小區(qū)業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-614編號：_小區(qū)業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定審核：_時間：_單位：_小區(qū)業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。1、工作目的規(guī)范對業(yè)戶投訴處理、跟進的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證有求必應(yīng)，有始有終。2、工作職責2.1 管理處調(diào)度人員(值班人員)：詳細了解投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項。立項后要認真、負責地跟

2、進，問題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項。2.2 管理處負責人：要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員處理投訴過程中的立項、銷項情況，查閱記錄，加強業(yè)務(wù)指導，完善責任制，根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎懲，使投訴的管理有始有終。3、工作指引3.1 概念3.1.1立項：是指管理處調(diào)度人員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后，按有關(guān)規(guī)定需要進行完整的處理和跟進，為此在投訴調(diào)度記錄上進行詳細記錄，稱為立項。3.1.2 銷項：是指相對于"立項"而言，一個是始，一個是終。經(jīng)立項的投訴事項，必須按有關(guān)程序處理和跟進，當處理完畢后再反饋回管理處調(diào)度人員處時，按規(guī)定在原立項案下記錄處理的完成情況和時間，

3、并由調(diào)度人員簽名，如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管理處負責人簽名，稱作銷項。3.2 立項的條件與規(guī)定3.2.1 當接到口頭/電話投訴后立即填寫投訴調(diào)度記錄表，如符合以下條件之一者就可以確定立項/不立項。A.需要派人到現(xiàn)場進行處理或施工，在處理過程中要求跟進和質(zhì)量檢驗的投訴案都要立項。B.各級領(lǐng)導、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問題，在通知了調(diào)度人員后，需要處理跟進的事項都要立項。C.業(yè)戶反映問題、疑問查詢后，認為有必要跟進處理的問題要立項。D.緊急求救的處理要立項。E.在公司/管理處權(quán)力、責任范圍以外的事，業(yè)戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。F.投訴事項經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶認為已無問題，并不需要跟進，

4、就不用立項。3.2.2 立項的規(guī)定A.調(diào)度人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。B.當無法確定如何處理或是否立項時，要立即請示主管或管理處負責人，以確定是否立項。C.指令和投訴案一經(jīng)立項，有關(guān)人員就有責任跟進、催辦，直到銷項，絕不能拖著不辦，不了了之。3.2.3 立項時應(yīng)即在投訴調(diào)度記錄中填上：A.是否立項與立項時間B.指令或投訴聯(lián)系人C.立項處理案的地址和聯(lián)系電話D.立項內(nèi)容3.3 銷項的條件與規(guī)定3.3.1 銷項/不能銷項的條件A.立項的案件已處理完畢，投訴人已在服務(wù)單上簽名認可，副本已送到調(diào)度人員處，可以銷項。

5、B.非維修立項案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后，經(jīng)了解事情屬實，可以銷項。C.在處理某一立項案件時，同時又發(fā)現(xiàn)連帶或是其他問題，如新問題已上報立項，原案件已處理完畢，可以銷項。D.在處理立項案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶或其他問題，繼續(xù)在處理中，又無法重新立項，此案件不能銷項。E.重大事項在處理完畢后，經(jīng)請示管理處負責人同意后才可以銷項。3.3.2 銷項規(guī)定A.已立項案件在未處理完成之前，任何人無權(quán)隨便銷項。B.立項案件在處理完成之后，除符合以上所提條件，尚須經(jīng)過核實，才能銷項。C.立項案件如因種種原因而無法處理(或暫時無法處理)下去，可作好記錄，每季度一次經(jīng)管理處負責人協(xié)調(diào)同意后才能銷項。3.3.3 銷項時應(yīng)在投訴調(diào)度記錄中填上：A.最后的案件處理結(jié)果。B.同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項，要由審批人簽名)，調(diào)度人員簽名。C.銷項時間