茶樓管理規(guī)章制度匯編

1、 茶樓管理規(guī)章制度一、道德與職業(yè)素質(zhì)1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務，對茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。4、掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。二、儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好

2、每一位顧客。5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。三工作時間與容工作時間： 9：00-21:30 （冬季） 9：00-22：30（夏季）工作容：1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門與通風門窗，準備營業(yè)。2、9:00點整由領班點名打考勤，對當天工作與注意事項進行分工安排。3、各人員分片區(qū)對操作間、大廳、衛(wèi)生間與通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。4、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸?？腿穗x開后與時清潔房間。5、傍晚時打開燈箱廣告牌與走道路燈。6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關閉。7、交班離開。四、崗位職責（一)領班（收銀）必須具有責任心，較強的指揮能力、

3、協(xié)調(diào)能力和應變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款與庫存商品，。2、節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權限打折，需經(jīng)上級批準，并備注。4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題與時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯報。5、熱情接待每位客人，與時解決服務糾紛。6、不足商品與時進貨，不得影響銷售。7、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。8、客人上茶水后10鐘必須上帳。9、上級交辦的其他事項。（二）服務員1、按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓的衛(wèi)生

4、打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、地板、（飲水機、麻將桌小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。2、清點各房間的茶具與物品是否齊全、干凈。3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應。4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的與所在房間，如不知道客人的與位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。5、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。7、巡臺：每隔15-25分鐘給

5、客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客8、客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。9、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人，所在房間名稱。10、撤臺：客人走后關空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。11、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間與操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應全部關閉。12、上級交辦的其他事項。五、服務規(guī)1、禮貌用語

6、：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。 4、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。   六、衛(wèi)生時間與要求安排日期項 目要 求周 期周一廚房與電器對廚房電器、水槽等徹底清理7天杯具清潔消毒徹底消毒、清洗干凈7天周二茶樓地面徹底清潔清潔，無茶漬、口香糖等7天沙發(fā)墊清潔徹底翻動沙發(fā)墊、清理7天周三窗玻璃、窗臺、窗

7、軌玻璃外無水跡、透明光亮7天周四麻將清洗麻將清洗與機子保養(yǎng)7天周五吧臺、柜子、椅子、茶幾整潔、干凈，物品擺放整齊7天夏季空調(diào)濾網(wǎng)清潔除灰，清洗干凈30天1月、8月送洗窗簾干凈、無破洞180天12月、7月沙發(fā)套清洗干凈、無破洞180天七、人事制度茶樓員工實行績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。獎：1、每月評選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者（包括提出合理化建議并取得收益者），獎勵 50-100 元。2、提成：按照茶樓營業(yè)額的 %罰 1、上班時間抽煙者，罰元。2、每曠工一天，罰元。連續(xù)曠工2天自動除名，當月工資扣完。 3、服務不好與客人爭吵，罰元。 4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰元5、衛(wèi)生檢查不合格，罰元。發(fā)現(xiàn)浪費者，如客人走后不關空調(diào)、機麻、電視等罰元。6、遲到、早退一次者，罰元。7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負責，未由接交人簽字的，由移交人