探尋客戶需求

1、有效探尋客戶需求亨得利集團(tuán)零售事業(yè)部培訓(xùn)與績(jī)效部了解探尋客戶需求的意義掌握探尋客戶需求的方法避免探尋客戶需求的五個(gè)誤區(qū)課程目標(biāo)目 錄一、探尋客戶需求的意義探尋需求探尋需求二、鐘表行業(yè)客戶需求分析三、探尋客戶需求的方法與步驟四、探尋需求過(guò)程中的五個(gè)誤區(qū)一、探尋客戶需求的意義探尋客戶需求的意義：通過(guò)與客戶溝通，深入了解挖掘購(gòu)買潛力，提高成交率！探尋客戶需求的意義： 銷售行為是“用產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求”，因此，探尋需求是一切銷售的前提，清楚不同客戶的各項(xiàng)需求，才能有針對(duì)性的銷售我的的商品。 探尋需求：通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，鼓勵(lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/她的需求。詳細(xì)的需求分析

2、是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。探尋客戶需求的意義： “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，高手出招前一定要對(duì)對(duì)手了如指掌。1、對(duì)于這個(gè)客戶我們有想了解的問(wèn)題2、為了達(dá)到我們所設(shè)定的目標(biāo)？ 為什么 3 個(gè)小販會(huì)有完全不同的銷售結(jié)果呢？ 挖掘需求的層次首先要探尋出客戶深層次的需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求，即：第一步：探尋客戶基本需求；第二步：通過(guò)縱深提問(wèn)挖掘需求背后的原因；第三步：激發(fā)客戶需求；第四步：引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題；第五步：拋出解決方案；第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系模擬老太太買李子里的小販ABC，把整個(gè)過(guò)程變成我們鐘表的銷售過(guò)程,體會(huì)比較三

3、種方式的不同二、鐘表行業(yè)客戶需求分析鐘表行業(yè)客戶需求探討：客戶購(gòu)買鐘表產(chǎn)品的目的：自用興趣收藏平日佩戴送予領(lǐng)導(dǎo)同事配偶情人長(zhǎng)輩兒女客戶友人求新心理求質(zhì)心理求美心理求變心理求廉心理求名心理求異心理從眾心理選購(gòu)心理預(yù)期心理好奇心理偏好心理炫耀心理冒險(xiǎn)心理懷舊心理求貴心理中庸心理逆反心理求實(shí)心理求穩(wěn)心理哪些心理因素會(huì)影響客戶購(gòu)買時(shí)的決策：不同類型客戶特質(zhì)剖析：三、探尋客戶需求的步驟與方法一只貓的一只貓的故事故事 四、潛在客戶既有意愿， 又有購(gòu)買能力 四種不同類型的潛在客戶：在面對(duì)潛在顧客時(shí)，你會(huì)遇到以下四種類型的銷售對(duì)象：三、潛在客戶有興趣，卻沒(méi)意愿“顯性需求”客戶有明確的期望，清楚自己需要什么。

4、客戶并沒(méi)有意識(shí)到，或無(wú)法用言語(yǔ)做出具體描述的需求。與與“隱性需求”客戶需求的分類：需求可以探詢，可以刺激，也可以創(chuàng)造，在與客戶互動(dòng)的短暫片刻，以簡(jiǎn)短的提問(wèn)及話術(shù)刺激客戶需求，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的要素。需求是可以挖掘的客戶需求的冰山理論：明顯的利益：產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量等隱藏的利益：關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的利益：情感、感受、信任創(chuàng)造并刺激欲望，同時(shí)準(zhǔn)備實(shí)質(zhì)的益處 如：價(jià)格折扣等找到其過(guò)去與現(xiàn)在同類型購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)不滿的 地方，并提出證據(jù)以證明他能得到更好的 商品功能與服務(wù)。四、潛在客戶既有意愿，又有購(gòu)買能力四種不同類型的潛在客戶： 三、潛在客戶有興趣，卻沒(méi)意愿 逐步衍生他的興趣，再整合并將其“帶 入擁有商品好處（不

5、是內(nèi)容）的情境 里，產(chǎn)生體驗(yàn)后，再誘導(dǎo)對(duì)方向要在面對(duì)潛在客戶時(shí)，你會(huì)遇到以下四種類型的銷售對(duì)象：對(duì)策對(duì)策對(duì)策 可直接說(shuō)明商品好處、功能，并事先準(zhǔn)備好證明好處的證據(jù)，以及別家同類型商品的信息與比較表，以便不時(shí)之需。對(duì)策第二步產(chǎn)品介紹探尋需求的五個(gè)步驟：第一步第三步第四步第五步分析，尋求方案傾聽(tīng)提出問(wèn)題察言觀色切聞問(wèn)望探尋需求的方法： 姿勢(shì)姿勢(shì)身體稍微前傾，表身體稍微前傾，表現(xiàn)出專注現(xiàn)出專注頭腦頭腦隨時(shí)分析思考客戶隨時(shí)分析思考客戶的話及應(yīng)對(duì)方法的話及應(yīng)對(duì)方法 眼睛眼睛保持與客戶的視保持與客戶的視線接觸線接觸頭頭經(jīng)常點(diǎn)頭，表示在經(jīng)常點(diǎn)頭，表示在認(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)與客戶良性溝通時(shí)的儀態(tài)展現(xiàn)認(rèn)真的儀態(tài)展現(xiàn)

6、，不僅有助于你了解客戶，而且也現(xiàn)實(shí)了你對(duì)顧客的尊重與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)：為客戶提供良好的服務(wù)并創(chuàng)造業(yè)績(jī)銷售商品以滿足客戶各項(xiàng)需求溝通過(guò)程中傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息思想、情感要有一個(gè)明確目標(biāo)與客戶成功溝通的三大要素：溝通時(shí)雙向的！語(yǔ)言只溝通信息，肢體語(yǔ)言則溝通思想和情感觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息. 望1、 環(huán)境p 打消客戶疑慮p 拉近距離p 提升親和力、行為p 表情p 對(duì)商品的關(guān)注度p 反應(yīng)、肢體敏銳的觀察力：p 匆匆忙忙p 漫不經(jīng)心p 坐姿如何觀察客戶： 望敏銳的觀察能力是市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！敏

7、銳的觀察力的重要性： 望提問(wèn)要考慮對(duì)方的感受，而非獨(dú)角戲令對(duì)方感受到你的價(jià)值通過(guò)提問(wèn)可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求令客戶參與到銷售過(guò)程中來(lái)藉此建立信任正確的提問(wèn)是挖掘客戶需求的核心： 問(wèn)提問(wèn)不是沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，但我們沒(méi)有選擇 開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題一個(gè)不能以“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題,有利于打開話題,營(yíng)造一種友好的雙向溝通氛圍,有助于獲得更多的信息,但要掌 握好發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī)，在你需要征詢對(duì)方的意見(jiàn),發(fā)掘更多信息,啟發(fā)對(duì)方表達(dá)看法和意見(jiàn)時(shí)使用.例 如： “您喜歡什么樣式的？”、“您對(duì)功能有沒(méi)有特殊要求？”等。封閉式問(wèn)題:一個(gè)只能以“是”或“不是”來(lái)回答的或已有固定可選答案的問(wèn)題,它具有較強(qiáng)的導(dǎo)

8、向性.有助于縮短溝通時(shí)間,提高談話效率.但它具有一定的威脅性,運(yùn)用的不好會(huì)讓聽(tīng)者有壓迫感,令話題難以進(jìn)行下去.因此要謹(jǐn)慎；一般在需要對(duì)方做出抉擇,或要澄清對(duì)方所提出的問(wèn)題時(shí).如：“您看，您還是更適合圓形表吧？”“汽車也需要定期保養(yǎng)，手表作為精密儀器，當(dāng)然也需要定期的養(yǎng)護(hù)，您說(shuō)是么？”探尋需求中的提問(wèn)技巧： 問(wèn)何時(shí) When如何 How何處 Where為何 Why何者 Who多少 How many什么 When是不是 YES有沒(méi)有對(duì)不對(duì) or要不要可不可以知不知道 NO探尋需求提問(wèn)的5W2H法則：兩個(gè)開放式問(wèn)題+一個(gè)封閉式問(wèn)題 問(wèn)： 問(wèn)探尋需求提問(wèn)的SPIN技巧：第一步第一步了解客戶的現(xiàn)狀和背景

9、資料第二步第二步了解客戶對(duì)現(xiàn)況的不滿與存在的困難針對(duì)不滿和存在的困難提供解決方案第三步第三步第四步第四步通過(guò)試探性的問(wèn)句確定購(gòu)買意向客戶是否認(rèn)同第五步第五步確認(rèn)目標(biāo)商品，強(qiáng)化客戶理性和感性需求 探尋需求提問(wèn)五步法： 問(wèn)探尋需求中的提問(wèn)原則： 問(wèn) 請(qǐng)檢查自己的說(shuō)話的方式1.你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充 滿自信？2.你的聲音是否充滿活力與熱情？3.你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？4.你的聲音是否坦率而明確？5.你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6.你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào) 乏味嗎？7.你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種 輕松自在和愉快嗎？8.當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的

10、 嗓門？9.你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10.你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ) 或姓名？ 問(wèn) 聞您有在聽(tīng)嗎？無(wú)論使用開放式問(wèn)題還是封閉式問(wèn)題，更重要是在客人回答過(guò)程中，讓客人知道你正在仔細(xì)傾聽(tīng)，鼓勵(lì)顧客盡可能說(shuō)出需求與想法。因?yàn)轭櫩鸵话愣枷矚g那些不但善于講話，而且善于聽(tīng)別人講話的人。 如何聆聽(tīng)和分析客戶的表象需求： 聞如何聆聽(tīng)和分析客戶的表象需求： 聞忽視地聽(tīng) 假裝地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng) 有同理心地聽(tīng)第一層第二層第三層第四層第五層聆聽(tīng)的五個(gè)層次： 聞1243 發(fā)出準(zhǔn)備 傾聽(tīng)的信號(hào) 準(zhǔn)確、完整的 把握全部信息準(zhǔn)備傾聽(tīng) 在傾聽(tīng)過(guò)程中采用積極的行動(dòng)有效傾聽(tīng)的四個(gè)步驟： 聞 重復(fù)對(duì)方的

11、話，特別是和數(shù)字有關(guān)的 學(xué)會(huì)沉默，營(yíng)造讓 對(duì)方開口的氛圍不加篩選的收集所有觀點(diǎn) 放下個(gè)人見(jiàn)解，帶給 對(duì)方安心的感覺(jué)階段二階段三階段四附和階段五有效傾聽(tīng)的五個(gè)階段： 聞保持思想開通，達(dá)成共識(shí)階段一只聽(tīng)自己愛(ài)聽(tīng)的 容易受外界干擾被其他事情分散注意力急著想怎么辦過(guò)早下結(jié)論 聞聆聽(tīng)的五大禁忌： 聆聽(tīng)要素 聞?dòng)行я雎?tīng)的幾大要素： 1. 你是專心聆聽(tīng),還是貌似在聽(tīng),實(shí)際上卻已經(jīng)心轅意馬? 2. 你是否除了聽(tīng)表面的意思以外,還在發(fā)掘說(shuō)話者的真實(shí)含義? 3. 在你聽(tīng)的過(guò)程中,是否配合了身體語(yǔ)言以表示自己的專注? 4. 在聽(tīng)的過(guò)程中,你是否打斷了別人的話題? 5. 是否邊聽(tīng)邊積極思考,以便及時(shí)做出相應(yīng)的回答?請(qǐng)

12、檢查自己的聆聽(tīng)方式 聞分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶需求，同時(shí)調(diào)整銷售思路在客戶一個(gè)接一個(gè)回答問(wèn)題的同時(shí)，在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時(shí)與你的商品和服務(wù)做“對(duì)比分析”若把前期的提問(wèn)定位成一種“創(chuàng)造性的過(guò)程”，“切”就是享受創(chuàng)造成果的工作?？焖俜磻?yīng)，及時(shí)總結(jié)： 切具體商品選擇（把握需求，對(duì)癥下藥）從維護(hù)老客戶來(lái)著手（品牌建立、認(rèn)知）從尋找新客戶來(lái)著手（潛在商業(yè)機(jī)會(huì)獲?。?為客戶挑選有針對(duì)性的商品： 切四、探尋需求過(guò)程中五個(gè)的誤區(qū) 經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出 招” 客戶可能根本就沒(méi)在聽(tīng)對(duì)商品的介紹使客戶感到乏味競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)總是很明顯 不能跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動(dòng)性銷售進(jìn)程中的五個(gè)

13、常犯錯(cuò)誤誤區(qū)一：以商品為中心的銷售模式1234辯論會(huì)使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)辯論容易讓客戶失去耐心辯論會(huì)讓你冒極大的風(fēng)險(xiǎn)“談判是妥協(xié)的藝術(shù)”誤區(qū)四：同客戶辯論的銷售模式1234以自我為中心容易引起客戶的反感可能與客戶的潛在需求風(fēng)格不符容易讓客戶感覺(jué)“言過(guò)其實(shí)”誤區(qū)二：以“我”為中心的銷售模式打擊你的競(jìng)爭(zhēng)者能讓你以快速失去你的潛在客戶！不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！客戶可能比你清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品或服務(wù)的不足！指出客戶以前所買商品或服務(wù)的不足時(shí)，應(yīng)該更為小心，因?yàn)檫@樣等于直接否定了客戶的判斷能力！嘗試肯定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將會(huì)有意想不到的收獲！誤區(qū)三：打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售模式1234刺激成交沒(méi)有靈丹妙藥銷售技巧永遠(yuǎn)不是萬(wàn)能的客戶能更清楚地洞察你的“詭計(jì)”應(yīng)該探尋沒(méi)有成交的深層原因誤區(qū)五：總是寄希望于“完美的致命武器”以商品為中心的銷售模式以“我”為中心的銷售模式打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售模式同客戶辯論的銷售模式總是寄希望于“完美的致命武器”！ ？ 湯姆?；羝战鹚故褂昧四男╀N售技巧 運(yùn)用潛臺(tái)詞運(yùn)用潛臺(tái)詞假設(shè)