攜程網(wǎng)營銷策略分析

1、攜程網(wǎng)營銷策略分析 攜程網(wǎng)簡介攜程網(wǎng)簡介 攜程旅行網(wǎng)品牌創(chuàng)立于攜程旅行網(wǎng)品牌創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海，年，總部設(shè)在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、三亞南京、武漢、沈陽、三亞11個(gè)城市設(shè)立分公司，在南通設(shè)個(gè)城市設(shè)立分公司，在南通設(shè)立呼叫中心，員工近立呼叫中心，員工近9000人。人。作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過3400萬會(huì)員提萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度

2、假預(yù)訂、商旅管理、特約商供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商 戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳 統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。攜程的目標(biāo)攜程的目標(biāo)：利用高利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)電效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)電子資訊手段，為商務(wù)散客子資訊手段，為商務(wù)散客與休閑客人提供快捷靈活、與休閑客人提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)，從滿個(gè)性化的旅行服務(wù)，從而建成公認(rèn)的中國最優(yōu)秀、而建成公認(rèn)的中國最優(yōu)秀、最成功的旅行服務(wù)公司。最成功的旅行服務(wù)公司。 歷史發(fā)展歷史發(fā)展 1999

3、年年10月月 接受接受IDG第一輪投資第一輪投資1999年年10月月 攜程旅行網(wǎng)開通攜程旅行網(wǎng)開通2000年年11月月 并購北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心并購北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心2001年年03月月 成為中國領(lǐng)先的賓館分銷商成為中國領(lǐng)先的賓館分銷商2002年年03月月 酒店預(yù)訂量創(chuàng)國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首酒店預(yù)訂量創(chuàng)國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首2002年年03月月 并購北京海岸航空服務(wù)有限公司并購北京海岸航空服務(wù)有限公司2002年年05月月 啟動(dòng)全國中央機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)啟動(dòng)全國中央機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)2002年年10月月 當(dāng)月交易額首次突破當(dāng)月交易額首次突破1億元人民幣億元人民幣2003年年10月月 機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)

4、絡(luò)覆蓋國內(nèi)35個(gè)城市個(gè)城市2003年年12月月9日日 在美國在美國NASDAQ成功上市，當(dāng)日漲幅成功上市，當(dāng)日漲幅88.6%。開創(chuàng)。開創(chuàng)3 年來年來NASDAQ開盤當(dāng)日漲幅最新記錄開盤當(dāng)日漲幅最新記錄2004年年02月月 與上海翠明國際旅行社達(dá)成合作進(jìn)軍度假市場與上海翠明國際旅行社達(dá)成合作進(jìn)軍度假市場2004年年09月月 與招商銀行聯(lián)合推出國內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡與招商銀行聯(lián)合推出國內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡2004年年10月月 推出全新推出全新360度假超市，首推休閑度假旅游概念度假超市，首推休閑度假旅游概念2004年年11月月 建成國內(nèi)首個(gè)國際機(jī)票在線預(yù)訂平臺(tái)建成國內(nèi)首個(gè)國際機(jī)票在線預(yù)訂平臺(tái)2

5、004年年11月月 宣布分紅成為美國納市首家分紅的中國網(wǎng)絡(luò)股宣布分紅成為美國納市首家分紅的中國網(wǎng)絡(luò)股2004年年12月月 斥資斥資2000萬美元建造現(xiàn)代化在線旅行技術(shù)服務(wù)中心萬美元建造現(xiàn)代化在線旅行技術(shù)服務(wù)中心2005年年01月月 斥資斥資100萬人民幣設(shè)立自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金萬人民幣設(shè)立自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金2005年年09月月 注冊(cè)會(huì)員數(shù)突破注冊(cè)會(huì)員數(shù)突破1000萬人萬人 2006年年03月月 進(jìn)軍商旅管理市場進(jìn)軍商旅管理市場2006年年06月月 在全國在全國14所大學(xué)設(shè)立攜程陽光助學(xué)金所大學(xué)設(shè)立攜程陽光助學(xué)金2006年年12月月 度假出發(fā)地拓展至度假出發(fā)地拓展至11個(gè)城市個(gè)城市2007

6、年年03月月 推出在線商旅管理系統(tǒng)推出在線商旅管理系統(tǒng)2007年年05月月 推出國內(nèi)首張商旅精英信用卡推出國內(nèi)首張商旅精英信用卡中行攜程卡中行攜程卡2007年年06月月 攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓正式落成并投入使用攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓正式落成并投入使用2007年年06月月 舉辦服務(wù)舉辦服務(wù)2.0研討會(huì)研討會(huì)2007年年09月月 攜程大學(xué)成立攜程大學(xué)成立2007年年11月月 單月機(jī)票銷售突破單月機(jī)票銷售突破100萬張萬張2008年年01月月 攜程旅行網(wǎng)牽手旅游衛(wèi)視，聯(lián)手打造攜程環(huán)球攜程旅行網(wǎng)牽手旅游衛(wèi)視，聯(lián)手打造攜程環(huán)球DIY2008年年03月月 攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線2008年

7、年05月月 攜程度假體驗(yàn)中心登陸各大機(jī)場攜程度假體驗(yàn)中心登陸各大機(jī)場2008年年07月月 溫家寶總理來上海攜程總部視察溫家寶總理來上海攜程總部視察2008年年07月月 商旅通智能報(bào)告發(fā)布商旅通智能報(bào)告發(fā)布2008年年08月攜程入選月攜程入選2008胡潤中國品牌榜胡潤中國品牌榜50強(qiáng)強(qiáng)2009年年08月攜程入選月攜程入選財(cái)富財(cái)富全球增長最快全球增長最快100強(qiáng)，位列第強(qiáng)，位列第38名。名。2009年年08月攜程當(dāng)選月攜程當(dāng)選“中國最受尊敬企業(yè)中國最受尊敬企業(yè)”，位列第四名。，位列第四名。2009年年09月月 攜程在權(quán)威旅游媒體攜程在權(quán)威旅游媒體TravelWeeklyChina旅訊旅訊舉辦舉辦的

8、的“2009中國旅游業(yè)界獎(jiǎng)中國旅游業(yè)界獎(jiǎng)”中，成功當(dāng)選中，成功當(dāng)選“最佳差旅管理公司最佳差旅管理公司”，并蟬聯(lián)并蟬聯(lián)“最佳在線旅行社最佳在線旅行社”大獎(jiǎng)。大獎(jiǎng)。 所獲榮譽(yù)所獲榮譽(yù)20092009年年1 1月月 獲獲“上海名牌上海名牌”稱號(hào)稱號(hào) 20082008年年1212月月 CEOCEO范敏榮膺范敏榮膺20082008安永中國企業(yè)家獎(jiǎng)安永中國企業(yè)家獎(jiǎng) 20082008年年1212月月 獲獲20082008中國最佳呼叫中心中國最佳呼叫中心“金耳嘜大獎(jiǎng)金耳嘜大獎(jiǎng)” ” 20082008年年1111月月 入選入選數(shù)字商業(yè)時(shí)代數(shù)字商業(yè)時(shí)代“2008“2008年中國科技百強(qiáng)年中國科技百強(qiáng)”企業(yè)企業(yè) 2

9、0082008年年1111月月 獲民營百強(qiáng)企業(yè)稱號(hào)獲民營百強(qiáng)企業(yè)稱號(hào) 20082008年年0808月月 攜程入選攜程入選20082008胡潤中國品牌榜胡潤中國品牌榜5050強(qiáng)強(qiáng) 20072007年年1212月月 獲獲TravelWeeklyChinaTravelWeeklyChina旅訊最佳在線旅行社旅訊最佳在線旅行社 20072007年年1212月月 獲福布斯亞太最佳中小上市企業(yè)獲福布斯亞太最佳中小上市企業(yè) 20072007年年1111月月 獲中國管理學(xué)院獎(jiǎng)十佳管理創(chuàng)新企業(yè)獲中國管理學(xué)院獎(jiǎng)十佳管理創(chuàng)新企業(yè) 20072007年年1111月月 獲獲20072007年年財(cái)富財(cái)富中文版卓越雇主中文版

10、卓越雇主 20072007年年1010月月 獲中國最佳呼叫中心獲中國最佳呼叫中心 20072007年年0808月月 獲獲2006 2006 年最具影響力中國海外上市公司年最具影響力中國海外上市公司 20072007年年0404月月 獲獲“20072007年度最佳發(fā)展策略企業(yè)獎(jiǎng)年度最佳發(fā)展策略企業(yè)獎(jiǎng)” ” 20072007年年0101月月 入選入選20072007福布斯福布斯中文版中國潛力中文版中國潛力100100榜榜 20062006年年1212月月 獲獲20062006年中國客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)（旅游類）年中國客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)（旅游類） 20062006年年1111月月 獲中國上市公司成長獲中國

11、上市公司成長100100強(qiáng)及中國最大旅行服務(wù)公司稱號(hào)強(qiáng)及中國最大旅行服務(wù)公司稱號(hào) 20062006年年0909月月 榮獲榮獲“全國用戶滿意最佳旅行單位全國用戶滿意最佳旅行單位”稱號(hào)稱號(hào)20062006年年0303月月 獲艾瑞年度獲艾瑞年度“最佳發(fā)展策略企業(yè)最佳發(fā)展策略企業(yè)”和和“最佳用戶體驗(yàn)最佳用戶體驗(yàn)” ” 兩項(xiàng)大獎(jiǎng)兩項(xiàng)大獎(jiǎng) 20062006年年0303月月 獲獲“20052005年中國旅游服務(wù)領(lǐng)航者年中國旅游服務(wù)領(lǐng)航者”獎(jiǎng)杯獎(jiǎng)杯 20052005年年1111月月 獲獲“20052005年中國客戶關(guān)懷八十強(qiáng)年中國客戶關(guān)懷八十強(qiáng)”稱號(hào)稱號(hào) 20052005年年0808月月 被評(píng)估為被評(píng)估為“2

12、0052005年中國年中國500500最具價(jià)值品牌最具價(jià)值品牌”，品牌價(jià)值人，品牌價(jià)值人民幣民幣1212億元億元 20042004年年1010月月 入圍入圍“20042004年中國商業(yè)網(wǎng)站年中國商業(yè)網(wǎng)站100100強(qiáng)強(qiáng)”、“20042004年最優(yōu)服務(wù)年最優(yōu)服務(wù)5 5佳網(wǎng)站佳網(wǎng)站” ” 20032003年年1111月月 被推選為被推選為20032003年度年度“中國企業(yè)信息化中國企業(yè)信息化500500強(qiáng)強(qiáng)”，并獲，并獲“最最具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)”單項(xiàng)獎(jiǎng)單項(xiàng)獎(jiǎng) 20032003年年0606月月 攜程網(wǎng)上旅游服務(wù)系列被列為上海市電子商務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用攜程網(wǎng)上旅游服務(wù)系列被列為上海市電子商務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用

13、項(xiàng)目及上海市重點(diǎn)推廣項(xiàng)目。項(xiàng)目及上海市重點(diǎn)推廣項(xiàng)目。 20032003年年0404月月 獲獲“20022002年度中國旅游知名品牌年度中國旅游知名品牌”稱號(hào)稱號(hào) 20002000年年0606月月 在在“20002000年度百家優(yōu)秀網(wǎng)站年度百家優(yōu)秀網(wǎng)站”評(píng)選，獲得評(píng)選，獲得“編輯推薦編輯推薦獎(jiǎng)獎(jiǎng)”，是唯一一家入選的旅游網(wǎng)站。，是唯一一家入選的旅游網(wǎng)站。 攜程將企業(yè)的技術(shù)含量視為企業(yè)生命力的源泉。攜程在提升企業(yè)攜程將企業(yè)的技術(shù)含量視為企業(yè)生命力的源泉。攜程在提升企業(yè)技術(shù)方面不遺余力，攜程自行開發(fā)了客戶管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、技術(shù)方面不遺余力，攜程自行開發(fā)了客戶管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、

14、電子地圖查詢系統(tǒng)等軟件。訂單處理系統(tǒng)、電子地圖查詢系統(tǒng)等軟件?！霸跀y程，用在攜程，用IT技術(shù)替代技術(shù)替代人去提供服務(wù)。人去提供服務(wù)。”攜程創(chuàng)始人梁建章解釋，現(xiàn)在用電腦流程分得非常攜程創(chuàng)始人梁建章解釋，現(xiàn)在用電腦流程分得非常細(xì)，每個(gè)工序都由電腦來顯示，這個(gè)做完了，下一個(gè)就知道上哪兒做，細(xì)，每個(gè)工序都由電腦來顯示，這個(gè)做完了，下一個(gè)就知道上哪兒做，不會(huì)重復(fù)，也不會(huì)遺漏。強(qiáng)大的技術(shù)力量支撐起了高效率。不會(huì)重復(fù)，也不會(huì)遺漏。強(qiáng)大的技術(shù)力量支撐起了高效率。 攜程網(wǎng)不斷開發(fā)新產(chǎn)品，是其生存和發(fā)展的關(guān)鍵，攜程網(wǎng)不斷開發(fā)新產(chǎn)品，是其生存和發(fā)展的關(guān)鍵， 是企業(yè)取得競爭勝利的一個(gè)重要條件。是企業(yè)取得競爭勝利的一個(gè)

15、重要條件。 攜程網(wǎng)的主要業(yè)務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)銷售酒店預(yù)攜程網(wǎng)的主要業(yè)務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)銷售酒店預(yù)訂服務(wù)、機(jī)票預(yù)訂服務(wù)和度假旅游服務(wù)，其訂服務(wù)、機(jī)票預(yù)訂服務(wù)和度假旅游服務(wù)，其客戶大多是中國新興的中產(chǎn)階級(jí)?？蛻舸蠖嗍侵袊屡d的中產(chǎn)階級(jí)。 。在其它。在其它旅游服務(wù)公司專注于大城市的星級(jí)酒店時(shí)，旅游服務(wù)公司專注于大城市的星級(jí)酒店時(shí)，攜程網(wǎng)則將注意力轉(zhuǎn)向了中檔酒店領(lǐng)域，并攜程網(wǎng)則將注意力轉(zhuǎn)向了中檔酒店領(lǐng)域，并因此大獲成功。因此大獲成功。 分析人士表示，同國外競爭對(duì)手相比，分析人士表示，同國外競爭對(duì)手相比，攜程網(wǎng)的主要優(yōu)勢(shì)在于更熟悉地區(qū)市場、法攜程網(wǎng)的主要優(yōu)勢(shì)在于更熟悉地區(qū)市場、法律和政策。凱斯勒表示：律和政策。凱斯

16、勒表示：“攜程網(wǎng)比任何一攜程網(wǎng)比任何一家國外公司都了解中國消費(fèi)者。攜程網(wǎng)了解家國外公司都了解中國消費(fèi)者。攜程網(wǎng)了解中國消費(fèi)者的需求，并更加關(guān)注地區(qū)市場。中國消費(fèi)者的需求，并更加關(guān)注地區(qū)市場?！碑?dāng)然，攜程網(wǎng)并非忽視了大城市。今年當(dāng)然，攜程網(wǎng)并非忽視了大城市。今年6月，月，攜程網(wǎng)宣布將在北京開設(shè)一家線下旅游代理攜程網(wǎng)宣布將在北京開設(shè)一家線下旅游代理機(jī)構(gòu)，同傳統(tǒng)旅行社競爭。機(jī)構(gòu)，同傳統(tǒng)旅行社競爭。 準(zhǔn)確的市場定位首先來自于對(duì)目標(biāo)市場準(zhǔn)確的市場定位首先來自于對(duì)目標(biāo)市場的需要的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，并針對(duì)市場需要及競爭的需要的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，并針對(duì)市場需要及競爭對(duì)手的產(chǎn)品，開發(fā)出更加符合顧客需要的產(chǎn)對(duì)手的產(chǎn)品，開發(fā)出更加

17、符合顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù)。品與服務(wù)。市場營銷組合 指企業(yè)按照市場營銷戰(zhàn)略的要求，為在目標(biāo)市場上實(shí)現(xiàn)市場營指企業(yè)按照市場營銷戰(zhàn)略的要求，為在目標(biāo)市場上實(shí)現(xiàn)市場營銷目標(biāo)，所使用的一整套營銷工具。銷目標(biāo)，所使用的一整套營銷工具。4Ps即產(chǎn)品（即產(chǎn)品（product）、價(jià)格）、價(jià)格（price）、促銷（）、促銷（promotion）、地點(diǎn)（）、地點(diǎn)（place）。）。4Cs即顧客即顧客（customer）、成本（）、成本（cost）、便利（）、便利（convenient）、和溝通）、和溝通（communication）四個(gè)方面。）四個(gè)方面。 就攜程網(wǎng)營銷的實(shí)際過程來說，就攜程網(wǎng)營銷的實(shí)際過程來說，4P

18、s仍然是其基本的市場營銷工仍然是其基本的市場營銷工具，但由于具，但由于4Cs的觀念更加適應(yīng)市場環(huán)境，攜程網(wǎng)在具體的市場營銷的觀念更加適應(yīng)市場環(huán)境，攜程網(wǎng)在具體的市場營銷策略中用策略中用4Cs的市場營銷觀念來補(bǔ)充和擴(kuò)張的市場營銷觀念來補(bǔ)充和擴(kuò)張4Ps市場營銷的不足。市場營銷的不足。 下面具體論述攜程網(wǎng)營銷組合中的各個(gè)變量。下面具體論述攜程網(wǎng)營銷組合中的各個(gè)變量。產(chǎn)品（產(chǎn)品（product） 攜程網(wǎng)作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，向超過一千余萬攜程網(wǎng)作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，向超過一千余萬注冊(cè)會(huì)員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠注冊(cè)會(huì)員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假

19、預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。商戶以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。 攜程網(wǎng)在創(chuàng)立初期（引入期），主要以向消費(fèi)者提供低折扣機(jī)票和低價(jià)房費(fèi)盈利。以快速滲透策略推出新產(chǎn)品，短時(shí)間擴(kuò)大市場占有率。 攜程網(wǎng)在成長期，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力，吸引更多消費(fèi)者；兼并旅行社，尋找新的市場細(xì)分，在2000年9月率先并購了現(xiàn)代運(yùn)通，進(jìn)入一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，這在當(dāng)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也是一石激起了千層浪。在很多網(wǎng)站紛紛苦覓“賺錢”的出路時(shí)，攜程成為了互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的一個(gè)代表。為消費(fèi)者提供數(shù)百條度假產(chǎn)品線路，包括“三亞”、“云南”、“港澳”、“泰國”、“歐洲”“名山”、“都市”、“自駕

20、游”等20余個(gè)度假專賣店，每個(gè)“專賣店”內(nèi)擁有不同產(chǎn)品組合線路多條?？腿丝蛇x擇由北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都、南京、青島、廈門、武漢、沈陽十一地出發(fā)。 價(jià)格（價(jià)格（price） 攜程旅行網(wǎng)的攜程旅行網(wǎng)的VIPVIP會(huì)員還可在全國主要商旅城市的會(huì)員還可在全國主要商旅城市的近三千家特惠商戶享受低至七折的消費(fèi)優(yōu)惠。近三千家特惠商戶享受低至七折的消費(fèi)優(yōu)惠。采用價(jià)格折扣策略，在服務(wù)交易過程中，通過對(duì)市場采用價(jià)格折扣策略，在服務(wù)交易過程中，通過對(duì)市場現(xiàn)有價(jià)格的調(diào)整，鼓勵(lì)消費(fèi)者大量購買自己的產(chǎn)品?，F(xiàn)有價(jià)格的調(diào)整，鼓勵(lì)消費(fèi)者大量購買自己的產(chǎn)品。攜程網(wǎng)主要采用季節(jié)折扣和數(shù)量折扣。同時(shí)采用招來攜程網(wǎng)主要采用

21、季節(jié)折扣和數(shù)量折扣。同時(shí)采用招來價(jià)格策略，以特殊價(jià)格吸引消費(fèi)者。從整體上提高攜價(jià)格策略，以特殊價(jià)格吸引消費(fèi)者。從整體上提高攜程網(wǎng)的銷收收入和盈利，例如攜程網(wǎng)通過提供程網(wǎng)的銷收收入和盈利，例如攜程網(wǎng)通過提供打折機(jī)打折機(jī)票和打折房費(fèi)來獲取相當(dāng)大的利潤。票和打折房費(fèi)來獲取相當(dāng)大的利潤。促銷（促銷（promotion）廣告促銷 攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書攜程走中國，并委托發(fā)行旅游月刊雜志攜程自由行。攜程旅行網(wǎng) 使用Microsoft平臺(tái)進(jìn)行開發(fā)，擁有優(yōu)秀的.Net開發(fā)團(tuán)隊(duì)。聯(lián)合促銷 攜程網(wǎng)與多家旅行社、酒店、航空公司聯(lián)合促銷，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外

22、近五萬家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到約一百五十萬間夜。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十三個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量約一百五十萬張。成本（成本（cost） 攜程網(wǎng)創(chuàng)建于攜程網(wǎng)創(chuàng)建于19991999年，啟動(dòng)資金只有年，啟動(dòng)資金只有2525萬美元，萬美元， 主要以主要以網(wǎng)絡(luò)為渠道，為消費(fèi)者提供有關(guān)旅游的各種信息。，攜程網(wǎng)絡(luò)為渠道，為消費(fèi)者提供有關(guān)旅游的各種信息。，攜程網(wǎng)的模式與眾不同，網(wǎng)的模式與眾不同，70%70%的收入來自線下的電話訂房和訂的收入來自線下的電話訂房和訂票。票。19991999年攜

23、程網(wǎng)收購了現(xiàn)代運(yùn)通，開始從純粹的線上業(yè)年攜程網(wǎng)收購了現(xiàn)代運(yùn)通，開始從純粹的線上業(yè)務(wù)走到線下。梁稱，當(dāng)時(shí)看中的就是現(xiàn)代運(yùn)通與眾多酒店務(wù)走到線下。梁稱，當(dāng)時(shí)看中的就是現(xiàn)代運(yùn)通與眾多酒店間的長期業(yè)務(wù)關(guān)系，而且現(xiàn)代運(yùn)通也擁有一套呼叫中心系間的長期業(yè)務(wù)關(guān)系，而且現(xiàn)代運(yùn)通也擁有一套呼叫中心系統(tǒng)。隨后，攜程網(wǎng)撤掉了現(xiàn)代運(yùn)通的呼叫中心，于統(tǒng)。隨后，攜程網(wǎng)撤掉了現(xiàn)代運(yùn)通的呼叫中心，于20002000年年末，在上海成立了一個(gè)新的電話呼叫中心，現(xiàn)在這個(gè)呼叫末，在上海成立了一個(gè)新的電話呼叫中心，現(xiàn)在這個(gè)呼叫中心已經(jīng)擁有中心已經(jīng)擁有600600多人，幾乎占了攜程員工總數(shù)的一半。多人，幾乎占了攜程員工總數(shù)的一半。正是這個(gè)

24、呼叫中心，完成了攜程網(wǎng)正是這個(gè)呼叫中心，完成了攜程網(wǎng)70%70%的線下收入。的線下收入。 便利便利(convenient)(convenient) 攜程網(wǎng)以網(wǎng)絡(luò)營銷為手段，通過對(duì)市場的循環(huán)營銷傳播攜程網(wǎng)以網(wǎng)絡(luò)營銷為手段，通過對(duì)市場的循環(huán)營銷傳播達(dá)到滿足消費(fèi)者需求和商家需要的目的。達(dá)到滿足消費(fèi)者需求和商家需要的目的。 攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過過34003400萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)管理、特約商戶及旅游資訊

25、在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。 攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外近五萬家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外近五萬家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到約一中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到約一百五十萬間夜。百五十萬間夜。 在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十三個(gè)大中城市提務(wù)平臺(tái)，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十三個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量約一百五十萬張。供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量約一百五十

26、萬張。攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供數(shù)千條度假線路，覆蓋海攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供數(shù)千條度假線路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)，是中國領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，杭州、成都六地出發(fā)，是中國領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每月數(shù)萬余人次提供度假服務(wù)。每月數(shù)萬余人次提供度假服務(wù)。顧客（顧客（customer） 攜程的理念是：以顧客為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套多贏的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值。每一個(gè)客戶的接觸就是一個(gè)產(chǎn)品，都必須有一整套指標(biāo)來進(jìn)行衡量

27、、控制，只要有一項(xiàng)不合格就認(rèn)為這個(gè)服務(wù)出了次品。一般服務(wù)企業(yè)用客戶滿意度來衡量，我們不是簡單地 只考核一項(xiàng)滿意率，而是用多項(xiàng)指標(biāo)來檢驗(yàn)合格率。在攜程，對(duì)一線服務(wù)人員有34項(xiàng)定性定量項(xiàng)目要在每周管理例會(huì)上評(píng)估。每個(gè)接進(jìn)來的電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考，訂單回復(fù)速度都有專人監(jiān)控，訂單完成時(shí)間由專人統(tǒng)計(jì)并改進(jìn)，所有員工的電話錄音都?xì)w檔并抽查。 核心優(yōu)勢(shì)核心優(yōu)勢(shì) 規(guī)模管理規(guī)模管理服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。攜程服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)模化是攜程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個(gè)。攜程個(gè)。攜

28、程同全球同全球134個(gè)國家和地區(qū)的個(gè)國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)內(nèi)52個(gè)主要城市。規(guī)?；倪\(yùn)營不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行個(gè)主要城市。規(guī)模化的運(yùn)營不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營成本。選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營成本。 技術(shù)領(lǐng)先技術(shù)領(lǐng)先 攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研

29、發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。 體系規(guī)范體系規(guī)范 先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程將服務(wù)過程先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程將服務(wù)過程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同

30、環(huán)節(jié)，并建立起一套測(cè)評(píng)體分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測(cè)評(píng)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法六西格瑪體系成功運(yùn)六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。 企業(yè)文化企業(yè)文化經(jīng)營理念經(jīng)營理念：秉持：秉持“以客戶為中心以客戶為中心”的原則，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作的原則，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，創(chuàng)造機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠

31、信的合作理念，創(chuàng)造多贏多贏伙伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。Customer -客戶（以客戶為中心）客戶（以客戶為中心）Teamwork -團(tuán)隊(duì)（緊密無縫的合作機(jī)制）團(tuán)隊(duì)（緊密無縫的合作機(jī)制）Respect -敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）Integrity -誠信（真實(shí)誠信的合作理念）誠信（真實(shí)誠信的合作理念）Partner -伙伴（伙伴式的伙伴（伙伴式的多贏多贏合作體系）合作體系） 服務(wù)理念服務(wù)理念Convenient -便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）Thorough -周全（為客戶做一切可能周全（為客戶做一切可能 做到的事）做到的事）Reliable -可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心）可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心）Intimate -親切（讓客戶聽到我們的親切（讓客戶聽到我們的 微笑）微笑）Professional -專業(yè)（讓客戶感覺專業(yè)（讓客戶感覺 我們個(gè)個(gè)是專家）我們個(gè)個(gè)是專家）Sincere -真誠（全心全意地為客戶著想）真誠（全心全意地為客戶著想） 服務(wù)說明服務(wù)說明 攜程旅行網(wǎng)是將有資質(zhì)的酒店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社提供的旅游攜程旅行網(wǎng)是將有資質(zhì)的酒店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社提供的旅游服務(wù)信息匯集于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)供用戶查閱的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商，同時(shí)服務(wù)信息匯集于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)供用戶查閱的互聯(lián)網(wǎng)信息