江蘇用戶滿意服務(wù)企業(yè)單位自評(píng)標(biāo)準(zhǔn)單位評(píng)分人項(xiàng)目

1、附件3-1江蘇省用戶滿意服務(wù)企業(yè)(單位)自評(píng)標(biāo)準(zhǔn)單位評(píng)分人：項(xiàng)目評(píng)分內(nèi)容分值得分活動(dòng)組織（10分）活動(dòng)發(fā)動(dòng)專門發(fā)文、計(jì)劃詳盡、宣傳到位、措施具體2-5分實(shí)施考核有專門的實(shí)施推進(jìn)部門，有活動(dòng)，有總結(jié)表彰2-5分企業(yè)實(shí)力（20分）企業(yè)規(guī)模（10分）行業(yè)地位省內(nèi)行業(yè)排頭兵2-5分業(yè)務(wù)規(guī)模50億元5分10億元4分2億元3分企業(yè)質(zhì)量實(shí)力（10分）質(zhì)量榮譽(yù)國(guó)家級(jí)或省級(jí)、市級(jí)質(zhì)量、服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)3-5分管理體系GB/T27922+質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等多體系認(rèn)證3-5分質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等多體系認(rèn)證4分僅有單體系認(rèn)證3分服務(wù)水平（35分）服務(wù)文化（10分）企業(yè)文化建設(shè)構(gòu)建企業(yè)文化體系，明確服務(wù)理念，企業(yè)

2、使命、愿景、價(jià)值觀，員工充分理解，用戶的認(rèn)知度和美譽(yù)度1-5分年度目標(biāo)計(jì)劃明確文化建設(shè)年度目標(biāo)，詳細(xì)計(jì)劃分解落實(shí)1-5分服務(wù)體系(25分)服務(wù)組織服務(wù)部門是否齊全，是否有合理的職能劃分和崗位設(shè)置，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率超過(guò)70%2-5分服務(wù)資源與人員服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施完備，有呼叫中心，服務(wù)響應(yīng)快，人員配置充足，素質(zhì)好2-5分服務(wù)制度有明確的服務(wù)管理制度，并以企業(yè)文件的形式加以體現(xiàn)2-5分服務(wù)流程規(guī)范有合理的服務(wù)流程，規(guī)范明確，指導(dǎo)有效2-5分服務(wù)監(jiān)督服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)有效運(yùn)行，實(shí)施量化監(jiān)督、獎(jiǎng)懲，通過(guò)內(nèi)外監(jiān)督評(píng)價(jià)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)。2-5分執(zhí)行情況（25分）服務(wù)環(huán)節(jié)（8分）溝通與服務(wù)溝通渠道暢通，及時(shí)充分

3、掌握用戶需求，能主動(dòng)、及時(shí)、有效地為用戶提供培訓(xùn)、指導(dǎo)等技術(shù)支持3-8分服務(wù)改進(jìn)（17分）用戶投訴有專門的投訴管理，用戶有效投訴率不超過(guò)1%2-4分投訴處理投訴處理滿意率超過(guò)98%2-4分服務(wù)改進(jìn)有良好的信息反饋機(jī)制，服務(wù)改進(jìn)及時(shí)有效，形成體系1-4分客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理體系完善，多渠道溝通用戶，定期回訪1-5分用戶滿意度評(píng)價(jià)（10分）評(píng)價(jià)結(jié)果（4分）用戶滿意度指數(shù)超過(guò)90分4分用戶滿意度指數(shù)超過(guò)85分3分用戶滿意度指數(shù)超過(guò)80分2分報(bào)告質(zhì)量（3分）連續(xù)開展?jié)M意度測(cè)評(píng)，報(bào)告翔實(shí)，有分析，有改進(jìn)1-3分評(píng)價(jià)單位（3分）權(quán)威、專業(yè)的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)1-3分總得分注：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)有如下情況均為一

4、票否決：1、存在重大質(zhì)量、安全、環(huán)保責(zé)任事故。2、企業(yè)在蘇境內(nèi)注冊(cè)未滿3年。3、特殊行業(yè)無(wú)相應(yīng)資質(zhì)附件3-2江蘇省用戶滿意服務(wù)杰出管理者自評(píng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審對(duì)象：推進(jìn)用戶滿意工程的企業(yè)高層管理人員 姓名_ 單位_ 崗位_ 自評(píng)得分_評(píng)審項(xiàng)目評(píng)審細(xì)項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分政治堅(jiān)定（10分）立場(chǎng)堅(jiān)定，社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)（10分）始終同黨中央保持高度一致，自覺(jué)遵守黨和國(guó)家的政治紀(jì)律，堅(jiān)決維護(hù)中央權(quán)威，切實(shí)保證政令暢通（1-6分）能透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，用發(fā)展的眼光看問(wèn)題，結(jié)合具體環(huán)境辯證對(duì)待事物看待問(wèn)題并向周邊的人傳播正能量（7-8分）以良好的精神風(fēng)貌去影響社會(huì)，促進(jìn)和凈化社會(huì)風(fēng)氣，在社會(huì)精神文明建設(shè)中起模范帶頭作用（9-10分

5、）作風(fēng)優(yōu)良（10分）作風(fēng)務(wù)實(shí)，文明嚴(yán)謹(jǐn)（10分）對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，充滿熱情，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有良好的職業(yè)道德（1-6分）在組織內(nèi)部積極倡導(dǎo)求真務(wù)實(shí)、規(guī)范服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的優(yōu)良作風(fēng)，在工作中起到模范表率作用（7-8分）優(yōu)良的作風(fēng)為全面建設(shè)小康社會(huì)、構(gòu)建和諧社會(huì)氛圍做出突出貢獻(xiàn)（9-10分）工作創(chuàng)新（40分）建立學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型組織（15分）倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型組織，注重員工培訓(xùn)教育活動(dòng)，鼓勵(lì)員工參與各項(xiàng)技能大賽，確保員工服務(wù)能力提升（1-7分）倡導(dǎo)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、科學(xué)管理等先進(jìn)理念和方法，充分發(fā)揮員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性（8-12分）積極汲取內(nèi)外部經(jīng)驗(yàn)，更新組織服務(wù)理念，完善服務(wù)流程，切實(shí)促進(jìn)組織整體服務(wù)水

6、平的提升（13-15分）積極推進(jìn)用戶滿意工程活動(dòng)在企業(yè)內(nèi)的實(shí)施，積極參加“用戶滿意服務(wù)之星”創(chuàng)建活動(dòng)（15分）倡導(dǎo)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、用戶至上、全方位用戶滿意的價(jià)值觀和服務(wù)理念，所在組織近三年內(nèi)獲得過(guò)國(guó)家級(jí)“實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位”稱號(hào)（5分）積極推進(jìn)用戶滿意工程活動(dòng)在組織內(nèi)的開展，確保推進(jìn)活動(dòng)有目標(biāo)，有措施，有檢查，扎實(shí)有效（6-8分）推動(dòng)所在組織從戰(zhàn)略層面、管理層面、現(xiàn)場(chǎng)操作層面等多方面系統(tǒng)識(shí)別內(nèi)外部顧客需求并予以滿足（9-12分）鼓勵(lì)員工積極參加“用戶滿意服務(wù)之星”創(chuàng)建活動(dòng)，營(yíng)造爭(zhēng)當(dāng)“用戶滿意服務(wù)之星”氛圍（13-15分）組織績(jī)效顯著（10分）近三年內(nèi)，所在組織無(wú)重大質(zhì)量、安全事故（3分

7、） （注：該項(xiàng)目為一票否決，得分為0時(shí)不得申報(bào)）建立以用戶為中心的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系，確保組織根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)監(jiān)測(cè)顧客滿意的指標(biāo)體系，持續(xù)監(jiān)測(cè)顧客滿意度，并進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，不斷提升顧客滿意度（4-7分）所在組織的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益在本系統(tǒng)、行業(yè)內(nèi)得到認(rèn)可，在本系統(tǒng)、行業(yè)工作成績(jī)較為顯著（8-10分）顧客認(rèn)可（40分）所在組織的認(rèn)可度 （25分）所在組織的顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果在80分以上，且測(cè)評(píng)結(jié)果經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)審核確認(rèn)科學(xué)有效（1-18）所在組織獲得過(guò)省、市級(jí)或行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)“標(biāo)桿企業(yè)”、“質(zhì)量獎(jiǎng)”、“效益型企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)（19-21）所在組織獲得過(guò)國(guó)家級(jí)“標(biāo)桿企業(yè)”、“質(zhì)量獎(jiǎng)”、“效益型企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)（

8、22-25分）個(gè)人的認(rèn)可度（15分）本人獲得過(guò)省市級(jí)或行業(yè)系統(tǒng)如“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“杰出質(zhì)量人”、“巾幗建功”等榮譽(yù)稱號(hào)（1-9分）本人獲得過(guò)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，如“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ爸袊?guó)杰出質(zhì)量人”、“巾幗建功”等（10-15分）所在組織（或推薦機(jī)構(gòu)）審核意見:所在組織（或推薦機(jī)構(gòu)）_(蓋章)附件3-3江蘇省用戶滿意服務(wù)之星班組自評(píng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審對(duì)象：一線基層服務(wù)班、組、站、所 班組名稱_ 單位_ 自評(píng)總分_評(píng)審項(xiàng)目評(píng)審細(xì)項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分團(tuán)結(jié)協(xié)作（10分）科學(xué)管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作（10分）注重班組建設(shè)，科學(xué)管理，合法經(jīng)營(yíng)，明禮誠(chéng)信，以人為本，促人發(fā)展，具有成本意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)（1-7分）班組成員充滿熱情，工作積

9、極主動(dòng)，成員間團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互幫互助，配合默契（8-11分）班組以良好的精神風(fēng)貌去影響社會(huì)，促進(jìn)和凈化社會(huì)風(fēng)氣，在社會(huì)精神文明建設(shè)中起模范帶頭作用（9-10分）作風(fēng)優(yōu)良（15分）職業(yè)素養(yǎng)高，作風(fēng)優(yōu)良（15分）班組所有成員均工作態(tài)度和藹，充滿熱情，任勞任怨，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有良好的職業(yè)道德（1-6分）班組注重作風(fēng)建設(shè)，班組成員作風(fēng)務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，敢于擔(dān)當(dāng)，在工作中起到模范表率作用（7-12分）班組優(yōu)良的作風(fēng)為全面建設(shè)小康社會(huì)、構(gòu)建和諧社會(huì)氛圍做出突出貢獻(xiàn)（13-15分）服務(wù)有效（15分）服務(wù)嚴(yán)守規(guī)范，工作扎實(shí)有效（15分）班組成員兩年內(nèi)無(wú)重大投訴事件發(fā)生，日常服務(wù)過(guò)程中顧客投訴率較低，且能較好地處理顧客的投

10、訴行為（1-7分）班組成員愛(ài)崗敬業(yè)，對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，服務(wù)規(guī)范，文明禮儀，具有良好的職業(yè)道德（8-12分）班組工作能力在本系統(tǒng)、行業(yè)內(nèi)得到認(rèn)可，在本系統(tǒng)、行業(yè)工作成績(jī)較為顯著（13-15分）工作創(chuàng)新（20分）工作創(chuàng)新能力強(qiáng)（10分）班組成員刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能和知識(shí)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)提高自身專業(yè)技能水平（1-6分）班組在學(xué)習(xí)中不斷改進(jìn)工作方法，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化工作流程，提高工作效率（7-8分）立足崗位實(shí)際，積極傳播所學(xué)知識(shí)，傳授服務(wù)技能，用實(shí)際行動(dòng)助力組織整體服務(wù)水平的提升（9-10分）積極參與實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)，積極參加用戶滿意服務(wù)之星創(chuàng)建活動(dòng)（10分）班組積極踐行、倡導(dǎo)以

11、顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、重視顧客滿意、用戶至上的價(jià)值觀和服務(wù)理念（1-2分）班組積極參與實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)和創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)之星活動(dòng)，注重全方位用戶滿意，工作績(jī)效明顯（3-4分）根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)監(jiān)測(cè)顧客滿意的指標(biāo)體系，持續(xù)監(jiān)測(cè)顧客滿意，并進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)（5-6分）積極組織員工技能大賽、員工培訓(xùn)教育等活動(dòng)，注重提高班組人員的服務(wù)能力（7-8分）與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，通過(guò)滿意工程創(chuàng)建活動(dòng)切實(shí)提升了班組服務(wù)質(zhì)量，為所在組織創(chuàng)造出較好的效益（9-10分）顧客認(rèn)可（40分）服務(wù)能力得到內(nèi)外部顧客認(rèn)可和好評(píng)（20分）班組多次得到顧客的口頭表?yè)P(yáng)或書面表?yè)P(yáng)（1-8分）獲得單位先進(jìn)榮譽(yù)稱號(hào)，如“先進(jìn)班組”、“優(yōu)秀部門

12、”、“示范服務(wù)窗口”等（9-12分）獲得過(guò)?。ㄊ校┘?jí)或行業(yè)系統(tǒng)榮譽(yù)稱號(hào)，如“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“杰出青年崗位能手”、“巾幗建功”等?3-16分）獲得過(guò)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，如“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“杰出青年崗位能手”、“巾幗建功”等?7-20分）服務(wù)模式得到認(rèn)可和好評(píng)（20分）科學(xué)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，滿意度測(cè)量體系、報(bào)告經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)審核確認(rèn)科學(xué)有效（1-8分）最近三年的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果在80分以上（9-12分）班組的服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果在行業(yè)中有標(biāo)桿示范作用（13-20分）所在組織（或推薦機(jī)構(gòu)）審核意見:所在組織（或推薦機(jī)構(gòu)）_(蓋章)附件3-4江蘇省用戶滿意服務(wù)之星自評(píng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審對(duì)象：工作在服務(wù)一線的

13、從業(yè)人員 姓名_ 單位_ _ 崗位_ 自評(píng)總分_評(píng)審項(xiàng)目評(píng)審細(xì)項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分道德高尚（10分）道德情操高尚，社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)（10分）熱愛(ài)本職工作，情操高尚，謙虛謹(jǐn)慎，艱苦樸素，全心全意為顧客服務(wù)（1-6分）能透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，用發(fā)展的眼光看問(wèn)題，結(jié)合具體環(huán)境辯證對(duì)待事物看待問(wèn)題并向周邊的人傳播正能量（7-8分）以良好的精神風(fēng)貌去影響社會(huì)，促進(jìn)和凈化社會(huì)風(fēng)氣，在社會(huì)精神文明建設(shè)中起模范帶頭作用（9-10分）作風(fēng)優(yōu)良（15分）職業(yè)素養(yǎng)高，作風(fēng)優(yōu)良（15分）工作態(tài)度和藹，充滿熱情，任勞任怨，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有良好的職業(yè)道德（1-6分）對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，作風(fēng)務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，敢于擔(dān)當(dāng)，在工作中起到模范表率作用（7-1

14、2分）優(yōu)良的作風(fēng)為全面建設(shè)小康社會(huì)、構(gòu)建和諧社會(huì)氛圍做出突出貢獻(xiàn)（13-15分）服務(wù)有效（15分）服務(wù)嚴(yán)守規(guī)范，工作扎實(shí)有效（15分）兩年內(nèi)無(wú)重大投訴事件發(fā)生，日常服務(wù)過(guò)程中顧客投訴率較低，且能較好地處理顧客的投訴行為（1-7分）服務(wù)嚴(yán)守規(guī)范，工作能力在本單位內(nèi)得到認(rèn)可，在本單位工作成績(jī)較為顯著（8-12分）工作能力和工作業(yè)績(jī)?cè)诒鞠到y(tǒng)、行業(yè)內(nèi)得到認(rèn)可，在本系統(tǒng)、行業(yè)工作成績(jī)較為顯著（13-15分）工作創(chuàng)新（20分）工作創(chuàng)新能力強(qiáng)（10分）刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能和知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自身專業(yè)技能水平（1-6分）不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)且學(xué)以致用，改進(jìn)工作方法，不斷提高工作效率

15、。面對(duì)工作中的困難能積極克服，不斷進(jìn)?。?-8分）立足崗位實(shí)際，積極傳播所學(xué)知識(shí)，傳授服務(wù)技能，用實(shí)際行動(dòng)助力組織整體服務(wù)水平的提升（9-10分）積極參與實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)，積極參加用戶滿意服務(wù)之星創(chuàng)建活動(dòng)（10分）積極踐行、倡導(dǎo)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、重視顧客滿意、用戶至上的價(jià)值觀和服務(wù)理念（1-2分）積極參與實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)和創(chuàng)建用戶滿意服務(wù)之星活動(dòng)，注重全方位用戶滿意，工作績(jī)效明顯（3-4分）主動(dòng)監(jiān)測(cè)顧客滿意效果，并持續(xù)進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平和顧客滿意度（5-6分）積極參與技能大賽、員工培訓(xùn)教育等活動(dòng)，且表現(xiàn)活躍，成績(jī)優(yōu)異（7-8分）與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，通過(guò)滿意工程和創(chuàng)建活動(dòng)切實(shí)提升了服務(wù)質(zhì)量，為所在組織創(chuàng)造出較好的效益（9-10分）顧客認(rèn)可（40分）服務(wù)能力得到內(nèi)外部顧客認(rèn)可和好評(píng)（20分）個(gè)人多次得到顧客的口頭表?yè)P(yáng)或書面表?yè)P(yáng)（1-8分）獲得單位先進(jìn)榮譽(yù)稱號(hào)，如“先進(jìn)工作者”、“優(yōu)秀員工”等（9-12分）獲得過(guò)?。ㄊ校┘?jí)或行