問題管理收件箱收件箱事件監(jiān)控事件監(jiān)控事件事件工作單工作單知識(shí)搜索知識(shí)搜索綜合管理綜合管理系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置跟蹤升級(jí)跟蹤升級(jí)績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析預(yù)防維護(hù)計(jì)劃預(yù)防維護(hù)計(jì)劃資產(chǎn)編目資產(chǎn)編目資

4、產(chǎn)動(dòng)作資產(chǎn)動(dòng)作資產(chǎn)與配置資產(chǎn)與配置知識(shí)庫管理知識(shí)庫管理服務(wù)流程管理服務(wù)流程管理列表選項(xiàng)值列表選項(xiàng)值短信、郵件及短信、郵件及監(jiān)控工具整合監(jiān)控工具整合管理管理問題管理問題管理資產(chǎn)配置關(guān)系資產(chǎn)配置關(guān)系資產(chǎn)類別資產(chǎn)類別基于天匯幫助臺(tái)完基于天匯幫助臺(tái)完全集成的全集成的高級(jí)可選功能模塊實(shí)施高級(jí)可選功能模塊實(shí)施調(diào)查管理調(diào)查管理活動(dòng)的調(diào)查活動(dòng)的調(diào)查調(diào)查答復(fù)調(diào)查答復(fù)調(diào)查答復(fù)問題調(diào)查答復(fù)問題調(diào)查管理調(diào)查管理采購管理采購管理采購申請(qǐng)采購申請(qǐng)購買動(dòng)作購買動(dòng)作購買狀態(tài)管理購買狀態(tài)管理變更管理變更管理變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求變更評(píng)估變更評(píng)估變更審批變更審批發(fā)布實(shí)施發(fā)布實(shí)施變更計(jì)劃變更計(jì)劃調(diào)查問題調(diào)查問題調(diào)查問題鏈接調(diào)查問題鏈接可

5、視化配置及可視化配置及資產(chǎn)關(guān)系定義資產(chǎn)關(guān)系定義事件管理功能概述事件管理功能概述v 這個(gè)模塊是鄭州日產(chǎn)IT服務(wù)管理幫助臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)的核心。v 記錄并管理了所有與事件相關(guān)聯(lián)的信息。天匯服務(wù)桌面的獨(dú)特設(shè)計(jì)和功能可以將幫助臺(tái)人員記錄， 轉(zhuǎn)發(fā)，跟蹤及關(guān)閉那些來自客戶的故障事件或問題事件的處理過程全面自動(dòng)化。v 通過這個(gè)模塊，你可以建立，修改，刪除事件。幫助臺(tái)的技術(shù)人員和客服代表能夠快速記錄來自客戶的問題或者請(qǐng)求，v 在整個(gè)處理解決事件的過程中，你也可以分派該事件。轉(zhuǎn)發(fā)故障或問題給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)人員，并且技術(shù)人員很容易看到已經(jīng)分配給他們的任務(wù)。v 可以記錄和跟蹤所有與這個(gè)事件相關(guān)的活動(dòng)。保持一個(gè)記錄所有處理過程

6、的日志，完整的審計(jì)功能能自動(dòng)捕捉和記錄重要事件，例如優(yōu)先級(jí)，權(quán)限和狀態(tài)的改變。在每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求的過程中管理人員完全擁有每個(gè)事件處理過程的可見性。v 通過查詢使用該模塊預(yù)先內(nèi)置的知識(shí)庫系統(tǒng)，你可以獲取已經(jīng)存在的常用解決方案。查詢內(nèi)容豐富的知識(shí)庫系統(tǒng)為客戶的問題找到解決方案v 快速事件處理，企業(yè)組織機(jī)構(gòu)可以在定位關(guān)鍵客戶的問題和請(qǐng)求時(shí)，明顯地縮減響應(yīng)時(shí)間，從而提高顧客的滿意度和生產(chǎn)力水平。事件管理能為鄭州日產(chǎn)做什么？事件管理能為鄭州日產(chǎn)做什么？v 創(chuàng)建并分配一個(gè)事件記錄v 當(dāng)需要面向任務(wù)的解決方案（包括軟件和硬件的事件）時(shí)，創(chuàng)建一個(gè)工作單v 創(chuàng)建通告，向工作成員通知重要或危機(jī)事件v 為一個(gè)事件記錄附

7、加單個(gè)或者多個(gè)工作單v 使用綜合知識(shí)庫快速查詢公有問題的描述和解決方法v 標(biāo)記一個(gè)事件記錄，以便對(duì)它進(jìn)行回訪跟蹤v 審計(jì)跟蹤所有與事件相關(guān)的細(xì)節(jié)和附件，包括那些被一線服務(wù)人員支持解決的問題v 跟蹤一個(gè)客戶為同一個(gè)問題進(jìn)行呼叫的次數(shù)v 打印某一事件記錄的硬拷貝事件管理能為鄭州日產(chǎn)做什么？事件管理能為鄭州日產(chǎn)做什么？v提供用戶IT 問題報(bào)修及追蹤平臺(tái)v提供IT支持團(tuán)隊(duì)的案件處理平臺(tái)v提供IT營(yíng)運(yùn)管理團(tuán)隊(duì)的案件追蹤和報(bào)表平臺(tái)v提供MAC 追蹤及管理功能vIT投訴抱怨管理完整定義鄭州日產(chǎn)完整定義鄭州日產(chǎn)IT事件記錄的生命周期事件記錄的生命周期事件分類事件分類四大理由及四大理由及CIT 知識(shí)管理方法知識(shí)

8、管理方法四大理由和目的四大理由和目的v 報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)v 將呼叫路由到支持專家將呼叫路由到支持專家v 知識(shí)管理組織知識(shí)管理組織v 指派缺省的緊急度（當(dāng)該分類的事件發(fā)生時(shí)，需要多快來解決）指派缺省的緊急度（當(dāng)該分類的事件發(fā)生時(shí)，需要多快來解決）CIT方法方法(Category, Item, Type) ：v 在頂層是類別（在頂層是類別（Category）: (Standard software, Network admin, Hardware 等等) v 在第二層規(guī)定項(xiàng)目識(shí)別（在第二層規(guī)定項(xiàng)目識(shí)別（Item identification）：）：(什么什么 Standard software?

9、Word, Excel, PowerPoint 等。等。) v 在底層是呼叫的類型（在底層是呼叫的類型（Type of call）：）： 呼叫的類型可以分類為下呼叫的類型可以分類為下列類型列類型 (Move/Add/Change, How To, Policy, Problem (or Break/Fix), Error Message等等)。事件分類事件分類將事故進(jìn)行歸類將事故進(jìn)行歸類某事件分類下的事某事件分類下的事件標(biāo)準(zhǔn)描述及其解件標(biāo)準(zhǔn)描述及其解決方案決方案事件分類事件分類定義事件的狀態(tài)定義事件的狀態(tài)實(shí)現(xiàn)對(duì)事件的跟蹤、審計(jì)實(shí)現(xiàn)對(duì)事件的跟蹤、審計(jì)可見性、可控制、高效率可見性、可控制、高效率v

10、通過定義分類、標(biāo)準(zhǔn)描述、標(biāo)準(zhǔn)解決方案、服務(wù)支持動(dòng)作、資產(chǎn)設(shè)備動(dòng)作等手段來將你的服務(wù)關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化 v即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP，Standard Operation Procedure），將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，SOP就是對(duì)某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。 服務(wù)追蹤及審計(jì)管理（支持標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程服務(wù)追蹤及審計(jì)管理（支持標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程SOP）v 系統(tǒng)日志系統(tǒng)日志對(duì)關(guān)鍵更改都以時(shí)間戳形式記錄詳細(xì)處理過程，如更新服務(wù)記錄、修改服務(wù)請(qǐng)求詳細(xì)資料、更改服務(wù)所有人、更改故障記錄級(jí)別等。v 提供用戶可定義的服務(wù)動(dòng)作服務(wù)動(dòng)作

11、、資產(chǎn)動(dòng)作、維護(hù)動(dòng)作資產(chǎn)動(dòng)作、維護(hù)動(dòng)作來記錄其它的服務(wù)處理細(xì)節(jié)，如備件更換記錄，服務(wù)人員的工時(shí)及成本記錄，所涉及的客戶設(shè)備的配置及狀態(tài)變更記錄，描述服務(wù)人員的具體支持動(dòng)作、支持內(nèi)容的工作記錄等。v 關(guān)閉服務(wù)支持過程的同時(shí)，可以啟動(dòng)跟蹤機(jī)制，也可以自動(dòng)啟用滿意度調(diào)查?？蛻舻幕卦L反饋將錄入數(shù)據(jù)庫中，以了解統(tǒng)計(jì)客戶的滿意程度。v 服務(wù)工程師的對(duì)故障/問題/事件等服務(wù)請(qǐng)求的處理過程被詳細(xì)的記錄在解決方案中，也可以轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)知識(shí)庫供其他服務(wù)工程師處理故障/問題/事件等服務(wù)請(qǐng)求時(shí)進(jìn)行參考。事件管理流程中的知識(shí)管理事件管理流程中的知識(shí)管理v 與知識(shí)管理體系整合的分類系統(tǒng)v 與分類系統(tǒng)整合的標(biāo)準(zhǔn)描述和標(biāo)準(zhǔn)解決

12、方案v 建立問題標(biāo)準(zhǔn)描述和標(biāo)準(zhǔn)描述下相應(yīng)的問題標(biāo)準(zhǔn)解決方案。v 標(biāo)準(zhǔn)描述和標(biāo)準(zhǔn)解決方案為簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)輸入過程提供了保障。v 通過標(biāo)準(zhǔn)描述和標(biāo)準(zhǔn)解決方案可以沉淀、積聚IT服務(wù)人員的知識(shí)，并且建立經(jīng)常被報(bào)告的問題事件的信息。v 實(shí)現(xiàn)快速開單、快速關(guān)單v On the fly知識(shí)檢索v 與危機(jī)管理、問題管理整合的替代解決方案、最終解決方案知識(shí)庫v 自助服務(wù)門戶的FAQ知識(shí)發(fā)布事件的緊急度、影響度、優(yōu)先級(jí)與到期時(shí)間（事件的緊急度、影響度、優(yōu)先級(jí)與到期時(shí)間（Due date）v 分類v 客戶v 部門v 公司v 危機(jī)v 問題v 變更v SLA根據(jù)優(yōu)先級(jí)自動(dòng)計(jì)算到期時(shí)間，改變事件的優(yōu)先級(jí)將重新計(jì)算到期時(shí)間根據(jù)優(yōu)

13、先級(jí)自動(dòng)計(jì)算到期時(shí)間，改變事件的優(yōu)先級(jí)將重新計(jì)算到期時(shí)間事件流程中內(nèi)置的事件流程中內(nèi)置的SLA管理管理v基于緊急度、影響度、優(yōu)先級(jí)與到期時(shí)間（Due date，承諾故障恢復(fù)時(shí)間或響應(yīng)時(shí)間）v基于工作流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)SLA監(jiān)控之短信提醒監(jiān)控之短信提醒v 報(bào)警信息可以通過短信、郵件、netsend、短消息等多種方式，提醒負(fù)責(zé)人、目標(biāo)客戶、處理員工等等企業(yè)規(guī)則企業(yè)規(guī)則v為了使企業(yè)過程自動(dòng)化，企業(yè)事件規(guī)則向?qū)K允許你建立企業(yè)事件規(guī)則。用這個(gè)模塊去定義那些將導(dǎo)致規(guī)則和任務(wù)執(zhí)行的條件。企業(yè)事件規(guī)則最常用的例子就是被用于觸發(fā)消息通知。天匯幫助臺(tái)的緊急因應(yīng)機(jī)制天匯幫助臺(tái)的緊急因應(yīng)機(jī)制v 緊急因應(yīng)機(jī)制為你提供一

14、套工具，用于定義在遇到一類具有復(fù)雜范圍的問題時(shí)，所需要采取的處理方法。這類問題普遍出現(xiàn)在處理事件記錄、工作單以及客戶記錄的時(shí)候，其中的有一些事件呼叫需要VIP處理方式，而另一些則有可能并不需要。v 企業(yè)規(guī)則與緊急因應(yīng)機(jī)制聯(lián)合工作企業(yè)規(guī)則與緊急因應(yīng)機(jī)制聯(lián)合工作，比如每當(dāng)一個(gè)事件記錄被建立時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送一個(gè)適當(dāng)?shù)耐ǜ妫ň瘓?bào)）給服務(wù)支持的工作員工。v 緊急因應(yīng)機(jī)制允許你為一個(gè)普通事件指定承諾響應(yīng)時(shí)間。緊急因應(yīng)機(jī)制可以指派給一個(gè)事件記錄，一個(gè)工作單，一個(gè)客戶，一個(gè)部門，一個(gè)公司，以及一個(gè)危機(jī)通告。利用企業(yè)規(guī)則實(shí)現(xiàn)恰當(dāng)和有效的事故升級(jí)機(jī)制v 當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能解決或沒有解決某個(gè)事故時(shí)，需將事故的處

15、理任務(wù)交給更有經(jīng)驗(yàn)和（或）有權(quán)限的支持人員。 v 升級(jí)是根據(jù)優(yōu)先級(jí)和事故解決時(shí)間確定的。v 升級(jí)方式包括。職能升級(jí)（Functional Escalation），和層次升級(jí)（Hierarchical Escalation）。前者又稱水平升級(jí)，指安排更多的專家或授予更多的特權(quán)（技術(shù)方面的）以解決事故；后者又稱垂直升級(jí)，出現(xiàn)在所需的權(quán)限（組織方面的）和資源不夠的時(shí)候。 v 恰當(dāng)和有效的事故升級(jí)機(jī)制對(duì)事故的成功處理至關(guān)重要，同時(shí)也對(duì)服務(wù)支持能力的有效提高相當(dāng)關(guān)鍵。如果升級(jí)太遲或者升級(jí)層次不夠，就有可能導(dǎo)致IT服務(wù)延遲，不能滿足服務(wù)級(jí)別的要求。另一方面，如果升級(jí)過快或過度，又可能導(dǎo)致服務(wù)支持資源的浪費(fèi)

16、，同時(shí)減少了設(shè)立一線支持、二線支持和三線支持的作用。 事件的管理升級(jí)矩陣示例事件的管理升級(jí)矩陣示例故障故障恢復(fù)時(shí)間恢復(fù)時(shí)間P1P2P3P44h技術(shù)經(jīng)理8h技術(shù)副總經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理24h地區(qū)總經(jīng)理技術(shù)副總經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理48hCOO/CTO地區(qū)總經(jīng)理技術(shù)副總經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理72hCOO/CTO地區(qū)總經(jīng)理技術(shù)副總經(jīng)理事件管理中量化任務(wù)的工作單管理機(jī)制事件管理中量化任務(wù)的工作單管理機(jī)制v工作單用于解決某個(gè)事件或?qū)κ录瓿傻墓ぷ鬟M(jìn)行細(xì)分。便于進(jìn)行更細(xì)致的管理，其基本屬性與事件相同。 v工作單被用來記錄面向任務(wù)的解決方案，這些解決方案用來處理800或幫助臺(tái)熱線 無法解決的事件問題。v可以建立一個(gè)單獨(dú)的或多個(gè)工作單

17、，并將它們與一個(gè)特定的事故記錄關(guān)聯(lián)起來。v使用工作單可以提高或改善幫助臺(tái)事件解決時(shí)間的統(tǒng)計(jì)值。工單工單 （Work order）管理子系統(tǒng)能為鄭州日產(chǎn)做什么？）管理子系統(tǒng)能為鄭州日產(chǎn)做什么？v 靈活定制的業(yè)務(wù)流程-以服務(wù)工單為流程的載體，將服務(wù)過程與備件管理、外包服務(wù)渠道管理有機(jī)地結(jié)合在一起，并且可以根據(jù)實(shí)際情況靈活定制，以滿足鄭州日產(chǎn)發(fā)展過程中不同階段的要求。 v 合理配置資源，提高服務(wù)水平-在服務(wù)的過程中，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的各種業(yè)務(wù)邏輯，綜合考慮相關(guān)因素（服務(wù)內(nèi)容、地理信息、服務(wù)人員狀態(tài)、歷史業(yè)績(jī)等），科學(xué)高效地調(diào)用現(xiàn)有資源，以最低的成本實(shí)現(xiàn)最高的服務(wù)水平。 v 實(shí)現(xiàn)日常維護(hù)中需要供應(yīng)商上門維

18、護(hù)的案件管理v 保外案件管理v 供應(yīng)商工單相關(guān)信息的統(tǒng)計(jì)及輸出v 針對(duì)不同的Vendor 提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口v 系統(tǒng)提供指定的功能頁面給供應(yīng)商，用于供應(yīng)商的接案，狀態(tài)更新，結(jié)案及基本查詢功能v 將案件負(fù)責(zé)人指向供應(yīng)商，從而指派供應(yīng)商按照要求上門服務(wù)v 供應(yīng)商案件滿足結(jié)案條件后，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)結(jié)案。工作單自動(dòng)生成器工作單自動(dòng)生成器生成一個(gè)或多個(gè)默認(rèn)的工作單組合生成一個(gè)或多個(gè)默認(rèn)的工作單組合工單管理可用于鄭州日產(chǎn)工單管理可用于鄭州日產(chǎn)IT運(yùn)維日常操作管理與任務(wù)管理運(yùn)維日常操作管理與任務(wù)管理v操作管理操作管理為了處理那些非事件、問題、變更等事務(wù)，比如機(jī)房巡檢、定期的機(jī)器清潔、檢修。操作管理可以創(chuàng)建

19、作業(yè)，作業(yè)的來源有兩種來源。一種是直接創(chuàng)建的，比如臨時(shí)要對(duì)一臺(tái)設(shè)備做檢測(cè)；一種是根據(jù)周期性作業(yè)計(jì)劃產(chǎn)生的，比如服務(wù)器每日要檢查數(shù)據(jù)文件、表空間使用情況、JOB運(yùn)行情況、操作系統(tǒng)日志。操作管理與能力管理中的監(jiān)視計(jì)劃存在許多聯(lián)系。v可以在系統(tǒng)中制作出一個(gè)周期性的計(jì)劃，系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)日歷與計(jì)劃內(nèi)容，每天提前生成出作業(yè)指令給工程師。計(jì)劃上還定義了標(biāo)準(zhǔn)的工時(shí)要求與作業(yè)要求，工程師每天把這樣指令做完，然后把相關(guān)的作業(yè)關(guān)閉，并留下相應(yīng)的實(shí)際工時(shí)，這就是操作管理的核心。v操作管理主要功能點(diǎn)有制作計(jì)劃、創(chuàng)建作業(yè)、作業(yè)處理、作業(yè)關(guān)閉、統(tǒng)計(jì)分析，這個(gè)模塊可以把除事件、問題、變更之外的工程剩余活動(dòng)有效管理起來，而且可以

20、保證數(shù)據(jù)中心的服務(wù)作業(yè)得到強(qiáng)制執(zhí)行。它可以針對(duì)每一個(gè)批量計(jì)劃做分析，分析執(zhí)行如何，花費(fèi)了多少服務(wù)資源。要注意的是操作管理與事件管理沒有程序接口，就是說如果工程師在巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，需要手工在事件管理創(chuàng)建事件，而不是自動(dòng)去觸發(fā)事件。v任務(wù)管理任務(wù)管理的是為了管理企業(yè)的管理資源，一般可以針對(duì)公司自身的運(yùn)維管理特點(diǎn)設(shè)計(jì)的。比如每年企業(yè)做許多管理改善的工作，做很多培訓(xùn)，開許多會(huì)議，可以分析一下花在管理上的資源是多少，希望把管理工時(shí)與直接生產(chǎn)工時(shí)做一個(gè)比率分析。這是管理效率提升的非常重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。v比如領(lǐng)導(dǎo)要求各個(gè)領(lǐng)域開展員工能力提升活動(dòng)，在任務(wù)管理中，只需要部長(zhǎng)生成一個(gè)任務(wù)，派給各個(gè)業(yè)務(wù)主管，任務(wù)中標(biāo)

21、明要求完成的時(shí)間點(diǎn)；每個(gè)業(yè)務(wù)主管接到這個(gè)任務(wù)，展開作業(yè)，作業(yè)過程的記錄與工時(shí)會(huì)不斷增加在這個(gè)父任務(wù)上，一直到完成審請(qǐng)關(guān)閉時(shí)；當(dāng)每一個(gè)子任務(wù)都關(guān)閉時(shí)，父任務(wù)可以關(guān)閉，統(tǒng)計(jì)出花費(fèi)的資源情況，任務(wù)可以多層分解，甚至可以分解到每一名員工身上。這可以加強(qiáng)任務(wù)的控制力度，也會(huì)控制管理人員過度使用資源。v 任務(wù)管理更多是為了管理者的工作而設(shè)計(jì)的，這也是運(yùn)維服務(wù)作業(yè)中最后一塊沒有被記錄的話動(dòng)。這樣下來后，事件、問題、變更、操作、任務(wù)就構(gòu)成了任何一個(gè)運(yùn)維服務(wù)人員，無論他是領(lǐng)導(dǎo)還是一線員工的作業(yè)平臺(tái)，只有監(jiān)視所有的活動(dòng)，其資源使用才被全部監(jiān)視。v 任務(wù)管理的報(bào)表有針對(duì)任務(wù)執(zhí)行情況的，還有橫向分析任務(wù)類型的，即任務(wù)

22、的資源占用情況。如果數(shù)據(jù)積累足夠多時(shí)，這種分析展開，會(huì)讓我們非常吃驚，因?yàn)檫\(yùn)維服務(wù)的大量資源是被無效使用的。這樣運(yùn)維服務(wù)管理才有改善的方向與具體指標(biāo)。v 客戶管理客戶管理v這個(gè)模塊允許你去建立，修改，刪除在天匯幫助臺(tái)系統(tǒng)中應(yīng)用的用戶，部門，公司（等紀(jì)錄。v定義用戶、部門的服務(wù)響應(yīng)級(jí)別v定義針對(duì)用戶，部門的滿意度調(diào)查問卷v定義用戶，部門的應(yīng)用配置危機(jī)通告管理危機(jī)通告管理v這個(gè)模塊允許你建立，監(jiān)控，維護(hù)一個(gè)電子公告牌以便將危機(jī)問題通告給你的維護(hù)支持人員。v避免影響面大的同類突發(fā)事件由不同的人去分頭處理。v集中資源處理重大事件或危機(jī)。v危機(jī)關(guān)閉后，危機(jī)下的同類事件全部關(guān)閉。v危機(jī)下的任何一個(gè)事件處理

23、結(jié)果將傳導(dǎo)給危機(jī)下其他事件。危機(jī)通告管理的典型應(yīng)用危機(jī)通告管理的典型應(yīng)用-處理重復(fù)事件處理重復(fù)事件v 重復(fù)事件是指在一個(gè)較短時(shí)間段（通常30分鐘內(nèi)至1小時(shí)），由監(jiān)控平臺(tái)上報(bào)的同一個(gè)配置項(xiàng)上現(xiàn)象相同的事件或一人/多人申告的同一來源（系統(tǒng)、應(yīng)用）現(xiàn)象相同的事件。當(dāng)被報(bào)告的事件與某個(gè)已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的事件單相同，則該事件被認(rèn)為是重復(fù)的。由于此時(shí)已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒有采取修正措施來恢復(fù)服務(wù)，因此，新報(bào)告的事件被認(rèn)為是原有事件單的重復(fù)事件單。在原有事件單獲得解決時(shí)，所有的重復(fù)事件單獲得解決。v 重復(fù)的事件信息必須被標(biāo)識(shí)，并且不計(jì)入事件流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo)v 如果服務(wù)臺(tái)可以判斷到重復(fù)事件，則由服務(wù)臺(tái)

24、對(duì)重復(fù)事件標(biāo)識(shí)，否則由一線支持人員負(fù)責(zé)重復(fù)事件的處理 員工與外包服務(wù)商管理員工與外包服務(wù)商管理人、流程、技術(shù)及組織（崗位）的有效整合人、流程、技術(shù)及組織（崗位）的有效整合v 這個(gè)模塊被用來建立用戶組，組成員和工作日程表。你也可以給用戶組和組成員分配權(quán)限。v 工作組是你的幫助臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)最基本的結(jié)構(gòu)元素，許多其他的系統(tǒng)功能與特性都是建立在該基礎(chǔ)上的。下面列舉了依賴于工作組的一些特性：v 工作職員必須歸屬于某個(gè)工作組v 根據(jù)工作組特性指派各權(quán)限v 工作職員必須被指派給一個(gè)工作組，才能登陸進(jìn)入系統(tǒng)v 事件記錄和工作單可以被指派給工作組員工組、技能組維護(hù)員工組、技能組維護(hù)員工信息維護(hù)員工信息維護(hù)假期和工作

25、時(shí)間表假期和工作時(shí)間表v 一個(gè)工作時(shí)間表包含了可以指派給每個(gè)維護(hù)人員的假期和工作時(shí)間，標(biāo)識(shí)維護(hù)人員可以工作的時(shí)間。通過使用這些工作時(shí)間表，幫助臺(tái)系統(tǒng)知道何時(shí)可以向某個(gè)維護(hù)人員指派事件和工作單。一個(gè)工作時(shí)間表也可以附加在一個(gè)緊急因應(yīng)級(jí)別上，用來指定該事件應(yīng)該被升級(jí)的日期和小時(shí)數(shù)。v 在幫助臺(tái)系統(tǒng)中，你可以添加，刪除，或更改假日，以及指定一個(gè)假期的長(zhǎng)度（比如，一天，兩天）。v 在每個(gè)工作時(shí)間表中，你可以設(shè)定每日的工作時(shí)間。其中，以一天24小時(shí)，一周7天計(jì)算，并且將半個(gè)小時(shí)設(shè)為一個(gè)時(shí)間片斷。另外，你可以從假期管理列表中選擇假期，并將他們添加到你的工作時(shí)間表中。工作時(shí)間表工作時(shí)間表假期設(shè)置假期設(shè)置員工

26、可用性設(shè)置員工可用性設(shè)置危機(jī)通告管理危機(jī)通告管理v這個(gè)模塊允許你建立，監(jiān)控，維護(hù)一個(gè)電子公告牌以便將危機(jī)問題通告給你的維護(hù)支持人員。v避免影響面大的同類突發(fā)事件由不同的人去分頭處理。v集中資源處理重大事件或危機(jī)。v危機(jī)關(guān)閉后，危機(jī)下的同類事件全部關(guān)閉。v危機(jī)下的任何一個(gè)事件處理結(jié)果將傳導(dǎo)給危機(jī)下其他事件。資產(chǎn)與配置管理（資產(chǎn)與配置管理（CMDB）v 這個(gè)模塊允許你跟蹤資產(chǎn)，賣主和設(shè)備庫存項(xiàng)目；v 實(shí)現(xiàn) IT 資產(chǎn)生命周期管理的企業(yè)最佳實(shí)踐流程自動(dòng)化；v 包括采購、部署、維護(hù)、支持以及報(bào)廢 ；v 實(shí)現(xiàn)對(duì)租賃、維護(hù)、支持和保修合同管理 ；v 提供成本控制； v 對(duì)關(guān)鍵設(shè)備及資產(chǎn)定義預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃及

27、工單；v 包括總體擁有成本跟蹤、成本回歸和折舊 ；v 與事件與問題管理 (Incident and Problem Management)、變更與配置管理 (Change and Configuration Management)、服務(wù)級(jí)別管理 (Service Level Management) 以及其它相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程相集成。服務(wù)合同管理服務(wù)合同管理v服務(wù)合同是用來跟蹤您與賣主（銷售商）和設(shè)備制造商之間的保修及服務(wù)合約。一個(gè)合同記錄著與這個(gè)合同相關(guān)的每一個(gè)資產(chǎn)庫存項(xiàng)目及其相關(guān)的成本、賣主信息和過期日期等信息。CMDB對(duì)象關(guān)系一覽表對(duì)象關(guān)系一覽表關(guān)注關(guān)注IT運(yùn)維管理的重要環(huán)節(jié)運(yùn)維管理的重

28、要環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中間件負(fù)載均衡交換防火墻路由器客戶端客戶端CPU內(nèi)存溫度接口狀態(tài)流量丟包率路由表穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間CPU內(nèi)存接口狀態(tài)流量丟包率連接數(shù)穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間CPU內(nèi)存溫度接口狀態(tài)流量丟包率Vlan 接口狀態(tài)VIP連接RIP連接連接數(shù)CPU管理處理能力網(wǎng)絡(luò)處理能力內(nèi)存溫度流量丟包率IIS 連接數(shù)錯(cuò)誤連接數(shù)撥測(cè)SMTPPOP3磁盤CPU內(nèi)存APACHEFTPIMAP進(jìn)程中間件性能當(dāng)前JVM堆中空閑內(nèi)存數(shù)運(yùn)行狀態(tài)自集群上次激活后本服務(wù)器重啟的總次數(shù)當(dāng)前JVM中內(nèi)存數(shù)連接數(shù)表空間事務(wù)數(shù)腳本監(jiān)視每秒注銷操作總數(shù)鎖塊數(shù)動(dòng)態(tài)高速緩存動(dòng)態(tài)內(nèi)存總量動(dòng)態(tài)內(nèi)存使用率溫度風(fēng)扇磁盤容量磁盤使用率磁盤轉(zhuǎn)速當(dāng)前訪

29、問量當(dāng)前流量和速率ICMP 延遲端口提供可視化提供可視化CMDB識(shí)別、設(shè)計(jì)和規(guī)劃識(shí)別、設(shè)計(jì)和規(guī)劃問題管理問題管理v 特殊問題管理流程彌補(bǔ)了IT 基礎(chǔ)設(shè)施的不足；v 消除了重復(fù)出現(xiàn)的事件并使環(huán)境保持穩(wěn)定。目標(biāo)目標(biāo)v 將 IT 基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)的錯(cuò)誤引起的事故和問題對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減到最小，并主動(dòng)防止與這些錯(cuò)誤相關(guān)的事故再度發(fā)生。職責(zé)職責(zé)v 問題控制、錯(cuò)誤控制、協(xié)助處理重大事故、主動(dòng)性預(yù)防問題的發(fā)生、提供管理信息等。受益受益v 改善 IT 服務(wù)v 減少突發(fā)事件數(shù)量v 提供永久解決方案v 改善幫助臺(tái)的首次呼叫解決率問題管理模塊功能問題管理模塊功能 當(dāng)一個(gè)或多個(gè)突發(fā)事件具有某個(gè)共同特征時(shí)，問題模塊可以用來發(fā)

30、布一個(gè)問題?？梢詮氖录K中選擇創(chuàng)建問題，或者當(dāng)一個(gè)問題被確認(rèn)時(shí)單獨(dú)創(chuàng)建問題。v定義問題v優(yōu)先級(jí)影響度/緊急度/受影響的客戶v如果配置項(xiàng)(CI)被確認(rèn),則該問題為一個(gè)已知錯(cuò)誤v如果可能，確認(rèn)一個(gè)替代解決方案v擱置一個(gè)已知錯(cuò)誤或者創(chuàng)建一個(gè)變更請(qǐng)求問題與事件、變更的關(guān)系問題與事件、變更的關(guān)系變更管理與發(fā)布模塊變更管理與發(fā)布模塊v 通過對(duì)變更過程的自動(dòng)控制以及采用更好的變更管理流程，提高投資回報(bào)率;v 通過建立統(tǒng)一的變更安排日程表，提高變更管理過程的可視性;v 提供中央綜合變更管理信息庫，記錄服務(wù)歷史和資產(chǎn)工作狀況;v 減少系統(tǒng)下線時(shí)間，提供更穩(wěn)定的生產(chǎn)環(huán)境;v 通過自動(dòng)控制和有效管理IT信息系統(tǒng)的

31、變更過程，降低由于IT信息系統(tǒng)變更帶來的負(fù)面影響的風(fēng)險(xiǎn);v 利用符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的解決方案幫助企業(yè)實(shí)施最佳工作流程，同時(shí)實(shí)現(xiàn)該過程相關(guān)工作的自動(dòng)化;v 通過實(shí)現(xiàn)對(duì)常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的追蹤和監(jiān)控，將商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)降至最低 。v 發(fā)布管理貫穿于變更管理流程之中，為變更控制過程服務(wù)，并隨著變更可大可小，變更小時(shí)就作為變更管理的一份子來管理；變更大時(shí)，可以單獨(dú)拿出來作為發(fā)布管理運(yùn)作。 v 發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)。ITIL是借鑒了軟件開發(fā)控制過程中的精華部分。凡經(jīng)過測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)都可以歸入發(fā)布管理范圍。ITIL在界定發(fā)布管理范圍時(shí)最后將硬件內(nèi)容考慮了進(jìn)去。這也許是ITIL根據(jù)自身特點(diǎn)

32、對(duì)源自軟件開發(fā)控制過程的發(fā)布管理作的一個(gè)補(bǔ)充。現(xiàn)在的ITIL已經(jīng)對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的軟硬件組件實(shí)現(xiàn)了全面的控制。 報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理能為鄭州日產(chǎn)做什么？報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理能為鄭州日產(chǎn)做什么？v強(qiáng)大的報(bào)表生成功能； v超過45個(gè)預(yù)先內(nèi)置的由著名的水晶報(bào)表生成的報(bào)表模版；v天匯服務(wù)桌面可以使管理者很容易的度量出他們組織機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)效率，找出瓶頸點(diǎn)；v文檔化記錄組織機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)水平等等。v更重要的是，所有的報(bào)告都可以通過瀏覽器訪問瀏覽，從而使管理者在任何地點(diǎn)都可以實(shí)施有效管理。透視企業(yè)服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施元素與服務(wù)接受方之間的各種關(guān)系透視企業(yè)服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施元素與服務(wù)接受方之間的各種關(guān)系v 企業(yè)或部門能夠做到按月、按周、

33、甚至按日統(tǒng)計(jì)生成在您企業(yè)或部門能夠做到按月、按周、甚至按日統(tǒng)計(jì)生成在您的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站或呼叫中心發(fā)生的客服活動(dòng)的詳細(xì)報(bào)表；的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站或呼叫中心發(fā)生的客服活動(dòng)的詳細(xì)報(bào)表；v IT服務(wù)使用了哪些服務(wù)使用了哪些IT元素；元素；v 哪些客戶正在接受服務(wù)哪些客戶正在接受服務(wù)支持等級(jí)、服務(wù)時(shí)間和成本；支持等級(jí)、服務(wù)時(shí)間和成本；v 誰正在內(nèi)部管理服務(wù)；誰正在內(nèi)部管理服務(wù)；v 誰正在支持服務(wù)；誰正在支持服務(wù)；v 企業(yè)決策者能收集服務(wù)過程中的隨機(jī)狀態(tài)和周期報(bào)告，分企業(yè)決策者能收集服務(wù)過程中的隨機(jī)狀態(tài)和周期報(bào)告，分析解決其中原因；析解決其中原因；v 不再憑感覺和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)去處理問題。不再憑感覺和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)去處理

34、問題。服務(wù)監(jiān)控與服務(wù)儀表板（服務(wù)監(jiān)控與服務(wù)儀表板（Dashboard）v事件監(jiān)控體現(xiàn)了呼叫跟蹤的特征，通過事件監(jiān)控窗口您可以查看到客戶信息，客戶之前的呼叫記錄，同時(shí)可以創(chuàng)建新事件。事件監(jiān)控表單在天匯服務(wù)管理系統(tǒng)左側(cè)導(dǎo)航欄的事件模塊中打開.v服務(wù)儀表板（Dashboard），實(shí)現(xiàn)鄭州日產(chǎn)IT服務(wù)可見性、可控制、高效率的輔助手段事件監(jiān)控窗口事件監(jiān)控窗口 事件監(jiān)控窗口包括三部分：客戶信息，事件信息，頁簽客戶信息客戶信息事件信息事件信息頁簽頁簽 服務(wù)臺(tái)儀表板服務(wù)臺(tái)儀表板最新的、綜合的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和報(bào)表最新的、綜合的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和報(bào)表 工作流程管理工作流程管理v靈活的人工分派選項(xiàng)（分派到員工、組、專家等

35、）v由企業(yè)規(guī)則觸發(fā)的自動(dòng)化分派v依據(jù)用戶預(yù)先定義的流程狀態(tài)進(jìn)行自動(dòng)化流程完善的事件、工作單分派策略完善的事件、工作單分派策略基于甬道圖（基于甬道圖（SWIMLANES）的事件管理流程）的事件管理流程基于甬道圖（基于甬道圖（SWIMLANES）的變更管理流程）的變更管理流程基于甬道圖（基于甬道圖（SWIMLANES）的問題管理流程）的問題管理流程滿意度調(diào)查管理滿意度調(diào)查管理v你可以使用天匯幫助臺(tái)的客戶滿意度模塊來生成一些由客戶來填寫完成的客戶滿意度調(diào)查，v這些客戶滿意度調(diào)查可以向你的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)提供許多有價(jià)值的滿意度信息。v滿意度調(diào)查可以通過客戶、分類、緊急度、員工以及員工組模塊觸發(fā)，v或者也可

36、以根據(jù)你的需要來觸發(fā)滿意度調(diào)查。 v一旦事件或工作單記錄被關(guān)閉，天匯幫助臺(tái)的客戶滿意度模塊允許你根據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)事件或工作單中的信息來設(shè)計(jì)并發(fā)送一些客戶滿意度調(diào)查表單。滿意度調(diào)查管理模塊能為鄭州日產(chǎn)做什么？對(duì)外包商進(jìn)行量化考核滿意度調(diào)查管理模塊能為鄭州日產(chǎn)做什么？對(duì)外包商進(jìn)行量化考核v以前很多IT外包合同沒有明確的考核指標(biāo)，不管是對(duì)外包商還是用戶，都是不公平的。v用戶可以對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行量化，分為滿意、不滿意、比較滿意等幾個(gè)等級(jí)。如果70%客戶滿意那么就是比較滿意；低于50%的客戶滿意，就是不滿意等。隨后把這些量化的滿意度指標(biāo)放進(jìn)合同中，明確提出今年的滿意度是多少，明年要提升多少等，如果外包商達(dá)

37、不到，就要接收懲罰。這樣，考核就比較細(xì)化了?？傊脩艨梢栽谕獍^程中更有效地承擔(dān)起質(zhì)量監(jiān)控和服務(wù)考核的角色。管理外包服務(wù)方提供的管理外包服務(wù)方提供的IT服務(wù)服務(wù)v 關(guān)注質(zhì)量監(jiān)控和考核v 需要IT外包商提供什么樣的服務(wù)水平，才能讓企業(yè)業(yè)務(wù)部門滿意？如果業(yè)務(wù)部門不滿意，該怎么驅(qū)動(dòng)IT外包商改善服務(wù)？v 大多數(shù)IT外包合同對(duì)以上內(nèi)容沒有非常明確的定義。缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制。v 通過部署ITIL的服務(wù)目錄和服務(wù)水平協(xié)議，把整個(gè)外包內(nèi)容細(xì)致化、量化。明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務(wù)項(xiàng)目放進(jìn)服務(wù)合同中，改變以往粗放式的合同。v 關(guān)注控制點(diǎn)，比如服務(wù)目錄、服務(wù)水平協(xié)議的內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量、量化的考核指

38、標(biāo)，對(duì)故障的定義，要求在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)必須解決故障，什么等級(jí)的故障多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)不能處理，就必須升級(jí)等。 通過天匯幫助臺(tái)的預(yù)防維護(hù)計(jì)劃管理通過天匯幫助臺(tái)的預(yù)防維護(hù)計(jì)劃管理IT外包商日常巡檢外包商日常巡檢v原來沒有明確說明外包商該怎么做后臺(tái)的維護(hù)工作，詳細(xì)化之后，用戶可以明確要求IT外包商把日常巡查管理做起來，代理廠商、代理服務(wù)商每天要巡檢幾次、要巡檢哪些內(nèi)容；系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢查是否做過巡檢，如果兩小時(shí)內(nèi)沒有巡檢，系統(tǒng)就會(huì)向用戶主管人員發(fā)一個(gè)短信，通知他們外包商沒有做巡檢。v提供了一種非常便利的管理手段；對(duì)于外包商來說，通過這種規(guī)范性管理，從而幫助他們提升外包服務(wù)的管理水平。采用流程驅(qū)動(dòng)方法，進(jìn)行集中式運(yùn)

39、維管理采用流程驅(qū)動(dòng)方法，進(jìn)行集中式運(yùn)維管理 v故障申告處理流程故障申告處理流程v常規(guī)設(shè)備安裝流程常規(guī)設(shè)備安裝流程v項(xiàng)目上線流程項(xiàng)目上線流程vIT環(huán)境變更申請(qǐng)流程環(huán)境變更申請(qǐng)流程 v筆記本電腦借用筆記本電腦借用v軟件使用申請(qǐng)流程軟件使用申請(qǐng)流程v外網(wǎng)端口申請(qǐng)流程外網(wǎng)端口申請(qǐng)流程v信息拷貝授權(quán)審批流程信息拷貝授權(quán)審批流程_vEmail使用授權(quán)使用授權(quán)-更改更改-注銷審批流程注銷審批流程vIT設(shè)備采購審批設(shè)備采購審批v電腦回收確認(rèn)流程電腦回收確認(rèn)流程v可移動(dòng)媒介使用申請(qǐng)流程可移動(dòng)媒介使用申請(qǐng)流程v手提電腦借用授權(quán)流程手提電腦借用授權(quán)流程 v網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)特權(quán)帳戶注冊(cè)及訪問權(quán)限授予網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)特權(quán)帳戶注冊(cè)及

40、訪問權(quán)限授予-更改更改-注銷審批流程注銷審批流程 v郵箱簽名配置郵箱簽名配置vFTP使用授權(quán)使用授權(quán)-更改更改-注銷審批流程注銷審批流程 vIT設(shè)備調(diào)配審批流程設(shè)備調(diào)配審批流程v服務(wù)器借用流程服務(wù)器借用流程v來訪者聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)審批流程來訪者聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)審批流程v手提電腦使用指南（協(xié)議）手提電腦使用指南（協(xié)議）v無線網(wǎng)絡(luò)用戶授權(quán)流程無線網(wǎng)絡(luò)用戶授權(quán)流程vVSS用戶使用授權(quán)、更改、注銷審批流程用戶使用授權(quán)、更改、注銷審批流程v配件申請(qǐng)流程配件申請(qǐng)流程v外部人員現(xiàn)場(chǎng)工作授權(quán)流程外部人員現(xiàn)場(chǎng)工作授權(quán)流程v系統(tǒng)員工卡申請(qǐng)及注冊(cè)、修改、注銷單系統(tǒng)員工卡申請(qǐng)及注冊(cè)、修改、注銷單vCQ維護(hù)申請(qǐng)流程維護(hù)申請(qǐng)流程 vIT

41、設(shè)備申請(qǐng)領(lǐng)用流程設(shè)備申請(qǐng)領(lǐng)用流程v資產(chǎn)入庫資產(chǎn)入庫-出庫流程出庫流程天匯咨詢實(shí)施服務(wù)為鄭州日產(chǎn)天匯咨詢實(shí)施服務(wù)為鄭州日產(chǎn)IT運(yùn)維帶來的價(jià)值運(yùn)維帶來的價(jià)值規(guī)范業(yè)務(wù)流程提高工作效率降低運(yùn)營(yíng)成本提升IT服務(wù)水平天匯軟件的ITIL實(shí)施方法論戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合業(yè)務(wù)流程與IT系統(tǒng)相結(jié)合IT管理與組織設(shè)計(jì)相結(jié)合Phase2phase1現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析對(duì)比標(biāo)桿對(duì)比標(biāo)桿最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐改進(jìn)目標(biāo)改進(jìn)目標(biāo)Phase 3Phase 4IT戰(zhàn)略戰(zhàn)略項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)現(xiàn)狀調(diào)研現(xiàn)狀調(diào)研改進(jìn)建議改進(jìn)建議試點(diǎn)應(yīng)用總結(jié)試點(diǎn)應(yīng)用方案試點(diǎn)應(yīng)用監(jiān)控Phase 6Phase 5建立流程與規(guī)范建立流程與規(guī)范基于基于ITIL的天匯幫助臺(tái)項(xiàng)目

42、實(shí)施服務(wù)內(nèi)容的天匯幫助臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)內(nèi)容vIITL咨詢、流程梳理與優(yōu)化、需求規(guī)格分析等v基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐的事件及問題管理流程的詳細(xì)設(shè)計(jì)v基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐的變更及配置管理流程的詳細(xì)設(shè)計(jì)v各流程關(guān)系及關(guān)鍵績(jī)效考核（各流程關(guān)系及關(guān)鍵績(jī)效考核（KPI）設(shè)計(jì)）設(shè)計(jì)v在天匯幫助臺(tái)中實(shí)CIT分類方法及知識(shí)管理體系v基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入vIT組織結(jié)構(gòu)梳理、幫助臺(tái)角色及崗位職責(zé)的梳理v企業(yè)規(guī)則的建立v資產(chǎn)與配置管理（CMDB）模型的構(gòu)建v依據(jù)客戶特定業(yè)務(wù)或流程的定制開發(fā)v與用戶其他系統(tǒng)或工具的集成，如郵件服務(wù)器、短信服務(wù)器、第三方網(wǎng)管工具、呼叫中心設(shè)備等鄭州日產(chǎn)鄭州日產(chǎn)ITIL實(shí)施的關(guān)鍵成功因素實(shí)

43、施的關(guān)鍵成功因素崗位崗位以基于以基于ITIL的天匯幫助臺(tái)系統(tǒng)平臺(tái)為核心的天匯幫助臺(tái)系統(tǒng)平臺(tái)為核心定義服務(wù)臺(tái)、終端支持、定義服務(wù)臺(tái)、終端支持、IT資產(chǎn)管理、安全管理、資產(chǎn)管理、安全管理、IT審計(jì)的崗位職責(zé)和績(jī)效審計(jì)的崗位職責(zé)和績(jī)效優(yōu)化和完善優(yōu)化和完善IT運(yùn)維的崗位職責(zé)運(yùn)維的崗位職責(zé)流程流程以基于以基于ITIL的天匯幫助臺(tái)系統(tǒng)平臺(tái)為核心的天匯幫助臺(tái)系統(tǒng)平臺(tái)為核心建立總服務(wù)臺(tái)流程建立總服務(wù)臺(tái)流程區(qū)分事件和問題，建立事件管理、問題管理流程區(qū)分事件和問題，建立事件管理、問題管理流程建立變更管理流程，并與事件管理流程、問題管理流程集成建立變更管理流程，并與事件管理流程、問題管理流程集成建立發(fā)布管理、配置管

44、理流程建立發(fā)布管理、配置管理流程建立建立SLA績(jī)效體系績(jī)效體系建立表單模板，標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化維護(hù)過程中的信息建立表單模板，標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化維護(hù)過程中的信息系統(tǒng)化增加系統(tǒng)化增加IT運(yùn)維的流程運(yùn)維的流程工具工具設(shè)立服務(wù)臺(tái)熱線設(shè)立服務(wù)臺(tái)熱線 以基于以基于ITIL的天匯幫助臺(tái)系統(tǒng)平臺(tái)為核心的天匯幫助臺(tái)系統(tǒng)平臺(tái)為核心建設(shè)事件管理、問題管理、變更管理的支持系統(tǒng)建設(shè)事件管理、問題管理、變更管理的支持系統(tǒng)建立配置管理、發(fā)布管理的支持平臺(tái)建立配置管理、發(fā)布管理的支持平臺(tái)建設(shè)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)、終端等監(jiān)控工具建設(shè)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)、終端等監(jiān)控工具建設(shè)安全監(jiān)控工具建設(shè)安全監(jiān)控工具增強(qiáng)增強(qiáng)IT審計(jì)的功能審計(jì)的功能鄭州日產(chǎn)鄭州日產(chǎn)IT運(yùn)維管理平臺(tái)實(shí)施計(jì)劃運(yùn)維管理平臺(tái)實(shí)施計(jì)劃達(dá)到的運(yùn)維水平達(dá)到的運(yùn)維水平1.52.533.5行動(dòng)行動(dòng) 優(yōu) 化 完 善 崗 位職責(zé)：服務(wù)臺(tái)、終端支持、IT資產(chǎn)管理、安全管理、IT審計(jì)建立服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問題管理、變更管理等流程事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理的信息系統(tǒng)建設(shè)建立配置管理、發(fā)布管理、服務(wù)水平管理（SLA）流程主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)、終端、安全等監(jiān)控工具建設(shè)持續(xù)改進(jìn)天匯幫助臺(tái)為核心的天匯幫助臺(tái)為核心的鄭州日產(chǎn)鄭州日產(chǎn)IT運(yùn)維平臺(tái)運(yùn)維平臺(tái)假設(shè)目前鄭州日產(chǎn)的IT服務(wù)管理水平在1.5級(jí),通過IT運(yùn)維流程的制定與