上海某購物中心商場物業(yè)管理計劃書

1、曹安國際商城物業(yè)第三層次文件編 號CA-QR-WY-003質(zhì)量計劃頁 次第 88 頁 共94頁版本號A修改次數(shù)0 “上海曹安國際商城”物業(yè)管理服務(wù)企劃書上海曹安國際商城商貿(mào)市場經(jīng)營管理有限公司物業(yè)管理部二零一一年五月二十日前 言上海曹安曹安國際商城商貿(mào)市場經(jīng)營管理有限公司-物業(yè)管理部將按照ISO9001國際質(zhì)量管理體系為“曹安國際商城”提供專業(yè)物業(yè)服務(wù)的部門。我們深信，在上海曹安曹安國際商城商貿(mào)市場經(jīng)營管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下，“曹安國際商城物業(yè)管理部”和“曹安國際商城”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保“曹安國際商城”、快樂、自然、休閑的商業(yè)環(huán)境，確保業(yè)主們購置物業(yè)保值、增值。

2、在此，物業(yè)管理部全員將倡導(dǎo)“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”并最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、獨具項目特色、合理收費取向”為核心的物業(yè)管理品牌風(fēng)格。 我們根據(jù)物業(yè)的本身的特點和物業(yè)技術(shù)資料，精心制定了此份物業(yè)管理企劃書，希望能憑借我們物管的先進(jìn)理念，結(jié)合物業(yè)管理條例和客戶實際需要，利用我們在物業(yè)管理過程中積累的豐富經(jīng)驗，向曹安國際商城提供節(jié)約投資、促進(jìn)銷售、保證建設(shè)質(zhì)量和方便物業(yè)管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。目 錄第一章 物業(yè)管理人1.0 物業(yè)管理團(tuán)隊 -2.0 質(zhì)量目標(biāo) -第二章 前期工作計劃內(nèi)容1.0 前期工作計劃-2.0 從管理者角度，改善設(shè)計缺陷 -3.0

3、 智能系統(tǒng) -第三章 星級服務(wù)方式1.0 管理方式 -2.0 項目定位 -3.0 管理范圍 -4.0 管理分項目標(biāo) -5.0 管理重點 -第四章 管理架構(gòu)策劃1.0 物業(yè)概況 -2.0 管理架構(gòu) -3.0 管理職能 -第五章 服務(wù)保障策劃1.0 管理溝通 -2.0 管理培訓(xùn) -3.0 管理制度 -4.0 維修基金 -第六章 管理費用分析1.0 物業(yè)管理費用分析 -2.0 物管月度費用成本支出核算 -3.0 開辦費事宜 -第一章 物業(yè)管理人1.0 物業(yè)管理部團(tuán)隊 1.1 曹安國際商城物業(yè)管理部的管理層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐5-10年，有專業(yè)深度積累的職業(yè)部門經(jīng)理人共同組

4、成的物業(yè)管理團(tuán)隊。他們包括：國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和曹安國際商城物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到的創(chuàng)意及全面的建議。1.2 服務(wù)理念 “管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化” 曹安國際商城物業(yè)管理部作為學(xué)習(xí)性物業(yè)服務(wù)部門，在學(xué)習(xí)國外先進(jìn)物管理念技術(shù)的基礎(chǔ)上，融會國內(nèi)物管實踐經(jīng)驗，探索出獨具特色的“曹安國際商城物業(yè)管理服務(wù)模式”，配合“顧客滿意系統(tǒng)”（CS）的成功運作，力爭將物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到盡善盡美的境界。、1.3 質(zhì)量方針 幫助商戶，就是幫助我們自己。 以嚴(yán)謹(jǐn)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷為客戶營造快樂、自然、休閑的商業(yè)

5、環(huán)境。 2.0 質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)ISO9001：2001質(zhì)量管理體系要求，建立和實施部門質(zhì)量管理體系。2.1 主要管理人員持證上崗率100%。2.2 員工崗前培訓(xùn)率100%。2.3 特殊工種持證上崗率100%。2.4 房屋完好率達(dá)到98%。2.5 設(shè)施設(shè)備有效運行率98%。2.6 維修預(yù)約及時率98%，維修合格率98%。2.7 管理范圍安全事故保安到場及時率100%。2.8 公共區(qū)域清掃保潔率95%。2.9 綠化養(yǎng)護(hù)率95%。2.10 常住商戶物業(yè)管理費用年度收繳率80%。2.11 投訴處理及時率100%。2.12 征求意見評議滿意率95%。第二章 前期工作計劃內(nèi)容1.0 前期工作計劃 曹安商城物

6、業(yè)管理部將根據(jù)項目施工進(jìn)度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為物業(yè)管理工作的開展，打下扎實的基礎(chǔ)。 主要工作包括：1.1 對項目的建筑遺留事項提出意見和建議1.2 對項目的機(jī)電設(shè)施運行提出意見和建議1.3 對項目的智能系統(tǒng)提出意見和建議1.4 跟進(jìn)項目裝修施工和設(shè)備安裝過程1.5 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算1.6 編制項目管理啟動預(yù)算1.7 申報管理費和其他收費標(biāo)準(zhǔn)1.8 建立人員架構(gòu)，并招聘管理員工1.9 制定及完善各項物業(yè)管理制度1.10 定期對各部員工進(jìn)行培訓(xùn)1.11 安排清潔和商城公眾保險1.12 挑選和定制員工制服2.0 從管理者角度，改善設(shè)計缺陷2.1

7、功能設(shè)計(地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面)是否滿足物業(yè)管理需求。2.2 人、車分流和車輛就近沿樓臨時辦事停放和固定停放車位的布局。2.3 公共照明開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。2.4 建立合適的管理用房（位置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、布局）。2.5 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求，公共機(jī)房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。2.6 物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)ぁ⒗修D(zhuǎn)站設(shè)立、位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類、收集措施。2.7 設(shè)置必要的公共洗手間。2.8 信報箱的設(shè)立和管理。2.9 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。2.10 對商戶室外空調(diào)位置、預(yù)留穿墻孔和冷凝水的排放等問題。2.11 建筑給排水的節(jié)能環(huán)保

8、。2.12 創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的硬件完善。3.0 智能系統(tǒng)3.1 配合整體工程進(jìn)度，提出智能化工程階段性實施進(jìn)度計劃。3.2 針對發(fā)展商對智能化工程要求，對原智能化設(shè)計提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場情況，提出增加智能化功能建議。3.3 根據(jù)發(fā)展商最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計方案，方案要求功能完善、先進(jìn)，設(shè)計合理、實用。第三章 星級服務(wù)方式1.0 服務(wù)定位 “曹安國際商城”計劃在物業(yè)管理上實施全新創(chuàng)意。追求“更加用心、更加舒適”之立意，堅持以人為本，樹立“幫助商戶，就是幫助我們自己”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)購物環(huán)境的和諧美，每一細(xì)節(jié)都能想業(yè)主所想，隨業(yè)主所愿。為“曹安國際商城”提供高起點、高水準(zhǔn)、高品位的物業(yè)管理服

9、務(wù)和協(xié)助銷售，招商造勢。2.0 項目定位2.1 管理定位 企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)原則，充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，配置精簡高效的管理人員，全面推行“星級服務(wù)方式”，將“曹安國際商城”塑造成為上海市標(biāo)志性商業(yè)樓盤。2.2 效益定位 社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則。充分利用曹安國際商城物業(yè)專業(yè)化管理特長和成本控制管理經(jīng)驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，合理地開源節(jié)流。3.0 管理范圍 曹安國際商城物業(yè)提供管理服務(wù)的范圍包括常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的特約服務(wù)和委托性的專項服務(wù)，具體如下：3.1 房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 包括：住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位

10、（基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機(jī)房等。3.2 房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運行服務(wù)。 包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設(shè)施、安防設(shè)施、路燈、標(biāo)識標(biāo)牌、公益性文體設(shè)施等。3.3 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車位、停車場（庫）等。3.4 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。3.5 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。3.6 節(jié)日期間裝飾物業(yè)，包括燈光及其它飾物。3.7 公用綠地、花木、建筑小品等

11、的園林式綠化養(yǎng)護(hù)與管理。3.8 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。 包括：公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運，定期消殺以及化糞池的清掏等。3.9 交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。3.10 對物業(yè)全天24小時倒班輪值，維護(hù)公共秩序和安全。3.11 配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財產(chǎn)保險和保管責(zé)任）。3.12 對物業(yè)內(nèi)消防管理。 包括：火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時的救護(hù)與處理。3.13 結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點，組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動，以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。3.14 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。3.

12、15 接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費。3.16 全方位商家服務(wù)。 包括：公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話）、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類商務(wù)服務(wù)支持等。3.17 負(fù)責(zé)向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)管理服務(wù)費等政府規(guī)定的各項費用，維護(hù)全體業(yè)主公共利益。3.18 理禮并用、德法共行，對業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。4.0 管理分項目標(biāo)序號項 目內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)1、房屋完好率98%98%2、房屋零修及時率100%98%3、商戶評議滿意率95%95%4、代收代繳率98%98%5、裝修施工協(xié)議簽訂率1

13、00%無6、裝修驗收合格率90%無7、物管費用收繳率90%無8、空房管理完好率95%無9、公共設(shè)施設(shè)備完好率95%無10、設(shè)備建檔率100%無11、運行記錄完整率100%無12、一次維修合格率80%無13、二次維修合格率90%無14、管理人員持證上崗率100%無15、員工崗前培訓(xùn)率100%無16、特殊工種持證上崗率100%無17、保安員工在崗率100%無18、安全事故到場及時率100%無19、保潔合格率達(dá)95%無20、綠化完好率98%無21、綠化養(yǎng)護(hù)率100%無22、投訴處理率100%無5.0 管理重點5.1 重點之一：保障和滿足客戶的基本需求日常大量的物業(yè)管理工作是圍繞著客戶的基本需求進(jìn)行的

14、，它主要包括供水、排水、交通、郵電、線路暢通、供電、照明、電力系統(tǒng)的穩(wěn)定、消防設(shè)施、土建結(jié)構(gòu)的安全保障，以及對突發(fā)事件的急修、搶修等。以上工作將由曹安國際商城物業(yè)部通過對各類硬件的日常維護(hù)、修繕、更新、改造、二裝監(jiān)控以及項目的驗收跟進(jìn)等一系列復(fù)雜繁重技術(shù)勞動來完成的。5.2 重點之二：環(huán)境的保護(hù)和建設(shè)項目建成后，將有大量公共面積，公共空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及綠化養(yǎng)護(hù)得到充分保證，是十分重要工作。物業(yè)管理部將安排專業(yè)清潔人員，負(fù)責(zé)對項目的垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，實現(xiàn)公共環(huán)境定時清理、客戶垃圾袋裝集中處理；并安排專職的綠化工人負(fù)責(zé)商城區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)和管理工作。5.3 重點之三：安全管理“安居才能樂業(yè)”每一

15、位客戶都希望自己的利益得到充分的保障，都希望進(jìn)駐在一個安全的環(huán)境里。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也將是物業(yè)管理部重要的日常工作內(nèi)容。物業(yè)管理部按照“以法為據(jù)，有約可依”的工作原則，圍繞項目安全保衛(wèi)工作（包括治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理），根據(jù)“預(yù)防為主”的安全方針，開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為中心的安全法制教育和安全生產(chǎn)檢查。認(rèn)真仔細(xì)的做好車輛停放和道路行駛秩序的管理，以及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等各項防范工作。5.4 重點之四：公共服務(wù)和社區(qū)文化建立一個健康、和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛，有助于增加客戶對“曹安國際商城

16、”的歸屬感，從而支持和配合項目的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理部將對公共服務(wù)與社區(qū)文化營造進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，使其成為溝通客戶相互認(rèn)識、了解、增進(jìn)友誼的橋梁。5.4.1 舉辦各類社區(qū)活動，強(qiáng)調(diào)運動、健康、快樂的生活方式，如：各類型比賽、社交活動、旅行、文娛晚會等。5.4.2 與客戶保持緊密聯(lián)絡(luò)，定期咨詢意見，用以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.4.3 參與社會活動，如籌款、演出、賑災(zāi)扶貧等，建立“曹安國際商城”地位。5.4.4 嚴(yán)格要求各級員工言行舉止，提高素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平，增進(jìn)物業(yè)部與客戶之間的友好關(guān)系。5.4.5 在協(xié)調(diào)客戶之間予盾方面，曹安國際商城物業(yè)部應(yīng)扮演一個公正人的角色，避免予盾加劇，使物業(yè)保持良

17、好的氣氛。5.4.6 作為物業(yè)管理部，更應(yīng)為協(xié)調(diào)發(fā)展商與客戶的關(guān)系而承擔(dān)責(zé)任，在處理這方面事情時，應(yīng)在保護(hù)發(fā)展商利益的原則下，解決及處理客戶投訴，避免引起爭端，影響發(fā)展商聲譽(yù)。5.5 重點之五：VI視覺形象識別系統(tǒng)的導(dǎo)入“曹安國際商城”全體業(yè)主和物業(yè)公司擁用一個共同、統(tǒng)一、美好的品牌形象，配合發(fā)展商設(shè)計的“曹安國際商城”VI視覺形象識別系統(tǒng)，使樓盤內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識系統(tǒng)形成一體化，為“曹安國際商城”塑造一流的優(yōu)美形象。5.6 重點之六：星級服務(wù)方式物業(yè)管理部將根據(jù)專業(yè)物管經(jīng)驗，為客戶提供如下全面、細(xì)致的服務(wù)。在履行這些服務(wù)的過程中，還可本著不拘形式的原則根據(jù)客戶的需要隨時增設(shè)服務(wù)項目。5.6.

18、1 常規(guī)服務(wù)項目建筑主體管理：檔案保存/日常修繕/巡視管理/裝修控制設(shè)備設(shè)施管理：檔案保存/日常運行/保養(yǎng)管理/維修管理/更新管理環(huán)境管理：日常保潔/廢棄物清除/化糞池清掏/廢棄物外運/環(huán)保倡導(dǎo)綠化管理：營造保養(yǎng)/整體環(huán)境美化/綠籬盆花擺放治安管理：公共秩序維持/公共安保警戒/突發(fā)事件預(yù)防/保持物業(yè)安靜消防管理：火災(zāi)的預(yù)防/發(fā)生火災(zāi)時的救護(hù)與處理交通管理：車輛保管/道路保養(yǎng)/交通秩序維護(hù)5.6.2 無償服務(wù)家政服務(wù)：聯(lián)系搬場服務(wù)/代叫出租車/代請搬運工/裝修咨詢商務(wù)服務(wù)：代訂報紙雜志/代訂酒店客房/電話叫醒服務(wù)金融服務(wù)：代辦保險/股票信息5.6.3 有償服務(wù)家政服務(wù)：清潔服務(wù)/代理純凈、礦泉水

19、/木地板打蠟/代理房屋租售/代租售鮮花盆景/家庭裝修監(jiān)理/洗車服務(wù)商務(wù)服務(wù)：電話/傳真/打印/塑封/裝訂日常維修：更換總水閥/拆換廚衛(wèi)龍頭/拆換水表/拆換三角閥/疏通水槽、水彎/疏通坐便器、蹲便器/疏通地漏/修理洗面盆排水打膠/修理浴缸排水打膠/坐便器水箱配件修理及更換/坐便器給水閥修理/更換燈泡、燈管/修理各種燈具/更換維修節(jié)能燈/更換維修開關(guān)面板/更換維修電源插座面板/更換維修光纖、電話面板/更換維修配電箱內(nèi)開關(guān)/檢修光纖、電話、供電線路/清潔保養(yǎng)抽油煙機(jī)/安裝油煙機(jī)/拆裝各式燈具/更換各種鎖具/維修防盜門/維修更換合金付件/維修爐具熱水器/安裝小型五金件5.7 重點之七：物業(yè)優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)

20、量認(rèn)證工作曹安國際商城物業(yè)按照國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和認(rèn)證工作，通過日檢、周巡視、月小結(jié)、季考核評比、每半年內(nèi)部審核和年管理評審等方式定期巡視物業(yè)，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷，及時提出改善建議，主要包括：成立優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作領(lǐng)導(dǎo)小組。制定優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作計劃。開展優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證專項培訓(xùn)工作。建立和完善優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證管理文件系統(tǒng)。按優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證要求定期巡視物業(yè)。按優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證要求進(jìn)行整改完善。定期組織優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證工作會議。開展優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證自檢工作。申報物業(yè)優(yōu)秀達(dá)標(biāo)和質(zhì)量認(rèn)證。5.8 重點之八：財務(wù)管理訂立會計財務(wù)制度、預(yù)算制度及稽核制度，包括財務(wù)專用文件、

21、各級員工財務(wù)權(quán)限及支出批準(zhǔn)之程序，務(wù)求有效控制管理收支。按國家規(guī)定之法規(guī)和商城使用管理公約、制訂處理欠款及其他費用程序，以確保穩(wěn)定管理收入。安排周年核計。安排制訂電腦化會計程序，建立財務(wù)及業(yè)戶資料儲存庫，以提供準(zhǔn)確資料及財政狀況預(yù)算，作為未來發(fā)展之根據(jù)及參考。5.9 重點之九：驗收入伙5.6.1 物業(yè)的驗收驗收的準(zhǔn)備物業(yè)工程部在接到發(fā)展商物業(yè)驗收要求后，由物業(yè)管理部經(jīng)理組織相關(guān)部門和專業(yè)技術(shù)人員根據(jù)發(fā)展商提供的竣工圖紙，按設(shè)計規(guī)范及施工要求、驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收。驗收的實施物業(yè)工程部編制驗收計劃，組成驗收小組進(jìn)行預(yù)驗收。在預(yù)驗收過程中，對未達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)的部位填寫驗收問題記錄，并分類匯總，書面通啟返

22、回騰昭置業(yè)工程部由發(fā)展商督促施工單位進(jìn)行整改。整改實施完畢后，驗收小組再次進(jìn)行驗收直至合格后，正式驗收并辦理驗收手續(xù)。項目驗收，要符合國家和建設(shè)部的有關(guān)規(guī)范。房屋的整改房屋整改問題收集，包括：物業(yè)驗收、工作巡視、業(yè)主提出、空房管理等。房屋整改問題確認(rèn)，如現(xiàn)場確認(rèn)程度、位置、時間要求，并采取適當(dāng)預(yù)防措施。房屋整改問題分類，如施工質(zhì)量、設(shè)計規(guī)劃、服務(wù)品質(zhì)、承諾對現(xiàn)等問題。房屋整改問題通啟，包括：書面呈送、共同協(xié)商、確定工期。房屋整改問題督檢，如進(jìn)度、質(zhì)量、操作程序、安全規(guī)范等。房屋整改問題驗收，包括：施工驗收、物業(yè)驗收、住戶驗收?？辗康墓芾砜辗胯€匙接管并統(tǒng)一編號、分類、保管，使用確認(rèn)并登記，確保受

23、控。保持空房衛(wèi)生與房間狀態(tài)，定期清潔、通風(fēng)等。確?？辗吭O(shè)施完好和安全。巡視管理，對發(fā)現(xiàn)問題及時解決。交付前的保潔開荒發(fā)展商應(yīng)要求施工單位在交付項目時，完成項目所有部位（含室內(nèi)）的衛(wèi)生清掃和垃圾清運工作，以便于業(yè)主的順利入住。5.6.2 住戶的驗收手續(xù)的辦理購（租）房的手續(xù)確認(rèn)，入住檔案的建立。簽訂入住手續(xù)，有關(guān)指南、公約、手冊的發(fā)放。各類費用的預(yù)收、交納。有關(guān)鑰匙和相關(guān)物品的發(fā)放并簽收。物業(yè)問題的咨詢和解答。各類證件的辦理。業(yè)主提出整改按上述辦理。5.9.3 裝修的管理裝修范圍的確認(rèn)業(yè)主（住戶）應(yīng)嚴(yán)格按照國家建設(shè)部46號令建筑裝飾裝修管理規(guī)定及200235頒布的住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法中規(guī)定的

24、裝修范圍和要求進(jìn)行室內(nèi)裝修。裝修隊伍的選擇曹安國際商城物業(yè)推薦實力較強(qiáng)、信譽(yù)較好的施工單位。業(yè)主自選具有裝修資格的施工隊伍。施工隊伍培訓(xùn)并承諾遵守國家規(guī)范和小區(qū)辦法。裝修申請的提出業(yè)主（住戶）在規(guī)定范圍進(jìn)行裝修，應(yīng)提前申請，并辦理有關(guān)手續(xù)。裝修內(nèi)容的評審客戶中心就裝修范圍、施工資質(zhì)等進(jìn)行初審。物業(yè)工程部對裝修安全和裝修結(jié)構(gòu)進(jìn)行評審。物業(yè)管理部經(jīng)理進(jìn)行核準(zhǔn)、放行。裝修協(xié)議的簽訂簽訂施工管理協(xié)議和消防責(zé)任書。收取裝修保證金、專項管理費、樓道維護(hù)費、裝修垃圾費等費用。設(shè)置安全防范措施和器具。辦理裝修證件。張貼施工通啟，合理安排就近業(yè)主生活和休息。裝修過程的管理定期巡視，檢查施工用電、用水、質(zhì)量、防火

25、安全情況，對發(fā)現(xiàn)問題及時處理。接待和處理因裝修而產(chǎn)生的投訴和違章行為，并做好記載。對客戶和施工單位提供各類服務(wù)。裝修驗收的控制裝修完畢后，由物業(yè)工程部進(jìn)行安全和結(jié)構(gòu)初驗。3個月后，進(jìn)行復(fù)驗，復(fù)驗無誤后退還保證金。裝修半年內(nèi)，由裝修戶承擔(dān)因裝修問題對外部影響的修復(fù)和賠償。裝修資料規(guī)范存檔。第四章 管理架構(gòu)策劃1.0 物業(yè)概況上海曹安國際商城地處上海市普陀區(qū)與嘉定區(qū)的交接部位，東交中壞線，北頂曹安路、南面滬寧高速公路、西臨外環(huán)線。B2地塊（一期）占地面積21571，本建筑物地下一層，地上共九層，總建筑面積63913.34平方米；B1地塊（二期）的占地面積23204，本建筑物地下一層，地上九層，總建

26、筑面積為69896平方米。本項目地下停車912輛，地面停車55輛。該地塊的性質(zhì)為商業(yè)用地，位于曹安商貿(mào)城的中心部位，東隔新郁路相鄰兆地廣場，西接曹安商貿(mào)城廣場，北望東方汽配城。地塊南部為25米寬曹安商貿(mào)城商業(yè)步行街，地塊的北邊有曹安商貿(mào)城15米寬汽車專用通道。2.0 管理架構(gòu)2.1 上海曹安國際商城商貿(mào)市場經(jīng)營管理有限公司物業(yè)管理部組織架構(gòu)圖總經(jīng)理室曹安國際商城物業(yè)部物業(yè)管理支援支援系統(tǒng)環(huán)境維護(hù)部保安部工程部皮爾中心行政支援人事支援財務(wù)支援客戶支援工程支援培訓(xùn)支援3.0 管理職能3.1 總經(jīng)理室 為保證本公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)及更有力地推行“星級服務(wù)”，本公司將以各專業(yè)部門技術(shù)和人力支持，結(jié)合

27、物業(yè)管理服務(wù)實際需要，組建“曹安國際商城物業(yè)管理部”。并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。主要職能如下：3.1.1 根據(jù)物業(yè)管理部及每次考察、評審所傳遞、獲得信息，憑借豐富管理經(jīng)驗為“曹安國際商城”度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容。3.1.2 定期與發(fā)展商、業(yè)主委員會溝通，收集和處理有關(guān)問題。3.1.3 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點和難點。3.1.4 定期對物業(yè)管理部進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見。3.1.5 對物業(yè)管理部經(jīng)理的工作予以考察、評價和完善。3.2 物業(yè)管理部經(jīng)理3.2.1 全面熟悉“曹安國際商城”，所在地物管法規(guī)、人文情況，并

28、傳遞給總經(jīng)理室。3.2.2 將 “曹安國際商城”制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實施。3.2.3 將物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)度反饋給總經(jīng)理室，以獲得技術(shù)支持，并落實解決。3.2.4 協(xié)助總經(jīng)理室配合其他部門落實公司總體計劃工作。 3.2.5 全面承擔(dān)日常物業(yè)管理工作。3.2.6 緊急事故的應(yīng)對與技巧處理。 3.3 皮爾中心3.6.1 性質(zhì)與任務(wù) 皮爾中心是曹安國際商城辦公樓面向業(yè)主和客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，是物業(yè)管理部的重要職能部門，負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、各類費用代收等工作。3.6.2 管理架構(gòu)物業(yè)管理部副經(jīng)理收銀巡樓客戶協(xié)

29、調(diào)接待3.6.3 人員配置序號崗 位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備 注1、物業(yè)管理部副經(jīng)理1人2、管理員2人合 計3人3.4 工程部3.6.1 性質(zhì)與任務(wù) 工程組是保證曹安國際商城正常運行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的管理。物業(yè)管理部副經(jīng)理3.6.2 管理架構(gòu)高壓電工維修技工萬能工3.6.3 人員配置序號崗 位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備 注1、物業(yè)管理部副經(jīng)理1人2、工程主管2人3、維修技工9人合 計12人3.5 保安部3.5.1 性質(zhì)與任務(wù) 保安隊是維護(hù)曹安國際商城正常商業(yè)、辦公秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理。3.5.2 管理架構(gòu)物業(yè)管理部副經(jīng)理保安主管消防主

30、管治安主管 3.5.3 人員配置序號崗 位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備 注1、物業(yè)管理部副經(jīng)理1人2、主管3人3、領(lǐng)班4人4、白班20人5、晚班18人6、電梯工2人合 計48人3.6 環(huán)境維護(hù)部3.6.1 性質(zhì)與任務(wù) 環(huán)境維護(hù)部是曹安國際商城物業(yè)管理部服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)曹安國際商城環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。3.6.2 管理架構(gòu)保潔主管總坪保潔鋪沿保潔道路保潔綠化3.6.3 人員配置序號崗 位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備 注1、保潔主管1人外包2、保潔領(lǐng)班2人3、保潔員20人4、綠化養(yǎng)護(hù)2人合 計25人第五章 服務(wù)保障策劃1.0 管理溝通1.1 督察 曹安國際商城物業(yè)管理部將非常重視公司其他部門的督察及支援工作。并

31、定期將現(xiàn)場巡視、檢查、發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見，主要工作包括：1.1.1 定期物業(yè)管理例會1.1.2 定期工程、清潔、安保、綠化巡視檢查1.1.3 定期文化建設(shè)巡視指導(dǎo)1.1.4 定期安全衛(wèi)生、紀(jì)律作風(fēng)、質(zhì)量品控審核1.1.5 定期財務(wù)預(yù)算審計1.1.6 定期優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自查1.1.7 定期工作進(jìn)度檢查1.1.8 定期工作業(yè)績考核1.2 匯報 物業(yè)管理部將強(qiáng)調(diào)定期向公司匯報的重要性，每月我們向公司提供財務(wù)預(yù)算、日常運作等報告。 物業(yè)管理部經(jīng)理亦將在重要事項和突發(fā)事件上隨時向總經(jīng)理室進(jìn)行匯報。1.3 溝通 物業(yè)管理部除了內(nèi)部進(jìn)行物業(yè)管理工作例會外，同時也不定期與騰昭置業(yè)

32、溝通工作進(jìn)度及改進(jìn)事項。 2.0 管理培訓(xùn)2.1 在入場前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)管理制度。安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容：2.1.1 物業(yè)基本概況2.1.2 企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對員工的期望2.1.3 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識2.1.4 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000基礎(chǔ)和術(shù)語2.1.5 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求2.1.6 GB/T19004-2000 idt IS

33、O9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南2.1.7 相關(guān)法律法規(guī)2.1.8 物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念2.1.9 各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn)2.1.10 禮儀禮貌及風(fēng)俗習(xí)慣培訓(xùn)2.1.11 必要的軍事培訓(xùn)2.2 在短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入實地工作，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主（住戶）及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。還將于入場后每6個月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持曹安國際商城物業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2.3 以上培訓(xùn)工作在確保物業(yè)從業(yè)人員良好素質(zhì)的前提下合理控制培訓(xùn)預(yù)算。3.0 管理制度 在對“曹安國際商城”實施管理后，物業(yè)管理部將根據(jù)實際情況并按照星級服務(wù)模式和ISO9001質(zhì)量管理體系

34、標(biāo)準(zhǔn)，度身定制各項管理制度和建立相應(yīng)規(guī)章、文件，以便管理處能有序地對“曹安國際商城”進(jìn)行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于：3.1 公開性文件 業(yè)主公約 業(yè)主委員會章程 客戶服務(wù)指南 治安管理規(guī)定 車輛進(jìn)出和停放管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 招牌、廣告及公共場地、墻壁、屋面管理規(guī)定 營業(yè)場所管理規(guī)定 裝飾裝修管理規(guī)定等。3.2 內(nèi)部管理制度 人事管理制度 福利管理制度 考勤管理制度 財務(wù)管理制度 預(yù)算管理制度 獎懲管理制度 投訴管理制度 文件管理制度 員工基本規(guī)范 通訊設(shè)備管理制度 管理體系及重大事項決策管理制度 培訓(xùn)管理制度。 3.3 質(zhì)量手冊及程序文件 質(zhì)量手冊 文件控制程序文件 質(zhì)量記錄程序文件 管理評審程序文件 合同評審程序文件 物業(yè)接管程序文件 服務(wù)設(shè)計開發(fā)程序文件 采購程序文件 入住管理程序文件 內(nèi)部審核程序文件 不合格程序文件 數(shù)據(jù)分析程序文件 糾正防措施程序文件等。3.4 工作手冊 各級崗位職責(zé)工作手冊 房屋整改工作手冊 空房管理工作手冊 住戶入住工作手冊 裝修管理工作手冊 投訴的接待和處理工作手冊 住戶意見的征求、評議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊 住戶檔案管理工作手冊 便民服務(wù)實施工作手冊 費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊 保潔工作手冊/綠化工作手冊 報修工作手冊 供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊 給排水設(shè)施