客服前臺(tái)大區(qū)物業(yè)助理工作崗位細(xì)則

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-350編號(hào)：_客服前臺(tái)大區(qū)物業(yè)助理工作崗位細(xì)則審核：_時(shí)間：_單位：_客服前臺(tái)大區(qū)物業(yè)助理工作崗位細(xì)則用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯?？头芭_(tái)、大區(qū)物業(yè)助理工作崗位細(xì)則：A、來訪/電話接待：業(yè)主/客戶到(或致電)服務(wù)中心，服務(wù)前臺(tái)要熱情禮貌接待，并做到"四清楚"，即：聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚，做好：記錄-處理

2、-回復(fù)-存檔四步基本流程。B、派單及跟進(jìn)：根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問題記錄后，派單至相關(guān)部門解決，并做好業(yè)主/客戶反映問題的跟進(jìn)工作。C、回訪：根據(jù)相關(guān)部門解決問題后的反饋，即時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶進(jìn)行電話回訪，并將信息反饋給區(qū)域客服管家。D、投訴處理：業(yè)主/客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理（或反饋給區(qū)域客服管家），如不屬本公司或本服務(wù)中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。E、巡邏檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡查樓宇、大區(qū)、銷售中心（樣板房）、會(huì)所二遍。巡查時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和處理。F、清潔檢查：注意巡查大區(qū)區(qū)域、路面、銷售中心（樣板房）、會(huì)所仔細(xì)檢查各區(qū)域的路面、走廊、

3、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛(wèi)生情況，每日記錄在巡查表內(nèi)，月底（25號(hào)）做出評(píng)估，給客戶部經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部或綜合部，以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。G、綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長(zhǎng)勢(shì)、枯死、缺苗等狀況，及時(shí)與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，月底（25號(hào)）做出評(píng)估，給客戶部經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部或綜合部以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。H、樓宇巡查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、地面、防火門、消防箱設(shè)施、照明燈具、樓梯扶手、天臺(tái)等的清潔衛(wèi)生情況。I、投訴回訪：根據(jù)服務(wù)前臺(tái)受理的客戶投訴記錄，安排區(qū)域客服管家進(jìn)行跟進(jìn)處理，并及時(shí)做好回訪，要求投訴處理及時(shí)率10

4、0%，回訪100%J、每月認(rèn)真做好大區(qū)、銷售中心（樣板房）、會(huì)所等各個(gè)區(qū)域的各項(xiàng)工作檢查，并做好各項(xiàng)工作記錄。K、熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。L、掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修費(fèi)用等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作M、嚴(yán)格按合同要求對(duì)專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和考核。N、積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。O、協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理處理日常事務(wù)。P、根據(jù)客戶服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責(zé)情況。Q、負(fù)責(zé)檢查客服管家對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的及工作規(guī)范。R、整理、記錄物業(yè)助理工作日志，對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄或提出有效建議。S、負(fù)責(zé)組織業(yè)主（租戶）意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)客戶投訴的情況，并針對(duì)各