呼叫中心玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)案例式培訓(xùn)課程介紹

1、玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)案例式培訓(xùn)系列課程介紹楊萍呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)作者北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專(zhuān)業(yè)畢業(yè)2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，對(duì)外包型、自建型、銷(xiāo)售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國(guó)企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。在從業(yè)的十余年時(shí)間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢(xún)顧問(wèn)，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、咨詢(xún)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。多次籌建呼叫中心，對(duì)呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。對(duì)改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗(yàn)和成功的運(yùn)作案例。工作經(jīng)歷豐富，對(duì)不同行業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著廣泛的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。尤其對(duì)于航空、保險(xiǎn)、通訊、金融、

2、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著深刻的認(rèn)識(shí)。在運(yùn)營(yíng)管理工作中注重理論研究與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于呼叫中心的管理實(shí)踐中。同時(shí)，將 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨(dú)特的管理視角和管理方法。對(duì)呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達(dá)成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實(shí)踐。 融合了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深厚的理論功底，是真正從運(yùn)營(yíng)中成長(zhǎng)起來(lái)的呼叫中心管理人才。玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)案例式培訓(xùn)課程特點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)性：將科學(xué)管理理論植根于多年運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，將管理科學(xué)中應(yīng)用于呼叫中心的管理之中，案例式培訓(xùn)，操作性、應(yīng)用性強(qiáng)，可直接運(yùn)用于實(shí)踐

3、工作中。定制化：融合多種呼叫中心類(lèi)型、多種企業(yè)背景中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并結(jié)合各企業(yè)的自身特點(diǎn)，定向設(shè)計(jì)合理化課程項(xiàng)目，分配適當(dāng)比重。個(gè)性化強(qiáng)，靈活定制。互動(dòng)性：注重于實(shí)際應(yīng)用，深入淺出結(jié)合理論應(yīng)用于實(shí)踐，在啟示思維的同時(shí)，提升操作性技能。讓學(xué)員學(xué)中即刻應(yīng)用。全程性：培訓(xùn)需求的調(diào)研及培訓(xùn)后的跟蹤，對(duì)培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)，對(duì)學(xué)員的實(shí)踐應(yīng)用負(fù)責(zé)。顧問(wèn)式：融培訓(xùn)和咨詢(xún)?yōu)橐惑w，在培訓(xùn)中隨時(shí)解答管理難題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解析，并提供可行性解決方案。講師將12年運(yùn)營(yíng)中積累下來(lái)的大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以案例形式穿插于課程之中，來(lái)源于運(yùn)營(yíng)實(shí)際，指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)營(yíng)！玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)之特色課程（全部2天）& 質(zhì)檢、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)的閉循環(huán)管理4&

4、 人員管理成就成本管理7& 文化鑄就呼叫中心團(tuán)隊(duì)10& 呼叫中心的全面質(zhì)量管理13& 打造快樂(lè)的呼叫中心管理者17& 目標(biāo)引導(dǎo)下的高效運(yùn)營(yíng)21& 呼叫中心的價(jià)值提升管理24& 呼叫中心：留住員工離開(kāi)的腳步28玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)之管理層培訓(xùn)課程（ 全部2天）v 排班、執(zhí)行力之于運(yùn)營(yíng)管理32v 報(bào)表與數(shù)據(jù)分析35v 高效的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理37v 呼叫中心的TTT管理41v 管理從新、從心開(kāi)始招聘及90后新員工管理 44v 班組長(zhǎng)的成長(zhǎng)之路47v 呼叫中心績(jī)效與指標(biāo)管理51玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)之一線(xiàn)員工培訓(xùn)課程 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（2天）54 客戶(hù)投訴管理（2天）57 專(zhuān)業(yè)溝通與

5、表達(dá)（2天）60 電話(huà)溝通技巧（1天）64 專(zhuān)業(yè)化用氣發(fā)聲訓(xùn)練（1天）67 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練（1天）69 職業(yè)道德及專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀（1天）71 呼叫中心行業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃（1天）73 服務(wù)意識(shí)樹(shù)立（1天）75玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)之公共培訓(xùn)課程F 情緒及壓力緩解（1天）77F 職業(yè)生涯規(guī)劃（1天）80玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)之特色課程介紹現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理運(yùn)營(yíng)管理困惑：現(xiàn)場(chǎng)困惑：l 質(zhì)檢成績(jī)不能直接體現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)；質(zhì)檢一直在檢，卻不見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升；l 培訓(xùn)一直在做，但是員工的水平不見(jiàn)提高；培訓(xùn)后的新員工卻不能上崗；質(zhì)檢困惑：l 質(zhì)檢后的結(jié)果似乎現(xiàn)場(chǎng)并沒(méi)有進(jìn)行跟蹤；每次讓運(yùn)營(yíng)幫助安排質(zhì)檢會(huì)都很難；l 員工身上的

6、問(wèn)題總是改不掉，不知道培訓(xùn)都做了什么；培訓(xùn)的內(nèi)容并不是員工身上存在的，為什么他們就不能培訓(xùn)工作需要的呢？培訓(xùn)困惑：l 員工不愿意參加培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)管理也不支持；培訓(xùn)想要發(fā)生效力，是需要現(xiàn)場(chǎng)的跟進(jìn)的，可是l 質(zhì)檢的指導(dǎo)和培訓(xùn)師的指導(dǎo)不一致，員工也很茫然；質(zhì)檢的打分方案其實(shí)并不能夠反映員工的真實(shí)水平；課程目標(biāo)：l 現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)間結(jié)果的相互利用和促進(jìn)；l 各環(huán)節(jié)密切配合，提高運(yùn)營(yíng)有效性l 形成合力，共同成長(zhǎng)l 不再各自使力，讓員工接受一致的指導(dǎo)信息課程特色：l 關(guān)注于三者間的關(guān)系及結(jié)果相互利用l 關(guān)注于適用性及實(shí)用性l 幫助班組長(zhǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)崗位人員學(xué)會(huì)上一臺(tái)階式的思考問(wèn)題方式l 幫助基層管理者學(xué)會(huì)

7、全局思維課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師培訓(xùn)時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 閉循環(huán)管理分析u 班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師的困惑u 如何解決這些困惑u 崗位的換位思考二、 質(zhì)檢之于現(xiàn)場(chǎng)管理1、 質(zhì)檢對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的意義u 現(xiàn)場(chǎng)需要質(zhì)檢什么樣的幫助u 質(zhì)檢如何配合現(xiàn)場(chǎng)需求2、 質(zhì)檢預(yù)防u 運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)共同預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生u 文化預(yù)防質(zhì)量缺陷u 質(zhì)量圈建立3、 質(zhì)量監(jiān)控u 客戶(hù)需求的考量u 員工操作視角u 質(zhì)檢方案制作u 質(zhì)檢實(shí)施4、 質(zhì)量改進(jìn)u 質(zhì)檢成績(jī)之于運(yùn)營(yíng)u 質(zhì)檢成績(jī)之于員工u 質(zhì)檢價(jià)值提升三、 培訓(xùn)之于現(xiàn)場(chǎng)1、培訓(xùn)準(zhǔn)備u 哪些人需要培訓(xùn)u 為什么有人不需要培訓(xùn)u 培訓(xùn)需求制造2、培訓(xùn)

8、層次安排u 新員工的培訓(xùn)需求及心理需求分析u 新員工的培訓(xùn)課程設(shè)置u 資深員工的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置u 基層管理人員的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置u 員工心理需求分析u 中層管理者培訓(xùn)需求及課程設(shè)置3、培訓(xùn)實(shí)施u 不同層次培訓(xùn)適合的培訓(xùn)方式u 非工作需要類(lèi)培訓(xùn)的設(shè)置u 多彩的培訓(xùn)方式u 培訓(xùn)與文化塑造的關(guān)系4、培訓(xùn)隊(duì)伍培養(yǎng)u 培訓(xùn)師的選聘u 兼職培訓(xùn)師的管理與培養(yǎng)u 培訓(xùn)期員工管理四、 現(xiàn)場(chǎng)之于質(zhì)檢1、 職責(zé)確定u 現(xiàn)場(chǎng)與質(zhì)檢分工u 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理形式2、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理原則u 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢原則u 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢實(shí)施五、 培訓(xùn)之于質(zhì)檢1、 培訓(xùn)需求調(diào)查u 質(zhì)檢結(jié)果的共性問(wèn)題分析u 培訓(xùn)需求調(diào)查2、 培訓(xùn)效果評(píng)估u 培訓(xùn)效

9、果評(píng)估的方法u 根據(jù)質(zhì)檢成績(jī)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估u 質(zhì)檢對(duì)于個(gè)人、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)成績(jī)的評(píng)估u 培訓(xùn)效果評(píng)估的有效性六、 現(xiàn)場(chǎng)之于培訓(xùn)1、 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)u 培訓(xùn)的內(nèi)容及方式u 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)2、 新產(chǎn)品上線(xiàn)管理u 通關(guān)測(cè)試的流程u 通關(guān)測(cè)試的操作u 通關(guān)測(cè)試的把持與掌握3、 知識(shí)庫(kù)管理u 知識(shí)庫(kù)更新機(jī)制建立u 知識(shí)庫(kù)有效利用七、 質(zhì)檢之于培訓(xùn)1、 輔導(dǎo)準(zhǔn)備u 心態(tài)準(zhǔn)備u 員工為什么不喜歡被輔導(dǎo)u 如何制造員工的輔導(dǎo)需求u 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備2、 輔導(dǎo)技巧u 輔導(dǎo)方式u 輔導(dǎo)中的因材施教u 如何讓輔導(dǎo)更有吸引力u 如何對(duì)待輔導(dǎo)高原期3、情緒輔導(dǎo)u 如何幫助員工疏導(dǎo)負(fù)面情緒u 高壓電話(huà)后的情緒輔導(dǎo)u 心態(tài)培養(yǎng)與壓力緩解方法

10、人員管理成就成本管理運(yùn)營(yíng)困惑：l 呼叫中心運(yùn)營(yíng)總被抱怨因運(yùn)營(yíng)水平差而導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱，我們?cè)撊绾慰刂瞥杀?？l 外包合同續(xù)簽失敗，銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)相互扯皮，如何解決？l 公司的成本預(yù)算制度執(zhí)行嚴(yán)格，可是，業(yè)務(wù)量上升真的要等到明年才能招聘嗎？l 單呼成本確實(shí)比市場(chǎng)價(jià)格高，如何降低呢？l 呼叫中心能自己養(yǎng)活自己?jiǎn)?？課程目標(biāo)：l 人員管理中注重工作效率的提升l 通過(guò)人員管理降低呼叫中心的成本l 全面分析呼叫中心成本l 有效控制呼叫中心成本課程特色：l 將人員管理與成本管理直接關(guān)聯(lián)l 全面分析呼叫中心成本控制辦法l 研討呼叫中心成本管控的細(xì)微管理辦法l 關(guān)注服務(wù)質(zhì)量成本的管理l 招聘、激勵(lì)、流程、質(zhì)檢、培

11、訓(xùn)、績(jī)效、現(xiàn)場(chǎng)全面掌控成本課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、成本管理的價(jià)值u 成本的概念u 成本管理的定義u 成本的分類(lèi)二、呼叫中心成本分析u 呼叫中心的直接成本和間接成本u 呼叫中心的顯性成本和隱性成本u 呼叫中心的新增成本和沉沒(méi)成本u 呼叫中心的固定成本和變動(dòng)成本u 呼叫中心的生產(chǎn)成本u 呼叫中心的管理成本u 呼叫中心的營(yíng)業(yè)成本u 呼叫中心的財(cái)務(wù)成本三、成本計(jì)算1、成本計(jì)算u 生產(chǎn)成本計(jì)算u 折舊法u 成本分?jǐn)偡╱ 復(fù)用人員分?jǐn)偡?、人力成本預(yù)測(cè)u 成本預(yù)測(cè)辦法u 成本預(yù)測(cè)參數(shù)選取3、成本計(jì)算u 項(xiàng)目成本計(jì)算法u 單呼成本計(jì)算法u 時(shí)間成本計(jì)算法u 人員成本計(jì)

12、算法四、成本預(yù)測(cè)1、成本預(yù)測(cè)基礎(chǔ)概念u 成本預(yù)測(cè)的程序u 成本預(yù)測(cè)的原則u 倒扣預(yù)測(cè)法u 比例預(yù)測(cè)法u 選擇預(yù)測(cè)法u 直接測(cè)算法2、目標(biāo)成本管理u 保本點(diǎn)預(yù)測(cè)u 保利成本預(yù)測(cè)u 相關(guān)成本分析u 無(wú)關(guān)成本分析3、成本分析方法u 總額分析法u 差異損益分析法u 成本無(wú)差別分析法u 相關(guān)分析法u 線(xiàn)性規(guī)劃法u 定額成本計(jì)算法u 對(duì)比分析法u 圖像分析法五、質(zhì)量成本管理1、質(zhì)量成本概念u 質(zhì)量成本的概念u 質(zhì)量成本的意義2、質(zhì)量成本的內(nèi)容u 預(yù)防成本u 控制成本u 內(nèi)部成本u 外部成本3、質(zhì)量成本分析u 六西格瑪分析u 魚(yú)骨圖分析法u 控制圖法u 直方圖法u 檢查表u 排列圖法六、呼叫中心的全面成本管

13、理1、成本分析u 呼叫中心的可控成本與不可控成本u 成本控制點(diǎn)2、人員管理控制成本u 招聘環(huán)節(jié)控制成本u 面試環(huán)節(jié)的成本掌控u 人員流失率的降低點(diǎn)u 新員工管理3、培訓(xùn)控制成本u 培訓(xùn)周期選定u 培訓(xùn)課程的實(shí)用性u(píng) 培訓(xùn)對(duì)AHT、員工利用率的作用u 培訓(xùn)提升效率4、績(jī)效和激勵(lì)u 目標(biāo)管理降低人員流失率u 目標(biāo)管理提升人員工作效率u 激勵(lì)降低人員流失率u 績(jī)效考核掌控點(diǎn)提升人員工作效率5、流程控制成本u 流程優(yōu)化提升效率u 流程全面增強(qiáng)員工工作信心u 流程保證服務(wù)質(zhì)量6、團(tuán)隊(duì)管理降低流失率u 團(tuán)隊(duì)凝聚力打造u 學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建立7、指標(biāo)管理降低成本u AHT管理u 員工利用率管理u 單呼成本管理文化

14、鑄就呼叫團(tuán)隊(duì)管理困惑：l 團(tuán)隊(duì)凝聚力很差，大家各忙各的，缺少協(xié)作力l 小組只是簡(jiǎn)單的把大家聚在一起，但沒(méi)有形成合力l 團(tuán)隊(duì)氛圍不好，但說(shuō)不出來(lái)哪里不好l 團(tuán)隊(duì)不夠活躍也不夠上進(jìn)課程目標(biāo)：l 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理的方法和技巧l 塑造想要的團(tuán)隊(duì)文化l 提升團(tuán)隊(duì)氛圍l 塑造團(tuán)隊(duì)凝聚力l 打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)l 提升團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力課程特色：l 關(guān)注呼叫中心的文化建設(shè)l 用文化管理人，用文化塑造人l 將團(tuán)隊(duì)管理中注入文化因素課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 團(tuán)隊(duì)管理的價(jià)值1、 團(tuán)隊(duì)的感性認(rèn)識(shí)u 寓言故事中的團(tuán)隊(duì)感悟u 動(dòng)物世界的團(tuán)隊(duì)精神2、 團(tuán)隊(duì)認(rèn)知u 團(tuán)隊(duì)定義u 團(tuán)

15、隊(duì)作用u 團(tuán)隊(duì)精神u 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義u 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的標(biāo)示二、 文化塑造1、文化識(shí)別與認(rèn)知u 文化的重要性u(píng) 企業(yè)文化的行為表象u 文化的理念體系2、文化的內(nèi)涵u 企業(yè)的使命u 企業(yè)的愿景u 企業(yè)的價(jià)值觀u 企業(yè)的精神u 企業(yè)的核心口號(hào)3、文化塑造u 員工行為要求u 呼叫中心文化塑造u 積極上進(jìn)的文化塑造三、 團(tuán)隊(duì)特征分析1、 團(tuán)隊(duì)類(lèi)型分析u 團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵特征u 常見(jiàn)團(tuán)隊(duì)類(lèi)型u 團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)u 團(tuán)隊(duì)個(gè)性特征u 團(tuán)隊(duì)的角色2、 團(tuán)隊(duì)成員構(gòu)成u 團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)結(jié)構(gòu)u 團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)調(diào)整u 團(tuán)隊(duì)成員的能力u 團(tuán)隊(duì)文化u 團(tuán)隊(duì)規(guī)范u 團(tuán)隊(duì)資源管理3、 團(tuán)隊(duì)形成過(guò)程u 團(tuán)隊(duì)發(fā)展過(guò)程u 每個(gè)階段的問(wèn)題及特征u

16、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的對(duì)策四、 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)特質(zhì)u 團(tuán)隊(duì)健康度檢驗(yàn)u 團(tuán)隊(duì)有效性因素u 如何提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)u 失敗團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)u 團(tuán)隊(duì)失敗的原因2、 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)塑造u 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)因素u 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定u 團(tuán)隊(duì)愿景設(shè)定u 知人善用u 團(tuán)隊(duì)定位與角色分配u 團(tuán)隊(duì)角色的配合3、 團(tuán)隊(duì)凝聚力塑造u 團(tuán)隊(duì)相互影響與作用u 社會(huì)權(quán)利與相互影響u 要求者特征u 社會(huì)感染u 社會(huì)惰性u(píng) 從眾u 群體思維u 團(tuán)隊(duì)中溝通陷阱u 群體決策的陷阱u 團(tuán)隊(duì)沖突的解決u 團(tuán)隊(duì)文化塑造u 競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)u 提升士氣五、 團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)1、管理藝術(shù)u 用人藝術(shù)u 授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)u 贊美的技巧u 做個(gè)受人喜歡的管理者u 如何改變他人

17、u 如何影響他人u 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)個(gè)人的溝通技巧u 解決問(wèn)題的思路提升 2、溝通藝術(shù)u 如何講故事u 講話(huà)的藝術(shù)u 如何批評(píng)員工u 如何命令員工u 如何贏得人心u 如何樹(shù)立威信u 如何提高執(zhí)行力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3、激勵(lì)藝術(shù)u 激勵(lì)理論u 激勵(lì)理論在工作中的應(yīng)用u 不同類(lèi)型員工的不同激勵(lì)u 為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃呼叫中心的TQM質(zhì)檢困惑：l 質(zhì)檢每天都很忙，但是服務(wù)質(zhì)量似乎沒(méi)有看到提升l 客戶(hù)滿(mǎn)意度也沒(méi)有因?yàn)橘|(zhì)檢工作而提升l 質(zhì)檢也沒(méi)有幫助員工成長(zhǎng)l 質(zhì)檢自己很累，但是價(jià)值并沒(méi)有得到多大的認(rèn)可l 自己該如何成長(zhǎng)l 日復(fù)一日，質(zhì)檢的價(jià)值在哪里l 質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)的關(guān)系似乎很難協(xié)調(diào)l 質(zhì)檢也得不到員工的

18、認(rèn)可課程目標(biāo)：l 掌握呼叫中心的全面質(zhì)量管理方法l 學(xué)習(xí)客戶(hù)、員工視角的質(zhì)檢方案制作l 掌握人員輔導(dǎo)的有效性提升方法l 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)防、控制和改進(jìn)的全流程管理課程特色：l 將質(zhì)檢延伸到全面質(zhì)量管理l 發(fā)揮員工的主動(dòng)質(zhì)檢作用l 質(zhì)檢員本身的提高l 質(zhì)檢價(jià)值的凸顯l 注重質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)的配合關(guān)系l 員工輔導(dǎo)的有效性提升l 質(zhì)檢成績(jī)與客戶(hù)滿(mǎn)意度的擬合管理視角課程對(duì)象：質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、SP、班組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、質(zhì)量認(rèn)識(shí)1、什么是質(zhì)量u 質(zhì)量的概念u 什么是服務(wù)質(zhì)量u 呼叫中心的質(zhì)量2、服務(wù)質(zhì)量細(xì)分u 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量u 感知服務(wù)質(zhì)量u 服務(wù)質(zhì)量差距3、質(zhì)量管理u 什么是質(zhì)量

19、管理u 什么是TQMu 全面質(zhì)量管理原則二、質(zhì)量管理方法1、六西格瑪u 六西格瑪定義u 六西格瑪特點(diǎn)u 六西格瑪應(yīng)用2、QC七個(gè)方法u 檢查表法應(yīng)用u 直方圖法應(yīng)用u 魚(yú)骨圖法應(yīng)用u 控制圖法應(yīng)用u 排列圖法應(yīng)用u 散布圖法應(yīng)用u 數(shù)據(jù)分層法應(yīng)用三、質(zhì)檢人員自我管理1、質(zhì)檢員的角色認(rèn)知u 質(zhì)檢員的角色u 質(zhì)檢員的發(fā)展階段u 質(zhì)檢員的自身審定2、質(zhì)檢管理技巧u 如何做個(gè)受人喜歡的質(zhì)檢員u 如何影響他人u 如何改變他人u 質(zhì)檢員的自我激勵(lì)u 如何提供負(fù)面信息3、質(zhì)檢崗位認(rèn)知u 質(zhì)檢崗位職責(zé)u 質(zhì)檢的本質(zhì)認(rèn)知四、質(zhì)量預(yù)防1、預(yù)防認(rèn)知u 如何預(yù)防u 預(yù)防的方式2、預(yù)防方法u 培訓(xùn)預(yù)防u 流程預(yù)防u 績(jī)

20、效預(yù)防u 文化預(yù)防u 領(lǐng)導(dǎo)的重視u 全員質(zhì)檢的機(jī)制建立五、質(zhì)量控制階段1、質(zhì)檢方案的確定u 質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)確立u 客戶(hù)需求視角u 分解客戶(hù)需求u 確定質(zhì)檢環(huán)節(jié)u 質(zhì)檢項(xiàng)目確定u 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)確定u 質(zhì)檢方式選擇u 質(zhì)檢方案編寫(xiě)2、質(zhì)檢實(shí)施u 監(jiān)聽(tīng)方式u 打分原則u 溝通與實(shí)施u 如何判定致命與非致命錯(cuò)誤3、抽樣辦法確定u 抽樣原則u 抽樣具體事項(xiàng)u 抽樣統(tǒng)計(jì)方法4、質(zhì)檢校準(zhǔn)u 質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)的重要性u(píng) 如何召開(kāi)質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)u 如何提升質(zhì)檢校準(zhǔn)有效性六、質(zhì)量改進(jìn)1、質(zhì)檢價(jià)值提升u 質(zhì)檢報(bào)表制作u 質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法u 量數(shù)分析法u 正態(tài)分析法u 方差分析法u 相關(guān)分析法u 回歸分析法2、質(zhì)檢價(jià)值提升u 質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)

21、用u 質(zhì)檢應(yīng)用于個(gè)人u 質(zhì)檢應(yīng)用于團(tuán)隊(duì)u 質(zhì)檢應(yīng)用于公司u 如何尋求領(lǐng)導(dǎo)支持3、質(zhì)檢會(huì)議召開(kāi)u 錄音分享會(huì)的準(zhǔn)備u 會(huì)議有效性提升u 質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用u 質(zhì)檢申訴七、人員輔導(dǎo)1、輔導(dǎo)準(zhǔn)備u 心態(tài)準(zhǔn)備u 員工為什么不喜歡被輔導(dǎo)u 如何制造員工的輔導(dǎo)需求u 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備2、輔導(dǎo)技巧u 輔導(dǎo)方式u 輔導(dǎo)中的因材施教u 如何讓輔導(dǎo)更有吸引力u 如何對(duì)待輔導(dǎo)高原期3、情緒輔導(dǎo)u 如何幫助員工疏導(dǎo)負(fù)面情緒u 高壓電話(huà)后的情緒輔導(dǎo)u 心態(tài)培養(yǎng)與壓力緩解方法八、玩轉(zhuǎn)質(zhì)檢u 質(zhì)檢之于培訓(xùn)u 質(zhì)檢之于現(xiàn)場(chǎng)管理u 質(zhì)檢之于文化u 質(zhì)檢之于流程u 質(zhì)檢之于人員管理u 質(zhì)檢之于報(bào)表u 質(zhì)檢之于排班u 質(zhì)檢之于績(jī)效打造快樂(lè)的呼叫

22、管理者管理者困惑：l 每天忙忙碌碌，但不知道如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)l 如何提升自己的管理能力？l 自己很努力也很真誠(chéng)，但似乎員工并不買(mǎi)賬l 如何將自己塑造成理想的管理者形象l 不知道領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)性何在l 努力的忙碌著，但自己并不快樂(lè)課程目標(biāo)：l 掌握管理的藝術(shù)和方法l 有效提升管理能力l 管理者的自身形象塑造l 做個(gè)快樂(lè)的呼叫中心管理者l 呼叫中心專(zhuān)業(yè)性提升課程特色：l 著眼于領(lǐng)導(dǎo)形象塑造，提升領(lǐng)導(dǎo)力l 將呼叫中心專(zhuān)業(yè)性納入領(lǐng)導(dǎo)力之中l(wèi) 著眼于呼叫行業(yè)，打造管理者l 關(guān)注輕松快樂(lè)的管理方式課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、基層管理人員課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 領(lǐng)導(dǎo)理念1、 領(lǐng)導(dǎo)觀念u 領(lǐng)導(dǎo)

23、趨勢(shì)u 領(lǐng)導(dǎo)人才u 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)2、 管理定義u 管理三講u 管理角色定位二、 領(lǐng)導(dǎo)力提升1、 自我激勵(lì)與形象塑造u 管理者的自我激勵(lì)u 對(duì)他心態(tài)與對(duì)己心態(tài)u 情緒調(diào)節(jié)與疲勞緩解 2、領(lǐng)導(dǎo)者自我修煉u 時(shí)間管理與思維方式轉(zhuǎn)變u 如何提高工作效率u 以身作則三、 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1、管理藝術(shù)u 用人藝術(shù)u 授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)u 贊美的技巧u 做個(gè)受人喜歡的管理者u 如何改變他人u 如何影響他人u 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)個(gè)人的溝通技巧u 解決問(wèn)題的思路提升 2、溝通藝術(shù)u 如何講故事u 講話(huà)的藝術(shù)u 如何批評(píng)員工u 如何命令員工u 如何贏得人心u 如何樹(shù)立威信u 如何提高執(zhí)行力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3、激勵(lì)藝術(shù)u 激勵(lì)理論

24、u 激勵(lì)理論在工作中的應(yīng)用u 不同類(lèi)型員工的不同激勵(lì)u 為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃四、 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)1、 個(gè)人管理u 了解隊(duì)員u 新員工管理u 90后員工管理u 老員工管理u 幫助員工走出職業(yè)倦怠期2、 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)u 團(tuán)隊(duì)健康度檢查u 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)u 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定u 制度管理u 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)u 團(tuán)隊(duì)凝聚力塑造u 團(tuán)隊(duì)定位與行動(dòng)計(jì)劃u 如何塑造團(tuán)隊(duì)凝聚力u 如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)u 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理u 團(tuán)隊(duì)問(wèn)題解決辦法u 團(tuán)隊(duì)文化塑造u 如何提升團(tuán)隊(duì)士氣u 如何解決團(tuán)隊(duì)中的沖突u 團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)3、 提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力u 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力差的原因分析u 結(jié)果導(dǎo)向法提升執(zhí)行力u 4R提升執(zhí)行力方法u YAYC管理法u 基層管理

25、者的兩講三做u 提升執(zhí)行力的辦法u 執(zhí)行力檢驗(yàn)五、 柔性領(lǐng)導(dǎo)1、 柔性領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知u 柔性領(lǐng)導(dǎo)概念u 柔性領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)u 柔性領(lǐng)導(dǎo)理論回顧2、 母性化的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格u 女性領(lǐng)導(dǎo)者的八項(xiàng)能力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)的魅力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視的十個(gè)問(wèn)題六、 做快樂(lè)的管理者1、 培訓(xùn)管理u 培訓(xùn)體系的搭建u 培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)u 培訓(xùn)的效果保證2、 質(zhì)量管理u 全面質(zhì)量管理體系的建立u 質(zhì)量的預(yù)防、監(jiān)控與提升u 質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度3、 人員管理u 新員工及90后管理u 招聘與面試u 激勵(lì)與考核u 發(fā)展與培養(yǎng)4、 流程管理u 關(guān)鍵流程確認(rèn)u 流程優(yōu)化機(jī)制建立u 流程管理的PDCA5、 成本管理u 成本相關(guān)指標(biāo)掌控u 成本預(yù)測(cè)與核算

26、u 成本分析6、 現(xiàn)場(chǎng)管理u 現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容u 現(xiàn)場(chǎng)管理中人的主動(dòng)性潛力挖掘u 危機(jī)、業(yè)務(wù)、指標(biāo)管理目標(biāo)引導(dǎo)下的高效運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)的困惑：l 面對(duì)眾多的指標(biāo)，如何實(shí)現(xiàn)？l 來(lái)自于甲方的壓力、來(lái)自于老板的壓力、來(lái)自于自身的壓力，還如何能夠輕松帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)？l 運(yùn)營(yíng)多年來(lái)一直努力在做，但是似乎總是不盡如人意；l 現(xiàn)場(chǎng)混亂、業(yè)績(jī)上不去、無(wú)合適人員提拔，如何解決l 運(yùn)營(yíng)似乎總是在救火，不夠有秩序，也看不到提升課程目標(biāo)：l 提升運(yùn)營(yíng)有效性，玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)l 抓住運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)，各自發(fā)揮效力l 合理提升運(yùn)營(yíng)能力與發(fā)展力l 規(guī)范化管理、穩(wěn)步性提升課程特色：l 關(guān)注于目標(biāo)引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理中的目標(biāo)導(dǎo)向l 將運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)立足于

27、為目標(biāo)服務(wù)上l 專(zhuān)注于效率提升與人性化管理間的關(guān)系課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、基層管理人員課程時(shí)間：2天（可根據(jù)需要增加內(nèi)容和時(shí)間）課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 解讀運(yùn)營(yíng)1、 何為運(yùn)營(yíng)u 運(yùn)營(yíng)管理者眼中的運(yùn)營(yíng)u 運(yùn)營(yíng)管理者的苦惱2、 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)分析u 呼叫中心類(lèi)型u 呼叫中心追求的目標(biāo)u 指標(biāo)間的包含關(guān)系u 如何實(shí)現(xiàn)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)二、 文化管理1、 文化識(shí)別與認(rèn)知u 文化的重要性u(píng) 企業(yè)文化的行為表象u 文化的理念體系2、 文化的內(nèi)涵u 企業(yè)的使命u 企業(yè)的愿景u 企業(yè)的價(jià)值觀u 企業(yè)的精神u 企業(yè)的核心口號(hào)3、 文化塑造u 員工行為要求u 呼叫中心文化塑造u 積極上進(jìn)的文化塑造三、 流程管理1、 流程

28、設(shè)計(jì)u 流程的全面設(shè)計(jì)u BPR的程序和方法2、 流程優(yōu)化u 流程重組的原則u 建立各層面的KPI指標(biāo)體系u 關(guān)鍵指標(biāo)管理四、 績(jī)效管理1、 考核設(shè)計(jì)u 考核的流程u 考核的形式u 考核周期設(shè)定u 考核內(nèi)容與方案定型2、 考核實(shí)施u 常見(jiàn)考核形式u 考核中常見(jiàn)的偏見(jiàn)u 考核技術(shù)u 考核中的目標(biāo)管理法3、 考核改進(jìn)u 績(jī)效面談技術(shù)u 績(jī)效改進(jìn)依據(jù)五、 現(xiàn)場(chǎng)管理1、 現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容及預(yù)備u 現(xiàn)場(chǎng)管什么u 現(xiàn)場(chǎng)管理流程u 現(xiàn)場(chǎng)管理的依據(jù)準(zhǔn)備2、 現(xiàn)場(chǎng)人員管理u 現(xiàn)場(chǎng)管理中人的因素u 現(xiàn)場(chǎng)人員激勵(lì)u 現(xiàn)場(chǎng)人員輔導(dǎo)u 如何識(shí)別員工情緒變化、如何調(diào)節(jié)？u 遵時(shí)率的背后是什么？如何改變？u 巡場(chǎng)藝術(shù)u 現(xiàn)場(chǎng)管

29、理兩大法寶u 現(xiàn)場(chǎng)管理中如何讓員工成長(zhǎng)3、 員工自己管現(xiàn)場(chǎng)u 現(xiàn)場(chǎng)管理中危機(jī)識(shí)別與掌控u 防止人員集體危機(jī)事件u 業(yè)務(wù)管理u 新項(xiàng)目上線(xiàn)管理與通關(guān)測(cè)試u 環(huán)境管理u 指標(biāo)掌控與人員調(diào)控六、 團(tuán)隊(duì)管理1、 員工管理u 新員工需要什么u 如何讓新員工盡快融入u 90后員工該如何管理u 老員工的積極性如何觸發(fā)u 如何幫助員工度過(guò)職業(yè)疲倦期u 不同類(lèi)型的員工如何激勵(lì)2、團(tuán)隊(duì)管理u 團(tuán)隊(duì)定位與行動(dòng)計(jì)劃u 如何塑造團(tuán)隊(duì)凝聚力u 如何打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)u 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理u 團(tuán)隊(duì)問(wèn)題解決辦法u 團(tuán)隊(duì)文化塑造u 如何提升團(tuán)隊(duì)士氣u 如何解決團(tuán)隊(duì)中的沖突u 團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)呼叫中心的價(jià)值提升管理運(yùn)營(yíng)困惑：l 領(lǐng)導(dǎo)似乎對(duì)呼

30、叫中心總是愛(ài)理不理的l 下任務(wù)時(shí)總說(shuō)呼叫中心應(yīng)該怎樣，但表?yè)P(yáng)的時(shí)候總與我們無(wú)關(guān)l 客戶(hù)投訴的時(shí)候才想起呼叫中心l 領(lǐng)導(dǎo)總嫌呼叫中心花錢(qián)太多l(xiāng) 為什么其他部門(mén)的普通員工都可以對(duì)我們大吼大叫的l 我們被客戶(hù)罵可以理解，但憑什么內(nèi)部員工也可以粗魯對(duì)待我們l 從我們的角度能夠看到客戶(hù)的需求，可是其他部門(mén)都不配合，我們?cè)撛趺崔k？l 員工不滿(mǎn)意、自己也不滿(mǎn)意，怎么辦？課程目標(biāo)：l 讓領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升銷(xiāo)售量、降低成本l 讓客戶(hù)滿(mǎn)意質(zhì)量預(yù)防和監(jiān)督、流程優(yōu)化l 讓員工滿(mǎn)意培訓(xùn)與文化建設(shè)、激勵(lì)與職業(yè)生涯規(guī)劃、晉升機(jī)制建立l 讓自己滿(mǎn)意領(lǐng)導(dǎo)力提升、自我激勵(lì)、專(zhuān)業(yè)化提升課程特色：l 綜合運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)，

31、合力管理l 著眼于“快樂(lè)”運(yùn)營(yíng)l 著力于呼叫中心在企業(yè)中地位的提升課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、基層管理者課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 困惑分析1、 呼叫中心定位與地位u 呼叫中心類(lèi)型分析u 呼叫中心追求指標(biāo)u 呼叫中心在公司中的地位現(xiàn)狀2、 呼叫中心指標(biāo)u 公司的希望是什么u 客戶(hù)的需求是什么u 員工的需要是什么u 我們的期望是什么二、 公司滿(mǎn)意1、 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上升u 銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵因素分析u 銷(xiāo)售人員的心態(tài)調(diào)節(jié)u 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)與氛圍調(diào)控u 話(huà)術(shù)的編寫(xiě)u 開(kāi)頭決定成功u 產(chǎn)品介紹u 異議處理u 臨門(mén)一腳u 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2、 成本控制u 呼叫中心的可控成本與不可控成本u 成本控制點(diǎn)u 招聘環(huán)節(jié)

32、控制成本u 面試環(huán)節(jié)的成本掌控u 人員流失率的降低點(diǎn)u 培訓(xùn)控制成本u 培訓(xùn)對(duì)AHT、員工利用率的作用u 培訓(xùn)提升效率u 目標(biāo)管理降低人員流失率u 目標(biāo)管理提升人員工作效率u 激勵(lì)降低人員流失率u 績(jī)效考核掌控點(diǎn)提升人員工作效率u 流程控制成本u 流程優(yōu)化提升效率u 團(tuán)隊(duì)凝聚力打造u AHT管理u 員工利用率管理u 單呼成本管理三、 客戶(hù)滿(mǎn)意1、 質(zhì)檢預(yù)防u 運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)共同預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生u 文化預(yù)防質(zhì)量缺陷u 質(zhì)量圈建立2、 質(zhì)量監(jiān)控u 客戶(hù)需求的考量u 員工操作視角u 質(zhì)檢方案制作u 質(zhì)檢實(shí)施3、 質(zhì)量改進(jìn)u 質(zhì)檢成績(jī)之于運(yùn)營(yíng)u 質(zhì)檢成績(jī)之于員工u 質(zhì)檢價(jià)值提升4、 流程設(shè)計(jì)u 流程的全面

33、設(shè)計(jì)u BPR的程序和方法5、 流程優(yōu)化u 流程重組的原則u 建立各層面的KPI指標(biāo)體系u 關(guān)鍵指標(biāo)管理四、 員工滿(mǎn)意1、 培訓(xùn)層次安排u 新員工的培訓(xùn)需求及心理需求分析u 新員工的培訓(xùn)課程設(shè)置u 資深員工的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置u 基層管理人員的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置u 員工心理需求分析u 中層管理者培訓(xùn)需求及課程設(shè)置2、 第三節(jié)培訓(xùn)實(shí)施u 不同層次培訓(xùn)適合的培訓(xùn)方式u 非工作需要類(lèi)培訓(xùn)的設(shè)置u 多彩的培訓(xùn)方式u 培訓(xùn)與文化塑造的關(guān)系u 培訓(xùn)的介質(zhì)3、 激勵(lì)類(lèi)型u 各種激勵(lì)理論u 激勵(lì)理論的運(yùn)用u 呼叫中心適用的激勵(lì)u 多樣化激勵(lì)u 小成本激勵(lì)4、 績(jī)效考核u 考核的方式u 考核的目標(biāo)性u(píng) 績(jī)效面談

34、技巧u 績(jī)效如何提升效果五、 自我滿(mǎn)意1、管理藝術(shù)u 用人藝術(shù)u 授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)u 贊美的技巧u 做個(gè)受人喜歡的管理者u 如何改變他人u 如何影響他人u 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)個(gè)人的溝通技巧u 解決問(wèn)題的思路提升 2、溝通藝術(shù)u 如何講故事u 講話(huà)的藝術(shù)u 如何批評(píng)員工u 如何命令員工u 如何贏得人心u 如何樹(shù)立威信u 如何提高執(zhí)行力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3、激勵(lì)藝術(shù)u 激勵(lì)理論u 激勵(lì)理論在工作中的應(yīng)用u 不同類(lèi)型員工的不同激勵(lì)u 為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃留住員工的腳步管理困惑：l 人員流失率為什么總是居高不下？l 如何才能留住員工的腳步l 如何能夠讓員工快速成長(zhǎng)l 留住員工，從留新、留心開(kāi)始課程目標(biāo)：l

35、 了解員工的流失原因l 降低流失率l 留住我們想要留的人l 幫助員工成長(zhǎng)課程特色：l 專(zhuān)注于人員流失率指標(biāo)的控制l 從成長(zhǎng)的角度留人l 關(guān)注于管理者自身與員工流失的關(guān)系培訓(xùn)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 員工流失分析1、 人才的重要性u(píng) 競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)u 人對(duì)于呼叫中心的意義2、 呼叫中心人員現(xiàn)狀u 員工為什么會(huì)流失u 哪些是運(yùn)營(yíng)能夠掌控的因素u 我們?nèi)绾握瓶乜煽匾蛩囟?培訓(xùn)留人1、入職引導(dǎo)關(guān)懷u 入職引導(dǎo)流程u 入職引導(dǎo)注意事項(xiàng)2、新員工培訓(xùn)u 課程設(shè)計(jì)原則u 新員工培訓(xùn)形式u 如何使培訓(xùn)更有吸引力u 如何使培訓(xùn)更容易應(yīng)用u 如何激勵(lì)新員工u 新員工培訓(xùn)注意

36、事項(xiàng)u 新員工培訓(xùn)期的文化建設(shè)u 學(xué)徒制培訓(xùn)要點(diǎn)u 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)期的管理3、新員工上崗初期管理u 上崗里程碑設(shè)計(jì)u 新員工心理分析u 新員工管理方式u 如何讓新員工盡快融入u 新員工適用培訓(xùn)方式u 培訓(xùn)期學(xué)員管理內(nèi)容u 新員工培訓(xùn)期團(tuán)隊(duì)管理u 職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于新員工的意義4、培訓(xùn)體系管理u 一線(xiàn)員工課程設(shè)計(jì)u 一線(xiàn)員工培訓(xùn)方式u 一線(xiàn)員工培訓(xùn)技巧u 老員工培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)u 老員工培訓(xùn)注意事項(xiàng)u 老員工培訓(xùn)技巧u 管理層課程設(shè)計(jì)u 管理層員工培訓(xùn)技巧u 多樣化培訓(xùn)方式u 培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)氛圍提升三、 成長(zhǎng)留人1、從了解開(kāi)始u 新員工的性格了解u 氣質(zhì)類(lèi)型了解u 能力了解u 人格特征了解2、90后員工解析u

37、90后與80后的區(qū)別u 90后員工成長(zhǎng)期分析u 90后的個(gè)性特征u 90后的優(yōu)點(diǎn)3、90后員工管理u 90后員工心理應(yīng)對(duì)u 90后員工如何培養(yǎng)u 如何在工作中管理90后4、90后員工管理技巧u 傾聽(tīng)他們的說(shuō)u 贊美技巧的運(yùn)用u 溝通技巧u 批評(píng)員工的技巧u 如何提供負(fù)面信息5、老員工管理u 老員工需要什么u 老員工不同類(lèi)型的管理u 幫助員工走出職業(yè)倦怠期四、 激勵(lì)留人1、 激勵(lì)類(lèi)型u 各種激勵(lì)理論u 激勵(lì)理論的運(yùn)用u 呼叫中心適用的激勵(lì)u 多樣化激勵(lì)u 小成本激勵(lì)2、 績(jī)效考核u 考核的方式u 考核的目標(biāo)性u(píng) 績(jī)效面談技巧u 績(jī)效如何提升效果3、 職業(yè)生涯規(guī)劃u 職業(yè)生涯規(guī)劃的步驟u 給員工設(shè)

38、計(jì)他們的職業(yè)生涯u 管理者在職業(yè)生涯中的作用五、 團(tuán)隊(duì)留人1、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展與形成u 團(tuán)隊(duì)的意義u 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展u 團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的問(wèn)題與對(duì)策2、團(tuán)隊(duì)特征u 團(tuán)隊(duì)的規(guī)模與角色u 團(tuán)隊(duì)類(lèi)型u 團(tuán)隊(duì)有效力塑造u 團(tuán)隊(duì)活力塑造u 打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力3、團(tuán)隊(duì)意識(shí)掌控u 群體思維的特征及避免u 社會(huì)感染u 社會(huì)惰性u(píng) 巧用從中心理u 團(tuán)隊(duì)文化塑造六、 管理留人u 用人藝術(shù)u 授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)u 贊美的技巧u 做個(gè)受人喜歡的管理者u 如何改變他人u 如何影響他人u 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)個(gè)人的溝通技巧u 解決問(wèn)題的思路提升u 如何講故事u 講話(huà)的藝術(shù)u 如何批評(píng)員工u 如何命令員工u 如何贏得人心u 如何樹(shù)立威信u 如何

39、提高執(zhí)行力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)之管理課程排班、執(zhí)行力之于運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)困惑：l 數(shù)據(jù)也進(jìn)行了預(yù)測(cè)，但與不預(yù)測(cè)差不多少；l 排班對(duì)于績(jī)效指標(biāo)到底有沒(méi)有作用呢？l 預(yù)測(cè)過(guò)的數(shù)據(jù)到底可不可信呢？l 如何保證預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性呢？l 排班做了，但是和實(shí)際的執(zhí)行是兩回事；l 排班工作似乎沒(méi)出什么問(wèn)題，但是績(jī)效仍然沒(méi)有提升；課程特色：l 排班工作的全流程分析和實(shí)際演練；l 常用數(shù)據(jù)分析方法的講解和演練；l 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的打造方法；l 用數(shù)據(jù)分析保證數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性、用執(zhí)行力提升保證遵時(shí)率，兩大因素保證排班的真實(shí)效用；課程目標(biāo)：l 用執(zhí)行力提升排班效果l 學(xué)會(huì)科學(xué)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)及人力測(cè)算的方法l 掌握科學(xué)排班的方法

40、l 提升運(yùn)營(yíng)有效性課程對(duì)象：排班師、班組長(zhǎng)、行政管理人員、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、排班的價(jià)值分析1、排班的意義u 排班對(duì)于客戶(hù)的意義u 排班對(duì)于公司的意義u 排班對(duì)于員工的意義2、排班的關(guān)鍵點(diǎn)分析u 排班的保證因素是什么二、排班準(zhǔn)備工作1、報(bào)表制作u 排班需要哪些報(bào)表u 排班需要哪些數(shù)據(jù)2、數(shù)據(jù)分析方法u 數(shù)據(jù)整理原則u 數(shù)據(jù)搜集渠道u 報(bào)表分析方法u 集中量數(shù)分析法u 相關(guān)分析法u 正態(tài)分析法u 方差分析法u 回歸分析u 抽樣分析三、排班實(shí)務(wù)1、排班流程u 排班全流程分析u 排班關(guān)鍵點(diǎn)2、數(shù)據(jù)搜集u 數(shù)據(jù)搜集的渠道u 如何整理數(shù)據(jù)u 歷史數(shù)據(jù)搜集u 未來(lái)數(shù)據(jù)搜集3、數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)u

41、 數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)原則u 數(shù)據(jù)的年、月、日、時(shí)段數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)4、人數(shù)預(yù)測(cè)u AHT確定u 員工利用率分析u 人力測(cè)算公式u 人員預(yù)測(cè)5、排班模式確定u 排班有哪些模式u 根據(jù)排班模式測(cè)算成本6、排班模板確定u 排班的溝通與告知u 排班相關(guān)因素考量u 上班時(shí)長(zhǎng)與夜班考量u 人員調(diào)配u 業(yè)務(wù)高峰期應(yīng)對(duì)u 規(guī)章制度的影響u 排班損益率確定u 排班模式修改之時(shí)四、排班監(jiān)控1、排班合理性查驗(yàn)u 排班擬合度檢驗(yàn)u 人員冗余度檢驗(yàn)2、排班回顧u 日、周、月排班回顧u 排班調(diào)整五、執(zhí)行力保障1、執(zhí)行力原因分析u 遵時(shí)率影響因素分析u 提升遵時(shí)率的辦法2、排班影響因素管理u AHT管理u 換班管理u 班次調(diào)整管理u 就餐時(shí)

42、間管理u 多技能培訓(xùn)u 低峰期利用3、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力打造u 執(zhí)行力差的具體表現(xiàn)u 執(zhí)行力差的原因分析u 4R執(zhí)行力體系u 執(zhí)行力提升方法u YCYA承諾管理辦法六、玩轉(zhuǎn)排班u 排班之于文化u 排班之于績(jī)效u 排班之于培訓(xùn)u 排班之于報(bào)表u 排班之于人員管理u 排班之于現(xiàn)場(chǎng)管理報(bào)表與數(shù)據(jù)分析運(yùn)營(yíng)困惑：l 每日在做報(bào)表，但之后就束之高閣，如何用？l 報(bào)表對(duì)于運(yùn)營(yíng)到底有哪些輔助作用？l 如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？l 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果對(duì)于運(yùn)營(yíng)有什么作用？課程目標(biāo)：l 了解呼叫中心所需報(bào)表種類(lèi)與項(xiàng)目l 掌握數(shù)據(jù)分析的方法l 學(xué)習(xí)從數(shù)據(jù)的角度進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理課程特色：l 結(jié)合呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)際指導(dǎo)報(bào)表制作l 培養(yǎng)管理者的數(shù)字

43、敏感性，學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)化管理l 簡(jiǎn)易常用數(shù)據(jù)分析方法的講授與練習(xí)課程對(duì)象：SP、班組長(zhǎng)、數(shù)據(jù)分析師、后臺(tái)人員培訓(xùn)時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、什么是報(bào)表1、報(bào)表的定義u 報(bào)表是什么u 報(bào)表有什么作用u 呼叫中心報(bào)表的作用u 如果沒(méi)有報(bào)表，呼叫中心將會(huì)怎樣2、報(bào)表制作u 報(bào)表制作流程u 報(bào)表制作需求確定u 報(bào)表版式確定二、數(shù)據(jù)采集與制作1、數(shù)據(jù)采集于整理u 數(shù)據(jù)搜集渠道u 數(shù)據(jù)整理u 數(shù)據(jù)說(shuō)明與應(yīng)用u 報(bào)表內(nèi)容2、報(bào)表使用u 報(bào)表的應(yīng)用u 報(bào)表制作工具u 報(bào)表圖示分析u 報(bào)表的關(guān)鍵點(diǎn)u 報(bào)表的對(duì)象感三、呼叫中心報(bào)表種類(lèi)1、運(yùn)營(yíng)報(bào)表u 呼叫中心需要哪些報(bào)表u 運(yùn)營(yíng)報(bào)表必備的項(xiàng)目u 關(guān)鍵指標(biāo)分析u 指標(biāo)間關(guān)

44、系分析2、運(yùn)營(yíng)狀態(tài)報(bào)表u 運(yùn)營(yíng)狀態(tài)報(bào)表必備的項(xiàng)目u 備選項(xiàng)目設(shè)定u 關(guān)鍵指標(biāo)分析u 業(yè)務(wù)報(bào)表制作u 成本分析報(bào)表3、運(yùn)營(yíng)輔助報(bào)表制作u 質(zhì)檢報(bào)表必備的項(xiàng)目u 培訓(xùn)報(bào)表制作u 績(jī)效考核報(bào)表制作四、數(shù)據(jù)分析1、數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)u 數(shù)據(jù)分析流程u 數(shù)據(jù)分析的意義2、數(shù)據(jù)分析方法u 量數(shù)分析法u 正態(tài)分析法u 方差分析法u 相關(guān)分析法u 回歸分析法u 參數(shù)分析法u 抽樣分析u 指標(biāo)分析五、玩轉(zhuǎn)報(bào)表u 玩轉(zhuǎn)報(bào)表之現(xiàn)場(chǎng)管理u 玩轉(zhuǎn)報(bào)表之質(zhì)檢u 玩轉(zhuǎn)報(bào)表之績(jī)效u 玩轉(zhuǎn)報(bào)表之人員u 玩轉(zhuǎn)報(bào)表之排班u 玩轉(zhuǎn)報(bào)表之培訓(xùn)高效現(xiàn)場(chǎng)管理管理困惑：l 現(xiàn)場(chǎng)忙忙碌碌，但毫無(wú)秩序可言，每天都在救火；l 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況頻繁，如何掌控

45、？l 班組長(zhǎng)每天到底要做什么？管什么？l 究竟如何幫助員工成長(zhǎng)？l 組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理，做什么，不做什么？l 現(xiàn)場(chǎng)管理如何高效？課程目標(biāo)：l 掌握高效、數(shù)字化管理現(xiàn)場(chǎng)方式l 提升現(xiàn)場(chǎng)中關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)注l 掌握在現(xiàn)場(chǎng)管理中幫助人員成長(zhǎng)的方法課程特色：l 根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；l 從流程設(shè)定的角度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；l 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理提升服務(wù)質(zhì)量l 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理幫助員工成長(zhǎng)課程對(duì)象：班組長(zhǎng)、行政管理人員、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、現(xiàn)場(chǎng)管理的意義1、現(xiàn)場(chǎng)管理的意義u 從員工的角度看現(xiàn)場(chǎng)管理的意義u 現(xiàn)場(chǎng)能夠暴露管理的缺陷u 現(xiàn)場(chǎng)管理與各運(yùn)營(yíng)點(diǎn)的關(guān)系2、現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色u 現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色u 現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)

46、具備的素質(zhì)u 現(xiàn)場(chǎng)管理者自身檢查二、現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)備1、管理者準(zhǔn)備u 傾聽(tīng)技巧u 贊美技巧u 個(gè)人、團(tuán)隊(duì)溝通技巧u 批評(píng)技巧u 命令員工的原則u 如何提供負(fù)面反饋2、管理依據(jù)準(zhǔn)備u 現(xiàn)場(chǎng)管理流程u 現(xiàn)場(chǎng)管理制度準(zhǔn)備u 行為規(guī)范u 流程規(guī)范u 獎(jiǎng)懲規(guī)范三、現(xiàn)場(chǎng)人員管理1、考勤管理u 考勤管理的內(nèi)容u 考勤陷阱u 如何管理考勤2、情緒管理u 如何識(shí)別情緒變化u 情緒關(guān)注時(shí)刻u 團(tuán)隊(duì)情緒識(shí)別u 高壓電話(huà)后的情緒管理u 新員工情緒管理u 老員工情緒管理u 離職員工情緒管理u 消極情緒管理u 破解壞情緒u 消極情緒管理u 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力3、表現(xiàn)管理u 巡場(chǎng)管理u 狀態(tài)管理u 現(xiàn)場(chǎng)管理的五個(gè)原則u 現(xiàn)場(chǎng)管理兩

47、大法寶4、成長(zhǎng)管理u 員工心理感受分析u 誰(shuí)需要激勵(lì)，如何激勵(lì)？u 激勵(lì)理論與應(yīng)用u 90后員工性格分析u 如何在工作中管理90后u 如何培養(yǎng)90后u 員工輔導(dǎo)的準(zhǔn)備u 員工輔導(dǎo)技巧u 如何讓輔導(dǎo)更有吸引力u 通過(guò)目標(biāo)管理幫助員工成長(zhǎng)u 幫助員工做職業(yè)生涯規(guī)劃u 班會(huì)高效召開(kāi)四、危機(jī)管理1、識(shí)別危機(jī)u 呼叫中心有哪些危機(jī)u 如何識(shí)別危機(jī)u 危機(jī)級(jí)別定義2、危機(jī)應(yīng)對(duì)u 來(lái)電突增應(yīng)對(duì)u 產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)u 公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)u 人員危機(jī)掌控u 員工集體事件的避免五、業(yè)務(wù)管理1、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)u 培訓(xùn)的內(nèi)容及方式u 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)2、新產(chǎn)品上線(xiàn)管理u 通關(guān)測(cè)試的流程u 通關(guān)測(cè)試的操作u 通關(guān)測(cè)試的把持與掌握3、知

48、識(shí)庫(kù)管理u 知識(shí)庫(kù)更新機(jī)制建立u 知識(shí)庫(kù)有效利用六、環(huán)境管理1、環(huán)境設(shè)計(jì)u 辦公環(huán)境因素u 呼叫中心的環(huán)境設(shè)計(jì)u 環(huán)境與行為u 環(huán)境與員工滿(mǎn)意度分析2、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理u 巡場(chǎng)環(huán)境管理u 板報(bào)文化管理原則七、質(zhì)量管理1、職責(zé)確定u 現(xiàn)場(chǎng)與質(zhì)檢分工u 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理形式2、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理原則u 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢原則u 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢實(shí)施八、指標(biāo)管理1、指標(biāo)分析u 呼叫中心追求哪些指標(biāo)u 指標(biāo)的重要性u(píng) 指標(biāo)的分解2、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)管理u 如何縮短AHTu 如何提高接通率u 如何提升服務(wù)水平u 如何提升解決率u 如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度u 如何降低單呼成本u 如何提升致命錯(cuò)誤、非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率九、玩轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)u 現(xiàn)場(chǎng)之于文化u 現(xiàn)場(chǎng)之

49、于質(zhì)檢u 現(xiàn)場(chǎng)之于培訓(xùn)u 現(xiàn)場(chǎng)之于績(jī)效u 現(xiàn)場(chǎng)之于流程u 現(xiàn)場(chǎng)之于人員管理u 現(xiàn)場(chǎng)之于排班u 現(xiàn)場(chǎng)之于報(bào)表呼叫中心的TTT培訓(xùn)培訓(xùn)困惑：l 呼叫中心一直外聘講師，但是要一直這么聘下去嗎？l 想培養(yǎng)自己的講師，但是沒(méi)有合適的人選，怎么辦？l 呼叫中心的講師業(yè)務(wù)很熟練，但是缺乏講課技巧；l 怎樣設(shè)計(jì)課程？l 呼叫中心的培訓(xùn)體系到底都有什么？l 呼叫中心需要哪些培訓(xùn)？l 培訓(xùn)如何做？課程目標(biāo)：l 培養(yǎng)企業(yè)自身的培訓(xùn)師l 建立呼叫中心培訓(xùn)體系l 提高培訓(xùn)有效性課程特色：l 從呼叫中心自身發(fā)展著眼于人員培養(yǎng)；l 建立在呼叫中心各層級(jí)之上的培訓(xùn)體系建立；l 結(jié)合呼叫中心內(nèi)部自有講師的基礎(chǔ)培養(yǎng)講師；l 結(jié)合呼叫中心的成長(zhǎng)需求設(shè)定課程。培訓(xùn)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、講師、后臺(tái)人員、有潛力的