在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、在線客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范在線客服是公司通過互聯(lián)網(wǎng)直接面向廣大客戶群， 為客戶提供各 項(xiàng)咨詢和服務(wù)， 處理客戶各項(xiàng)日常需求， 維護(hù)公司在與客戶的良好關(guān) 系，提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度的服務(wù)性崗位。 因此為提高在 線客服服務(wù)質(zhì)量、 口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分：一 是 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ，二是 系統(tǒng)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)在線客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以下的文明禮貌： 基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、 麻煩您、再見。即使面對態(tài)度欠佳的用戶時(shí)，也要保持良好、輕松的 心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉 快良好的精神回應(yīng)每一個(gè)詢問，服務(wù)每一位有需要的顧客。

2、開場白用語1. 常規(guī)開場白“您好！請問是 X 先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對 我們公司裝修質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度做個(gè)簡單的回訪。 可能會(huì)占用您 幾分鐘時(shí)間，請問您現(xiàn)在是否方便。2. 重要節(jié)日開場白如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié) 日問候語如“節(jié)日好” 、“春節(jié)好”等）例:“春節(jié)好！請問是 X 先生/ 女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。 ?”3. 客戶問候客服人員： “小姐（先生）您好”時(shí) 客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)： “您好，請問有什么可以幫您？” 溝通用語1. 提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”2. 客戶詢問客服人員個(gè)人信

3、息超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí) 客服人員：“對不起，我的工號是 * 號。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴 客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號。3. 客戶提出建議時(shí) 客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。 ”4. 請求客戶諒解時(shí)客服人員：“對不起，請您原諒。 ”或：“對不起，很抱歉。”5. 客戶向客服人員致歉時(shí) 客服人員：“沒關(guān)系，請您別介意。 ”7. 客戶提出的要求無法做到時(shí)客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！ ”或“很抱歉，這超出我們的服 務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。 ”8. 客戶向客服人員表示感謝時(shí)客服人員必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服人員

4、：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)， 感謝您對我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電。 ”客服人員：“對不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實(shí)后在三 個(gè)工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系”10. 忙碌時(shí)1. 在要求用戶等候時(shí)，規(guī)范用語： “您的問題我需要核實(shí)一下，請您 稍等。”禁忌用語：“你等下 ,我?guī)湍銌栂??！薄澳愕认?,我?guī)湍銌栂吕蠋?/師兄?！薄罢埬缘认?,我?guī)湍銌栂聦＜摇！?. 查詢時(shí)間較長，超出 45 秒時(shí)，應(yīng)提示用戶： “很抱歉，我正在與 您核實(shí) /查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您耐心等待，謝謝！ ”3. 查詢結(jié)束后，應(yīng)提示用戶： “非常感謝您的等待，關(guān)于您咨詢的問 題? ”不建議說：“

5、不好意思，讓您久等。 ”因?yàn)檫@樣可能會(huì)帶給用 戶確實(shí)“久等”的體驗(yàn)。遇到抱怨與投訴時(shí)的用語1. 客戶投訴在線服務(wù)應(yīng)答慢客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您？2. 客戶情緒激烈，破口大罵客服人員：“對不起，某先生 /小姐,請問有什么可以幫您？我一定會(huì)盡 力幫您解決問題?！薄皩Σ黄穑诚壬?/ 小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反映哪方面的 問題，我一定會(huì)幫您解決的。 ”3. 客戶責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理。 ”4. 客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)客服人員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒， 您能重述一下您的問題嗎”

6、5. 客戶投訴客服人員工作差錯(cuò)客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào) 主管,并盡快核實(shí)處理 ,給您帶來的不便請您原諒！ ”并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復(fù)述投訴內(nèi)容。6. 客戶批評客服人員客戶：你們的服務(wù)怎么回事，搞得我這么長時(shí)間不能使用，我花了錢 了的? 客服人員：“某先生 /小姐您好給您帶來的不便向您深表歉意， 您的問題我會(huì)盡快向相關(guān)部門反饋， 有結(jié)果會(huì)馬上通知您， 給您帶來 的不便再次向你表示歉意 ! ”7. 客戶要求我司領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)客服人員：“您的問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)的，請您放心，我會(huì)按 公司的規(guī)定處理， 盡我的能力為您解決， 請您放心交給我為您處理好

7、 嗎？”8. 需升級投訴處理時(shí)客服人員：“您的問題我已記錄好，會(huì)提交給相關(guān)人員處理，并在三 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您?！苯Y(jié)束語謝謝您的配合，也非常感謝您對新穎的支持。我們會(huì)繼續(xù)努力 ,不斷 改善 ,為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ,希望您繼續(xù)關(guān)注聚新穎 ,祝您生活愉快 ! （遇到節(jié)假日時(shí)：祝您節(jié)日愉快！ ）服務(wù)禁止用語服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。當(dāng)用戶在使用在線服務(wù)時(shí)表示有意見時(shí)， 服務(wù)人員要認(rèn)真聽取， 屬于 自己的過失，要馬上改正； 屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部 門處理。服務(wù)過程中嚴(yán)禁使用以下語言：1. 服務(wù)禁語1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。2、您找領(lǐng)導(dǎo)去。3、要投訴

8、你去投訴吧，我還怕你？4、我就這態(tài)度，你又能怎樣？5、你問我，我問誰？6、我又不是 * 我怎么知道。7、不會(huì)用就別用。8、這么簡單都不知道。9、公司是絕對不會(huì)出錯(cuò)的。10、不知道，不清楚、不關(guān) * 的事。2. 不規(guī)范服務(wù)用語1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？ 喂，再不說話我就不理你了。2、你快點(diǎn)講。3、你不要打字，看我發(fā)的信息。4、不是我受理的，我不清楚。5、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?、這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕?、我也沒有辦法啊！8、不行就是不行。9、不知道、不行、不可以、不能。10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？11、我講了那么半天，你怎么還不明白？13、要我說多少遍你才明白??？14、你有沒搞懂我的意思？