德邦物流客戶關(guān)系管理論文

1、 _學(xué)院_級(jí)_專業(yè) 姓名_ 學(xué)號(hào)_（密）（封）（線）作文（論文）題目：德邦物流的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和解決方案所修課程名稱： 客戶關(guān)系管理 修課程時(shí)間： 2010 年 9 月至 2010 年 12 月完成作業(yè)（論文）日期： 2011 年 1 月評(píng)閱成績(jī)： 評(píng)閱意見(jiàn)： 評(píng)閱教師簽名： 年 月 日德邦物流的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案內(nèi)容摘要： 本次研究主要是在對(duì)德邦物流的客戶滿意度和忠誠(chéng)度的問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上展開(kāi)的，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果對(duì)德邦物流企業(yè)的現(xiàn)狀，客戶特征，客戶滿意度和忠誠(chéng)度，以及企業(yè)存在的等等問(wèn)題進(jìn)行一系列的圖表分析和因子分析等。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，綜合所學(xué)知識(shí)，對(duì)德邦物流未來(lái)的發(fā)展提出在

2、客戶識(shí)別與保持，客戶滿意度調(diào)查分析指標(biāo)，以及企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)等方面的建設(shè)方案。關(guān) 鍵 詞：第三方物流，客戶，客戶滿意度，客戶服務(wù)1、 引言41、1 研究背景分析42、企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析42.1 客戶特征分析42.1.1客戶來(lái)源分析42.1.2客戶盈利價(jià)值和終身價(jià)值分析62.2客戶保持現(xiàn)狀分析62.2.1客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析62.2.2客戶流失和保留分析92.3 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃分析103企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問(wèn)題分析113.1企業(yè)自身問(wèn)題分析113.2行業(yè)內(nèi)對(duì)比分析114解決方案設(shè)計(jì)124.1 客戶價(jià)值識(shí)別方案和客戶保持方案124.2客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)134.3 CRM系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)165小

3、結(jié)186摘錄181、 引言2、 1、1 研究背景分析 第三方物流的發(fā)展是社會(huì)分工的要求，也是物流專業(yè)化發(fā)展的趨勢(shì)，同時(shí)，第三方物流的發(fā)展提高了社會(huì)物流資源的利用率和物流效率，隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，物流行業(yè)信息化改革勢(shì)在必行。當(dāng)今的物流行業(yè)，質(zhì)量與安全已不再是客戶選擇物流公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在物流的選擇上占據(jù)相當(dāng)大的比重，因此客戶關(guān)系的管理已成為各物流公司的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。然而好的客戶關(guān)系管理是有建立在信息化環(huán)境之上的，懂得利用技術(shù)科學(xué)的服務(wù)客戶才是關(guān)鍵。本次調(diào)查研究是建立在德邦物流的的客戶滿意度調(diào)查之上的。德邦物流是一家集國(guó)際國(guó)內(nèi)航空貨運(yùn)，汽車運(yùn)輸，鐵路運(yùn)輸，到達(dá)派送，倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，提東物理咨詢信息以及

4、物流方案設(shè)計(jì)為一體的綜合性物流企業(yè)，是物流行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。公司秉承“承載信任，助力成功”的服務(wù)理念，以每年60%的增長(zhǎng)速度在物流行業(yè)迅速崛起，并且憑借一流水準(zhǔn)的運(yùn)作體系和持續(xù)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為廣大客戶提供安全、快速、專業(yè)的精準(zhǔn)物流服務(wù)。2、企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析 2.1 客戶特征分析 2.1.1客戶來(lái)源分析 由于德邦物流主要是針對(duì)15kg以上物品的物流運(yùn)輸以及其他的增值服務(wù)，這些就不同于如申通等類的快遞公司，因此德邦物流的主要客戶來(lái)源一般為商業(yè)客戶，以及一部分的個(gè)人客戶，如圖一所示：網(wǎng)絡(luò)查詢和日常生活接觸大約個(gè)占據(jù)1/3左右 ，媒體宣傳大約是1/5，其他的基本就是基本口碑效應(yīng)所產(chǎn)生的份額。截止201

5、0年9月德邦已在全國(guó)30多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了營(yíng)業(yè)點(diǎn)1000多家，業(yè)務(wù)覆蓋了90%的經(jīng)濟(jì)中心城市，憑借強(qiáng)大的樞紐網(wǎng)絡(luò)，德邦物流的字樣深入人心，為營(yíng)銷無(wú)疑增加了強(qiáng)大的潛移默化的作用。德邦物流是中國(guó)物流誠(chéng)信企業(yè)，憑借一流的服務(wù)運(yùn)作體系，架設(shè)了現(xiàn)代化運(yùn)輸平臺(tái)和電腦信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以誠(chéng)信，良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶，在保留忠誠(chéng)客戶的同時(shí)，為德邦賺取了不少的口碑營(yíng)銷，同時(shí)也增加了很多的潛在客戶。根據(jù)Alexa和百度指數(shù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，德邦物流的多數(shù)網(wǎng)絡(luò)用戶群集中在25到49這個(gè)年齡段，并且客戶看出大多用的用戶群都是具有較高學(xué)歷的，且網(wǎng)齡比較高的高技術(shù)人才等等，這也與本次調(diào)查的結(jié)果基本符合，由圖一可以看出，在網(wǎng)絡(luò)查詢和

6、媒體宣傳方面，德邦客戶來(lái)源占據(jù)了約60%，德邦物流是全球十大網(wǎng)商之一，德邦物流的網(wǎng)上宣傳與服務(wù)都是有目共睹的，高技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持，快速響應(yīng)的咨詢投訴服務(wù)，以及創(chuàng)新方便的網(wǎng)絡(luò)資源管理等等，為顧客提供方便，有效的，安全的服務(wù)。德邦物流最近與阿里巴巴、淘寶合作成立了“易郵遞”，專門為阿里巴巴客戶服務(wù)，這也為德邦物流提供了很多客戶。 圖一（客戶來(lái)源）描述性統(tǒng)計(jì)分析總百分比商業(yè)客戶個(gè)人客戶倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)24.5%23.4%1.1%運(yùn)輸服務(wù)60.6%45.6%15%流通加工13.5%12.7%0.8%代收貨款1.4%1.4%0 100%安全性10.7%5.3%5.4%便捷性37.5%25.4%12.1%價(jià)格3

7、6.6%20.6%16.0%服務(wù)15.2%7.8%7.4% 100% 圖二（描述性統(tǒng)計(jì)分析） 2.1.2客戶盈利價(jià)值和終身價(jià)值分析 德邦物流在行業(yè)內(nèi)以價(jià)格合理，服務(wù)品質(zhì)良好，并且敢于創(chuàng)新而成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)（由圖二可以看出），現(xiàn)代化高科技技術(shù)的應(yīng)用，雖然成本較高，但是卻為德邦物流節(jié)省了很多的線下成本，并且為客戶提供了快速響應(yīng)的服務(wù)，發(fā)展了一批批忠誠(chéng)客戶。德邦物流的客戶以商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴居多，個(gè)人客戶占據(jù)了相對(duì)較小的一部分，長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴在初期的時(shí)候需要一定的接觸成本，但是越到后期就不需要太多的客戶維系成本，商業(yè)客戶客戶也許在單位利潤(rùn)上沒(méi)有個(gè)人客戶多，但是就薄利多銷的原理來(lái)看，商業(yè)客戶的盈

8、利頻次頻繁，積少成多，物流企業(yè)是客源不穩(wěn)定的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是最關(guān)鍵的因素，尤其對(duì)于個(gè)人客戶，特別在意服務(wù)質(zhì)量，稍不留意客戶就會(huì)流失，但是對(duì)于商業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，客戶相對(duì)就比較穩(wěn)定，因此相對(duì)的商業(yè)客戶的終身價(jià)值就個(gè)人客戶而言是比較高，客戶管理的維系成本較低，而且客戶收入穩(wěn)定，物流服務(wù)應(yīng)用穩(wěn)定。 2.2客戶保持現(xiàn)狀分析 2.2.1客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析 對(duì)于德邦物流客戶滿意度和忠誠(chéng)度的分析，采用了問(wèn)卷調(diào)查的方式，本次調(diào)查采用了留置調(diào)查的方式，經(jīng)歷的時(shí)間只有短短的幾天，總共發(fā)放了60份問(wèn)卷，有效的問(wèn)卷只有43份，問(wèn)卷有效率達(dá)到約70%，為了確定問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和真實(shí)性，以及問(wèn)卷調(diào)查所展示的有關(guān)德邦物流

9、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的結(jié)果，綜合了數(shù)據(jù)的各種特性，進(jìn)行了調(diào)查數(shù)據(jù)的因子分析（如下圖一）。通過(guò)因子分析，綜合出了影響影響德邦物流滿意度的因子： 第一類公因子，由圖中變量第三，第四，第五可以得出，這幾個(gè)變量可以歸類為服務(wù)性因子，而且由數(shù)據(jù)顯示：0.479、 0.884 、0.756 ，因?yàn)槠漭d荷系數(shù)都是正值，可以看出德邦物流的客戶滿意度在服務(wù)水平這方面做的還比較可以，客戶滿意度比較高，但是也從數(shù)據(jù)中透露出，現(xiàn)代第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)水平在客戶選擇物流企業(yè)上占據(jù)了很大的比例，這個(gè)猜想，在下面的因子分析碎石圖和因子分析總方差解析圖上可以得到證實(shí)。 第二類公因子和第三類公因子，因?yàn)樽兞恐g系數(shù)差異不是

10、很大，由圖中可以看出，這一類因子的關(guān)鍵性變量是關(guān)于物流倉(cāng)儲(chǔ)，流通加工，以及物流時(shí)效性的變量，所以可以綜合為基礎(chǔ)設(shè)施因子。從因子的載荷系數(shù)顯示，德邦物流在基礎(chǔ)設(shè)施上的載荷系數(shù)：0.378、 0.252、-0.202.，滿意度不是很好，這也是德邦物流企業(yè)存在的一個(gè)問(wèn)題基礎(chǔ)設(shè)施老舊，因?yàn)榍皟蓚€(gè)載荷系數(shù)是正值，而在后面一個(gè)載荷系數(shù)的負(fù)值，所以可以看出，德邦物流在倉(cāng)儲(chǔ)，流通加工等基礎(chǔ)設(shè)備上的問(wèn)題在改善，而且貨物到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性上的不僅改善不力，反而更嚴(yán)重了這很值得注意。 第四類公因子是對(duì)總體運(yùn)輸質(zhì)量的滿意度分析的公因子，是對(duì)前三類公因子的綜合，由載荷系數(shù)0.629可以看出，德邦物流的總體滿意度還是比較好的，

11、而且還在不斷增值的過(guò)程中。 為了分析各因子的權(quán)重關(guān)系，對(duì)于進(jìn)行因子分析的變量進(jìn)行了主成分分析法，得到了個(gè)因子的因子系數(shù)和總方差解釋，對(duì)以采用回歸分析法得到的因子系數(shù)，因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行因子得分函數(shù)的分析，所以在這里就不做多的解釋。但是由于因子的權(quán)重關(guān)系關(guān)系到德邦物流客戶滿意度指標(biāo)體系建立以及德邦物流以后的發(fā)展規(guī)劃，在此，可以由下圖的因子總方差解釋圖，和因子碎石圖可以大概得到一個(gè)結(jié)論，由圖中可以看出，變量中前四個(gè)變量的方差貢獻(xiàn)率和特征根都是所以變量中比較突出的，因此得出的結(jié)論就是服務(wù)水平因子對(duì)德邦物流客戶滿意度和忠誠(chéng)度的影響程度比較高，德邦物流想要在同行業(yè)中取勝，服務(wù)水平所占的比重很高，其次在原有基礎(chǔ)

12、上的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。因?yàn)榈掳钗锪髟趦r(jià)格等方面算是行業(yè)內(nèi)比較合理的，在這里就沒(méi)有專門列出來(lái)分析。 對(duì)于德邦物流的客戶忠誠(chéng)度，因?yàn)檫@是建立在滿意度基礎(chǔ)之上的，有了滿意度，才會(huì)有忠誠(chéng)度的產(chǎn)生，由因子分析的各種分析得出，德邦物流在服務(wù)上忠誠(chéng)度比較高，基礎(chǔ)設(shè)施其次，總體的忠誠(chéng)度大概一般，但有上漲的趨勢(shì)。 （圖三） 因子分析旋轉(zhuǎn)載荷矩陣圖 （圖四） 因子分析碎石圖 （圖五） 因子分析總方差解釋圖 2.2.2客戶流失和保留分析 正如上面德邦物流滿意度和忠誠(chéng)度分析的一樣，德邦物流的滿意度和忠誠(chéng)度都有比較高，而且都有增加的趨勢(shì)。根據(jù)此次問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果可以看出，德邦物流客戶流失主要存在于投訴信息反饋不及時(shí)，和運(yùn)輸

13、過(guò)程中貨品損傷這兩方面，這個(gè)結(jié)果也就是上面所提到的滿意度和忠誠(chéng)度影響因子服務(wù)因子和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施因子下面的小分類，對(duì)于針對(duì)客戶流失中原因，不論是調(diào)查分析反應(yīng)出來(lái)的問(wèn)題或者是沒(méi)有反應(yīng)出來(lái)的問(wèn)題，德邦物流都應(yīng)該在合理分析成本下進(jìn)行改正。根據(jù)德邦物流內(nèi)部制定的客戶細(xì)分策略，對(duì)客戶進(jìn)行盈利能力分析，客戶終身價(jià)值分析，客戶潛在價(jià)值分析，在對(duì)客戶進(jìn)行分類，從而根據(jù)不同的屬性類，提供不同價(jià)值的服務(wù)。2.3 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃分析首先， 就目前的德邦物理而言，德邦物流在發(fā)揮自身企業(yè)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，采用了網(wǎng)上訂單積分的計(jì)劃，針對(duì)德邦的"一卡通“會(huì)員，不僅僅有一張小巧精致的會(huì)員卡意外，在德邦的網(wǎng)站上，可以享有會(huì)員

14、專享的六大特權(quán)：1、 快速錄入，根據(jù)會(huì)員申請(qǐng)表的信息直接錄入，實(shí)現(xiàn)快速下單，輕松查詢；2、 積分送禮，會(huì)員發(fā)貨累積積分，對(duì)話豐厚的禮品，禮品有惠普筆記本，佳能相機(jī)等等；3、 積分加速，會(huì)員使用精準(zhǔn)卡航，精準(zhǔn)城運(yùn)進(jìn)行發(fā)貨即可積得1200運(yùn)費(fèi)積分；4、 積分獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)員介紹新客戶成為德邦會(huì)員，便獲得300積分/次的獎(jiǎng)勵(lì)5、 一卡通用，會(huì)員持卡可在德邦個(gè)營(yíng)業(yè)部使用，一地辦理，全國(guó)暢享；6、 會(huì)員專享，會(huì)員可以定期獲得德邦會(huì)刊了解德邦最新動(dòng)態(tài)，其次德邦還會(huì)通過(guò)短信，郵件等各種渠道悠閑傳遞德邦最新優(yōu)惠信息，最后，還可以免費(fèi)參加德班會(huì)員專屬活動(dòng)等等。然后，德邦物流還針對(duì)現(xiàn)在不是德邦物流會(huì)員的客戶采用了”客戶

15、體驗(yàn)卡”，讓客戶先感受德邦物流針對(duì)客戶采取的一系列措施，再來(lái)評(píng)判德邦物流與其他第三位物流企業(yè)的優(yōu)劣，從而得出最好的選擇，這項(xiàng)措施可以增加德邦物流的潛在客戶。再次，針對(duì)德邦物流網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客戶，客戶可以將自己在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的賬戶和會(huì)員卡號(hào)綁定，這樣可以在線兌換禮品，也可以查詢網(wǎng)營(yíng)訂單的貨物到貨情況。最后，針對(duì)線下客戶，根據(jù)客戶訂單情況，是否為會(huì)員，由營(yíng)業(yè)廳提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠3企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問(wèn)題分析 3.1企業(yè)自身問(wèn)題分析德邦物流是一家成立15年的物流企業(yè)，憑借現(xiàn)代化技術(shù)的協(xié)助，將傳統(tǒng)的物流運(yùn)輸電子化，雖然如此，但是就目前現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而言，德邦物流企業(yè)還是面臨著很大的問(wèn)題，雖然德邦物理力爭(zhēng)與現(xiàn)

16、代化技術(shù)同步發(fā)展，但是就目前而言，科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，人們的需求也日益增加，企業(yè)自身的問(wèn)題主要就是處在這個(gè)方面：1、 德邦物流的設(shè)備陳舊落后，在線物流信息跟蹤不能及時(shí)更新信息就是一個(gè)很好的說(shuō)明：2、 就是在德邦企業(yè)內(nèi)部，現(xiàn)代物流知識(shí)和專業(yè)物流管理人才匱乏，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才是一個(gè)企業(yè)賴以生存的靈魂。3、 德邦物流營(yíng)業(yè)點(diǎn)下屬組織的客服問(wèn)題，和很多企業(yè)一樣，上層部門抓服務(wù)，抓效率，抓的很緊，但是因?yàn)榉N種的原因，在服務(wù)端的執(zhí)行上面，總是會(huì)存在很多的基本性問(wèn)題。 3.2行業(yè)內(nèi)對(duì)比分析 企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到物流對(duì)提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)

17、獲得競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的重要性 ，在第三方物流融入客戶供應(yīng)鏈后，他們提供的物流服務(wù)的種類與水平需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)“量身定制”。第三方物流公司的運(yùn)作表現(xiàn)直接關(guān)系到被服務(wù)公司客戶的滿意與否，第三方物流公司只有對(duì)客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才能取得成功?？蛻舴?wù)時(shí)真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力，正如上面對(duì)德邦物流滿意度影響因素的分析一樣，服務(wù)水平是影響德邦物流客戶的關(guān)鍵性因素，這個(gè)結(jié)論，在第三方物流整體行業(yè)中任然成立。由于現(xiàn)在的第三方物流服務(wù)功能還比較單一，目前從事物流服務(wù)的企業(yè)，不論在規(guī)模還是在實(shí)力上都還比較小，都不足以形成完整的物流供應(yīng)鏈物流，只能提供簡(jiǎn)單的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，而在其他的，如需求預(yù)測(cè)，物流信息服務(wù)，庫(kù)

18、存管理，物流成本控制上都還不能全面的開(kāi)展。對(duì)此，以下就以德邦物流和由中遠(yuǎn)集團(tuán)控股的安泰達(dá)物流進(jìn)行比較，分析我國(guó)第三方物流行業(yè)中的的水平。 安泰達(dá)物流是中遠(yuǎn)物流控股的中外合之現(xiàn)代第三方物流公司，它秉承中遠(yuǎn)物流先進(jìn)的物流技術(shù)及豐富的物流管理及操作經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供卓越的物流全面解決方案及優(yōu)質(zhì)高效的綜合物流服務(wù)。在第三方物流企業(yè)中，像安泰達(dá)物流這么有背景實(shí)力的物流企業(yè)是不多的，正因?yàn)樗嬖谛酆竦谋尘皩?shí)力，所以安泰達(dá)物流在第三方物流企業(yè)在發(fā)展迅速。 其實(shí)，德邦物流和安泰達(dá)物流在某些方面是很相似的，但是兩個(gè)物流企業(yè)在各自背景下又各有不同，各有優(yōu)勢(shì)。對(duì)于各自擁有的，也是第三方物流最基本的功能倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸兩個(gè)方

19、面上，在這里就不多做解釋。在這里主要辨析兩個(gè)物流企業(yè)的各自所擁有的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于德邦物流來(lái)說(shuō)，主要的物流優(yōu)勢(shì)就是“網(wǎng)商”的運(yùn)用與物流營(yíng)業(yè)點(diǎn)的廣泛存在，還有就是一些增值服務(wù)的使用，如代收貨款等。物流初期過(guò)程電子化不僅僅方便企業(yè)，同時(shí)也給客戶帶來(lái)了很多方便與實(shí)惠，然而德邦物流在這方面將網(wǎng)絡(luò)的作用發(fā)揮的淋漓盡致，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很大的幫助。德邦物流畢竟是民營(yíng)的第三方物流企業(yè)，所以在后備力量上肯定不如由中遠(yuǎn)物流集團(tuán)支持的安泰達(dá)物流充足，然而這就是安泰達(dá)物流的優(yōu)勢(shì)所在，安泰達(dá)物流不僅僅提供專業(yè)的物流服務(wù)，還為需要物流的企業(yè)提供策劃（物流流程診斷與重組，庫(kù)存優(yōu)化分析，客戶服務(wù)策略設(shè)計(jì)，物流信息系統(tǒng)實(shí)施分析等

20、等），這是德邦物流所比不上的，也是很多第三方物流企業(yè)所缺乏的。安泰達(dá)物流不僅如此，對(duì)提供的物流服務(wù)的企業(yè)還進(jìn)行包括物流預(yù)測(cè)、訂單處理、庫(kù)存分析與控制、倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理、配送管理、退換貨管理等物流活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的管理。這是一套比較完整的物流服務(wù)管理，這也是很多小型的第三方物流企業(yè)所不能提供的。4解決方案設(shè)計(jì) 4.1 客戶價(jià)值識(shí)別方案和客戶保持方案 德邦物流現(xiàn)在的客戶體系一般分為四個(gè)部分，VIP客戶，一般商業(yè)戰(zhàn)略客戶合作伙伴（如TCL、神州數(shù)碼、索尼、七喜電腦、方正科技等），還有就是“易郵遞”的淘寶，阿里巴巴商戶，以及一部分的散戶客戶。就目前而言，對(duì)于德邦物流，發(fā)展關(guān)鍵客戶，也就是將一般的商業(yè)戰(zhàn)

21、略合作伙伴發(fā)展成為忠誠(chéng)度更高的VIP客戶是很重要的，轉(zhuǎn)化為VIP客戶，爭(zhēng)取更長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值，對(duì)于一般的商業(yè)客戶群體，也許德邦物流給予的優(yōu)惠與服務(wù)剛好滿足他們的需求，但是這部分客戶畢竟不如VIP客戶穩(wěn)定，要面臨的客戶流失與客戶保留成本也是很高的，所以對(duì)于德邦本身來(lái)說(shuō)，提供更多的優(yōu)惠、更好的服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，爭(zhēng)取像更高一級(jí)轉(zhuǎn)化時(shí)很必要的。另外，發(fā)展關(guān)鍵發(fā)展客戶也是現(xiàn)在德邦物流很關(guān)鍵的，阿里巴巴、淘寶客戶是一個(gè)很多的客戶群體，也許他們的貨源不如關(guān)鍵客戶多，但是他們是一個(gè)很龐大的客戶群體，而且，在這個(gè)群體中，相互間的影響力很大，潛在客戶群體范圍很廣，所以對(duì)于這部分客戶，德邦要花費(fèi)更大的客戶維系代價(jià)和客戶接

22、觸代價(jià)去發(fā)掘，增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，穩(wěn)定合作關(guān)系，提供更優(yōu)惠的價(jià)格服務(wù)，提供個(gè)性化定制服務(wù)是很有必要的。德邦物流不僅僅只是針對(duì)商業(yè)客戶的物流企業(yè)，個(gè)人客戶在德邦的份額中也是占據(jù)很大的一部分，所以在考慮客戶價(jià)值識(shí)別與客戶保持的時(shí)候，必須清楚的認(rèn)識(shí)到，個(gè)人客戶是潛在客戶群體發(fā)掘的重要部分與橋梁，個(gè)人客戶一般的物流應(yīng)用不外乎就是運(yùn)輸（寄件，搬家等），對(duì)于個(gè)人客戶，不僅僅要成本控制還要做好服務(wù)控制，個(gè)人客戶是口碑營(yíng)銷的主要傳播群體，加強(qiáng)品牌形象塑造，和客戶進(jìn)行有效溝通，增進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，識(shí)別、強(qiáng)化潛在客戶動(dòng)機(jī)。 （圖六）客戶價(jià)值識(shí)別體系和保持方案圖 4.2客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 近10年來(lái)，客戶服務(wù)在全世界受

23、到了普遍的重視，“與客戶接近”已成為去的商業(yè)成功的法寶。然而對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流的計(jì)劃、實(shí)施和控制可以在某一方面取得成績(jī)，但是沒(méi)有客源，那一切都是空談，所以最基本的還是取得客戶，從而可以在使企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。好的客戶服務(wù)與客戶滿意度處在同一水平上嗎，沒(méi)有滿意度就沒(méi)有好的客服而言。顧客滿意度指數(shù)是以市場(chǎng)上消費(fèi)過(guò)的和正在消費(fèi)的商品和服務(wù)為對(duì)象的，對(duì)于德邦物流一類的物流第三方企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿意度主要體現(xiàn)在企業(yè)品牌形象的滿意度，基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度，還有就是服務(wù)水平的滿意度而言，細(xì)化來(lái)說(shuō)：物流企業(yè)的客戶滿意度可以在滿意度因素測(cè)評(píng)模型（如圖）的基礎(chǔ)上大致分為三級(jí)指標(biāo)體系，其中二級(jí)指標(biāo)體系是比較籠統(tǒng)

24、性的概念體系，如，顧客滿意度指標(biāo)，基礎(chǔ)設(shè)施滿意度，物流服務(wù)滿意度，價(jià)格滿意度，顧客忠誠(chéng)滿意度，顧客抱怨等，在在這些基礎(chǔ)上延伸出了細(xì)化三級(jí)指標(biāo)：顧客滿意度主要包括了：顧客對(duì)德邦物流的總體滿意度，期望與感知滿意度的對(duì)比和對(duì)于同行業(yè)物流服務(wù)對(duì)比后的滿意度。物流服務(wù)滿意度主要包括：貨物運(yùn)輸，倉(cāng)儲(chǔ)途中的完好率，貨物到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)率，還有就是公司信息、訂單信息等線上或線下查詢的便捷性和完整性，還有就是類似于德邦物流的代收貨款，保價(jià)運(yùn)輸，安全包裝等等增值服務(wù)滿意度?；A(chǔ)設(shè)施滿意度主要包括：企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，物流設(shè)備的先進(jìn)性，齊全性等價(jià)格因素主要包括：對(duì)公司的物流服務(wù)定價(jià)的滿意度，期望滿意度，以及和同行相比的價(jià)格滿

25、意度。客戶忠誠(chéng)主要就包括了：重復(fù)使用該物流的次數(shù)包括對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的關(guān)注以及對(duì)線下?tīng)I(yíng)業(yè)點(diǎn)的關(guān)注，還有就是能承受的本企業(yè)服務(wù)不及同行業(yè)服務(wù)地下的程度和能不能主動(dòng)像身邊的推薦使用本企業(yè)物流（德邦物流）。顧客抱怨主要包括了：顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)品質(zhì)的抱怨與投訴等等。顧客滿意度指標(biāo)是企業(yè)制定問(wèn)卷調(diào)查（摘錄附件）的基礎(chǔ)，也是物流企業(yè)自測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果比照指標(biāo)體系查漏補(bǔ)缺，不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。品牌形象基礎(chǔ)設(shè)施感知價(jià)值顧客信任度顧客滿意度顧客忠誠(chéng)期望<感知服務(wù)水平顧客期望顧客抱怨期望>感知 （圖七) 德邦物流顧客滿意度因素測(cè)評(píng)模型一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)德邦物理客戶滿意度指標(biāo)體系 顧客

26、滿意度總體滿意度感知與期望滿意度比較與同行對(duì)比滿意度 物流服務(wù)滿意度物品完好率（損壞率）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率客服滿意度（線下，線上）信息查詢便捷性與完整性增值服務(wù)滿意度 基礎(chǔ)設(shè)施滿意度網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率物流設(shè)備齊全性物流設(shè)備先進(jìn)性物流設(shè)備穩(wěn)定性 價(jià)格滿意度總體滿意度期望滿意度與同行相比滿意度 顧客忠誠(chéng)能承受的不及同行業(yè)服務(wù)低下程度重復(fù)使用次數(shù)（線上網(wǎng)站，線下?tīng)I(yíng)業(yè)點(diǎn)）向別人推薦（口碑營(yíng)銷） 顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客留言 （圖八） 顧客滿意度指標(biāo)體系 4.3 CRM系統(tǒng)方案設(shè)計(jì) CRM系統(tǒng)是幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段 ，同時(shí)CRM系統(tǒng)也是一種管理機(jī)制和一套管理軟件，這套系統(tǒng)以信息技術(shù)和

27、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備等渠道，聯(lián)通企業(yè)各部門和客戶，為企業(yè)收集，管理，并且分析數(shù)據(jù)。因此這個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要是有接觸活動(dòng)層，基本功能層和數(shù)據(jù)處理層三個(gè)模塊。針對(duì)于德邦物流來(lái)說(shuō)，德邦物流在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運(yùn)用比較好，而且德邦物流的網(wǎng)點(diǎn)遍布很多，其他的就是一般的第三方物流企業(yè)差不多，因此在針對(duì)德邦物流的特點(diǎn)實(shí)施有別于其他，但是又不脫離物流CRM系統(tǒng)基本模型的系統(tǒng)（其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖九所示）。 接觸活動(dòng)層是客戶與企業(yè)基礎(chǔ)的層面，是獲取信息的渠道，主要web門戶信息，電子郵件和呼叫中心三個(gè)渠道，主要用于實(shí)現(xiàn)客戶信息的獲取，傳遞，共享和應(yīng)用，同時(shí)是企業(yè)與外界溝通的重要工具。 基本功能層是主要包括了市

28、場(chǎng)分析和客戶服務(wù)兩個(gè)部分，因?yàn)槲锪餍袠I(yè)不同于企業(yè)的商品銷售行業(yè)，不需要進(jìn)行太多的營(yíng)銷與銷售操作，因此這兩個(gè)模塊可以整合為符合物流操作流程的市場(chǎng)分析模塊，包括了訂單信息管理，賬戶管理，物理設(shè)備調(diào)動(dòng)管理，物流報(bào)價(jià)會(huì)管理，市場(chǎng)分析，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)管理，以及有關(guān)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的物流優(yōu)惠活動(dòng)和積分商城管理等等；其次就是用于客戶管理和信息獲取的客戶服務(wù)模塊，這個(gè)模塊主要是通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)和支持的呼叫中心、商業(yè)智能技術(shù)以及客戶信息管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶信息的采集，主要包括了在線客戶管理，自助管理，客戶反饋信息管理，在線客服和智能助手等等。 數(shù)據(jù)處理層是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其他的相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，為市場(chǎng)分

29、析提供數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)在前面連個(gè)層面獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，可以通過(guò)整合后的數(shù)據(jù)制定準(zhǔn)確有效的市場(chǎng)策略，這個(gè)層面包括了兩個(gè)大的模塊，數(shù)據(jù)過(guò)濾和數(shù)據(jù)分析，將客戶反饋信息，市場(chǎng)信息，銷售信息等等通過(guò)數(shù)據(jù)過(guò)濾得出有效的數(shù)據(jù)，再通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘得市場(chǎng)分析，客戶需求分析等等。 數(shù)據(jù)處理層 基本功能層 接觸活動(dòng)層Web門戶信息 市場(chǎng)分析物流訂單信息過(guò)程管理賬戶管理物流設(shè)備調(diào)動(dòng)管理銷售統(tǒng)計(jì)決策分析物流報(bào)價(jià)管理客戶信息管理市場(chǎng)分析競(jìng)爭(zhēng)管理物流優(yōu)惠活動(dòng)、積分商城管理客戶服務(wù)在線客戶管理自助管理客戶反饋信息管理在線客服和智能助手 數(shù)據(jù)過(guò)濾客戶及反饋信息處理市場(chǎng)信息處理銷售信息處理 最終客戶電子郵件數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘市場(chǎng)銷售數(shù)據(jù)

30、分析客戶需求分析呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，與suNNY系統(tǒng)其他子系統(tǒng)的接口等(支持系統(tǒng)及技術(shù)層) （圖九）物流CRM系統(tǒng)5小結(jié) 近幾年，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善和企業(yè)改革的深入，我們企業(yè)對(duì)物流重要性的認(rèn)識(shí)逐漸深化，視其為“第三利潤(rùn)源”，第三方物流作為供應(yīng)鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)（個(gè)人）與用戶之間的借口，起著聯(lián)系和協(xié)調(diào)的作用，更快更好的發(fā)展好第三方物流必然為我國(guó)的物流企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更大的利潤(rùn)空間。但是我們第三方物流在現(xiàn)階段的發(fā)展在存在著很多的問(wèn)題，其中物流服務(wù)不全面，物流體系結(jié)構(gòu)不完善是物流發(fā)展中典型的問(wèn)題。 因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展是以“以客戶為導(dǎo)向”的發(fā)展結(jié)構(gòu)，第三方物流企業(yè)亦不例外，客戶是第三方物流企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力所在。本文就是通過(guò)對(duì)第三方物流企業(yè)中比較典型物流企業(yè)德邦物流進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)企業(yè)的調(diào)查研究分析和對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的分析，得出德邦物流現(xiàn)階段客戶滿意度和忠誠(chéng)度的情況比較滿意和一般忠誠(chéng)，在此基礎(chǔ)上，提出對(duì)未來(lái)德邦物流發(fā)展存在問(wèn)題的診斷和行業(yè)內(nèi)對(duì)比分析的診斷，以及根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示的影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素進(jìn)行整合分析，從而提出對(duì)德邦物流未來(lái)發(fā)展的客戶滿意度和忠誠(chéng)度的指標(biāo)，客戶保持方案，以及改變整個(gè)過(guò)程的