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文檔簡(jiǎn)介
1、1、景區(qū)組織要素2、景區(qū)組織系統(tǒng)3、景區(qū)組織管理的內(nèi)涵 旅游景區(qū)的組織要素包括七個(gè)方面:組織目標(biāo)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員構(gòu)成、職位與授權(quán)、協(xié)調(diào)關(guān)系、交流信息、共同的價(jià)值觀。 組織要素決定了組織的結(jié)構(gòu)、功能、屬性和特點(diǎn),只有將這些要素高效地組合,旅游景區(qū)組織才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。 旅游景區(qū)組織目標(biāo):是景區(qū)組織爭(zhēng)取達(dá)到的一種未來狀態(tài),是對(duì)景區(qū)進(jìn)行管理的依據(jù),也是對(duì)景區(qū)發(fā)展進(jìn)行引導(dǎo)的動(dòng)力。 作用:通過確定組織目標(biāo),才能衡量旅游景區(qū)的機(jī)構(gòu)設(shè)置是否合理,工作是否有效率,景區(qū)管理是否有成效。 旅游景區(qū)組織目標(biāo)是一個(gè)體系,它是由總的戰(zhàn)略目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)和近期目標(biāo)組成的,每種目標(biāo)的產(chǎn)生和作用都是不同的。
2、總目標(biāo)是旅游景區(qū)綱領(lǐng)性問題的原則規(guī)定,近期目標(biāo)、中期目標(biāo)、遠(yuǎn)期目標(biāo)是總目標(biāo)的分解和細(xì)化,也是各階段的具體實(shí)施目標(biāo)。 機(jī)構(gòu)是旅游景區(qū)組織的實(shí)體單位實(shí)體單位,也是景區(qū)各項(xiàng)管理活動(dòng)的載體載體,建立組織機(jī)構(gòu)是為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 組織機(jī)構(gòu)如何設(shè)置是旅游景區(qū)組織管理中的核心問題,它與景區(qū)管理的效率和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)直接相關(guān)。合理的機(jī)構(gòu)設(shè)置是旅游景區(qū)充分發(fā)揮作用,高效率地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。 旅游業(yè)是一個(gè)人才流動(dòng)頻繁、流失嚴(yán)重的行業(yè),旅游景區(qū)作為旅游業(yè)的重要構(gòu)成部分,如何提高員工的滿意度,如何調(diào)動(dòng)他們的積極性,是管理者面對(duì)的重要問題。 職位:旅游景區(qū)組織中由人員、目標(biāo)、任務(wù)、權(quán)責(zé)四者集合而成的工作崗位。 職位配置:
3、對(duì)組織機(jī)構(gòu)中的全體人員指定職位、明確職責(zé),同時(shí),又把每個(gè)人安排在他最能發(fā)揮作用的崗位上,做到人適其事,事得其人。 合理的職位配置可以使旅游景區(qū)組織目標(biāo)一致、機(jī)構(gòu)精干、工作有序,以最小的投入獲得最大的綜合效益。 授權(quán):景區(qū)上層管理人員需將一部分責(zé)任和相應(yīng)的權(quán)利授予下屬。 合理的授權(quán)可以減輕上層管理人員的工作負(fù)擔(dān),培養(yǎng)下屬獨(dú)當(dāng)一面的工作能力,減少景區(qū)人才的流失。 協(xié)調(diào)關(guān)系:是指調(diào)整構(gòu)成事物整體各系統(tǒng)之間以及系統(tǒng)內(nèi)部各要素之間的關(guān)系,使該事物各系統(tǒng)有序運(yùn)動(dòng)、協(xié)調(diào)發(fā)展的有目的的活動(dòng)。 協(xié)調(diào)關(guān)系是景區(qū)組織的一個(gè)重要職責(zé),是把景區(qū)組織中的成員為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而相互合作的協(xié)作意愿進(jìn)行統(tǒng)一,進(jìn)而協(xié)調(diào)統(tǒng)一每個(gè)員
4、工的活動(dòng),有利于景區(qū)管理決策的執(zhí)行。 交流信息:包括交流組織內(nèi)部信息和組織外部信息,是將組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系起來以及將各個(gè)部門和成員的協(xié)作意愿聯(lián)系起來的必要途徑。 對(duì)旅游景區(qū)來說,信息交流主要是指景區(qū)員工之間經(jīng)常就各種重要知識(shí)和信息進(jìn)行交流,通過信息交流加強(qiáng)景區(qū)員工認(rèn)知的一致性,提高景區(qū)員工的知識(shí)水平和工作能力。 定義:共同的價(jià)值觀是支撐旅游景區(qū)發(fā)展的使命、宗旨、核心價(jià)值觀、戰(zhàn)略愿景等一系列價(jià)值觀念和價(jià)值主張。 作用:共同的價(jià)值理念決定著景區(qū)的發(fā)展方向,支撐著景區(qū)的發(fā)展目標(biāo),是全體員工共同努力的目標(biāo)指引。這些價(jià)值理念是在旅游景區(qū)發(fā)展過程中、在不斷適應(yīng)內(nèi)外部挑戰(zhàn)的過程中逐漸形成的并為景區(qū)大部分
5、員工一致認(rèn)同的努力目標(biāo)。 按照系統(tǒng)論的觀點(diǎn),一個(gè)組織被看成是一個(gè)開放的系統(tǒng),系統(tǒng)和環(huán)境不斷進(jìn)行信息、能量和資源的交換,因而組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。 旅游景區(qū)組織系統(tǒng)是一個(gè)由多種要素整合而成的開放系統(tǒng),景區(qū)組織分工、景區(qū)組織結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)流程組織是景區(qū)組織系統(tǒng)必不可少的三部分。 定義:是對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的恰當(dāng)分解與定位,包括在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上,對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行最優(yōu)化配置,并明確工作內(nèi)容、工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。 包括:對(duì)內(nèi)部工作任務(wù)的分工、對(duì)人員的分工安排 組織分工反映了景區(qū)組織系統(tǒng)中各子系統(tǒng)或各工作部門工作任務(wù)分工和管理職能分工,是一種相對(duì)靜態(tài)的組織關(guān)系。 景區(qū)組織結(jié)構(gòu):描述旅游景區(qū)組織
6、的框架體系,組織結(jié)構(gòu)反映了景區(qū)組織系統(tǒng)中各工作部門之間的指令關(guān)系,決定著所有各級(jí)管理人員的權(quán)責(zé)關(guān)系,是旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的手段。 具體表現(xiàn)為工作部門的劃分,不同類型的旅游景區(qū)部門劃分不同,組織結(jié)構(gòu)也不同。 業(yè)務(wù)流程:指一系列相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng),這些有組織的活動(dòng)為了確定的目標(biāo),在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”,導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn)。 在一個(gè)景區(qū)組織管理過程中,其提供服務(wù)(停車、售票、問訊、導(dǎo)游、游憩、餐飲、住宿、購(gòu)物、投訴)的流程、信息處理的流程,以及市場(chǎng)研究與促銷、物資采購(gòu)和支付的流程的組織都屬于業(yè)務(wù)流程組織的范疇。 業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門,它能夠貫穿始終地反映經(jīng)營(yíng)情況,反映一個(gè)
7、組織系統(tǒng)中各項(xiàng)工作之間的邏輯關(guān)系,是一種動(dòng)態(tài)關(guān)系。 定義:就是把高層管理人員與下級(jí)成員組合起來,進(jìn)行一系列的實(shí)現(xiàn)景區(qū)組織目標(biāo)的管理活動(dòng)的過程。 包括:景區(qū)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、景區(qū)組織運(yùn)用、合理配備人員、景區(qū)組織變革等內(nèi)容。 定義:是指規(guī)劃組織的各個(gè)要素和部門,并如何把這些要素和部門有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來,使組織有機(jī)地協(xié)調(diào)運(yùn)作的活動(dòng)。 景區(qū)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)以組織結(jié)構(gòu)安排為核心,包括組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、每個(gè)工作崗位的工作規(guī)范的制訂、權(quán)力分配等,以明確景區(qū)中個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與群體之間、群體與群體之間的關(guān)系,以便協(xié)調(diào)和控制景區(qū)的經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)。 定義:就是通過開展各種管理活動(dòng)使景區(qū)運(yùn)營(yíng)發(fā)揮功效,最終實(shí)現(xiàn)景區(qū)發(fā)展的目標(biāo)
8、。 組織運(yùn)用是一個(gè)從靜態(tài)結(jié)構(gòu)到動(dòng)態(tài)活動(dòng)的過程,主要內(nèi)容包括: 制訂景區(qū)內(nèi)各部門的活動(dòng)目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn); 制訂辦事程序和辦事規(guī)則; 建立檢查和報(bào)告制度; 作好各種原始記錄和信息資料的整理; 具體開展各種管理活動(dòng)。 定義:根據(jù)因事設(shè)職、因職擇人、量才使用的原則,在每個(gè)工作崗位和部門配備最適當(dāng)?shù)娜诉x,同時(shí)也為每一個(gè)人找到最適合的崗位。 旅游景區(qū)是服務(wù)型的企業(yè),對(duì)人員的需求量大,素質(zhì)要求高,需求層次豐富,在配備人員時(shí)要注意: 要給每一個(gè)部門配備一個(gè)協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、有服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)人; 要注意各類人員性格與能力的互補(bǔ); 不要啟用對(duì)組織缺乏忠誠(chéng)和奉獻(xiàn)精神的人。 定義:為了適應(yīng)組織內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化,旅游景
9、區(qū)必須對(duì)組織結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)流程中種種不適應(yīng)的地方進(jìn)行調(diào)整和修正,甚至是對(duì)整個(gè)組織進(jìn)行重新架構(gòu),以達(dá)到自我發(fā)展和自我完善的目的。 組織變革意味著組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新或業(yè)務(wù)流程的重組,往往會(huì)遇到內(nèi)部人員的阻力,因此在組織變革的過程中,景區(qū)要對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)和教育,提高員工對(duì)景區(qū)組織變革的認(rèn)同感。1、旅游景區(qū)組織設(shè)計(jì)的原則、旅游景區(qū)組織設(shè)計(jì)的原則2、景區(qū)組織設(shè)計(jì)的內(nèi)容、景區(qū)組織設(shè)計(jì)的內(nèi)容3、景區(qū)組織形式、景區(qū)組織形式 結(jié)合我國(guó)旅游景區(qū)的實(shí)際,旅游景區(qū)組織設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下五點(diǎn)原則: (一)動(dòng)態(tài)適應(yīng)原則 (二)權(quán)責(zé)一致原則 (三)命令統(tǒng)一原則 (四)管理幅度原則 (五)彈性結(jié)構(gòu)原則 是指景區(qū)組織形式在結(jié)構(gòu)上要適
10、合經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,要按需設(shè)機(jī)構(gòu),因事設(shè)機(jī)構(gòu),管理人員的配備也要因事設(shè)職而不是因人設(shè)職。 是指一個(gè)組織中的管理者所擁有的權(quán)力應(yīng)當(dāng)與其所承擔(dān)的責(zé)任相適應(yīng)的準(zhǔn)則: 一方面,管理者不能只擁有權(quán)力而不履行其職責(zé); 另一方面,管理者不能只承擔(dān)責(zé)任而不接受授權(quán)。 權(quán)責(zé)一致原則強(qiáng)調(diào)上下級(jí)之間合理授權(quán),猶如一個(gè)等邊三角形,在一定負(fù)責(zé)崗位上的人,他的職務(wù)、權(quán)力和責(zé)任,就像三個(gè)邊長(zhǎng)一樣是對(duì)等的。 是指景區(qū)組織的下級(jí)必須服從一個(gè)上級(jí)的命令和指揮,保證命令和指揮的統(tǒng)一,避免多頭領(lǐng)導(dǎo)和多頭指揮。 定義:是指一名景區(qū)上級(jí)管理人員直接領(lǐng)導(dǎo)和管理下級(jí)的人數(shù)。 景區(qū)管理幅度究竟應(yīng)該有多大才合適,應(yīng)綜合考慮: 主管人員的能力,
11、主管人員所處的管理層次; 下屬人員的能力,員工工作復(fù)雜程度、工作條件; 組織內(nèi)部信息傳達(dá)的方式等。 定義:是指景區(qū)組織既要有相對(duì)的穩(wěn)定性,又須隨組織內(nèi)部和外部的條件變化,根據(jù)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)作出相應(yīng)的調(diào)整,使組織結(jié)構(gòu)具有彈性。 第一:應(yīng)使部門結(jié)構(gòu)富有彈性,即根據(jù)組織目標(biāo)的需要,定期審查組織部門存在的必要性; 第二:景區(qū)內(nèi)工作職位的設(shè)置也應(yīng)富有彈性,使之可及時(shí)更換和調(diào)整。 旅游景區(qū)組織設(shè)計(jì)分為兩大部分: 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)(硬件) :是從景區(qū)職能出發(fā),設(shè)計(jì)部門和崗位之間的分工和合作。 運(yùn)行機(jī)制的設(shè)計(jì)(軟件):是從組織結(jié)構(gòu)本身出發(fā),設(shè)計(jì)規(guī)章制度、人員的配備和控制。1)職能設(shè)計(jì) 是對(duì)景區(qū)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行總體設(shè)計(jì),確
12、定景區(qū)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理職能及其結(jié)構(gòu),如果景區(qū)的某些職能不合理,則需要進(jìn)行調(diào)整,對(duì)其弱化或取消。 一般來說,市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)由景區(qū)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)完成;環(huán)境衛(wèi)生、行政管理、治安等工作由景區(qū)管理機(jī)構(gòu)來完成。2)框架設(shè)計(jì) 是景區(qū)組織設(shè)計(jì)的主要部分,包括縱向的分層次、橫向的分部門。主要研究組織的分工,包括不同層次管理人員的分工和同一管理層次上部門的分工。 管理層次分為上層、中層、基層三個(gè)層次,其中中層管理機(jī)構(gòu)的多少應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理確定,若中層管理機(jī)構(gòu)過多,往往會(huì)增加管理難度,使景區(qū)高層領(lǐng)導(dǎo)難以了解下級(jí)的真實(shí)情況,影響組織效率。3)協(xié)調(diào)設(shè)計(jì) 協(xié)調(diào)機(jī)制的設(shè)計(jì)就是研究分工的各個(gè)層次、各個(gè)部門之間如
13、何進(jìn)行合理的協(xié)調(diào)、聯(lián)系、配合,以發(fā)揮組織管理系統(tǒng)的整體效應(yīng)。 明茨伯格認(rèn)為組織有五種協(xié)調(diào)機(jī)制: 互相調(diào)整互相調(diào)整:通過簡(jiǎn)單的非正式的信息溝通達(dá)到協(xié)調(diào)。 直接監(jiān)督直接監(jiān)督:指景區(qū)組織中管理人員直接監(jiān)督下屬人員的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作方式。 工作過程標(biāo)準(zhǔn)化工作過程標(biāo)準(zhǔn)化:通過規(guī)定工作流程和要求來進(jìn)行協(xié)調(diào)。 工作技能標(biāo)準(zhǔn)化工作技能標(biāo)準(zhǔn)化:通過工作人員技能和知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)。 工作產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化工作產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化:只對(duì)工作結(jié)果、產(chǎn)品或行動(dòng)范圍進(jìn)行規(guī)定,從而實(shí)現(xiàn)組織協(xié)調(diào)。1)制定工作規(guī)范2)人員設(shè)計(jì)與職權(quán)分配3)激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)1)制定工作規(guī)范)制定工作規(guī)范 工作規(guī)范就是景區(qū)的規(guī)章制度,包括基本職責(zé)范圍、管轄界限和主要目標(biāo)。
14、工作規(guī)范保證各個(gè)層次、部門和崗位,按照統(tǒng)一的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配合和行動(dòng)。2)人員設(shè)計(jì)與職權(quán)分配)人員設(shè)計(jì)與職權(quán)分配 人員設(shè)計(jì)是管理人員的設(shè)計(jì),是為了保證景區(qū)管理工作進(jìn)行而配備相應(yīng)數(shù)量和素質(zhì)的管理人員。 職權(quán)是保證工作規(guī)范完成,責(zé)任落實(shí)的必要條件,景區(qū)組織中的每一個(gè)人都應(yīng)該擁有適當(dāng)?shù)臋?quán)力,擔(dān)負(fù)一定的職責(zé),責(zé)任與權(quán)力是相對(duì)應(yīng)的,責(zé)任的有效實(shí)現(xiàn)必須通過一定權(quán)力的運(yùn)用和行使,沒有明確的授權(quán)相當(dāng)于沒有具體的責(zé)任要求。3)激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì))激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì) 激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)的實(shí)質(zhì)是要求管理者抱著人性的觀念,通過理性化的制度來規(guī)范員工的行為,調(diào)動(dòng)員工的積極性,以達(dá)到有序管理和有效管理的目的。 旅游景區(qū)設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制,首先要
15、制訂各部門的考核辦法,對(duì)工作規(guī)范及工作任務(wù)的完成情況進(jìn)行考核,然后把完成工作規(guī)范和工作任務(wù)的好壞與利益掛起鉤來,從物質(zhì)和精神兩方面進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 定義:是指景區(qū)內(nèi)部所建立的組織管理體系的結(jié)構(gòu),是景區(qū)中各部門及各層次之間相互關(guān)系的模式。(一)旅游景區(qū)的傳統(tǒng)組織形式(二)旅游景區(qū)組織形式的新形態(tài)1)直線型組織2)職能型組織3)直線-職能型組織4)事業(yè)部型組織5)矩陣型組織1)直線型組織)直線型組織 直線型組織是一種典型的中央集權(quán)式的組織結(jié)構(gòu),在這種組織結(jié)構(gòu)下,職權(quán)直接從高層開始向下分解,經(jīng)過若干個(gè)管理層到達(dá)組織最底層,組織中一切決策都來自于最高領(lǐng)導(dǎo)。 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):權(quán)力集中,職權(quán)和職責(zé)分明、命令統(tǒng)一,信息
16、溝通簡(jiǎn)捷方便,便于統(tǒng)一指揮,集中管理。 缺點(diǎn)缺點(diǎn):部門經(jīng)理必須熟悉與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的各種活動(dòng),缺乏橫向的協(xié)調(diào)關(guān)系,沒有職能機(jī)構(gòu)作為部門經(jīng)理的助手,部門經(jīng)理事必躬親,容易陷于日常行政事務(wù)中,不利于領(lǐng)導(dǎo)者集中精力研究景區(qū)發(fā)展的重大問題。 適用于產(chǎn)品單一的小型景區(qū)。適用于產(chǎn)品單一的小型景區(qū)。2)職能型組織)職能型組織 亦稱U型組織,或多線性組織結(jié)構(gòu)。 指在組織內(nèi)除直線主管外還相應(yīng)地設(shè)立一些職能機(jī)構(gòu),這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi),向下級(jí)單位下達(dá)命令和指示,因此,下級(jí)直線主管除了接受上級(jí)直線主管的領(lǐng)導(dǎo)外,還要接受上級(jí)各職能機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和指令。 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):能夠適應(yīng)現(xiàn)代組織技術(shù)比較復(fù)雜和管理分工精細(xì)的特
17、點(diǎn),能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用,減輕上層主管人員的負(fù)擔(dān)。 缺點(diǎn)缺點(diǎn):違反了組織必須統(tǒng)一指揮的原則,往往令出多門,形成多頭領(lǐng)導(dǎo),容易造成管理混亂。適用于中等規(guī)模的旅游適用于中等規(guī)模的旅游景區(qū)景區(qū)3)直線)直線-職能型組織職能型組織 是以直線為基礎(chǔ),在各級(jí)主管之下設(shè)置相應(yīng)的職能部門從事專業(yè)管理,作為該級(jí)主管的參謀,實(shí)行主管統(tǒng)一指揮與職能部門參謀指導(dǎo)相結(jié)合。 這種組織形式把景區(qū)管理結(jié)構(gòu)和人員分成兩套系統(tǒng):一套是按命令統(tǒng)一原則組織的指揮系統(tǒng);一套是按專業(yè)化原則組織的職能系統(tǒng),是直線指揮人員的參謀,只能對(duì)下級(jí)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo),不能進(jìn)行直線指揮和命令。 優(yōu)點(diǎn):既保證了景區(qū)管理體系的集中統(tǒng)一指揮,又可以在各級(jí)
18、行政負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下,充分發(fā)揮各專業(yè)管理機(jī)構(gòu)的作用,職責(zé)分明,工作效率高,整個(gè)組織有較高的穩(wěn)定性。缺點(diǎn):各職能參謀部門和直線指揮人員之間易產(chǎn)生矛盾,職能部門的許多工作要向上層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示才能處理,使其主動(dòng)性和積極性不易發(fā)揮;各職能部門之間互通情報(bào)少,容易產(chǎn)生脫節(jié)與矛盾。4)事業(yè)部型組織)事業(yè)部型組織 又稱M型結(jié)構(gòu)或者多部門結(jié)構(gòu) ,是集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的形式。 在這種結(jié)構(gòu)中,管理決策分為兩個(gè)層次: 景區(qū)總部掌握重大決策權(quán),對(duì)景區(qū)進(jìn)行戰(zhàn)略決策和制訂發(fā)展規(guī)劃; 事業(yè)部負(fù)責(zé)本事業(yè)部范圍內(nèi)的運(yùn)營(yíng)決策。圖圖4.7 美國(guó)迪斯尼集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)框架美國(guó)迪斯尼集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)框架 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):使景區(qū)高層管理者擺脫日常經(jīng)營(yíng)
19、瑣碎繁雜的行政事務(wù),決策權(quán)力下放到各個(gè)事業(yè)部,由掌管相關(guān)信息的人來負(fù)責(zé)局部性決策,從而保證了局部性決策的正確性。 缺點(diǎn)缺點(diǎn):總部與分部之間信息不對(duì)稱的可能性增加,各事業(yè)部之間缺少橫向聯(lián)系。大型旅游景區(qū)、旅游景區(qū)集團(tuán)公司常常采大型旅游景區(qū)、旅游景區(qū)集團(tuán)公司常常采用這種組織形式。用這種組織形式。 矩陣型組織結(jié)構(gòu)由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成: 一套是縱向的職能系統(tǒng),即在景區(qū)部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各職能科室; 另一套是為完成各項(xiàng)工作任務(wù)而組成的橫向項(xiàng)目系統(tǒng),一般是產(chǎn)品、工程項(xiàng)目或服務(wù)項(xiàng)目組成的專門項(xiàng)目管理隊(duì)伍,并設(shè)立項(xiàng)目小組經(jīng)理,全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目方案的管理工作。適用于橫向協(xié)作和攻關(guān)項(xiàng)適用于橫向協(xié)作和攻關(guān)項(xiàng)目,景區(qū)可用
20、來完成涉及目,景區(qū)可用來完成涉及面廣的、臨時(shí)性的、復(fù)雜面廣的、臨時(shí)性的、復(fù)雜的重大工程項(xiàng)目或管理改的重大工程項(xiàng)目或管理改革任務(wù)。革任務(wù)。優(yōu)點(diǎn):適應(yīng)性強(qiáng),加強(qiáng)了各職能部門的橫向聯(lián)系和信息交流。缺點(diǎn):實(shí)行了橫向、縱向雙層領(lǐng)導(dǎo),如果處理不當(dāng)會(huì)因?yàn)橐庖姺制缍斐晒ぷ髦械拿埽唤M織關(guān)系較為復(fù)雜,對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求較高;項(xiàng)目完成后,項(xiàng)目小組即告解散,人員仍回到原職能部門,導(dǎo)致人心不穩(wěn)。 目前旅游景區(qū)的組織結(jié)構(gòu)大多采用的是以等級(jí)為基礎(chǔ),以命令控制為特征的金字塔結(jié)構(gòu),但由于旅游產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性,使得景區(qū)一線服務(wù)人員的工作更為重要,傳統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu)使得組織溝通效率低下,不利于一線員工及時(shí)、準(zhǔn)確地處理問題。這
21、種組織結(jié)構(gòu)或多或少制約著景區(qū)的進(jìn)一步發(fā)展,難以滿足市場(chǎng)增長(zhǎng)的需要和適應(yīng)游客的理性訴求。因此,景區(qū)組織結(jié)構(gòu)必須不斷進(jìn)行創(chuàng)新,以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化。1)扁平化組織結(jié)構(gòu))扁平化組織結(jié)構(gòu) 圍繞工作流程而不是部門職能來建立組織結(jié)構(gòu),具有充分自主權(quán),其基本的構(gòu)成單位是基本的構(gòu)成單位是以任務(wù)為導(dǎo)向的工作小組以任務(wù)為導(dǎo)向的工作小組。 特點(diǎn):縱向管理層次簡(jiǎn)化、中層管理者減少、管理幅度增大、指揮鏈條縮短。2)虛擬組織的網(wǎng)絡(luò)式組織結(jié)構(gòu))虛擬組織的網(wǎng)絡(luò)式組織結(jié)構(gòu) 虛擬組織是運(yùn)用以計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心的多種技術(shù)手段把實(shí)體、資源、顧客市場(chǎng)機(jī)會(huì)動(dòng)態(tài)地聯(lián)系在一起的一種組織機(jī)制,它是指在有限資源的條件下,為了爭(zhēng)取最大的合作優(yōu)勢(shì),
22、以某個(gè)核心組織為中心,通過網(wǎng)絡(luò)將若干規(guī)模不同、各有所長(zhǎng)的組織鏈接起來組成的開放式組織形式。 核心組織是虛擬組織的靈魂,虛擬組織的一切活動(dòng)都由它發(fā)動(dòng)、組織、協(xié)調(diào)。 旅游產(chǎn)品具有綜合性的特點(diǎn),集食住行游購(gòu)?qiáng)蕿橐惑w,一個(gè)旅游景區(qū)不可能為游客提供所有的服務(wù),因此,旅游景區(qū)采用虛擬組織形式,通過網(wǎng)絡(luò)整合不同企業(yè)的核心資源,是一種行之有效的組織形式創(chuàng)新方法。 瑞海姆田園度假村有限公司是北京第一家五星級(jí)度假村,度假村占地面積230余畝,建筑面積5萬7千平方米,按照英國(guó)十九世紀(jì)鄉(xiāng)間別墅風(fēng)格建造,坐落在古代鳳凰驛站舊址密云縣,位于奧林匹克公園和飛虹世紀(jì)廣場(chǎng)旁,設(shè)施設(shè)備先進(jìn)、風(fēng)格突出、環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全是集旅游、
23、度假、休閑、旅游、度假、休閑、娛樂、會(huì)議、商務(wù)娛樂、會(huì)議、商務(wù)于一體的鄉(xiāng)間別墅度假村。主要特點(diǎn)是新、奇、特,突出了度假村個(gè)性化的裝飾風(fēng)格,使東西方文化的結(jié)合恰到好處。1、景區(qū)非正式組織的類型2、景區(qū)非正式組織的特點(diǎn)3、景區(qū)非正式組織的管理 旅游景區(qū)非正式組織,是旅游景區(qū)組織成員在共同工作的過程中,由于抱有共同的社會(huì)感情而形成的非正式團(tuán)體。 非正式組織的作用在于維護(hù)成員的共同利益,使之免受內(nèi)部個(gè)別成員的疏忽或外部人員的干涉所造成的損失。 按照成因,可分為以下幾類:1)血緣親情型)血緣親情型以親屬關(guān)系建立起來的群體;2)業(yè)緣關(guān)系性)業(yè)緣關(guān)系性由于從事相近的工作或業(yè)務(wù)上經(jīng)常有來往而形成的群體;3)感
24、情相投型)感情相投型相互了解、信任、有共同語(yǔ)言建立起來的群體;4)共同愛好型)共同愛好型個(gè)性特征和興趣愛好相近建立起來的群體;5)信仰崇拜型)信仰崇拜型人生觀、理想抱負(fù)相近而形成的團(tuán)體;6)利益型)利益型某種利益的一致而形成的群體。1)組織的內(nèi)聚力強(qiáng))組織的內(nèi)聚力強(qiáng) 在非正式組織內(nèi)部,共同的利益、愛好、情感、信仰或地域聯(lián)系是維系群體的紐帶,人們彼此的感情較密切,相互依賴,互相信任,對(duì)成員的約束力非常大,因而表現(xiàn)出極強(qiáng)的凝聚力,非正式組織的凝聚力往往超過正式組織。2)組織領(lǐng)袖自然產(chǎn)生)組織領(lǐng)袖自然產(chǎn)生 景區(qū)正式組織是根據(jù)明確的目標(biāo)而有意識(shí)地組成的,而非正式組織是伴隨著正式組織的運(yùn)轉(zhuǎn)而自發(fā)形成的,在非正式組織比較自由寬松的環(huán)境中,一部分具有較強(qiáng)的協(xié)作能力、組織能力和溝通能力的優(yōu)秀人才在非正式組織中自然而然成為非正式組織的核心人物,這是在發(fā)展過程中自然涌現(xiàn)出來的,成員對(duì)他們的擁戴程度比正式組織高,號(hào)召力強(qiáng)。3)組織的不穩(wěn)定性)組織的不穩(wěn)定性 景區(qū)非正式組織是基于特定的需要,由成員自發(fā)組織形成的自發(fā)性團(tuán)體,雖
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