引導(dǎo)者的工具箱

1、引導(dǎo)者的工具箱想象一個要建造房子的木匠，如果沒有合適的工具，那會是非常低效的。無論做什么，我們都需要順手的工具。作為一個引導(dǎo)者，要有豐富的各種工具。引導(dǎo)者的工具箱里有非常多的工具，我們重點介紹最常用的幾種引導(dǎo)工具。這些工具代表了最基本的引導(dǎo)過程，引導(dǎo)者需要掌握如何使用以及何時使用它們。我們列出這些引導(dǎo)過程，之后對它們做詳細(xì)解釋。創(chuàng)建愿景 決策矩陣遞進(jìn)式提問 掃清障礙頭腦風(fēng)暴 開放空間技術(shù)匿名頭腦風(fēng)暴 出口處張貼評估表引導(dǎo)式聆聽 征詢反饋多重投票 確定優(yōu)先級差距分析 供需清單力場分析 系統(tǒng)性問題解決問題根源分析除了這些工具，引導(dǎo)者也應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握質(zhì)量改進(jìn)的一些過程工具，例如：流程梳理、親和圖法、

2、故事看板法、SWOT分析、直方圖等。創(chuàng)建愿景這是什么？創(chuàng)建愿景是一個高度參與性的過程，適用于任何規(guī)模的團(tuán)隊共同創(chuàng)建未來目標(biāo)。何時使用？當(dāng)團(tuán)隊成員需要厘清并分享他們的想法，最終形成對未來目標(biāo)的一致描述時。使用意圖？鼓勵大家都貢獻(xiàn)出自己的想法，確保每個人都參與表達(dá)并被他人聆聽。在這個過程中，會激發(fā)出團(tuán)隊的能量，使大家的想法達(dá)到統(tǒng)一，通過互動的方式探索出團(tuán)隊的共同目標(biāo)。它的成果？這個過程會形成大家共同的未來目標(biāo)，過程中激發(fā)每個人的參與和熱情，由于目標(biāo)是每個人智慧的共同結(jié)晶，會得到大家發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同。在這個過程中，每個人都積極參與，所有的想法都會被分享。n 如何創(chuàng)建愿景 第1步 設(shè)計一系列關(guān)于未來某個

3、時間點的成果（目標(biāo)）的問題，并張貼出來，這些探索愿景的問題會根據(jù)情境有不同的表述?？蛻舴?wù)改進(jìn)團(tuán)隊探索愿景的問題示例想象兩年以后，請描述：l 你向客戶提供的服務(wù)是怎樣的？l 你已經(jīng)做出了怎樣具體的改善？l 人們會怎么談?wù)撃闼诘目蛻舴?wù)團(tuán)隊？l 你們已經(jīng)解決了什么難題？l 你們實現(xiàn)了哪些具體的成果？l 客戶有什么不同的表現(xiàn)？第2步 請每位參與者寫下自己對每個問題的回應(yīng)，要求大家各自獨(dú)立思考、靜靜地寫，不互相交流，這個步驟至少需要5分鐘。第3步 請每位參加者找另一個伙伴（最好是自己最不熟悉的），其中一個人先分享自己關(guān)于愿景探索的答案，另一個人聆聽和澄清，這需要3-5分鐘。之后兩人交換角色，之前聽

4、的人開始分享自己的答案，也需要3-5分鐘。第4步 讓大家再重新選擇另一個新伙伴，重復(fù)第3步的內(nèi)容，只是時間比剛才要短一些，鼓勵大家把剛才交流中認(rèn)為對方不錯的點子“偷過來”，整合成自己新愿景描述，分享給新伙伴。第5步 重復(fù)第4步，讓大家再找一個新伙伴，這次交流時間縮短到1-3分鐘，鼓勵大家挑出最重要的關(guān)鍵點。第6步 請大家回到自己原來的座位，引導(dǎo)大家把各自的想法拼接起來，你會發(fā)現(xiàn)在這個時候，大家的想法趨于一致。在探索愿景的過程中，最好是一個問題討論完全后再拋出下一個問題，最終會收集到所有的點子，如果你在引導(dǎo)一個很多人參加的會議時，你可以通過開放空間技術(shù)來收集大家的想法。遞進(jìn)式提問這是什么？在工作

5、坊開始之前向所有的參加者作情況摸底，以一系列封閉式問題的形式出現(xiàn)。何時使用？從參加者中收集和發(fā)現(xiàn)重要信息、情況調(diào)查或進(jìn)行某種評測?；蛘呤菫榱艘l(fā)大家對共同需求的覺察。使用意圖？收集信息，檢測你的預(yù)先假設(shè)，引發(fā)大家的積極參與。它也可以讓大家很安全地呈現(xiàn)負(fù)面議題，釋放負(fù)面情緒，讓大家明顯地看出需要采取行動。這個過程也能夠幫助引導(dǎo)者看清楚接下來一天的工作坊中可能會出現(xiàn)的議題。如果這個過程引導(dǎo)得順利，很容易激發(fā)起大家相做出改變的意愿。這個過程也可以作為團(tuán)隊的熱身。它的成果？這個過程是有挑戰(zhàn)性的，會激發(fā)出團(tuán)隊火花，促使大家討論到困難、障礙等。也會引發(fā)大家就什么是主要難題達(dá)成共識，這也為接下來的團(tuán)隊問題解

6、決打下基礎(chǔ)。因為有意見不一的情況出現(xiàn)，引導(dǎo)者要做好介入和干預(yù)準(zhǔn)備，管理好不同的意見。n 如何運(yùn)用遞進(jìn)式提問第1步 分析工作坊的整體目標(biāo)，并根據(jù)之前對參加者的訪談內(nèi)容，設(shè)計5-10個問題供大家回答，這些問題的次序是從宏觀到微觀。這些問題都是封閉問題（回答“是”或“不是”）或是評分式問題（選擇1-5分）。先找一人演示回答每個問題，提問時盡可能給對方一些壓力，不給對方左思右想的機(jī)會，保證對方的回答是相對誠實的。第2步 把這些問題寫在白板紙上，每張白板紙最上方寫一個問題，先給大家看第一個問題，討論完畢后再向大家展示下一個問題。每個問題被公布后，向大家讀出這個問題，請每個人輪流回答，在白板紙的空白處記錄

7、每個人的反應(yīng)。接下來請大家就這個問題補(bǔ)充一些想法，大家花點時間討論彼此的理由，直到記錄下所有的評語。如果能夠得出一些總結(jié)性的描述也是很好的，雖然這不是每次都很必要的。下面是一些問題范例，請記住不同的情境會需要不同的問題。遞進(jìn)式提問的范例聚焦在業(yè)務(wù)改進(jìn)的提問請回答“是”或“否”，并解釋你的回答。是 否你的理由：未來5年商業(yè)大環(huán)境對我們的業(yè)務(wù)是有利的是 否你的理由：我們已經(jīng)為未來5年里可能出現(xiàn)的機(jī)會做好了充分的準(zhǔn)備是 否你的理由：我們目前業(yè)務(wù)發(fā)展模式和策略是很靈活的，能夠應(yīng)對商業(yè)環(huán)境中的變化是 否你的理由：我們目前的商業(yè)戰(zhàn)略是由公司高層制定的是 否你的理由：我們的員工目前士氣高昂，準(zhǔn)備好克服困難是

8、 否你的理由：我們能夠充分理解客戶的需要和想法是 否你的理由：我們有預(yù)警和業(yè)績監(jiān)測系統(tǒng)，幫助我們跟蹤項目進(jìn)展，如有問題能夠及時做出調(diào)整是 否你的理由：在我們的組織時里，大家關(guān)系和諧、合作精神高，能夠確保團(tuán)隊合力的發(fā)揮是 否你的理由：我們在這個市場上擁有最好的產(chǎn)品，我們占有這個市場領(lǐng)域是 否你的理由：我們擁有近乎完美的物流系統(tǒng)，把產(chǎn)品運(yùn)送到客戶那里是 否你的理由：我們常常在例會中進(jìn)行富有創(chuàng)造性的業(yè)務(wù)發(fā)展討論，每次都會討論如何更好地服務(wù)客戶頭腦風(fēng)暴這是什么？這個工具可以釋放人們的思想，更加創(chuàng)意地思考，產(chǎn)生新奇的想法。何時使用？擺脫常規(guī)思維框框，產(chǎn)生自然的、富有創(chuàng)意的想法，讓思維自由地流動起來。讓大

9、家都能夠參與進(jìn)來，激發(fā)團(tuán)隊能量。就某個問題產(chǎn)生廣泛的解決方案。使用意圖？使人們探索新想法，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)固有思維。鼓勵人們把想法擺出來，而不用擔(dān)心被人評判和挑戰(zhàn)。它把產(chǎn)生新想法和評價想法分開進(jìn)行。它的成果？頭腦風(fēng)暴的產(chǎn)出是一長串新想法。它把大家從傳統(tǒng)的思維限制中解放出來，鼓勵人們創(chuàng)造性思考。它同時也能夠起到激發(fā)大家行動起來的作用。因為這個過程是全員參與的，每個人都覺得在尋找解決方案中有自己重要的貢獻(xiàn)。n 如何使用頭腦風(fēng)暴第1步 告訴大家要采用頭腦風(fēng)暴，并和大家明確相關(guān)規(guī)則：讓思維自由流淌 保持討論的通暢對別人的些想法先不做評價，或者晚些時候再評價 沒有其他想法在別人的想法上進(jìn)一步構(gòu)建自己的想法 從新

10、的角度思考，突破舊有思維模式第2步 公布頭腦風(fēng)暴的主題，先請大家花點時間安靜地獨(dú)自思考。第3步 請每個人讓思維自由流動起來，讓各自的想法自然產(chǎn)生，只要腦子中產(chǎn)生了新的點子，就與大家分享。第4步 把大家產(chǎn)生的想法記錄下來，不對這些想法進(jìn)行討論或者評價，繼續(xù)鼓勵大家產(chǎn)生新想法。第5步 如果大家已經(jīng)想不出來了，點子干涸了，你可以通過類似以下問題激發(fā)大家再思考：“如果錢不是問題，那么會怎樣？”“我們的競爭對手會希望我們做什么？“我們的提案反過來會是什么？”第6步 當(dāng)大家無法再產(chǎn)生新想法時，對每個想法進(jìn)行詳細(xì)的探索，搞清楚每個想法的明確含義。合并那些表述略有不同、意思相似的想法。第7步 運(yùn)用決策矩陣或多

11、重投票等方法，把這些想法進(jìn)行分類，用于制定行動計劃。匿名頭腦風(fēng)暴這是什么？這種頭腦風(fēng)暴的方法是每個人獨(dú)自寫出自己的想法，然后把它傳遞給其他成員，由他們在此基礎(chǔ)上構(gòu)建自己的想法，相比前一種頭腦風(fēng)暴更加個人化。何時使用？當(dāng)大家不愿意或有顧慮在眾人面前表達(dá)自己想法的時候，或者發(fā)現(xiàn)有人比較強(qiáng)勢，會掌控傳統(tǒng)頭腦風(fēng)暴的話語權(quán)時。這種方法出用在討論一些敏感話題，想法的產(chǎn)生最好是匿名的方式。使用意圖？用匿名的方式來鼓勵大家自由地表達(dá)自己的想法。它的成果？短時間內(nèi)產(chǎn)生大量的點子，而且是匿名的方式。n 如何使用匿名頭腦風(fēng)暴第1步 分布要頭腦風(fēng)暴的主題，或者需要解決的問題，向大家解釋活動流程。第2步 給每個人若干小

12、紙片上寫一個想法。要說明給大家多長時間完成，3-10分鐘都行。紙上不寫自己的名字。第3步 讓每個人把自己的紙片對折，投擲到房間中間的桌子上。第4步 把大家扔到桌子上的紙片攪亂，請每個人從中隨機(jī)抽取若干張紙片，數(shù)量和自己投入的紙片數(shù)量相同。如果他拿了自己寫的紙片，就再扔回去重新挑選，或者和鄰座的人交換。第5步 給大家3-5分鐘的時間，對于自己抽取的紙片上的想法給予回應(yīng)，寫上自己的理解和評價。之后再用同樣方法，再做一輪傳遞，每張紙片會被傳遞給第三個人，加入第三個人的想法。第6步 上一輪結(jié)束后，請每個人大聲讀出自己手中紙片的點子內(nèi)容。第7步 就這些點子進(jìn)行交流，并把它們記錄在白板紙上。第8步 運(yùn)用決

13、策矩陣或者多重投票的方法，篩選出最具效力的想法。引導(dǎo)式聆聽這是什么？這是一種引發(fā)人們彼此真正傾聽對方想法的方法，是一種高效傾聽的方法。保時使用？當(dāng)人們之間存在分歧，或者他們彼此有不相互傾聽的習(xí)慣時，這常常是沖突協(xié)調(diào)的關(guān)鍵一步。使用意圖？即使人們之間存在沖突或分歧，也能夠創(chuàng)造出一種被傾聽和理解的氛圍。通過分成兩人一組方式，有利于觀點的表達(dá)和被傾聽。它的成果？這是一種結(jié)構(gòu)化的談話方式，由于要求談話中不允許“反駁對方意見”，人們有機(jī)會被持不同意見者傾聽和理解，這種被對方傾聽和理解的感覺有助于緩和沖突的氣氛，為大家共同解決問題釋放了壓力。n 如何使用引導(dǎo)式聆聽第1步 向大家告知接下來將采用引導(dǎo)式聆聽。

14、規(guī)則如下：l 一個人向另一個人表達(dá)自己對所選主題的想法和觀點；l 聽者的回應(yīng)必須符合以下原則：保持中立。不論你聽到對方的想法后有什么感受，都不能表達(dá)反駁和表達(dá)不同的意見。積極聆聽。保持與對方的眼神接觸，肢體語言表示出對對方的關(guān)注和開放的態(tài)度。使用問題探詢。在對方講完一個觀點的時候，可以通過提問的方式來獲得更多的信息。復(fù)述。把對方講的要點復(fù)述出來，澄清自己的理解是否準(zhǔn)確?？偨Y(jié)。把對方的話總結(jié)一下，確保被自己正確理解。第2步 向大家公布要討論的主題，請大家各自找一個交談伙伴，最好是能夠找一個持不同意見的人。請大家兩兩一組，分散地坐在會議室不同位置，盡可能彼此不互相打擾。第3步 確定多長時間適合大家

15、討論這個主題，告訴大家時間限制，當(dāng)大家坐定時，請大家開始交談，確保交談雙方都有時間表達(dá)自己的想法。第4步 第一輪之后，請大家各自再找一個交談伙伴，可以在這輪交談后停下來，也可以繼續(xù)再來一輪，使談話深入下去。重復(fù)的次數(shù)根據(jù)實際情況而定。第5步 如果引導(dǎo)者是和兩組意見相同的人一起工作，就請他們各自向?qū)Ψ疥愂鰧Ψ较敕ǖ目偨Y(jié)，引導(dǎo)者要核對一方的總結(jié)能夠被對方認(rèn)可。第6步 如果引導(dǎo)者是和兩組意見不同的人在一起，就請他們回到各組先在組內(nèi)交流，把大家收集到的對方成員的想法匯總，選一個代表向?qū)Ψ阶靼l(fā)言，總結(jié)出對方的觀點，引導(dǎo)者向另一方核對是否滿意對方的理解。多重投票這是什么？這是種評選優(yōu)先等級的工具，幫助一

16、個團(tuán)隊能夠從一組點子中做出決策篩選。何時使用？對一大堆選項進(jìn)行優(yōu)先級確定。使用意圖？快速地做出優(yōu)先級評定。它的成果？這種方法體現(xiàn)了民主參與，因為每個人有好票，可投給多個選項，優(yōu)先級高的那些選項體現(xiàn)了大家共同的意愿，這會增加每個人對最終結(jié)果的認(rèn)同度。n 如何使用多重投票第1步 向大家明確要做優(yōu)先級評定的選項，這些可能是來自力場分析的結(jié)果，或者是頭腦風(fēng)暴出來的點子清單。先邀請大家對每個選項有個討論，確保大家對每個選項有清晰的理解。第2步 和大家商討運(yùn)用怎樣的投票標(biāo)準(zhǔn)，確保大家用共同的標(biāo)準(zhǔn)來投票。有些情況是允許多次投票的，每次投票采用不同的投票標(biāo)準(zhǔn)，以下是一些標(biāo)準(zhǔn)舉例：是重要的選項 最有創(chuàng)意的選項成

17、本最低的選項 最符合戰(zhàn)略發(fā)展的選項最容易完成的選項 對客戶而言最重要的選項最先要做的選項第3步 一旦確定了投票標(biāo)準(zhǔn)，就有若干種投票方法，例如：使用不干膠“投票點”l 用不干膠“投票點”，給參加者每人4-7個不干膠“投票點”。還有一種方法，就是給大家的投票點的數(shù)量稍稍小于總選項數(shù)的一半，例如，如果有10個選項，就給大家發(fā)4個不干膠“投票點”。l 把所有選項依次寫在白板紙上，讓大家各自選出4個符合投票標(biāo)準(zhǔn)的，把投票粘貼在相應(yīng)的選項上，一個選項上只能投一票。l 當(dāng)大家都投票結(jié)束后，數(shù)出各選項的得票數(shù)，按照得票多少確定優(yōu)先次序名單。分配分?jǐn)?shù)法l 確定每個人擁有的投票總分?jǐn)?shù)（通常是10分或100分），讓

18、大家把這些分分配給自己要投票的選項。l 每個人在自己選中的選項旁邊寫上自己給的分?jǐn)?shù)，最好要求給一個選項的分?jǐn)?shù)不超過總分?jǐn)?shù)的一半。（如果每個人可用的總投票分?jǐn)?shù)是10分，他給一個選項的投票分?jǐn)?shù)就不能超過5分）l 當(dāng)大家都投票結(jié)束，計算每個選項的投票總分?jǐn)?shù)，按照各選項的總分?jǐn)?shù)確定優(yōu)先次序名單。差距分析這是什么？這個工具是用來識別通往目標(biāo)的過程中還需要經(jīng)歷的若干步驟。何時使用？當(dāng)一個團(tuán)隊需要理解現(xiàn)實與目標(biāo)之間的差距的時候。使用意圖？差距分析鼓勵大家對現(xiàn)狀做一個客觀的分析，幫助識別要達(dá)到目標(biāo)，還需要做哪些工作。它的成果？差距分析是用來作計劃的，結(jié)果是大家就如何縮小理想與現(xiàn)實的差距達(dá)成共識。n 如何使用差

19、距分析第1步 勾畫未來藍(lán)圖。運(yùn)用創(chuàng)建愿景等工具，描繪出在未來某個時刻點的清晰場景，這個描述必須是清晰具體的，把對未來的描繪張貼在一面空白墻的右手側(cè)。第2步 厘清現(xiàn)狀。把在未來描述中的若干要素對方過來，描述這些要素在當(dāng)前現(xiàn)狀下是什么，也是具體清晰的。把對現(xiàn)狀的描繪張貼在一面空白墻的左手側(cè)。第3步 讓參加者各自找一個搭檔，兩人一組，討論出現(xiàn)狀與未來藍(lán)圖之間的差距。想象他們提的問題可能是：“現(xiàn)狀與未來之間，存在著怎樣的差距？”“在實現(xiàn)未來目標(biāo)的路途上，有著哪些障礙或困難？”第4步 大家結(jié)束討論之后，請每對參加者在大組公布自己的討論結(jié)果，記錄在如下所示的白板紙上。現(xiàn) 狀團(tuán)隊目前已經(jīng)有幾個月沒有領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)

20、，因為沒有受到足夠良好訓(xùn)練的人員。差 距沒有團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的訓(xùn)練課程。未 來有受過良好訓(xùn)練的領(lǐng)導(dǎo)者，可以被安排去支持任一個團(tuán)隊。第5步 當(dāng)大家就差距達(dá)成共識之后，把大組分成小組，給各小組分配一條或幾條差距項，請他們解決問題和制定行動計劃。第6步 請大家重新回到大組里，一同來聽各小組提供方案計劃，大家對此進(jìn)行批準(zhǔn)，并制定跟進(jìn)機(jī)制。力場分析這是什么？這是一種結(jié)構(gòu)化的方法，用來分析作用在同一個情境上的兩股不同力量（正向和負(fù)向）。何時使用？在分析一個情境時，需要把多種影響因素清晰化，這樣就更加容易看清楚障礙和困難。鼓勵團(tuán)隊成員用平淡的眼光評估當(dāng)前情況。使用意圖？清晰可使用的資源，也同時清晰障礙與困難。幫助

21、團(tuán)隊看清楚接下需要做什么。它的成果？它是有效的分析工具，幫助團(tuán)隊做出更加有效的決策，因為團(tuán)隊能夠同時看到正向和負(fù)向的兩股影響力量。n 如何運(yùn)用力場分析第1步 確定 一個主題，或者要研討的情境或項目，例如，計算機(jī)能力培訓(xùn)。第2步 協(xié)助大家確定要研討的主題：“在三周之內(nèi)，所有的員工都要接受新計算機(jī)操作系統(tǒng)的培訓(xùn)?！钡?步 在一張白板紙中間畫一豎線，左側(cè)寫所有積極力量（資源、技能、態(tài)度等），都是有助于目標(biāo)的達(dá)成；右側(cè)寫所有阻礙目標(biāo)達(dá)成的力量（障礙、問題、缺陷等）。目標(biāo)：在三周之內(nèi)，所有員工都要接受新計算機(jī)操作系統(tǒng)的培訓(xùn)幫助我們的力量 阻礙我們的力量目前到位的資源 障礙與缺陷員工很盼望使用新計算機(jī)系統(tǒng)

22、 會干擾當(dāng)前的工作安排新計算機(jī)系統(tǒng)功能很先進(jìn) 新軟件功能復(fù)雜員工具備基本的計算機(jī)素養(yǎng) 培訓(xùn)之后很多人需要手把手的輔導(dǎo)4間很棒的培訓(xùn)教室 還缺至少6間培訓(xùn)教室 80%的員工在一起辦公，容易集中培訓(xùn) 20%的員工分散在其他地方工作6名合格的外部培訓(xùn)人員 外部培訓(xùn)人員的費(fèi)用高 當(dāng)年不適合培訓(xùn)的時間第4步 當(dāng)識別了所有的阻礙因素后，運(yùn)用多重投票或者決策矩陣判斷哪些阻礙優(yōu)先級最高的，需要立即解決的。第5步 把選出來的優(yōu)先級最高的阻礙列出來，采用系統(tǒng)問題解決模型來尋找解決方案。力場分析的其他變形力場分析除了用來分析正面、負(fù)面影響力量之外，還可以換成其他內(nèi)容，用來分析兩個相互對立元素，使用方法與上面步驟類似

23、，只是名稱不同，例如： 利 弊 我們做得滿意的 我們做得不滿意的 希望 粗心 最佳的情況 最糟糕的情況 資產(chǎn) 負(fù)債 優(yōu)勢 劣勢 積極的因素 消極的因素 機(jī)會 阻礙問題根源分析這是什么？這是一種系統(tǒng)的分析問題的方法，找到問題的根源，而不是被問題表象所迷惑。何時使用？當(dāng)你覺得看到的是問題的表象，有必要深入探究問題的根源時。使用意圖？得出更加全面的最終解決方案。它的成果？問題根源分析的結(jié)果是表象背后的更深的原因，有利于問題的徹底解決。n 如何使用問題根源分析第1步 首先向大家解釋“原因”和“效果”的區(qū)別，例如，有個消聲設(shè)備問題發(fā)出噪聲，這是個“原因”還是個“效果”？當(dāng)大家承認(rèn)這是“效果”的時候，就向

24、大家列出所有可能的原因。告訴大家我們沒有辦法直接消除“效果”，但是我們可以消除“原因”。第2步 有以下兩種方法來進(jìn)行問題根源分析：原因一效果分析圖或魚骨圖。原因一效果分析圖1）把一張白板紙從中間畫一條豎線，把“原因”寫在左欄，把“效果”寫在右欄：原因 效果生銹 當(dāng)加速的時候，消聲設(shè)備就會發(fā)出噪聲夾子松了機(jī)械破損2）任何人提出他的分析時，問他“這是原因還是效果？”把它寫到對應(yīng)的一欄里。對于每個“效果”，都探詢其他產(chǎn)生的緣由：“什么會造成這樣的效果？”不斷重復(fù)這個過程，直到所有的原因被發(fā)掘出來。魚骨圖使用魚骨圖來分析造成某個情況的所有緣由。在魚骨圖上的原因分類會有不同，但是通常會有人、設(shè)備、方法、

25、物資、政策、環(huán)境、檢測等。不同的主題，會采用不同的原因分類。發(fā)出噪音的消聲設(shè)備原因效果安裝者缺少培訓(xùn)安裝方法不對道路狀況不佳便宜的材料方法的因素材料的因素人的因素環(huán)境因素第3步 當(dāng)所有的原因被識別出來后，采用多重投票的方法，識別出優(yōu)先級最高的、最需要解決的原因。決策矩陣這是什么？決策矩陣運(yùn)用一些評價指標(biāo)，對一組想法進(jìn)行評價，從中選出最有效的。何時使用？當(dāng)需要在決策中運(yùn)用更加客觀和全面的分析。使用意圖？提供一種結(jié)構(gòu)化的方法，解決復(fù)雜問題。這種方法給大家提供了用一組評價指標(biāo)客觀的決策，減少了大家在討論中的爭執(zhí)。它的成果？對所有點子作清晰的分類，這種方法能夠讓大家都參與進(jìn)來，結(jié)果是客觀的。n 如何使

26、用決策矩陣效果/難易度矩陣第1步 把下面這個表格畫在一張白板紙上。1、容易/效果大3、困難/效果大3、容易/效果小3、困難/效果小效果大效果效果小容易難易度困難第2步 討論這些不同象限的含義：1、容易做，會有大的收效立即可以實施2、容易做，會有小的收效立即可以實施3、有困難，會有大的收效可以專門成立項目組去做4、有困難，會有小的收效放棄這種決策矩陣比“多指標(biāo)決策矩陣”要容易使用，只是在使用過程中難點在于如何清晰地定義“容易”、“困難”、“收效大”、“收效小”，因為不同的人會有不同的理解。一開始就要和大家核對清楚，否則到后面會引起激烈的爭執(zhí)。多指標(biāo)決策矩陣第1步 請大家先列出若干評價指標(biāo)，用于評

27、價備選的方案。這些指標(biāo)可以是：節(jié)省時間 支持戰(zhàn)略計劃節(jié)省金錢 局面能被我們控制減少壓力 代表正確的次序及時 不影響當(dāng)前的運(yùn)營可行 需要得到高層管理層的支持經(jīng)濟(jì)上可承受 滿足客戶需求第2步 從中選出重要的指標(biāo)，把它們放在表格的第1行。把要選擇的若干方案放在左起第1列。如果有些指標(biāo)比其他指標(biāo)重要，就要加上權(quán)重。例如：（3）表示要給該指標(biāo)分值再乘以3.l 如果不滿足該指標(biāo)就得1分；l 部分滿足該指標(biāo)得2分；l 很好地滿足該指標(biāo)得3分。第3步 對各個備選方案進(jìn)行打分，最終計算哪個方案是最佳的。例如：在14天內(nèi)對50名人員計算機(jī)培訓(xùn)的解決方案篩選指標(biāo)節(jié)約成本（1）滿足客戶需求（3）執(zhí)行速度（1）沒有打擾

28、（1）總分備選方案暫停營業(yè)兩天，組織所有人員在教室里接受培訓(xùn)（1+2+1+1）4=1.25（1+1+1+1）4=1.00（3+3+3+3）4=3.00（1+1+1+1）4=1.008.25請專家在現(xiàn)場給大家做一對一輔導(dǎo)，為期兩周（2+2+2+1）4=1.75（2+3+2+2）4=2.25（1+2+1+1）4=1.25（3+3+3+3）4=3.0012.75分批接受兩天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，每次10人（2+3+3+3）4=2.50（2+3+3+2）4=2.50（2+2+2+2）4=2.00（2+2+2+3）4=2.2514.25掃清障礙這是什么？這是一個識別障礙的工具，通過這個過程，能夠找到克服障礙的方法

29、。何時使用？當(dāng)發(fā)現(xiàn)通往成功的道路上有若干潛在障礙需要被識別清楚的時候；當(dāng)這個團(tuán)隊在執(zhí)行行動計劃時不太順暢的時候。使用意圖？確保行動計劃能夠順利推展，掃清行動計劃的實施障礙。它的成果？各種潛在障礙被識別出來，團(tuán)隊在未來碰到?jīng)]有想到的障礙的可能性變小，這樣工作就有更大的可控性。n 如何使用掃清障礙第1步 當(dāng)團(tuán)隊完成了行動計劃之后，給大家若干問題去思考。這些問題都是關(guān)于可能在那種情況下這些行動計劃會受到阻礙的，例如：“我們行動計劃中哪些部分是困難的、復(fù)雜的，或是敏感的？”“周圍事態(tài)的哪個方面是會變化的，需要我們常常留意？”“有哪些組織內(nèi)部的障礙和阻力”“有哪些技術(shù)性的、物資性的問題會阻礙我們的行動？

30、”“我們能預(yù)見到有哪些人力資源的方面的問題？”“在哪些情況下，團(tuán)隊成員沒有辦法兌現(xiàn)他們的承諾？”第2步 當(dāng)這些障礙被識別出來后，請大家集思廣益，針對每項阻礙尋找解決策略和行動計劃。第3步 協(xié)助團(tuán)隊寫出掃清障礙計劃表，確定各項由誰來跟蹤執(zhí)行。下面的表格可幫助你引導(dǎo)這個討論。掃清障礙工作表哪些障礙會令我們走向錯誤的方向，或阻礙我們，或引起突然的改變？針對每個障礙，我們可以采用怎樣的克服行動？（做什么？怎么做？誰去做？何時完成？）開放空間技術(shù)這是什么？一種適用于參與者數(shù)量大的討論方法，提供了一個安全、人人參與的氛圍，可以在短時間內(nèi)引發(fā)大家對不同具體主題的積極討論，產(chǎn)生豐富的討論成果。何時使用？當(dāng)你想

31、讓一大群人在短時間內(nèi)討論出豐富的主題，當(dāng)人們對某些話題不愿意在全體人員面前公開討論時，就可以用這種形式。它需要會議室有多處空白墻面可以張貼白板紙，參加人數(shù)要不少于20人。使用意圖？創(chuàng)造出一種相對安全、靈活的對話方式，當(dāng)大家互相閱讀此想法并在上面加入自己的想法的時候，已經(jīng)在創(chuàng)造團(tuán)隊合力了。它的成果？很多話題被拿出來討論，團(tuán)隊的各種想法被激發(fā)出來并得以討論，每個人都在其中有加入自己的想法。n 如何使用開放空間技術(shù)第1步 在會議室四處分散張貼空白的白板紙。第2步 和大家商量確定討論的主題或若干主題，如果有必要，對某些主題細(xì)分成若干個小主題。第3步 把每個（?。┲黝}分別寫在墻上白板紅的頂部，一張紙上只

32、寫一個主題。第4步 請大家自由地在房間里走動，相聚在他們對某個主題有相關(guān)知識和經(jīng)驗的白板紙前，同時圍在一個主題前的人數(shù)不少于3人，不多于5人。大家就這個主題進(jìn)行討論，并把大家的意見記錄在這個主題的白板紙上，一般來說，這個環(huán)節(jié)給大家5分鐘的時間。第5步 邀請大家在房間里走動，瀏覽其他的主題白板紙上的內(nèi)容，和其他直到這張白板紙前的人一起討論，把一些想法和評語增加在這張白板紙上。這個過程可以一直重復(fù)下去，直到每張白板紙上都寫上了不少想法和評語。但沒有必要讓每個人都在每個主題上留言。n 開放空間技術(shù)的其他形式在制定計劃的過程中，開放空間技術(shù)中的主題可以是與計劃制定有關(guān)的，例如，我們的用戶未來的需求趨勢

33、如何？我們將面對怎樣的競爭？什么是我們的優(yōu)勢？什么是我們的劣勢？哪些是未來我們需要準(zhǔn)備的技術(shù)創(chuàng)新的？趨勢競爭技術(shù)在解決問題的環(huán)節(jié)中，面對很多問題，需要大家的集思廣益，可以把不同的問題張貼在不同的區(qū)域，請大家在房間里走動，大家先集中在一個問題上，彼此討論，寫下對這個問題的分享，然后再走到另一個問題那里，至少每個問題被三撥人分析過。接下來請大家開始用同樣的過程討論解決方案，請大家聚焦在不同的寫有問題分析的白板紙前，和本組其他人先閱讀所有的之前的問題分析，之后再頭腦風(fēng)暴，在旁邊另一張寫著“解決方案”的白板紙，作同樣的討論和記錄。這樣三輪之后，給每個人一支彩色筆，在房間里走動，在所有的解決方案提議中，

34、選出3個自己認(rèn)為最應(yīng)該被實施的方案。例如：缺乏志愿者問題分析解決方案沒有完善的電話通信系統(tǒng)問題分析解決方案沒有完善的電話通信系統(tǒng)出口處張貼評估表這是什么？這是一種匿名的評估方式，能夠了解當(dāng)前團(tuán)隊所處的狀態(tài)，由此確定接下來如何進(jìn)行。何時使用？在會議的結(jié)束或者中間間歇的時候，當(dāng)你想了解當(dāng)前團(tuán)隊的狀況，覺察大家不曾明確表達(dá)的感受的時候。使用意圖？對引導(dǎo)過程的有效性做出評估，使存在的問題能夠呈現(xiàn)。允許大家借此表達(dá)自己的情緒。它的成果？這張評估表會顯示大家的內(nèi)心滿意和擔(dān)心程度，也是推動大家共同看清團(tuán)隊中的困惑、擔(dān)心等，從而進(jìn)一步推動大家解決這些問題。n 如何使用出口處張貼評估表第1步 確定2-4個評估問

35、句，寫在一張白板紙上，舉例如下：請就以下提問給出你的回答1 = 很差 2 = 一般 3 = 基本滿意 4 = 很好 5 = 非常好1、我們有沒有實現(xiàn)我們今天會議的目的？ 1 2 3 4 5 2、是否每個人的想法都被其他人傾聽和被考慮？ 1 2 3 4 53、我們是否得出了合適的決策？ 1 2 3 4 5第2步 把這張白板紙貼在會議室的出口處，團(tuán)隊成員在出門之前可以在對應(yīng)的分值上投票（可以是畫正字，也可以用不干膠投票）。如果大家還有些顧慮，也可以用一塊白板，白板正面對著會場，把這張白板張貼在白板的背面，大家就可以繞到白板后面選出自己的評分，這樣就做到匿名投票的效果。第3步 在開始會議的下一個模塊

36、時，與團(tuán)隊共同回顧評估表上的結(jié)果，我們可以問大家以下兩個問題：“為什么這項會得到這樣的得分？”“我們可以做什么來改善這項的評分？”第4步 大家討論之后，總結(jié)出接下來的改進(jìn)想法。這可能會形成兩類建議：新的舉措和新的規(guī)則。新的規(guī)則將被添加到團(tuán)隊原有的規(guī)則中。常常使用這種評估方式，有利于保持會議開展的有效性。垂征詢反饋這是什么？這是一個收集信息并反饋給團(tuán)隊成員的方法，幫助大家通過反饋數(shù)據(jù)確定下面的行動方案。何時使用？當(dāng)團(tuán)隊面臨一個難題需要解決，但缺少足夠信息的時候，這種方法可以作為一種推動改變的催化劑。使用意圖？它給團(tuán)隊一種評估當(dāng)前進(jìn)展?fàn)顩r的方法，幫助大家發(fā)現(xiàn)下一步的行動，去解決識別出來的問題。它的

37、成果？在團(tuán)隊中推動大家做出承諾，對做出的改進(jìn)承擔(dān)責(zé)任。n 如何使用垂詢反饋第1步 設(shè)計一個評估問卷，可以采用匿名或開放的方式（類似出口處張貼評估表），評估表可以是關(guān)于以下內(nèi)容：會議的效果 團(tuán)隊互動過程的有效性團(tuán)隊的效能 客戶滿意度領(lǐng)導(dǎo)者的表現(xiàn)第2步 把評估表發(fā)給大家，大家填寫之后交給某一個團(tuán)隊成員進(jìn)行匯總，他把匯總結(jié)果整理到一張空白的評估表上，他只作統(tǒng)計，不對結(jié)果作分析。第3步 把匯總后的結(jié)果呈現(xiàn)給大家，向大家提出以下兩個問題：1、“哪些數(shù)據(jù)顯示我們做得還不錯？哪些項我們的得分是高的？為什么會有這樣的結(jié)果？”2、“哪些數(shù)據(jù)顯示我們還存在問題？哪些項得分偏低？為什么會這樣？”等分高是指80%的成

38、員給評分在很好和非常好。例如下面的得分，14人里有9人打分在基本滿意甚至更低，那就表明這項是有問題的。很差 一般 基本滿意 很好 非常好12 3 4 5 第4步 當(dāng)大家識別出得分低的項目時，引導(dǎo)大家進(jìn)行優(yōu)先級排序，按照優(yōu)先級由高到低再對得分低的項目進(jìn)行排序。第5步 對團(tuán)隊進(jìn)行分組，每組不能少于4人，每組按照優(yōu)先級次序從高到低認(rèn)領(lǐng)一個要關(guān)注的低分項目。接下來20-30分鐘的時間內(nèi)，各組就認(rèn)領(lǐng)的低分項目進(jìn)行討論?！盀槭裁催@一項得分很低？問題出在哪里？問題的根源是什么？”（小組對問題進(jìn)行分析）“可能的解決方案是什么？哪些事情有利于情況的改善？”（小組提出可能的解決方案）第6步 請大家回到大團(tuán)隊里，請

39、每個小組分享他們的分析和方案建議，鼓勵大家在這個組的方案基礎(chǔ)上再添加自己的想法，并從中篩選出最佳的想法。第7步 請大家再回到自己的小組中，就剛才大家補(bǔ)充的想法做一個整理，完善行動計劃，確保能夠?qū)崿F(xiàn)改善。確定優(yōu)先級這是什么？在需要進(jìn)行消減預(yù)算的情況下使用的方法，幫助團(tuán)隊做出優(yōu)先級排序。何時使用？在需要大家共同參與確定優(yōu)先級的時候，而不是僅僅依靠領(lǐng)導(dǎo)層作決定。使用意圖？收集團(tuán)隊的集體智慧，幫助大家厘清優(yōu)先級，并愿意為最終的結(jié)論承擔(dān)責(zé)任。它的成果？由大家共同確認(rèn)的優(yōu)先次序排序，確定哪些優(yōu)先級高，需要得到大家更高的承諾。n 如何確定優(yōu)先級第1步 首先確定判定優(yōu)先次序的參數(shù)，例如“節(jié)約20%的經(jīng)費(fèi)”、“

40、節(jié)省提供的產(chǎn)品或服務(wù)數(shù)量，從12減少到4”、“簡化動作流程”，也需要明確相關(guān)的時間期限或其他現(xiàn)實的條件。第2步 識別出所要進(jìn)行優(yōu)先級排序的事項，可以是產(chǎn)品、服務(wù)出版物、辦公地點等。如果涉及減少工作崗位或裁減人員，這需要在開始之前花時間和大家討論。第3步 大家一起建立一系列的評價指標(biāo)，用來評價各個事項的重要程度。這些評價指標(biāo)要符合當(dāng)時的具體情況，一般5-7個指標(biāo)就夠了。這些指標(biāo)可以是：滿足客戶的需求/期待 提高我們的品牌知名度支持公司的戰(zhàn)略發(fā)展 體現(xiàn)了一種重大創(chuàng)新促進(jìn)業(yè)務(wù)的拓展 可實現(xiàn)/可行的創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益 有好的成本收益比 創(chuàng)造社會效益 對員工有積極的影響對環(huán)境帶來好處 對項目整體的發(fā)展有所貢獻(xiàn)

41、一旦評價指標(biāo)定下了，就畫一個矩陣圖，最左邊一列就是各個事項，評價指標(biāo)寫在最上面一行。對每個事項按照不同的指標(biāo)進(jìn)行打分，可以采用以下的記分方法：1=低優(yōu)先級 2=中優(yōu)先級 3=高優(yōu)先級動物的預(yù)算消減（示例）2滿足公眾需求支持動物園長遠(yuǎn)發(fā)展創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益成本效益比總的得分兒童寵物樂園導(dǎo)游服務(wù)外請專家作報告兒童閱讀的雜志3332.511.521.752.512.5316218.5116.2533第4步 在對每個事項打分之前，要讓大家開放地逐項充分討論，這是非常重要的，特別是當(dāng)這些事項是關(guān)系到大家接下來的工作責(zé)任和收益時。在一些優(yōu)先級排序中，還可以對某些評價指標(biāo)加上“權(quán)重”。（請參考多指標(biāo)決策矩陣）第5

42、步 每個人根據(jù)自己的判斷給每個事項打分。第6步 匯總大家的評分，并得出每個事項最后的平均分，引發(fā)大家的討論：“我們真的找到了最準(zhǔn)確優(yōu)先級的排序了嗎?”“這些評分結(jié)果結(jié)果告訴我們什么？”第7步 把優(yōu)先級次序交給負(fù)責(zé)預(yù)算的部門，列出每個事項對應(yīng)的預(yù)算金額。根據(jù)這些來制定預(yù)算消減計劃，這個計劃要保證公開透明，確保大家的參與。供需清單這是什么？這是幫助合作雙方通過建設(shè)性對話，找出改善關(guān)系的行動方案，它鼓勵大家運(yùn)用積極正向的語言，描述對過去和現(xiàn)在的狀況的顧慮和擔(dān)心，并尋求積極的改善方法。何時使用？合作雙方遇到分歧、沖突，或者需要改善關(guān)系的時候。使用意圖？通過低風(fēng)險的方式，釋放出負(fù)面情緒，解決人際關(guān)系中的

43、問題，協(xié)商出新的、更加積極、正向的關(guān)系。它的成果？增進(jìn)理解，彼此更加了解各自的感受和觀點。雙方就如何改善關(guān)系達(dá)成共識。n 如何使用供需清單第1步 確定這個活動的對話雙方，可以是團(tuán)隊成員和團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，可以是同一個團(tuán)隊里兩個小組，可以是一個團(tuán)隊和這個團(tuán)隊的上級領(lǐng)導(dǎo)，也可以就是兩個不相關(guān)的人。第2步 解釋給予反饋和接受反饋的正向意義，以此建立一種和諧積極的氛圍。和大家約定合適的談話規(guī)則，能夠鼓勵彼此坦誠的表達(dá)。第3步 向雙方介紹規(guī)則，先把雙方分開20-30分鐘，各自思考并寫下對對方的期待和需求。如果這些需求被滿足，事情進(jìn)展會更加有效。（無論雙方是兩個不相關(guān)的人，或是團(tuán)隊成員和其隊長，這個方法都適用

44、。）第4步 當(dāng)雙方都寫完自己的需求清單，當(dāng)一方分享自己的需求時，另一方必須認(rèn)真聆聽，聽的完完之后要總結(jié)需求方的需求。第5步 當(dāng)雙方都清楚地聽到對方的需求并認(rèn)可對方有這樣的需求，再次把他們分開20-30分鐘，請他們考慮：他們可以為對方提供怎樣的支持。第6步 再次把雙方召集在一起，分享各自能夠提供的支持，他們在這個環(huán)節(jié)可以討論和澄清。最后大家作一個總結(jié)，總結(jié)聽到彼此的心聲，也明確自己承諾要采取的行動。需求我（們）對你（們）有怎樣的期待和需求，以便提高效能支持我（們）可以為你（們）提供哪些支持系統(tǒng)性問題解決這是什么？這是一套分析步驟、結(jié)構(gòu)化的問題解決過程。何時使用？當(dāng)大家需要就某個問題集思廣益尋找解

45、決方案的時候。使用意圖？團(tuán)隊成員可以共同探索和解決某個問題，對問題深入的分析使大家不急于馬上跳到尋找解決問題方案的環(huán)節(jié)中。這是團(tuán)隊引導(dǎo)中非常重要的工具之一。它的成果？大家會得出一系列可操作的行動，同時得到大家對承擔(dān)責(zé)任的承諾。因為整個過程是結(jié)構(gòu)化的，避免大家七嘴八舌出主意的隨機(jī)性。問題解決過程是合作性解決沖突的核心環(huán)節(jié)。這也是任何一個組織要改進(jìn)客戶服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的重要方法。n 如何使用系統(tǒng)性問題解決過程第1步 定義問題。首先需要明確要解決的問題是什么，再簡要地和大家核對當(dāng)前困擾，達(dá)成一個共同的理解，然后用一句或兩句話來描述這個問題，我們稱為“問題的定義”。第2步 確定問題解決的目標(biāo)，只想問題解決之后的情景。問大家這樣的問題：“如果這個問題被徹底解決，你會如何描述這個場景？”或者“如果這個問題被徹底，你會看到什么？”把大家的意見收集整理成一句或兩句話描述解決后的目標(biāo)狀態(tài)。第3步 分析問題。如果這個問題是很技術(shù)的，就采用魚骨圖來分析。否則，需要一系列的探詢提問來幫助大家全面思考。把產(chǎn)生的想法按照“原因”或“效果”分類，目標(biāo)是找到問題的根源。常常用于探詢的提問關(guān)于要解決的問題，從自我的角度，回答以下提問：l 困擾的問題是什么？它是如何呈現(xiàn)的？l 有什么明顯的表象？l 什么因素促成它的產(chǎn)生？l 有誰受到影響？是怎樣的影響？l 它還引發(fā)了其