直營(yíng)店店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)

1、店長(zhǎng)手冊(cè)第一章店長(zhǎng)角色定位一、店長(zhǎng)的定義店長(zhǎng)就是要能以有限的資源和合理的成本，完成店鋪營(yíng)運(yùn)的績(jī)效業(yè)績(jī)和利潤(rùn) 目標(biāo)，并使店鋪有可持續(xù)發(fā)展。店長(zhǎng)是店鋪中的“中流砥柱” ，作為關(guān)鍵人物， 店長(zhǎng)的職責(zé)不亞于經(jīng)營(yíng)一個(gè)小企業(yè)。對(duì)店鋪一一店長(zhǎng)是靈魂人物；等于我們?nèi)梭w的大腦指揮身體的各部分活動(dòng)；對(duì)公司一一是橋梁，架起員工與公司之間的上傳下達(dá)；是樹(shù)桿，樹(shù)枝（員工）通過(guò)它給予樹(shù)根（公司）氧氣，樹(shù)根 給予樹(shù)枝水分及營(yíng)養(yǎng)。對(duì)市場(chǎng)一一是眼睛，將外界信息及時(shí)地反饋到公司、員工；二、店長(zhǎng)的角色店長(zhǎng)作為店鋪里的主角，首先要認(rèn)清自己的角色定位，才能明確自己的工作 范圍和職責(zé)所在。其角色表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：店長(zhǎng)是店鋪的代表者。一

2、方面，店長(zhǎng)代表企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門(mén)建立聯(lián)系，另一方面，店長(zhǎng)是 員工利益的代表者。政策的執(zhí)行者店鋪既要能滿(mǎn)足顧客的需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的利潤(rùn)。對(duì)于各項(xiàng)政策、 管理制度、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，店長(zhǎng)必須有效執(zhí)行。店長(zhǎng)必須懂得善于運(yùn)用所 有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及企業(yè)需要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。賣(mài)場(chǎng)的指揮者店長(zhǎng)肩負(fù)著賣(mài)場(chǎng)總指揮的責(zé)任，必須安排好員工的工作，指示員工，嚴(yán)格執(zhí) 行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)店鋪銷(xiāo)售的即定目標(biāo)。問(wèn)題的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客、與員工、與總公司的溝 通等，善于運(yùn)用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。員工士氣的激勵(lì)者店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)員工保持高昂的工作熱情， 形成良好的工作狀態(tài)，讓

3、下屬員 工人人都有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。業(yè)務(wù)的控制者店長(zhǎng)必須對(duì)店鋪的日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、 實(shí)際性的控制。如成本 控制、信息控制等。員工的培訓(xùn)者員工業(yè)務(wù)水平的高低，關(guān)系到店鋪經(jīng)營(yíng)的好壞。店長(zhǎng)要不斷的對(duì)所屬員工進(jìn) 行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)店鋪整體經(jīng)營(yíng)水平的提高。信息收集和分析者店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算和分析店鋪數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握店鋪的業(yè)績(jī)，進(jìn)行合 理的目標(biāo)管理。同時(shí)店長(zhǎng)也要善于觀察和收集店鋪營(yíng)運(yùn)管理有關(guān)的信息資料， 并 進(jìn)行有效分析，以及預(yù)測(cè)可能發(fā)生的情況三、店長(zhǎng)的使命店長(zhǎng)應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，為下屬創(chuàng)造快樂(lè)工作氛圍，為店鋪贏利的重 任，其主要工作任務(wù)有：貫徹落實(shí)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，創(chuàng)造

4、優(yōu)異的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，為客提供良好的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、布置店鋪員工的日常工作，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。企業(yè)政策、措施及規(guī)章制度最忠實(shí)的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)的集體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益服務(wù)。四、店長(zhǎng)必備素質(zhì)1、身體要求擁有健康的身體，以便能承受長(zhǎng)期的工作疲勞及緊張工作所帶來(lái)的壓力。2、技能要求組織領(lǐng)導(dǎo)能力：怎樣有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成展位所定目標(biāo)；指導(dǎo)下屬的能力：能發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足并幫助其成長(zhǎng)，培育下屬 達(dá)到既定目標(biāo)，讓下屬能力發(fā)揮到極限專(zhuān)業(yè)技能：經(jīng)營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店的必備技巧和使顧客滿(mǎn)意的能力；自我提高、完善的能力：在專(zhuān)賣(mài)店發(fā)展過(guò)程中能從管理實(shí)踐中不斷總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己，完善自己的

5、能力；3、性格要求A、擁有活潑、開(kāi)朗的性格B、擁有忍耐力，本性要求勤勉C、擁有包容力、要充滿(mǎn)愛(ài)心D擁有積極、上進(jìn)的性格4、品格要求身體力行，以身作則，用行動(dòng)樹(shù)立在營(yíng)業(yè)員中的影響力；設(shè)身處地為員工著想，關(guān)懷員工的工作和生活；具有良好的操守和高尚的道德，遇事要不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任；5、心態(tài)要求積極樂(lè)觀熱情主動(dòng)專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)虛心學(xué)習(xí)6學(xué)識(shí)要求具有洞察市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)向的知識(shí)；具有店鋪經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)的知識(shí)；具有銷(xiāo)售管理方面的知識(shí)；具有資訊、信息資料、數(shù)據(jù)的整理分析知識(shí)；具有市場(chǎng)策劃的知識(shí)；五、崗位說(shuō)明1、崗位目標(biāo)1-1店鋪管理：在人事管理、店面管理及店鋪形象維護(hù)上達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)要求；1-2銷(xiāo)售指標(biāo)：妥善控制店鋪盈利

6、，并帶領(lǐng)全店員工完成公司制定的店鋪銷(xiāo)售指 標(biāo)；2、店長(zhǎng)的主要職責(zé)（1）執(zhí)行上級(jí)政策（2）店員管理（3）店員的輔導(dǎo)與培訓(xùn)（4）財(cái)務(wù)管理（5）商品管理（6）活動(dòng)管理（7）信息管理（8）日常經(jīng)營(yíng)管理第二章員工工作管理店長(zhǎng)既要保證每日工作的圓滿(mǎn)完成，又要合理安排員工的工作，因此必須要 有詳細(xì)、周密的工作安排。1、做好工作計(jì)劃根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、公司的促銷(xiāo)活動(dòng)等情況，制定周、月工作計(jì)劃及 銷(xiāo)售目標(biāo)；2、做好工作、目標(biāo)分解根據(jù)工作計(jì)劃和銷(xiāo)售目標(biāo)，落實(shí)每個(gè)人的周、月工作重點(diǎn)及工作目標(biāo)；3、做好績(jī)效考核想擁有一個(gè)健康、有活力的團(tuán)隊(duì)必須要有一套行之有效的績(jī)效考核方案。在 制定績(jī)效考核制度時(shí)，要遵守以下三個(gè)基

7、本原則：A. 明確化、公正化原則。績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)、程序要有明確的規(guī)定，并向全體 員工公開(kāi)，這樣考評(píng)結(jié)果才較易被大家接受。B. 客觀考評(píng)原則。所有的考核都必須要在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，將事實(shí)與 既定標(biāo)準(zhǔn)相比較。C. 反饋原則?？?jī)效考評(píng)的結(jié)果一定要當(dāng)面通知被考評(píng)者，對(duì)于成績(jī)應(yīng)予以肯 定，不足要及時(shí)指出，令其改正。4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)管理培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的方法換位思考從“我”到“我們”處處體現(xiàn)“雙贏策略”從獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人到獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)信息、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的共享員工激勵(lì)的有效方法1、公司的賞識(shí)；2、升遷的機(jī)會(huì)；3、開(kāi)放的管理；4、更大的努力5、必要的培訓(xùn)；6、有趣的工作；7、正面的回饋。第三章 專(zhuān)賣(mài)店日常管理運(yùn)營(yíng)制度一、紀(jì)律為

8、配合店鋪品牌形象，隨時(shí)保持儀表端莊，并提供顧客良好的購(gòu)物環(huán)境， 所有店鋪員工必須遵守下列規(guī)定：1、員工必須明確所屬職級(jí)工作內(nèi)容及切實(shí)執(zhí)行，盡職盡責(zé)；2、店鋪所有員工未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班或調(diào)假， 店長(zhǎng)應(yīng)切實(shí)負(fù)責(zé)考勤；3、 店內(nèi)職員上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到（退）；4、每月排班表，應(yīng)于每月1日前由店長(zhǎng)排定，店員不得任意更改；5、 工作時(shí)間必須穿公司指定制服和工作鞋及佩戴工牌于左胸前，直到當(dāng)日營(yíng)業(yè) 結(jié)束，要有專(zhuān)業(yè)的儀表；6 每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店，員工必須于開(kāi)店前 10分鐘到店，值日員提前15分鐘到店， 由店長(zhǎng)主持晨會(huì)；7、 業(yè)務(wù)員晨會(huì)后30分鐘內(nèi)如無(wú)未盡事宜應(yīng)離開(kāi)

9、店內(nèi)開(kāi)展正常工作，晚5點(diǎn)須 回店述職；8、穿公司制服者，不能在公眾場(chǎng)所有不良行為以免影響公司形象；9、店長(zhǎng)排定輪值表，將店內(nèi)地板，衛(wèi)生間清洗干凈，由值日員每日傾倒垃圾，店面 櫥窗應(yīng)于開(kāi)門(mén)前擦干凈；10、店內(nèi)樣板每天用濕布擦一次，在開(kāi)店?duì)I業(yè)前必須用干抹布擦拭樣板、飾品；11、店內(nèi)電話、傳真機(jī)不能作私人用途，店長(zhǎng)可安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)；12、無(wú)論任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱忱服務(wù)，不得與客戶(hù)爭(zhēng)吵和不禮貌，不得任意批評(píng)顧客的言行、服飾等；13、上班時(shí)間任何員工不得在店內(nèi)依靠在柱子、墻、展臺(tái)、玻璃門(mén)上，或靜坐 發(fā)呆或插手在手袋里；14、不得在店內(nèi)化妝，讀書(shū)報(bào)雜志，大聲喧嘩，爭(zhēng)吵，吸煙飲食或在客戶(hù)面前做不良動(dòng)作，

10、以良好的作風(fēng)維護(hù)公司的品牌形象；15、不得發(fā)表虛假言論，影響公司、專(zhuān)賣(mài)店及其它同行的聲譽(yù)；16、工作時(shí)間不得接受私人采訪，帶子女上班或代存放他人物品；17、未經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)至公司的允許，嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格；18、店鋪營(yíng)業(yè)額、操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露；19、任何員工不得未經(jīng)店長(zhǎng)同意打折私自讓利給顧客；20、不得有任何偷竊行為，挪用營(yíng)業(yè)款或作假帳之行為；以上制度如有違反，店長(zhǎng)可根據(jù)情節(jié)輕重直接予以警告或罰金處分并由出納 備案：警告兩次者，處以50元罰款警告三次者，處以100元罰款警告四次以上者，作辭退處理-請(qǐng)假需經(jīng)店長(zhǎng)的批準(zhǔn)，且需有請(qǐng)假條備案，未經(jīng)批準(zhǔn)或無(wú)請(qǐng)假條者以曠工處 理：A、病假憑醫(yī)院證明，在一

11、日內(nèi)的可帶薪休假，超過(guò)一日的不記工資；B、事假不予帶薪，超過(guò)三日以自動(dòng)離職處理，自動(dòng)離職不予計(jì)算當(dāng)月工資；C、曠工一日的處以100元罰款，連續(xù)曠工一日以上的以自動(dòng)離職處理，當(dāng)月累 計(jì)曠工三日以上的以自動(dòng)離職處理；第四章?tīng)I(yíng)業(yè)流程規(guī)范店長(zhǎng)工具表單店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表時(shí)段作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)重點(diǎn)8.00-9001、辰會(huì)提高員工勢(shì)氣，作業(yè)主要事 項(xiàng)布置2、員工出勤狀況確認(rèn)出勤、休假、病事假、人員 分配、儀容儀表及工裝、掛 牌檢杳3、店面狀況確認(rèn)4、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)1、營(yíng)業(yè)數(shù)2、來(lái)客數(shù)店長(zhǎng)每日檢查表（營(yíng)業(yè)前）時(shí)間:項(xiàng)目總分檢查內(nèi)容評(píng)分說(shuō)明店面15分31、門(mén)頭有否損壞、清潔度32、進(jìn)店門(mén)是否清潔明亮33、店門(mén)口有否

12、受阻礙34、海報(bào)、廣告品是否按公司標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)張貼35、櫥窗是否清潔賣(mài) 場(chǎng)27分31、地面、收銀臺(tái)是否清潔33、櫥柜樣板是否完好、清潔無(wú)塵34、設(shè)施擺放無(wú)阻礙購(gòu)物走動(dòng)路線35、燈光的是否可正常使用36、飾品的擺放及清潔37、價(jià)格牌的擺放38、廣告品展示是否美觀39、宣傳資料是否合理擺放310、各類(lèi)辦公資料、用品是否擺放整齊設(shè)備物料管理16分21、空調(diào)22、音響23、電燈24、文件柜25、門(mén)墊26、電腦、打印機(jī)、掃描儀27、電話、傳真機(jī)28、宣傳資料、廣告贈(zèng)品的庫(kù)存量人 員12分31、人員是否按時(shí)出勤簽到，準(zhǔn)備就緒32、儀容儀表是否符合公司要求33、是否有人不足導(dǎo)致工作無(wú)法按計(jì)劃進(jìn)行34、人員的精神

13、面貌是否積極向上合計(jì)店長(zhǎng)每日檢查表（營(yíng)業(yè)中）時(shí)間:項(xiàng)目總分評(píng)核內(nèi)容評(píng)分說(shuō)明賣(mài) 場(chǎng)15分31、入門(mén)處及地面是否維持清潔32、櫥柜樣板及飾品是否維持清潔33、音樂(lè)、燈光控制適當(dāng)34、通道是否暢通35、標(biāo)價(jià)簽的擺放是否與樣板相符36分31、是否有工作人員在閑聊或無(wú)所事事人員管理32、業(yè)務(wù)人員是否按計(jì)劃拜訪客戶(hù)33、團(tuán)隊(duì)合作精神34、顧客入店有否喊“歡迎光臨”，離店時(shí)有無(wú)送客35、有否主動(dòng)為顧客介紹36、是否使用禮貌用語(yǔ)37、能否給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品介紹和服務(wù)38、有沒(méi)有電話回訪已安裝好櫥柜的客戶(hù)39、收款規(guī)定執(zhí)行310、設(shè)計(jì)方案是否合理、準(zhǔn)確311、客戶(hù)對(duì)安裝的滿(mǎn)意度312、是否及時(shí)解決客戶(hù)投訴營(yíng) 業(yè)

14、管 理49分81、開(kāi)單流程32、營(yíng)業(yè)款結(jié)算33、訂購(gòu)產(chǎn)品記錄54、執(zhí)行制度155、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)成率106、客戶(hù)投訴率57、是否有派人去了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況合計(jì)店長(zhǎng)每日檢查表（營(yíng)業(yè)結(jié)束后）時(shí)間:項(xiàng)目總分檢查內(nèi)容評(píng)分說(shuō)明賣(mài) 場(chǎng)55分51、是否仍有客戶(hù)滯留52、是否關(guān)閉賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)53、是否關(guān)閉所有燈具55、是否關(guān)閉電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備56、是否將傳真機(jī)改為自動(dòng)接收模式57、空調(diào)是否關(guān)閉58、店面門(mén)口的廣告展示用品是否已拿回， 擺放好59、樣板、飾品是否有損壞或丟失510、招牌燈是否按要求打開(kāi)或關(guān)閉511、店門(mén)是否鎖好人 員35分151、人員是否按時(shí)簽到下班52、是否已將個(gè)人資料、辦公用品擺放整齊153、

15、是否交納當(dāng)日?qǐng)?bào)表資料10分51、客戶(hù)資料及其他重要資料是否已保存好53、每日的各類(lèi)報(bào)表是否已歸納存檔合計(jì)第五章會(huì)議規(guī)范1-2每周例會(huì);I.II.時(shí)間：下周二前召開(kāi)（可利用周一、二早會(huì)或夕會(huì)）主持:店長(zhǎng)III.人員:全體員工IV.內(nèi)容 銷(xiāo)售-上周銷(xiāo)售金額及下周工作任務(wù)上周任務(wù)完成情況：完成經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，未完成目標(biāo)原因和障礙，以及克服障礙 的對(duì)策和方法。制定下周銷(xiāo)售目標(biāo)，及完成實(shí)施方案其他一一店員紀(jì)律、服務(wù)水平每周一主題，直至全面做好注意一一制定應(yīng)急推廣活動(dòng)以協(xié)助店鋪達(dá)成指標(biāo)各同事開(kāi)會(huì)時(shí)的反應(yīng)、投入感、建議多鼓勵(lì)發(fā)言，如非緊急可詳細(xì)考慮后再?zèng)Q定指標(biāo)須量化1-3每月例會(huì)；I. 時(shí)間：下月初召開(kāi)（選在周一

16、或周二晚上關(guān)店后）V. 主持：店長(zhǎng)VI. 人員：全體員工（須全體員工務(wù)必參加）VII. 內(nèi)容銷(xiāo)售一一本月銷(xiāo)售金額本月目標(biāo)完成情況分析超標(biāo)或低于指標(biāo)的原因和障礙，克服障眼法的對(duì)策和方法，及下月改善行動(dòng) 制定下月銷(xiāo)售目標(biāo)，及完成實(shí)施方案員工一一業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)估及改善跟進(jìn)員工日常表現(xiàn)、改善方案對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)其他一一本月紀(jì)律回顧，獎(jiǎng)罰分明本月新的服務(wù)主題制定注意一一制定應(yīng)急推廣活動(dòng)以協(xié)助店鋪達(dá)成指標(biāo)各同事開(kāi)會(huì)時(shí)的反應(yīng)、投入感、建議多鼓勵(lì)發(fā)言，如非緊急可詳細(xì)考慮后再?zèng)Q定指標(biāo)須量化第六章新員工上崗培訓(xùn)作為店長(zhǎng)，應(yīng)如何培訓(xùn)及正確指導(dǎo)新員工成為獨(dú)擋一面的的員工，是一件非i實(shí)施崗前培訓(xùn)在新員工正式

17、上崗前，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行短期的崗前培訓(xùn)，使其對(duì)自己的工作 有更全面的了解，對(duì)公司有更深刻的認(rèn)識(shí)。2、進(jìn)行在崗訓(xùn)練訓(xùn)練新人的重點(diǎn)應(yīng)放在工作中，在崗培訓(xùn)有很多種方法，可根據(jù)實(shí)際情況來(lái) 制定培訓(xùn)計(jì)劃。例如可將新人與老員工兩人一組，以老帶新，相互配合，在規(guī)定 的時(shí)間內(nèi)共同完成設(shè)定的銷(xiāo)售目標(biāo)。 也可采取情景式的模擬培訓(xùn)，例如，一人扮 演客戶(hù)，一人扮演導(dǎo)購(gòu)，進(jìn)行模擬訓(xùn)練，其余人做觀眾，做完模擬后，大家針對(duì) 剛才的銷(xiāo)售過(guò)程提出意見(jiàn)，并總結(jié)記錄客戶(hù)可能提出的問(wèn)題和最佳的備選答案， 以此方式可再互換角色，輪流扮演不同的角色。這種模擬培訓(xùn)是一種非常有效的 培訓(xùn)方式，不但可以使新人迅速成長(zhǎng)起來(lái)，而且也可以集眾人所長(zhǎng)，

18、提高整體人 員的業(yè)務(wù)水平。3、定期考核在培訓(xùn)過(guò)程中，我們還要定期進(jìn)行培訓(xùn)考核，這樣不僅檢查了培訓(xùn)成效，同 時(shí)也對(duì)培訓(xùn)起到了督促作用，避免培訓(xùn)流于形式，不能引起員工的重視。設(shè)計(jì)師試用期目標(biāo)卡新員工姓名:所屬店面:入職日期:直屬上級(jí)：店長(zhǎng)直屬下級(jí)：無(wú)編號(hào):考核時(shí)段目標(biāo)項(xiàng)目權(quán)重評(píng)估辦法考評(píng)結(jié)果1、熟悉產(chǎn)品及工藝。:25%1、1-4項(xiàng)筆試。對(duì)產(chǎn)品種得分：2、熟悉產(chǎn)品價(jià)格。15%類(lèi)、型號(hào)、規(guī)格、材質(zhì)、3、熟悉廚柜安裝圖設(shè)計(jì)制作方法。20%價(jià)格、工藝等方面進(jìn)仃上級(jí)第4、10天之內(nèi)必須會(huì)按照裝修圖出效果25%考核。意見(jiàn)：圖。2、5項(xiàng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)個(gè)5、熟悉公司組織結(jié)構(gòu)及部門(mén)架構(gòu)，熟15%以及工作融合度予以

19、月悉和了解相關(guān)制度：熟悉與客戶(hù)溝通考核。技巧及禮儀。上級(jí)簽名：本人簽名：第個(gè) 月1.掌握講解及溝通技巧。2 .掌握產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。3.協(xié)助并服從設(shè)計(jì)師完成效果圖的制 作。30%20%50%1、考察表達(dá)的邏輯性與 吸引力。2、當(dāng)月一份產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分 析報(bào)告，評(píng)審報(bào)告質(zhì) 量。3、評(píng)價(jià)效果圖質(zhì)量。得分：上級(jí) 意見(jiàn)：上級(jí)簽名：本人簽名：第個(gè) 月1、掌握設(shè)計(jì)技巧并可獨(dú)立開(kāi)展設(shè)計(jì)工 作，復(fù)測(cè)下單準(zhǔn)確無(wú)誤。2、掌握顧客心理并對(duì)廚柜與環(huán)境搭配 有獨(dú)特見(jiàn)解，有成功設(shè)計(jì)案例。40601、考察表達(dá)的重點(diǎn)性與 鼓動(dòng)力；考察溝通技巧 與合作精神。2、根據(jù)設(shè)計(jì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考 評(píng)。得分：上級(jí) 意見(jiàn)：上級(jí)簽名：本人簽名：試用期考核平均分:

20、用人部門(mén)建議：個(gè)月（60-79） 轉(zhuǎn)正（80以上）試用不合格不予錄用（0-59）延長(zhǎng)試用期員工上級(jí)審核意見(jiàn):店 長(zhǎng) 考核建議總經(jīng)理意見(jiàn)*本目標(biāo)卡內(nèi)容由員工直屬上級(jí)填制，在新員工正式上崗前使其明確工作目標(biāo)與評(píng)估辦 法。批準(zhǔn):審核:編制:第七章專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售行為規(guī)范一、市場(chǎng)觀1、市場(chǎng)就是人，就是消費(fèi)者-無(wú)論我們?cè)趺磩澐质袌?chǎng)和開(kāi)拓直銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，真正的市場(chǎng)是由消費(fèi)者組成的。我們的營(yíng)銷(xiāo)理念是為所有人提供滿(mǎn)足他們需要的產(chǎn)品，以創(chuàng)造完美的生活質(zhì)量。我們的銷(xiāo)售人員必須時(shí)刻記?。籂I(yíng)銷(xiāo)的目的在于深刻地認(rèn)識(shí)和了解顧客，服務(wù)于顧客，就是設(shè)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，與消費(fèi)者進(jìn)行情感交流。-當(dāng)一個(gè)人由于某種需要有了買(mǎi)櫥柜產(chǎn)品的欲望時(shí)，如

21、果我們的產(chǎn)品和服務(wù) 未能引起他的注意，不能引導(dǎo)消費(fèi)，那我們就會(huì)失去這個(gè)客戶(hù)。事實(shí)上， 產(chǎn)品是一套一套賣(mài)給消費(fèi)者的，只有讓廣大消費(fèi)者隨時(shí)隨地都能看到聽(tīng)到 產(chǎn)品的宣傳介紹，隨時(shí)隨地感受到我們的真誠(chéng)服務(wù)，我們才能達(dá)到我們的 銷(xiāo)售目標(biāo)。2、營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任2.1對(duì)公司、專(zhuān)賣(mài)店的責(zé)任成功的營(yíng)業(yè)人員必須有良好的個(gè)人品質(zhì)： 敬業(yè)精神、真誠(chéng)熱情友好、樂(lè)于助 人、善于以情動(dòng)人、善于傾聽(tīng)意見(jiàn)。成功的營(yíng)業(yè)人員必須有能力向客戶(hù)推銷(xiāo)，并 可以讓客戶(hù)得到高品質(zhì)的產(chǎn)品和完善周到的服務(wù)，同時(shí)采用現(xiàn)場(chǎng)展示和有效的促銷(xiāo)手段增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，作為成功的營(yíng)業(yè)人員必須不斷努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平和銷(xiāo)售技巧，保持優(yōu)良的工作作風(fēng)，充滿(mǎn)自信心

22、。并通過(guò)例會(huì)和培訓(xùn)會(huì)，經(jīng) 常與上級(jí)和同事交換經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。2.2形象A、處處維護(hù)公司良好的企業(yè)形象；B、個(gè)人衣著整潔、言談?dòng)卸Y、舉止得體；C、保證所有顯示給客戶(hù)的直觀材料、產(chǎn)品目錄、照片、圖表和其他文件都是最新、最完整的資料；D不會(huì)貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和他們的產(chǎn)品；E、處理客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)要耐心、細(xì)心；F、答應(yīng)客戶(hù)的事情一定要做到，以維護(hù)公司的形象；2.3市場(chǎng)信息及日清管理A、留心觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種變化，如定價(jià)、廣告、促銷(xiāo)、包裝、新產(chǎn)品、 新政策以及具體客戶(hù)和消費(fèi)者的態(tài)度和反應(yīng)，及時(shí)向?qū)Ｙu(mài)店提供你認(rèn)為 對(duì)公司有價(jià)值的信息和資料以及你的意見(jiàn)及建議；B 、根據(jù)年和月度工作目標(biāo)分解制定每天應(yīng)干的工作，為自己設(shè)定挑戰(zhàn)

23、性的目標(biāo)并作好一切準(zhǔn)備，總結(jié)每天的工作，找出缺點(diǎn)和不足進(jìn)行整改；2.4對(duì)客戶(hù)的責(zé)任：我們的客戶(hù)就是廣大消費(fèi)者；2.5產(chǎn)品知識(shí)銷(xiāo)售人員必須掌握所有產(chǎn)品的最新資料： 產(chǎn)品質(zhì)量、外觀系列、產(chǎn)品文化背 景、價(jià)格政策、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品壽命、促銷(xiāo)活動(dòng)模式、差別化宣傳；2.6銷(xiāo)售技巧A、了解客戶(hù)的目標(biāo)裝修風(fēng)格、對(duì)價(jià)格的要求及他們消費(fèi)水平及教育背景；B、為客戶(hù)提供產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)及建議；C、及時(shí)向客戶(hù)指出或提醒特殊事件，如節(jié)日高峰、價(jià)格調(diào)整、市場(chǎng)變化等；D把握機(jī)會(huì)，向客戶(hù)推出促銷(xiāo)等活動(dòng)，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售；E、密切配合公司正在發(fā)布的廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)，并提醒客戶(hù)關(guān)注；G在建議購(gòu)買(mǎi)時(shí)，注意客戶(hù)的問(wèn)題，如產(chǎn)品價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)時(shí)限、產(chǎn)品

24、疑問(wèn)等2.7投訴處理當(dāng)遇到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品投訴時(shí)，務(wù)必遵循以下的程序原則，迅速妥善地處理：A、弄清產(chǎn)品問(wèn)題是否存在，屬于何種類(lèi)型；B、不管是否是客戶(hù)的原因，我們始終堅(jiān)持：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；C、表示誠(chéng)摯的歉意；D不談?wù)撟约翰涣私獾漠a(chǎn)品質(zhì)量方面的問(wèn)題；E、根據(jù)公司制度及流程，及時(shí)迅速的幫客戶(hù)解決問(wèn)題；2.8客戶(hù)的期望對(duì)于我們的客戶(hù)，你代表的是整個(gè)公司，客戶(hù)希望從你那里得到：A、對(duì)于產(chǎn)品問(wèn)題的正確解答；B、對(duì)產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的要求迅速地關(guān)注；C、商業(yè)忠告和建議，不斷的關(guān)心和詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的銷(xiāo)售或使用情況；D條龍服務(wù)的可靠性和連續(xù)性；E、業(yè)務(wù)上的忠誠(chéng)和信譽(yù)；F、客戶(hù)對(duì)我們公司及產(chǎn)品的印象很大程度上取決于對(duì)你

25、言行舉止的觀察及 感受；G我們必須給每一個(gè)客戶(hù)建立良好的形象，處處時(shí)時(shí)維護(hù)公司的信譽(yù)，信譽(yù)比產(chǎn)品更重要；2.9如何提升獲利率（以銷(xiāo)售工作為榮，全力創(chuàng)造利潤(rùn)）A、不能創(chuàng)造利潤(rùn)的銷(xiāo)售，就不是真正銷(xiāo)售：以銷(xiāo)售工作為榮、全力追求利潤(rùn)；B、所謂獲利，就是要增加信賴(lài)你的消費(fèi)者；3、營(yíng)業(yè)人員規(guī)范3.1.目標(biāo)管理A、 目標(biāo)管理是保證專(zhuān)賣(mài)店正常和快速發(fā)展的根本手段， 專(zhuān)賣(mài)店的總體銷(xiāo)售計(jì)劃， 細(xì)分到每個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)人員身上，并要對(duì)其細(xì)分目標(biāo)的完成情況，實(shí)施考 核管理。營(yíng)業(yè)人員接收了被賦予的任務(wù)后，應(yīng)向著全年目標(biāo)的完成，竭盡全 力完成每日的業(yè)務(wù)，要完成全年任務(wù)，應(yīng)把一年細(xì)分成半年期、季度、月、周、日，設(shè)定分解目標(biāo)，

26、從而完成全年目標(biāo)和專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)整體計(jì)劃，B、目標(biāo)細(xì)分以后，若能把握各階段的問(wèn)題點(diǎn)、目標(biāo)和偏移，應(yīng)及早訂出挽回對(duì) 策，采取辦法修復(fù)，達(dá)到目標(biāo)；C、用各種控制表格和曲線，柱狀圖等描繪計(jì)劃完成情況，以審查自己的工作效 益，認(rèn)識(shí)自己處于何種狀態(tài)，并將有關(guān)目標(biāo)完成情況的數(shù)字資料，真實(shí)迅速 的提交專(zhuān)賣(mài)店，進(jìn)行量化指標(biāo)控制，便于專(zhuān)賣(mài)店掌握總體目標(biāo)完成情況；D目標(biāo)管理的重要一條是排除困難，按期完成指定任務(wù)，計(jì)劃的制訂始終以目 標(biāo)為軸心。業(yè)務(wù)人員在制訂銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，首先對(duì)所轄市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查和分析， 在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上將銷(xiāo)售計(jì)劃分解落實(shí)到具體市場(chǎng)的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)上；E、計(jì)劃期限和定量，分解合理，把握好市場(chǎng)變化規(guī)律，并不斷進(jìn)行動(dòng)

27、態(tài)分析 和調(diào)整，明確年指標(biāo)與月指標(biāo)：32銷(xiāo)售禮節(jié)語(yǔ)言規(guī)則-語(yǔ)言體現(xiàn)人品-不管是專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)外，與人交談時(shí)，首先要搞清楚與對(duì)方的親、疏、上、 下關(guān)系，注重禮節(jié)，正確使用語(yǔ)言，如果平時(shí)不注意禮貌用語(yǔ)，突然使用時(shí)會(huì)很 別扭。用心來(lái)使用語(yǔ)言，遇到重要情況時(shí)，站在對(duì)方立場(chǎng)，用誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真的態(tài)度 來(lái)對(duì)待別人，誠(chéng)實(shí)、富有同情心的語(yǔ)言容易打動(dòng)對(duì)方的心；儀表規(guī)則-作為營(yíng)業(yè)人員，從頭到腳要注意自己的儀表，不要給別人不愉快的感覺(jué)， 平時(shí)要注意自己的身體，保持身心健康，充滿(mǎn)活力，襯衣一般指白襯衣，在正規(guī) 的場(chǎng)合穿有條紋的襯衣不太合適，但為不管怎么樣，都要保持儀表整潔；拜訪規(guī)則-對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪，溝通雙方的情感，設(shè)法打動(dòng)客戶(hù)的

28、心，是許多成功銷(xiāo)售 人員的秘訣之一，很值得我們的借鑒，無(wú)論是大的家裝公司，小的家庭消費(fèi)者， 他們對(duì)產(chǎn)品投入的精力與財(cái)力，是由多種因素決定的，如果銷(xiāo)售人員能夠通過(guò)技 巧性客戶(hù)拜訪，增加感情因素，和客戶(hù)交朋友，那么成功的可能性是極大的，因 此，我們有必要探討一下拜訪的技巧：A、準(zhǔn)備工作 檢查你的外表：著裝、頭發(fā)、胡須，表現(xiàn)出你的活力和穩(wěn)重 查閱客戶(hù)檔案信息：確認(rèn)客戶(hù)的姓名、電話、性別、愛(ài)好、客戶(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng) 所或家庭房屋的面積，教育背景，經(jīng)濟(jì)水平等； 準(zhǔn)備生動(dòng)化材料：公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品樣冊(cè)等，或?yàn)榘菰L目標(biāo)準(zhǔn)備的材料，如購(gòu)銷(xiāo)合同等； 制定拜訪計(jì)劃：打電話再一次確認(rèn)被訪人是否在， 以及上次約定內(nèi)容包 括時(shí)間、地

29、點(diǎn)等；B訪問(wèn)對(duì)方 一定要主動(dòng)地先以笑臉，精力充沛地問(wèn)候，進(jìn)店或入門(mén)后應(yīng)先打招呼； 到達(dá)對(duì)方家中或公司后，在正門(mén)前應(yīng)將外套脫下； 訪問(wèn)對(duì)方時(shí)，要盡量避開(kāi)午餐、休息及下班時(shí)間，這是有教養(yǎng)的表現(xiàn)； 如果是經(jīng)常拜訪的客戶(hù)，拜訪時(shí)要熱情地與別人打招呼，不僅跟有關(guān)聯(lián) 的人打招呼，還要跟整個(gè)公司或家中的人打招呼； 談話的要點(diǎn)要認(rèn)真作記錄 名片先由被介紹人拿出來(lái)，再由雙方交換名片，處于禮貌，一般由地 位低的人先遞出名片，名片遞給對(duì)方時(shí)，要用雙手遞上，要讓對(duì)方一 目了然，名片要整潔，不能有污垢，接受對(duì)方后要仔細(xì)看清楚，記住 對(duì)方的職務(wù)、姓名，以便正確地稱(chēng)呼對(duì)方，另外，為記住對(duì)方姓名， 可以將名片放在桌子上進(jìn)行交

30、談； 如遇對(duì)方不在，可以將自己的名片留給有關(guān)人員，必要時(shí)可留言；C拜訪后的注意事項(xiàng) 離開(kāi)對(duì)方單位時(shí)，別忘了說(shuō)聲再見(jiàn)，注意禮節(jié)； 離開(kāi)正門(mén)后再穿上外套； 為博得對(duì)方的信賴(lài)，提高公司的信譽(yù)，要盡快、正確地處理好與對(duì)方 約好的事； 對(duì)拜訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，向店長(zhǎng)匯報(bào)，以便及早解決；324處理投訴規(guī)則為避免投訴的產(chǎn)生，事先要作充分的考慮，當(dāng)然投訴處理得當(dāng)，會(huì)使雙方的 關(guān)系更加密切，相反會(huì)導(dǎo)致雙方關(guān)系的破裂；325不能按時(shí)交貨時(shí) 不管在什么場(chǎng)合都要盡可能妥善處理，以面給客戶(hù)增加麻煩，如果實(shí)在不能及時(shí)交貨，要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，盡可能妥善解決； 在產(chǎn)品的生產(chǎn)周期基礎(chǔ)進(jìn)行接受訂貨； 假如無(wú)法按時(shí)交貨時(shí)，要迅速與

31、對(duì)方聯(lián)系并取得對(duì)方的諒解； 326質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí) 當(dāng)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，要虛心聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)并著手進(jìn)行調(diào)查 立即對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查，針對(duì)實(shí)際情況快速處理問(wèn)題；327爭(zhēng)者的調(diào)查-學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)，改善自己的缺點(diǎn)，使業(yè)績(jī)比競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)秀;如何調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者？分類(lèi)調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容品牌暢銷(xiāo)產(chǎn)品款式、性能暢銷(xiāo)商品的價(jià)格暢銷(xiāo)商品價(jià)格的上限與下限同檔次商品的價(jià)格同檔次商品的價(jià)格樣板款式店內(nèi)樣板的陳列陳列的主題設(shè)計(jì)風(fēng)格設(shè)計(jì)上走的是何種風(fēng)格（如大眾化？等）產(chǎn)品板材店內(nèi)主推板材為何種產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量如何專(zhuān)賣(mài)店形象位置所處位置優(yōu)劣情況店面規(guī)模店面積多少形象專(zhuān)賣(mài)店門(mén)頭、店面裝修效果廣告投入媒介如報(bào)紙、電視、雜志等投入時(shí)期廣告投入為何

32、時(shí)間投入效果廣告投入后所產(chǎn)生的效應(yīng)銷(xiāo)售服飾、儀容服飾、儀容是否端莊基本動(dòng)作待客、接客、送客的動(dòng)作是否得體到位待客語(yǔ)氣敬語(yǔ)、對(duì)談是否誠(chéng)懇商品說(shuō)明商品說(shuō)明是否清楚，詳盡顧客客數(shù)顧客人數(shù)的多少客層顧客層次、專(zhuān)賣(mài)店如何開(kāi)展市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)途徑1、做小區(qū)推廣活動(dòng)：（可以找已入駐的，強(qiáng)勢(shì)品牌公司合作?？梢郧捌诮o他們開(kāi)個(gè)小會(huì)，比如io臺(tái)以上后，基本點(diǎn)要給，可以再追加。雖然前期不賺錢(qián)，后期宣傳效果會(huì)好。）2、與當(dāng)?shù)刂娜?、四個(gè)裝修公司合作：2.1 大型連鎖裝飾公司或當(dāng)?shù)貜?qiáng)勢(shì)的裝飾公司，如果我們?cè)诋?dāng)時(shí)不是很強(qiáng)勢(shì)， 不要給老板談合作，找設(shè)計(jì)師監(jiān)理、團(tuán)隊(duì)頭目或者設(shè)計(jì)師談，進(jìn)行暗箱操作。因 為通過(guò)老板合作，他們會(huì)吃掉一部分提成，設(shè)計(jì)師動(dòng)力不強(qiáng)。2.2 小裝飾公司，找老板談合作。因?yàn)樗麄內(nèi)藛T很少，老板什么都是一手抓。2.3 藝術(shù)性設(shè)計(jì)師（一年也就設(shè)計(jì)那