秘書(shū)工作電話課件

1、第二章第二章 秘書(shū)工作秘書(shū)工作 秘書(shū)工作是以為領(lǐng)導(dǎo)決策和領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)工作是以為領(lǐng)導(dǎo)決策和領(lǐng)導(dǎo)工作運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)為宗旨，通過(guò)辦文、工作運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)為宗旨，通過(guò)辦文、辦會(huì)、辦事等工作為領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)當(dāng)參辦會(huì)、辦事等工作為領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)當(dāng)參謀和助手的業(yè)務(wù)活動(dòng)。綜合輔助性謀和助手的業(yè)務(wù)活動(dòng)。綜合輔助性服務(wù)和管理是秘書(shū)工作的本質(zhì)特征。服務(wù)和管理是秘書(shū)工作的本質(zhì)特征。 秘書(shū)工作電話1第一節(jié)第一節(jié) 電話事務(wù)電話事務(wù)秘書(shū)工作電話2一、電話基本技巧一、電話基本技巧 （一）要有愉快的工作心情（一）要有愉快的工作心情 （二）態(tài)度認(rèn)真，聲音清晰明朗（二）態(tài)度認(rèn)真，聲音清晰明朗 （三）重要的第一聲（三）重要的第一聲 （四）注意自己的語(yǔ)言（四）注

2、意自己的語(yǔ)言 （五）認(rèn)真清楚地記錄（五）認(rèn)真清楚地記錄秘書(shū)工作電話3二、接電話禮儀二、接電話禮儀 （一）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)（一）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 最好在三聲最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。之內(nèi)接聽(tīng)?！澳茫∧?！公司公司”。 （二）對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼，禮貌告知對(duì)方。（二）對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼，禮貌告知對(duì)方。 （三）對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告之。（三）對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告之。 （四）倘若被找的人外出（四）倘若被找的人外出秘書(shū)工作電話4 （五）了解來(lái)電話的目的，如自己無(wú)法處理，（五）了解來(lái)電話的目的，如自己無(wú)法處理，認(rèn)真記錄，不致誤事。認(rèn)真記錄，不致誤事。 （六）代接電話時(shí)，當(dāng)場(chǎng)記錄并復(fù)述。然后貼（六）代接電話時(shí)，當(dāng)場(chǎng)記錄并復(fù)述。

3、然后貼到相關(guān)人員的桌子或者電腦旁。到相關(guān)人員的桌子或者電腦旁。 （七）自己不能處理的電話，坦白告訴對(duì)方，（七）自己不能處理的電話，坦白告訴對(duì)方，馬上將話筒交給能夠處理的人，并先把對(duì)方所馬上將話筒交給能夠處理的人，并先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)要轉(zhuǎn)告接收人。談內(nèi)容簡(jiǎn)要轉(zhuǎn)告接收人。 （八）一般應(yīng)由打電話的一方提出結(jié)束電話，（八）一般應(yīng)由打電話的一方提出結(jié)束電話，彼此禮貌道別，恭候?qū)Ψ椒畔码娫捄笤賿祀娫?。彼此禮貌道別，恭候?qū)Ψ椒畔码娫捄笤賿祀娫?。如果?duì)方占用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不得不讓其如果對(duì)方占用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不得不讓其“適可而適可而止止”時(shí)，要提醒得委婉、含蓄。時(shí)，要提醒得委婉、含蓄。秘書(shū)工作電話5三、打電話時(shí)應(yīng)注意的

4、方面三、打電話時(shí)應(yīng)注意的方面 充分利用電話，采取主動(dòng)：充分利用電話，采取主動(dòng)： 1.1.會(huì)面前積極電話聯(lián)系；會(huì)面前積極電話聯(lián)系；2.2.遲到、遲到、請(qǐng)假由自己打電話；請(qǐng)假由自己打電話；3.3.外出辦事，隨時(shí)外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；與單位聯(lián)系；4.4.外出辦事應(yīng)告知去處及外出辦事應(yīng)告知去處及電話；電話；5.5.延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；絡(luò)；6.6.用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)確認(rèn)。絡(luò)確認(rèn)。秘書(shū)工作電話6 （一）斟酌方式（一）斟酌方式 要考慮電話能否解決問(wèn)題，要考慮電話能否解決問(wèn)題，是否有必要以電話討論這些問(wèn)題。是否有必要以電話討論這些

5、問(wèn)題。 （二）理清思路，妥善組織通話內(nèi)容（二）理清思路，妥善組織通話內(nèi)容 可以在腦海中設(shè)想一下，有時(shí)候應(yīng)該開(kāi)列電話可以在腦海中設(shè)想一下，有時(shí)候應(yīng)該開(kāi)列電話提綱。提綱。 特別重要的事項(xiàng)，最好事先把有關(guān)資料（如報(bào)特別重要的事項(xiàng)，最好事先把有關(guān)資料（如報(bào)告文本）傳過(guò)去。告文本）傳過(guò)去。 （三）斟酌通話時(shí)機(jī)，做好記錄準(zhǔn)備（三）斟酌通話時(shí)機(jī)，做好記錄準(zhǔn)備 （四）立即表明自己的身份。比如說(shuō)：（四）立即表明自己的身份。比如說(shuō)：“你好！你好！我是某某公司的某某某。請(qǐng)問(wèn)某先生在嗎？我是某某公司的某某某。請(qǐng)問(wèn)某先生在嗎？”秘書(shū)工作電話7（五）要確認(rèn)對(duì)方正是要通話的對(duì)象。（五）要確認(rèn)對(duì)方正是要通話的對(duì)象。然后稱呼對(duì)

6、方的名字或職位，以便讓對(duì)方然后稱呼對(duì)方的名字或職位，以便讓對(duì)方了解到你知道其名字，縮小你們的距離感。了解到你知道其名字，縮小你們的距離感。（六）撥錯(cuò)了號(hào)要道歉。（六）撥錯(cuò)了號(hào)要道歉。（七）確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)（七）確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間。間。秘書(shū)工作電話8 可以在開(kāi)始講話時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)一下：可以在開(kāi)始講話時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)一下： “ “您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在接電話方便嗎？” “ “您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在忙嗎？” “ “您現(xiàn)在有時(shí)間同我談話嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間同我談話嗎？” “ “這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？” “ “您能抽出點(diǎn)兒時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)我的話嗎？您能抽出點(diǎn)兒時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)我的

7、話嗎？” 如果對(duì)方說(shuō)如果對(duì)方說(shuō)“現(xiàn)在不行現(xiàn)在不行”，則不宜堅(jiān)持。，則不宜堅(jiān)持?！罢?qǐng)請(qǐng)問(wèn)我什么時(shí)候再和你通電話比較合適呢？問(wèn)我什么時(shí)候再和你通電話比較合適呢？”等等等。等。 如果不得不在對(duì)方不方便的時(shí)候去打攪，應(yīng)當(dāng)如果不得不在對(duì)方不方便的時(shí)候去打攪，應(yīng)當(dāng)先致歉并說(shuō)明原因。先致歉并說(shuō)明原因。秘書(shū)工作電話9 （八）要讓對(duì)方知道通話時(shí)是否另有別（八）要讓對(duì)方知道通話時(shí)是否另有別人在聽(tīng)。人在聽(tīng)。 （九）表明自己打電話的目的。（九）表明自己打電話的目的。 一般應(yīng)在開(kāi)始時(shí)扼要說(shuō)明通話目的和存在的問(wèn)一般應(yīng)在開(kāi)始時(shí)扼要說(shuō)明通話目的和存在的問(wèn)題，提出可供選擇的方案，指出雙方的分歧所題，提出可供選擇的方案，指出雙方

8、的分歧所在，最后稍加歸納，解決問(wèn)題。在，最后稍加歸納，解決問(wèn)題。 （十）給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)。（十）給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)。 通話時(shí)，每部分之間稍作停頓，使對(duì)方能及時(shí)通話時(shí)，每部分之間稍作停頓，使對(duì)方能及時(shí)作出反應(yīng)。作出反應(yīng)。秘書(shū)工作電話10 （十一）（十一）對(duì)提綱上所列要點(diǎn)應(yīng)講完一條勾掉對(duì)提綱上所列要點(diǎn)應(yīng)講完一條勾掉一條，以避免分心或遺漏。一條，以避免分心或遺漏。隨時(shí)設(shè)想對(duì)方下隨時(shí)設(shè)想對(duì)方下一步要問(wèn)的問(wèn)題，作出合適反應(yīng)。一步要問(wèn)的問(wèn)題，作出合適反應(yīng)。 （十二）適時(shí)結(jié)束通話，不要占用對(duì)方（十二）適時(shí)結(jié)束通話，不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間。過(guò)多時(shí)間。 （十三）結(jié)束通話時(shí)，要把剛才談過(guò)的（十三）結(jié)束通話時(shí)，要把剛才談過(guò)的問(wèn)題適當(dāng)總結(jié)一下。問(wèn)題適當(dāng)總結(jié)一下。 （十四）如果想留言請(qǐng)對(duì)方回電，切記（十四）如果想留言請(qǐng)對(duì)方回電，切記要留下自己的電話號(hào)碼。要留下自己的電話號(hào)碼。秘書(shū)工作電話11（十五）最后環(huán)節(jié)（十五）最后環(huán)節(jié) 應(yīng)說(shuō)幾句客氣話：應(yīng)說(shuō)幾句客氣話：“很高興和你交談很高興和你交談”