Kano曲線定義產(chǎn)品質(zhì)量層次

1、Kano 曲線清華大學(xué)工業(yè)工程系吳 甦質(zhì)量功能展開中的質(zhì)量特性顧客要求重要度顧客評(píng)價(jià)顧客標(biāo)竿比較技術(shù)難度技術(shù)評(píng)估技術(shù)標(biāo)竿比較顧客要求與質(zhì)量特性間的關(guān)系改進(jìn)方向相關(guān)性質(zhì)量特性顧客要求12456重要質(zhì)量特性6616. . .質(zhì)量屋構(gòu)造過(guò)程3KanoKano曲線曲線 Kano曲線顧客滿意度顧客滿意度要求完成程度要求完成程度最早在汽車?yán)镅b動(dòng)態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)I基本特性基本特性II高質(zhì)量和高質(zhì)量和高性能特性高性能特性III令顧客興奮的特性令顧客興奮的特性低油耗安全氣囊TIMEI、基本質(zhì)量特性 基本質(zhì)量要求：這類質(zhì)量特性在產(chǎn)品中是必須具備的，沒(méi)有的話可能導(dǎo)致產(chǎn)品不能符合基本要求從而進(jìn)入不了市場(chǎng)，汽車的安全氣囊，汽

2、車點(diǎn)火開燈功能（加拿大）； 或者顧客不認(rèn)可（大眾Gol汽車最初沒(méi)有空調(diào)） 但是基本要求的大量投入并不能使顧客顯著提高滿意度，沒(méi)有則會(huì)大大降低顧客滿意度。II、高性能和高質(zhì)量特性 高性能和高質(zhì)量要求：一些重要質(zhì)量特性，目前階段對(duì)生產(chǎn)企業(yè)而言，有各自的“Know-How”存在，如汽車的百公里低油耗，百公里加速性能；數(shù)碼相機(jī)的畫質(zhì)，高感光度時(shí)的噪點(diǎn)等等。 這一類質(zhì)量特性上表現(xiàn)越好，顧客滿意度會(huì)線性上升。表現(xiàn)不好，則顧客滿意度下降。 III、令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性 令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性：區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量特性，有獨(dú)特的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) ； 如最初汽車?yán)锏膭?dòng)態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)，數(shù)碼相機(jī)的防抖動(dòng)功能，

3、CCD自清潔功能等等； 令顧客興奮的質(zhì)量特性只是暫時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須不斷創(chuàng)新，因此，企業(yè)應(yīng)該有超前的技術(shù)儲(chǔ)備。Kano曲線的意義顧客的需求是不同層次的；不同的質(zhì)量特性滿足不同的顧客需求；不同層次的質(zhì)量特性能使顧客獲得不同的滿意度；不同層次的質(zhì)量特性是暫時(shí)的，高級(jí)特性會(huì)隨著時(shí)間的推移從高層次逐步低一層次特性轉(zhuǎn)變；每一個(gè)顧客群的產(chǎn)品都可以有三個(gè)層次的質(zhì)量特性，這是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較而言的；為了保證產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該在滿足基本質(zhì)量特性的條件下，完善高性能質(zhì)量特性，并不斷推出令顧客興奮的質(zhì)量特性。如何分辨三類特性是關(guān)鍵以佳能數(shù)碼相機(jī)為例（一）通過(guò)產(chǎn)品群定義清楚客戶群普通使用的方便機(jī)型普通使用的方便機(jī)型普通

4、攝影愛(ài)好者普通攝影愛(ài)好者攝影發(fā)燒友和準(zhǔn)專業(yè)人士攝影發(fā)燒友和準(zhǔn)專業(yè)人士專業(yè)機(jī)型專業(yè)機(jī)型攝影師專用攝影師專用記者專用記者專用EOS 1DsEOS 1Ds Mark IIIEOS 1D, EOS 1D Mark IIEOS 1D Mark II NEOS 1D Mark IV準(zhǔn)專業(yè)準(zhǔn)專業(yè)攝影發(fā)燒友攝影發(fā)燒友EOS 5D，5D II，5DIIIEOS10D,20D，30D,40D,50D,60D,70D EOS 100D300D EOS 350DEOS400D, 450D,500D550D,600D,650D,700DPower shot Pro-1Power shot S系列系列Power shot

5、 G 系列系列Power shot A系列系列Digital IXUS系列系列20005000300060006000200003300060000兩用兩用EOS 1D X1000D,1100DEOS M, M2佳能的數(shù)碼相機(jī)（二）產(chǎn)品線適應(yīng)客戶專業(yè)機(jī)型專業(yè)機(jī)型準(zhǔn)專業(yè)機(jī)型準(zhǔn)專業(yè)機(jī)型攝影愛(ài)好者機(jī)攝影愛(ài)好者機(jī)普通使用機(jī)普通使用機(jī)S80S120A610A3500 ISIXUS60 510HSS3 ISPro1300D30D20D10D1D Mark II N1Ds Mark II5D,5DII,5DIIIG1G16,G1X700D70DM,M2S5 ISSX1 IS1Ds Mark III1D Ma

6、rk III，IV 入門入門發(fā)燒友發(fā)燒友佳能數(shù)碼相機(jī)的產(chǎn)品線（三）佳能各層次數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量特性安排產(chǎn)品對(duì)象產(chǎn)品對(duì)象基本特性基本特性高性能特性高性能特性興奮特性興奮特性產(chǎn)品市場(chǎng)結(jié)果產(chǎn)品市場(chǎng)結(jié)果普通用戶普通用戶足夠的像素堅(jiān)固的機(jī)身緊湊的設(shè)計(jì)易操作性高素質(zhì)鏡頭高圖像質(zhì)量高兼容性L豪華鏡頭（Pro1 ）高兼容性大光圈（G系列）時(shí)尚外觀(IXUS i系列)超廣角（S系列）光學(xué)穩(wěn)定器（S IS系列）豐富的選擇（A 系列）面對(duì)尼康、富士、歐林帕斯、卡西歐、索尼、柯達(dá)、三星、賓得、理光、松下等眾多對(duì)手，仍能領(lǐng)先普通愛(ài)普通愛(ài)好者好者龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件品牌效應(yīng)較輕的重量，金屬外觀可靠性高感

7、光度范圍真實(shí)色彩還原比同檔次高的像素，增加了S系列鏡頭 （優(yōu)勢(shì)不明顯）尼康D70，新D80，D40 x索尼100，歐林帕斯E500，賓得*istDs、KM-5D皆為對(duì)手，發(fā)燒友級(jí)別略領(lǐng)先于對(duì)手發(fā)燒友和發(fā)燒友和準(zhǔn)專業(yè)準(zhǔn)專業(yè)龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件金屬外觀，點(diǎn)測(cè)光真實(shí)色彩還原全幅傳感器高像素尼康D200 為強(qiáng)勁對(duì)手新D300準(zhǔn)專業(yè)5D領(lǐng)先對(duì)手三年專業(yè)用戶專業(yè)用戶足夠的像素，龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件良好的兼容性高可靠性，金屬外觀真實(shí)色彩還原，技術(shù)先進(jìn)型來(lái)保證生命周期較長(zhǎng)極高像素，全幅面的圖像傳感器大感光度范圍高連拍速度同檔次無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新的D3尚不能構(gòu)成威脅領(lǐng)先對(duì)手

8、的質(zhì)量條件在整個(gè)產(chǎn)品線內(nèi)，有針對(duì)不同顧客群的產(chǎn)品層次，在同一產(chǎn)品上，有不同程度的各層次質(zhì)量特性。在量大面廣的普及性產(chǎn)品內(nèi)，以較好的基本質(zhì)量特性，和寬廣的產(chǎn)品線以及一個(gè)左右的興奮特性/每機(jī)型 來(lái)滿足顧客各類不同需求，以量制勝；在相同價(jià)格檔次內(nèi)，有足夠基本特性的情況下，高性能特性多余對(duì)手，這一方式基本用于量大、利潤(rùn)高的產(chǎn)品： 如佳能EOS 350D，其對(duì)手包括尼康D70， 歐林帕斯E-330，柯尼卡美能達(dá)-5D，賓得*istDs等，但一直領(lǐng)先對(duì)手 有著對(duì)手沒(méi)有而令顧客興奮的特性：如果這樣，則價(jià)格可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出對(duì)手，如佳能EOS 1Ds Mark II，價(jià)格約是對(duì)手尼康最高機(jī)型D2x的兩倍，在數(shù)碼相機(jī)

9、飛速降價(jià)的時(shí)代，一直保持該價(jià)格約兩年時(shí)間了。這一方式主要用于最高檔產(chǎn)品。佳能數(shù)碼相機(jī)的市場(chǎng)反映質(zhì)量特性的轉(zhuǎn)變讓我們看看數(shù)碼相機(jī)重要質(zhì)量特性的變化過(guò)程使用者希望易攜帶和在許多場(chǎng)合不能使用三腳架，但是數(shù)碼相機(jī)由于手的易抖動(dòng)而使圖像模糊。顧客自然對(duì)這一情況提出了需求，即防止手的抖動(dòng)帶來(lái)的圖像模糊。佳能最早提出用鏡頭防抖動(dòng)技術(shù)（IS），成為吸引專業(yè)顧客的興奮質(zhì)量特性（一支70200/2.8L有無(wú)IS的價(jià)格比是9700/15200），其后尼康也出現(xiàn)該類技術(shù)（VR），柯尼卡美能達(dá)更是提出了機(jī)身防抖，松下的OIS技術(shù)，使這一類技術(shù)成為數(shù)碼相機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)，今天無(wú)論單反還是便攜機(jī)、卡片機(jī)，防抖技術(shù)已成為高質(zhì)量特性的標(biāo)志而不再是令顧客興奮的稀有特性。使顧客興奮的質(zhì)量特性要慎重對(duì)待使顧客興奮的質(zhì)量特性的關(guān)鍵是要擁有獨(dú)特的技術(shù)，可在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)保持領(lǐng)先地位，其次要定