營(yíng)運(yùn)主管培訓(xùn)手冊(cè)

1、目 錄主管的崗位描述工作職責(zé) 3應(yīng)具備的素質(zhì) 4系統(tǒng)管理 員工管理員工管理內(nèi)容和重點(diǎn) 5員工崗位輔導(dǎo) 7貨品進(jìn)銷存管理柜組品牌商品控制和調(diào)整 9合理控制庫(kù)存 9貨品的安全管理 11貨品的陳列和展示 14協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)布局調(diào)整 15監(jiān)督廳房日常管理 15業(yè)務(wù)分析工作 16服務(wù)管理 指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員成功進(jìn)行推銷 16顧客投訴的處理 17VIP管理 20前 言營(yíng)運(yùn)主管被稱之為百貨商場(chǎng)管理運(yùn)作的中流砥柱品牌廳房/柜組的管理者和公司各項(xiàng)制度的執(zhí)行者，是傳承企業(yè)文化及管理理念的中樞，是公司銷售政策的執(zhí)行者；是管理層的中堅(jiān)力量。誠(chéng)然，主管應(yīng)著眼在商場(chǎng)運(yùn)作管理的大局上，綜合的、犀利的分析柜組/品牌運(yùn)營(yíng)情況，全力貫徹公司的

2、經(jīng)營(yíng)方針。執(zhí)行公司的品牌策略，履行企業(yè)管理的職能。主管的崗位描述一、 主管的工作職責(zé)職責(zé)簡(jiǎn)介：協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理進(jìn)行貨品管理工作，主要在部門經(jīng)理分工范圍內(nèi)負(fù)責(zé)部門各品牌銷售和庫(kù)存監(jiān)控；業(yè)務(wù)分析以及協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)布局調(diào)整等管理事項(xiàng)。同時(shí)，負(fù)責(zé)帳務(wù)處理，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作，賣場(chǎng)秩序維護(hù)，突發(fā)事件處理；檢查顧客服務(wù)情況，顧客投訴處理；VIP卡管理及協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)促銷工作等現(xiàn)場(chǎng)管理事項(xiàng)。同時(shí)，和其他同事互相協(xié)作，處理部門的所有事務(wù)，不限于分工范圍內(nèi)的事務(wù)1、 協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理進(jìn)行貨品管理工作。理解柜組品牌的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，精通業(yè)內(nèi)商品品牌知識(shí)，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格制定戰(zhàn)略定位，管理品牌銷售，監(jiān)督營(yíng)業(yè)員的職責(zé)。2、 業(yè)務(wù)分析并協(xié)助現(xiàn)

3、場(chǎng)布局調(diào)整等管理事項(xiàng)。努力提高銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)水平，負(fù)責(zé)督導(dǎo)商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整；根據(jù)部門每月下達(dá)的銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)，分解到每個(gè)柜組，督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員完成本品牌銷售、毛利指標(biāo)。3、 有效管理和組織調(diào)動(dòng)員工作積極性，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的軟件服務(wù)；營(yíng)造美觀陳列和清潔舒適的整體購(gòu)物環(huán)境水平。4、 現(xiàn)場(chǎng)巡視，賣場(chǎng)秩序維護(hù)。管理各柜組的日常工作，監(jiān)督考核營(yíng)業(yè)員的儀容儀表、行為準(zhǔn)則、工作狀態(tài)，及時(shí)反映員工情況、有效引導(dǎo)員工銷售，記錄并考核員工的出勤狀況。5、 負(fù)責(zé)柜組品牌庫(kù)存管理及商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)布局調(diào)整。包括廳房/專柜貨品訂貨、補(bǔ)貨，商品出樣、陳列工作以及日常其他貨品管理。6、 協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理處理與改善品牌調(diào)整的有關(guān)問(wèn)題。

4、7、 做好進(jìn)銷存帳務(wù)監(jiān)督庫(kù)存管理工作，滯銷商品及有問(wèn)題商品的反饋和處理工作。8、 做好柜組每月的盤點(diǎn)工作，做到帳實(shí)相符，如有盈虧，一定要查出原因，作出處理。9、 組織開(kāi)展?fàn)I業(yè)員業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，讓員工有嫻熟的商品知識(shí)運(yùn)用在銷售技巧中，提高員工的服務(wù)水平。10、對(duì)客戶回單以及收款單據(jù)的保管、記錄、帳務(wù)處理。11、定期組織召開(kāi)旬度例會(huì)，對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理提出品牌廳房/專柜存在的問(wèn)題以及解決問(wèn)題的建議方案。二、 營(yíng)運(yùn)主管所應(yīng)具備的素質(zhì)主管所應(yīng)具備素質(zhì)簡(jiǎn)介：具有很強(qiáng)的溝通技能、人際關(guān)系處理能力、計(jì)劃與執(zhí)行、賣場(chǎng)管理能力，較好的心理素質(zhì)和責(zé)任感，一定的財(cái)務(wù)處理能力和學(xué)習(xí)能力、一定的財(cái)務(wù)預(yù)算及分析能力。1、 成熟穩(wěn)重

5、管理者的形象（1）服飾穿著穩(wěn)重、大方、得體，代表公司形象。（2）言談舉止彬彬有禮，落落大方，熱情主動(dòng)，有親和力。（3）公眾形象公正果斷，有魄力，堅(jiān)決的執(zhí)行力。2、 所應(yīng)具備的管理才能（1） 自我管理及學(xué)習(xí)能力（2） 協(xié)調(diào)溝通能力（3） 管理領(lǐng)導(dǎo)能力（4） 判斷力（5） 談判能力（6） 業(yè)務(wù)改善能力（7） 基礎(chǔ)財(cái)務(wù)知識(shí)及日常帳務(wù)管理能力系統(tǒng)管理一、員工管理員工管理是主管日常工作中最重要一項(xiàng)內(nèi)容，做好部門的員工管理工作，對(duì)提高工作效率和提升銷售業(yè)績(jī)，起著至關(guān)重要的作用。員工管理包括：儀容儀表、站姿、聊天、待客主動(dòng)性、推銷技能等，保證現(xiàn)場(chǎng)秩序等的有條不紊。（一）員工管理的內(nèi)容和重點(diǎn)1、管理品牌銷售：

6、A、將每月的預(yù)算細(xì)化到品牌或廳房：每月月底由柜組主管召開(kāi)早班會(huì)下達(dá)指標(biāo)；B、每周銷售進(jìn)行細(xì)分化；C、旬庫(kù)存分析、銷售分析。2、考勤、控制與安排A、 排班、休假、交接班要合理排班和考勤：根據(jù)人員數(shù)量和營(yíng)業(yè)時(shí)間安排人員的班次，填寫排班表（根據(jù)實(shí)際情況不同，主管應(yīng)按每天的實(shí)際考勤作考勤表。）B、 有效的安排加班人員銷售旺季、節(jié)日或有促銷活動(dòng)時(shí)，為防止丟貨等意外發(fā)生，主管可以向公司申請(qǐng)?jiān)黾优R時(shí)代班人員，對(duì)臨時(shí)增加的代班人員，也同樣需要提前安排班次，明確加班人員的工作內(nèi)容和職責(zé)。3、解決內(nèi)部糾紛，改善人際關(guān)系A(chǔ)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，排解不良情緒B、善于創(chuàng)造溝通的時(shí)機(jī)，化解矛盾C、 了解自己管轄柜組內(nèi)的員工的個(gè)

7、性和相互之間的關(guān)系4、 創(chuàng)造融洽的團(tuán)隊(duì)氣氛：部門內(nèi)員工的團(tuán)結(jié)對(duì)商場(chǎng)整體的銷售有著重要的影響，輕者導(dǎo)致個(gè)別員工業(yè)績(jī)和廳房業(yè)績(jī)下降，重者會(huì)導(dǎo)致部門內(nèi)的工作紀(jì)律松散，人心渙散的現(xiàn)象，因此應(yīng)注意調(diào)解員工之間矛盾和糾紛，可以避免影響業(yè)績(jī)的現(xiàn)象發(fā)生。5、員工管理的重點(diǎn)身為主管，需要在員工心目中樹(shù)立威信，處理好各類人際問(wèn)題，應(yīng)注意把握好以下幾個(gè)方面：1、 尊重員工的獨(dú)立人格。2、 幫助員工盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和基本操作技能，提高工作效率。3、 了解每個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，充分發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)。4、 讓員工的工作熱情和創(chuàng)意反映在工作上。（二）員工崗位技能輔導(dǎo) 作為零售服務(wù)行業(yè)的主管，經(jīng)常面臨人員調(diào)動(dòng)的情況，自然而然的要承

8、擔(dān)起員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)教練工作，這也是日常管理工作的重要一環(huán)。員工的崗位技能培訓(xùn)、輔導(dǎo)應(yīng)從以下三方面來(lái)開(kāi)展。一）使新員工盡快熟悉工作場(chǎng)所初到一個(gè)環(huán)境，每個(gè)人都會(huì)有生疏感和距離感，對(duì)新環(huán)境的陌生，會(huì)使員工工作起來(lái)畏手畏腳，不知所措，精神緊張，無(wú)法發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，甚至還會(huì)因?yàn)榫o張?jiān)斐慑e(cuò)誤的發(fā)生。因此主管在新員工進(jìn)企業(yè)后，應(yīng)先讓她熟悉工作和周圍的環(huán)境，包括：1、 幫助其了解公司各項(xiàng)相關(guān)制度和規(guī)定；2、 商場(chǎng)一些重要硬件設(shè)施介紹；3、 幫助其盡快熟悉工作流程。二）了解工作程序和操作方法新員工熟悉了環(huán)境后，就可以開(kāi)始讓她了解工作程序和實(shí)際操作方法了。通常新員工分兩種情況：一種是沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的；一種是有從業(yè)經(jīng)

9、驗(yàn)的。每一個(gè)企業(yè)或商場(chǎng)都有其特定的工作流程和規(guī)定，沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，需要從頭開(kāi)始系統(tǒng)的了解，而有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，往往因在原來(lái)的工作環(huán)境中，形成了一定的工作習(xí)慣和方法，就更需要詳細(xì)的讓其了解清楚新工作的各項(xiàng)要求，對(duì)工作程序和操作的了解主要著重于以下幾個(gè)方面：1、 日常工作步驟2、 報(bào)表的填寫和報(bào)傳程度3、 要貨、退貨及調(diào)貨程序4、 廳房貨品陳列方法5、 商品知識(shí)方面的培訓(xùn)三）讓員工找到自身的歸屬感任何一項(xiàng)工作，都不是簡(jiǎn)單的靠某一個(gè)人來(lái)完成的，而是大家共同合作的結(jié)果。要想使新員工盡快為集體發(fā)揮作用，就需要盡快的融入這個(gè)組織中，這除了讓員工解公司情況外，需要有一些方法：1、 善于觀察，發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺點(diǎn)2、

10、 幫助員工改善工作表現(xiàn)1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出，及時(shí)改善2）定期考核工作表現(xiàn)3）明確需改善的行為，并要求其做出改善的承諾3、贊賞員工的優(yōu)秀表現(xiàn)，及時(shí)鼓勵(lì)1）發(fā)現(xiàn)員工有好的表現(xiàn)時(shí)，及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)2）定期總結(jié)員工的表現(xiàn)，指出表現(xiàn)好的方面和需要努力的方面3）讓全體員工共同分享，相互學(xué)習(xí)四）加強(qiáng)對(duì)店長(zhǎng)工作的輔導(dǎo)與管理店長(zhǎng)是百貨商場(chǎng)銷售終端品牌廳房/專柜的管理者，店長(zhǎng)的素質(zhì)與能力比一般員工高，是品牌廳房營(yíng)業(yè)員的直接管理者。加強(qiáng)店長(zhǎng)業(yè)務(wù)能力的輔導(dǎo)與工作過(guò)程與結(jié)果的監(jiān)督管理對(duì)商場(chǎng)規(guī)范化管理起著重要作用。1、監(jiān)督店長(zhǎng)日常工作行為規(guī)范。2、規(guī)范店長(zhǎng)常規(guī)工作流程。3、指導(dǎo)店長(zhǎng)與供應(yīng)商的溝通技巧。4、加強(qiáng)店長(zhǎng)對(duì)一線

11、信息的及時(shí)反饋。二、貨品進(jìn)銷存管理監(jiān)督每一次采購(gòu)商品入庫(kù)，需把好商品驗(yàn)收關(guān)，即清點(diǎn)商品數(shù)量，檢查商品的質(zhì)量，對(duì)不合格產(chǎn)品拒收。注意商品的適銷度，盡早通知品牌店店長(zhǎng)：哪些商品需退貨、調(diào)換、大量進(jìn)貨等，同時(shí)依據(jù)客戶銷貨單和公司入庫(kù)單，制作商品驗(yàn)收單，報(bào)信息中心輸入電腦。新品牌、新品種、新型號(hào)，需至數(shù)據(jù)錄入室申請(qǐng)新編碼。對(duì)新品需及時(shí)作好標(biāo)價(jià)簽的出樣。（一） 柜組品牌商品控制和調(diào)整1、 進(jìn)貨時(shí)的注意事項(xiàng)1） 認(rèn)真檢查進(jìn)貨的質(zhì)量，服裝類包括產(chǎn)品的吊牌、拉鏈、鈕扣等2） 監(jiān)督店長(zhǎng)核對(duì)單據(jù)，保證貨品的數(shù)量、貨號(hào)、尺碼相符，并保留好票據(jù)，以備登帳、對(duì)數(shù)、盤點(diǎn)時(shí)查閱3） 盡早通知品牌店店長(zhǎng)：哪些商品需退貨、調(diào)換

12、、大量進(jìn)貨等。2、 調(diào)貨時(shí)的注意事項(xiàng)1） 由供應(yīng)商開(kāi)據(jù)正規(guī)的退貨單；2） 單據(jù)由廳房員工簽字，主管簽字同意后才能退貨；3） 及時(shí)數(shù)據(jù)交互和確認(rèn)接收；4） 調(diào)撥前應(yīng)檢查貨品的質(zhì)量。（二） 合理控制庫(kù)存庫(kù)存商品的數(shù)量是制約部門銷售業(yè)績(jī)的一個(gè)因素，庫(kù)存商品如果積壓過(guò)多，就會(huì)造成貨品滯留，并成為廳房的負(fù)擔(dān)，如果庫(kù)存商品數(shù)量過(guò)少，就可能會(huì)造成缺貨，影響銷售業(yè)績(jī)。因此，為了保證庫(kù)存貨品適量，達(dá)到理想的銷售效果，需要注意以下事項(xiàng)：一） 決定品牌鋪底數(shù)的因素1、 廳房的面積2、 銷售的數(shù)據(jù)二） 品牌的庫(kù)存控制1、 了解品牌的缺損規(guī)律，確保貨品補(bǔ)充、調(diào)配迅速有效分階段觀察貨品銷售數(shù)量變化情況，例如：觀察柜組品牌

13、每天是一開(kāi)門賣貨多，還是傍晚賣貨多。如果，一開(kāi)門就客流量大，補(bǔ)貨時(shí)間就應(yīng)該是前一天的下午，這樣就不會(huì)影響第二天一早的銷售；如果是傍晚客流大，就應(yīng)該選擇一早補(bǔ)貨，這樣可以保證下午銷售高峰的供貨量2、 定期考核員工對(duì)廳房?jī)?nèi)各類貨品熟悉程度，以便隨時(shí)補(bǔ)充貨品。1） 廳房的每一個(gè)員工都要做到對(duì)貨品心中有數(shù)，包括貨品的顏色、尺碼、數(shù)量，每一個(gè)斷碼的品種缺的是什么顏色、什么型號(hào)以及缺多少，這樣才能保證補(bǔ)貨的準(zhǔn)確2） 對(duì)于銷售較好的貨品，應(yīng)隨時(shí)缺貨、隨時(shí)補(bǔ)充，必要時(shí)一天補(bǔ)兩次貨也可以，但要考慮到廳房?jī)?nèi)的銷售情況，盡量不能盲目的大量補(bǔ)貨。3、 及時(shí)與供應(yīng)商的進(jìn)行溝通了解品牌新貨信息，每天檢查柜組廳房?jī)?nèi)貨品的缺

14、損情況和庫(kù)房的存貨情況，并指導(dǎo)員工對(duì)廳房里的滯留貨品作適當(dāng)調(diào)整1） 經(jīng)常與供應(yīng)商溝通新到貨品的銷售情況，及時(shí)用新產(chǎn)品替換斷碼嚴(yán)重的貨品，保證廳房的貨品更新2） 監(jiān)督店長(zhǎng)及時(shí)將斷碼嚴(yán)重的貨品和滯銷存留在庫(kù)房的貨品返回供應(yīng)商。三） 通過(guò)分析報(bào)表了解、控制庫(kù)存合理控制庫(kù)存并在保證庫(kù)存鋪底數(shù)和安全銷售數(shù)（兩周銷售量）的基礎(chǔ)量上盡量降低庫(kù)存，可通過(guò)分析電腦近期報(bào)表上的數(shù)據(jù)來(lái)掌握從而控制柜組廳房庫(kù)存量。（三） 貨品的安全管理一） 實(shí)物盤點(diǎn)對(duì)樓層各品牌銷售和庫(kù)存監(jiān)控確保貨品數(shù)量的準(zhǔn)確性，對(duì)貨品安全管理有著重要作用。每月底組織人員對(duì)本部門的實(shí)際庫(kù)存進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)，盤點(diǎn)數(shù)據(jù)需到信息中心，與電腦庫(kù)存數(shù)據(jù)對(duì)平，若有出

15、入，需查明原因，有損耗或增收需分別填制相應(yīng)數(shù)據(jù)單，報(bào)部門經(jīng)理、數(shù)據(jù)錄入員、主辦會(huì)計(jì)簽字二） 防止偷竊1、 偷竊者的行為特征1） 穿著奇裝異服，抱著與季節(jié)不符的衣服，如外套、大衣、寬大的衣服，并且在陳列商品的四周或暗處、貨區(qū)死角的地方選購(gòu)商品。2） 視線留意四周的情況，與商場(chǎng)管理人員目光接觸時(shí)會(huì)立即躲開(kāi)，長(zhǎng)時(shí)間在樓層閑逛。3） 拿大袋子的顧客，袋子是偷竊者常用的工具，如發(fā)現(xiàn)顧客漫無(wú)目的的在廳房?jī)?nèi)選來(lái)選去時(shí)，就要提高警惕。4） 結(jié)群進(jìn)入廳房，行為夸張怪異的人，幾個(gè)人結(jié)群進(jìn)廳房，其中一人或兩人向店員問(wèn)東問(wèn)西，給其他人制造偷竊機(jī)會(huì)。2、 應(yīng)對(duì)方法1） 提醒所有員工提高警惕性2） 留意所有的顧客，特別是

16、行動(dòng)鬼鬼祟祟或拿著大空袋的客人3） 發(fā)現(xiàn)偷竊者已得手，先主動(dòng)上前提示結(jié)帳。“這個(gè)也要嗎？”、“那些需要給你包裝一下嗎？”3、 處理偷竊者的原則1） 對(duì)未滿18歲的未成年人，通知監(jiān)護(hù)人來(lái)處理。2） 不能限制偷竊者的自由，不能扣留其個(gè)人證件和物品3） 處理事件時(shí)，應(yīng)在公開(kāi)的場(chǎng)合，但要避免在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中處理，以免影響銷售和店面及品牌形象。4） 偷竊已成事實(shí)，應(yīng)請(qǐng)專門部門人員處理。5） 處理偷竊事件時(shí)，應(yīng)尋求其他同事的幫助，多人配合，協(xié)助處理。三） 防止貨品損壞1、 發(fā)生貨品損壞的原因1） 貨品陳列距離射燈過(guò)近或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，發(fā)生變色、變形或破損2） 裝箱過(guò)程中發(fā)生磨損或刮傷3） 針織類貨品掛裝時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造

17、成貨品變形4） 模特出樣時(shí)不慎刮破或磨起毛5） 整理貨品時(shí)被自己佩戴的首飾刮傷6） 顧客不小心弄臟或尺碼不合適撐裂2、 減少貨品損壞的措施1） 經(jīng)常檢查和更換柜組廳房陳列的貨品，對(duì)有隱患的照明設(shè)備及時(shí)修理。2） 指導(dǎo)員工盡量避免戴鑲嵌飾品，尤其是手。3） 定期檢查柜組出樣模特破損情況并及時(shí)更換，避免刮傷衣物。4） 指導(dǎo)員工在顧客試穿前應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒顧客注意保持貨品的清潔，如“你的口紅顏色真好看，當(dāng)心別讓衣服蹭花了?！薄斑@里的踏腳板很干凈，不會(huì)弄臟你的襪子的?！保ㄋ模?貨品的陳列展示 除了根據(jù)公司陳列要求進(jìn)行產(chǎn)品陳列外，作為主管還必須有一定的產(chǎn)品陳列理念，知識(shí)、學(xué)習(xí)一些的產(chǎn)品陳列理論，逐步提高商品

18、陳列能力，從而指導(dǎo)柜組營(yíng)業(yè)員的商品陳列出樣。一） 目的1、 吸引消費(fèi)者成為無(wú)聲推銷者2、 通過(guò)產(chǎn)品陳列的新穎大膽吸引新的消費(fèi)者，使其對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好奇，從而進(jìn)一步接觸和了解產(chǎn)品。二） 策略和方法1、 確定陳列主題1） 體現(xiàn)品牌和產(chǎn)品形象2） 體現(xiàn)產(chǎn)品銷售原則2、 產(chǎn)品陳列新穎1） 產(chǎn)品陳列形象專柜2） 巨大產(chǎn)品模型3、 產(chǎn)品陳列醒目大膽：1） 選擇適當(dāng)?shù)年惲形恢胊、 產(chǎn)品位置盡量與視平線相齊b、 選擇人流大的通道2） 產(chǎn)品陳列集中a、 產(chǎn)品陳列品牌單一性b、 產(chǎn)品陳列時(shí)本產(chǎn)品的不同型號(hào)要分類集中陳列4、 產(chǎn)品信息齊全/簡(jiǎn)潔1） 產(chǎn)品價(jià)格2） 產(chǎn)品型號(hào)/特點(diǎn)3） 產(chǎn)品式樣/包裝5、 充分使用宣傳資料

19、招貼，吊牌，柜牌，粘貼，擺牌，立牌，掛旗，燈箱，單頁(yè)，產(chǎn)品手冊(cè)，產(chǎn)品陳列架，氣球。（五）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)布局調(diào)整1、對(duì)新進(jìn)的品牌裝修布局的合理性，圖紙審核的規(guī)范以及出樣道具的配備。2、掌握基本商品布置、色彩搭配、道具放置的能力，能夠經(jīng)常合理調(diào)整商品的布置與陳列，美化商品布置與環(huán)境，提高商品功能、特點(diǎn)和展示效果，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。監(jiān)督施工過(guò)程中的裝修進(jìn)度，在裝修過(guò)程中發(fā)生狀況主動(dòng)協(xié)調(diào)工程、防損進(jìn)行解決。（六）監(jiān)督廳房日常管理1、 票臺(tái)和貨品柜內(nèi)不要放置尖銳物品，避免顧客割傷2、 貨架的角鋼包邊、柜臺(tái)的棱角，可以調(diào)整高度的掛桿、層板、要固定穩(wěn)當(dāng)，避免人員擦傷、砸傷3、 POP支架及懸掛在店內(nèi)的飾品要注意

20、高度4、 發(fā)生漏電、柜門掉落或玻璃破損，要及時(shí)修理更換，不要用透明膠帶應(yīng)付5、 注意用電安全，禁止用潮濕的手接觸電源開(kāi)關(guān)和插座。（七）業(yè)務(wù)分析工作1、組織召開(kāi)品牌店長(zhǎng)周分析業(yè)務(wù)例會(huì)。2、根據(jù)營(yíng)運(yùn)評(píng)估部的要求，按時(shí)完成周、月度報(bào)表和節(jié)假日、時(shí)段性業(yè)務(wù)分析。3、了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查：本市周邊戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及品牌店鋪的市場(chǎng)調(diào)研、加強(qiáng)與兄弟門店的溝通與交流，重點(diǎn)對(duì)兼有品牌分析和總結(jié)工作；定期作市場(chǎng)分析報(bào)告（部門）：本地市場(chǎng)每周一次、周邊市場(chǎng)每月一次。四、服務(wù)管理商場(chǎng)良好的整體服務(wù)不僅能給顧客留下好的印象，也能給公司和品牌帶來(lái)良好的收益和穩(wěn)固的顧客群體，同時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高品牌和產(chǎn)品附加值的有效

21、方法，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，零售行業(yè)不但面臨著產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，也面臨著服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，主管作為公司銷售策略的執(zhí)行者，展現(xiàn)公司服務(wù)品質(zhì)，更是義不容辭。一） 指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員成功進(jìn)行推銷1、 誠(chéng)實(shí)守信、使顧客建立信賴感2、 把握顧客心理，不糾纏顧客過(guò)分推銷或在顧客剛試用過(guò)貨品后進(jìn)行整理，使顧客反感而離開(kāi)3、 整潔端莊熱情大方的儀容儀表4、 善于應(yīng)變，能沉著冷靜的應(yīng)付專廳內(nèi)及周圍發(fā)生的事情，并能在處理突發(fā)事件時(shí)保持良好的服務(wù)態(tài)度5、 經(jīng)常面帶微笑，不會(huì)把令人不愉快的事情帶到工作中，影響工作情緒6、 掌握全面的知識(shí)，能解答所有有關(guān)專廳內(nèi)貨品的問(wèn)題7、 保持禮貌、熱情、真誠(chéng)和主動(dòng)8、 對(duì)公司的發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)有

22、清楚的認(rèn)識(shí)9、 當(dāng)顧客需要時(shí)，能為顧客提供適當(dāng)?shù)暮侠硪庖?jiàn)10、時(shí)刻以最出色的表現(xiàn)對(duì)待崗位工作11、經(jīng)常保持與供應(yīng)商的溝通，爭(zhēng)取供應(yīng)商對(duì)商場(chǎng)活動(dòng)的最大支持二） 顧客投訴的處理1、 退貨1） 價(jià)格因素2） 面料材質(zhì)方面的因素3） 產(chǎn)品制作工藝因素4） 季節(jié)因素2、 投訴及抱怨的產(chǎn)生1） 產(chǎn)品本身的品質(zhì)問(wèn)題引發(fā)顧客的投訴l 產(chǎn)品品質(zhì)不良l 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不清2） 營(yíng)業(yè)員導(dǎo)購(gòu)缺乏服務(wù)技巧l 接待顧客熱情度不夠l 跟顧客說(shuō)話時(shí)過(guò)于隨便或態(tài)度生硬l 缺乏商品知識(shí)，對(duì)新產(chǎn)品的材料特征及使用方法不了解，由于介紹不充分導(dǎo)致顧客購(gòu)買后損傷貨品l 向顧客報(bào)錯(cuò)價(jià)錢或算錯(cuò)折扣l 阻止顧客翻看陳列好的貨品或緊跟在顧客后面整理顧

23、客動(dòng)過(guò)的貨品。3） 營(yíng)業(yè)員導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度欠佳：這一類行為最容易引發(fā)顧客的反感，會(huì)引發(fā)投訴l 不考慮顧客的利益，一味的慫恿顧客多購(gòu)買商品l 顧客不買時(shí)，馬上換一副面孔，冷眼相對(duì)，甚至出言不遜l 自己干私事或與他人聊天，忽視顧客的存在l 表現(xiàn)出輕視顧客，或?qū)︻櫩筒恍湃蝜 對(duì)反復(fù)挑選商品的顧客表現(xiàn)出不耐煩，甚至在言語(yǔ)和行動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)。4） 營(yíng)業(yè)員缺乏素養(yǎng)l 對(duì)顧客隨意品頭論足，甚至背地里冷嘲熱諷l 在工作崗位上流露出厭倦和不滿情緒，甚至亂發(fā)牢騷l 員工之間搬弄是非，互相拆臺(tái)l 儀容不整或裝扮怪異，舉止輕浮，言談粗俗，員工之間亂開(kāi)玩笑甚至打鬧，精神上的不愉快，產(chǎn)生顧客對(duì)品牌品質(zhì)的懷疑。3、 主管如何處

24、理抱怨及投訴一般投訴事件的處理過(guò)程可分為3個(gè)階段：1） 詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨內(nèi)容若發(fā)生投訴事件時(shí)，一定要靜靜的詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨及想法，以便于處理，切忌在顧客剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即予以反駁，如此將此起顧客的不愉快2） 向顧客道歉，并探討原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)的向顧客說(shuō)明，以取得顧客的諒解3） 提出問(wèn)題解決的方法：針對(duì)問(wèn)題的癥結(jié)加以說(shuō)明，提出合理的解決方法，一定更多考慮顧客的立場(chǎng)而使事情圓滿的處理 顧客情緒較為激動(dòng)的投訴處理1） 其他人的代辦處理 由于接待人員在處理時(shí)，可能言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他人員代為處理，若屬必須則請(qǐng)部門經(jīng)理出面解決，借以緩和顧客的怨氣，并作一妥善

25、的調(diào)整。2） 處理場(chǎng)所的變換在處理場(chǎng)所的方面，由于顧客在賣場(chǎng)的時(shí)間過(guò)久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且如在賣場(chǎng)上發(fā)生議論事件，也會(huì)影響賣場(chǎng)的氣氛或其他顧客的購(gòu)物情緒，所以最好請(qǐng)顧客到賣場(chǎng)外的場(chǎng)所（辦公室），以利于抱怨事件的處理。3） 處理時(shí)間的配合這并非指在面對(duì)顧客時(shí)所耗用的時(shí)間，而是指進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，如屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事件的誠(chéng)意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生好感。三） VIP管理（請(qǐng)參閱公司相關(guān)手冊(cè)）VIP顧客是在商場(chǎng)消費(fèi)的主力客群，主管在VIP卡管理上應(yīng)該做到：1、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)積分情況、打折情況進(jìn)行監(jiān)督2、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)積分告示牌的擺放、出樣進(jìn)行檢查監(jiān)督3、監(jiān)督每次VIP卡活動(dòng)的情況，如遇特殊情況上報(bào)客戶關(guān)系部附表：營(yíng)運(yùn)主管每月上交行政部門表格材料內(nèi)容遞交時(shí)間接收部門供應(yīng)商費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表每月2日下午15：00前財(cái)務(wù)信息部5天一期對(duì)賬單每月1日、6