長陽職教中心2015春期末考試

1、長陽職教中心2014-2015學年度第二學期期末考試 前廳服務與管理 試卷適用專業(yè)：13級 酒店專業(yè) 時間:90分鐘 命題人：羅鳳玲班級： 姓名： 分數： 一、單選題（每小題1分，共20分）1、保證類預訂的客房一般為客人保留到（ ）。A、預訂當日中午 B、預訂次日中午 C、預訂當日下午6：00 D、預訂次日下午2、（ ）是目前最先進的訂房方式。A、電話預訂 B、面談預訂 C、傳真預訂 D、網絡預訂3、客房設施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱（ ）房。A、住客房 B、走客房 C、待租房 D、維修房4、據統計，目前在國際飯店業(yè)中，（ ）收入一般占飯店營業(yè)總收入的50以上。A、娛樂 B、餐飲 C、

2、商務中心 D、客房5、在受理電話預訂時，訂房員應在通話結束前重復客人的（ ），以避免出現差錯。A、身份證明 B、訂房要求 C、訂房時間 D、聯系電話6、我國最早的“金鑰匙”誕生于（ ）。A、中國大酒店 B、北京昆侖酒店 C、廣州白天鵝賓館 D、杭州香格里拉飯店7、（ ）是指客人當天要退掉的客房。A、住客房 B、走客房 C、可供出租房 D、預退房8、為方便客人，飯店一般在（ ）附近設置商務中心，專門為客人提供商務服務。A、大堂附近 B、飯店入口處 C、行李處 D、大堂副理處9、（ ）是前臺接待處的中心工作。A、預訂客房 B、管理鑰匙 C、辦理入住手續(xù) D、分配房間10、對于辦理了預訂手續(xù)的客人的

3、個人資料，前臺可提前打印或填寫入住登記表，其目的是（ ）。A、表現飯店的接待檔次 B、體現對個人的尊重程度 C、提高飯店客房出租率 D、縮短客人在前臺的滯留時間11、港澳臺同胞最忌諱的數字是（ ）。A、5 B、7 C、4 D、312、服務人員引領客人進房時，一般開門后應（ ）。A、馬上離開房間 B、自己先進房，再請客人進房C、直接帶客人入房 D、側讓一旁，敬請客人入房13、暫時存放在大廳獲行李房內的行李應加蓋網罩，掛好行李牌，并（ ）。A、安排專人看管 B、由門童兼管 C、行李員保管 D、加強巡查清點14、對于暫時無人認領的遺留貴重物品，應（ ）并由專人保管，定期予以清點。A、交保安部 B、交

4、到大堂副理處 C、存入保險箱或專用庫房 D、存入行李房15、話務員轉接電話而需要客人等候時，應（ ）。A、播放歌曲 B、播放輕音樂 C、保持靜音 D、每隔5秒說“對不起，請稍等”16、接到客人要求取消“勿打擾電話”通知后，話務員應立即開通電話，并在交接班記錄本上注明（ ）。A、取消符號 B、取消時間 C、取消符號及時間 D、取消符號和房號17、話務員在遇到無法回答的問題時，應立即轉交（ ）處理。A、領班 B、主管 C、領班、主管 D、主管、部門經理18、在受理客人投訴丟失行李時，下列做法欠妥的是（ ）。A、及時協助有關人員尋找客人行李 B、了解情況、尊重事實C、滿懷誠意幫助客人解決問題 D、當

5、面訓斥行李員工作不負責19、在受理客人投訴客房衛(wèi)生環(huán)境差時，下列做法欠妥的是（ ）。A、不推卸責任，積極想辦法解決 B、問清具體情況C、先作記錄，等有空閑時再解決 D、與客房部聯系，及時予以解決20、處理客人投訴的程序中，最關鍵的環(huán)節(jié)是（ ）。A、表示同情和歉意 B、做好記錄 C、為客人解決問題 D、檢查落實二、多項選擇題（每小題2分，共30分）1、保證類預訂有（ ）。、預付款擔保 B、信用卡擔保 C、合同擔保 D、支票擔保2、預定中，確認取消預訂的是標準是（ ）。A、記錄取消預訂代理人的姓名及聯系電話 B、將預訂取消信息輸入計算機C、查詢原始預訂單 D、詢問客人是否要作下一階段的預訂 3、對

6、于（ ）客人應盡量安排在離電梯較近的房間。A、團隊 B、帶小孩的客人 C、殘疾人 D、老年人4、前臺接待員辦理客人入住過程中可以受理的有效證件有（ ）。A、身份證 B、工作證 C、護照 D、士兵證5、下列關于行李錯送的處理方法恰當的是（ ）。A、單獨將暫時無人認領的行李拆開 B、先進行核對，確定行李是否錯送C、如果確實送錯了行李，應向客人致歉 D、將多出的行李存入行李房6、下列有關辦理客人行李長期寄存的內容不恰當的是（ ）。A、短期、長期寄存可以混放在一起 B、應當提醒客人有關飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應加強管理 D、按時對客人的行李進行查看7、接聽電話時，話務員做法得當的是（ ）。

7、A、鈴聲不超過3聲便迅速拿起話筒 B、通話完畢后便放下電話C、接通后表明自己身份并致以親切電話 D、耐心傾聽8、當有訪客尋找某位住店客人時，而客人外出不在，下列做法正確的是（ ）。A、不能告訴訪客有關住宿的資料 B、請訪客留言 C、將訪客帶到客人房間 D、請訪客在大堂等候9、在受理客人投訴某位服務員服務態(tài)度差時，下列說法正確的是（ ）。A、記錄要點，填寫報告 B、對客人投訴持歡迎態(tài)度 C、代表飯店表示歉意 D、請客人提供該服務員工號，否則無法受理投訴 10、下列對于處理客人投訴的基本原則陳述正確的是（ ）A、充分了解賓客要求 B 、不與客人爭辯 C、誘導客人抱怨飯店某一部門 D 、為了盡快安撫

8、客人可以在任何場所傾聽客人投訴11、問訊員為客人提供的主要業(yè)務包括（ ）。A、問訊服務 B 、查詢服務 C、留言服務 D 、郵件服務12、商務中心的工作環(huán)境應該（ ）。A、位置便利 B、布局合理 C環(huán)境優(yōu)雅 13、商務中心的服務內容應該包括（ ）。A、打字服務 B、復印服務 C、票務 D、辦公設備出租14、前廳收銀業(yè)務范圍包括（ ）。A、處理賓客的賬務 B、辦理外幣兌換業(yè)務 C、辦理客人離店結賬手續(xù) D、負責客人貴重物品的寄存與保管15、客帳記錄的方法和要求有（ ）。A、賬戶清楚 B、轉賬迅速 C、記賬準確長陽職教中心2015春期末考試 前廳服務與管理 學科答題卡班級： 姓名： 分數： 一、單

9、項選擇題（每小題1分，共20分）題號12345678910答案題號11121314151617181920答案二、多項選擇題（每小題2分，共30分）題號12345678910答案題號1112131415答案三、簡答題（每題5分，共20分）1、請你簡單說說收銀員的工作流程。2、飯店常見的賓客投訴的原因主要有哪幾類？3、客人投訴對于酒店來說有哪些積極的作用？4、在處理賓客投訴的時候，我們應該堅持哪些原則？四、案例分析題。（每題10分，共30分）1、1、7月21日，908房間的客人于23：00左右致電前廳部，要求設置叫醒服務，據當班接待員反映，客人當時是要求“明天12：50”的叫醒，當時接待員還重復問了一句：“是明天嗎？”客人答“是”。但22日早上客人來到前臺投訴，稱他要求的是凌晨“12：50”的叫醒（實際應為0：50），且稱在講完后還補充了一句，是“凌晨叫醒”?？腿速I了長沙至西安的火車票，票價是490員，由于服務員將“明天12：50”理解為22日的