投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)與心得體會

1、投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)與心得體會回顧即將過去的20 xx年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確 實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投 訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項：一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)： 針對員工自我提升需要，20 xx年度投訴中心提出了每月的培 訓(xùn)計劃，根據(jù)計劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：(1)20 xx年2月，進行打字速度及分部電話的考核測試。此次 考核測試要求話務(wù)員的打字水平達到80字/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對分部 電 話 的記憶程度。打字水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務(wù)員的打字能力及分部 電話

2、熟悉程度。(2)20 xx年3月，進行打字速度(二)及分部負責人資料的考核 測試。此次打字測試要求話務(wù)員的打字水平達到xx0字/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉 分部負責人等相關(guān)資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達到 了70%。(3)20 xx年4月，進行機線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動 采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時學(xué)習(xí)(分組進行學(xué)習(xí))等培 訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成 員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進 行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于 電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認

3、識，為提高業(yè)務(wù)知 識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。(4)20 xx年5月，進行三大業(yè)務(wù)收費規(guī)定等相關(guān)知識的考核。 此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心 全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形 式。此次的考核，通過率達到了xx5%,對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。(5) 20 xx年6月，進行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此 次培訓(xùn)采用平時學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn) 方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培 訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān) 知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技

4、巧，從而提高了整體話務(wù)員 的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊伍水平得到進一步的提升。(6) 20 xx年7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩 個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及的方式，使投訴中心各人員通過親 身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實際情況，從中學(xué)習(xí)良好 的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達到相互學(xué)習(xí)、相互 指正的作用。(7)20 xx年8月，進行有關(guān)華為 電話 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù) 知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話 務(wù)員對于 電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認識，對于 以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關(guān) 設(shè)備的組成及作用，更好地認識這些設(shè)

5、備在以后客戶服務(wù)工作中 發(fā)揮的重要作用。(8)20 xx年xx月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進行話務(wù)技 巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認 證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計劃未能得到如 愿開展。(xx)20 xx年xx月，進行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此 次培訓(xùn)活動采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一 次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同 事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑 點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識 結(jié)構(gòu)更加全面。(xx)20 xx年11月，進行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。

6、朗新 系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作 做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成 的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客 戶服務(wù)工作中去。以上為20 xx年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及xx月 份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計劃。20 xx年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：(1) 20 xx年4月1xx日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉 辦的 有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班 ，投訴中心派出6人參 加此項培訓(xùn)課程。(2)通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有 了初步的認

7、識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān) 知識正確地運用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：(1)自XX年 年xx月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技 能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機線員初級工培訓(xùn)并認證，至今年xx月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。(2)通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原 理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術(shù) 人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益非淺，通過學(xué)習(xí) 技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投 訴派單流程。四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)：(1)今年5月份

8、開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。(2)通過此次有關(guān)安全播出相關(guān) 內(nèi)容的培訓(xùn)，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴 峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應(yīng) 變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此 次培訓(xùn)活動有重要意義。五、公司選派相關(guān)人員參加社會課程：(1)2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管 理培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè) 備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線， 順利推進系統(tǒng)正常使用。(2)5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員 認證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予 中華人民共和國職業(yè)資格證書 中的 呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級，由于時間關(guān)系，此項等級考核 未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān) 知識，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能， 提高話務(wù)管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務(wù)管理 質(zhì)量與效率得到一定的提高。以上為投訴中心20 xx年度培訓(xùn)。通過以上培