數(shù)字化城市管理調(diào)研報告

1、* 市數(shù)字化城市管理現(xiàn)狀分析與對策一、數(shù)字化城市管理的基本內(nèi)容（一）數(shù)字化城市管理的定義數(shù)字化城市管理（ 以下簡稱數(shù)字城管）是建立在現(xiàn)代計算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)與人工智能等高端技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的城市綜合管理技術(shù)，綜合應(yīng)用無線網(wǎng)絡(luò)、信息化及計算機(jī)等數(shù)字技術(shù)， 通過合理建立城市管理信息系統(tǒng)以及新的城市管理體制，將城市的信息數(shù)字化，將具體的管理行為轉(zhuǎn)化為可傳遞的數(shù)字化手段，實現(xiàn)管理的可計算性，從而解決傳統(tǒng)城市管理活動中的各種難以實現(xiàn)的問題， 提升城市的現(xiàn)代化水平。數(shù)字城管作為城市管理新模式，是整個城市管理體制的信息樞紐與集散地，負(fù)責(zé)城市管理狀況的監(jiān)督與評價。（二）數(shù)字城管的運行模式數(shù)字城管通過建立閉環(huán)

2、的發(fā)現(xiàn)、處置、結(jié)案工作流程，構(gòu)建一個支撐現(xiàn)代城市管理體制、 機(jī)制和運行模式的信息平臺，其工作流程包括信息收集、案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核實結(jié)案、綜合評價七個環(huán)節(jié)。主要方法分為：萬米單元網(wǎng)格管理法及城市事部件管理法。 萬米網(wǎng)格管理法： 將網(wǎng)格地圖技術(shù)原理運用到數(shù)字化城市管理中，以萬米網(wǎng)格為基本單位， 數(shù)字化信息巡查采集人員負(fù)責(zé)其分管的萬米網(wǎng)格單元全時段監(jiān)控工作， 發(fā)現(xiàn)問題及時明確該區(qū)域飛養(yǎng)護(hù)責(zé)任單位及負(fù)責(zé)人，確定問題的事部件屬性，實現(xiàn)對城市管理的分層、分級、全區(qū)域、全方位的管理。 城市事部件管理法： 把人為因素或自然因素導(dǎo)致市容環(huán)境和秩序受到影響的或破壞的事情和行為作為城市事件進(jìn)

3、行管理， 把物化的城市管理對象作為城市部件進(jìn)行管理， 有效運用地理編碼技術(shù)，將相關(guān)的城市部件按照地理坐標(biāo)定到萬米網(wǎng)格地圖上， 然后通過網(wǎng)格化數(shù)字化的城市管理信息平臺對其分類管理。二、 * 市數(shù)字城管發(fā)展的現(xiàn)狀（一） * 市數(shù)字城管的基本情況* 市數(shù)字化城市管理平臺依托電子政務(wù)網(wǎng)， 與市數(shù)字化城市管理平臺垂直對接， 在市數(shù)字化城市管理平臺的依托下于 2010 年 6 月正式運行，分別建設(shè)了區(qū)數(shù)字城管平臺、街道（職能部門）數(shù)字城管系統(tǒng)終端，以 “兩級指揮、三級網(wǎng)絡(luò)”的管理模式運行。按照及時發(fā)現(xiàn)問題、派遣問題、處置問題的工作要求對轄區(qū)城管問題進(jìn)行采集處置， 通過城市管理巡查員、 中心坐席、 互聯(lián)網(wǎng)等

4、渠道， 收集、 整理、 分析、反饋城市管理中出現(xiàn)的各種問題， 對城市管理狀況及有關(guān)部門的城市管理工作進(jìn)行監(jiān)督、 考核和評價。 平臺自運行以來，不斷強(qiáng)化考核監(jiān)督職責(zé)，完善管理機(jī)制，平均每年處理各類城市管理問題 12 余萬件，按時結(jié)案率達(dá)97.8% ，城市管理- 3 -工作取得了明顯成效。（二）*市數(shù)字城管的運行成效2016年通過政府招投標(biāo)采購組建了一支由33人組成的專業(yè)化城市管理隊伍，其中管理人員3人，熱線、數(shù)字化平臺座坐席6人,巡查人員24人。將*10個街道根據(jù)萬米網(wǎng) 格法劃分為12個巡查網(wǎng)格，每個網(wǎng)格配置 1名信息采集巡 查員，隊伍采用全年無假期的工作模式、專業(yè)的城市管理方 法服務(wù)*的數(shù)字化

5、城市管理工作。*在2013-2018年數(shù)字化 城管考核及市聯(lián)查考核市內(nèi)六區(qū)排名如下：年度201320142015201620172018數(shù)字化城管考核排名43323市聯(lián)查考核排名433222數(shù)據(jù)來源：區(qū)城市管理考核辦公室數(shù)據(jù)上可以看出，數(shù)字化城市管理系統(tǒng)運行以來， *城 市管理考核及市聯(lián)查考核在市內(nèi)六區(qū)排名逐年提升， 整體呈 良性發(fā)展的態(tài)勢。1 .轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，構(gòu)建長效機(jī)制。自數(shù)字化平臺建成運 行以來，區(qū)數(shù)字化城管中心不斷轉(zhuǎn)變思想，以數(shù)字化城管實施為推手，提高問題處置能力和應(yīng)急能力，逐步提高區(qū)數(shù)字化城市管理案件的處理效率和質(zhì)量； 建立一支適應(yīng)數(shù)字化城市管理工作要求的專業(yè)處置隊伍， 幫助責(zé)任單位

6、建立常態(tài)化管理機(jī)制， 解決當(dāng)前數(shù)字化城市管理工作的熱點、 難點問題。2 .配齊配足數(shù)字化城管系統(tǒng)終端處置力量。為保障數(shù)字化城市管理系統(tǒng)的正常運行， * 市要求各街道、各職能部門必須配置數(shù)字化城市管理專用電腦終端，做到專機(jī)專用，并且專人負(fù)責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)職能部門的處置力量，通過強(qiáng)化各街道和處置部門終端的力量配置， 形成以區(qū)數(shù)字化城管中心為領(lǐng)導(dǎo)的問題處置系統(tǒng)，確保各類問題得到及時有效解決。3 .堅持集中整治與規(guī)范管理相結(jié)合。進(jìn)一步完善城市管理地區(qū)聯(lián)動機(jī)制，結(jié)合區(qū)市容環(huán)境熱線、市 8890 便民專線反映的較為集中的城市管理問題， 困擾 * 市城市管理工作的占道經(jīng)營、戶外廣告和積存垃圾渣土等問題，以數(shù)字

7、化城市管理平臺系統(tǒng)為依托，定期開展專項普查工作，針對某類問題進(jìn)行集中采集，通過數(shù)字化城市管理系統(tǒng)的指揮棒，促使各職能單位加強(qiáng)問題處置能力，使得城市管理中出現(xiàn)的重點、難點問題得到有效治理。以主干道路的干凈整潔帶動里巷道路和城鄉(xiāng)結(jié)合部城市管理問題的解決， 促進(jìn)了全區(qū)城市環(huán)境的明顯改善。4 .市場化運作創(chuàng)造了再就業(yè)機(jī)會。 2016 年*通過市場化運作招聘專業(yè)城管隊伍，為 33 人提供了工作崗位，隨著城市管理的標(biāo)準(zhǔn)提高，結(jié)合區(qū) “創(chuàng)衛(wèi)”工作部署， 2019 年招聘人數(shù)提高到 39 人。通過信息采集市場化運作，既提高了城市管理問題發(fā)現(xiàn)和采集的質(zhì)量和數(shù)量， 同時又使實施數(shù)字城管的城區(qū)，通過招聘專業(yè)信息采集

8、隊伍、熱線受理員和中心坐席員等工作崗位，增加了就業(yè)機(jī)會。5 .提升城市管理的前瞻性。數(shù)字城管在運行中積累大量有效數(shù)據(jù)，包括建設(shè)前期收集的部件和事件數(shù)據(jù)、運行中發(fā)現(xiàn)的部件、 事件數(shù)據(jù)、 以及問題結(jié)案后留下的解決問題辦法，通過對這些數(shù)據(jù)的整理、挖掘和分析，總結(jié)出許多帶有規(guī)律性、傾向性和普遍性的問題解決方法，為各級領(lǐng)導(dǎo)做好城市規(guī)劃、建設(shè)和管理提供了重要的決策依據(jù)。三、 * 數(shù)字化城市管理面臨的挑戰(zhàn)* 數(shù)字化城市管理系統(tǒng)運行10 年來整體效果良好，為城市管理的新發(fā)展模式注入了新鮮力量， 但是隨著近年數(shù)字技術(shù)的發(fā)展更新， *數(shù)字化城管在運行中存在的一些問題愈加凸顯。（一）職責(zé)不清晰，相互推諉扯皮。數(shù)字化

9、城管是復(fù)雜的整體系統(tǒng)工程，信息搜集和處理量大，牽涉從個人到企業(yè)乃至政府各個主體、職能部門的協(xié)作配合問題。目前區(qū)數(shù)字化城市管理系統(tǒng)運行中問題日益突出： 一是針對同一問題各部門系統(tǒng)之間標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不一，缺乏統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和要求，如城市家具銹蝕問題， 數(shù)字城管考核部門的標(biāo)準(zhǔn)是不符合管- 6 -理規(guī)范，但是市級行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合使用規(guī)范，這樣就對城市數(shù)字化管理平臺的順暢運行造成障礙，也影響*數(shù)字化城市管理的發(fā)展。二是部分職能劃分存在重疊，未能十分清晰界定， 給部門之間處置疑難問題的扯皮留下可乘之機(jī)。根據(jù)*數(shù)字化城市管理實踐，積壓案卷多數(shù)是產(chǎn)權(quán)不清、權(quán)責(zé)不清、或 多個責(zé)任部門職能交叉導(dǎo)致的疑難問題，最終案卷只能擱

10、 置，無法處理，進(jìn)而影響數(shù)字化城市管理工作的正常開展。下圖是*2018年數(shù)字化城管平臺積壓案卷類別及占比情 況。201g年區(qū)數(shù)字化城管平臺積壓案卷交通設(shè)施數(shù)據(jù)來源：區(qū)數(shù)字化城管平臺（二）疏堵結(jié)合不夠，缺乏治本措施。數(shù)字化城管系統(tǒng) 年處理問題約12萬余件，城市環(huán)境有了明顯改善，但市容 環(huán)境、公用設(shè)施、街面秩序、道路交通案卷的年發(fā)生總M及 所占比重依舊較大，如下圖表所示，市容環(huán)境、公用設(shè)施、 街面秩序、道路交通問題連續(xù)三年占比較多，且呈現(xiàn)出反復(fù)性。究其原因是沒有建立合理的空間、時間管理形式疏導(dǎo)經(jīng) 營，僅僅以堵罰趕等手段無法根本解決問題，導(dǎo)致問題反復(fù)（三）業(yè)務(wù)不適應(yīng)，歷史遺留問題較多。目前 *各責(zé)任

11、 單位缺乏相應(yīng)的意識和投入，習(xí)慣于傳統(tǒng)的突擊式、粗放式、 被動式的方法應(yīng)對數(shù)字化城市管理，責(zé)任單位處置能力有待 提高。數(shù)字城管系統(tǒng)的難處理的問題相當(dāng)一部分是歷史遺留 問題，此類問題不是單一部門解決得了的，但系統(tǒng)信息是指 令，造成莫一個部門忙于應(yīng)付協(xié)調(diào)歷史遺留的問題，反而沒 有更多人力去落實長效常態(tài)化的管理。另外對于存在爭議的職責(zé)、產(chǎn)權(quán)劃分無法處置的問題，不能制定出有效的解決方 法?？己艘陨蠄蟀讣?shù)M、問題類別、辦結(jié)率為考核指標(biāo)， 導(dǎo)致存在應(yīng)付考核指標(biāo)，部分案件質(zhì)M不高，不能真正發(fā)現(xiàn)-8 -城市管理問題，提高城市管理質(zhì)量。（四）資金匱乏，數(shù)字化城管系統(tǒng)建設(shè)后勁不足。數(shù)字化城管是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程

12、， 建設(shè)和運維階段對資金的需求較大，政府的投入和支持是最關(guān)鍵的。 * 數(shù)字化平臺建設(shè)自 10 年建成投入以來，硬件基礎(chǔ)建設(shè)只能保持日常運行。一是區(qū)財政資金緊缺，無法滿足對平臺進(jìn)行升級改造，市級的運維投入幾乎沒有， 而能夠真正發(fā)揮管理作用的軟投入少之又少，造成了區(qū)數(shù)字化城市管理只能停留在字面上的現(xiàn)狀，運行重點依舊停留在發(fā)現(xiàn)案卷- 處置案卷的階段，完成市數(shù)字城管考核硬指標(biāo)。對于反復(fù)發(fā)生的問題，季節(jié)性問題分析不到位， 沒有真正發(fā)揮其為專業(yè)部門提供數(shù)據(jù)依據(jù)的功能性作用。二是信息資源整合與共享問題突顯。目前在信息資源整合和共享問題上，硬件建設(shè)跟不上相關(guān)市級、區(qū)級部門， 自建的視頻監(jiān)控系統(tǒng)沒有及時更新維護(hù)

13、目前已無法與公安技防網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)資源共享。（五）信息采集呈現(xiàn)巡查性，造成人力資源浪費。在城市管理中，對問題巡查的責(zé)任主體是相應(yīng)的責(zé)任部門，很多部門都有自己的巡查機(jī)制，如管線部門的日常巡查，環(huán)衛(wèi)部門的日常巡檢， 數(shù)字化城管是對這些部門工作的監(jiān)督和對問題發(fā)現(xiàn)必要的補充。但是目前* 數(shù)字化平臺信息采集人員，發(fā)揮的是問題發(fā)現(xiàn)的巡查作用，而非監(jiān)督作用，也在一定程度上造成了其他單位的等靠心理， 不積極主動履行本部門管理職責(zé)，導(dǎo)致區(qū)數(shù)字化城市管理系統(tǒng)承擔(dān)了不該有的責(zé)任。四、如何破解數(shù)字化城市管理問題（一）改變思路，讓數(shù)字城管落地。數(shù)字化城管新模式的建立，首先要改變作秀、應(yīng)付的工作態(tài)度。在建用為民的理念下開展建設(shè)

14、、服務(wù)工作，要從一家獨大的管理理念轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)調(diào)配合的服務(wù)觀念。各責(zé)任單位要落實管理職責(zé)，樹立為民服務(wù)的城市管理理念，及時積極協(xié)同配合，以最優(yōu)化城市管理資源促進(jìn)管理水平進(jìn)一步提升。（二）信息采集要突出監(jiān)督性，而非巡查性。發(fā)現(xiàn)問題是數(shù)字化城管的首要環(huán)節(jié)，也是數(shù)字化城管后續(xù)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。對發(fā)現(xiàn)問題這一環(huán)節(jié)的性質(zhì)如何界定，關(guān)系到數(shù)字化城管的工作性質(zhì)。強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)問題的監(jiān)督性，而非巡查性，數(shù)字化城管是對專業(yè)部門工作的監(jiān)督和對問題發(fā)現(xiàn)必要的補充。讓專業(yè)部門發(fā)揮自己的巡查管理職責(zé)， 減輕數(shù)字化信息人員的工作壓力，回歸監(jiān)督性本質(zhì)。（三）以人為本，注重人員專業(yè)能力。從本質(zhì)上來說，數(shù)字化城管只是一種管理模式，而管理的核心

15、不是技術(shù)，人的因素是第一位的。必須要從人出發(fā)，將隊伍建設(shè)列為重中之重，要提高城市管理者的素質(zhì)，改變他們的思維定勢和工作習(xí)慣，增強(qiáng)工作人員為民服務(wù)的意識，提高工作人員的專業(yè)能力。（四）疏堵結(jié)合，爭取從源頭上解決問題。一是把日常產(chǎn)生的城市管理問題分類研究，區(qū)別對待，杜絕一刀切。對于便民生活類，為市民日常生活提供便利的，如各類小型維修、擺賣，在條件允許下應(yīng)加以引導(dǎo)，制定統(tǒng)一規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)和要求，比較好的例子是早餐車工程。但是對于長期擠占公共空間、占用城市公用設(shè)施、嚴(yán)重破壞城市市容環(huán)境的應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)格處理。二是加大宣傳力度，利用好 *市文明行為促進(jìn)條例，借助新聞媒體等手段，對維護(hù)城市環(huán)境進(jìn)行宣傳表彰，對影響城市環(huán)境的不文明行為進(jìn)行曝光，通過正反兩面宣傳，提高百姓文明意識。（五）整合資源，構(gòu)建社會治理綜合指揮平臺。技術(shù)手段是數(shù)字化城管系統(tǒng)重要的支撐，從目前* 數(shù)字城管系統(tǒng)看，集成化、計算機(jī)化、網(wǎng)絡(luò)化等數(shù)字化的特點并沒有得到充分展現(xiàn)。必須利用