商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與問題

1、商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與問題研究服務(wù)質(zhì)量的重要性：隨著銀行業(yè)競爭的日益激烈，在所提供的金融產(chǎn)品基本無差異的市場上，商業(yè)銀行的競爭，很大程度上就是服務(wù)水平的競爭。隨著城市銀行數(shù)量的增加、外資銀行的進入，未來銀行的競爭會更加激烈，因此對于商業(yè)銀行來說提高服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。本報告以農(nóng)行為主要研究對象，從內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)價格四個方面出發(fā)，探究商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀與存在的問題，并且通過分析給出合理化的解決措施。一外部環(huán)境（一）外部環(huán)境中存在的問題1通過在農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)站中營業(yè)機構(gòu)的查詢哈爾濱城市區(qū)代理處就有260余家,但是農(nóng)村營業(yè)點密度稀疏,農(nóng)民在銀行辦理業(yè)務(wù)困難。營業(yè)點的缺少直接影響

2、業(yè)務(wù)辦理效率。2另外有不少營業(yè)網(wǎng)點的交通不夠便利。營業(yè)網(wǎng)點周邊停車位少，幾乎沒有專門為客戶設(shè)置的停車場。3營業(yè)網(wǎng)點外部無安全保衛(wèi)人員。4營業(yè)沒有適當延時以迎合客戶的需求。（二）解決措施：1在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)增加營業(yè)網(wǎng)點的數(shù)量以更好地與三農(nóng)服務(wù)相適應(yīng)。2在設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點時應(yīng)該按照地區(qū)、交通情況合理設(shè)置3營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)配備保安人員，并且加強保安人員的在崗責任意識，不得擅自離崗。4在個別業(yè)務(wù)繁忙的營業(yè)網(wǎng)點適當延長營業(yè)時間。二、內(nèi)部環(huán)境（一）服務(wù)態(tài)度1農(nóng)行服務(wù)態(tài)度不好表現(xiàn)為：對客戶的疑問難點不熱心解答，顯示出一幅不耐煩的樣子。 客服電話態(tài)度不好，使消費者的問題不能得到快速的處理和解決。 對于消費者的投訴，不能進行及

3、時的處理，而是就像沒有時間觀念，盡可能的拖延。 平常顧客辦理各種業(yè)務(wù)，也沒有專業(yè)人員進行詳細的介紹說明，使顧客對此業(yè)務(wù)或產(chǎn)品一知半解，或造成損失。其原因如下：（1 ）1應(yīng)該就國有商業(yè)銀行來看，其成立時間較久遠，在市場經(jīng)濟發(fā)展的過程中，逐漸形成了自己的經(jīng)營管理體制和業(yè)務(wù)運行模式，銀行的職能健全度也在逐步完善。且國有商業(yè)銀行牢牢占據(jù)市場70%左右的市場份額，銀行分支遍布全國，資本實力雄厚。加之政府的政策扶持，信用機制上完全以國家信用為基礎(chǔ)。因此，即使在國有商業(yè)銀行的部分網(wǎng)點出現(xiàn)服務(wù)不周全、顧客不滿意的情況，一半以上的客戶依然會選擇到國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)。（2） 與農(nóng)業(yè)銀行齊名的其他三大國有銀行，已

4、經(jīng)領(lǐng)先于農(nóng)業(yè)銀行進行股份制改革，吸取了新生銀行重視服務(wù)于儲戶的精神，因此服務(wù)態(tài)度遠好于農(nóng)業(yè)銀行。雖然農(nóng)業(yè)銀行也進行了股份制改革，但是還在發(fā)展完善階段，需要時間和先進的管理理念。改進的措施：增加對員工的禮儀培訓(xùn)，使他們接待顧客時能耐心講解，真誠服務(wù)。對于顧客的投訴，工作人員應(yīng)盡快進行解決，如若不能完全解決的，應(yīng)找到盡完美的方案，使顧客從中可以感受到工作人員的熱心。（二）設(shè)施布置服務(wù)設(shè)施擺放叫號機擺放報刊、飲水機點鈔機理財宣傳意見薄老花鏡綠色植物碎紙區(qū)有，不在大廳門口，緊靠現(xiàn)金服務(wù)窗口有，雖然離等候區(qū)較近，但是位置不明顯無有無無有無 服務(wù)分區(qū)人員裝束服務(wù)前臺自助服務(wù)設(shè)施現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)個人理

5、財區(qū)貴賓服務(wù)區(qū)著裝統(tǒng)一有值班者，但是禮儀不夠規(guī)范兩臺ATM、一臺CDS，有隔離窗，配有座椅，但是三個窗口，很少同時開放開設(shè)窗位比現(xiàn)金服務(wù)窗口多只有一個小柜臺，設(shè)置比較簡單具體位置不清楚存在的問題：1給顧客提供的服務(wù)設(shè)施太少，沒有從細節(jié)上注意客戶的需求。2每天開設(shè)的辦理業(yè)務(wù)的窗口少，其他窗口閑置，使顧客不得不排隊等待，使得辦事效率低。3整體的氣氛不夠有序，服務(wù)人員態(tài)度比較懶散。應(yīng)采取的措施：1從細節(jié)上出發(fā)，多設(shè)置一些客戶設(shè)施，例如填單區(qū)放置老花鏡，拉近與客戶的距離。2每天多增設(shè)辦理業(yè)務(wù)的窗口，可以使顧客不用浪費時間等待，可以快速的完成各種業(yè)務(wù)。提供一些讓顧客等待時可以打發(fā)時間的設(shè)施，如雜志、休息

6、地等3增強服務(wù)人員的服務(wù)責任意識二、業(yè)務(wù)處理現(xiàn)狀與問題業(yè)務(wù)處理方面的服務(wù)是銀行服務(wù)的核心，業(yè)務(wù)處理服務(wù)是否令人滿意影響著銀行的形象，關(guān)系著客戶未來的客戶吸引。是銀行服務(wù)中非常重要的部分。中國農(nóng)業(yè)銀行在業(yè)務(wù)處理方面中存在的問題：1業(yè)務(wù)處理質(zhì)量（1）中國農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)處理的中的一些規(guī)則不夠人性化，使得一些客戶的業(yè)務(wù)無法辦理。例如有些業(yè)務(wù)必須本人持身份證才能辦理，雖然這樣是出于安全性考慮，但是沒有考慮到一些特殊情況缺。（2）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中的操作程序復(fù)雜，網(wǎng)上銀行支付過程中經(jīng)常出現(xiàn)故障。而且網(wǎng)銀證書在有些操作系統(tǒng)中不適用。（3）電話服務(wù)中電話經(jīng)常因故障無法接通，使客戶的業(yè)務(wù)無法正常辦理。2業(yè)務(wù)處理速度有

7、待提高（1）由于對業(yè)務(wù)處理的熟練程度不高，有些員工在處理業(yè)務(wù)時的速度較低。（2）ATM取款機中缺款時經(jīng)常不能及時補款，不能滿足客戶的取款需求。（3）由于窗口分類不夠細化，在業(yè)務(wù)辦理中會造成一定程度的低效率。3提供業(yè)務(wù)的多樣性中國農(nóng)業(yè)銀行提供的服務(wù)主要有電子銀行、信貸、三農(nóng)服務(wù)、個人理財、儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)等六個大的版塊。（1）但是作為農(nóng)業(yè)銀行，其在服務(wù)三農(nóng)業(yè)務(wù)覆蓋并不廣范，不能滿足農(nóng)民尤其是從事養(yǎng)殖等農(nóng)民的貸款需求。（2）在中小企業(yè)貸款方面，中國農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務(wù)涉及程度不高，不能滿足中小企業(yè)的融資需求。（3）電子銀行的服務(wù)范圍過小，不能適應(yīng)快速發(fā)展的現(xiàn)代電子商務(wù)發(fā)展改進的措施：在實質(zhì)提供的業(yè)務(wù)中

8、，各銀行的業(yè)務(wù)處理沒有很大的差距，但是影響客戶滿意度的是不一定核心業(yè)務(wù)處理，而是業(yè)務(wù)處理中的各項綜合服務(wù)。（1）站在客戶的立場研究和設(shè)計產(chǎn)品;（2）不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)；（3）營造銀行與客戶彼此信任友好的氛圍；（4）以客戶為中心的原則建立商業(yè)銀行的組織機構(gòu)。三農(nóng)行的價格按規(guī)定收費（一）、農(nóng)行收費標準： 1，開卡的工本費 5元2，銀行卡的年費 10元/年3，手機網(wǎng)銀服務(wù)費 12元/年4，網(wǎng)銀服務(wù)費 12元/年5，電子口令卡收費 2元/張6，K寶收費 50元/個7，同城同行 0/筆。 同城跨行 1、5000元以下（含）：2元/筆。2、5000元-5萬元（含）：3元/筆。3、 5萬元-10萬元（含）

9、：5元/筆。4、10萬元以上：8元/筆。 異地同行 單筆 總額的 0.5% 最低1元，最高50元。 異地跨行的手續(xù)費 交易金額的0.5% 最低1元，最高35元。 8，電子口令卡的使用次數(shù)和時間限制還有消費額度限制！ 農(nóng)行口令卡有效期為2年，使用次數(shù)（即成功驗證的次數(shù)）最大為1000次。超過有效期或最大使用次數(shù)，口令卡自動失效。您可以登錄網(wǎng)上銀行，點擊動態(tài)口令卡菜單下的“查詢動態(tài)密碼設(shè)置”，查詢口令卡的當前狀態(tài)和剩余使用次數(shù)。9，ATM機 查詢不收費。本地同行不收費，本地跨行4元每筆。異地本行ATM跨行取款每筆取款金額的1%，最低1元；異地跨行ATM取款每筆手續(xù)費為4元+取款金額的1%（二）、雖

10、然農(nóng)行的收費標準有明確的規(guī)定，但現(xiàn)實中任然存在亂收費的問題。1、 在掛失卡的時候還得把重辦卡的費用一塊交上等捆綁消費。2、 收費項目繁雜，重復(fù)收費。3、 總有莫名的收費。（三）、對收費問題的建議1、在辦理業(yè)務(wù)時尊重消費者的決定，不隨意收全款。2、農(nóng)行應(yīng)明確各類收款明細，改進重收費流程，同時自覺遵守銀行監(jiān)督部門制定的相關(guān)法律法規(guī)。3、在農(nóng)行網(wǎng)站或是營業(yè)網(wǎng)點粘貼具體的收費項目及規(guī)則，整頓并精簡收費項目，讓消費者易于理解。二、收費的方式（一）、農(nóng)行現(xiàn)金的收費方式主要有：1、現(xiàn)金繳費2、銀行柜臺繳費3、銀行批量代扣4、電子賬單繳費5、自助繳費（二）、收費方式存在的缺陷1、現(xiàn)金收費沒有系統(tǒng)的管理，不方便

11、且存在潛在的風險。2、傳統(tǒng)的收費方式耗時長，低效率，消費者需花費大量時間排隊，容易引起糾紛。3、在進行批量代扣時收費單位需花費大量的收費維護工作成本。4、與別的商業(yè)銀行比，農(nóng)行新型收費方式太少，主要任是傳統(tǒng)收費方式，缺乏靈活性。（三）、收費方式的改進1、發(fā)展新型收費方式，逐步取代傳統(tǒng)模式，讓業(yè)務(wù)更迅捷方便。2、努力為顧客實現(xiàn)多種方便快捷的自助繳費功能，客戶可通過農(nóng)行網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助設(shè)備等渠道自助繳款。3、將電子賬單繳費系統(tǒng)將與農(nóng)業(yè)銀行“基金e站”、“保險e站”、“票務(wù)e站”、“購物e站”等其他平臺一起，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和多元化的服務(wù)。4、積極研發(fā)比其他商業(yè)銀行有特色的收費方

12、式，提高農(nóng)行的競爭力。三、農(nóng)行給予的優(yōu)惠（一）、農(nóng)行現(xiàn)有的優(yōu)惠舉措1、農(nóng)業(yè)銀行對首套房還有利率折扣優(yōu)惠。2、通過減免營業(yè)稅、所得稅等優(yōu)惠舉措，支持農(nóng)村金融發(fā)展，解決農(nóng)民貸款難問題。3、某些基金有優(yōu)惠申購費率4、信用卡優(yōu)惠。包括，美食優(yōu)惠，電影優(yōu)惠，讀書優(yōu)惠等。（二）、優(yōu)惠的局限性1、首套房利率折扣優(yōu)惠不包括全體居民，還要看購房人的信譽、工作單位、經(jīng)濟收入等。2、三農(nóng)貸款不對全體農(nóng)戶，一般農(nóng)戶很難帶貸上款，且多為小額貸款。3、費率優(yōu)惠活動僅限使用中國農(nóng)業(yè)銀行金穗借記卡通過農(nóng)銀匯理基金網(wǎng)上直銷系統(tǒng)申購上述基金，種類單一。4、優(yōu)惠活動有時間階段限制，時間盈余才有機會享受。（三）、優(yōu)惠的建議舉措1、加

13、大三農(nóng)服務(wù)范圍，拓寬服務(wù)對象。2、增加基金種類的費率優(yōu)惠活動，吸引更多的消費者購買基金。3、全面公布銀行優(yōu)惠活動信息，適當延長活動時間?？偨Y(jié)：v 重要性：服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到銀行的競爭力，而且影響銀行本身的聲譽，關(guān)系到潛在客戶的招攬，對于商業(yè)銀行的未來發(fā)展前景有很重要的作用。v 分析：中國農(nóng)業(yè)銀行作為五大國有股份制銀行之一的商業(yè)銀行，其成立時間較久遠，在市場經(jīng)濟發(fā)展的過程中，逐漸形成了自己的經(jīng)營管理體制和業(yè)務(wù)運行模式，而服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提高是一個綜合性的問題，不僅只是簡單的富麗堂皇的廳堂，漂亮統(tǒng)一的著裝，更是誠懇的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的服務(wù)技能，靈活的服務(wù)方式，先進的服務(wù)技術(shù)，滿意的服務(wù)效果的體現(xiàn)。因此

14、銀行需要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心，使銀行服務(wù)走向個性化、特色化，才能有更強的競爭力。v 改進：首先要對客戶的需求和反映具有快速的反應(yīng)機制。其次，組織氛圍要鼓勵創(chuàng)新。第三，組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通。 無論是各商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的差異，還是其在服務(wù)質(zhì)量上的各具特色，都是與銀行本身的歷史文化積淀和傳承密切相關(guān)的。就國有商業(yè)銀行來看，其成立時間較久遠，在市場經(jīng)濟發(fā)展的過程中，逐漸形成了自己的經(jīng)營管理體制和業(yè)務(wù)運行模式，銀行的職能健全度也在逐步完善。且國有商業(yè)銀行牢牢占據(jù)市場70%左右的市場份額，銀行分支遍布全國，資本實力雄厚。加之政府的政策扶持，信用機制上完全以國家信用為基礎(chǔ)。

15、因此，即使在國有商業(yè)銀行的部分網(wǎng)點出現(xiàn)服務(wù)不周全、顧客不滿意的情況，一半以上的客戶依然會選擇到國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)。而由于歷史包袱較重，人員冗繁，體制落后問題遲遲得不到解決。政策性的扶持也讓國有商業(yè)銀行在經(jīng)營體制上缺乏追求利潤的沖動。因此，服務(wù)的重要性問題未能在國有銀行間引起足夠的重視。較之國有商業(yè)銀行，股份制銀行則是在金融體制改革和發(fā)展的浪潮中運運而生的，加之中國入世的挑戰(zhàn)，外資銀行進入中國市場，西方先進的運營理念和模式被借鑒很本土化。與國有商業(yè)銀行相比，股份制銀行規(guī)模較小，資產(chǎn)負債率低，呆滯賬較少，資本充足率高。由于實行股份制，經(jīng)營機制較為靈活，員工的積極性較高。機構(gòu)小，人員少，用以采納先

16、進的經(jīng)營管理辦法和技術(shù)。20世紀90年代以來興起的經(jīng)營管理體制的轉(zhuǎn)變，由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心，“人本思想”在股份制銀行的服務(wù)過程中便體現(xiàn)的淋漓盡致，這是股份制銀行在艱難的成長過程中立于不敗之地的法寶，也是銀行服務(wù)走向個性化、特色化的潮流趨勢。目前，商業(yè)銀行對員工的培訓(xùn)缺乏“度”與“量”的管理，一個員工應(yīng)該重哪些方面進行培訓(xùn)、培訓(xùn)的時間和頻率應(yīng)為多少、如何前瞻性地開設(shè)培訓(xùn)課程及在培訓(xùn)中結(jié)合并最終體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標，是金融界的一個嚴峻課題，也是規(guī)范和完善銀行服務(wù)急需解決的問題。中國商業(yè)銀行的服務(wù)改革方向我國國有制商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變以自我為中心得觀念，樹立以客戶為中心。商業(yè)銀行想要提高自己的服務(wù)水平，建立優(yōu)秀的服務(wù)文化，就必須把商業(yè)銀行的整個經(jīng)營活動以客戶滿意為指針，從客戶的角度，用客戶的觀點來分析，考慮他們的需求，并盡可能的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大可能的滿足他們的需求。對此，商業(yè)銀行的服務(wù)建設(shè)應(yīng)該依據(jù)以下幾個原則：（1）站在客戶的立場研究和設(shè)計產(chǎn)品;（2）不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)；（3）千方百計留住老顧客，吸引新顧客；（4）營造銀行與客戶彼此信任友好的氛圍；（5）以客戶為中心的原則建立商