2019年城市電力年終工作總結(jié)

1、城市電力年終工作總結(jié) 歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落。回 首過(guò)去的一年， 我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失， 但在很多問(wèn)題的 處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改 正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下， 希望也 能給其他同事帶來(lái)一定幫助：1 、語(yǔ)言交流技巧方面： 與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用 “請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和 ; 向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱 歉”，這樣顯得更真誠(chéng) ; 遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō) “您好”時(shí)， 盡量不要再說(shuō)回應(yīng) “您好”，可以用“請(qǐng)

2、問(wèn)您需要什么幫助” 來(lái)代替 ; 如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)” ; 不要跟用 戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商” 等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太 好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn) 時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶 解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些， 以避免發(fā)生此類情況， 使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的， 從而能 體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端 ; 接到用戶因故障停電來(lái) 電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并

3、表明“保證您用電是我們的責(zé)任， 出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理， 盡快恢復(fù)供電， 減少停電給您帶來(lái)的 不便”; 因各家銀行 24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通'，其名 稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)銀行交易卡'。接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶 反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶 的問(wèn)題得到解決 ; 該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻 要求用戶去做什么， 也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和 要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考， 設(shè)身處地的為用戶著想 ; 與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置

4、，不要光憑 經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后 路。2 、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面： 新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題： 可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工 程竣工后再出售商品房， 所以只能完工一棟出售一棟， 期間不具備轉(zhuǎn) 成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不 是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上 下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工 意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了， 才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相 關(guān)手續(xù)。關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題： 可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況

5、一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理 , 但用戶如有特殊原 因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。關(guān)于石景山校表問(wèn)題： 如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門 是周一至周五行政時(shí)間上班， 如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理， 可以向用戶解釋清楚， 以免造成用戶誤會(huì)。 其它城區(qū)此類工作一般不 能當(dāng)天安排， 如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)， 可以請(qǐng)用戶直接 與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量， 不管新表舊表， 因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘， 不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合 不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi) 關(guān)試試。 因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路， 從而使表內(nèi)開(kāi) 關(guān)掉閘或合不上， 只有將有問(wèn)題的線路斷