眼科金點(diǎn)子優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)

1、 眼科金點(diǎn)子優(yōu)質(zhì)服眼科金點(diǎn)子優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)務(wù)月總結(jié)2012-9-6 眼科金點(diǎn)子優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)眼科金點(diǎn)子優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)Click to edit text styles1. 開展活動(dòng)形式開展活動(dòng)形式2. 優(yōu)秀金點(diǎn)子展示優(yōu)秀金點(diǎn)子展示3. 收獲與體會(huì)收獲與體會(huì)Page 3科室領(lǐng)導(dǎo)小組討論科室領(lǐng)導(dǎo)小組討論組織全科醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)組織全科醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí) 1 1、根據(jù)醫(yī)院發(fā)展思路，明確科室發(fā)展方向。、根據(jù)醫(yī)院發(fā)展思路，明確科室發(fā)展方向。 2 2、科室制定并實(shí)施、科室制定并實(shí)施8 8月服務(wù)月方案。月服務(wù)月方案。 3 3、8 8月份根據(jù)月份根據(jù)1-71-7月開展情況糾正偏差。月開展情況糾正偏差。眼科每年開展優(yōu)質(zhì)服

2、務(wù)月方法眼科每年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月方法一、宣傳發(fā)動(dòng)，探索開展活動(dòng)新模式一、宣傳發(fā)動(dòng)，探索開展活動(dòng)新模式制定科室方案制定科室方案科室動(dòng)員科室動(dòng)員成立領(lǐng)導(dǎo)小組成立領(lǐng)導(dǎo)小組一、宣傳發(fā)動(dòng)，探索開展活動(dòng)新模式（宣傳欄）一、宣傳發(fā)動(dòng)，探索開展活動(dòng)新模式（宣傳欄）科室營造活動(dòng) 氛圍宣傳欄圖片Page 6一、宣傳發(fā)動(dòng)，探索開展活動(dòng)新模式一、宣傳發(fā)動(dòng)，探索開展活動(dòng)新模式高效優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)組高效優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)組節(jié)約警探長組節(jié)約警探長組優(yōu)質(zhì)窗口組優(yōu)質(zhì)窗口組拓展業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)組組 成立四個(gè)成立四個(gè)“金點(diǎn)子金點(diǎn)子 ”小組小組一、宣傳發(fā)動(dòng)，探索開展活動(dòng)新模式一、宣傳發(fā)動(dòng)，探索開展活動(dòng)新模式找出科室發(fā)展中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題找出科室發(fā)展

3、中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題 提出合理化建議和具體的解決辦法提出合理化建議和具體的解決辦法 提供方便、快捷、提供方便、快捷、優(yōu)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù) 為了眼科發(fā)展，讓我們積極行動(dòng)起來！為了眼科發(fā)展，讓我們積極行動(dòng)起來！提出“金點(diǎn)子” 3 個(gè)。提出“金點(diǎn)子” 6 個(gè)。提出“金點(diǎn)子” 5個(gè)。提出“金點(diǎn)子” 2 個(gè)。主要內(nèi)容Click to edit text styles1. 開展活動(dòng)形式開展活動(dòng)形式2.優(yōu)秀金點(diǎn)子展示優(yōu)秀金點(diǎn)子展示3. 收獲與體會(huì)收獲與體會(huì)業(yè)務(wù)拓展組業(yè)務(wù)拓展組1增加白內(nèi)障專科門增加白內(nèi)障?？崎T診多收病人：診多收病人： 創(chuàng)收！創(chuàng)收！存在問題與突破口分析存在問題與突破口分析眼底病、眼部整形

4、多年發(fā)展瓶多年發(fā)展瓶頸如何克服？頸如何克服？ 如何創(chuàng)新？如何創(chuàng)新？眼底病視光視光學(xué)學(xué)準(zhǔn)分準(zhǔn)分子子眼整眼整形形視光學(xué)自去年7月至今有良好發(fā)展勢(shì)頭。如何擴(kuò)大營業(yè)額？如何擴(kuò)大營業(yè)額？“蔡封刀蔡封刀”事件影響事件影響微博營銷微博營銷1234內(nèi)容陳述Bread PPT白內(nèi)障白內(nèi)障 50白內(nèi)障專科業(yè)務(wù)占50%。白內(nèi)障專科門診未每天覆蓋？有白內(nèi)障患者流失。增加白內(nèi)障?？崎T診增加白內(nèi)障專科門診加快病床周轉(zhuǎn)加快病床周轉(zhuǎn)-增加住院病人增加住院病人增加白內(nèi)障?？崎T診增加白內(nèi)障專科門診增加一批病人出院增加一批病人出院改進(jìn)檢查流程改進(jìn)檢查流程優(yōu)化流程（高效優(yōu)質(zhì)）優(yōu)化流程（高效優(yōu)質(zhì)）周周1、2、3：陳主任。：陳主任。周周

5、4、5、6：翟楠醫(yī)生：翟楠醫(yī)生由原來每周兩批出院（周5、周日），增加周4出院一批。騰床給其他?？剖詹∪恕?與與B超室溝通：病人入院當(dāng)天上午完成眼部超室溝通：病人入院當(dāng)天上午完成眼部彩超，減少病人下午檢查壓力，提高滿意度。彩超，減少病人下午檢查壓力，提高滿意度。1、多媒體“固視訓(xùn)練”。2、集體指導(dǎo)。3、圖文并茂健康宣教圖文并茂健康宣教。增加住院病人增加住院病人2011年1-8月2012年1-8月增減增減白內(nèi)障手術(shù)551臺(tái)696臺(tái)145臺(tái)總住院人次12861466180人總業(yè)務(wù)收入1345萬1537萬192萬無形成果 有形成果 ?？漆t(yī)生診斷技能得到提高。?？漆t(yī)生診斷技能得到提高。 1 住院患者得到

6、高效快捷的住院患者得到高效快捷的“一站式一站式”服務(wù)服務(wù) 2 患者滿意度提高，患者成為營銷客戶患者滿意度提高，患者成為營銷客戶 醫(yī)院電話回訪（醫(yī)院電話回訪（2012年年6月份）月份）.doc 3優(yōu)質(zhì)窗口組優(yōu)質(zhì)窗口組2更改流程更改流程防止配鏡資源外流防止配鏡資源外流配鏡存在問題與突破口分析配鏡存在問題與突破口分析每到學(xué)生假期，總聽到家長感嘆：中醫(yī)院每到學(xué)生假期，總聽到家長感嘆：中醫(yī)院眼科是讓人又愛又恨的地方！不想去又不眼科是讓人又愛又恨的地方！不想去又不得不去的地方！得不去的地方！嗨：嗨：掛了號(hào)，要等候醫(yī)生，要擴(kuò)掛了號(hào)，要等候醫(yī)生，要擴(kuò) 瞳瞳，驗(yàn)光要，驗(yàn)光要4個(gè)多小時(shí)！個(gè)多小時(shí)！為什么？好消息，

7、中醫(yī)院可以配鏡了！不等了，我要回家做飯，到不等了，我要回家做飯，到外面眼鏡店配也一樣！外面眼鏡店配也一樣！專門的驗(yàn)光室專門的驗(yàn)光室專職醫(yī)生驗(yàn)光專職醫(yī)生驗(yàn)光購置綜合驗(yàn)光儀購置綜合驗(yàn)光儀別急： 金點(diǎn)子來了！ 優(yōu)化驗(yàn)光流程，防止配鏡資源外流優(yōu)化驗(yàn)光流程，防止配鏡資源外流掛號(hào)掛號(hào)等待醫(yī)生等待醫(yī)生就診就診到治療室檢查視力到治療室檢查視力回到醫(yī)生處開檢查單交費(fèi)回到醫(yī)生處開檢查單交費(fèi) 學(xué)生到治療室點(diǎn)藥擴(kuò)瞳（學(xué)生到治療室點(diǎn)藥擴(kuò)瞳（40分鐘分鐘60分鐘）分鐘） 醫(yī)生驗(yàn)光醫(yī)生驗(yàn)光全過程需要全過程需要4個(gè)小時(shí)左右，出現(xiàn)抱怨：個(gè)小時(shí)左右，出現(xiàn)抱怨：學(xué)生家長學(xué)生家長 醫(yī)生護(hù)士醫(yī)生護(hù)士為什么為什么這么久？這么久？我要回家

8、我要回家了。了。為什么總為什么總拖班？拖班？ 舊舊 流流程程與與瓶瓶頸頸增加一批病人出院增加一批病人出院 優(yōu)化驗(yàn)光流程，防止配鏡資源外流優(yōu)化驗(yàn)光流程，防止配鏡資源外流 驗(yàn)光流程優(yōu)化驗(yàn)光流程優(yōu)化掛號(hào)掛號(hào)等待醫(yī)生等待醫(yī)生就診就診到治療室檢查視力到治療室檢查視力護(hù)士點(diǎn)藥擴(kuò)瞳，護(hù)士點(diǎn)藥擴(kuò)瞳，同時(shí)將病歷排隊(duì)同時(shí)將病歷排隊(duì)醫(yī)生驗(yàn)光醫(yī)生驗(yàn)光全過程只需全過程只需2小時(shí)，小時(shí)，學(xué)生家長學(xué)生家長 醫(yī)生護(hù)士醫(yī)生護(hù)士太好了，我們太好了，我們趕快到眼鏡店趕快到眼鏡店配鏡去！配鏡去！太好了，今太好了，今天不用拖班。天不用拖班。綜合驗(yàn)光儀綜合驗(yàn)光儀驗(yàn)光師開單，驗(yàn)光師開單，家屬去交費(fèi)。家屬去交費(fèi)。2012年7月2012年8月

9、增減配鏡個(gè)數(shù)339個(gè)450個(gè)111個(gè)配鏡收入11萬16萬5萬無形成果 有形成果 專職醫(yī)生配鏡技能得到提高。專職醫(yī)生配鏡技能得到提高。 1 患兒得到方便、快捷、精確度數(shù)的驗(yàn)光。患兒得到方便、快捷、精確度數(shù)的驗(yàn)光。 2 患兒家屬滿意度提高患兒家屬滿意度提高,有利于配鏡市場(chǎng)擴(kuò)展。有利于配鏡市場(chǎng)擴(kuò)展。 3 高效優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理組高效優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理組3建立建立“眼科預(yù)警機(jī)制眼科預(yù)警機(jī)制”保證優(yōu)質(zhì)安全！保證優(yōu)質(zhì)安全！以醫(yī)院“回訪”為源，建立眼科“預(yù)警機(jī)制”科室品牌建立的核心質(zhì)量是根本提高患者的忠誠度科室的長期追求提高科室知名度提高科室的美譽(yù)度回訪：借患者的回訪：借患者的“慧眼慧眼”查找醫(yī)療服務(wù)的不足，是查找醫(yī)療

10、服務(wù)的不足，是醫(yī)院管理發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)缺陷的重要手段。醫(yī)院管理發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)缺陷的重要手段。 眼科眼科“預(yù)警機(jī)制預(yù)警機(jī)制”：通過回訪中共性問題提出科室在醫(yī)療：通過回訪中共性問題提出科室在醫(yī)療護(hù)理中要整改的重點(diǎn)，將患者滿意度調(diào)查的結(jié)護(hù)理中要整改的重點(diǎn)，將患者滿意度調(diào)查的結(jié) 果才能成為果才能成為科室發(fā)展的助推器?？剖野l(fā)展的助推器。 醫(yī)院電話回訪（醫(yī)院電話回訪（2012年年6月份）月份）.doc 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增加患者感知加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增加患者感知對(duì)療效欠佳疾病的患者及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的醫(yī)療安全隱患及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題化解已經(jīng)出現(xiàn)的矛盾解釋患者心中的疑惑確保每個(gè)患者滿意而歸 根據(jù)病情，采取提早干

11、預(yù)，降低病人不現(xiàn)實(shí)的期望值方法，從客觀上有助于提高病人滿意度。靜脈輸液流程的整改-接補(bǔ)液及時(shí)，所以“零投訴”防跌倒流程的建立-措施得力，所以“零跌倒”預(yù)警舉例滿意度滿意度表揚(yáng)信表揚(yáng)信7 7封封錦旗錦旗 3 3面面子匾子匾1 1副副拒收紅包：拒收紅包：28502850元元100%節(jié)約警探長組節(jié)約警探長組 4警探造成浪費(fèi)的警探造成浪費(fèi)的人與現(xiàn)象，及時(shí)整改！人與現(xiàn)象，及時(shí)整改！3 3、科室給予激勵(lì)：每節(jié)約、科室給予激勵(lì)：每節(jié)約1 1萬元，激勵(lì)萬元，激勵(lì)小組小組4 4分，以激勵(lì)全員成本意識(shí)。分，以激勵(lì)全員成本意識(shí)。 警探造成浪費(fèi)的人與現(xiàn)象，及時(shí)整改！警探造成浪費(fèi)的人與現(xiàn)象，及時(shí)整改！1、成立“節(jié)約成本

12、警探長”小組，物價(jià)員為組長。（4人）2、職責(zé)：警探科室造成浪費(fèi)的人與現(xiàn)象，提出整改。我們不便宜的哦！身價(jià)10.8元你們別開這么多瓶喲，我們很快過期的！我快要斷了?。ㄙI1條要480元）沒人在哦！把我關(guān)上吧，我好累！2011年年1-8月月2012年年1-8月月增減出院病人1103126114.32%總數(shù)52.9萬萬16.8萬萬36萬萬住院病人增加住院病人增加14.3214.32成本節(jié)約約成本節(jié)約約3636萬萬 節(jié)約主要體現(xiàn)：水電費(fèi)、日常用品、設(shè)備維修節(jié)約主要體現(xiàn)：水電費(fèi)、日常用品、設(shè)備維修 、后勤維修等。、后勤維修等。 平均每月節(jié)約平均每月節(jié)約4.54.5萬。萬。 預(yù)計(jì)一年可以節(jié)約預(yù)計(jì)一年可以節(jié)約

13、54萬。萬。Click to edit text styles1. 開展活動(dòng)形式開展活動(dòng)形式2.優(yōu)秀金點(diǎn)子展示優(yōu)秀金點(diǎn)子展示3. 收獲與體會(huì)收獲與體會(huì)有推廣價(jià)值的金點(diǎn)子有推廣價(jià)值的金點(diǎn)子科室經(jīng)營的成敗取科室經(jīng)營的成敗取決于對(duì)患者的爭(zhēng)取。決于對(duì)患者的爭(zhēng)取。成功的科室必定會(huì)成功的科室必定會(huì)注重滿足患者的需注重滿足患者的需求，會(huì)隨時(shí)根據(jù)患求，會(huì)隨時(shí)根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使行為（流程），使患者滿意。患者滿意。 對(duì)于同病種患者出院，責(zé)任護(hù)士可以對(duì)于同病種患者出院，責(zé)任護(hù)士可以采取集體做出院指導(dǎo)，節(jié)時(shí)且效果好采取集體做出院指導(dǎo)，節(jié)時(shí)且效果好，患者滿意度高。，患者滿意度高。科室制作各種視頻：術(shù)前指導(dǎo)、健康宣科室制作各種視頻：術(shù)前指導(dǎo)、健康宣教等，在病房電視機(jī)播放，可以節(jié)省責(zé)教等，在病房電視機(jī)播放，可以節(jié)省責(zé)任護(hù)士的時(shí)間，患者也樂意接受。任護(hù)士的時(shí)間，患者也樂意接受。每一天覆蓋?？茖＜议T診，防止患每一天覆蓋?？茖＜议T診，防止患者流失！者流失！重視從多層次、多渠道和多角度征詢患者的意見重視從多層次、多渠道和多角度征詢患者的意見和建議，把患者滿意度調(diào)查作為重要的管理內(nèi)容和建議，把患者滿意度調(diào)查作為重要的管理內(nèi)容來抓?；颊邼M意度調(diào)查的