客服部任職發(fā)展管理制度

1、客戶關懷部任職資格發(fā)展管理制度編 制： _審 核： _批 準： _編制日期： _ 未 經 許 可 不 得 翻 印未 經 許 可 不 得 翻 印版本主要更新內容修訂者修訂日期 版本更新記錄目 錄1. 目的42. 范圍43. 定義44. 職責45. 任職發(fā)展通道56. 入職職級評定57. 轉正職級評定57.1 評定時間57.2 評定流程57.3 定級標準58. 職級晉升評定68.1 評定周期68.2 晉升資格68.3 評定原則68.4 評定規(guī)則68.5評定流程79職務晉升評定79.1 晉升條件79.2 晉升資格79.3 評定原則89.4評定規(guī)則89.5評定流程810調崗911 降級912. 任職資

2、格評定結果應用913. 附則914. 相關附件10任職資格標準11客服員工成長路徑14晉升評定流程151. 目的 為提升客戶關懷部員工個人能力，充分調動客戶關懷部員工主動性與積極性，加強和規(guī)范客戶關懷部職業(yè)晉升管理，引導員工職業(yè)發(fā)展方向的途徑和方向，確定員工職業(yè)生涯與公司發(fā)展相統(tǒng)一的任職發(fā)展體系，特制訂本制度。2. 范圍 客戶關懷部客服員工及質檢組全體正式員工。3. 定義3.1任職資格：客戶關懷部客服、班組長、質檢崗位按不同的勝任標準制定的不同級別；3.2實習期：應屆畢業(yè)生，畢業(yè)領到畢業(yè)證前為實習期；3.3試用期：入職前三個月為試用期；3.4晉 級：包括職級晉升及職務晉升； 3.4.1 職級晉

3、升：指同一職位，由于工作經驗的增加、工作職責范圍的擴大而提升職級； 3.4.2 職務晉升：指員工職務的提升（班組長、主管及以上）3.5降 級：不符合任職資格、考核不達標或因個人原因的投訴而被調整到較低的職級。4. 職責 4.1 總經理：負責客戶關懷部員工任職資格定級的審批。 4.2 人力資源部：4.2.1 對公司新進員工的試用和轉正任職資格進行核定；負責對部門提出的晉級申請進行初步審核；4.2.3組織開展任職資格晉升的評審答辯會； 執(zhí)行員工任職資格的調整決定，更新員工有關信息，并將有關文件資料進行整理、歸檔。4.3 評審答辯小組（評審會成員包括候選員工的直屬上級、客服主管、客戶關懷部經理、業(yè)務

4、關聯(lián)部門代表及人力資源部相關人員，評審答辯小組組長在以上人員中產生）負責對中（二）級客服（含）以上的職級晉升人員進行答辯評審；4.3.2負責對職務晉升人員進行答辯評審。 4.4 客戶關懷部經理：4.4.1 負責對質檢新進員工的試用及轉正任職資格提出定級建議；4.4.2 負責對客服新進員工的試用及轉正任職資格進行審核；4.4.3負責對客服和質檢員工的任職資格晉升提出建議。 4.5 客服主管：4.5.1對客服的新進員工的試用及轉正任職資格提出定級建議；4.5.2 對客服員工的任職資格晉升提出建議。5. 任職發(fā)展通道5.1客戶關懷部任職資格分為六個大級，每個大級（除實習生客服）分為3個小級5.1.1

5、大級：實習生客服 初級客服 中（一）級客服 中（二）級客服 高級客服 客服主任；5.1.2 小級：一般 良好 優(yōu)秀。6. 入職職級評定6.1實習生員工入職時統(tǒng)一定級為實習生客服；6.2社招客服員工入職時統(tǒng)一定級為初級客服（一般），特殊崗位或特別優(yōu)秀者入職時可向人力資源部申請?zhí)厥鈺x級；6.3班組長員工入職時定級為高級客服（一）（含）以上，視員工專業(yè)技能、綜合素質等情況定級。7. 轉正職級評定7.1 評定時間員工轉正后即發(fā)起轉正評定。7.2 評定流程7.2.1 客服員工和質檢員工轉正后的5個工作日內，客服關懷部經理根據員工試用期表現(xiàn)對其轉正后任職資格提出建議；7.2.2 人力資源部經理對任職資格建

6、議進行核定。7.3 定級標準7.3.1 試用期考核成績達1A以上，且無C、D，可申請晉級一個小級；7.3.2 試用期考核成績達2A以上，且無C、D，或為公司做出突出貢獻者，可跨一個小級定級；7.3.3 實習期考核成績達1A以上，且無C、D，或為公司做出突出貢獻者，可在初級客服（一般）的任職資格基礎上申請晉級一個小級。8. 職級晉升評定8.1 評定周期根據客戶關懷部發(fā)展規(guī)劃，人力資源部每半年組織一次客服員工及質檢專員晉升，具體時間為每年1月及7月；每1年組織一次班組長員工晉升，具體時間為每年1月。8.2 晉升資格8.2.1 客戶關懷部已轉正員工；8.2.2 轉正定級后至最近一次任職資格評定滿3個

7、月。8.3 評定原則8.3.1 德能和業(yè)績并重的原則晉級需全面考慮員工的個人素質、能力以及在工作中取得的成績。8.3.2 逐級晉升與越級晉升相結合的原則員工一般逐級晉升，為公司做出了突出貢獻或有特殊才干者，可越級晉升。8.3.3職級晉升路徑A. 客服助理及質檢專員任職資格可達中（二）級客服優(yōu)秀；B. 中（二）級客服以下職級符合要求可直接晉級，中（二）級客服（含）以上晉級需要通過評審。8.3.4 評審答辯小組評分權重分配直屬上級部門負責人業(yè)務關聯(lián)部門人力資源部30%30%20%20%8.4 評定規(guī)則 8.4.1 客服及質檢員工晉升8.4.1.1每個級別分為三個小級（一般、良好、優(yōu)秀），員工一般逐

8、小級晉級，表現(xiàn)特別優(yōu)秀者可由部門負責人向人力資源部申請?zhí)厥鈺x級。8.4.1.2中（二）級客服以下職級晉升A. 前6個月考核成績達6B（含）以上且無C、D，且無因個人原因被投訴者可申請晉級1個小級；B. 前6個月考核成績3A（含）以上且無C、D，或1S+1A以上且無C、D可申請晉級2個小級；C. 前6個月考核成績2S+2A（含）以上且無C、D，可申請晉級3個小級。8.4.1.3 中（二）級客服（含）以上職級晉升 前6個月內考核成績達2A（或1S）且無C、D，無因個人原因被投訴者可申請晉級一個小級，部門根據任職資格標準進行評審，符合標準者可晉級一個小級。8.4.2 班組長員工晉升評定前一年內考核成

9、績達4A（或2S，或1S+2A）且無C、D，無因個人原因被投訴者可申請晉級一個小級，部門根據任職資格標準進行評審，符合標準者可晉級一個小級。8.5評定流程8.5.1 每年1月、7月的前五個工作日內，人力資源部發(fā)起客服及質檢員工的晉級評定；8.5.2 客戶關懷部負責人整理部門內符合晉級條件的員工資料提交至人力資源部；8.5.3人力資源部對晉級申請進行初步審核 A. 申請晉級職級為中（二）級客服以下員工晉級可直接評定； B. 申請晉級職級為中（二）級客服（含）以上員工需組織評審流程。8.5.4 人力資源部組織晉級評審答辯會，由候選員工對前半年的工作成績進行演講說明，并對評委提出的問題進行答辯，評委

10、在任職資格晉級答辯評審表中填寫評審信息。人力資源部根據評審結果填寫任職資格晉級答辯評審匯總表 ；8.5.5 人力資源部將所有晉級評審資料提交總經理審批；8.5.6 人力資源部將總經理審批后的晉級結果反饋至客戶關懷部，由客戶關懷部組織員工進行評審結果面談；8.5.7 人力資源部歸檔評審資料、與員工簽訂任職資格/薪資調整通知書，并于當月變更相應薪資數據。9職務晉升評定9.1 晉升條件因業(yè)務發(fā)展需要或原崗位人員離職產生相關管理崗位招聘需求；9.2 晉升資格員工申請晉升班組長，需在現(xiàn)崗位滿半年以上；班組長申請晉升主管，需在現(xiàn)崗位滿一年以上；前6個月考核成績2A（含）以上且無C、D，或1S以上且無C、D

11、；9.3 評定原則9.3.1 德能和業(yè)績并重的原則 晉級需全面考核員工的專業(yè)技能、貢獻、職業(yè)素養(yǎng)以及團隊管理能力等。9.3.2 逐職級晉升的原則 員工一般逐職級進行晉升。9.3.3職級晉升路徑A. 客服員工和質檢專員可申請晉升為班組長；B. 班組長可申請晉升為主管。9.3.4 評審答辯小組評分權重分配直屬上級部門負責人業(yè)務關聯(lián)部門人力資源部30%30%20%20%9.4評定規(guī)則 試用任命資格評定規(guī)則員工試用任命為班組長：管理干部周邊績效考核表匯總得分75分；管理干部勝任素質評估表的匯總得分70分。班組長試用任命為主管：管理干部周邊績效考核表匯總得分80分；管理干部勝任素質評估表的匯總得分80分

12、。9.4.2 正式任命評定規(guī)則員工試用任命為班組長：管理干部360°績效考核表匯總得分80分；9.4.2.2 班組長試用任命為主管：管理干部360°績效考核表匯總得分85分。9.5評定流程在產生相關管理崗位招聘需求的前提下，客戶關懷部經理可向人力資源部申報符合晉升條件的員工信息。按照晉升資格細則，人力資源部對申報人員的情況進行核定，組織部門負責人及關聯(lián)業(yè)務部門負責人分別填寫管理干部勝任素質評估表及管理干部周邊績效考核表。 人力資源部填寫管理干部資格審查評定表，并對是否符合晉級資格進行評定。人力資源部將晉級評審資料匯總后提交總經理審批是否準予試用任命。9.5.5人力資源部以郵

13、件發(fā)出試用任命通知，試用任命期限不少于三個月。9.5.6 人力資源部在候選員工試用任命結束日前10天向候選人上級、下屬（隨機抽取5至10名）及各部門負責人發(fā)起對候選人試用任命期間的工作考核。 若候選員工符合正式任命評定規(guī)則，人力資源部組織晉級評審答辯會，由候選人進行述職報告并對評委提出的問題進行答辯。評委在職務晉級答辯評審表中填寫評審信息。人力資源部根據評審結果填寫職務晉級答辯評審匯總表。 人力資源部將述職報告相關資料匯總后提交總經理審批。 人力資源部將審批后的結果反饋給申請部門，并會同部門負責人參與員工的晉升面談。 人力資源部在公司范圍內發(fā)布晉升任命的紅頭文件。10調崗員工崗位調整產生任職資

14、格的變動，根據員工變動后崗位對應任職資格信息，調整員工相應職級。11 降級11.1 評定前半年內，非因個人服務態(tài)度原因出現(xiàn)一次C，由客服主管擬定改進計劃讓員工執(zhí)行；改進不達標，公司將視情況確定員工處理方式；11.2 評定前半年內，因個人服務態(tài)度原因被投訴出現(xiàn)一次C，并經客戶關懷部確認投訴成立后，在績效考核結果為C后次月予以降級處理；11.3 員工晉級后三個月內出現(xiàn)一次C，在績效考核結果為C后次月予以降回晉級前職級處理。12. 任職資格評定結果應用 12.1員工轉正及調動任職資格變更，薪資自轉正日及調動日開始調整；12.2 人力資源部發(fā)起的晉升任職資格變更，薪資自當月1日開始調整。13. 附則1

15、3.1 本制度呈總經理審批通過后實施，修改時亦同。13.2 本制度的最終解釋權歸人力資源部。13.3 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。14. 相關附件14.1 任職資格標準14.2 客服員工成長路徑14.3 晉升評定流程15. 相關表格15.1 任職資格晉級答辯評審表15.2 任職資格晉級答辯評審匯總表15.3 任職資格/薪資調整通知書15.4 管理干部周邊績效考核表15.5 管理干部勝任素質評估表15.6 管理干部360°績效考核表15.7 職務晉級答辯評審表 15.8 職務晉級答辯評審匯總表任職資格標準 職級初級客服中一級客服中二級客服高級客服客服主任 能力項業(yè)務能力通過培訓能夠掌握公司

16、產品參數、相機的操作與基本設置，能對常見故障進行處理。熟練掌握公司產品參數、相機的操作與基本設置，能對常見故障進行處理。熟練掌握公司產品參數、相機的操作與基本設置，能對常見故障進行處理。熟悉市場上其他品牌相機的基本情況。熟悉公司所有產品的參數、配置及操作，能處理各種故障并能在團隊內進行分享，熟悉市場上其他品牌相機與公司相機對比的優(yōu)劣勢，通過交流能夠引導潛在客戶下單購買。能夠與團隊分享業(yè)務處理方法及流程的經驗及方法，帶動提升團隊的整體業(yè)務能力。掌握公司產品的售后及維修業(yè)務流程并能正確引導用戶。熟練掌握公司產品的售后及維修業(yè)務流程并能正確引導客戶。熟練掌握公司產品的售后及維修業(yè)務流程并能正確引導客

17、戶。能夠通過培訓或分享、提升團隊的整體業(yè)務水平。能夠引進其他公司先進的服務經驗和技巧，并獲得公司認可。能夠準確理解用戶的問題并給與有效安撫。能夠準確理解用戶的問題并給與有效安撫，能夠引導用戶沿著自己的思路展開交流，挖掘客戶需求。學習能力有學習的愿望，能夠在指導或要求下學習。能夠通過示范式、教練式學習或者指定的學習資源掌握做好自身崗位工作所需要的知識、技能、工具和信息等。積極的學習愿望，主動學習，保持專業(yè)知識技能的更新。主動學習本業(yè)務領域知識，能夠融會貫通，積極共享。超越崗位工作需求，學習本業(yè)務及相關業(yè)務領域知識，利用團隊外的知識提高團隊業(yè)務知識、技能。影響團隊向學習型團隊轉變，并成為同行標桿。

18、能夠自學或主動向他人學習本業(yè)務領域內的知識、技能。積極尋求和創(chuàng)造學習機會，善用學習資源，超越崗位需求，學習自身業(yè)務領域以及相關業(yè)務領域的知識，具有能夠充當起團體外的知識資源協(xié)調者的角色，充分利用起團隊外的知識資源提升自身業(yè)務知識、技能。能夠帶動團隊其他成員主動學習，營造團隊學習氛圍，使學習成為團隊的一種習慣。了解專業(yè)領域的最新發(fā)展情況并努力在工作中運用，創(chuàng)造符合崗位要求的績效。能夠運用所學知識舉一反三，能夠與團隊成員交流和分享相關知識、經驗，創(chuàng)造良好績效。通過知識共享幫助團隊其他成員提高，能使團隊的業(yè)務水平居于公司其他團隊業(yè)務水平之上，并有一定的成果體現(xiàn)。自身業(yè)務領域權威，并通曉一定相關業(yè)務領

19、域知識，帶動團隊的業(yè)務水平居于組織相同團隊前列，成為標桿。溝通能力有主動溝通意愿，但溝通技巧和理解能力有一定不足良好的主動溝通意識，能夠準確理解和被理解。主動溝通協(xié)調，有效開展工作。良好的溝通協(xié)調技巧，講求方式方法。能夠與團隊分享有效溝通和協(xié)調的經驗和方法，帶動團隊溝通協(xié)調能力提升。能夠主動跟對方溝通，完成一般的目標單一、內容簡單的溝通任務具有良好的溝通意愿，多數情況下都能夠有效傾聽和理解對方?？偰軠蚀_無誤、邏輯清晰、簡練的表達自己的觀點，準確的領悟對方觀點，并能引導對方沿著自己的思路展開交流，挖掘客戶的顯性和隱性需求；掌握并運用有效溝通的基本原則和技巧，如事前知會，事中溝通、協(xié)調，事后匯報，

20、使得工作在團隊或跨團隊中協(xié)調進行，達成共同目標。能夠跟上級及用戶進行有效溝通，通過有效的溝通來傳達產品、服務的理念；能準確無誤、簡練的表達自己的觀點，能夠進行簡單的協(xié)調。當工作出現(xiàn)問題，總能積極的想方設法去尋求幫助，協(xié)調工作群體中的其他成員共同解決問題，使工作正常進行。能夠善于因人而異，采取針對性溝通方式方法。經常能夠通過有效溝通和協(xié)調解決別人感到難以解決的問題，溝通能力受到周圍同事普遍認可。對于突發(fā)或復雜問題，能夠協(xié)調公司的稀缺資源，促成有力的解決方案。辦公技能掌握日常工作需要使用的辦公軟件基本功能。（wordexcelppt等）熟練使用辦公軟件中的一些高級功能來輔助工作的開展。熟練掌握辦公軟件的操作并能協(xié)助上級處理簡單的數據分析或文檔梳理工作。能夠熟練使用各種工作相關的辦公軟件進行業(yè)務運營數據的分析、文檔梳理、流程制定等工作。了解運營涉及的數據及指標的含義，能對運營數據進行基礎的分析并給出報