黃記煌餐廳值班管理手冊(cè)修訂稿

1、黃記煌餐廳值班管理手冊(cè)撰寫(xiě)單位： 西安黃記煌餐飲管理有限公司 版本： 第一版發(fā)行日期：機(jī)密等級(jí)： 機(jī)密 一般合計(jì)頁(yè)數(shù)：目 錄內(nèi)容 1、 簡(jiǎn)介2、 值班經(jīng)理的工作目標(biāo)3、 值班管理的基本技巧和工具4、 值班管理的步驟5、 區(qū)域管理6、 開(kāi)店管理7、 打烊管理8、 交班管理優(yōu)秀的值班管理良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素，值班經(jīng)理兼具著多種不同角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問(wèn)題解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營(yíng)運(yùn)中有哪些基本任務(wù)必須完成，同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)組織人員的工作，將清潔明亮舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，使餐廳達(dá)到

2、101%的顧客滿意。 值班經(jīng)理的工作目標(biāo)每一個(gè)營(yíng)運(yùn)時(shí)段都會(huì)設(shè)定一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場(chǎng)。值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌內(nèi)協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù)機(jī)器設(shè)備，因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng)Q.S.C有不可推卸的責(zé)任這就是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制。1、工作目標(biāo)提供顧客一個(gè)愉悅的用餐經(jīng)驗(yàn)，這包括以下內(nèi)容： 美，（Cleanliness）： 美觀整潔的環(huán)境 真，（Hospitality）： 真誠(chéng)友善的服務(wù) 準(zhǔn)，（Accuracy）： 準(zhǔn)確無(wú)誤的供餐 優(yōu)，（Maintenance）： 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 高，（Product）： 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 快，（Speed）： 快速迅捷的服務(wù)為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級(jí)，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該配

3、合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作，在必要情況下，資深經(jīng)理可及時(shí)提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。2、工作范圍值班的管理工作可分為三大范圍來(lái)說(shuō)明：物料、設(shè)備、人員。 物料管理的重點(diǎn)可以分為： 監(jiān)督適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)量 值班經(jīng)理必須督導(dǎo)運(yùn)用生產(chǎn)管理控制表規(guī)劃產(chǎn)品生產(chǎn)量，確?？梢猿掷m(xù)提供合于營(yíng)運(yùn)需求的產(chǎn)品數(shù)量。 保證產(chǎn)品質(zhì)量 保證品質(zhì)合乎標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。 監(jiān)督保存期限 對(duì)物料使用期限有高敏感度，如果有過(guò)量或過(guò)期跡象，要即時(shí)處理并報(bào)告資深經(jīng)理處理的過(guò)程。 確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出 隨時(shí)追蹤員工先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況。 維持適當(dāng)貨量 理解餐廳存貨量的需求，必要時(shí)需判斷調(diào)度，以維

4、持供需平衡。 督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行 維持現(xiàn)場(chǎng)有適量的貨品，供營(yíng)運(yùn)使用，請(qǐng)注意“適量”。過(guò)多的貨品儲(chǔ)于生產(chǎn)區(qū)域、柜臺(tái)區(qū)會(huì)造成現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)動(dòng)線混亂，影響營(yíng)運(yùn)的正常操作。 每日補(bǔ)貨都應(yīng)該有固定時(shí)間，這樣會(huì)有利于補(bǔ)貨量的計(jì)算及人力的安排。 在進(jìn)貨前要做準(zhǔn)備工作，包括倉(cāng)庫(kù)清潔，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時(shí)則要追蹤正確的進(jìn)貨驗(yàn)貨程序和執(zhí)行。 負(fù)責(zé)值班期間倉(cāng)庫(kù)的整潔與安全 值班經(jīng)理對(duì)倉(cāng)庫(kù)的整潔與安全有直接責(zé)任，值班時(shí)要隨時(shí)追蹤員工維護(hù)倉(cāng)庫(kù)整潔的工作，并即時(shí)反饋給員工。 值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果和意見(jiàn)要及時(shí)與訂貨經(jīng)理溝通。 設(shè)備管理的重點(diǎn)可以分為： 教導(dǎo)員工正確操作設(shè)備 確保人員都以正確的程序，

5、使用正確的工具進(jìn)行工作。 了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用 對(duì)每項(xiàng)設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營(yíng)運(yùn)與一般營(yíng)運(yùn)時(shí)的產(chǎn)量需求，來(lái)安排設(shè)備的使用。 督導(dǎo)維修保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行 每家餐廳都應(yīng)該設(shè)有設(shè)備維修保養(yǎng)的月歷，值班經(jīng)理必須要確保值班期間計(jì)劃的執(zhí)行及結(jié)果。 執(zhí)行能源管理 確保餐廳的開(kāi)關(guān)機(jī)程序，及電源系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因應(yīng)季節(jié)天候，或其他的狀況做合理的調(diào)整。 T.L.C的推行與督導(dǎo)：T=Tender( 小心) L=loving(愛(ài)心) C=Care(關(guān)心 ) 隨時(shí)要求員工在使用設(shè)備時(shí)必須具有T.L.C的精神，以減少設(shè)備的故障頻率，延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限。 維持對(duì)設(shè)備運(yùn)作的高敏感度 設(shè)備正常的運(yùn)作

6、是生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一。例如：無(wú)故的高音率振動(dòng)，或過(guò)熱不停止的運(yùn)作均會(huì)影響設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類(lèi)故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時(shí)解決，或通知維修部門(mén)。當(dāng)影響到正常營(yíng)運(yùn)時(shí)，要及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理等主管。 人員管理的重點(diǎn)可以分為： 安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?了解服務(wù)員的工作能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?，例如：在最忙碌時(shí)就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟悉的工作崗位以發(fā)揮高生產(chǎn)力。 要注意輪替工作位置的安排，以避免太長(zhǎng)時(shí)間在同一個(gè)站上工作造成的倦怠。例如：忙碌時(shí)在前場(chǎng)點(diǎn)餐的服務(wù)應(yīng)該至少2小時(shí)便輪替一下接待與清理的工作或給予一小段的休息，又或大廳的傳菜工作，應(yīng)該2小時(shí)左右便調(diào)動(dòng)。

7、明確指示：要令每名服務(wù)員都知道自己的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行主要工作之余，可以明確的了解該如何協(xié)助其他工作項(xiàng)目。 協(xié)調(diào)管理組的工作： 當(dāng)班的管理組應(yīng)該要使值班經(jīng)理了解自己當(dāng)日的工作計(jì)劃，在營(yíng)運(yùn)需要時(shí)值班經(jīng)理可以派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，協(xié)助管理各區(qū)域的營(yíng)運(yùn)情況。各區(qū)域經(jīng)理要及時(shí)有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。在一般營(yíng)運(yùn)狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持管理組人員完成各自的行政計(jì)劃作業(yè)。 教導(dǎo)員工最佳的工作方式 要求員工100%標(biāo)準(zhǔn)程序操作。 例如燜鍋的步驟，時(shí)間溫度的控制等等都必須教導(dǎo)員工達(dá)100%準(zhǔn)確度。 同時(shí)鼓勵(lì)員工，尋求更好工作方式的精神 例如：更好的玻璃清

8、潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，員工有時(shí)會(huì)提出好點(diǎn)子，都是值得贊許并且支持去做的。 提高生產(chǎn)力 不同生產(chǎn)力的員工要搭配合宜，人員數(shù)量的多寡，不足以決定生產(chǎn)力的高低。例如：一名新手也許只有正常員工50%的生產(chǎn)力，但一名熟練的服務(wù)員可能有150%的生產(chǎn)力，良好的安排會(huì)使熟練的服務(wù)員有機(jī)會(huì)帶動(dòng)欣新手的工作效率。 要給予服務(wù)員提升工作能力的機(jī)會(huì)，在可以掌握的情況下，高峰營(yíng)運(yùn)時(shí)，可提供一些工作站讓需要鍛煉熟練度的服務(wù)員執(zhí)行，以激發(fā)生產(chǎn)力。 妥善的休息時(shí)間安排，一般在工作2-3小時(shí)左右給一次休息，能有效調(diào)節(jié)員工體力。 協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行 盡力維護(hù)訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。 利用時(shí)機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練

9、，例如營(yíng)業(yè)額不如預(yù)期的高時(shí)，多余的人手可以安排訓(xùn)練或清潔工作。 關(guān)心培訓(xùn)中的儲(chǔ)備干部，并隨時(shí)提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 正確的執(zhí)行公司政策 例如：服裝儀容規(guī)范、出勤、現(xiàn)金政策，及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神 值班經(jīng)理的任務(wù)是對(duì)營(yíng)運(yùn)狀況能全面的了解，通過(guò)計(jì)劃調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)人員將事情作好，要能觀察每人的工作情況，確保營(yíng)運(yùn)順利，必要時(shí)能給予幫助。應(yīng)該優(yōu)先將問(wèn)題解決，選擇一個(gè)可靈活脫身的位置，加入團(tuán)隊(duì)工作。 例如：服務(wù)六步驟、協(xié)助清理桌面、送客等，都是很好的選擇。 值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發(fā)生時(shí)，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的基本態(tài)度，立即請(qǐng)資深經(jīng)理出面解決。 值班管理的基本技巧與工具1、服務(wù)

10、員工作時(shí)間表 服務(wù)員工作時(shí)間表上提供了完整的當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)額預(yù)估，當(dāng)日重要事項(xiàng)及人員資料，包括服務(wù)組、管理組上下班訊息、訓(xùn)練規(guī)劃、工作站能力等等人員規(guī)劃資料，是值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)人員位置安排最重要的工具，但正確的使用才會(huì)發(fā)揮最佳效果，也才方便于交接班時(shí)的溝通。使用的原則有下： .運(yùn)用共同的工作位置安排代號(hào)，以便溝通。 .標(biāo)示明確的上下班與休息記錄（包括服務(wù)人員和經(jīng)理人員），以調(diào)整人員體力，提高生產(chǎn)力。.標(biāo)示明確的人員位置安排記錄，以避免服務(wù)員在同一工作站持續(xù)工作太長(zhǎng)的時(shí)間而產(chǎn)生倦怠感。 .比較實(shí)際的人數(shù)與營(yíng)業(yè)額及預(yù)估的差異，以檢討人員安排的適當(dāng)性。2、工作位置安排 工作位置安排是將工作和責(zé)任分配給所有

11、餐廳人員，有效的工作位置安排是建立在許多重要的原則，包括： .運(yùn)用直接工時(shí)工作位置表為參考安排人員。 直接工時(shí)工作位置表是指在不同的營(yíng)業(yè)額狀況下，對(duì)各工作站人員需求的基本安排，以達(dá)到最合理的效率。 .讓每個(gè)員工了解自己的主要和次要責(zé)任，以便在執(zhí)行主要工作之余能協(xié)助次要工作的進(jìn)行，各站主要工作與次要工作分配如下：主要工作責(zé)任次要工作責(zé)任（依優(yōu)先順序排列如下）領(lǐng)位服務(wù)收銀傳菜飲料制作大廳清理燜鍋制作后廚面點(diǎn)、涮品、涼菜1、整理餐臺(tái) 2、清潔傳菜位1、清潔家私柜2、日常細(xì)部清潔、整理收銀臺(tái)1、撤除空盤(pán)子2、更換餐車(chē)上周轉(zhuǎn)箱1、涼菜 2、傳菜口傳菜1、點(diǎn)餐 2、收銀要讓服務(wù)員明確知道優(yōu)先要做的事，這樣

12、他們就會(huì)首先照顧客人的需求，再而做其他的事，例如：“快到午餐時(shí)，你想讓甲做好補(bǔ)貨工作，再回服務(wù)區(qū)，你就該告訴甲：11：30完成補(bǔ)貨工作，再回到服務(wù)區(qū)。”如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有顧客下單，那么他的第二責(zé)任便是保持服務(wù)區(qū)的清潔。.要持續(xù)保持101%的顧客滿意程度，要使員工保持達(dá)到這一目標(biāo)的責(zé)任心！.要平衡服務(wù)員不同的工作能力做妥善安排，將最合適的人安排到最合適的位置。.適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬媾c休息安排。.確保每個(gè)服務(wù)員在打卡下班前10分鐘，可以完成所派的任務(wù)或給另一位服務(wù)員妥善交接。.將管理組安排在最機(jī)動(dòng)與最有效的位置，例如值班經(jīng)理、后廚生產(chǎn)控制或傳菜等。.把自己安排在一個(gè)可隨時(shí)抽身執(zhí)行指導(dǎo)行事的位置。3、餐廳工作流

13、程 餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時(shí)間表。 有效的工作流程能標(biāo)明何時(shí)該做何事及需要多少時(shí)間。 這些對(duì)值班管理時(shí)的規(guī)劃工作有以下好處： .有效的管理設(shè)備與工作場(chǎng)所。 .有效的規(guī)劃人員，去做具體該做的事情。 .易于安排工作，建立工作責(zé)任制。 .易于追蹤工作進(jìn)度。請(qǐng)參考以下范例：范例完美餐廳值班工作流程9：0010：0011：0012;0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:004、巡視 巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈搏上”，正確的巡視方式可以得到以下好處： 確切了解顧客的滿意程度。 收集信息，以便正確提出達(dá)到完善

14、的品質(zhì)、服務(wù)、清潔的決定。 是唯一能夠判斷所交派的工作及任務(wù)，被執(zhí)行或完成的狀況如何的一種方法。因?yàn)檠惨暤闹饕康牟煌?，所花費(fèi)的時(shí)間便有不同，可大致分為以下兩類(lèi)。 A類(lèi)：大都是在早上開(kāi)市前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細(xì)收集足夠的人員、物料、設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以作為值班期間工作計(jì)劃安排的依據(jù)。每次大約花費(fèi)30分鐘的執(zhí)行時(shí)間。 B類(lèi)：是指在早上一進(jìn)餐廳時(shí)及值班期間至少每30分鐘便要進(jìn)行的巡視，主要目的是以較快速的方式，將全餐廳檢查一遍，了解餐廳狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時(shí)給予員工激勵(lì)回饋，所需的時(shí)間每次約5分鐘。 巡視路線圖：巡視路線圖，是指能含蓋全店范圍的觀察途徑

15、，盡量避免重復(fù)路線。但又不會(huì)漏失任何一角落。每家餐廳的設(shè)計(jì)都會(huì)影響到路線不同。但每家餐廳都應(yīng)該有固定的巡視路線途徑，設(shè)計(jì)原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。 巡視的內(nèi)容： 檢查顧客區(qū)域 檢查顧客區(qū)域的清潔和設(shè)備：包括外圍、招牌、用餐區(qū)、洗手間。 與顧客交談 盡可能在時(shí)間與營(yíng)業(yè)狀況允許的情況下，與顧客進(jìn)行談話衡量顧客滿意度，詢問(wèn)關(guān)于餐廳環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、親切有禮、餐點(diǎn)準(zhǔn)確、服務(wù)速度方面的具體問(wèn)題。例如：“您對(duì)今天的餐點(diǎn)滿意嗎？” 同時(shí)避免詢問(wèn)一些不明確訊息或模棱兩可的問(wèn)題，例如：“我們?cè)趺醋?，您才?huì)更高興？” 檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期 巡查后廚區(qū)，決定產(chǎn)品已有充分的準(zhǔn)備，并觀看產(chǎn)品品質(zhì)，例如是否有半成品過(guò)期，如發(fā)現(xiàn)有

16、不良狀況馬上指正。 檢查廚房區(qū)域 觀察后廚生產(chǎn)管理控制表，是否在應(yīng)該放置的地方，并被正確使用，然后到庫(kù)房、各檔口，觀看供應(yīng)品總數(shù)和廢棄日期是否合宜。 檢查行政工作 檢查經(jīng)理和員工班表，檢查上一班或昨日的值班交接作業(yè)，并審視留言本記錄事項(xiàng)或長(zhǎng)期行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行情況，例如維修項(xiàng)目。 在巡視過(guò)程中，可立即解決的問(wèn)題，即時(shí)改正，但有些事是需要安排人手來(lái)處理的問(wèn)題，則該記錄下來(lái)，巡視完成后，安排行動(dòng)改進(jìn)這類(lèi)問(wèn)題。 巡視時(shí)的注意事項(xiàng)： .帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會(huì)忘記任何事情。 .檢查、服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲(chǔ)備量/產(chǎn)品數(shù)量及組織情況并以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看每一件事物！假設(shè)自己就是

17、顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。 .要讓服務(wù)區(qū)或后廚區(qū)的人員知道你在何處進(jìn)行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況。 .指在解決緊迫的問(wèn)題時(shí)才停下來(lái)。某些重要的問(wèn)題，可能會(huì)發(fā)生在某個(gè)角落。指派服務(wù)員馬上處理緊急事項(xiàng)，緊急事項(xiàng)可能包括餐廳里濺了一地的食物或是垃圾溢出來(lái)了。 .檢查你上次巡視所指正的事項(xiàng)。 .尋找你今天可能解決不了，但是需要以后注意的事情（例如：美化環(huán)境，工程問(wèn)題等），并且做筆記，以便采取值班后的解決行動(dòng)。 .別忘了即時(shí)贊賞事情干得對(duì)的人！實(shí)踐，實(shí)踐，再實(shí)踐！5、值班前檢查表 執(zhí)行巡視時(shí)可運(yùn)用“值班前檢查表”，且在午/晚餐前30分鐘再采用“完美重點(diǎn)檢查表”，以確認(rèn)餐廳是否做了周全準(zhǔn)備，可提

18、供顧客滿意的服務(wù)。 此檢查表可確定不會(huì)遺漏任何一項(xiàng)設(shè)備或地方，這對(duì)初學(xué)值班管理的人來(lái)說(shuō)是非常有用的。 兩種檢查表可參考值班前檢查表值班經(jīng)理姓名: 日期: 時(shí)間: 閱讀管理組留言本了解營(yíng)業(yè)額及工時(shí)預(yù)估了解服務(wù)區(qū)點(diǎn)餐電腦的開(kāi)啟情況及收銀系統(tǒng)的運(yùn)行情況了解后廚區(qū)的產(chǎn)品生產(chǎn)狀況及物料準(zhǔn)備情況了解班表上所有服務(wù)員的工作位置及休息時(shí)間安排了解接待員（領(lǐng)位員）的工作和休息時(shí)間安排所有服務(wù)員都了解自己的首要及次要工作責(zé)任與其它主管協(xié)調(diào)，設(shè)定好各個(gè)主管的工作位置安排好待辦單上問(wèn)題處理的優(yōu)先順序使區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)員都了解自己的首要及次要工作責(zé)任待辦事項(xiàng): 值班前檢查表機(jī)器設(shè)備物料清潔衛(wèi)生操作步驟生產(chǎn)區(qū) 電餅鐺面點(diǎn)工

19、作臺(tái)熱水器微波爐廚房打印機(jī)傳菜電梯制冰機(jī)拌鍋工作臺(tái)殺魚(yú)工作臺(tái)稱(chēng)量器冷凍/冰箱冷藏/冰箱洗碗臺(tái)涼菜工作臺(tái) 涮品工作臺(tái) 燈具冷凍庫(kù)區(qū)冷藏庫(kù)區(qū)涮品庫(kù)區(qū)干貨間廚房貨架廚房調(diào)味架涼菜工作站拌鍋工作站 面點(diǎn)工作站 涮品工作站廚房打印機(jī)員工儀容儀表機(jī)器設(shè)備墻壁/踢腳線天花板/出風(fēng)口洗手臺(tái)清洗區(qū)抹布/拖把垃圾間垃圾桶收銀區(qū)洗手消毒程序解凍拌制儲(chǔ)存打醬燜鍋面點(diǎn)、米飯烤制預(yù)制 擺盤(pán) 切餅服務(wù)區(qū)飲料機(jī) 收銀機(jī) 點(diǎn)餐電腦空調(diào)機(jī)保溫湯壺開(kāi)水機(jī)冰柜餐桌立牌音響/喇叭燈具 烘手機(jī) 廁所 電視機(jī)收銀臺(tái)更衣室服務(wù)柜飲料區(qū)保溫湯壺大廳區(qū)傳菜臺(tái)廁所員工儀容儀表 收銀機(jī) 服務(wù)區(qū) 服務(wù)柜 餐桌立卡 電梯門(mén) 玻璃/墻壁 桌子/椅子 掛飾

20、/壁畫(huà) 植物 促銷(xiāo)用品/海報(bào) 燈光/燈罩 天花板 地板/空調(diào) 洗手臺(tái) 垃圾桶 廁所/清潔間 傳菜臺(tái)接待服務(wù)程序點(diǎn)餐服務(wù)程序收銀操作程序后廚操作程序完美重點(diǎn)檢查表值班經(jīng)理姓名: 日期: 時(shí)間: 重要區(qū)域美觀整潔改進(jìn)行動(dòng)吸引人的外觀 6C1 外部環(huán)境和停車(chē)場(chǎng)是否清潔,無(wú)垃圾? 失分說(shuō)明:C2 門(mén)窗是否清潔?有無(wú)污垢和指紋? 失分說(shuō)明:C3 垃圾箱是否清潔?箱蓋是否蓋緊無(wú)難聞氣味?垃圾是否外溢? 失分說(shuō)明:潔凈明亮的洗手間7C4洗手間有無(wú)洗手液、衛(wèi)生紙？干手機(jī)是否有正常？供應(yīng)用水是否正常？ 失分說(shuō)明:C5洗手間是否清潔和妥善維護(hù)?(包括水池、便桶、墻壁、地板、垃圾、鏡子、洗滌劑罐和固定陳設(shè)) 失分說(shuō)

21、明:C6洗手間有無(wú)難聞氣味? 失分說(shuō)明:舒適的內(nèi)部7C7 門(mén)廳和走道地板、墻壁、玻璃是否清潔？有無(wú)污垢和指紋？ 失分說(shuō)明:C8 就餐區(qū)的地板和墻壁是否清潔？有無(wú)污垢、垃圾和污點(diǎn)？ 失分說(shuō)明:C9 水吧臺(tái)和沙拉吧是否清潔、有條理和足夠的食品？ 失分說(shuō)明:C10 餐桌、座位、固定陳設(shè)以及裝飾品是否妥善維護(hù)？有無(wú)污垢、垃圾和污點(diǎn)？ 失分說(shuō)明:C11 展示架和服務(wù)柜自制飲料區(qū)是否清潔、狀況良好？ 失分說(shuō)明:C12 如果地板剛剛拖過(guò)，仍然潮濕，是否擺了“小心地滑”的牌子？ 失分說(shuō)明:C13 客人離開(kāi)后三分鐘之內(nèi)桌子收拾干凈了嗎？ 失分說(shuō)明:C14 餐廳是否有害蟲(chóng)存在？ 失分說(shuō)明:重要區(qū)域真誠(chéng)友善改進(jìn)行動(dòng)

22、友善接待7H1 服務(wù)員打招呼時(shí)是否看著您，是否言辭友善并面帶微笑？ 失分說(shuō)明:H2 服務(wù)員為您服務(wù)時(shí)認(rèn)真嗎？ 失分說(shuō)明:友善接待7H3 服務(wù)員真誠(chéng)地感謝了您嗎？ 失分說(shuō)明:H4 如果您帶有孩子及老人，他們是否被逐一接待？ 失分說(shuō)明:a. 餐廳有兒童專(zhuān)用椅嗎? 失分說(shuō)明:協(xié)助性服務(wù)6H5 服務(wù)員是否根據(jù)餐單推薦餐點(diǎn)、配餐或?yàn)槟扑]更多的食品? 失分說(shuō)明:H6 如果您有問(wèn)題或疑問(wèn)，服務(wù)員是否有提供協(xié)助解決？ 失分說(shuō)明:H7 如果您電話咨詢、定餐，在電話鈴響了四次之內(nèi)得到回應(yīng)了嗎？他們有讓您在電話上久候嗎？ 失分說(shuō)明:員工完美表現(xiàn)7H8 所有員工的制服是否都整齊清潔嗎？ 失分說(shuō)明:H9 所有員工是否

23、都佩戴字跡清楚的名牌嗎？ 失分說(shuō)明:H10 所有員工都儀表整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生嗎？ 失分說(shuō)明:H11 為您服務(wù)的員工的姓名？重要區(qū)域準(zhǔn)確無(wú)誤改進(jìn)行動(dòng)具備菜單上所有菜式并準(zhǔn)確供餐10A1 菜單上所有產(chǎn)品都有供應(yīng)嗎？ 失分說(shuō)明:A2 您拿到的餐飲種類(lèi)和規(guī)格大小與您點(diǎn)購(gòu)的一樣嗎？ 失分說(shuō)明:A3 向您提供餐飲時(shí)，是否配有正確的佐料及用品？ 失分說(shuō)明:A4 餐飲金額計(jì)算是否準(zhǔn)確？如果需要找零，找零是否正確？ 失分說(shuō)明:A5 柜臺(tái)/餐桌服務(wù)員是否有重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容？ 失分說(shuō)明:重要區(qū)域優(yōu)良維護(hù)改進(jìn)行動(dòng)外部環(huán)境管理51 建筑物/屋頂粉刷整潔如新（未褪色）嗎？排水管和裝飾物是否維護(hù)妥善，有無(wú)涂鴉？ 失分說(shuō)明:2

24、所有照明設(shè)備動(dòng)作正常嗎？招牌有無(wú)斷裂、破損或褪色？ 失分說(shuō)明:3 餐廳外圍維護(hù)妥善嗎？有無(wú)水坑，凹凸不平或打滑的路面？ 失分說(shuō)明:4 走道上有冰、雪或水坑嗎？ 失分說(shuō)明:內(nèi)部環(huán)境管理55 入口處是否維護(hù)良好，門(mén)和把手是否容易使用？ 失分說(shuō)明:6 餐牌燈箱和餐臺(tái)看上去是否完整且清潔？ 失分說(shuō)明:7 墻壁、墻紙、涂料、天花板和照明用具狀況良好嗎？ 失分說(shuō)明:8 地板有無(wú)裂縫？地磚和水泥有無(wú)缺損？a. 如果有地毯,有無(wú)損壞和污點(diǎn)? 失分說(shuō)明:9 除剛剛拖過(guò)的地方以外,地板是否干燥?(無(wú)灑落的食品、積水等) 失分說(shuō)明:重要區(qū)域高質(zhì)穩(wěn)定改進(jìn)行動(dòng)產(chǎn)品外觀10P1 產(chǎn)品的包裝、紙袋、容器、托盤(pán)或器皿是否清潔

25、完好？ 失分說(shuō)明:服務(wù)區(qū)P2 燜鍋顏色正常嗎？佐料分布均勻嗎？醬汁熔化了嗎？ 失分說(shuō)明:P3 自制飲品：飲品的供應(yīng)區(qū)域是否至少有三種不同的飲品？ 失分說(shuō)明:P4 明檔區(qū)：半成品的供應(yīng)區(qū)域是否清潔，是否所有容器內(nèi)是否標(biāo)準(zhǔn)容放食品？ 失分說(shuō)明:生產(chǎn)區(qū)P5 涼菜是否多汁、鮮香、調(diào)制顏色為適當(dāng)?shù)纳珴啥植挥湍仯?失分說(shuō)明:P6 底料，主料是否拌制均勻、無(wú)血、帶毛或碎爛？ 失分說(shuō)明:P7 各式涮品配菜的顏色、外觀和分量符合您的期望嗎？ 失分說(shuō)明:產(chǎn)品溫度10P11 食用到的燜鍋是否是熱的？ 失分說(shuō)明:P12 食用到的面點(diǎn)是否是熱的？ 失分說(shuō)明:P13 飲料和配菜溫度適當(dāng)嗎？ 失分說(shuō)明:重要區(qū)域快速迅捷改

26、進(jìn)行動(dòng)服務(wù)速度10 供應(yīng)座位的餐臺(tái)服務(wù)、餐中服務(wù)、外賣(mài)、電話訂餐和送客服務(wù)S1 到達(dá)柜臺(tái)前之后，是否有人在5秒種之內(nèi)招呼您？是否在點(diǎn)餐之后10分鐘內(nèi)得到餐飲？如果外帶的餐品能否在14分鐘后得到你要的產(chǎn)品？ 失分說(shuō)明:服務(wù)速度10 餐廳服務(wù)：S2 在離開(kāi)餐臺(tái)之后，5秒種內(nèi)是否有人招呼您？是否在到達(dá)餐廳門(mén)口時(shí)有送客語(yǔ)？ 失分說(shuō)明: 外帶服務(wù)：S3 a. 您被告知餐飲制作所需的時(shí)間了嗎？ 失分說(shuō)明: b. 如果告知了所需的時(shí)間，您在被告知的時(shí)間內(nèi)收到餐飲了嗎？ 失分說(shuō)明: 供應(yīng)座位的餐臺(tái)服務(wù)：S4 如果無(wú)人排隊(duì),服務(wù)員在15秒種內(nèi)招呼您并在1分鐘內(nèi)引您就座了嗎? 失分說(shuō)明:S5 如果有人排隊(duì),服務(wù)員

27、在30秒種內(nèi)通知您,告知您需要等待的時(shí)間,并在有空位時(shí)讓您立即就座了嗎? 失分說(shuō)明:點(diǎn)餐作業(yè)速度10 供應(yīng)座位的餐臺(tái)服務(wù)、餐中服務(wù)、外賣(mài)、電話訂餐和送客服務(wù)S6 從開(kāi)始排隊(duì)算起，5分鐘內(nèi)交易結(jié)束了嗎？如果選擇黃記煌用餐，從開(kāi)始排隊(duì)算起，如您能否在18分鐘內(nèi)進(jìn)店用餐，并圓滿結(jié)束？如果沒(méi)有，等候了多久？ 分 秒 外帶服務(wù)：S7 是否在您準(zhǔn)確告之所需餐品后10分鐘后拿到所需食品？ 如果沒(méi)有，等候了多久？ 分 秒 供應(yīng)座位的餐桌服務(wù)及餐桌服務(wù)：S8 是否在3分鐘內(nèi)得到白開(kāi)水，然后服務(wù)員立即為您點(diǎn)餐？ 失分說(shuō)明:S9 點(diǎn)餐后有沒(méi)有在9分鐘內(nèi)得到開(kāi)胃菜及17.5分鐘內(nèi)上燜鍋？ 失分說(shuō)明:6、每日工作單 每

28、日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來(lái)，以便安排在今日的工作中完成。 在使用時(shí)有幾種技巧要注意： （）何時(shí)該填寫(xiě)？ 每日剛上班時(shí)便該填寫(xiě)，在值班過(guò)程中，執(zhí)行巡視時(shí)，如果還有事項(xiàng)，再逐次填入。 （）哪些事是該記錄的？ 昨日工作單未完成的事。 不是例行的事。例如：防疫站檢查、員工大會(huì)等。 可能會(huì)遺忘的事。例如：新進(jìn)員工的報(bào)到、打電話通知的事項(xiàng)。 行動(dòng)計(jì)劃中的事。無(wú)法立即完成的事。 （）如何排定解決行動(dòng)的優(yōu)先順序？ 以該完成的時(shí)限來(lái)劃分為三級(jí)： A級(jí)：4小時(shí)內(nèi)該完成的。 B級(jí)：24小時(shí)內(nèi)該完成的。 C級(jí)：幾天以內(nèi)該完成的。 將工作單中各項(xiàng)事情劃分等級(jí)或先處理A級(jí)的事，繼而B(niǎo)級(jí)的事，最后C級(jí)的事。

29、處理完成便將事項(xiàng)刪除。當(dāng)日無(wú)法完成的事，或許交接給其他值班經(jīng)理，或留待隔日的工作單中，繼續(xù)進(jìn)行。7、T.T.M（Talk To Me）:與員工交談 溝通是值班經(jīng)理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的服務(wù)員都希望明確的知道工作位置與所該付的責(zé)任及值班經(jīng)理對(duì)他們的期望。其中包括： 在服務(wù)員上崗前詳細(xì)的說(shuō)明當(dāng)日的工作分派；在執(zhí)行過(guò)程中，要時(shí)常性的追蹤指導(dǎo)或贊賞；并在服務(wù)員工作完成后給予適當(dāng)?shù)幕仞仭?、值班評(píng)估表 透過(guò)值班評(píng)估表的檢查，可以全面的了解在值班時(shí)被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓(xùn)練方法；同時(shí)餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理也會(huì)運(yùn)用值班評(píng)估表，檢定值班技巧，作為參加訓(xùn)練課程或升遷的參考因素之一

30、。值班管理的步驟由接班到交班值班管理可分為五個(gè)階段：1、值班前的準(zhǔn)備 值班經(jīng)理要在正式值班前30分鐘左右開(kāi)始準(zhǔn)備，運(yùn)用閱讀經(jīng)理留言本，巡視值班前檢查表等方法了解人員、物料和機(jī)器設(shè)備的情況，并將有待完成事項(xiàng)，記錄在每日工作單上。 觀察設(shè)備：.設(shè)備開(kāi)啟是否配合營(yíng)業(yè)狀況？ .是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)？清潔維修狀況如何？ .如果有損壞情況無(wú)法使用，目前是否用適當(dāng)方式取代？ 觀察物料：.區(qū)域中所需的所有物料是否放置整齊？ .現(xiàn)場(chǎng)是否有充足的備量？何時(shí)需要安排補(bǔ)貨？ .有沒(méi)有過(guò)多的備量，導(dǎo)致工作動(dòng)線的不順暢？ 對(duì)人員進(jìn)行了解：.由餐廳工作時(shí)間表上得知服務(wù)員進(jìn)出的安排計(jì)劃，知道他們每一個(gè)人的能力及目前工作崗位，并由巡視

31、中了解服務(wù)員的工作狀況。依據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況排定下一個(gè)班次所有人員的工作位置及休息計(jì)劃。2、值班后的溝通 根據(jù)接班前了解的情況及每日工作單中所記錄的事件作出詳細(xì)的值班計(jì)劃，利用授權(quán)，明確溝通等技巧，將工作目標(biāo)告訴全體人員。3、值班時(shí)追蹤督導(dǎo) 不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)情況，即時(shí)協(xié)調(diào)安排解決問(wèn)題，并把未能解決的事情記到留言本或工作單上。4、交班前的總結(jié) 把值班時(shí)存在的問(wèn)題解決好，為下一班次提供一個(gè)良好的值班狀況，包括：人員安排： .確保下一班次員工人數(shù)足夠。 .上班中員工的休息及下班計(jì)劃已安排。產(chǎn)品： .確保產(chǎn)品儲(chǔ)量足夠，如果有問(wèn)題，應(yīng)協(xié)助解決。行政： .核對(duì)金庫(kù)，并

32、準(zhǔn)備好收銀抽屜找零金。 .當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報(bào)表完成。清潔： .將設(shè)備與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。 .將無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題記錄到留言本并做交接。5、交班后的檢討 檢討可與同班管理組一起進(jìn)行，也可以自行檢討。目的是對(duì)值班期間所規(guī)劃執(zhí)行的方式做一個(gè)反省。分析討論當(dāng)班期間做得好的，與可以再改善的部分及改善的方式。惟有透過(guò)檢討，才可使所遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗(yàn)。區(qū)域管理區(qū)域管理是指值班經(jīng)理將餐廳現(xiàn)場(chǎng)分為幾個(gè)區(qū)域，委派給當(dāng)班經(jīng)理分管的方式，這種方式會(huì)在以下兩種需求下發(fā)生： 營(yíng)運(yùn)狀況需求： 當(dāng)營(yíng)業(yè)額提增時(shí)，服務(wù)人數(shù)也會(huì)相對(duì)的增加，一般而言，當(dāng)超過(guò)8個(gè)左右服務(wù)員人數(shù)時(shí)，就該安排區(qū)域管理的主管協(xié)

33、助值班經(jīng)理，分管一組區(qū)域的人員，以達(dá)到更有效率的生產(chǎn)隊(duì)伍。一般是分為服務(wù)區(qū)及生產(chǎn)區(qū)，但隨著營(yíng)業(yè)額的不同，區(qū)域主管的人數(shù)或分管的區(qū)域范圍是有變化的。主要目標(biāo)都是通過(guò)相互協(xié)調(diào)分工，與值班經(jīng)理共同合作的技巧，達(dá)到最好的現(xiàn)場(chǎng)管理成效。 訓(xùn)練的需求： 以區(qū)域分管的方式學(xué)習(xí)值班管理，一般是先由生產(chǎn)區(qū)管理開(kāi)始學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)，兩區(qū)域熟悉后，進(jìn)而執(zhí)行全面值班管理。餐廳經(jīng)理的責(zé)任就如值班經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理一樣，餐廳經(jīng)理要為整個(gè)區(qū)域負(fù)責(zé)。餐廳經(jīng)理主要的工作責(zé)任有：與值班經(jīng)理溝通，協(xié)助合理的工作分配。執(zhí)行并督導(dǎo)班表上所安排的訓(xùn)練計(jì)劃。督導(dǎo)員工標(biāo)準(zhǔn)工作程序的執(zhí)行，并提出正確的回饋。安排執(zhí)行餐廳訂定的各項(xiàng)計(jì)劃，例如：清潔計(jì)劃。以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作精神。工作中有任何問(wèn)題發(fā)生要即時(shí)與值班經(jīng)理溝通、調(diào)整、尋找最好的問(wèn)題解決方式。不同區(qū)域的責(zé)任，還包括：服務(wù)區(qū) .檢查點(diǎn)餐員的燜鍋十四步、服務(wù)六步驟，一次建議、二次建議及顧客滿意度跟進(jìn)的正確度，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并給收銀人員改機(jī)等。 .帶動(dòng)員工的親切服務(wù)態(tài)度。 .控制好品質(zhì)的最后一道關(guān)口，不讓不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品出售給顧客。 .督導(dǎo)企劃活動(dòng)的執(zhí)行狀況。 .保證大廳的清潔，工具齊全及大廳的整潔，注意細(xì)部