物業(yè)裝修管理重點及難點剖析

1、物業(yè)裝修管理重點及難點剖析物業(yè)管理工作到底是重管理？還是重服務(wù)？很多從事物業(yè)管理工作的人一直在爭論的問題。筆者認(rèn)為，其實管理工作、服務(wù)工作均是物業(yè)管理工作中重要的組成部分，兩者相輔相成，密不可分，不同的是，它們只是在物業(yè)管理階段性工作中所占比重不同而已.如果非要分開來講，我認(rèn)為裝修管理工作才是物業(yè)管理中“管理”意味最重的活動，也是管理物業(yè)的第一步（因為這是業(yè)主真正意義開始使用物業(yè)），它在物業(yè)管理階段性工作中扮演著一個舉足輕重、承上啟下的作用。但是，許多物業(yè)管理企業(yè)只把“交房工作” 作為一件重中之重的工作來抓，而把“裝修管理”工作作為一般性工作或某個部門的工作的來做，并且在管理裝修時，很多情況是

2、見招拆招，隨意性很大，無預(yù)見性，今天不準(zhǔn)封陽臺，明天又可能變成可以封；個別業(yè)主跑到物管辦公室大吵大鬧后，就同意了其占用公共區(qū)域因物業(yè)管理企業(yè)在裝修管理這個時候的準(zhǔn)備工作沒有做好而導(dǎo)致的矛盾可以說是數(shù)不勝數(shù)，并且這些潛伏下來的諸多矛盾，在業(yè)主入住后均會陸陸續(xù)續(xù)地呈現(xiàn)出來了，有不繳物管費的、有打架的、有投訴到相關(guān)職能部門的、有指責(zé)開發(fā)商的、業(yè)主之間吵架的，等等。可以看出，業(yè)主在裝修過程產(chǎn)生的抱怨、不理解等想法最終均會通過各種途徑暴發(fā)出來，因此物業(yè)管理企業(yè)目前存在的大多數(shù)矛盾追其根源的話，均可追溯到裝修管理這個階段。換而言之，裝修管理工作一旦真的做好了，不僅可以為今后的日常管理工作打下堅實的基礎(chǔ)，還

3、可以為物業(yè)管理企業(yè)節(jié)省大量的人力、物力、財力。下面就結(jié)合裝修管理工作的相關(guān)經(jīng)驗，談一談裝修管理工作的重點和難點。裝修管理工作的重點：01領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與在ISO9001：2000的八項原則中，第二、三原則就是領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與。在交房工作，很多企業(yè)就做到了“領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與”為了做好交房工作，他們制定預(yù)案、設(shè)定流程、開展各種動員會等，但是在裝修管理工作中，有些企業(yè)僅僅是對各職能部門進行了一個簡單的分工，還有一些企業(yè)只是簡單辦理一個手續(xù)，告知一些注意事項而已，更有甚者純粹是把裝修管理作為一次賺錢的大好機會。其實一個裝修管理活動是否成功有效，它與領(lǐng)導(dǎo)對裝修管理知識的認(rèn)識，對物業(yè)管理專業(yè)水平的深

4、度是有直接關(guān)系的。例如，在一般專業(yè)人士眼里而言，安裝防雨篷利大于弊，在專業(yè)人士眼里，則是弊大于利。不同的眼光決定了不同的制度、不同的檔次，不同的思想決定了不同的裝修制度，因此，領(lǐng)導(dǎo)作用將會對裝修管理工作是否能夠順利開展起到非常重要的作用，領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念更是決定一個小區(qū)品質(zhì)的重要因數(shù)。領(lǐng)導(dǎo)重視了，領(lǐng)導(dǎo)有想法了，自然各種人員、資金等就會到位了，自然地全員就會介入到裝修管理中來，其實全員參與到裝修管理工作中的重要意義并不亞于交房工作（裝修管理是物業(yè)管理公司第二次亮相），它除了能更好的做好“物業(yè)”管理外，同樣也是業(yè)主和物業(yè)管理公司之間從認(rèn)識到熟悉、熟知的一個重要階段，它并不是某一個部門的事或某一個部門

5、的責(zé)任，它是全體員工均要經(jīng)歷的物業(yè)管理階段性工作之一的一項工作，各個員工、各個部門只是在這個工作中所扮演角色不一樣而已。所以裝修管理工作，不但領(lǐng)導(dǎo)要重視，并且全體員工都應(yīng)參與進來。02制定標(biāo)準(zhǔn)裝修管理到底應(yīng)該管到什么程度、管理到什么模樣才算合格呢？這需要制定出一個標(biāo)準(zhǔn)。這個標(biāo)準(zhǔn)又依據(jù)什么樣的原則和準(zhǔn)則來制定呢？在這里我要提出“一個準(zhǔn)則、兩個需求”相結(jié)合的原則來制定標(biāo)準(zhǔn)，所謂一個準(zhǔn)則是指物業(yè)管理制定的任何制度（標(biāo)準(zhǔn)）均需在法律、法規(guī)調(diào)整的范圍內(nèi)，而兩個需求指廣大業(yè)主的公共裝修需求和單個業(yè)主的個人裝修需求，舉個例子，公共區(qū)域不能占有，剪力墻不能破壞，外墻不能損壞等就屬于業(yè)主公共性的裝修需求?？照{(diào)安

6、裝位置、抽油煙機孔高度問題、浴霸排氣問題，熱水器排煙問題，生活陽臺封閉問題等涉及業(yè)主戶內(nèi)因很多原開發(fā)商預(yù)留的各種部位的位置或尺寸與實際使用情況不相符而導(dǎo)致的個人裝修需求。大多數(shù)物管企業(yè)往往只依據(jù)公共裝修需求來制定裝修標(biāo)準(zhǔn)，而忽略了個人裝修需求，這也恰恰是目前業(yè)主和物管企業(yè)之間因裝修問題導(dǎo)致重大矛盾的原因之一，因為作為業(yè)主思考裝修時他首要考慮的是自己花了幾十萬買來的私人空間的利用價值，其后才會考慮公共裝修怎么樣。因此，在制定裝修管理標(biāo)準(zhǔn)時，除了公共性裝修管理規(guī)定外，同時也要量體裁衣地針對業(yè)主物業(yè)使用的角度來制定室內(nèi)部位使用的裝修管理規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)）。只有這樣，才能為今后具體的裝修管理工作的正常開展做

7、到有章可循、有據(jù)可查，工作人員遇見矛盾時，才能做到不慌張，不盲從，有的放矢。03宣講物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主就裝修管理發(fā)生糾紛時，業(yè)主們經(jīng)常說的一句話就是：“你們?yōu)槭裁床话堰@些規(guī)定事先告訴我？如果你們說了，我們就不會這樣裝修了，現(xiàn)在又來告訴我不能這樣裝，我不管，反正我不會改。”而物管企業(yè)?；貞?yīng)道：“怎么沒有給你說？你辦裝修手續(xù)的時候在我們發(fā)給你的資料中明明寫得很清楚！”誠然，物管企業(yè)是在業(yè)主辦理裝修手續(xù)的時候?qū)⒀b修管理的各項規(guī)定以及注意事項發(fā)給了業(yè)主，那是不是就代表物管企業(yè)就已經(jīng)做到了裝修宣講的責(zé)任了嗎？是不是就代表業(yè)主真的明白裝修管理活動中所有的游戲規(guī)則呢？通過大量的數(shù)據(jù)顯示，10個裝修糾紛矛盾，

8、有9個都是因為業(yè)主沒有去看物管企業(yè)發(fā)給他們的裝修管理規(guī)定的內(nèi)容而導(dǎo)致的。難道就因為這個原因我們就把違章裝修帶來的后果全部讓業(yè)主自己承諾嗎？作為服務(wù)性企業(yè)，我們?yōu)槭裁床徽乙幌伦约旱脑蚰?？其實問題的關(guān)鍵在于宣傳的方式，大多數(shù)物管企業(yè)使用的宣傳方式是在業(yè)主交房時或辦理裝修手續(xù)時以發(fā)放資料的方式進行宣傳，事實證明，這種方式產(chǎn)生的效果就目前來看是沒有起到效果的，其主要原因還是大多數(shù)業(yè)主沒有建立起最基本的物業(yè)管理意識，他們跟本沒有意識到自己的房屋裝修和物業(yè)管理還有什么關(guān)系？即使有部分業(yè)主認(rèn)識到了其思考裝修問題的角度還是停留在自私的一面思考問題。針對這種情況，只有變化宣傳方式才能解決這個矛盾，因此，將“宣

9、傳”上升為“宣講”，即宣傳講解之意，不僅要發(fā)資料，還要將資料中的內(nèi)容逐條進行講解，要讓業(yè)主徹底明白后，并逐條簽字認(rèn)可才算把“宣講”工作做好了，在這個講解過程當(dāng)中業(yè)主自然就把他的裝修意圖一一在對應(yīng)了，如果有沖突，在辦理裝修手續(xù)的時候就會暴露出來。談明白了再接著辦理手續(xù)，沒有談好就接著談，一直到業(yè)主明白認(rèn)可為止。這種方式還可以為今后業(yè)主違章時候的處理打下一個良好的基礎(chǔ)。當(dāng)然要想將宣講工作做的還要到位的話，那就將可以將宣講的時間提前到業(yè)主購房后的這個時間就開始宣講，那產(chǎn)生的效果就更理想。04巡檢巡檢的本意實際上是指控制和交流，所謂控制指對整個裝修過程派出專業(yè)人員去巡視業(yè)主在裝修時是否按照裝修管理規(guī)定

10、的內(nèi)容在進行，去檢查業(yè)主在過程中是否是按照裝修管理規(guī)定的內(nèi)容在裝修；所謂交流、認(rèn)識，指在長達一個月至二個月的裝修時間內(nèi)，不僅是業(yè)主認(rèn)識物業(yè)管理企業(yè)的過程，也是物業(yè)管理企業(yè)主動向業(yè)主推銷自己，介紹自己的大好時機。一般的企業(yè)往往在這個時候派一、二名工程人員不定時抽檢，大一點的企業(yè)則派一組人定時巡檢，前者就有可能為今后的管理埋下禍源，而后者不僅管理好了物業(yè)，而且還與業(yè)主建立起了一種比較信任的關(guān)系。一般的做法是組建一支由客戶、工程、安保人員構(gòu)成的裝修巡檢小組，專人專項地從事巡檢工作（注：其它工作基本不做），這樣不僅可以保證巡檢人員有充足的時間去巡檢（一般分開巡查，保證每個部門的人員每天每戶不低于二次的

11、巡查），而且還可以將裝修管理責(zé)任落實到每一個人的身上。在這個小組中，客戶中心人員主要職責(zé)是溝通關(guān)系、協(xié)調(diào)矛盾、推銷企業(yè)，工程人員主要職責(zé)是巡查是否按照規(guī)定內(nèi)容在進行裝修，安保人員主要職責(zé)是對施工人員、消防事項進行控制，他們的次要職責(zé)也就是其它人員的主要職責(zé)，小組人員的工作相輔相成，自成一體，相互協(xié)作，互相幫助，共同來對業(yè)主的裝修活動進行巡檢。只有這樣，企業(yè)制定的裝修管理標(biāo)準(zhǔn)就能有效地得到實施，物業(yè)管理中“管理”物業(yè)的意義也才能得到真正的體現(xiàn)。05糾紛處理無論多么好的管理，都會產(chǎn)生裝修糾紛，裝修糾紛是裝修管理中必不可少的事件。我們只有正視面對，找到規(guī)律，然后制定出處理程序和處理原則即可。一般裝修

12、糾紛可分為業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛（明顯違反裝修管理規(guī)定，破壞承重墻、侵占公共區(qū)域），業(yè)主與業(yè)主的糾紛（裝修中發(fā)現(xiàn)漏水等），業(yè)主與開發(fā)企業(yè)糾紛（裝修中發(fā)現(xiàn)空鼓、起沙、幾何尺寸偏差大等），業(yè)主與裝修單位的糾紛（上門收裝修款，而業(yè)主不給、私運業(yè)主的裝修物料等）共四類性質(zhì)的糾紛。這四類糾紛中，無論哪一種，都有以下幾個共同點：1.從法律角度看，均是一般的民事糾紛；2.3.4.業(yè)主利益受到損害均會想方設(shè)法地要把責(zé)任向物業(yè)管理企業(yè)身上推；5.6.7.無論以上四種任何性質(zhì)的糾紛，本質(zhì)上都與物業(yè)管理企業(yè)無關(guān)，但每件事情的發(fā)生又與物業(yè)管理企業(yè)有所牽連。8.9.依據(jù)這三個特點，很多物管企業(yè)在處理裝修糾紛時為了怕承

13、擔(dān)責(zé)任，采取了少管、少說、推諉的處理原則，最后結(jié)果往往成了做了事情，但并沒有得到業(yè)主的認(rèn)同。那用什么方式才能達到又不承擔(dān)責(zé)任，又能為業(yè)主排憂解難呢？同時，還可以通過處理各種糾紛讓業(yè)主認(rèn)同我們、感謝我們呢？其實，通過以上三個共同點可以看出，無論發(fā)生什么樣的糾紛，本身物業(yè)管理企業(yè)就不會承擔(dān)任何主要的民事責(zé)任，換言之，我們用不著躲躲藏藏，而應(yīng)該主動地去為業(yè)主處理發(fā)生的各種糾紛，控制事態(tài)發(fā)展、快速切斷糾紛帶來的損失、保護現(xiàn)場、取證、組織當(dāng)事人談判、做出技術(shù)鑒定等主動的方式、步驟來處理。特別是做出技術(shù)鑒定和積極表態(tài)這一條，很多企業(yè)不愿做，也不敢做，因為做了就要承擔(dān)責(zé)任，這也恰恰是糾紛處理的關(guān)鍵點。其本質(zhì)

14、是，我們并非國家認(rèn)可的鑒定單位，我們做出的技術(shù)鑒定也僅僅供當(dāng)事人參考而已，并不能作為判定事物對錯的準(zhǔn)則，又有什么不敢做呢？當(dāng)然，物管企業(yè)相對業(yè)主、裝修單位而言，其技術(shù)鑒定能力還是比較強的。很多案例表明，物管企業(yè)及時的技術(shù)支持和表態(tài)，促使了很多糾紛、矛盾在沒有上升到法庭上時，就已經(jīng)被化解了。因此，物管企業(yè)只要找到了在糾紛中扮演的角色和位置，并且在法律允許的范疇內(nèi)，做好、做足我們應(yīng)該做的事情，就能做到又保護了企業(yè)的利益，又能達到和業(yè)主建設(shè)良好關(guān)系的目的。06驗收裝修驗收的實際意義，更多在于上門給業(yè)主多說一些贊揚的話，比如說一些裝修如何的漂亮，設(shè)計得如何巧妙等，當(dāng)然同時也是履行設(shè)定好的驗收程序而已，

15、如果在最后的驗收程序中還發(fā)現(xiàn)有重大違章裝修的行為，那只能說明在前面巡檢過程中，物管企業(yè)工作人員工作上有失職行為（對內(nèi)講而言），而且這種糾紛的處理難度非常的大，物管企業(yè)千萬不要讓這樣的事件發(fā)生。因此在驗收這個環(huán)節(jié)，更多的是多注意空調(diào)安裝和防水問題，同時還要多把贊美、祝福的語言送給業(yè)主。裝修管理的難點：在以上整個裝修管理環(huán)節(jié)中，我認(rèn)為最不好處理的是“糾紛處理”這個環(huán)節(jié)。從法律的角度看，國務(wù)院的物業(yè)管理條例、建設(shè)部的住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、重慶市的物業(yè)管理條例等法規(guī)文件中，只說明了物管企業(yè)在裝修管理工作中更多的職責(zé)是“告知”行為，而沒有巡視檢查行為（在建設(shè)部110號文中也是自愿行為），更沒有賦予物管企業(yè)在發(fā)現(xiàn)業(yè)主違章裝修時有權(quán)采取什么樣的方式來制止或督促其整改完成的權(quán)力，也只是要求物管企業(yè)做好記錄，向相關(guān)部門報告的責(zé)任。因此，很多企業(yè)就依照這個理由對裝修中的違章現(xiàn)象聽之任之，放任不管，理由就是：“沒法，我們沒有執(zhí)法權(quán)，無權(quán)管”。對違章的業(yè)主來說他們高興了，對沒有違章的業(yè)主呢？他們的合法利益能得到保障嗎？我們物業(yè)管理存在的價值的意義又何在呢？管，沒權(quán)；不管，業(yè)主又不答應(yīng)，怎么辦？在這種環(huán)境下，違章裝修的行為憑什么來糾正呢？我認(rèn)為只有靠我們物管工作人員的專業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)素