電信公司打造誠信服務放心消費環(huán)境典型材料

1、電信公司打造誠信服務放心消費環(huán)境典型材料陽春三月，群芳爭妍。* 市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監(jiān)督，繼續(xù)營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務環(huán)境， 力爭在 200* 年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，* 電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。* 市電信分公司擔負著 * 市及其所轄 4 個縣（市、區(qū)）電信服務及生產(chǎn)調(diào)度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創(chuàng)新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業(yè)

2、服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象人無信不立 , 市無信則亂。近年來， * 電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設工程，全力推動和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基。 * 電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規(guī)范。以* 電信服務規(guī)范和服務標準為基礎，規(guī)范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執(zhí)行服務規(guī)范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社

3、會。其次 , 以窗口誠信建設為載體，全面塑造誠信服務整體形象。近年來,* 電信立足窗口服務，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務環(huán)境和服務過程。中心營業(yè)廳于XX 年初斥巨資進行了整體裝修，新設了全球眼、新視通等新業(yè)務體驗區(qū)，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務大廳寬敞、整潔，服務設施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務的有效覆蓋，* 電信還新組建了天鵝廣場營業(yè)廳、東方百貨營業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時， * 電信在全市推出了延時服務、微笑服務、免填單服務和一臺清服務四大亮點服務；完善了服務質(zhì)量通報制度、服務質(zhì)量分析制度、 首問責任制、 用戶回訪制度 “四個制度” ；建

4、立了服務質(zhì)量考核體系、服務質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預先控制、過程質(zhì)量控制、服務缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務中的關鍵環(huán)節(jié)如營業(yè)臺業(yè)務受理、寬帶障礙處理等，通過營業(yè)現(xiàn)場管理、派單作業(yè)、及時回訪等方法，嚴格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到 * 電信的誠實守信。 XX年，* 電信共計回訪用戶51718 次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。踐行承諾，廣開言路。為了讓每個用戶都能享受到明明白白的放心消費和貼心的滿意服務，* 電信做到各項業(yè)務明碼標價、透明公開， 100

5、00號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時解決用戶遇到的服務問題，做到企業(yè)服務承諾百分之百兌現(xiàn)。從 XX 年開始， * 電信以行評為契機，向社會公開“十項服務承諾”，發(fā)放問卷調(diào)查萬余份、電信服務滿意率調(diào)查表萬余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡，誠信服務” 懇談會， 悉心聽取社會各界人士對電信服務、資費、網(wǎng)絡及各項業(yè)務的意見和建議；設立“總經(jīng)理接待日”和在營業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動熱情，辦理認真及時，解答準確耐心，回復件件落實，管理閉環(huán)規(guī)范”的36 字投訴處理方針，全力保障誠信服務流程的暢通無阻。那是去年5 月份的一

6、天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。* 電信深知，客戶監(jiān)督是對自身服務質(zhì)量提高的有力促* * 電信用誠信詮釋服務進。為此， * 電信還加強了與消費者協(xié)會、新聞媒體和社會各界的廣泛溝通，面向社會不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請客戶代表擔任社會監(jiān)督員，對 * 電信的網(wǎng)絡質(zhì)量、服務態(tài)度等進行監(jiān)督。每年，他們都要邀請社會監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進行改進。去年6 月，* 電信專門邀請新聞媒體單位代表近40 人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務工作的社會監(jiān)督員，通過新聞媒體架起

7、了與用戶溝通的橋梁。一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅持不懈的努力，* 電信的誠信服務形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營業(yè)部先后獲得全省“ XX 年職工職業(yè)道德十佳單位”、“ XX 年 * 市最佳文明單位”、“ XX年優(yōu)秀女職工先進集體”、“省級文明單位”等榮譽稱號。 * 電信 XX、 XX 年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進會推薦的“守合同重信用企業(yè)” ；XX年獲得 XX至 XX年度“ * 市 50 強納稅企業(yè)” 、“誠信納稅先進單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；XX年獲得“湖北省XX XX 年度消費者滿意單位”；去年9 月份獲得了 * 市 XXXX 年度“價格誠信單位”稱號，

8、成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運營商。今年3 月，* 電信又被市消費者委員會評為XX XX年“消費者信得過單位” 。真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務新篇章路漫漫其修遠，服務永無止境。內(nèi)涵，用真情昭示服務真諦，其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務的真誠努力彰顯出了獨特的品牌魅力。提起 * 電信的優(yōu)質(zhì)服務，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務明星、先進工作者。在榮譽光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36 次榮膺從市級先進工作者到省級服務明星再到全國勞動模范的榮譽，其用心服務的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在 * 地區(qū)廣為傳頌。省級“滿意服務明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對* 電信的信賴。省級“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當?shù)匕傩召潛P。在* 電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務標兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務團隊還在不斷上演。去年12月20 日，一個從北京打來的長途電話接入到10000 號客服中心183 號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費而停機，此時公司急等著結賬，客戶詢問能否給予幫助