關(guān)于企業(yè)網(wǎng)上銀行優(yōu)化管理的思考

1、摘摘 要要網(wǎng)絡(luò)銀行作為 21 世紀(jì)一種新興的金融業(yè),其低廉的成本和廣闊的前景,已越來越得到人們的重視。伴隨著信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展浪潮，網(wǎng)上銀行不斷地高速發(fā)展，功能不斷地完善，業(yè)務(wù)量不斷地迅速增加，中國越來越多的金融機(jī)構(gòu)開始加快網(wǎng)上銀行建設(shè)步伐。面對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)銀行在中國的發(fā)展過程中面臨種種困難，種種管理上的制約。比如說，銀行的發(fā)展過程中存在法律法規(guī)不健全、網(wǎng)絡(luò)安全隱患多、信用體制缺失和網(wǎng)絡(luò)人才匱乏等問題。本文首先分析了目前我國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行與國外管理模式相比存在的缺陷；其次，指出我國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行對目前管理的一般性應(yīng)對對策；最后給出了我國商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行一般性優(yōu)化管

2、理的措施。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行，優(yōu)化管理，網(wǎng)絡(luò)安全- 1 -目 錄第一章第一章 網(wǎng)上銀行的定義及其作用網(wǎng)上銀行的定義及其作用 .11.1 網(wǎng)上銀行的定義 .11.2 網(wǎng)上銀行的作用 .2第二章第二章 網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀 .32.1 國內(nèi)網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀 .32.2.1 我國網(wǎng)絡(luò)銀行的立法現(xiàn)狀 .32.2.2 我國網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀 .42.2.3 我國網(wǎng)絡(luò)銀行的管理現(xiàn)狀 .5第三章第三章 我國電子銀行的管理發(fā)展存在問題我國電子銀行的管理發(fā)展存在問題 .73.1 與國外網(wǎng)上銀行相比存在的問題 .73.1.1 發(fā)展環(huán)境欠完善 .73.1.2 市場主體發(fā)展不健全 .73.1.3 監(jiān)管

3、服務(wù)有待進(jìn)一步加強(qiáng) .83.1.4 網(wǎng)上銀行的發(fā)展模式有待進(jìn)一步拓展 .83.2 網(wǎng)絡(luò)銀行管理存在的問題 .83.2.1 思想認(rèn)識不到位，管理工作薄弱 .83.2.2 營銷機(jī)制不健全，客戶結(jié)構(gòu)不理想 .93.2.3 宣傳力度不夠，市場認(rèn)知度不高 .93.2.4 功能有待完善，拳頭產(chǎn)品較少 .93.2.5 售后服務(wù)不到位，市場培育能力差 .103.2.6 培訓(xùn)鏈條斷裂，專業(yè)人才匱乏 .103.2.7 電子銀行安全性問題 .103.2.8 信用問題 .11第四章第四章 我國網(wǎng)上銀行面臨問題的應(yīng)對對策我國網(wǎng)上銀行面臨問題的應(yīng)對對策 .114.1 對我國網(wǎng)銀存在問題的建議 .114.2 針對我國網(wǎng)上銀

4、行的制約因素的解決辦法 .13第五章第五章 網(wǎng)上銀行優(yōu)化管理的措施網(wǎng)上銀行優(yōu)化管理的措施 .155.1 創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營層次 .155.2 科學(xué)細(xì)分市場，健全營銷機(jī)制 .165.2.1 要重視網(wǎng)絡(luò)廣告策略的運(yùn)用 .165.2.2 電子銀行的銷售促進(jìn)策略的運(yùn)用。 .165.2.3 構(gòu)建 CRM 互動發(fā)展 .175.3 優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，整合服務(wù)功能 .175.4 健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量 .175.5 強(qiáng)化部門工作職責(zé)，再造業(yè)務(wù)考評機(jī)制 .185.6 加快人才培養(yǎng)，開發(fā)人才資源 .185.7 解決系統(tǒng)安全問題，確保業(yè)務(wù)安全運(yùn)行 .195.8 創(chuàng)建金融網(wǎng)絡(luò)平臺，提升銀行互聯(lián)程度 .20致致 謝

5、謝.- 1 -參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn).- 2 - 7第一章第一章 網(wǎng)上銀行的定義及其作用網(wǎng)上銀行的定義及其作用1.1 網(wǎng)上銀行的定義 網(wǎng)上銀行（internetbank or Ebank）是通過技術(shù)手段在地理上虛擬延伸的銀行。網(wǎng)絡(luò)銀行，又叫電子銀行、網(wǎng)上銀行、在線銀行。由于網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展速度很快，其標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展模式等都處于演變之中，目前很難對網(wǎng)上銀行的基本內(nèi)涵進(jìn)行規(guī)范的理論界定。根據(jù)巴塞爾銀行監(jiān)管委員會的定義，網(wǎng)絡(luò)銀行是指那些通過電子通道，提供零售與小額產(chǎn)品與服務(wù)的銀行。這些產(chǎn)品和服務(wù)包括：存貸、賬戶管理、金融顧問、電子支付，以及其他一些諸如電子貨幣等電子支付的產(chǎn)品與服務(wù)。歐洲銀行標(biāo)準(zhǔn)委員會將網(wǎng)絡(luò)銀行

6、定義為：那些利用網(wǎng)絡(luò)為通過使用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電視、機(jī)頂盒及其他一些個人數(shù)字設(shè)備連接上網(wǎng)的消費(fèi)者和企業(yè)提供銀行服務(wù)的銀行。 網(wǎng)絡(luò)銀行是指金融機(jī)構(gòu)利用 Internet 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在 Internet 上開設(shè)的銀行。這是一種全新的銀行客戶提交方式，使得用戶可以不受上網(wǎng)方式和時空的限制，只要能夠上網(wǎng)，無論在家里、辦公室，還是在旅途中都能夠安全便捷地管理自己的資產(chǎn)和享受到銀行的服務(wù)。以上定義基本上是對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)銀行實(shí)際情況的概括，主要區(qū)別是對網(wǎng)絡(luò)銀行外延大小的認(rèn)定不同?？傮w來說，可以對網(wǎng)絡(luò)銀行的基本概念作如下定義：網(wǎng)絡(luò)銀行是指銀行在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）上建立站點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供信息查詢、對帳、

7、網(wǎng)上支付、資金轉(zhuǎn)賬、信貸、投資理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。更通俗地講，網(wǎng)絡(luò)銀行就是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立的虛擬銀行柜臺，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)不再通過物理的銀行分支機(jī)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，而是借助技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。 1.2 網(wǎng)上銀行的作用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是一種全新的服務(wù)模式，具有以下特點(diǎn)：1 1、服務(wù)方便、快捷、高效、可靠、服務(wù)方便、快捷、高效、可靠通過網(wǎng)上銀行，用戶可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服務(wù)。上網(wǎng)客戶可以在家里開立賬戶，進(jìn)行交易。網(wǎng)上銀行實(shí)行全天 24 小時、一年 365天不間斷營業(yè)。客戶可以在任何地方、任何需要的時候使用網(wǎng)上銀行的服務(wù)，不受時間、地域的限制，即實(shí)現(xiàn) 3A 服務(wù)（anywhere，anypl

8、ace，anytime） 。銀行業(yè)務(wù)的電子化大大縮短了資金在途時間，提高了資金的利用率和整個社會的經(jīng)濟(jì)效益。12 2、全面實(shí)現(xiàn)無紙化交易、全面實(shí)現(xiàn)無紙化交易以前使用的票據(jù)和單據(jù)大部分被電子支票、電子匯票和電子收據(jù)所代替；原有的紙幣被電子貨幣，即電子現(xiàn)金、電子錢包、電子信用卡所代替；原有的紙質(zhì)文件的郵寄變?yōu)橥ㄟ^數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)進(jìn)行傳送。3 3、簡單易用、簡單易用使用網(wǎng)上銀行的服務(wù)不需要特別的軟件，甚至不需要任何專門的培訓(xùn)，只需要有一臺電腦并且能夠連接到因特網(wǎng)。上網(wǎng)后，即可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)銀行網(wǎng)頁的顯示，按照提示進(jìn)入自己所需的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。簡捷明快的用戶指南，使一般具有因特網(wǎng)基本知識的網(wǎng)民都可以很快掌握網(wǎng)上銀行的操

9、作方法。網(wǎng)上 Email 通信方式也非常靈活方便，便于客戶與銀行之間以及銀行內(nèi)部之間的溝通。4 4、經(jīng)營成本低廉、經(jīng)營成本低廉據(jù)美國網(wǎng)上銀行運(yùn)作的報(bào)告表明，因特網(wǎng)銀行經(jīng)營成本只相當(dāng)于經(jīng)營收入的1520，而普通銀行的經(jīng)營成本占收入的 60，開辦一個網(wǎng)絡(luò)銀行所需的成本只有 100 萬美元。在因特網(wǎng)上進(jìn)行金融清算每筆成本不超過 13 美分，而在銀行自有的個人電腦軟件上處理一筆交易的成本則達(dá)到 26 美分，電話銀行服務(wù)的每筆交易成本為 54 美分，而傳統(tǒng)銀行分理機(jī)構(gòu)的處理成本更高達(dá) 1.08 美元。所以，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)成本優(yōu)勢顯而易見。而且，網(wǎng)絡(luò)銀行通過利用電子郵件、討論組等技術(shù)，還可提供一種全新的、真

10、正的雙向交流方式。由于采用了虛擬現(xiàn)實(shí)信息處理技術(shù)，網(wǎng)上銀行可以在保證原有的業(yè)務(wù)量不降低的前提下，減少營業(yè)點(diǎn)的數(shù)量。 2第二章第二章 網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀2.1 國內(nèi)網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀2.2.12.2.1 我國網(wǎng)絡(luò)銀行的立法現(xiàn)狀我國網(wǎng)絡(luò)銀行的立法現(xiàn)狀網(wǎng)上銀行仍然是銀行，需要經(jīng)濟(jì)法發(fā)揮平衡經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的功能，要求公權(quán)力介入加以監(jiān)管，以降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，并保障社會和公共利益。因此網(wǎng)上銀行的發(fā)展對于銀行業(yè)的監(jiān)管而言，是一個較大的挑戰(zhàn)，也提供了一定的機(jī)遇2。在網(wǎng)上銀行監(jiān)管立法方面，應(yīng)當(dāng)化矛盾為統(tǒng)一，化戾氣為祥和，在加強(qiáng)監(jiān)管的同時，鼓勵積極的金融創(chuàng)新，使網(wǎng)絡(luò)銀行始終在正確、規(guī)范的軌道上發(fā)展。目前我國網(wǎng)絡(luò)銀

11、行的立法現(xiàn)狀只要表現(xiàn)在以下幾個方面：1、從世界范圍看，由于網(wǎng)上銀行正在發(fā)展之中，對于網(wǎng)上銀行的監(jiān)管及其研究尚處于起步階段，還沒有形成較為系統(tǒng)的網(wǎng)上銀行監(jiān)管體系，但也已經(jīng)形成了初步的國際經(jīng)驗(yàn)，巴塞爾委員會電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理原則 、美國總監(jiān)手冊互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)等，都值得借鑒和思考2、網(wǎng)上銀行是新生事物，我國的各家銀行可以說是倉促應(yīng)戰(zhàn),相應(yīng)的管理手段和管理制度都沒有及時到位。目前，我國涉及計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的立法工作還相對滯后,有關(guān)金融法規(guī)更少。商業(yè)銀行法 、 中國人民銀行法主要是對傳統(tǒng)銀行的規(guī)定，均沒有網(wǎng)上銀行的有關(guān)規(guī)定。中國人民銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法 （2001）以及貫徹該辦法的通知，雖然對提供

12、網(wǎng)上銀行服務(wù)者的主體資格作了原則性規(guī)定，但對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)監(jiān)管僅停留在審批環(huán)節(jié)，致使銀行在可能發(fā)生的與客戶的糾紛中處于無法律依據(jù)的尷尬位置。電子合同形式是否合法,電子記錄可否作為證據(jù)等均無明確規(guī)定。銀監(jiān)會電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法 （2005） ，在第七章專門規(guī)定了“監(jiān)督管理” ，但線條仍較粗，在立法層次上也明顯偏低，不能滿足網(wǎng)上銀行蓬勃發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。2.2.22.2.2 我國網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀我國網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀中國從 1996 年首次將傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)上，目前國內(nèi)幾乎所有大中型商業(yè)銀行都推出了自己的網(wǎng)上銀行或在 Internet 上建立了自己的主頁和網(wǎng)站。2005 年，中國排名規(guī)模最大的

13、 50 家商業(yè)銀行中設(shè)立銀行網(wǎng)站的已有 37 家，提供3網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的有 25 家。一些目前尚未開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行和信用社也正在加快網(wǎng)上銀行建設(shè)步伐。中國的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正保持著快速發(fā)展之勢，截至 2005 年，我國網(wǎng)上銀行用戶數(shù)更是飆升至 3000 多萬戶，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已高達(dá)72.6 萬億元，網(wǎng)上銀行已成為各商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升品牌形象、提高綜合競爭能力的主要方式。我國網(wǎng)上銀行在發(fā)展中的特點(diǎn)主要體現(xiàn)著：2.2.1.12.2.1.1 我國網(wǎng)上銀行數(shù)量大量增加，業(yè)務(wù)量不斷提高；我國網(wǎng)上銀行數(shù)量大量增加，業(yè)務(wù)量不斷提高；一方面隨著信息技術(shù)的發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)越來越多的走進(jìn)了人們的生活、學(xué)

14、習(xí)、工作中。更多的人開始接觸網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的普及和發(fā)展在一定程度上帶動和促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展；另一方面隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平大大提高。高節(jié)奏的生活標(biāo)準(zhǔn)，帶來了高品質(zhì)的生活。足不出戶，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)越來越受到人們的青睞。因此，網(wǎng)絡(luò)銀行在這樣的環(huán)境下不斷增加。2.2.1.22.2.1.2 我國網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)品種和業(yè)務(wù)數(shù)量呈現(xiàn)多樣化和人性化方向發(fā)展；我國網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)品種和業(yè)務(wù)數(shù)量呈現(xiàn)多樣化和人性化方向發(fā)展； 2000 年以前，我國銀行網(wǎng)上服務(wù)單一，一些銀行僅提供信息類服務(wù)。作為銀行的一個宣傳窗口。但目前，交易類業(yè)務(wù)已經(jīng)成為網(wǎng)上銀行服務(wù)的主要內(nèi)容，提供的服務(wù)包括存貸款利率查詢、外匯牌價(jià)查詢、投資理

15、財(cái)咨詢、賬戶查詢、賬戶資料更新、掛失、轉(zhuǎn)賬、匯款、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付(B2D，B2C)、代客外匯買賣等，部分銀行已經(jīng)開始試辦網(wǎng)上小額質(zhì)押貸款、住房按揭貸款等授信業(yè)務(wù)3。同時，銀行日益重視業(yè)務(wù)經(jīng)營中的品牌戰(zhàn)略，出現(xiàn)了名牌網(wǎng)站和名牌產(chǎn)品。但目前我國尚未出現(xiàn)完全依賴或主要依賴信息網(wǎng)絡(luò)開展業(yè)務(wù)的純虛擬銀行。2.2.1.32.2.1.3 我國網(wǎng)上銀行起步晚，發(fā)展不均衡；我國網(wǎng)上銀行起步晚，發(fā)展不均衡；我國網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)雖然起步較晚，但發(fā)展迅速，尤其是在東部沿海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，網(wǎng)上銀行具有較高的普及率。但對于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展還不夠全面和完善，呈現(xiàn)分布不均衡的狀態(tài)。網(wǎng)上銀行大多分布在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地方

16、，經(jīng)濟(jì)落后的地方發(fā)展的比較少。2.2.1.42.2.1.4 網(wǎng)絡(luò)銀行全球化、國際化發(fā)展趨勢明顯；網(wǎng)絡(luò)銀行全球化、國際化發(fā)展趨勢明顯；隨著經(jīng)濟(jì)全球化和金融國際化發(fā)展步子的加快，世界各國銀行業(yè)運(yùn)用并購重組方式積極向海外擴(kuò)張4。目前，獲準(zhǔn)在中國內(nèi)地開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的外資銀行包括匯豐銀行、東亞銀行、渣打銀行、恒生銀行、花旗銀行等。另外，還有幾家外資銀行的申請正在審核之中。 ，我國海外銀行的分支機(jī)構(gòu)多達(dá) 600 多家，引進(jìn)外資金融機(jī)構(gòu) 200 多家，估計(jì)今后我國海外機(jī)構(gòu)數(shù)量擴(kuò)張的步子要放慢，而主要靠網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展來增加客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展使整個金4融市場融為一體，它縮短了國與國之間遙遠(yuǎn)

17、的距離，模糊了國與國、洲與洲之間的地域界限和文化傳統(tǒng)，業(yè)務(wù)的競爭將變?yōu)樾抛u(yù)的主角和技術(shù)裝備水平及服務(wù)質(zhì)量的競爭，在傳統(tǒng)銀行基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)銀行模式近幾年可能有大的發(fā)展。但純網(wǎng)絡(luò)銀行經(jīng)過結(jié)構(gòu)調(diào)整和休養(yǎng)生息后天，將會有一個大的發(fā)展。2.2.32.2.3 我國網(wǎng)絡(luò)銀行的管理現(xiàn)狀我國網(wǎng)絡(luò)銀行的管理現(xiàn)狀2.2.3.12.2.3.1 思想認(rèn)識不到位思想認(rèn)識不到位由于電子銀行引入應(yīng)用時間不長，各級管理工作者習(xí)慣于以往的手工管理，認(rèn)識不到電子銀行管理的風(fēng)險(xiǎn)及技術(shù)應(yīng)用可能引發(fā)的問題。2.2.3.22.2.3.2 操作失誤操作失誤對管理人員、客戶沒有全面的認(rèn)識，操作失誤有時也會引起嚴(yán)重的網(wǎng)上銀行安全風(fēng)險(xiǎn)。除因客戶欠缺

18、網(wǎng)絡(luò)安全方面的知識而面臨相當(dāng)高的操作風(fēng)險(xiǎn)。例如，客戶在某些沒有安全防護(hù)措施的場合使用私人信息，如身份鑒定、信用卡號、銀行帳號等，容易被他人竊取導(dǎo)致帳號泄密，使客戶和銀行蒙受損失外，由于網(wǎng)上金融操作的復(fù)雜性，也同樣可能使操作人員難免在操作過程中出現(xiàn)失誤。為解決操作失誤問題，首先，必須提高操作人員的技術(shù)水平，對重要的數(shù)據(jù)錄入進(jìn)行復(fù)核，其次，在軟件的設(shè)計(jì)上應(yīng)該有保證數(shù)據(jù)正確性和完整性的功能，最后，在客戶進(jìn)行操作時給予必要的提示，需要客戶的再次確認(rèn)。2.2.3.32.2.3.3 道德敗壞道德敗壞首先，內(nèi)部人員的不道德行為，由于網(wǎng)上銀行的防御系統(tǒng)對內(nèi)部人員不起作用，如果銀行內(nèi)部管理制度不嚴(yán)，銀行內(nèi)部人員

19、可以輕而易舉地竊取用戶信息而進(jìn)行犯罪，使客戶受到巨大損失，也給銀行資金和信譽(yù)帶來雙重?fù)p失。同時由于網(wǎng)絡(luò)空間的犯罪行為極難查證，盡管有時會留下痕跡，但很多時候都無跡可尋。比如，網(wǎng)上銀行內(nèi)部的某些職員利用職業(yè)優(yōu)勢，有目的地獲取客戶的私人資料，使用客戶的賬戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資，將交易風(fēng)險(xiǎn)直接轉(zhuǎn)嫁到客戶身上。其次，金融機(jī)構(gòu)的不道德行為。網(wǎng)上銀行最關(guān)注的是網(wǎng)絡(luò)信用，在網(wǎng)上銀行營銷中注重信用是營銷的前提。因此，維護(hù)一個值得客戶信賴、為客戶提供安全有保證的交易環(huán)境是非常關(guān)鍵的，也是吸引和留住客戶的重要手段。2.2.3.42.2.3.4 內(nèi)控失效內(nèi)控失效首先，制度傳導(dǎo)不到位造成內(nèi)控失效。 “制度比人重要”還是“人比

20、制度重要”？再完善的內(nèi)控制度，由不合格的制度執(zhí)行人來執(zhí)行，還是會使內(nèi)部控制被削弱或失效。歸根到底，銀行內(nèi)控制度的執(zhí)行還要由員工來完成。銀行制定的各項(xiàng)內(nèi)控制度能否得到貫徹執(zhí)行，內(nèi)控的職能能否得到充分發(fā)揮，很大程度上取決5于銀行員工的責(zé)任感和主動性。其次，越權(quán)管理導(dǎo)致內(nèi)控制度失效。越權(quán)管理的人一般都是權(quán)力的掌握者。目前我國銀行的內(nèi)控制度一般是“控下不控上” ，對負(fù)責(zé)人和決策管理層的約束主要靠他們的覺悟程度和思想道德約束。事實(shí)上并不是也不可能是每個管理者都有很強(qiáng)的自我約束能力。這樣，在一無自我約束、二無外在控制的環(huán)境下，往往就會出現(xiàn)因?yàn)閭€別銀行管理人員濫用手中權(quán)力，按自己的意圖隨意行事，破壞內(nèi)部控制

21、制度的執(zhí)行，結(jié)果給國家和人民造成重大損失的情況。如南海工行的 3 名原行長、副行長等這些本來應(yīng)該帶頭執(zhí)行和檢查落實(shí)內(nèi)控制度的領(lǐng)導(dǎo)人對內(nèi)控制度的踐踏。領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心經(jīng)營成果比關(guān)心內(nèi)部控制興趣更大，這可能為損害銀行利益的行為提供成長空間，將會增加銀行的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。精明成熟的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)深刻認(rèn)識內(nèi)控制度的嚴(yán)密實(shí)施是銀行成長與發(fā)展的制度保證，而支持內(nèi)控機(jī)制運(yùn)行的環(huán)境，則首先取決于領(lǐng)導(dǎo)者們對內(nèi)部控制的認(rèn)知與重視程度。同時，領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營理念和行為又會直接影響著內(nèi)部控制的各項(xiàng)規(guī)章制度遵循和執(zhí)行效果。最后，制度執(zhí)行缺乏“零容忍”是最根本的原因。所謂“零容忍” ，是基于“人之初，性本惡”的假設(shè)，以實(shí)際的約束和現(xiàn)實(shí)的激勵為

22、基礎(chǔ)，建立相關(guān)的制度體系，確定行為的容忍范圍，如果事先確定的行為一旦超越范圍，不管是誰做的，都堅(jiān)決按章處罰，決不寬容。而目前國內(nèi)銀行在制度執(zhí)行中普遍缺乏“零容忍”的理念，以致于制度雖大，卻大不過人的膽量；制度雖有，不執(zhí)行也等于無，這是造成內(nèi)部控制制度失效的最根本的原因。 6第三章第三章 我國電子銀行的管理發(fā)展存在問題我國電子銀行的管理發(fā)展存在問題 3.1 與國外網(wǎng)上銀行相比存在的問題盡管電子銀行在國內(nèi)發(fā)展迅速，但與國外網(wǎng)上銀行相比仍然存在著很大的差距。2009 年底我國個人網(wǎng)銀用戶覆蓋數(shù)達(dá) 6474.5 萬，同比 2008 年增長了33.7%，約占網(wǎng)民總數(shù) 31%。與發(fā)達(dá)地區(qū)相比，挪威和芬蘭兩

23、國的網(wǎng)上銀行用戶占網(wǎng)民的比重達(dá) 70%-80%，瑞典為 60%-70%。這意味著，中國電子銀行用戶的網(wǎng)民比例尚不及外國的一半。從營銷模式上看，國內(nèi)網(wǎng)上銀行以產(chǎn)品為中心，沒有對客戶進(jìn)行細(xì)分，而國外電子銀行以客戶為中心，能為客戶提供個性化和差異化服務(wù)；從產(chǎn)品信息化程度上看，國內(nèi)電子銀行受傳統(tǒng)業(yè)務(wù)制度束縛大，依賴實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，而國外電子銀行業(yè)務(wù)監(jiān)管寬松，可以不依賴實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)。此外在經(jīng)營模式、營銷模式等方面，國內(nèi)外電子銀行也存在著較大差異。究其原因，可以發(fā)現(xiàn)以下問題：3.1.13.1.1 發(fā)展環(huán)境欠完善發(fā)展環(huán)境欠完善目前我國網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)縱深和寬度都還有限，信息基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模小、終端設(shè)備普及程度失衡，客戶群體缺

24、乏規(guī)模，現(xiàn)代支付體系不完善，信用評價(jià)機(jī)制不健全，認(rèn)證中心（ca）體系尚未建成。3.1.23.1.2 市場主體發(fā)展不健全市場主體發(fā)展不健全目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行是在現(xiàn)有銀行基礎(chǔ)格局上發(fā)展起來的，通過網(wǎng)絡(luò)銀行延伸服務(wù)即所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外靠的電子銀行系統(tǒng)，大多只滿足存款、匯款、匯兌等業(yè)務(wù)，只是一個簡單化的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外掛，其實(shí)只能算照搬柜面業(yè)務(wù)的“上網(wǎng)銀行” 。目前，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行一方面盲目攀比，盲目地引進(jìn)與投入；另一方面技術(shù)手段停留在低層次，缺乏內(nèi)涵，缺乏適合市場的特色。3.1.33.1.3 監(jiān)管服務(wù)有待進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管服務(wù)有待進(jìn)一步加強(qiáng)雖然網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法已經(jīng)出臺，網(wǎng)上銀行市場準(zhǔn)入的要求也開始規(guī)范化。然

25、而，商業(yè)銀行過去那種在技術(shù)上想方設(shè)法采取措施避開監(jiān)管的行為還會出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)金融的監(jiān)管要納入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)整體管理框架中考慮，同時制定國際性標(biāo)準(zhǔn)。就此而言，監(jiān)管的成熟之路還很長。73.1.43.1.4 網(wǎng)上銀行的發(fā)展模式有待進(jìn)一步拓展網(wǎng)上銀行的發(fā)展模式有待進(jìn)一步拓展西方大銀行通常采取兩種方式發(fā)展其網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)。一是收購現(xiàn)有的純網(wǎng)絡(luò)銀行，擴(kuò)大在金融市場的業(yè)務(wù)和份額，不僅包括批發(fā)金融業(yè)務(wù)，而且涉足零售金融業(yè)務(wù)。二是發(fā)展自己的網(wǎng)絡(luò)銀行，其戰(zhàn)略目的在于適應(yīng)客戶變化的交易偏好和降低經(jīng)營成本。對那些資產(chǎn)小于 20 億的社區(qū)銀行，網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)削弱了它們與本地區(qū)行業(yè)聯(lián)系密切、與客戶接近的優(yōu)勢，從而迫使它們采

26、用防御性跟進(jìn)戰(zhàn)略，將網(wǎng)絡(luò)銀行看作吸引客戶的工具。由于網(wǎng)絡(luò)銀行進(jìn)入壁壘低，業(yè)務(wù)差異小，金融服務(wù)的特色尤為重要。特色化戰(zhàn)略是它們發(fā)展戰(zhàn)略中關(guān)鍵的組成部分，以業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合新興信息技術(shù)。參照西方網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展歷程，我國網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)可以分為三個階段。第一階段：商業(yè)銀行首先將現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成，形成自己的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，這一過程包括了銀行業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。第二階段：商業(yè)銀行在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完善的基礎(chǔ)上，開始建立網(wǎng)站，發(fā)布信息，接受并處理客戶的申請和信息，在客戶和銀行之間共享信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銀行的部分功能。第三階段：商業(yè)銀行利用已建立的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，參與電子商務(wù)交易整體運(yùn)作，創(chuàng)新銀行業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)完全的網(wǎng)絡(luò)銀行。

27、網(wǎng)絡(luò)銀行還很年輕，從產(chǎn)生到現(xiàn)在還不足四年，無須否認(rèn)的是，網(wǎng)絡(luò)銀行的進(jìn)一步發(fā)展仍面臨許多困難，他們吸引客戶的能力和長期的盈利能力都還值得研究。但是隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，各家網(wǎng)上銀行也會不斷地推出新的服務(wù)項(xiàng)目。網(wǎng)絡(luò)銀行已然是銀行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。我國銀行業(yè)要在戰(zhàn)略上重視網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)的建設(shè)，重視市場的開發(fā)和占有，建立服務(wù)品牌。3.2 網(wǎng)絡(luò)銀行管理存在的問題3.2.13.2.1 思想認(rèn)識不到位，管理工作薄弱思想認(rèn)識不到位，管理工作薄弱電子銀行在相當(dāng)程度上應(yīng)能分流柜面業(yè)務(wù)，緩解柜員勞動強(qiáng)度，并可帶來直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但在實(shí)際工作中，由于一些銀行對電子銀行認(rèn)識不足，只是將其作為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充手

28、段，在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下，對電子銀行業(yè)務(wù)的積極性不高，領(lǐng)導(dǎo)層對該業(yè)務(wù)的重視程度不夠。由于認(rèn)識上的偏差，柜員在忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)時，缺乏主動營銷和推介電子銀行的意識，使得電子銀行的優(yōu)勢無法發(fā)揮。8從經(jīng)營運(yùn)作層面上看，電子銀行是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其業(yè)務(wù)分散在多個部門之中，如科技、銀行卡、會計(jì)、個人業(yè)務(wù)，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等，由于缺乏一個專門的部門對其進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和指導(dǎo)，造成電子銀行在業(yè)務(wù)拓展和管理控制上各自為政，管理職能分散的局面，使前臺操作與后臺控制、業(yè)務(wù)營銷與技術(shù)支持、產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理問難以協(xié)調(diào)，部門之間的”合力”無法形成。在立項(xiàng)、開發(fā)、管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面缺乏一套完整、系統(tǒng)的制度和方

29、法，不能適應(yīng)電子銀行發(fā)展的需要。3.2.23.2.2 營銷機(jī)制不健全，客戶結(jié)構(gòu)不理想營銷機(jī)制不健全，客戶結(jié)構(gòu)不理想目前一些電子銀行的營銷和宣傳更偏重于短期行為。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，電子銀行宣傳品匱乏，柜員對產(chǎn)品缺乏足夠了解，更無主動營銷意識。在深入網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研時，我們曾看到，當(dāng)客戶在柜面辦理賬戶查詢業(yè)務(wù)受阻時，柜員卻沒有意識主動地為客戶推介既能方便客戶又能減輕自身工作壓力的電子銀行業(yè)務(wù)。從客戶結(jié)構(gòu)上看，高低端客戶比例明顯失衡，客戶資源不容樂觀，客戶結(jié)構(gòu)亟待調(diào)整。面對電子銀行低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí)，一些銀行的電子銀行市場細(xì)分不足，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力，存在畏難情緒。3.2.33.2.3 宣傳力度不夠，市場認(rèn)知度

30、不高宣傳力度不夠，市場認(rèn)知度不高一些銀行對電子銀行產(chǎn)品的宣傳攻勢不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力，立體營銷格局尚未形成，因而市場認(rèn)知度較低，客戶”認(rèn)購”熱情不高。事實(shí)上，經(jīng)過近兩年的技術(shù)改造，各行的電子銀行建設(shè)都得到了加強(qiáng)，但由于缺乏深入人心的宣傳推動，有些銀行的電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢，未形成品牌效應(yīng)。3.2.43.2.4 功能有待完善，拳頭產(chǎn)品較少功能有待完善，拳頭產(chǎn)品較少目前，許多電子銀行存在經(jīng)營特色不足，拳頭產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品嚴(yán)重匱乏，注冊手續(xù)復(fù)雜，客戶等候時間長，操作不便，銀行專業(yè)術(shù)語難懂等問題。例如，電話銀行操作起來相對繁瑣，語音報(bào)讀菜單冗長，造成客戶不必要的話費(fèi)浪費(fèi)，影響了客戶的使用

31、熱情。網(wǎng)上銀行雖具直觀性，但因熟練使用電腦的客戶人數(shù)相對較少，普及與推廣十分有限。同時，頻繁改版、升級也在某種程度上影響了系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，使客戶產(chǎn)生陌生感，最終導(dǎo)致客戶流失。93.2.53.2.5 售后服務(wù)不到位，市場培育能力差售后服務(wù)不到位，市場培育能力差一是客戶意見得不到及時反饋，銀行產(chǎn)品的部分功能仍有待改進(jìn)。如企業(yè)網(wǎng)上銀行與現(xiàn)金管理平臺的整合、大客戶個性化服務(wù)、本地特色業(yè)務(wù)問題等。=是缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)體系。相當(dāng)一部分客戶在初次使用電子銀行時會存在疑惑，如果在最需要幫助時無法得到支持，將會極大挫傷客戶的使用熱情，導(dǎo)致客戶開戶后放棄使用，造成銀行系統(tǒng)資源的浪費(fèi)。三是缺乏足夠的市場培

32、育能力。目前，由于許多客戶對電子銀行概念模糊、認(rèn)識不清，加之網(wǎng)上黑客猖獗，假冒網(wǎng)站防不勝防，網(wǎng)上交易的安全性難以預(yù)料，大部分客戶仍習(xí)慣于接受面對面的臨柜服務(wù)，而不愿意選擇網(wǎng)上銀行做業(yè)務(wù)。一些地區(qū)網(wǎng)速緩慢、無法鏈接等客觀因素也影響了部分客戶使用電子銀行的積極性。3.2.63.2.6 培訓(xùn)鏈條斷裂，專業(yè)人才匱乏培訓(xùn)鏈條斷裂，專業(yè)人才匱乏一些銀行沒有將電子銀行的培訓(xùn)工作向下延伸到網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)際參與培訓(xùn)人數(shù)相對于龐大的員工隊(duì)伍來講，比例甚小，且灌輸式培訓(xùn)很難讓受訓(xùn)者得到全面提高，加之部分員工缺乏計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)知識，實(shí)際培訓(xùn)效果并不理想。同時，專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)滯后，基層行業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干不足，員工換崗頻繁，隊(duì)伍穩(wěn)

33、定性差。有的銀行讓那些對電子銀行一知半解的員工做產(chǎn)品營銷和推介，難免會影響到電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前，利益分配和考核機(jī)制不健全，主辦行與協(xié)辦行、管理行與經(jīng)營行之間利益分配不合理，協(xié)辦行為主辦行”埋單現(xiàn)象，也極大挫傷了一些銀行的積極性。3.2.73.2.7 電子銀行安全性問題電子銀行安全性問題電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)是主要應(yīng)用因特網(wǎng)進(jìn)行交易、清算和信息發(fā)布的服務(wù)系統(tǒng)，因此業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中信息的安全可靠是第一位的。信息的安全是指如何保持?jǐn)?shù)據(jù)的保密性、完整性、真實(shí)性、可用性等安全，其技術(shù)手段包括加密、數(shù)字簽名、身份認(rèn)證，安全協(xié)議(SET,SSD 及 CA 機(jī)制等。銀行所面臨的主要威脅有：“黑客 ，對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的

34、攻擊、計(jì)算機(jī)病毒(特洛伊木馬和電腦蠕蟲等)、隱蔽通道、強(qiáng)力攻擊、拒絕服務(wù)攻擊等。操作系統(tǒng)的脆弱性、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的脆弱性、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的脆弱性、缺少安全管理措施等也增加了銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的不安全程度。而傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)中采用物理簽名，它的不安全性程度很小，可以當(dāng)面核對支付工具的真?zhèn)?。但如果僅用密碼系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行加密將只能保證信息的保密性，而不能保證信息的真實(shí)性和消息的10不可偽造性，即不能確保此信息是否來自授權(quán)的發(fā)送方，也不能確保信息在傳送過程中是否被篡改了，因此不足以保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的通訊安全。要確保信息在網(wǎng)絡(luò)中傳播時不會被篡改和偽造，就需要采用基本密碼系統(tǒng)的協(xié)議技術(shù)。例如，買賣雙方在交易前要互相驗(yàn)證對方的數(shù)

35、字證書，如果附在數(shù)字證書上的 CA 的數(shù)字簽名正確無誤，則對方的身份可以確信無疑，從而保證重要識別信息的真實(shí)性和完整性?？蛻魧﹄娮鱼y行安全性心存疑慮，持觀望態(tài)度，影響電子銀行的快速發(fā)展。客戶簽約客戶少或簽約后不使用、通過走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對網(wǎng)上銀行的一些顧慮是：財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)入主要考慮的是資金的安全，雖然對網(wǎng)上銀行在業(yè)務(wù)處理上的高效快捷十分清楚，但對通過 INTERNET 傳送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全性始終放心不下，一提到1NTERNET,馬上聯(lián)想到“黑客” 木馬” ，對網(wǎng)上銀行的數(shù)據(jù)加密技術(shù)持懷疑態(tài)度，再就是一旦使用網(wǎng)上銀行來處理結(jié)算業(yè)務(wù)，可能涉及到對目前的財(cái)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，人員重新分工，影響面比較大，其本人也

36、需要全面學(xué)習(xí)授權(quán)管理、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、帳戶管理等一系列內(nèi)容，怕出問題，有畏難情緒，只想維持現(xiàn)狀、財(cái)務(wù)人員對科技含量高的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)雖然非常歡迎，但一想到需要學(xué)習(xí)大量的完全陌生的東西，怕出問題，擔(dān)責(zé)任，盡管銀行承諾客戶經(jīng)理全程指導(dǎo)，但仍持敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度。3.2.83.2.8 信用問題信用問題電子銀行的整個交易過程幾乎全部在網(wǎng)上完成，這種金融交易的“虛擬性”一方面推動銀行業(yè)減少時間和地域的限制，另一方面也使交易對象變得難以明確、交易過程更加不透明。數(shù)字簽名未被廣泛接受使得電子銀行比傳統(tǒng)銀行具有更大的信用風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)大的負(fù)面公眾輿論將導(dǎo)致銀行資金或客戶的嚴(yán)重流失?？傊?，制約電子銀行的發(fā)展有技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、社會

37、的諸多方面的因素，解決時需要部門通力合作、多管齊下。計(jì)算機(jī)改變了我們的生活，因特網(wǎng)更是將我們的生活推向一個全新的時代，它給金融業(yè)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。通過因特網(wǎng)為顧客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將成為銀行業(yè)發(fā)展的必由之路。我們要對電子銀行的燦爛前景充滿信心，更要重視和解決制約其發(fā)展的不利因素，只有這樣，電子銀行才不會只是一場美麗的夢。第四章第四章 我國網(wǎng)上銀行我國網(wǎng)上銀行面臨問題的應(yīng)對對策面臨問題的應(yīng)對對策114.1 對我國網(wǎng)銀存在問題的建議針對我國網(wǎng)上銀行存在的現(xiàn)狀和面臨的問題，提出如下建議：一、創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營層次一、創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營層次銀行必須打破慣性思維束縛，切實(shí)把發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)放在

38、重要的戰(zhàn)略位置。針對目前電子銀行管理分散、效率不高等問題，當(dāng)務(wù)之急是對現(xiàn)有電子銀行管理部門進(jìn)行整合與再造，構(gòu)建專業(yè)化經(jīng)營的組織體系。把電子銀行發(fā)展作為打造零售銀行的重要渠道，在資金、政策、編制等方面給予電子銀行部門大力支持，全力推動電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展；要加強(qiáng)對銀行電子化信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)，特別是加大軟硬件系統(tǒng)的開發(fā)和研發(fā)力度，積極發(fā)展我國先進(jìn)的、具有自主知識產(chǎn)權(quán)的信息技術(shù)，促進(jìn)銀行電子化的發(fā)展。二、強(qiáng)化品牌意識，健全營銷機(jī)制二、強(qiáng)化品牌意識，健全營銷機(jī)制目前，各行電子銀行低端客戶所占比例較為突出，面對這樣的市場和客戶群體，要有針對性地推出適銷對路的產(chǎn)品，以鞏固原有客戶，轉(zhuǎn)化不良客戶，挖掘潛在客戶

39、。同時，建立一支具有專業(yè)營銷知識和豐富營銷手段的隊(duì)伍，能夠做到針對不同客戶實(shí)施不同的營銷策略，為高端客戶提供 VIP 服務(wù)，為中端客戶提供大眾服務(wù)，為低端客戶提供便民服務(wù)8。三、加強(qiáng)宣傳力度，提升產(chǎn)品影響、加強(qiáng)宣傳力度，提升產(chǎn)品影響首先可以開展形式多樣的宣傳活動，加強(qiáng)與潛在客戶的交流溝通，消除對電子銀行業(yè)務(wù)安全性的疑慮和恐懼心理。例如積極開展財(cái)務(wù)通進(jìn)企業(yè)活動，幫助柜面客戶向網(wǎng)銀遷移，提高企業(yè)網(wǎng)銀財(cái)務(wù)通代發(fā)客戶占比；或是廣泛開展 ATM 自助設(shè)備積分抽獎活動，積極引導(dǎo)客戶使用自助銀行，提高自助銀行利用率。在此基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴(kuò)大宣傳效果，利用網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)刊和新興媒體等途徑廣泛宣傳電子銀行的運(yùn)營優(yōu)勢

40、，宣傳電子銀行產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和使用方法，積極引導(dǎo)廣大群眾，提高客戶對電子銀行的認(rèn)知度。四、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，完善服務(wù)功能四、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，完善服務(wù)功能針對目前電子銀行產(chǎn)品特色不足，功能殘缺的問題，當(dāng)務(wù)之急是進(jìn)一步加大電子銀行產(chǎn)品和功能的整合力度，開發(fā)出具有地方特色的網(wǎng)上銀行平臺，并不斷完善服務(wù)，同時以市場需求為導(dǎo)向，盡力刪繁就簡，著力打造拳頭產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的核心競爭力。例如通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工程，采取打包推介和捆綁銷售方式，建立暢通的營銷渠道，進(jìn)一步擴(kuò)大電子銀行規(guī)模，實(shí)現(xiàn)電子分銷渠道的多功能發(fā)展。五、健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量五、健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量12 售后服務(wù)是體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，電子銀行產(chǎn)品

41、也不例外。因此應(yīng)該以客戶分類為基礎(chǔ)，開展電子銀行個性化服務(wù)，做到售前有推介、售中有輔導(dǎo)、售后有回訪的高質(zhì)量服務(wù)。一是提供規(guī)范化服務(wù)。為電子銀行客戶提供咨詢、上門換卡、電話投訴、緊急援助、發(fā)放對賬單等服務(wù)項(xiàng)目。二是提供差異化服務(wù)。針對黃金客戶，可配備專職客戶經(jīng)理，向客戶公布手機(jī)號碼，隨時解答和解決客戶問題，并組織客戶沙龍、黃金客戶體驗(yàn)等活動，鎖定高端客戶。三是提供增值服務(wù)。采取客戶積分、換卡抽獎等活動，提高客戶使用電子銀行的頻率。同時，引進(jìn)社會化服務(wù)體系，開展免費(fèi)訂房、訂票及消費(fèi)折扣、網(wǎng)上支付等電子商務(wù)項(xiàng)目。四是提供附加服務(wù)。以對賬單為介質(zhì)，在控制成本的前提下提供最新業(yè)務(wù)信息、信用級別提示、生日

42、祝賀等服務(wù)。五是提供巡訪服務(wù)。建立電子銀行客戶資料檔案和服務(wù)反饋登記簿，采取定期巡訪方式，為重點(diǎn)客戶提供面對面的服務(wù)。六、規(guī)范員工培訓(xùn)，強(qiáng)化部門職責(zé)六、規(guī)范員工培訓(xùn)，強(qiáng)化部門職責(zé)電子銀行的產(chǎn)品不斷推陳出新，員工的培訓(xùn)也必須滿足產(chǎn)品營銷的需要，不僅要跟得上產(chǎn)品更新的速度，更要具有一定的深度。灌輸式的培訓(xùn)所起的作用微乎其微，因此建立培訓(xùn)成績與考核、晉升掛鉤的機(jī)制勢在必行。不斷強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，是將電子銀行做大、做強(qiáng)的前提。同時，由于電子銀行種類繁多，涉及面廣，單靠一個或幾個部門不可能取得實(shí)質(zhì)性的突破，必須依靠各部門相互配合和合作才能有所作為。在管理層面，要落實(shí)科技、銀行卡、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、個人

43、業(yè)務(wù)、會計(jì)等部門職責(zé)，制定科學(xué)、合理的配套考核辦法。七、加強(qiáng)安全措施，保障業(yè)務(wù)安全七、加強(qiáng)安全措施，保障業(yè)務(wù)安全目前，絕大部分開通了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行都采用了由權(quán)威統(tǒng)一的信息安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)中國金融認(rèn)證中心（CFCA）發(fā)放的數(shù)字證書。這種合法的、由第三方 CFCA 提供的安全認(rèn)證，對于保障網(wǎng)上銀行安全、保障交易各方的合法權(quán)益起到至關(guān)重要的重要。同時，各行也要著力防范電子銀行系統(tǒng)的安全風(fēng)險(xiǎn)，要對可能產(chǎn)生系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的各種環(huán)境及技術(shù)條件嚴(yán)格監(jiān)管，特別是對使用的系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件要進(jìn)行嚴(yán)格測試、審核，確保網(wǎng)絡(luò)銀行支付系統(tǒng)的安全運(yùn)行9。4.2 針對我國網(wǎng)上銀行的制約因素的解決辦法目前，絕大部分開通了網(wǎng)上銀

44、行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行都采用了由權(quán)威統(tǒng)一的信息安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)中國金融認(rèn)證中心（CFCA）發(fā)放的數(shù)字證書。這種合法的、由第三方 CFCA 提供的安全認(rèn)證，對于保障網(wǎng)上銀行安全、保障交易各方的合法權(quán)益起到至關(guān)重要的重要。同時，各行也要著力防范電子銀行系統(tǒng)的安全風(fēng)險(xiǎn)，要對可能產(chǎn)生系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的各種環(huán)境及技術(shù)條件嚴(yán)格監(jiān)管，特別是對使用的系統(tǒng)軟件13和應(yīng)用軟件要進(jìn)行嚴(yán)格測試、審核，確保網(wǎng)絡(luò)銀行支付系統(tǒng)的安全運(yùn)行10。近年來我國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)有較快的發(fā)展，但總的來說還很薄弱，我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展主要存在法律法規(guī)不健全、網(wǎng)絡(luò)安全隱患多、信用體制缺失和網(wǎng)絡(luò)人才匱乏等問題。銀行電子商務(wù)的長期發(fā)展需要加快基礎(chǔ)社會環(huán)境建設(shè)，這就需要

45、政府的引導(dǎo)和全社會努力的雙重作用來完成。一、法律法規(guī)一、法律法規(guī)首先，有必要建立規(guī)范完善的一整套電子商務(wù)的法律體系以及從中央到地方的銀行電子商務(wù)法規(guī)條例，專門規(guī)范高新電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，傳統(tǒng)生產(chǎn)、銷售等商務(wù)和金融資金流動的結(jié)合環(huán)節(jié)的經(jīng)濟(jì)行為，內(nèi)容應(yīng)涉及認(rèn)證中心，數(shù)字簽名、電子合同的法律效力、電子票據(jù)的合法性、信息安全、網(wǎng)上企業(yè)管理、隱私權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、電子銀行業(yè)務(wù)的市場準(zhǔn)入，及網(wǎng)上交易的經(jīng)濟(jì)糾紛處理規(guī)程等法律問題，另外,國家還應(yīng)逐步完善票據(jù)法、銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法等其他金融相關(guān)立法，為電子商務(wù)和電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造良好的法律環(huán)境11。二、網(wǎng)絡(luò)安全二、網(wǎng)絡(luò)安全建立和規(guī)范安全認(rèn)證體系。資金在網(wǎng)上

46、劃撥，安全性是最大問題，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，大量經(jīng)濟(jì)信息在網(wǎng)上傳遞。而在以網(wǎng)上支付為核心的網(wǎng)絡(luò)銀行，電子商務(wù)最核心的部分包括 ca 認(rèn)證在內(nèi)的電子支付流程。國內(nèi)不少銀行都在做網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，但都因?yàn)榉?、管理等方面的原因，最后只能?shí)行局限交易，也就是說國內(nèi)目前的網(wǎng)絡(luò)銀行還不能算真正的網(wǎng)絡(luò)銀行，只有真正建立起國家金融權(quán)威認(rèn)證中心（ca）系統(tǒng)，才能為網(wǎng)上支付提供法律保障。目前中國金融 ca 工程已正式啟動，商業(yè)銀行及有關(guān)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電子商務(wù)的網(wǎng)上相關(guān)法規(guī)必須研究制度，逐步為網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的法律環(huán)境12。建立統(tǒng)一的支付網(wǎng)絡(luò)體系，解決跨行結(jié)算體系。支付網(wǎng)關(guān)連接消費(fèi)者、商家和銀行，是商業(yè)銀行系統(tǒng)

47、與公共網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的橋梁，由于歷史的原因，我國國有銀行資金平衡能力脆弱，超負(fù)荷經(jīng)營態(tài)勢嚴(yán)重，直接制約了銀行內(nèi)控機(jī)制的建立和資產(chǎn)負(fù)債比例管理的實(shí)施，而這一問題的癥結(jié)，在于銀行系統(tǒng)內(nèi)不同行之間結(jié)算資金和資金收付而引起的債權(quán)債務(wù)的清算方式，為了徹底改革這種傳統(tǒng)的聯(lián)行業(yè)務(wù)體制，必須盡快建立資金匯劃清算系統(tǒng)的高速公路，而建立這種支付網(wǎng)關(guān)，需要選擇與各商業(yè)銀行既緊密聯(lián)系又權(quán)威性、公正性，又可按市場化運(yùn)作的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行建設(shè)，可由中國人民銀行牽頭，建立會員制機(jī)構(gòu)。建立健全自身的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)。隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，必然出現(xiàn)很多金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新，也必將涉及到現(xiàn)行金融管理體制和政策的空白點(diǎn)或禁區(qū)。同時計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系

48、統(tǒng)極易遭受黑客和病毒的襲擊，內(nèi)部技術(shù)和操作故障都難以避免，而由此產(chǎn)生的損失則因我國涉及到網(wǎng)絡(luò)交易方面的條款還不健全，各方的合法權(quán)益難以得到保障。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銀行業(yè)一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)將被放大，使銀行14面臨的風(fēng)險(xiǎn)更大。因此，銀行應(yīng)盡快建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全體系，不僅包括防范計(jì)算機(jī)犯罪、防病毒、防黑客，還應(yīng)包括各類電腦識別系統(tǒng)的防護(hù)系統(tǒng)。以及防止自然災(zāi)害惡意侵入，人為破壞，金融詐騙等各類因素。三、信用體制三、信用體制大力推進(jìn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。擴(kuò)大網(wǎng)上銀行的生存空間，電子商務(wù)與網(wǎng)上銀行的發(fā)展空間取決于信息基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)模的水平，信息終端以及信息知識的普及程度。因此，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)建設(shè)，盡快普及計(jì)

49、算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識。現(xiàn)階段必須提高認(rèn)識，增強(qiáng)緊迫感，如果落后三五年，今后可能差之千里，必須進(jìn)一步推廣應(yīng)用網(wǎng)上銀行成果，使國民通過感性認(rèn)識，感覺到網(wǎng)上銀行發(fā)展對我國信息化、自動化、現(xiàn)代化的優(yōu)勢，感受到網(wǎng)上銀行對于促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大作用，感知到網(wǎng)上銀行迅速發(fā)展沒商量，通過教育、培訓(xùn)等方式提高國民素質(zhì)，更新理財(cái)觀念，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，提高銀行體系網(wǎng)絡(luò)化水平，這是推動網(wǎng)上銀行發(fā)展的前提，也是當(dāng)務(wù)之急。結(jié)合信貸登記系統(tǒng)和存款實(shí)名制，建立和完善社會信用體系。要積極推行“銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)” ，在建立和完善企業(yè)信貸登記制度的基礎(chǔ)上，盡快開發(fā)和推廣個人信貸登記系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)貸款信息共享，為防范信貸風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)

50、，還可以以居民存款實(shí)名制為基礎(chǔ)，開發(fā)個人信用數(shù)據(jù)庫，用以提供個人信用報(bào)告網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)、個人信用資信認(rèn)證，信用等級評估和信用咨詢服務(wù)，逐步建立個人信用體系。中國人民銀行應(yīng)盡快組織進(jìn)行個人信用評估體系建設(shè)，逐步建立健全全社會個人信用體系。建立和完善社會信用體系，這是銀行電子商務(wù)發(fā)展的兩大支柱之一。電子商務(wù)發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)等電子工具為經(jīng)濟(jì)活動的虛擬媒介載體，需要高度的信用機(jī)制支撐，而滿足此要求，建立完善的社會信用體系就必須依靠政府的引導(dǎo)、政策的支持13。四、人才培養(yǎng)四、人才培養(yǎng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，不僅需要完備的金融知識，更需要具備充分的網(wǎng)絡(luò)知識。在網(wǎng)上銀行網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)方面，要有具備計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件

51、知識的人才，在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁和網(wǎng)絡(luò)金融新產(chǎn)品開發(fā)方面，要有具備計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)知識和具備銀行業(yè)務(wù)支持的人士。目前，我國各商業(yè)銀行不僅人才匱乏，同時也面臨加入 WTO 后外資銀行激烈的人才競爭的考驗(yàn)，如何解決人才短缺問題也是我國商業(yè)銀行實(shí)施電子化風(fēng)險(xiǎn)控制中的重要問題。我國銀行業(yè)要重視網(wǎng)絡(luò)人才的培養(yǎng)，特別是同時具備網(wǎng)絡(luò)知識和金融知識的人才培養(yǎng)。我們要建立高科技人才的培養(yǎng)戰(zhàn)略，更新銀行業(yè)高科技人才的激勵與約束機(jī)制。要采取有效措施吸引和凝聚優(yōu)秀科技人才，特別是青年人才，要從政策上穩(wěn)定人才，充分發(fā)揮人才作用，為人才的發(fā)展提供寬松的環(huán)境和良好的外部條件。要加大對科技人員在業(yè)務(wù)和技術(shù)方面的培訓(xùn)，提供各種條件鼓1

52、5勵其參加境內(nèi)外的培訓(xùn)與深造，并且積極吸收外部人才充實(shí)銀行內(nèi)部實(shí)力，為科技人才隊(duì)伍注入新鮮血液，從而增強(qiáng)機(jī)構(gòu)活力，為銀行的電子化風(fēng)險(xiǎn)控制建設(shè)做好人才的儲備。第五章第五章 網(wǎng)上銀行優(yōu)化管理的措施網(wǎng)上銀行優(yōu)化管理的措施5.1 創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營層次針對電子銀行管理分散、效率不高等問題，當(dāng)務(wù)之急是在經(jīng)營運(yùn)作層面上對現(xiàn)有電子銀行管理部門進(jìn)行整合與再造，構(gòu)建專業(yè)化經(jīng)營的組織體系。有三種模式可供考慮：一是轉(zhuǎn)變部門工作職責(zé)，將經(jīng)營行科技部門更名為電子銀行部門，具體負(fù)責(zé)電子銀行的集中管理和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的技術(shù)支持；二是由銀行卡部門牽頭，在銀行卡部門內(nèi)部組建電子銀行部，實(shí)行一套班子，兩塊牌子，在履行原有卡業(yè)務(wù)管理

53、職能的同時，行使電子銀行經(jīng)營管理職能：三是單設(shè)獨(dú)立的電子銀行部。同時，不斷完善管理制度、辦法及相關(guān)措施，加強(qiáng)部門聯(lián)動和橫向協(xié)作，通過傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品的捆綁銷售，為客戶提供個性化、一體化的解決方案，提升整體服務(wù)品質(zhì)。5.2 科學(xué)細(xì)分市場，健全營銷機(jī)制我們要采取總成本領(lǐng)先和差異化相結(jié)合的電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略，必須進(jìn)行科學(xué)的市場細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群。在實(shí)現(xiàn)市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，對客戶的年齡(組織)結(jié)構(gòu)、企業(yè)規(guī)模、分布區(qū)域、運(yùn)營能力、行為偏好、個性化需求等進(jìn)行科學(xué)的分析和準(zhǔn)確的判斷，實(shí)行差別化服務(wù)策略，有針對性地推出適銷對路的產(chǎn)品。以全面的服務(wù)鎖定優(yōu)質(zhì)客戶，鞏固原有客戶，轉(zhuǎn)化不良客戶，挖掘潛在客戶在

54、綜合考慮對銀行的價(jià)值度、貢獻(xiàn)度、回報(bào)度的前提下，優(yōu)先抓好重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)支行、重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)推動工作，以行業(yè)龍頭和資金源頭為主攻方向，把資產(chǎn)質(zhì)量高、信譽(yù)度高，發(fā)展水平高的大型集團(tuán)、中外獨(dú)(和)資企業(yè)優(yōu)先發(fā)展為電子銀行客戶。利用產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)客戶，形成核心群體，增加優(yōu)秀客戶占比，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，以點(diǎn)帶面地推動銀行電子銀行業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。健全營銷機(jī)制，我們應(yīng)注重做好兩方面的工作。一是要切實(shí)抓好內(nèi)部培訓(xùn)，建立培訓(xùn)以考核驗(yàn)收，晉升與成績掛鉤的機(jī)制，讓培訓(xùn)貫穿工作的始終，而這樣做也符合我們建設(shè)學(xué)習(xí)型銀行的一貫宗旨。特別像電子銀行這種發(fā)展速度一日千里的新業(yè)務(wù)，不保持業(yè)務(wù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)發(fā)展的

55、同步，很難想象業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性。只有營造一個“人人了解電子銀行” 、 “人人使用16電子銀行” 、 “人人宣傳電子銀行”的工作氛圍，才能為做好對外營銷打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二是要建立專業(yè)營銷隊(duì)伍，豐富營銷手段。建立一支專業(yè)營銷隊(duì)伍，對不同的客戶實(shí)旌不同的營銷策略，確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務(wù)為高端客戶提供貴賓化服務(wù)；為中端客戶提供大眾化服務(wù)；為低端客戶提供便民化服務(wù)的經(jīng)營策略。并在此基礎(chǔ)上輔以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外宣傳、廣告招貼等方式，構(gòu)成立體營銷格局，以不斷豐富的營銷手段，使電子銀行產(chǎn)品深入人心。在電子銀行宣傳營銷策略上要充分體現(xiàn)電子時空觀：5.2.15.2.1 要重視網(wǎng)絡(luò)廣告策略

56、的運(yùn)用要重視網(wǎng)絡(luò)廣告策略的運(yùn)用如網(wǎng)上銀行具有無時空限制的相對自由化的信息發(fā)布功能，在這個信息發(fā)布平臺上，就應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)地，詳盡地、生動活潑地介紹網(wǎng)上銀行服務(wù)，定制訪問者方便點(diǎn)擊、親和力極強(qiáng)的演示界面，羅列安全及常見問題的解答內(nèi)容，增強(qiáng)訪問者的感性認(rèn)識，激發(fā)客戶申辦網(wǎng)上銀行的欲望、可以想象，當(dāng)一個傳統(tǒng)客戶獲知銀行網(wǎng)址，在點(diǎn)擊網(wǎng)站頁面的同時，就需要有一股強(qiáng)力拉引，而這股強(qiáng)力就必須依靠電子銀行廣告的促銷魅力。5.2.25.2.2 電子銀行的銷售促進(jìn)策略的運(yùn)用。電子銀行的銷售促進(jìn)策略的運(yùn)用。銷售促進(jìn)就是電子銀行利用各種刺激型的促銷手段，吸引新的嘗試者和報(bào)答忠誠的客戶。電子銀行新的嘗試者一般分為潛在客戶和已

57、接受其它電子銀行服務(wù)的客戶。仍以網(wǎng)上銀行為例，同電子商戶合作者采取雙方讓利優(yōu)惠客戶的促銷聯(lián)營策略，會吸引新的嘗試者選擇電子銀行服務(wù)；網(wǎng)上銀行客戶注冊抽獎促銷，也會快速吸引客戶的申辦。而建設(shè)銀行廣州分行將“九運(yùn)會紀(jì)念卡”獨(dú)家在網(wǎng)上銀行銷售，促銷效果明顯，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量大增。5.2.35.2.3 構(gòu)建構(gòu)建 CRMCRM 互動發(fā)展互動發(fā)展電子銀行是銀行規(guī)劃和實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略的重要領(lǐng)域。我國商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮電子銀行的交互功能優(yōu)勢，構(gòu)建客戶信息管理數(shù)據(jù)倉庫，通過對客戶資料進(jìn)行深入細(xì)致的收集和分類，準(zhǔn)確地掌握用戶行為，計(jì)算出客戶對服務(wù)的滿意度及期望值，用具體數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，拿出針對性營

58、銷方案、策略及未來行動計(jì)劃，與客戶建立起一個長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而使銀行在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。175.3 優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，整合服務(wù)功能進(jìn)一步加大電子銀行產(chǎn)品和功能的整合力度，將現(xiàn)金管理平臺、企業(yè)在線銀行等功能整合到現(xiàn)有電子銀行中來，構(gòu)建全行統(tǒng)一的在線服務(wù)系統(tǒng)，開發(fā)和推廣網(wǎng)上銀行地方特色平臺，把電子銀行做大、做強(qiáng)。以市場需求為導(dǎo)向，刪繁就簡，著力打造拳頭產(chǎn)品，形成核心競爭力。把電子銀行業(yè)務(wù)與銀行卡、個人金融、公司業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)等諸業(yè)務(wù)種類緊密地結(jié)合起來，調(diào)整結(jié)構(gòu)、整合產(chǎn)品，實(shí)行打包推介和捆綁銷售。通過科學(xué)的流程再造，推行多樣化的流程安排和并行作業(yè)機(jī)制，提高業(yè)務(wù)集成處理能力。以客戶的

59、需求為原則，以市場導(dǎo)向?yàn)橹改?，專注于綜合效益的實(shí)現(xiàn)和發(fā)展水平的提高，為客戶提供“一站式” 、一攬子的便捷服務(wù)。通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工程，采取打包推介和捆綁銷售方式，建立暢通的營銷渠道，進(jìn)一步擴(kuò)大電子銀行規(guī)模，實(shí)現(xiàn)電子分銷渠道的多功能發(fā)展，促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。金融超市、各級行營業(yè)部(室)、支行應(yīng)設(shè)立電子銀行自助服務(wù)區(qū)，配置互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)設(shè)備，讓客戶利用銀行提供的電子銀行平臺直接辦理業(yè)務(wù)，減少等待時間，逐步實(shí)現(xiàn)將大量低效及占用柜臺資源多的業(yè)務(wù)向電子銀行渠道分流。5.4 健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量以客戶分類為基礎(chǔ)，開展電子銀行個性化服務(wù)。做到售前有推介、售中有輔導(dǎo)、售后有回訪，提高客戶響應(yīng)速度。一是提供規(guī)范

60、化服務(wù)。為電子銀行客戶提供咨詢、上門換卡、電話投訴、緊急援助、發(fā)放對賬單等服務(wù)項(xiàng)目。二是提供差異化服務(wù)。針對黃金客戶，可配備專職客戶經(jīng)理，向客戶公布手機(jī)號碼，隨時解答和解決客戶問題，并組織客戶沙龍、黃金客戶體驗(yàn)等活動，鎖定高端客戶。三是提供增值服務(wù)。采取客戶積分、換卡抽獎等活動，提高客戶使用電子銀行的頻率。同時，引進(jìn)社會化服務(wù)體系，開展免費(fèi)訂房、訂票及消費(fèi)折扣、網(wǎng)上支付等電子商務(wù)項(xiàng)目。四是提供附加服務(wù)。以對賬單為介質(zhì)，在控制成本的前提下提供最新業(yè)務(wù)信息、信用級別提示、生日祝賀等服務(wù)。五是提供巡訪服務(wù)。建立電子銀行客戶資料檔案和服務(wù)反饋登記簿，采取定期巡訪方式，為重點(diǎn)客戶提供面對面的服務(wù)。5.5