酒店sop管理手冊(cè)

1、酒店sop管理手冊(cè)目錄第一章酒店組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)范例二、中小型酒店組織結(jié)構(gòu)范例三、賓館組織結(jié)構(gòu)范例四、總經(jīng)理室職責(zé)五、前廳部職責(zé)六、管家部職責(zé)七、康樂(lè)部職責(zé)八、財(cái)務(wù)部職責(zé)第二章總經(jīng)理室sop 管理一、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一二、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二三、預(yù)算編制程序四、年度預(yù)算編制程序五、年度預(yù)算編制平衡流程六、年度預(yù)算調(diào)整流程七、公文收發(fā)流程八、內(nèi)部發(fā)文流程第三章前廳部 sop 管理一、某大型酒店/ 賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖二、有預(yù)訂的散客接待工作流程三、無(wú)預(yù)訂的散客接待工作流程四、團(tuán)體接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改預(yù)訂處理流程七、散客結(jié)賬工作流程八、散客離店行李

2、服務(wù)流程九、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程第四章客房部 sop 管理一、某酒店/ 賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)二、客房檢修工作流程三、客人換房工作流程四、遺留物品處理工作流程五、客人投訴處理工作流程第五章管家部 sop 管理一、管家部組織結(jié)構(gòu)圖二、客衣洗滌工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平燙工作流程第六章康樂(lè)部 sop 管理一、康樂(lè)部組織結(jié)構(gòu)圖二、健身房服務(wù)工作流程三、桑拿室服務(wù)工作流程四、美容室服務(wù)工作流程五、美發(fā)室服務(wù)工作流程六、歌舞廳服務(wù)工作流程第七章餐飲部 sop 管理一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)二、餐廳服務(wù)工作流程三、廚房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采購(gòu)部sop 管理一、酒店/賓館采購(gòu)部組織結(jié)構(gòu)圖

3、二、采購(gòu)計(jì)劃編制流程三、酒店食品采購(gòu)流程第九章財(cái)務(wù)部 sop 管理一、財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范例二、餐飲收銀工作流程三、采購(gòu)成本控制流程第十章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)部 sop 管理一、大中型酒店/ 賓館營(yíng)銷(xiāo)部組織結(jié)構(gòu)圖二、預(yù)訂管理流程三、宴會(huì)銷(xiāo)售流程四、市場(chǎng)銷(xiāo)售流程五、旅行團(tuán)接待流程六、 VIP 接待工作流程第十一章工程部 sop 管理一、工程部組織結(jié)構(gòu)二、設(shè)備更新申請(qǐng)流程三、日常報(bào)修工作流程第十二章商務(wù)中心sop 管理一、商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)二、商品采購(gòu)管理流程三、商品導(dǎo)購(gòu)管理流程四、票務(wù)服務(wù)工作流程第十三章電腦部sop 管理一、某酒店/賓館電腦部組織結(jié)構(gòu)二、設(shè)備購(gòu)置管理流程說(shuō)明第十四章保安部sop 管理一、保安部組織結(jié)

4、構(gòu)范例二、動(dòng)用明火審批流程三、撿拾物品處理流程四、消防火警處理流程第十五章行政部 sop 管理一 、政部組織結(jié)構(gòu)二、車(chē)輛使用管理流程三、車(chē)輛維修管理流程第十六章人力資源部sop 管理一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)二、招聘與錄用管理流程三、員工培訓(xùn)管理流程四、員工獎(jiǎng)懲管理流程3經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)范例中小型酒店組織結(jié)構(gòu)范例7董事會(huì)總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室行政事務(wù)部保安部工程部倉(cāng)儲(chǔ)部采購(gòu)供應(yīng)部人事培訓(xùn)部財(cái)務(wù)部餐飲總監(jiān)汽車(chē)服務(wù)部商場(chǎng)部客務(wù)總監(jiān)消 防 中 心中 餐 廳西 餐 廳宴 會(huì) 部培 訓(xùn) 中 心前客管娛洗臺(tái)房家樂(lè)滌部部部部部四、總經(jīng)理室職責(zé)職責(zé)1）、酒店/賓館發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)、各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、年度報(bào)告等的草擬

5、、發(fā)布酒店/賓館各項(xiàng)規(guī)章制度的草擬、審核、審批職責(zé)5關(guān)注市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，掌握市場(chǎng)狀況，建立信息檔案，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢職責(zé)4、酒店/賓館內(nèi)部公文函件的草擬、待簽發(fā)文稿的審核酒店/賓館各行政會(huì)議、總經(jīng)理辦公會(huì)議的安排，編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要和決議職責(zé)6負(fù)責(zé)檢查各業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)議決議的貫徹執(zhí)行情況職責(zé)7、平衡各科室、業(yè)務(wù)部門(mén)之間的關(guān)系職責(zé)8總經(jīng)理及總經(jīng)理室所控制車(chē)輛的調(diào)配使用職責(zé)9公文收發(fā)、打字復(fù)印、通訊以及文書(shū)檔案的管理和印章的使用管理五、前廳部職責(zé)9職責(zé)1預(yù)訂服務(wù)管理職責(zé)2提供客房、價(jià)格等相關(guān)咨詢服務(wù)并協(xié)助處理客人投訴職責(zé)3散客入住登記、住宿消費(fèi)記錄統(tǒng)計(jì)、結(jié)賬工作管理職責(zé)8迎賓及客人引領(lǐng)服務(wù)管理職責(zé)9 客人資

6、料、意見(jiàn)要求等的收集、整理、統(tǒng)計(jì)匯總職責(zé)10公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)六、管家部職責(zé)#酒店/賓館內(nèi)各類(lèi)客用品、布草等的洗滌、清潔管理職責(zé)3職責(zé)4酒店/賓館公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理為住宿客人提供洗衣等服務(wù)職責(zé)9貴賓客房的服務(wù)管理七、康樂(lè)部職責(zé)酒店/賓館各康樂(lè)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、促銷(xiāo)方案的制定與實(shí)施職責(zé)7酒店/賓館內(nèi)各康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定與監(jiān)督實(shí)施職責(zé)8職責(zé)10完成酒店/賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)酒店/賓館內(nèi)各康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等的建立與實(shí)施酒店/賓館內(nèi)各康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施使用、維修管理制度的制定與實(shí)施酒店/賓館內(nèi)各康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)人員服務(wù)技能的培訓(xùn)管理 職責(zé)9 )客人投訴處理11八、財(cái)務(wù)

7、部職責(zé)職責(zé)2職責(zé)1酒店/賓館財(cái)務(wù)收支匯總平衡酒店/賓館發(fā)展所需資金的籌集、運(yùn)用規(guī)劃、使用分配管理23職責(zé)3酒店/賓館內(nèi)固定資產(chǎn)的管理職責(zé)4資金收支管理第二章總經(jīng)理室規(guī)范化管理總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二三、預(yù)算編制程序總經(jīng)理預(yù)算部主管預(yù)算會(huì)計(jì)各預(yù)算部門(mén)負(fù)責(zé)人編制企業(yè)預(yù)算再次下達(dá)預(yù)算四、年度預(yù)算編制程序財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)傳達(dá)指標(biāo)一召開(kāi)部門(mén)預(yù)算會(huì)編制部門(mén)預(yù)算五、年度預(yù)算編制平衡流程總經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理各系統(tǒng)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)董事長(zhǎng)六、年度預(yù)算調(diào)整流程總經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理預(yù)算部各系統(tǒng)部門(mén)編制新預(yù)算七、公文收發(fā)流程領(lǐng)導(dǎo)層總辦主任總辦秘書(shū)各職能部門(mén)八、內(nèi)部發(fā)文流程領(lǐng)導(dǎo)層總辦主任總辦秘書(shū)各職能部門(mén)第三

8、章前廳部規(guī)范化管理某大型酒店/賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳經(jīng)理大堂副理問(wèn)訊處主管電話總機(jī)主管禮賓服務(wù)處主管接待處主管問(wèn)訊處領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班迎賓處領(lǐng)班行李處領(lǐng)班接待處領(lǐng)班問(wèn)訊員話務(wù)員迎賓員駐外代表行李員接待員預(yù)訂處主管 預(yù)訂處領(lǐng)班 行李員、有預(yù)訂的散客接待工作流程客人前廳部財(cái)務(wù)部25四、團(tuán)體接待工作流程客人前廳部財(cái)務(wù)部客戶前廳部財(cái)務(wù)部27五、客人入住工作流程#客人前廳部相關(guān)部門(mén)六、更改預(yù)訂處理流程客人前廳部相關(guān)部門(mén)29七、散客結(jié)賬工作流程#客人前廳部財(cái)務(wù)部相關(guān)部門(mén)八、散客離店行李服務(wù)流程客人行李員行李處領(lǐng)班33九、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程客人行李員行李處領(lǐng)班第四章 客房部規(guī)范化管理某酒店/賓館的客房部組

9、織結(jié)構(gòu)、客房檢修工作流程35工程部值班員樓層服務(wù)員客房中心值班員客房中心聯(lián)絡(luò)員三、客人換房工作流程客人客房部前廳部#四、遺留物品處理工作流程37樓層服務(wù)員客房中心聯(lián)絡(luò)員大堂副理相關(guān)部門(mén)保管遺留物品五、客人投訴處理工作流程客房部客人相關(guān)部門(mén)行政管家洗衣房經(jīng)理文員管家部組織結(jié)構(gòu)圖公共區(qū)域主管清潔主管公共 區(qū)域 領(lǐng)班布草折燙領(lǐng)班布草洗滌領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng)班大堂領(lǐng)班水洗領(lǐng)班花房班班長(zhǎng)室外庭園班班長(zhǎng)室內(nèi)庭園班班長(zhǎng)內(nèi)部衛(wèi)生班班長(zhǎng)大堂衛(wèi)生班班長(zhǎng)防疫班班長(zhǎng)清潔班班長(zhǎng)三、布草水洗工作流程熨燙人員洗衣員客房部客人開(kāi)始接聽(tīng)客衣洗滌電話4一傳達(dá)客衣洗滌需求6提出客衣洗滌需求收取客衣檢查客衣、將客衣分類(lèi)客衣去漬選擇洗滌方式洗滌脫水、脫液布草主管熨燙人員洗衣員相關(guān)部門(mén)39四、客房布草平燙工作流程收疊人員熨燙人員洗衣員相關(guān)部門(mén)41第六章康樂(lè)部規(guī)范化管理康樂(lè)部組織結(jié)構(gòu)圖、健身房服務(wù)工作流程43客人健身房服務(wù)員前廳收銀員健身房收銀員三、桑拿室服務(wù)工作流程