食堂標桿管理

1、考試科目：績效管理考試題目：中山大學南方學院第四食堂瑞豐膳食的標桿管理系別: 工商管理 專業(yè): 人力資源 考試時間: 2012年6月26日 中山大學南方學院第四食堂瑞豐膳食的標桿管理 標桿管理是指一個組織瞄準一個比其績效更高的組織進行比較，以便取得更好的績效，不斷超越自己，超越標桿，追求卓越，組織創(chuàng)新和流程再造的過程。起本質是一種面向時間、面向過程的以方法未主的管理方式，是一種有目的的學習和模仿創(chuàng)新的過程。第四食堂瑞豐膳食實行標桿管理，在一定范圍內梳理典型和示范，可以有效提高中山大學南方學院食堂的整體水平。下面淺淡標桿管理在食堂中的運用。一、分析現(xiàn)狀第一步：根據(jù)第四食堂瑞豐膳食作為飯?zhí)玫奶攸c，

2、將其績效考核的指標體系設計分為2大源頭指標：1、 食堂利潤2、 學生的滿意度飯?zhí)美麧櫟腒PI價值樹分析：學生滿意度的KPI價值樹分析：第二步：在部門間進行匹配：廚房銷售窗口財務部清潔部經理室財務類指標飯菜銷售收入采購材料成本廚具設備成本人工成本水電煤氣成本清潔成本客戶指標飯菜質量服務態(tài)度就餐環(huán)境內部運營指標飯菜款式和質量服務意識各部門成本學習和發(fā)展類指標內部員工滿意度菜式創(chuàng)新各部門合計指標數(shù)106465第三步：遵循“五”原則篩選KPI：指標類別評估指標可控可測影響大非重復指標非過世指標結果財務類指標飯菜銷售收入采購材料成本廚具設備成本××人工成本×水電煤氣成本清潔

3、成本××客戶類指標飯菜質量服務態(tài)度就餐環(huán)境×內部運營飯菜款式和質量服務意識×學習和發(fā)展類內部員工滿意度菜式創(chuàng)新×根據(jù)篩選出來的KPI制定評估標準和評估方法：工作產出指標類型KPI評估標準評估方法廚房飯菜加工制作質量飯菜質量(1)飯里面不含沙粒，(2)肉類食物熟透，(3)蔬菜里面不含菜蟲，(4)菜式里面含油量適當，（5）味道咸淡適中(1)(2)(3)現(xiàn)場查看，（4)(5)定期制作調查表向學生調查材料采購成本采購材料成本（材料費用/總費用）*100%數(shù)據(jù)記錄資源使用成本水電煤氣成本（水電煤氣費用/總費用）*100%數(shù)據(jù)記錄銷售窗口銷售情況收入飯菜銷

4、售收入（實際賣出飯菜的總量/全部飯菜的總量）*100%數(shù)據(jù)記錄和現(xiàn)場查看學生滿意度質量服務態(tài)度學生有效投訴總數(shù)數(shù)據(jù)記錄經理室員工調查滿意度內部員工滿意度定期制作調查表向員工采取不記名形式調查數(shù)據(jù)記錄二、篩選標桿管理的問題對象根據(jù)以上分析出來的情況，我們通過運用問卷調查法、無領導小組討論法和頭腦風暴法得出第四食堂瑞豐膳食最令人不滿意的KPI是飯菜質量，我們?yōu)槭程玫娘埐速|量做標桿管理。從問卷調查法得到的數(shù)據(jù)得知學生不滿意飯菜質量的原因有多個方面：飯里面有時含沙粒，蒸煮肉類食物有時沒有熟透例如雞肉、排骨還帶紅色，蔬菜里面有時含菜蟲，菜式里面含油量太多，吃下去滿嘴都是油，味道過于咸等。從食堂利潤KPI

5、價值樹分析中得出飯菜質量是飯菜銷售收入的關鍵驅動因數(shù)，從學生滿意度KPI價值樹分析中可以知道，飯菜質量同時是學生滿意度的三個關鍵驅動因素之一，它同時涉及到食堂運營績效考核的指標體系兩大源頭指標。也就是說飯菜質量是影響食堂運營的關鍵指標，當飯菜質量差時，將會很大程度上降低食堂的盈利和學生對食堂的滿意度。我們對飯菜質量進行深入的分析，飯菜的加工制作涉及食材和加工制作過程，食材的種類是由廚房提方案供然后由財務部負責購買，而加工飯菜好壞的部門是廚房。（1）食材問題，根據(jù)我們學校的特殊地理位置決定，學校交通不便，周邊可供用于飲食選擇的餐廳和飯店很少。食堂的銷售對象是有著龐大數(shù)量的在校大學生，食堂為了賺取

6、更大的利潤，在目標群體數(shù)量不能出現(xiàn)增加的情況下，食堂唯有降低食材的質量以賺取更多的利潤。食堂是通過每天一車一次的方式去采購食材，它是在市場統(tǒng)一采購完后送到學校食堂。那樣使得食堂的食材供應商可選擇數(shù)量太少，不能更好的商議價格，采購的價格令人不滿意，在市場采購的食材因為是當天送到學校的，沒有經過科學的檢測和驗收，未必有質量的保證，采購的材料可能不符合食品衛(wèi)生，最后可能導致學生吃掉有質量問題的食物。（2）加工制作的問題，從四點分析廚房加工制作的問題。首先，食物的新鮮度；當食材送到廚房時，如果廚房沒做好進一步的處理，食材的新鮮度必然會下降甚至變質，其加工烹調后的食物吃上去口感和質量肯定是不會令學生滿意

7、的。其次，食材的衛(wèi)生問題；食材擺放位置是否符合衛(wèi)生要求，大米在淘洗過程中沒用認真淘洗干凈，里面混有沙粒；在清洗蔬菜和烹調的時候沒有留意到菜蟲的存在，當有菜蟲的蔬菜出現(xiàn)在學生面前時造成惡劣的影響。再次，烹調的火候問題；據(jù)我們所知道的，需要蒸煮的菜式很多，而往往出現(xiàn)沒有熟透的肉類就是在蒸煮的菜式里面，廚師根據(jù)經驗大概估算菜式蒸煮的時間，在蒸煮完后沒仔細確認全部的食物是否熟透就直接端到銷售窗口。最后，味道的問題；我們通過觀察發(fā)現(xiàn)，銷售窗口大部分的菜式表面都飄滿一層油，給人看上去一種油膩的感覺，根據(jù)調查的結果得知很多時候青菜的味道過于咸。廚師烹調過程中加入調味料的份量是根據(jù)經驗判斷的，有時多有時少，難

8、以確定加入合適的份量。三、尋找合適的標桿管理學習對象 為了針對性的解決以上問題，提高食堂的飯菜質量，我們提出以下的學習標桿對象：真功夫（1）設立后勤基地作為一家以全新模式運營的中式快餐連鎖企業(yè)，真功夫改變了中式餐飲企業(yè)“前店后廚”的傳統(tǒng)模式，在全國建立了華南、華東、華北三個大型后勤中心，用“中央廚房”的管理模式實現(xiàn)后勤采購、加工、配送的標準化模式。華南、華東、華北三個大型后勤中心分別建立在廣東東莞、浙江嘉興、北京通州。為了確保提供給消費者“新鮮、安全、美味”的食品，真功夫嚴格遵循ISO9001的質量管理體系和ISO22000食品安全管理體系標準，并取得了HACCP體系認證，從供應鏈源頭開始為消

9、費者提供高標準的食品安全保證。在采購部門，真功夫制定了科學完善的原料驗收標準：感官指標如形態(tài)、色澤、氣味的檢驗；物理化指標如水份、蛋白含量、可用率檢驗；化學指標如揮發(fā)性鹽基氮、農藥殘留的檢驗；微生物指標如細菌總數(shù)、大腸菌群等致病菌檢驗等方面，這些保證了真功夫產品原料的安全性。品保部建立了覆蓋整個供應鏈的品質測控系統(tǒng)，由原料驗收、制程控制、成品檢驗等崗位組成。加工部采用先進的、科學的生產管理體系GMP、SOP、CCP等控制體系，確保在加工過程中品質與安全。為了保障食品品質安全，真功夫建立了完善的產品追溯體系。后勤所有的原輔料、成品及半成品都按照科學的物料編碼方法，分門別類建立了獨立的編號。編號信

10、息包括產品種類、供應商、批次、生產日期等。產品追溯體系的建立，為及時查到整條供應鏈中所有物料的各項信息提供了科學的保障。要運輸食品原料到全國各家餐廳，完整的配送冷鏈非常關鍵。真功夫后勤中心的冷庫總容量達6824立方米，分別有冷凍庫和冷藏庫，溫度分別控制為18和05，用于儲存肉類食品和蔬菜類食品。后勤配送專由專業(yè)冷藏配送車，并有專業(yè)跟車人員，安全、快捷地為餐廳提供服務。真功夫后勤成功引進了一系列的自動化設備：如蔬菜清洗已運用自動化設備，蔬菜到了加工部后，首先會經過裁量，只選取蔬菜口感最好的部分，然后它們“排著隊伍”從傳送帶進入分切機，分切后通過傳送帶，篩動以確保規(guī)格及大小標準統(tǒng)一，然后到達近2米

11、長的水流帶，這里設置了氣流噴口，蔬菜在氣流推進的水流帶中不斷翻轉前進，最后工作人員將干凈的蔬菜真空包裝。如流水線作業(yè)模式的“三軌線”，極大縮短了產品的周轉時間，降低了員工的工作強度。如微波解凍機設備，它的工作原理是以電磁振蕩作用于物料分子，完成電磁能至熱能的轉化，從而使物料快速解凍；這種解凍方式是微波穿透物料內外同時加熱，能最大限度的保存物料的水分、維生素及其它營養(yǎng)成分。此外，三維分切機、鋸骨機、鮮肉分切機也是真功夫做到標準化加工的基礎保證。經過三軌線的成品，全部進入雙螺旋速凍庫冷凍，螺旋速凍庫的優(yōu)勢不僅在于它便捷可視化的觸摸式控制屏，而且它有36層的螺旋冷凍圈，可以使產品中心溫度在分鐘內降至

12、18。使得食物迅速進入安全的“睡眠”狀態(tài)，最大限度地保持新鮮、保留營養(yǎng)。最后需要介紹一下帶有PLC編程控制屏的金屬檢測器，它的核心原件以融入穩(wěn)電磁場技術的電子線路構成，當有金屬雜物通過傳感器時，傳感器啟動報警系統(tǒng)。有效杜絕了金屬 異物“混入”食品當中，進一步確保了食品安全。（2）標準化的蒸煮真功夫在1997年借助華南理工大學科研力量，與華工教授共同研發(fā)了電腦程控蒸汽柜，一舉解決了困擾多年的食物蒸煮標準化難題；同時，真功夫通過一批對中式蒸煮有豐富經驗的廚師，制訂了蒸煮食物的標準，食材的數(shù)量、蒸煮溫度、蒸煮時間和調味料份量的標準化，從而令到蒸煮出來的食物味道咸淡適中，符合健康指標。四、改進意見以真

13、功夫材料后勤化處理和加工制作標準化為標桿對象，對食堂最令人不滿意的關鍵指標飯菜質量的材料和加工制作過程做出以下建議：（1）建立一個后勤部。食堂每天一車一次的食材采購方式不能保證食材的質量和數(shù)量，建立一個后勤部能夠有效的防止食堂每天的食材質量不過關和數(shù)量不充足的問題。后勤部的采購部門通過計算和預測食堂一周所需求的食材和調味料的種類和數(shù)量，通過聯(lián)系供應商，篩選合適的供應商并要求他們將需求的材料在后勤部送往食堂前一天送達后勤部。采購部門制定科學完善的材料驗收標準，如感官、化學和微生物指標檢驗等方面，從源頭上確保運送到學校的材料是安全的。冷庫部門為需要保持新鮮的食材進行加工處理，令到食材到達食堂后還是

14、最新鮮狀態(tài)。為保障食品品質安全，建立完善的產品追溯體系。后勤所有的材料都按照科學的物料編碼方法，分門別類建立了獨立的編號。編號信息包括產品種類、供應商、批次、生產日期等。產品追溯體系的建立，為及時查到整條供應鏈中所有物料的各項信息提供了科學的保障。（2）運用自動化的設備，減少人為忽視造成的錯誤。引進一系列的自動化設備：如蔬菜清洗運用自動化設備，當蔬菜送到食堂后，首先食堂員工將不合要求的蔬菜和蔬菜中的菜蟲挑選出來，將符合要求的蔬菜放入蔬菜清洗設備中，最后員工將清洗干凈的蔬菜整理好送到廚房。與之前員工邊洗菜邊挑選的工作流程相比節(jié)省大量的時間和員工的工作強度。從我們的調查中已經知道很多的菜式只需要蒸煮，蒸煮的過程中廚師主要工作是判斷蒸煮的時間。使用蒸煮專用的蒸汽柜，為飯?zhí)玫恼糁蟛耸街贫ǔ鰳藴实氖巢暮团淞戏萘?、蒸煮溫?/p>