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文檔簡(jiǎn)介

1、標(biāo)簽:標(biāo)題篇一:集團(tuán)客戶專線維護(hù)總結(jié)和建議XX市集客和寬帶維護(hù)總結(jié)和建議貴州圣亞科技有限公司 李仲望目錄一、故障分析和工作總結(jié)。 11.1故障分析和工作總結(jié)。 1 1.2寬帶維護(hù)工作總結(jié)。 4 1.3其他工作內(nèi)容 4三、存在問題和個(gè)人建議。 43.1存在問題。4 3.2個(gè)人建議。 4一、故障分析和工作總結(jié)。1.1故障分析和工作總結(jié)。2013年X月XX日-XXXX 年XX月XX 日,登記于XX派單系統(tǒng)中,XX市集客故障記錄 共XXXX條。(注:XX年X月以前XX派單系統(tǒng)上線前,集客故障都登記在各維護(hù)分站紙 質(zhì)文檔或電子文檔記錄中,無統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))。2013年實(shí)際集客故障約為 XXXX個(gè)(包含少量用戶

2、/客戶經(jīng)理等直接通知處理,未登記在 案的)。根據(jù)2013年XX月XX日-2013年XX月XX日登記的XXXX個(gè)故障分析如下:1、 故障區(qū)域分析。從故障區(qū)域分析,XX市集客故障,主要集中在 XX、XX、XX 3城區(qū),3城區(qū)占故障數(shù)量的 XX.XX%。2、故障周期分析。從故障數(shù)量周期分析,5-9月故障多,9月份達(dá)到頂峰值 XXX個(gè)故障,這和天氣溫度有一 定關(guān)系,夏季溫度高導(dǎo)致設(shè)備故障及市政施工增多有關(guān),9月份故障達(dá)到頂峰的最大原因在于9月份XX機(jī)房核心交換機(jī) XX電源模塊故障,全部割接到新交換機(jī),導(dǎo)致故障突增。10月份故障最少,和溫度下降以及國(guó)慶長(zhǎng)假有一定關(guān)系。3、故障原因分析和故障處理超時(shí)原因分

3、析。由于故障原因在登記分類時(shí)不嚴(yán)謹(jǐn),且派單系統(tǒng)中無統(tǒng)計(jì)功能,本次分析抽取2013年XX月故障記錄重新分類故障原因,做分析統(tǒng)計(jì)。XX月份故障總結(jié):共 XXX個(gè)故障記錄,只需電話聯(lián)系,無需處理的故障為XX個(gè)(第20項(xiàng)和第22項(xiàng)),占總數(shù)3%,因此需處理故障率為 97% (注:第21項(xiàng)大部分屬于撥號(hào)用 戶卻是單位使用導(dǎo)致需要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)處理并給投訴人解釋)。有效故障數(shù)量為 379-11-2-17=348個(gè)(總故障-第20項(xiàng)-第22項(xiàng)-第21項(xiàng)),有效故障率348/379=91.8%。屬于用戶自身原因的 故障數(shù)為XXX 個(gè),占有效故障數(shù)的XXX/XXX=35% 。屬于聯(lián)通方原因故障數(shù)為 XXX-XXX-X

4、X-XX-X=XXX 個(gè)(總數(shù)-第1項(xiàng)-第5項(xiàng)-第20項(xiàng)-21項(xiàng)-第22項(xiàng)),占有效故障 數(shù)量的XXX/xxx=65%。屬于光纜故障原因的為 xx+x=xx個(gè)(第2項(xiàng)+第3項(xiàng)),占有效故障 數(shù)的xx/XXX=18.4% ;必須要到基站或機(jī)房進(jìn)行故障處理的故障為XX個(gè),占有效故障數(shù)的XX/XXX=16.1%。新建工程故障共 X個(gè),占有效故障數(shù)的 2.6%。因帶寬問題/網(wǎng)速慢問題的 故障共XX個(gè)(其中只有2個(gè)由于非用戶原因?qū)е拢加行Ч收蠑?shù)5.45%。存在需整改項(xiàng)目2個(gè):XX基站格林威爾 MSAP-E6300機(jī)柜安裝設(shè)備過于緊密導(dǎo)致e6300散熱效果很差,即使在11月低溫天氣下也導(dǎo)致 6300溫

5、度高板卡當(dāng)機(jī)影響 XXX和XXX租線故障,XXX機(jī)房 密封性太好設(shè)備多,即使在11月低溫天氣下機(jī)房整體溫度過高。在處理帶寬故障中,遇到最多的問題時(shí),多年前的用戶的帶寬是限制很寬松,比如說2M或4M的業(yè)務(wù)限制的10M,10M限制的是100M。在后期的數(shù)據(jù)清理過程中,數(shù)據(jù)維護(hù)人員按 照合同單把帶寬修改成合同帶寬,導(dǎo)致用戶體驗(yàn)感明顯下降,投訴網(wǎng)速慢。也存在少量新建業(yè)務(wù),市場(chǎng)人員在向用戶推薦帶寬時(shí),推薦了一個(gè)很不合理的帶寬(沒有根據(jù)用戶電腦數(shù)量去推薦合理帶寬),導(dǎo)致用戶在同時(shí)使用的電腦比較多時(shí)就體驗(yàn)感很差;還有市場(chǎng)人員向用 戶宣傳專線比撥號(hào)上網(wǎng)快很多,實(shí)際上2M專線和2M撥號(hào)下行帶寬完全一致在絕大部分

6、應(yīng)用中無明顯差別,只是專線具有固定IP,可以做互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用(掛應(yīng)用服務(wù)器等),以及響應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高。1.2寬帶維護(hù)工作總結(jié)。寬帶維護(hù)工作,主要是小區(qū)寬帶主節(jié)點(diǎn),OLT設(shè)備的維護(hù),OLT擴(kuò)容的跳纖,接入網(wǎng)機(jī)房傳輸設(shè)備和語音設(shè)備等的維護(hù)。寬帶維護(hù)的難點(diǎn)在于代理商擴(kuò)展市場(chǎng),沒有充分考慮機(jī)房帶寬容量問題,主節(jié)點(diǎn)帶寬瓶頸問題;例如通過光收發(fā)附接過多副節(jié)點(diǎn)用戶,導(dǎo)致主節(jié)點(diǎn)帶寬/接入網(wǎng)機(jī)房無法承受業(yè)務(wù)量;例如某個(gè)片區(qū)發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí),沒有充分考慮接入網(wǎng)機(jī)房甚至主 干傳輸網(wǎng)機(jī)房能承受最大業(yè)務(wù)量的問題。1.3其他工作內(nèi)容主要有集團(tuán)客戶的巡檢、集團(tuán)客戶重點(diǎn)保障、機(jī)房巡檢、基站搬遷導(dǎo)致集客業(yè)務(wù)的割接配合等。三、存在問題和個(gè)人

7、建議。3.1存在問題。3.2個(gè)人建議。篇二:客戶服務(wù)中心 2015年年終總結(jié)報(bào)告客戶服務(wù)中心年終總結(jié)報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷部:近一年來,客戶服務(wù)中心緊緊圍繞公司年初提出的奮斗目標(biāo),認(rèn)真貫徹落實(shí)公司營(yíng)銷工作 會(huì)議精神,不斷強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)、 誠(chéng)信服務(wù)意識(shí),建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制,全面提升優(yōu)質(zhì) 服務(wù)水平,不斷鞏固和開拓電力市場(chǎng),以企業(yè)發(fā)展為中心、以提升經(jīng)濟(jì)效益為目的、完成公 司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)?;仡櫦磳⑦^去的一年,我們主要做了以下工作。一、報(bào)裝接電工作完成情況按照公司對(duì)報(bào)裝工作“盡早供電就是增供促銷”的要求,加強(qiáng)報(bào)裝傳工作票督辦力度,縮短報(bào)裝時(shí)間,定期聯(lián)系和實(shí)時(shí)跟蹤重點(diǎn)用電企業(yè)工程安裝的進(jìn)度。1、 按照電監(jiān)

8、會(huì)的文件要求我們按照?qǐng)?bào)裝接電工作時(shí)限完成了315KVA以上用戶共*戶,分 別有:*農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)*KV A配變一臺(tái)。2、 元至*月份累計(jì)受理10KV正式用電客戶申請(qǐng) *戶共*KV A,已驗(yàn)收供電的*戶,容 量為*KVA,增加10KV線路長(zhǎng)度*KM。3、 完成10KV臨時(shí)用電驗(yàn)收供電用戶*戶,容量*KV A,增加10KV臨時(shí)線路長(zhǎng)度*KM。4、 0.4KV報(bào)裝接洽用戶*戶,容量*KW,增加線路*KM。臨時(shí)用電*戶,容量*KW, 增加線路長(zhǎng)度*KM。5、 0.2KV報(bào)裝接電用戶*戶,容量*KW,增加線路*KM。6、全年共受理停送電審批 *戶;完成大用戶減容手續(xù) *戶。7、對(duì)供電所業(yè)擴(kuò)管理工作我們做出了認(rèn)

9、真的檢查,檢查是否規(guī)范、合理,對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)高低 壓客戶是否建立用電營(yíng)業(yè)檔案。8檢查了個(gè)所臨時(shí)用電用戶是否統(tǒng)一管理,資料檔案是否完善,是否簽訂了臨時(shí)供用電合同,電費(fèi)收取是否合理,臨時(shí)用電安全措施是否到位。9、檢查供用電合同簽定和執(zhí)行情況,合同填寫內(nèi)容是否完善,各類供用電合同簽定率能否達(dá)到100%,到期合同是否續(xù)簽。10、檢查了各供電所“ 96789”反饋報(bào)修服務(wù)情況記錄(包括投訴、舉報(bào)受理情況)客戶投 訴、信訪、舉報(bào)是否及時(shí)處理。11、對(duì)各供電所的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電管理工作是否按集團(tuán)公司規(guī)定程序?qū)徟k理、建檔,是否 按照供電服務(wù)承諾開展工作,是否按程序和規(guī)定日期辦理,達(dá)到規(guī)范。12、檢查了電價(jià)及有償服務(wù)

10、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否按規(guī)定收取,有無多收差錯(cuò)情況記錄。13、執(zhí)行各類電價(jià)是否準(zhǔn)確、抄、核、收是否符合有關(guān)規(guī)定,帳、卡、票、表是否一致。14、檢查了大工業(yè)生產(chǎn)用戶基本電費(fèi)、利率調(diào)整電費(fèi)及變線損加計(jì)是否按規(guī)定收取,執(zhí)行情況是否到位。在對(duì)下屬八個(gè)供電所各項(xiàng)工作檢查中,各類執(zhí)行情況基本到位,但也存在著不足, 做的不夠完善,個(gè)別供電所依然存在著工作認(rèn)識(shí)不足抱著應(yīng)付差 事的態(tài)度,需要加強(qiáng)改進(jìn),進(jìn)一步強(qiáng)化思想、提高認(rèn)識(shí),增強(qiáng)各供電所對(duì)此項(xiàng)工作的重視程度,以更加認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度把各項(xiàng)工作做強(qiáng)、做實(shí)。二、完成高、低壓供用電合同簽訂情況為維護(hù)正常的供用電秩序,依法保護(hù)供電、用電雙方的合法權(quán)益,規(guī)范供電企業(yè)的管理。1、 全公

11、司范圍內(nèi)有10KV自籌專變用戶共*戶,已簽訂供用電合同*份,簽訂率為100 %。 其中大工業(yè)生產(chǎn)應(yīng)簽 *戶,已簽訂了 *戶,簽訂率為 100% ;居民生活照明*戶,已簽訂 了 *戶,簽訂率為 100%; 一般工商業(yè)用電應(yīng)簽 *戶,已簽訂了 *戶,簽訂率為 100% ;農(nóng) 業(yè)生產(chǎn)用電應(yīng)簽*戶,已簽訂了 *戶,簽訂率為100%;農(nóng)業(yè)排灌用電應(yīng)簽訂 *戶,已簽訂 了 *戶,簽訂率為100%。2、 臨時(shí)用電10KV專變用戶共*戶,已簽訂了 *份,簽訂率為100%。3、 0.4KV低壓用戶共*戶,已簽訂了 *份,簽訂率為 100%。4、 0.2KV居民生活用電共*戶,已簽訂了 *份,簽訂率為100%。三

12、、完成用電營(yíng)業(yè)普查工作情況為進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷管理,強(qiáng)化基礎(chǔ)工作,及時(shí)有效地堵塞營(yíng)銷管理工作中的漏洞,規(guī)范工作流程,提高工作質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。今年*月份我們對(duì)公司下屬*個(gè)供電所的供電質(zhì)量和供電服務(wù)情況進(jìn)行了嚴(yán)格、認(rèn)真、細(xì)致的檢查。還對(duì)各供電所管轄區(qū)的大工業(yè)生產(chǎn)用電、一般工商業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)業(yè)排灌、 居民生活照明等電價(jià)的執(zhí)行情況進(jìn)行了檢查,電價(jià)是否到位,比例執(zhí)行情況是否到位,有無以其他形式自立收費(fèi)項(xiàng)目或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)的現(xiàn)象。通過對(duì)用戶大力宣傳,用戶的用電意識(shí),大大增強(qiáng)了法制觀念,提高了用戶在思想意識(shí)上遇到一有凝問就來咨詢,想弄明白了解透徹,對(duì)電價(jià)執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn), 在用電過程中應(yīng)遵守哪些規(guī)章制

13、度等等。今年共接待咨詢客戶*戶,我們都一一作了詳細(xì)的回答,我們的答復(fù)都使客戶得到了滿意,從而使他們不再到處打聽,至U處詢問,也方便了客戶的需求,其中有*位客戶對(duì)我們的收費(fèi)問題,停電問題等極為不滿, 抱著想向有關(guān)部門上訪的態(tài)度,供電所有沒給用戶解答清楚,隨后就到客戶服務(wù)中心來說出了具體原因后,通過我們的耐心說服以及將有關(guān)法規(guī)、相關(guān)依據(jù)一一告知說明,使這*位客戶比較滿意的接受了。也打消了上訪的念頭,同時(shí)也贏得了電力部門的聲譽(yù)和信任感。四、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)彰顯形象我們始終把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行為樹立良好企業(yè)形象。1、 在搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí),按照分公司要求,由

14、我部門進(jìn)行組織, 在*月*日開展“供 電服務(wù)宣傳月”活動(dòng),八個(gè)供電所并在人口密集區(qū)進(jìn)行宣傳活動(dòng),散發(fā)資料和宣傳傳單*多份,懸掛宣傳橫幅*余條。2、還利用當(dāng)?shù)匦侣劽襟w在黃金時(shí)段宣傳安全用電、節(jié)約用電和愛護(hù)電力設(shè)施的相關(guān)知識(shí),號(hào)召?gòu)V大群眾從我做起,提醒并督促家庭成員安全用電、節(jié)約用電、愛護(hù)電力設(shè)施,并對(duì)近幾年打擊違章用電、竊電和破壞電力設(shè)施案成果進(jìn)行了播放,公開了舉報(bào)電話,使全民齊參與,人人知曉。五、對(duì)2016年的工作奮斗目標(biāo)以主題活動(dòng)為首,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,扎實(shí)開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng),取得民心的服務(wù)措 施,解決廣大電力客戶用電過程中的實(shí)際困難。堅(jiān)持規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù),堅(jiān)決杜絕“三指定”行 為。監(jiān)督、把

15、關(guān)嚴(yán)格按照市場(chǎng)化規(guī)范運(yùn)作,自始至終以優(yōu)質(zhì)的商品、合理的價(jià)格、優(yōu)良的服 務(wù)來贏得市場(chǎng)。2、 加強(qiáng)供用電合同簽訂管理工作,積極督促指導(dǎo),將一戶不漏的完成0.4、0.2KV合 同的簽訂工作,并妥善有序地歸檔、建檔。3、進(jìn)一步檢查指導(dǎo)好 2016年的卡片建立工作,做到一戶不漏,一戶不改,要求建立卡片 工作不在向過去有差、亂現(xiàn)象,做到整潔、規(guī)范。3、搞好營(yíng)業(yè)普查工作,加強(qiáng)對(duì)供電所的檢查力度與指導(dǎo)工作,做到用戶檔案及電價(jià)、變、 線損執(zhí)行情況,正確、無誤、規(guī)范。4、 加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度的都催、跟蹤,詳細(xì)掌握每一項(xiàng)工程的進(jìn)展情況,特別是315KVA 以上較大用戶,我們將全方面的跟蹤,隨時(shí)通過電話、現(xiàn)場(chǎng)咨詢了解

16、,以最短、最篇三:大客戶年終總結(jié)2012年*集客班年終總結(jié)2012年即將過去,轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年一一2013年,在過去的一年中,我們*集客班,在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,緊緊圍繞以“增長(zhǎng)收入”為中心, 上下一致,團(tuán)結(jié)奮斗,打硬仗,求實(shí)效。新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力的一年。在 這將近一年的時(shí)間中我通過努力的工作,也有了一點(diǎn)收獲,臨近年終,我把一年的工作向公司領(lǐng)導(dǎo)做出匯報(bào)。集團(tuán)現(xiàn)有基本情況介紹目前有A類集團(tuán)45戶,客戶數(shù)29490戶;B類集團(tuán)215戶,客戶數(shù)21259戶;C類集團(tuán)350戶,客戶數(shù)25535戶;待評(píng)估集團(tuán)601戶,客戶數(shù)13080 戶。其中0優(yōu)惠集團(tuán)客戶數(shù) 6443戶,5元集團(tuán)客

17、戶數(shù)1048戶。集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展介紹1. 集團(tuán)覆蓋率*集團(tuán)客戶覆蓋率達(dá) 93.37%,市公司考核在 80%以上,考核集團(tuán)客戶流失率。此工作實(shí) 行誰名下誰負(fù)責(zé)的原則,實(shí)時(shí)監(jiān)控。(此數(shù)據(jù)為截止到 7月底,目前經(jīng)分無法調(diào)出最近數(shù)據(jù)。)2. 集團(tuán)中高端及雙人捆綁通過結(jié)合市公司開展的預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)加油卡活動(dòng)對(duì)目標(biāo)客戶短信群發(fā)、電話營(yíng)銷等方式進(jìn)行 宣傳,對(duì)445名中高端用戶進(jìn)行了捆綁,并對(duì)不參加加油卡活動(dòng)的客戶向其進(jìn)行了手機(jī)終端推薦,達(dá)到了良好的效果。信息化業(yè)務(wù)發(fā)展介紹1. 互聯(lián)網(wǎng)專線*專線收入達(dá)8.5305萬元,占全年目標(biāo) 56.33%, *現(xiàn)有專線16條,由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資費(fèi)政策和我公司專線帶寬速度等原因,上半年

18、未成功發(fā)展,只是通過原有客戶增加帶寬,提高資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來增加收入。(此數(shù)據(jù)為截止到 7月底,目前經(jīng)分未顯示最近數(shù)據(jù)。)2. 短彩信收入*短彩信收入50.2861萬元,占全年收入指標(biāo) 45.68%,通過發(fā)展企信通、手機(jī)報(bào)、生活 氣象、校信通、G3商街、寶貝計(jì)劃等產(chǎn)品來提高短彩信收入。(此數(shù)據(jù)為截止到 7月底,目前經(jīng)分未顯示最近數(shù)據(jù)。)3信息化收入*信息化收入81.1357萬元,占全年收入指標(biāo) 31.06%,全區(qū)排名第 22位。其中短彩信 50.2861萬元、專線 8.5305萬元、物聯(lián)網(wǎng) 3.9309萬元、語音類信息化收入 18.3685萬元,包 括集團(tuán)彩鈴統(tǒng)付、無線 PBX、無線商話、商戶管家、*

19、總機(jī)等。(此數(shù)據(jù)為截止到 7月底, 目前經(jīng)分未顯示最近數(shù)據(jù)。)下一步工作計(jì)劃集團(tuán)短彩信提升計(jì)劃1增大校訊通市場(chǎng)*校訊通市場(chǎng)共計(jì)中小學(xué) 124家,總?cè)藬?shù)40986戶,計(jì)費(fèi)人數(shù)22687戶,未計(jì)費(fèi)人數(shù)18299 戶。每戶每月按 3元計(jì)算,預(yù)計(jì)可提升月收入5萬元?,F(xiàn)已將*學(xué)校分配到人,按地理位置將人員進(jìn)行分包?,F(xiàn)階段正與 *市實(shí)驗(yàn)小學(xué)、*市實(shí)驗(yàn)二小等重點(diǎn)學(xué)校深入推廣。2.深入推廣寶貝計(jì)劃寶貝計(jì)劃的推廣州寶貝計(jì)劃存量市場(chǎng)約1.9W戶,有著很大的挖掘空間。現(xiàn)階段將市公司分發(fā)客戶清單進(jìn)行短信群發(fā)進(jìn):晉行業(yè)務(wù)宣傳工作,和*市防疫站進(jìn)行合作,在其工作地點(diǎn)進(jìn)行了宣傳資料的擺放,定期安排客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。專線提升計(jì)劃1. 對(duì)預(yù)覆蓋單位進(jìn)行專線需求挖掘參照市公司 A、B類集團(tuán)*市人民法院、*市曼諾商廈、*市商務(wù)賓館、*市第一中 學(xué)、*市商務(wù)局、*市技術(shù)監(jiān)督局、第二中學(xué)、工商局、*市實(shí)驗(yàn)小學(xué)等預(yù)覆蓋清單。對(duì)這些單位專線項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn),妥善安排人員定期進(jìn)行走訪,

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