業(yè)務(wù)流程管理

1、業(yè)務(wù)流程管理第一頁，共29頁。議 程 BPM 的目標(biāo) BPM 產(chǎn)生背景 BPM 實(shí)踐 結(jié) 論 第二頁，共29頁。BPM 的目標(biāo) 通過對組織流程創(chuàng)新、靈活和有效地編排，從而提升員工 和客戶 價(jià)值。 一個(gè)可管理的組織更主要的是對業(yè)務(wù)進(jìn)行變革，而不僅是技術(shù)變革。第三頁，共29頁。BPM 產(chǎn)生背景 Gartner 于 2000 年，在業(yè)界首次建立了第一個(gè)業(yè)務(wù)管理流程詳盡描述； 從而，使 BPM 開始區(qū)別于其他同類工作流產(chǎn)品； 在業(yè)務(wù)管理流程領(lǐng)域已有成果的基礎(chǔ)上，明確將 BPM 定位在綜合應(yīng)用領(lǐng)域。 第四頁，共29頁。BPM 實(shí)踐 概述 開始了解 BPM 進(jìn)一步了解 BPM BPM 益處第五頁，共29頁

2、。BPM 實(shí)踐（一） 概 述 1. BPM 的獨(dú)特和實(shí)用越來越得到業(yè)務(wù)領(lǐng)域高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識； 2. 盡管 BPM 是建立在技術(shù)工具的基礎(chǔ)上，但它也包括如何平衡人、系統(tǒng)、信息和業(yè)務(wù)活動間的關(guān)系。第六頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（一） 概 述（續(xù)） 3.企業(yè)的策略和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)（通常指業(yè)務(wù)規(guī)則）提供了對業(yè)務(wù)流程環(huán)境的管理； 4. 這種管理方式非常重要，這些流程是由資深的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，通過實(shí)踐檢驗(yàn)而發(fā)展來的。第七頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（一） 概 述（續(xù)） 5. 隨著企業(yè)的成長和成熟，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)逐漸只關(guān)心他直接負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)流程：他們很少從全局的視角，考慮端到端的業(yè)務(wù)流程。 6. 相反的，由

3、于無法使業(yè)務(wù)流程的參與者獲得業(yè)務(wù)流程的共享信息，而使企業(yè)的管理面臨挑戰(zhàn) 第八頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（二） 開始了解 BPM 1. BPM 能使業(yè)務(wù)流程可視化并得到很好控制。 想做到這一點(diǎn)，要學(xué)會： - 從以功能為中心的思維方式向以流程為中心思維方式轉(zhuǎn)換的方法； - 人們的注意力已經(jīng)轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)流程中員工所承擔(dān)的角色作用上；所以，以功能劃分的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中，層級報(bào)告變得越來越不重要。第九頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（二） 2. 通過對底層 IT 系統(tǒng)流程進(jìn)行提取，使得業(yè)務(wù)流程應(yīng)用更加靈活； 3. 隨著流程被不斷測量、模擬和優(yōu)化，企業(yè)運(yùn)營成本也會下降。第十頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（二） 4. 開

4、始使用 BPM ，商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須有以下共識： - 推行新的以流程為中心的技能和專業(yè)知識; - 擁護(hù)組織、文化、角色和職能的變革; - 利用技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，支持更有效的業(yè)務(wù)流程編排; - 采用新的流程相關(guān)的管理和控制原則; - 承認(rèn)合作的重要性，即沒有一個(gè)企業(yè)能夠獲得所有的技能、知識資源和業(yè)務(wù)流程，來參與全球經(jīng)濟(jì)的競爭。第十一頁，共29頁。 進(jìn)一步了解 BPM 1. 從Gartner 定義的五大領(lǐng)域，即從業(yè)務(wù)活動和管理功能上，更詳盡地了解 BPM。 2. 這五大領(lǐng)域是：專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)、組織原則、信息技術(shù)、管理和控制活動、伙伴關(guān)系和服務(wù)。 BPM 實(shí)踐（三）第十二頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（三）來源

5、: Gartner (June 2005)技巧技巧培訓(xùn)培訓(xùn)教育教育資格資格研究研究業(yè)務(wù)敏感性業(yè)務(wù)敏感性智力資本智力資本 框架結(jié)構(gòu)框架結(jié)構(gòu) 模版模版 方法方法 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)文化文化結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)角色角色職責(zé)職責(zé)策略和規(guī)則策略和規(guī)則動機(jī)動機(jī)程序程序 審核審核 更換經(jīng)理更換經(jīng)理 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)應(yīng)用平臺應(yīng)用平臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)門戶門戶流程引擎流程引擎企業(yè)應(yīng)用集成企業(yè)應(yīng)用集成高級技術(shù)高級技術(shù)中間件連接中間件連接溝通溝通移動和無線移動和無線存儲存儲/知識庫知識庫梳理梳理定義定義模型模型模擬模擬配置配置執(zhí)行執(zhí)行監(jiān)控監(jiān)控分析分析優(yōu)化優(yōu)化咨詢咨詢 策略策略 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 技術(shù)技術(shù)實(shí)施實(shí)施 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 建立建立

6、 管理管理業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)流程外包專業(yè)知識專業(yè)知識和和經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)組織原則組織原則信息技術(shù)信息技術(shù)管理管理和和控制活動控制活動伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系和和服務(wù)服務(wù)BPM的基本領(lǐng)域第十三頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（三） 專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn) - 對大多數(shù)企業(yè)來說，以流程為中心的技能都是陌生的。 - BPM 中的技能技巧包括： 1 培養(yǎng)對業(yè)務(wù)流程的敏感性： 在商業(yè)決策和行動的管理原則上取得理解和共識。 概念建立：商業(yè)活動中的人和系統(tǒng)是相互影響并相互 依存的。 第十四頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（三） 增加對商業(yè)活動及其結(jié)果的認(rèn)識。 把工作集中在如何提升客戶價(jià)值上。 2 在梳理階段，開發(fā)訓(xùn)練技能來指導(dǎo)企業(yè)的各層級員工。

7、開設(shè)各種培訓(xùn)課程和研討會來培養(yǎng)以流程為中心的企業(yè)文化。 3 在模版、框架、方法和標(biāo)準(zhǔn)上獲得智力資本和吸納最好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 第十五頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（三） 組織原則 1.開發(fā)一種企業(yè)內(nèi)部通行的語言 , 使 IT 部門和業(yè)務(wù)部門共同分擔(dān)職責(zé)，確保戰(zhàn)略始終如一地被采納； 2.企業(yè)在面向流程的管理轉(zhuǎn)化過程中，需要采用新的結(jié)構(gòu)、方法和策略。包括： 建立新型的激勵(lì)機(jī)制，尤其是開發(fā)和利用可循環(huán)使用的、高級的、創(chuàng)新的流程組件。 第十六頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（三） 建立授權(quán)流程來控制角色和規(guī)則的變化，以及流程的版本。 調(diào)整成本管理系統(tǒng)來提供更精確的產(chǎn)品成本、戰(zhàn)略價(jià)格和利潤留成。 建立卓越的 BPM

8、中心來推動最優(yōu)進(jìn)程、培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步開發(fā)。 第十七頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（三） 信息技術(shù) 1.使用 BPM 系列工具的最大益處之一是把復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程分解開來 ; 2.從而在轉(zhuǎn)換或淘汰舊有的程序過程中，可以不必中斷現(xiàn)行的業(yè)務(wù)。 3.信息技術(shù)領(lǐng)域是實(shí)現(xiàn)上述前景的基礎(chǔ)保障： BPM 工具（通常是復(fù)合型工具，帶有一些不可兼容的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)）要在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施中運(yùn)行。 第十八頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（三） 有價(jià)值的信息和一些流程自動化邏輯，存在于數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序中。 IT 專業(yè)和業(yè)務(wù)管理專業(yè)，共享了許多重要的管理和控制活動，并在基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域內(nèi)負(fù)有責(zé)任。第十九頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（三） 管理和控制

9、活動 1. BPM 的重新界定，進(jìn)一步使業(yè)務(wù)活動從存在于底層技術(shù)的 BPM 管理實(shí)踐中分離出來。它是能使人們進(jìn)行管理和控制活動的技術(shù)。 2. 這些業(yè)務(wù)活動包括了一個(gè)嚴(yán)格的、不斷循環(huán)的流程管理和控制原則。(如下圖) 第二十頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（三）來源: Gartner (June 2005) BPM 的管理和控制活動第二十一頁，共29頁。BPM 實(shí)踐（三） 伙伴關(guān)系和服務(wù) 1.合作伙伴之間共享清晰、可靠的目標(biāo)和知識資源所有權(quán)；通過外部伙伴提供專業(yè)服務(wù)。 2.智力合作是清楚了解一個(gè)分工明確的業(yè)務(wù)流程（BPM的目標(biāo)）的先決條件。 第二十二頁，共29頁。BPM 益處 BPM 的成功在于如何使五

10、大領(lǐng)域（專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)、組織原則、信息技術(shù)、管理和控制活動、伙伴關(guān)系和服務(wù)）平衡應(yīng)用。 BPM 在企業(yè)實(shí)踐中的益處如下： 減少低效和失誤 實(shí)時(shí)報(bào)告 靈活性 降低復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性 更好地調(diào)整資源第二十三頁，共29頁。減少低效和失誤 通過更廣泛的流程協(xié)作，減少差異、節(jié)約時(shí)間和成本 ,減少企業(yè)部門、合作伙伴和客戶之間，因業(yè)務(wù)交接所造成的低效和失誤。 在流程的每一階段，明確關(guān)于服務(wù)協(xié)定的內(nèi)容；持續(xù)的監(jiān)控反映出在什么地點(diǎn)、因何原因出現(xiàn)了瓶頸。 第二十四頁，共29頁。實(shí)時(shí)報(bào)告 由于 BPM 中每一個(gè)測量指標(biāo)，都有一個(gè)基礎(chǔ)的子流程來支持信息的收集； 保證企業(yè)在流程執(zhí)行、調(diào)整和提升過程中，從業(yè)務(wù)流程及相關(guān)子流程及時(shí)產(chǎn)生并收集重要業(yè)務(wù)指標(biāo)，獲得最終的分析結(jié)果，采取正確的行動。 第二十五頁，共29頁。靈活性 BPM 的相關(guān)原則確保了管理變化與不斷的流程改善相伴； 流程管理與技術(shù)管理分離； 激勵(lì)機(jī)制與流程節(jié)奏協(xié)調(diào)一致。從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的靈活性。 第二十六頁，共29頁。降低復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性 BPM 的建模、模擬和優(yōu)化工具可以測試各種變化情況，以協(xié)助企業(yè)獲得執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及備用方案； 提前預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)及其產(chǎn)生的結(jié)果，在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中，大大降低重要決策的復(fù)雜性。 第二十七頁，共29頁。更好地調(diào)整資源 資源可根據(jù)業(yè)務(wù)流程的安排，每個(gè)員工所承擔(dān)的角色數(shù)量，以及每個(gè)崗位的職責(zé)要求加以考慮。 按