汽車(chē)4S店售后部季度總結(jié)及下季度計(jì)劃

1、 匯報(bào)人：李華匯報(bào)人：李華一一 切切 從從 心心 開(kāi)開(kāi) 始始目目 錄錄一季度工作亮點(diǎn)及不足點(diǎn)一季度工作亮點(diǎn)及不足點(diǎn)二季度工作計(jì)劃及實(shí)施方針二季度工作計(jì)劃及實(shí)施方針一季度經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)一季度經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPIKPI分析分析一級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)一級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI（進(jìn)廠臺(tái)次、新增客戶、流失客戶）（進(jìn)廠臺(tái)次、新增客戶、流失客戶）、一切從心開(kāi)始一切從心開(kāi)始10007001000954729102495%104%102%90%92%94%96%98%100%102%104%106%0200400600800100012001月2月3月進(jìn)廠臺(tái)次數(shù)據(jù)圖進(jìn)廠臺(tái)次數(shù)據(jù)圖目標(biāo)臺(tái)次實(shí)際臺(tái)次完成率維修維修臺(tái)臺(tái)次次月份月份1 1月月2 2

2、月月3 3月月合計(jì)合計(jì)目標(biāo)臺(tái)次目標(biāo)臺(tái)次10001000700700100010001400014000實(shí)際臺(tái)次實(shí)際臺(tái)次9549547297291024102427072707完成率完成率95%95%104%104%102%102%19%19%新增客戶新增客戶382382268268298298948 948 PPT4 一級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)一級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI（進(jìn)廠臺(tái)次、新增客戶、流失客戶）（進(jìn)廠臺(tái)次、新增客戶、流失客戶）、一切從心開(kāi)始一切從心開(kāi)始流失客戶分類(lèi)及招攬情況流失客戶分類(lèi)及招攬情況日期招攬 客戶成功預(yù)約已搬到外地/外地車(chē)經(jīng)過(guò) 杭州公里數(shù)沒(méi)到在維修廠做的在別家4S店保養(yǎng)態(tài)度維修質(zhì)量不好不是自己的車(chē)

3、不清楚情況關(guān)機(jī)停機(jī)在通話中空號(hào)信息錯(cuò)誤掛機(jī)拒訪無(wú)人接聽(tīng)車(chē)已賣(mài)價(jià)格貴正在公司維修/準(zhǔn)備過(guò)來(lái)的2月125345111111211225156103月2013311243430713844717405總計(jì)3263615754541815196612321015一級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)一級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI（維修產(chǎn)值）（維修產(chǎn)值）、一切從心開(kāi)始一切從心開(kāi)始120 80 140 134 81 132 112%101%94%85%90%95%100%105%110%115%0 20 40 60 80 100 120 140 160 1月2月3月維修產(chǎn)值數(shù)據(jù)圖維修產(chǎn)值數(shù)據(jù)圖目標(biāo)臺(tái)次實(shí)際臺(tái)次完成率維修維修產(chǎn)值產(chǎn)值月份月份1

4、1月月2 2月月3 3月月合計(jì)合計(jì)目標(biāo)臺(tái)次目標(biāo)臺(tái)次120 120 80 80 140 140 1800 1800 實(shí)際臺(tái)次實(shí)際臺(tái)次134 134 81 81 132 132 347 347 完成率完成率112%112%101%101%94%94%19%19%一切從心開(kāi)始一切從心開(kāi)始二級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)二級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI（維修保養(yǎng)、事故、索賠占比、單車(chē)價(jià)維修保養(yǎng)、事故、索賠占比、單車(chē)價(jià)）14051110128912810500100015001月2月3月合計(jì)單車(chē)價(jià)單車(chē)價(jià) 單車(chē)價(jià)單車(chē)價(jià)單車(chē)價(jià) 單車(chē)價(jià)一切從心開(kāi)始一切從心開(kāi)始一級(jí)、二級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)一級(jí)、二級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI（分析說(shuō)明）（分析說(shuō)明）一切從心開(kāi)始一切從

5、心開(kāi)始三級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)三級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI（高端機(jī)油、裝潢、續(xù)保）（高端機(jī)油、裝潢、續(xù)保）318 291 47361%64%77%0%10%20%30%40%50%60%70%80%0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 1月2月3月合成機(jī)油占比合成機(jī)油占比合成機(jī)油臺(tái)次合成機(jī)油占比合成合成機(jī)油機(jī)油占占比比月份月份1 1月月2 2月月3 3月月合計(jì)合計(jì)合成合成機(jī)油機(jī)油臺(tái)臺(tái)次次318 318 291 291 4734731082 1082 合成合成機(jī)油機(jī)油占占比比61%61%64%64%77%77%68%68%三級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)三級(jí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)KPI（高端機(jī)油、裝潢、續(xù)保

6、）（高端機(jī)油、裝潢、續(xù)保） 制定新年新啟程，潤(rùn)泰伴您平安馳騁氙氣大燈免費(fèi)試裝體驗(yàn)活動(dòng)及考核方案?？蛻艚患{980元保證金，即可獲得價(jià)值1680元的高品質(zhì)汽車(chē)氙氣大燈一套，由公司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換、安裝，客戶自安裝之日起，即獲得15天氙氣大燈免費(fèi)體驗(yàn)期，活動(dòng)體驗(yàn)名額10個(gè)，先到先得。氙氣大燈，產(chǎn)值2萬(wàn)元。一切從心開(kāi)始一切從心開(kāi)始一季度工作亮點(diǎn)及不足點(diǎn)一季度工作亮點(diǎn)及不足點(diǎn)一季度工作亮點(diǎn)一季度工作亮點(diǎn)；3月合成機(jī)油比例達(dá)到77%，超額完成制定70%的目標(biāo)一季度工作亮點(diǎn)一季度工作亮點(diǎn)；一季度工作亮點(diǎn)一季度工作亮點(diǎn)；SA與機(jī)電班組一對(duì)一團(tuán)隊(duì)模式后3月份其中一個(gè)班組突破30萬(wàn)的產(chǎn)值 剛開(kāi)始油漆的效率一直不高，后

7、采用了流水線的方式，不但提高了員工的積極性，還加快了效率與質(zhì)量，3月份首次突破400平方。一切從心開(kāi)始一切從心開(kāi)始一季度工作亮點(diǎn)及不足點(diǎn)一季度工作亮點(diǎn)及不足點(diǎn)一季度工作不足點(diǎn)一季度工作不足點(diǎn)； 一季度，鈑金組在年前一直效率不高，影響了事故的整個(gè)滿意度。針對(duì)這問(wèn)題，通過(guò)人員的重組，現(xiàn)在的鈑金組不管從執(zhí)行力還是效率有了大大的提升。一季度工作不足點(diǎn)一季度工作不足點(diǎn)； 事故人員的未到位，導(dǎo)致事故跟蹤不及時(shí)，影響滿意度。3月份經(jīng)過(guò)公司決定將車(chē)間主管調(diào)至事故組擔(dān)任事故經(jīng)理，并獨(dú)立其部門(mén)。一季度工作不足點(diǎn)一季度工作不足點(diǎn)； 一季度售后各制定的制度實(shí)施不理想，通過(guò)人員調(diào)整到位二季度將對(duì)制度進(jìn)行落實(shí)。一切從心開(kāi)

8、始一切從心開(kāi)始下階段工作計(jì)劃及實(shí)施方針下階段工作計(jì)劃及實(shí)施方針二季度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及管理目標(biāo)二季度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及管理目標(biāo) 經(jīng)營(yíng)：維修臺(tái)次3660臺(tái)管理;人員產(chǎn)值5.5萬(wàn)經(jīng)營(yíng)：維修產(chǎn)值450萬(wàn)管理;內(nèi)部返修率5%經(jīng)營(yíng)：事故產(chǎn)比50%管理;鎖分率99%經(jīng)營(yíng)：維修毛利率43%管理;自部門(mén)暗訪執(zhí)行率100%經(jīng)營(yíng)：裝潢產(chǎn)值9萬(wàn)管理;10分滿意度98%經(jīng)營(yíng)：續(xù)保臺(tái)次90臺(tái)管理;客戶投訴處理滿意率99%經(jīng)營(yíng)：合成機(jī)油比例70%管理;廠家滿意獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)滿意度滿意度：1 1）. .針對(duì)針對(duì)028028或或400400開(kāi)頭的電話回訪滿意度實(shí)施開(kāi)頭的電話回訪滿意度實(shí)施; 1、客服回訪話術(shù)調(diào)整 2、練習(xí)D0S4.0的流程 3、SA索分環(huán)節(jié)的話術(shù)調(diào)整4、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度。2 2）. .季度明訪：季度明訪：1 .練習(xí)D0S4.0的流程 2 .明訪的具體標(biāo)準(zhǔn)的查詢。 3 3）. .打造打造“快、好、省快、好、省”的服務(wù)站，提高客戶滿意度：的服務(wù)站，提高客戶滿意度：1.建立篩選擇法體系;“比如技術(shù)建議5個(gè)更換項(xiàng)目，SA告知客戶本次需要換3個(gè)還有2個(gè)項(xiàng)目下次更換，讓客戶感覺(jué)一種SA在為他考慮節(jié)省”2.車(chē)輛檢驗(yàn)展示；讓客戶感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)放心。提升維修及裝潢業(yè)績(jī)活動(dòng)方案提升維修及裝潢業(yè)績(jī)活動(dòng)方案：四月分推出滅火器專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)方案、電瓶及