軟件開發(fā)維護服務方案

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上軟件開發(fā)維護服務方案一、服務原則我公司為xx信息中心提供的維保服務遵循以下原則：保證系統(tǒng)的更高可用性：通過中心數據機房設備維保，可以更高地提高系統(tǒng)的可用性，使用戶獲得更高的故障解決率，使系統(tǒng)停機時間更短；另外，通過定期巡檢等預防性維護工作，可以大大減少故障的發(fā)生概率。節(jié)約成本：由于提供本地化服務，以及采取了更加有效的成本控制策略，因此我們所提供中心數據機房高端設備維保服務的價格將更加具有競爭力，使用戶在得到更加快速的備件服務、更加快速的故障響應以及更加貼近的IT服務的情況下，減少企業(yè)的運營成本。更高的服務質量：作為專業(yè)的維保服務提供商，我們建立了基于ITIL的、符合業(yè)

2、界最佳實踐和工業(yè)標準的服務管理體系，建立了具有豐富企業(yè)管理和IT技術背景的工程師隊伍，能夠為企業(yè)提供切實可行的管理和服務方案，包括建立計算機系統(tǒng)設備檔案、系統(tǒng)維護記錄、系統(tǒng)維護記錄和系統(tǒng)管理分析報告等服務項目，保障客戶IT系統(tǒng)正常運行，為您提供更高質量的IT服務。集中精力關注主營業(yè)務：網絡系統(tǒng)維保服務，可以使客戶解除系統(tǒng)宕機和發(fā)生故障的后顧之憂，而且可以極大降低企業(yè)人員成本、提高企業(yè)利潤率，在保證信息化系統(tǒng)的高校運行的基礎上，借助信息化系統(tǒng)集中精力拓展自己的核心業(yè)務。專業(yè)化的梯隊支持：企業(yè)會面臨很多技術問題：硬件、軟件、局域網、互聯網、數據庫以及各種集成系統(tǒng)等，相關內容往往需很多專業(yè)工程師才能

3、完成，我們擁有全面的技術背景、有能力為用戶提供如系統(tǒng)維護、系統(tǒng)優(yōu)化等全面的技術服務。并結合客戶的實際業(yè)務發(fā)展需求，提供相應的項目咨詢和建議。得到超值和增值的服務：作為維保服務商，我公司不但能夠提供日常維護服務，同時也能夠提供適合企業(yè)的超值和增值服務，如對客戶的員工進行定制培訓、進行系統(tǒng)優(yōu)化、進行系統(tǒng)安全評估和診斷、進行系統(tǒng)安全加固等等。針對xx信息中心數據機房的現狀，我公司提供的維保服務主要任務如下：(1)確保xx信息中心信息系統(tǒng)的安全和正常運行；(2)提供維護保修設備包括：信息系統(tǒng)主機系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、ORACLE數據庫系統(tǒng)，以及相關的軟硬件接口等；(3) 支持業(yè)

4、務系統(tǒng)正常運行；(4) 對維護范圍內的設備的所有損壞部件，包含硬件和軟件6小時內免費更換；有充足的備件（尤其是CPU、內存、電源、硬盤、模塊、引擎等），當機器發(fā)生故障或機件損壞時，我公司保證能及時提供現場更換服務，免費提供原裝備件，備件含原廠1年保修，可以接受原廠800電話查詢。當用戶整機崩潰時，我公司保證能迅速提供備機替代以保證業(yè)務不中斷。（5）所購買維保設備均有原廠商加蓋公章的質保服務的授權承諾書。區(qū)分項目期間       原廠價格價格變動金額變動率備注     

5、;       計算基準 Sub-Total        維保報價                                

6、;     折扣率（Volume DC Rate） 最終提案價 (DC后且含稅)                                    維保服務內容

7、60;區(qū)分 服務項目 服務內容 基本 支援時間 7*24響應 故障時處理時間 4小時到達，24小時內解決 訪問服務 7*24電話支持 升級 免費定期巡檢 1個月/次 提供資料 免費 追加功能開發(fā) 免費協(xié)助 教育 培訓之源 10課時的基礎技術培訓 其他 夜間故障處理 支持 休息日故障處理 支持 人力 常駐人員/遠程支援 遠程支援二

8、、維保服務內容概述三、小型機、服務器維保xx信息中心數據機房有2種小型機，分別是1臺Oracle T4-2和1臺Oracle T3-1，還有4臺PC服務器-Oracle Blade 2000。針對Oracle小型機T4-2和T3-1的維保服務，我公司提供主動服務模式,做好服務規(guī)劃,提前發(fā)現和解決問題,確保系統(tǒng)24*7運行，具體服務內容包括： 系統(tǒng)故障定位和排錯Solaris操作系統(tǒng)安裝、升級操作系統(tǒng)補丁的更新小型機微碼升級系統(tǒng)備份和系統(tǒng)恢復數據備份和數據恢復CPU、內存升級擴容替換故障硬盤、RAID重建 更換電源、風扇等易損件  更換主板和其他故障板卡&

9、#160;更換小型機和磁盤陣列中的各類到期電池系統(tǒng)參數的調整優(yōu)化系統(tǒng)日志的檢查和清除系統(tǒng)盤的鏡像檢查雙機軟件的狀態(tài)檢測系統(tǒng)目錄空間狀態(tài)使用的監(jiān)測系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)測安裝新版本Solaris系統(tǒng)在新版本Solaris系統(tǒng)上調試系統(tǒng)配置對已安裝的新版本Solaris系統(tǒng)進行測試維保設備（軟件）范圍內其它軟件的升級服務我們提供小型機年度維護服務，對提供一年12次定期上門設備巡檢，提前發(fā)現故障隱患，減少故障造成的宕機時間。在服務期間，機器硬件的損壞由我公司提供免費更換，客戶不再支付任何其它費用。針對Oracle PC服務器Blade2000維保服務，我公司提供主動服務模式,做好服務規(guī)劃,提前發(fā)現和解決問

10、題,確保系統(tǒng)24*7運行,具體服務內容包括：協(xié)助客戶進行受支持的軟件產品的基本的日常維護和管理。協(xié)助客戶對所報告的問題進行定義及指導客戶相關技術人員完成解決問題所需要的相關信息的收集工作。我公司將幫助客戶對所報告的問題進行問題根源的分析和診斷。對于軟件本身的問題，我公司將根據需要向客戶免費提供相關的修正性軟件。對客戶所報告的有關受支持軟件產品的問題，我公司將根據需要使用標準系統(tǒng)進行記錄和跟蹤，并根據實際情形對問題的嚴重程度和優(yōu)先級別進行設定和更新。我公司將在應用軟件安裝完畢后應進行基本系統(tǒng)測試小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（服務器部分）系統(tǒng)管理單位：設備名：設備型號設備序列號 管理IP

11、：檢查內容參考標 準檢查結果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源指示燈    正常       異常  面板指示燈    正常       異常  內置磁帶機    正常       異常  CPU 狀態(tài)    正常      

12、 異常  內存狀態(tài)    正常       異常  磁盤狀態(tài)    正常       異常  網卡狀態(tài)    正常       異常  HBA卡運行狀態(tài)    正常       異常

13、0; 系統(tǒng)檢查系統(tǒng)日志    正常       異常  Mail    正常       異常  文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間    正常       異常  硬件檢測    正常       異常 

14、 交換分區(qū)    正常       異常  固件版本    正常       異常  補丁包版本    正常       異常  系統(tǒng)鏡像    正常       異常  存儲磁盤 

15、;   正常       異常  存儲驅動    正常       異常  進程狀態(tài)    正常       異常  系統(tǒng)性能檢查CPU利用率    正常       異常  內存利用率  

16、  正常       異常  磁盤I/O性能    正常       異常  數據庫運行狀態(tài)數據庫安裝目錄    正常       異常  數據庫進程狀態(tài)    正常       異常  集群檢查集群進程狀態(tài) 

17、   正常       異常  集群日志    正常       異常  存儲檢查存儲設備故障燈狀態(tài)    正常       異常  SAN交換機端口狀態(tài)    正常       異常  存儲交換機環(huán)境狀態(tài)&#

18、160;   正常       異常  系統(tǒng)故障報告    正常       異常  四、存儲系統(tǒng)維保xx信息中心數據機房存儲系統(tǒng)相關設備有：1臺Oracle SS6180存儲陣列針對上述的中心數據機房存儲系統(tǒng)相關設備維保服務，我公司提供主動服務模式,做好服務規(guī)劃,提前發(fā)現和解決問題,確保系統(tǒng)24*7運行，具體服務內容包括：設備故障定位和排錯設備軟件版本升級配置狀態(tài)檢測更換電源、風扇等易損構件系統(tǒng)使用狀態(tài)檢

19、測系統(tǒng)日志分析和監(jiān)控為信息中心的存儲設備產品提供日常維修、維護服務。應急保障方案。綜合分析xx中心數據的軟硬件配置，應用情況，在第一次巡檢后向xx局提供安全、可靠、切實可行的應急方案。為xx信息中心的存儲管理軟件配置、備份策略審核等提供技術支持服務。幫助xx信息中心對存儲系統(tǒng)進行性能分析：磁盤讀寫性能、數據存儲備份安全性、I/O性能、解決數據存儲性能故障、提高存儲系統(tǒng)性能、提升xx信息中心IT系統(tǒng)整體性能。根據xx信息中心IT系統(tǒng)發(fā)展需求，規(guī)劃新的存儲備份系統(tǒng)、容災系統(tǒng)等，解決用戶IT數據安全、高速增長需要。為xx信息中心提供存儲信息生命周期整體規(guī)劃，保障用戶數據的生命力。序號服務模塊內容描述

20、提供方1現場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現場時間工程師到達現場設備廠商、醫(yī)療管理公司2補丁服務消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行合理的平衡。醫(yī)療管理公司3升級服務對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現有系統(tǒng)或消除現有系統(tǒng)的漏洞。醫(yī)療管理公司4現場故障診斷按服務級別：7×24小時5×8小時醫(yī)療管理公司5電話遠程技術支持7×24小時醫(yī)療管理公司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布醫(yī)療管理公司7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。醫(yī)療管理公司主機存儲系統(tǒng)基本服務內容：五、數據庫軟件維保針對數據庫軟

21、件我公司提供主動服務模式,做好服務規(guī)劃,提前發(fā)現和解決問題,確保業(yè)務24*7運行，具體服務內容主要包括：電話支持和遠程登陸。通過遠程登陸可以隨時監(jiān)控用戶數據庫的運行狀態(tài)，發(fā)現潛在的故障隱患，并作出及時的處理。日常維護。技術工程師將協(xié)助用戶進行數據庫的恢復步驟、安裝、性能調整等檢查，進行面對面的技術交流和探討，從而了解數據庫系統(tǒng)的功能和限制，最大限度地降低潛在的數據丟失、宕機、性能降低、資源限制搶救無效的風險。故障診斷。對于用戶使用中的數據庫軟件，由于硬件、操作系統(tǒng)或應用等原因出現問題，導致數據庫的異常狀態(tài)，影響了業(yè)務的正常運行，我公司承諾本地2小時內達到現場并解決問題。軟件升級。我公司技術工程

22、師將時刻關注數據庫的各種升級信息和補丁信息，對于免費的升級內容，公司將協(xié)助用戶完成升級工作。數據遷移。公司可以協(xié)助用戶在兩個不同的數據庫版本或在兩種不同的系統(tǒng)平臺之間進行數據遷移，防止數據丟失。災難恢復。如果發(fā)生意外停機或數據丟失，用戶可能會付出沉重的代價，為此，我公司技術工程師將協(xié)助用戶根據具體的業(yè)務要求制定詳細的數據庫備份與災難恢復策略，并在故障實際發(fā)生時，公司將以最快的速度完成數據的恢復，有效化解用戶的風險。并確保在數據崩潰時得到ORACLE原廠服務。性能調優(yōu)。當用戶系統(tǒng)出現異?；驍祿煨阅苊黠@降低時，公司的Oracle專家將直接達到用戶現場，幫助用戶對數據庫進行性能的調整和優(yōu)化，從而保

23、證系統(tǒng)高效、穩(wěn)定地運行。日志文件分析；備份和恢復評估、制定備份和恢復方案；系統(tǒng)健康檢查和日常管理制度建議；性能評估和優(yōu)化建議；提供針對本項目的1年12次ORACLE工程師認證工程師到場服務。序號服務模塊內容描述提供方1Oracle數據庫7*24電話支持服務每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。Oracle產品技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。定期的客戶管理報告, 避免問題再度發(fā)生。醫(yī)療管理公司2Oracle數據庫產品現場服務響應數據庫

24、宕機數據壞塊影響業(yè)務不能進行的產品問題軟件產品的更新及維護。醫(yī)療管理公司3Oracle數據庫產品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數據丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現并排除數據庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數據庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數據庫空間的使用情況協(xié)助進行數據庫空間的規(guī)劃管理檢查數據庫備份的完整性監(jiān)控數據庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間醫(yī)療管理公司4Oracle數據庫產品性能調優(yōu)

25、分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數據庫的參數設置評價并調整ORACLE數據庫的數據分布評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進的性能調整工具實施數據庫的性能調整培訓用戶有關性能調整的概念提供用戶完整的性能調整報告和解決方法醫(yī)療管理公司六、相關軟硬件接口維保針對xx信息中心數據機房的維保范圍的設備，在維保服務期內我公司將提供所有設備的軟硬件接口的維護，更換等服務。 七、維保服務項目技術方案我公司是技術服務性公司，公司主要以具有豐富技術經驗的工程師組成，我公司有多名一流的技術人才，具有一流的技術水平和服務水平。工程師均相應通過了相關廠商的技術認證，如:HP認證

26、、IBM認證、oracle認證、網絡認證的工程師。中標之后，根據客戶的需要，我公司將合理調配人力資源，為本項目成立專門的服務技術小組，能隨時為客戶提供所需要的幫助和服務。多年來積累了豐富的設備維護保養(yǎng)及管理經驗。我們維護保養(yǎng)的產品覆蓋了主要的小型機設備和存儲設備生產廠商的產品。同時為金融、教育、政府等行業(yè)提供全方位的服務，得到了廣大客戶的充分肯定。同時，我公司與各大廠商之間長期保持著良好的合作關系，得到了廠商強大的后備支持。我公司提供的技術支持維保服務可以使xx信息中心數據機房的各系統(tǒng)平穩(wěn)運行，同時滿足可用性的要求。通過7*24小時熱線電話支持服務、遠程故障診斷服務、現場技術支持服務、現場技術

27、與維護操作培訓服務、軟件補丁升級服務、故障件修復、備板備件提供服務、網絡定期巡檢服務、重點通信職守服務等優(yōu)質服務的一系列整合，可以迅速有效地解決技術性問題。針對xx信息中心數據機房年度維保服務，我公司承諾：提供全年每周7天、每天24小時的全天候服務和每天24小時熱線電話服務，節(jié)假日照常工作，到場時間小于6小時。下面是我公司為xx信息中心數據機房年度維保服務專門定制的九個服務項目7.1項目名稱：熱線電話技術支持服務熱線電話支持服務是指貴公司在使用信息化設備時遇到使用中的疑難或者設備出現不正常狀態(tài)等，通過電話或傳真向本公司尋求技術支持和幫助，本公司在確認貴公司的服務請求后，將安排技術人員在規(guī)定的時

28、間內（即響應時間）以電話支持的方式幫助貴公司進行故障定位，并提出解決方案，最終指導排除設備故障。貴公司在維護設備過程中，當出現技術故障的時候，應對故障現象進行仔細認真的調查和記錄，然后通過服務熱線向本公司提供故障的詳細情況、服務請求時間、聯系人和聯系電話等。 本公司服務熱線提供每周7天、每天24小時的電話故障診斷，如熱線電話號碼需要更改，本公司至少提前三天以書面（含傳真）通知貴公司。 貴公司應及時反饋解決方案的有效性，以便本公司是否進一步采取技術支持措施。 對于貴公司的故障，服務響應時間為半小時（服務響應時間指：從本公司確認貴公司服務請求到本公司技術人員和貴公司經

29、過交流達成共識，并開始進行下一步操作的時間，下一步操作可能為：成功知道貴公司排除故障、開始進行遠程故障診斷或者承諾在某一時間內到貴公司現場進行故障排除）。7.2項目名稱：遠程故障診斷 遠程故障診斷是指貴公司在使用設備時遇到使用中的疑難或者設備出現不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向本公司尋求技術支持和幫助，本公司在確認貴公司的服務請求后，通過服務項目一不能解決設備故障問題的情況下，或在進行服務項目一的同時，根據需要并征得貴公司的同意后，采用遠程撥號技術，將本公司設備與工程師所在地終端連通，在遠端對貴公司設備進行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導貴公司解決問題。本公司負責進行遠程故障診斷，即

30、只查看數據，尋找故障原因，不對數據進行修改，具體故障排除由本公司指導貴公司維護人員進行。貴公司應按本公司的要求提供必要的配合和協(xié)助，確認并反饋方案的有效性。本公司還可以通過遠程故障診斷對貴公司數據進行檢查，進行遠程巡檢。對于不同級別的故障，本公司分別承諾不同的故障解決時限，故障解決時限見表三，該時間在開始服務后不受節(jié)假日的限制，不能在時限內解決的必須提供現場服務。故障級別解決時限一級故障2小時二級故障6小時三級故障3天四級故障一周 注，故障定義：l        一級故障：現有的設備停機，或對貴公司的業(yè)務

31、運作有嚴重影響。l        二級故障：現有設備的操作性能嚴重下降，或由于設備性能明顯下降，使最終的業(yè)務運作重要影響。l        三級故障：設備的操作性能受損，但大部分業(yè)務運作仍可正常工作。l        四級故障：在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援。7.3項目名稱：現場故障排除現場故障排除是指貴公司在使用設備時遇到疑難或者設備出現不正常狀

32、態(tài)，通過電話或傳真向本公司尋求技術支持和幫助，本公司在確認貴公司的服務請求后，如果不能通過服務項目一和服務項目二解決設備的技術故障，在經過雙方確定需要進行現場故障排除的情況下，本公司將派經驗豐富的工程師赴現場分析故障原因，制定故障排除方案，并最終排除故障。該技術方案經過貴公司的批準后，由本公司的技術人員具體實施，或者在本公司的允許下，由貴公司的工程師進行具體實施。對于現場故障排除方案可能帶來的通信中斷，本公司工程師在貴公司評審方案時需要提醒貴公司?，F場故障排除以后，本公司工程師必須向貴公司提交一份故障解決的書面分析報告。對現場故障排除過程中的故障維護不屬于此服務項目的范圍。故障級別解決時限一級

33、故障4小時二級故障24小時三級故障3天四級故障一周對于不同級別的故障，本公司分別承諾不同的故障解決時限，故障解決時限見表四，該時間在開始服務后不受節(jié)假日的限制。7.4項目名稱：現場培訓服務和原廠培訓服務為了提高貴公司維護人員排除故障的能力，教會他們能夠獨立排除類似本次的故障，本公司安排工程師在進行完畢現場故障排除恢復通信后，針對本次故障出現的原因和故障排除方法對貴公司工程師進行現場培訓。現場培訓主要在排錯過程中進行，由我公司參與施工的工程師結合實際情況，對工程設備的檢測、調試、分析、維護進行祥細講解，達到客戶相關培訓人員能夠自主維護系統(tǒng)設備，獨立解決類似故障問題的目標。此外還可以和客戶協(xié)商安排

34、廠家集中培訓，我方將派遣有豐富經驗的技術人員或由廠家專業(yè)工程師當人教員，在雙方約定的地點對客戶進行為期數日的集中培訓。培訓開始前我們將提交祥盡的培訓計劃，并征得客戶的認可。我公司將負責安排培訓地點和教材、師資等各項事宜?，F場培訓：培訓對象為貴公司設備維護人員，培訓內容為本次故障出現的原因和排除方法?，F場培訓在完成服務項目后一天之內完成，課時在2小時內。集中培訓：培訓對象為貴公司設備維護人員，培訓內容為綜合培訓，主要設備的安裝和調試，簡單的故障排錯等集中培訓在每一次巡檢后完成，時間地點雙方溝通決定，由我公司安排資深主任工程師培訓，提供4人*5天，以提高用戶系統(tǒng)管理員技術能力7.5項目名稱：軟件升

35、級和服務器上系統(tǒng)軟件維護服務軟件升級服務是指設備廠商對原授權軟件所做的修正、補充和更新，是此版本運行過程中發(fā)現問題的解決方案，這些軟件將對原授權軟件起到消除運行中潛在隱患的作用。整個升級服務過程是在本公司工程師的電話指導下由貴公司技術人員進行，如果貴公司技術人員不能夠獨立完成，本公司將和貴公司協(xié)商一個時間，由本公司工程師現場協(xié)助貴公司技術人員進行升級小型機和其他維保設備軟件升級：    根據客戶提出的升級計劃做準備，并提供建議。    安裝新版本的操作系統(tǒng)。    在新版本上調試系統(tǒng)配置。  &

36、#160; 對已安裝的新版本進行測試。    維保設備（軟件）范圍內其它軟件的升級服務 對服務器平臺上系統(tǒng)軟件的維護    我公司將協(xié)助客戶進行受支持的軟件產品的基本的日常維護和管理。協(xié)助客戶對所報告的問題進行定義及指導客戶相關技術人員完成解決問題所需要的相關信息的收集工作。我公司將幫助客戶對所報告的問題進行問題根源的分析和診斷。對于軟件本身的問題，我公司將根據需要向客戶免費提供相關的修正性軟件。對客戶所報告的有關受支持軟件產品的問題，我公司將根據需要使用標準系統(tǒng)進行記錄和跟蹤，并根據實際情形對問題的嚴重程度和優(yōu)先級別進行設定和更新。我公司將在應用軟件安裝完畢后應進行基本系統(tǒng)測試。7.6項目名稱：故障件修復故障件修復是本公司對貴公司的故障板件進行維修，使其恢復正常功能的服務。貴公司將故障板件通過郵寄或其它方式送達本公司，本公司在收到故障板件以后，保證在一個月內將故障板件修復，并寄出。7.7項目名稱：備件保修和技術服務備件保修和技術服務是指貴公司相關設備出現故障后，本公司提供備板備件以恢復貴公司網絡的正常運行。我公司在上海設立了品種齊全的備件庫，由客戶服務部按品牌機型分類建檔管理，隨時監(jiān)控庫存狀態(tài)，及時地進行