東軟IT綜合監(jiān)控產(chǎn)品白皮書_圖文

1、 F O R C E V I E W I T綜合管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)版白皮書東華軟件股份公司2009年4月目錄1前言 (42IT管理現(xiàn)狀 (52.1 IT系統(tǒng)現(xiàn)狀 (52.2 IT管理目標(biāo) (52.3 IT管理原則 (72.4 IT管理效益 (73系統(tǒng)架構(gòu) (83.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想 (83.2 系統(tǒng)邏輯架構(gòu) (103.3 系統(tǒng)功能架構(gòu) (184系統(tǒng)功能 (194.1 監(jiān)控平臺(tái)功能描述 (194.2 服務(wù)管理平臺(tái)功能描述 (365監(jiān)控平臺(tái)管理范圍 (435.1 網(wǎng)絡(luò)管理 (435.2 服務(wù)器管理 (445.3 數(shù)據(jù)庫(kù)管理 (445.4 中間件管理 (455.5 安全管理 (466附件 (471前言近年來(lái)

2、,隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展,IT系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模以高于30%的速度逐年遞增。通訊、金融、教育、交通、政府、企業(yè)等各個(gè)行業(yè)的迅猛發(fā)展都越來(lái)越密切的依賴于現(xiàn)代化的IT信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。但是高速發(fā)展的同時(shí),各行業(yè)巨大的IT維護(hù)和管理成本也在與日俱增,IT基礎(chǔ)建設(shè)的健康性和可管理性越來(lái)越讓人擔(dān)憂?，F(xiàn)有企業(yè)普遍缺乏一個(gè)有效的、實(shí)用的IT綜合管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)完整的IT 架構(gòu)管理,即便已經(jīng)被有些企業(yè)采用的IT管理工具,也大都是從傳統(tǒng)的IT網(wǎng)元監(jiān)測(cè)出發(fā),基于各自獨(dú)立的派系模式,各管各的事。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理系統(tǒng),服務(wù)器管理系統(tǒng),應(yīng)用管理系統(tǒng),各自只能維護(hù)同類型的產(chǎn)品,甚至僅限于同一個(gè)廠家的設(shè)備。系統(tǒng)間沒有充分的交互,無(wú)法分析

3、故障的根源。對(duì)IT網(wǎng)絡(luò)的核心資源不能進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理。IT維護(hù)和系統(tǒng)的建設(shè)沒有提升到面向服務(wù)和面向業(yè)務(wù)的層次!企業(yè)缺乏統(tǒng)一、集中、綜合的IT綜合管理系統(tǒng)的局面,使得企業(yè)IT 運(yùn)營(yíng)人員不得不面臨許多挑戰(zhàn):學(xué)習(xí)各種領(lǐng)域的維護(hù)知識(shí),學(xué)習(xí)各種管理系統(tǒng)(工具,熟悉各種操作系統(tǒng),熟悉各種設(shè)備儀器,處理故障時(shí)不得不在各種工具間切換等。FORCEVIEW綜合管理系統(tǒng)是東華軟件股份公司多年經(jīng)驗(yàn)積累、維護(hù)實(shí)踐、自主研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新的結(jié)晶。該系統(tǒng)基于Web的集中管理模式,遵循面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)結(jié)構(gòu),高度集成化,具有先進(jìn)性、安全性、開放性、可擴(kuò)展性、高效性、高可靠性等系統(tǒng)特點(diǎn)。該系統(tǒng)是一個(gè)融合了網(wǎng)絡(luò)管理、服務(wù)器系統(tǒng)管理、

4、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、中間件管理、安全管理等各種IT因素的統(tǒng)一監(jiān)控管理平臺(tái),從維護(hù)人員視角出發(fā),實(shí)現(xiàn)上述各項(xiàng)管理數(shù)據(jù)的共享集中、互通互融,從而能夠綜合量化管理企業(yè)IT基礎(chǔ)和企業(yè)的總體服務(wù)品質(zhì)。如無(wú)特殊說(shuō)明,本文檔內(nèi)的FORCEVIEW綜合管理系統(tǒng)指的是標(biāo)準(zhǔn)版。使用該系統(tǒng),企業(yè)運(yùn)維人員能實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件設(shè)備、安全設(shè)備進(jìn)行集中統(tǒng)一的管理,使得對(duì)企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理從被動(dòng)分散的維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)集中的控制和管理,使IT基礎(chǔ)架構(gòu)真正成為保障業(yè)務(wù)服務(wù)水平的、可管理、可控制的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。2IT管理現(xiàn)狀2.1IT系統(tǒng)現(xiàn)狀現(xiàn)代企業(yè)信息中心運(yùn)維人員日常工作的重點(diǎn)主要是保證IT系統(tǒng)的可靠性、可用性、高性

5、能,主要定位在對(duì)路由器、交換機(jī)、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及安全設(shè)備、各種服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控,同時(shí)也需要實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件的有效監(jiān)控,需要對(duì)整個(gè)IT系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行有效的性能分析和主動(dòng)故障告警,以滿足日常運(yùn)維的要求。為保證和提高信息中心的服務(wù)質(zhì)量,變“被動(dòng)式服務(wù)”為“主動(dòng)式服務(wù)”,從“管理IT基礎(chǔ)設(shè)施”向“為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)”轉(zhuǎn)變,信息部門迫切需要引入先進(jìn)的管理系統(tǒng)和理念,建立一個(gè)對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái),包括路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件及安全設(shè)備等進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控和維護(hù)的IT綜合管理系統(tǒng)。通過(guò)IT綜合管理系統(tǒng)的建設(shè),完成對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的集中監(jiān)控、集中維護(hù)與集中管理,實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)式救火向主動(dòng)式預(yù)防管理

6、演進(jìn),創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT 環(huán)境,保障各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)的運(yùn)行,保證IT系統(tǒng)的穩(wěn)定,對(duì)管理經(jīng)營(yíng)提供強(qiáng)有力的支持,提高維護(hù)效率,提升維護(hù)質(zhì)量,增加客戶滿意度。2.2IT管理目標(biāo)為了確保IT系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、安全設(shè)備的可用性、可靠性和性能,保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)營(yíng),需建設(shè)綜合網(wǎng)管系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)內(nèi)的多廠家、多類型設(shè)備運(yùn)行狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一監(jiān)控,統(tǒng)一操作,提高維護(hù)效率,提高維護(hù)質(zhì)量。通過(guò)建設(shè)IT綜合管理系統(tǒng),逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)“設(shè)備級(jí)、應(yīng)用級(jí)”和系統(tǒng)安全等的維護(hù)管理。同時(shí),結(jié)合目前的實(shí)際管理情況,由對(duì)平臺(tái)子系統(tǒng)的管理逐步延伸到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理,逐

7、步實(shí)現(xiàn)對(duì)人員的管理,以流程貫穿整個(gè)管理過(guò)程,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一有效管理,并在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理的基礎(chǔ)上建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái),為業(yè)務(wù)系統(tǒng)今后的發(fā)展提供決策依據(jù)。IT管理相關(guān)理論和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐和修改,已經(jīng)趨于成熟;運(yùn)維人員對(duì)IT管理的認(rèn)識(shí)也日趨成熟,對(duì)IT綜合管理系統(tǒng)建設(shè)的要求更加具體、實(shí)用、合理。企業(yè)對(duì)IT管理提出了新的要求和目標(biāo):貫徹統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、集中運(yùn)維的管理思想;確定IT管理系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu),規(guī)劃實(shí)施步驟;通過(guò)網(wǎng)絡(luò)管理、服務(wù)器管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、中間件管理、安全管理緊密結(jié)合建立完整的網(wǎng)絡(luò)管理體系架構(gòu),保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行;制定統(tǒng)一的管理和運(yùn)營(yíng)維護(hù)規(guī)范,按照管理系統(tǒng)的整體

8、架構(gòu),統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口,系統(tǒng)之間具備互操作性;提供簡(jiǎn)單、直觀、實(shí)用的管理界面實(shí)現(xiàn)對(duì)復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境的統(tǒng)一管理;能夠滿足IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展增加的管理要求和集成要求,能快速將新加設(shè)備接入到IT綜合管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控;建立符合業(yè)務(wù)發(fā)展的統(tǒng)一安全管理策略和方法,納入統(tǒng)一的IT管理框架中,保證整體業(yè)務(wù)的安全性;集成告警關(guān)聯(lián)、過(guò)濾、分析功能,將錯(cuò)綜復(fù)雜的告警信息按照IT 管理的需求進(jìn)行整理,快速定位故障源,為運(yùn)維人員提供準(zhǔn)確的故障告警報(bào)告;實(shí)現(xiàn)主動(dòng)管理,通過(guò)系統(tǒng)性能實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析,迅速定位性能瓶頸,對(duì)性能瓶頸設(shè)備進(jìn)行參數(shù)調(diào)整或改造,減少突發(fā)事件發(fā)生的頻率;長(zhǎng)期歷史性能數(shù)據(jù)的分析,為管理者提供全面、直接的

9、管理信息,為制訂相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。IT綜合管理系統(tǒng)的建設(shè)不是一個(gè)一蹴而就的過(guò)程,而是一個(gè)逐步建設(shè)、逐步完善的過(guò)程,其建設(shè)的階段性決定了系統(tǒng)在不同階段具有不同的建設(shè)目標(biāo)。2.3IT管理原則IT綜合管理系統(tǒng)的建設(shè)原則包括:先進(jìn)性:基于先進(jìn)的IT管理理念和管理技術(shù),采用成熟、先進(jìn)的管理平臺(tái),適應(yīng)IT管理技術(shù)的發(fā)展方向;實(shí)用性:符合用戶需要,滿足實(shí)際管理需要,真正解放管理人員的日常維護(hù)工作;規(guī)范性:接口的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化原則,建立統(tǒng)一的運(yùn)維管理規(guī)范化;開放性:系統(tǒng)應(yīng)遵循行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)或建議,采用標(biāo)準(zhǔn)的、開放性的技術(shù);擴(kuò)充性:既要充分考慮到未來(lái)技術(shù)的發(fā)展變化又要考慮到將來(lái)運(yùn)維管理的新需求,方便擴(kuò)展新增的監(jiān)

10、控需求;安全性:系統(tǒng)本身要提供較高的安全性,對(duì)被管設(shè)備不應(yīng)產(chǎn)生較大性能影響。2.4IT管理效益IT綜合管理系統(tǒng)建設(shè)后,將完成對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一監(jiān)控,集中管理,做到IT設(shè)備故障與異常早發(fā)現(xiàn)、早解決,確保IT系統(tǒng)的連續(xù)運(yùn)行,降低發(fā)生系統(tǒng)故障的可能性,提高信息部門的系統(tǒng)運(yùn)行管理水平和服務(wù)保障能力,為IT用戶提供高質(zhì)、高效的IT運(yùn)維服務(wù)。3系統(tǒng)架構(gòu)3.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想FORCEVIEW綜合管理系統(tǒng)完成對(duì)被管對(duì)象的集中監(jiān)控、集中維護(hù)和集中管理,被管對(duì)象包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、安全設(shè)備等。FORCEVIEW綜合管理系統(tǒng)主要完成對(duì)被管網(wǎng)元配置、性能、告警信息的采集、處理、分析和展現(xiàn),實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)

11、的統(tǒng)一監(jiān)控,形成告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù)。系統(tǒng)著重于幫助維護(hù)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類告警和性能異常,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和整合,同時(shí)以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行呈現(xiàn)。為了保障IT環(huán)境的安全有效運(yùn)行,IT綜合管理系統(tǒng)通過(guò)系統(tǒng)管理收集、統(tǒng)計(jì)維護(hù)人員對(duì)IT綜合管理系統(tǒng)自身進(jìn)行的各類配置變更信息、操作過(guò)程信息等;實(shí)現(xiàn)用戶、角色、權(quán)限的管理,對(duì)系統(tǒng)自身的主要功能日志進(jìn)行集中監(jiān)控,防止系統(tǒng)的自身的故障對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)帶來(lái)的影響;記錄用戶訪問(wèn)及相關(guān)的操作日志,便于進(jìn)行分析及跟蹤。從業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控的角度出發(fā),在基礎(chǔ)設(shè)施管理、應(yīng)用管理和業(yè)務(wù)管理三個(gè)層面實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的監(jiān)控,將被監(jiān)控的各種資源按不同層面、不同視角組織成不同的監(jiān)控視圖: 不同的運(yùn)維

12、人員關(guān)注不同層面的對(duì)象。在IT綜合管理系統(tǒng)中,用戶分成三個(gè)層面,為業(yè)務(wù)管理人員、應(yīng)用管理人員、專業(yè)維護(hù)人員?；谶@種考慮,為業(yè)務(wù)管理人員、應(yīng)用管理人員、專業(yè)維護(hù)人員提供不同的管理功能,通過(guò)維護(hù)流程把這3類人員有機(jī)的連接起來(lái): 專業(yè)維護(hù)人員使用監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控IT系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)層對(duì)象,包括各類服務(wù)器,進(jìn)行設(shè)備系統(tǒng)性能分析、配置管理、查看故障及性能報(bào)表、進(jìn)行系統(tǒng)配置、接受事件告警與通知、進(jìn)行安全管理、性能監(jiān)控、日志管理等,發(fā)現(xiàn)設(shè)備系統(tǒng)故障時(shí)經(jīng)由服務(wù)管理平臺(tái)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)維。應(yīng)用管理人員使用監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控應(yīng)用層對(duì)象,包括應(yīng)用日志、應(yīng)用進(jìn)程、應(yīng)用接口等。業(yè)務(wù)管理人員使用監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控業(yè)務(wù)層對(duì)象,包括各種業(yè)務(wù)端到端

13、可用性及響應(yīng)時(shí)間,同時(shí)對(duì)體現(xiàn)業(yè)務(wù)性能的其他關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理。ForceView綜合管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)版致力于解決基礎(chǔ)架構(gòu)層面的設(shè)備管理,并可在項(xiàng)目中基于標(biāo)準(zhǔn)版提供專業(yè)的行業(yè)化的應(yīng)用監(jiān)控及業(yè)務(wù)監(jiān)控定制,使用戶快速完成“實(shí)現(xiàn)IT監(jiān)控即實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平即保障業(yè)務(wù)”的目標(biāo)。3.2系統(tǒng)邏輯架構(gòu)整個(gè)FORCEVIEW綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)從功能結(jié)構(gòu)上為三層結(jié)構(gòu),系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下圖: IT綜合管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的采集、分析和展示,可根據(jù)用戶的具體需求,結(jié)合我公司成熟的IT綜合管理系統(tǒng)產(chǎn)品,對(duì)數(shù)據(jù)的采集內(nèi)容、處理規(guī)則以及展示界面進(jìn)行定制。IT綜合管理系統(tǒng)采用三層架構(gòu)進(jìn)行搭建:數(shù)據(jù)采集層IT綜合

14、管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集層完成管理對(duì)象管理數(shù)據(jù)的采集。數(shù)據(jù)處理層IT綜合管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理層接收來(lái)自數(shù)據(jù)采集層的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù),并根據(jù)數(shù)據(jù)類型進(jìn)行分類歸并,根據(jù)管理策略及IT管理語(yǔ)義進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。數(shù)據(jù)展示層IT綜合管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)展示層滿足不同層面用戶對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的不同展示需求,展示層包括如下功能:監(jiān)控視圖,告警管理,性能管理,配置管理,統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。IT綜合管理系統(tǒng)系統(tǒng)管理主要實(shí)現(xiàn):用戶、角色及權(quán)限的管理;安全審計(jì),記錄系統(tǒng)的操作日志,方便問(wèn)題追蹤;IT綜合管理系統(tǒng)自身的安全管理,保證自身設(shè)備、應(yīng)用不會(huì)影響到被管系統(tǒng)。IT綜合管理系統(tǒng)接口系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn):通過(guò)被管平臺(tái)對(duì)象提供的接口,進(jìn)行數(shù)據(jù)采集,控制管理;通過(guò)定制開發(fā)

15、能夠提供郵件、聲音、短信、大屏幕的接口。IT綜合管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集層完成對(duì)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、安全設(shè)備等IT基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)采集。對(duì)告警、性能、配置等數(shù)據(jù),使用IT綜合管理系統(tǒng)提供的采集適配器,通過(guò)被管理對(duì)象提供的各類采集手段或接口實(shí)現(xiàn)對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的采集。IT綜合管理系統(tǒng)能夠自動(dòng)采集被管對(duì)象告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)及配置數(shù)據(jù),并能夠手工補(bǔ)充配置數(shù)據(jù)。通過(guò)監(jiān)聽SNMP TRAP消息實(shí)時(shí)獲取設(shè)備告警數(shù)據(jù);通過(guò)讀取SYSLOG獲取數(shù)據(jù);通過(guò)性能數(shù)據(jù)閥值機(jī)制獲取被管資源對(duì)象的告警數(shù)據(jù)。通過(guò)SNMP協(xié)議定時(shí)輪循機(jī)制來(lái)進(jìn)行被管對(duì)象性能數(shù)據(jù)的采集;通過(guò)被管設(shè)備提供的其它接口如Telnet/SSH等進(jìn)行性能數(shù)據(jù)采

16、集;通過(guò)部署瘦代理的方式獲得性能數(shù)據(jù);支持多種擴(kuò)展采集手段,如JMX、WMI、數(shù)據(jù)庫(kù)接口等;采集到的性能數(shù)據(jù)能夠保存入數(shù)據(jù)庫(kù),可以提供查詢?nèi)铡⒃?、年的歷史數(shù)據(jù)報(bào)表的功能;可以設(shè)置定時(shí)、周期性的性能采集方案。FORCEVIEW標(biāo)準(zhǔn)版配置數(shù)據(jù)支持手工錄入/修改的方式。配置數(shù)據(jù)手工錄入/修改:提供對(duì)管理設(shè)備配置數(shù)據(jù)進(jìn)行手工修改和錄入的功能。IT綜合管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理層能夠?qū)Ω鞣N原始告警事件進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理, 并根據(jù)原始事件信息對(duì)事件進(jìn)行分類和分級(jí)處理?？筛鶕?jù)各種條件進(jìn)行告警合并/壓制和過(guò)濾處理,使得一定時(shí)間內(nèi)重復(fù)的事件被壓縮為一個(gè)告警,避免維護(hù)人員面對(duì)海量告警,屏蔽各種重復(fù)、輕微、非關(guān)鍵的事件信息。通過(guò)

17、告警數(shù)據(jù)處理,實(shí)現(xiàn)“全面監(jiān)控、準(zhǔn)確告警、及時(shí)通知、快速解決”的目的,告警管理在保證告警信息準(zhǔn)確性的條件下,可通過(guò)各種外部接口(界面、聲音、郵件、短信通知指定維護(hù)人員。告警事件標(biāo)準(zhǔn)化:通過(guò)數(shù)據(jù)采集得到的告警數(shù)據(jù)信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理,形成統(tǒng)一格式的標(biāo)準(zhǔn)化告警事件。告警壓制與合并事件在生成以后和被處理完之前,有可能生成重復(fù)告警事件,例如當(dāng)某設(shè)備通過(guò)狀態(tài)輪詢發(fā)現(xiàn)其狀態(tài)異常后,每次狀態(tài)輪詢將生成一個(gè)重復(fù)告警事件,同時(shí)同一告警事件可能由于告警來(lái)源不同而生成多個(gè)事件/告警,例如,某網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接口宕,可能由于通過(guò)狀態(tài)輪詢、SNMP Trap和Syslog都能接收到而生成多個(gè)告警事件,告警壓制與合并就是對(duì)相同的告警

18、事件告警事件進(jìn)行壓制和歸并,在告警管理模塊中保持告警信息的準(zhǔn)確性和精確性。告警過(guò)濾針對(duì)單位時(shí)間內(nèi)發(fā)生大量告警的情況,按維護(hù)要求和管理部門的要求及實(shí)際管理情況,過(guò)濾掉從底層提取的告警信息中監(jiān)控人員認(rèn)為不重要的信息,減少輕微告警的干擾,以提高監(jiān)控與處理的效率。可以提供靈活的過(guò)濾規(guī)則,按照告警發(fā)生設(shè)備、告警級(jí)別、告警類別等設(shè)置過(guò)濾規(guī)則,屏蔽掉不必要的事件信息。對(duì)已設(shè)定的過(guò)濾規(guī)則可提供保存和修改功能,便于維護(hù)人員靈活選擇。告警過(guò)濾實(shí)現(xiàn)對(duì)以下告警的過(guò)濾:9頻繁發(fā)送的同一告警;9已進(jìn)入運(yùn)維流程進(jìn)行處理、重復(fù)發(fā)送的告警;9特殊情況下,只需要記錄不需要展現(xiàn)的特殊資源的相關(guān)告警。告警級(jí)別重定義根據(jù)設(shè)備在IT系統(tǒng)

19、結(jié)構(gòu)、功能等方面發(fā)生的重要性,重新定義告警數(shù)據(jù)所屬的告警類別和告警級(jí)別,保證告警處理的一致性和合理性。告警定位告警定位是與系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)相結(jié)合的功能,系統(tǒng)根據(jù)硬件平臺(tái)的最小指標(biāo)粒度,進(jìn)行告警定位,如CPU、路由模塊、網(wǎng)絡(luò)接口卡等。告警定位至少可做到被管對(duì)象級(jí)。告警關(guān)聯(lián)綜合分析多個(gè)告警之間的時(shí)間、空間和邏輯關(guān)聯(lián),將這些關(guān)聯(lián)告警代表的問(wèn)題用一條告警來(lái)統(tǒng)一表示。系統(tǒng)支持2種類型的告警關(guān)聯(lián),它們有不同的適用環(huán)境。9成對(duì)關(guān)聯(lián)告警如果在實(shí)時(shí)列表中事先有一個(gè)表示故障的告警(如linkDown,那么當(dāng)隨后有一個(gè)與故障同一來(lái)源的恢復(fù)告警(如linkUp時(shí),恢復(fù)告警和故障告警被自動(dòng)清除。9抖動(dòng)告警連續(xù)不斷的來(lái)自同一

20、個(gè)設(shè)備的多個(gè)故障/恢復(fù)成對(duì)告警被看作一個(gè)不穩(wěn)定告警,在實(shí)時(shí)列表中顯示一條抖動(dòng)類別的告警。告警升級(jí)對(duì)于系統(tǒng)中持續(xù)出現(xiàn)以及超過(guò)規(guī)定處理時(shí)間仍未解決的告警,系統(tǒng)可以升級(jí)該告警的告警級(jí)別,以保證得到優(yōu)先及時(shí)的處理。告警前轉(zhuǎn)FORCEVIEW提供告警前轉(zhuǎn)功能,將告警信息以各種手段(手機(jī)短信、EMAIL等轉(zhuǎn)至指定的維護(hù)人員。告警前轉(zhuǎn)方式包括:9自動(dòng)前轉(zhuǎn):根據(jù)事先的設(shè)定,將告警信息自動(dòng)前轉(zhuǎn)到其它運(yùn)維系統(tǒng)或相關(guān)人員;9手工前轉(zhuǎn):由運(yùn)維人員把告警手工前轉(zhuǎn)到其它系統(tǒng)或相關(guān)人員。告警清除對(duì)于系統(tǒng)中已經(jīng)處理完畢的告警信息,系統(tǒng)可以根據(jù)需要設(shè)置相關(guān)的標(biāo)志,標(biāo)記為清除,退出告警處理流程。IT綜合管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理層能夠?qū)崿F(xiàn)

21、對(duì)性能數(shù)據(jù)的聚合、統(tǒng)計(jì)等處理工作,同時(shí)能夠根據(jù)各種性能 KPI指標(biāo)的特征,靈活定義告警門限,性能數(shù)據(jù)值一旦超出預(yù)先設(shè)定的閥值時(shí),系統(tǒng)將觸發(fā)一個(gè)告警,通過(guò)告警平臺(tái)統(tǒng)一展現(xiàn),及時(shí)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)的異常情況,保障系統(tǒng)正常運(yùn)行。還可對(duì)性能數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和匯總,形成所需的性能指標(biāo),處理后的指標(biāo)保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中,為分析優(yōu)化工作提供必要的依據(jù)。 性能數(shù)據(jù)的預(yù)處理9性能數(shù)據(jù)的預(yù)處理對(duì)采集來(lái)的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換、檢錯(cuò)糾錯(cuò),形成內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)記錄。性能數(shù)據(jù)計(jì)算與匯總9對(duì)預(yù)處理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的計(jì)算與匯總,形成IT管理所需的性能指標(biāo), 維護(hù)人員可以隨時(shí)查看被管對(duì)象的狀態(tài)和性能;性能指標(biāo)以圖形方式展現(xiàn);維護(hù)人員可查看當(dāng)前的實(shí)時(shí)性能

22、數(shù)據(jù),也可以查看歷史性能數(shù)據(jù);9FORCEVIEW系統(tǒng)提供各種實(shí)時(shí)和歷史的性能報(bào)表和故障報(bào)表,可轉(zhuǎn)換為柱狀圖、曲線圖,并可以輸出成多種文件格式,報(bào)表可以定期自動(dòng)生成或用戶輸入條件即時(shí)生成;9處理后的性能數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中,供分析和呈現(xiàn)使用,性能數(shù)據(jù)的保留時(shí)間可以配置,建議原始數(shù)據(jù)至少保存1個(gè)月,數(shù)據(jù)處理層數(shù)據(jù)至少存儲(chǔ)3個(gè)月,報(bào)表數(shù)據(jù)至少存儲(chǔ)6個(gè)月。性能數(shù)據(jù)閥值分析9性能數(shù)據(jù)反映了系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,是判別被管設(shè)備運(yùn)行是否正常的關(guān)鍵數(shù)據(jù),性能數(shù)據(jù)一旦超出預(yù)先設(shè)定的閥值時(shí),FORCEVIEW系統(tǒng)將觸發(fā)一個(gè)告警,該告警稱為性能告警;9FORCEVIEW系統(tǒng)提供設(shè)定/查詢/修改/刪除性能閥值的管理界面,可

23、對(duì)每個(gè)性能指標(biāo)設(shè)定多個(gè)閥值進(jìn)行分級(jí)告警,也可以按照不同的時(shí)間設(shè)置不同的告警閥值進(jìn)行告警,系統(tǒng)可以自由設(shè)置性能數(shù)據(jù)的取樣時(shí)間間隔,保證不對(duì)被管設(shè)備的性能產(chǎn)生較大的影響。性能數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)9為了對(duì)性能數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和呈現(xiàn),并對(duì)故障的進(jìn)行分析, FORCEVIEW系統(tǒng)可以定期生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),通過(guò)分析歷史指標(biāo)的情況,可以在戰(zhàn)略上預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展,提升管理層次,達(dá)到面向服務(wù)品質(zhì)的管理;9FORCEVIEW系統(tǒng)支持多種分類統(tǒng)計(jì)方式,如時(shí)間、設(shè)備類型、指標(biāo)類型等。IT綜合管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理層將手工錄入的原始配置數(shù)據(jù)整合為對(duì)象型配置數(shù)據(jù)(主要以基于被管設(shè)備對(duì)象而關(guān)聯(lián)聚合的配置信息集形式存在,以便數(shù)據(jù)展現(xiàn)層能夠靈活管

24、理和呈現(xiàn)被管對(duì)象的配置信息?？蓪?duì)被管對(duì)象進(jìn)行統(tǒng)一的維護(hù)和管理,提供對(duì)配置數(shù)據(jù)的查詢。在ITIL標(biāo)準(zhǔn)管理結(jié)構(gòu)中,記錄配置信息是非常重要的。如果配置錯(cuò)誤,必將導(dǎo)致FORCEVIEW系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題。所以需要配置管理來(lái)建立和維護(hù)配置信息庫(kù),這樣可以大大方便IT管理,加快IT服務(wù)速度和質(zhì)量。配置管理包括配置數(shù)據(jù)審核、配置數(shù)據(jù)整合、異常數(shù)據(jù)處理。配置數(shù)據(jù)審核9配置數(shù)據(jù)的合法性審核配置數(shù)據(jù)合法性審核是依據(jù)被管設(shè)備對(duì)象配置信息的數(shù)據(jù)合法性約束規(guī)則,對(duì)配置數(shù)據(jù)本身的合法性進(jìn)行審核。配置信息的數(shù)據(jù)合法性約束規(guī)則是根據(jù)具體需要來(lái)定制的,可有多種形式,如某個(gè)配置項(xiàng)非空、某個(gè)配置項(xiàng)只能在特定值域內(nèi)取值、某個(gè)配置項(xiàng)值有唯一

25、性限制等。在運(yùn)維人員以手工方式輸入被管設(shè)備對(duì)象的配置信息時(shí),FORCEVIEW系統(tǒng)進(jìn)行配置數(shù)據(jù)合法性審核,自動(dòng)檢查配置數(shù)據(jù)信息的合法性,可提示網(wǎng)管人員修改或者重新填寫。9配置數(shù)據(jù)的一致性審核FORCEVIEW系統(tǒng)審核被管設(shè)備對(duì)象的當(dāng)前配置信息與被管設(shè)備對(duì)象當(dāng)前的實(shí)際配置信息的一致性。配置數(shù)據(jù)整合被管設(shè)備對(duì)象的配置信息經(jīng)過(guò)處理后,經(jīng)過(guò)關(guān)聯(lián)、聚合后整合為集成化、對(duì)象化的配置數(shù)據(jù),存入到數(shù)據(jù)庫(kù)中,以便展現(xiàn)層能夠根據(jù)需要靈活的進(jìn)行管理和展現(xiàn)。異常數(shù)據(jù)處理經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)審核后發(fā)現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)可進(jìn)行提示,經(jīng)過(guò)維護(hù)人員進(jìn)行手工修改后,重新進(jìn)行配置數(shù)據(jù)的采集,保證配置數(shù)據(jù)的正確性。配置數(shù)據(jù)更新9配置數(shù)據(jù)的手動(dòng)更新IT

26、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)應(yīng)提供方便靈活的界面,供網(wǎng)管人員以手動(dòng)方式更改被管設(shè)備對(duì)象的配置信息。配置歷史數(shù)據(jù)管理FORCEVIEW系統(tǒng)不僅可以保存被管設(shè)備對(duì)象的當(dāng)前配置數(shù)據(jù),同時(shí)也保存了一定時(shí)限內(nèi)被管設(shè)備對(duì)象的歷史配置數(shù)據(jù),并提供對(duì)歷史配置數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計(jì)、分析、歸檔、備份等功能。IT綜合管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)展示層主要由監(jiān)控視圖,告警管理,性能管理,配置管理,統(tǒng)計(jì)報(bào)表等展現(xiàn)界面組成。監(jiān)控視圖:通過(guò)圖形化的方式,從多種角度展現(xiàn)各IT系統(tǒng)的設(shè)備構(gòu)成,通過(guò)直觀的方式反映系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài),同時(shí)通過(guò)拓?fù)湔故静糠痔峁┑牡叫阅芄芾?、配置管理、故障管理等其它組件的導(dǎo)航功能,維護(hù)人員能夠方便的查看各種監(jiān)控管理數(shù)據(jù)。告警管理:通過(guò)提供分類

27、、分級(jí)別的事件、告警信息列表,幫助值班人員和維護(hù)人員一目了然的了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況,同時(shí)值班人員和維護(hù)人員能夠通過(guò)告警確認(rèn)、告警清除、派發(fā)工單功能對(duì)告警信息進(jìn)行各種操作。統(tǒng)計(jì)報(bào)表:通過(guò)靈活的報(bào)表模板的定制,可以對(duì)系統(tǒng)需要監(jiān)控管理的告警信息、性能信息和配置信息進(jìn)行各種形式的報(bào)表呈現(xiàn)。3.3系統(tǒng)功能架構(gòu)東華ForceView綜合管理系統(tǒng)具有如下圖的功能架構(gòu): 其中,監(jiān)控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的采集、分析和展示,可以對(duì)軟硬件設(shè)備及業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、處理以及展示,并通過(guò)短信或郵件方式發(fā)送告警,將告警以工單方式前轉(zhuǎn)至服務(wù)管理平臺(tái)。服務(wù)管理以工作流引擎為基礎(chǔ),可以實(shí)現(xiàn)基于ITIL的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理流程(事件管理、問(wèn)

28、題管理、配置管理、變更管理,以滿足用戶維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、辦公、運(yùn)維工作的需要。監(jiān)控平臺(tái)和服務(wù)管理平臺(tái)通過(guò)自動(dòng)工單接口,實(shí)現(xiàn)兩個(gè)模塊的接口。安全管理實(shí)現(xiàn)ForceView用戶管理,保障系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的安全。ForceView系統(tǒng)提供統(tǒng)一門戶,用于統(tǒng)一展現(xiàn)設(shè)備和業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀況,管理員可統(tǒng)一配置和維護(hù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和管理規(guī)則。4系統(tǒng)功能4.1監(jiān)控平臺(tái)功能描述基于用戶名、密碼對(duì)登錄系統(tǒng)的用戶進(jìn)行認(rèn)證。并可根據(jù)密碼有效期設(shè)置提醒用戶密碼過(guò)期需重新設(shè)置,滿足企業(yè)內(nèi)控需要。 用戶登錄IT綜合管理系統(tǒng)后,即可進(jìn)入界面清晰的IT綜合管理系統(tǒng)平臺(tái),系統(tǒng)界面分成LOGO區(qū)、功能菜單區(qū)、管理資源樹圖區(qū)、監(jiān)控視圖區(qū)、公告版區(qū),如上圖

29、所示。IT綜合管理系統(tǒng)界面具有如下特點(diǎn):LOGO可定制按用戶LOGO信息及系統(tǒng)名稱可動(dòng)態(tài)加載LOGO和系統(tǒng)名稱,方便快捷,無(wú)需編程。功能菜單可定制IT綜合管理系統(tǒng)可按用戶菜單功能授權(quán)動(dòng)態(tài)創(chuàng)建菜單。管理資源樹對(duì)所有被管理資源以樹型圖展示,用戶可按管理對(duì)象類型查看被管對(duì)象。在本系統(tǒng)內(nèi),管理對(duì)象按類型可分為:網(wǎng)絡(luò)、安全、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、存儲(chǔ)、備份、服務(wù)、應(yīng)用、業(yè)務(wù)。對(duì)各個(gè)類型的對(duì)象可按照類別、廠家、分組進(jìn)一步細(xì)分。輸入要查找對(duì)象的IP、名稱或別名等模糊信息可以在管理樹上定位到該對(duì)象。點(diǎn)擊資源樹中具體某個(gè)對(duì)象可以在右邊視圖高亮顯示該節(jié)點(diǎn),如下圖所示。 監(jiān)控視圖點(diǎn)擊資源樹中具體某個(gè)對(duì)象的右鍵可以

30、查看該對(duì)象的配置、告警、性能、狀態(tài)指標(biāo)信息,點(diǎn)擊視圖中某個(gè)對(duì)象可以在資源樹上高亮顯示該節(jié)點(diǎn)。公告版滾屏顯示在告警發(fā)布里設(shè)置為發(fā)布到公告版里的告警信息,滾屏效果可控制。IT綜合管理系統(tǒng)可提供各個(gè)角度、各個(gè)層面的監(jiān)控視圖,幫助用戶及時(shí)、方便的對(duì)各自關(guān)心的系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控。完全B/S展現(xiàn)提供了Web Console的管理界面,用戶只要通過(guò)IE瀏覽器即可一目了然的通過(guò)監(jiān)控視圖實(shí)施對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)管理。 鷹眼通過(guò)點(diǎn)擊鷹眼,可開關(guān)鷹眼功能,對(duì)于不同大小的監(jiān)控視圖都能做到?jīng)]有監(jiān)控死角。視圖頁(yè)簽視圖頁(yè)簽收入一組監(jiān)控視圖,并監(jiān)控組內(nèi)視圖上所有管理對(duì)象的狀態(tài),確保用戶可及時(shí)發(fā)現(xiàn)組內(nèi)其他視圖上管理對(duì)象的告警。子

31、視圖打開雙擊子視圖可以對(duì)子視圖進(jìn)行瀏覽,子視圖的展示功能同主視圖。 對(duì)象右鍵右鍵點(diǎn)擊當(dāng)前視圖中管理對(duì)象可查看該對(duì)象的詳細(xì)信息,如上圖所示。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備面板可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備真實(shí)面板圖,如上圖所示,方便設(shè)備故障定位及快速維護(hù)。對(duì)象查找定位在當(dāng)前視圖中,可按對(duì)象名稱、對(duì)象別名、對(duì)象標(biāo)識(shí)、對(duì)象IP等信息對(duì)管理對(duì)象進(jìn)行查找定位?？蓪?duì)視圖進(jìn)行如下操作:新建新建一個(gè)視圖并對(duì)視圖進(jìn)行編輯。打開可以打開一個(gè)或多個(gè)已經(jīng)存在視圖,并能對(duì)當(dāng)前視圖進(jìn)行編輯。編輯提供視圖的手動(dòng)繪制功能:管理對(duì)象從左邊樹圖上拖入、對(duì)象連線信息從右邊裝飾對(duì)象區(qū)域拖入、子視圖對(duì)象從右邊視圖目錄拖入、可以設(shè)置視圖背景、對(duì)視圖進(jìn)行裝飾、管理對(duì)象位置拖拽

32、。保存對(duì)創(chuàng)建或修改后的視圖進(jìn)行保存或另存。刪除可以對(duì)已有視圖進(jìn)行刪除?？蓪?duì)當(dāng)前正在瀏覽或編輯的視圖按PDF、JPEG格式導(dǎo)出文件。導(dǎo)出監(jiān)控視圖時(shí),可選擇是否帶設(shè)備監(jiān)控狀態(tài)一同導(dǎo)出?？蓪?dāng)前視圖設(shè)為首頁(yè)視圖,用戶再次登錄時(shí),缺省顯示首頁(yè)視圖。 IT綜合管理系統(tǒng)提供活動(dòng)告警實(shí)時(shí)監(jiān)視查看界面,可以對(duì)活動(dòng)告警信息進(jìn)行查詢和操作?；顒?dòng)告警存活期可以靈活設(shè)置,超過(guò)存活期時(shí)間的活動(dòng)告警轉(zhuǎn)為歷史告警。 可查看告警詳細(xì)信息,對(duì)本告警進(jìn)行處理,并可在處理告警過(guò)程中獲得維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的支持,參考相似告警處理辦法。可查看壓制前的告警事件。IT綜合管理系統(tǒng)提供歷史告警查看界面,可以對(duì)歷史告警信息進(jìn)行查詢。歷史告警可查看,不可

33、再做處理?？刹樵兓顒?dòng)告警、所有告警、壓制前事件、案例。顯示實(shí)時(shí)事件,并提供所有事件的查詢功能。提供對(duì)告警原因的錄入、編輯、查看、刪除等管理功能。提供對(duì)典型案例的確認(rèn)、查看、刪除?？稍O(shè)置告警過(guò)濾條件,避免海量告警的發(fā)生?？稍O(shè)置活動(dòng)告警失效期?？稍O(shè)置告警發(fā)送方案。 提供性能閥值設(shè)置管理界面,用戶可靈活設(shè)置性能閥值規(guī)則,管理對(duì)象性能越線產(chǎn)生告警,實(shí)現(xiàn)管理對(duì)象性能預(yù)警。 提供所有管理對(duì)象的查看、添加、刪除、查找、修改等功能。 IT綜合管理系統(tǒng)提供PING、TRACEROUTE、SNMP測(cè)試工具等用戶常用的網(wǎng)絡(luò)管理及診斷工具,方便用戶的維護(hù)管理。 用戶登錄后,可從頁(yè)面右上角的“個(gè)人信息”快捷功能處進(jìn)行個(gè)

34、人信息的查看、修改、保存。 FORCEVIEW系統(tǒng)管理員可查看系統(tǒng)當(dāng)前用戶在線情況,可強(qiáng)制非法或不安全用戶推出系統(tǒng),可針對(duì)某強(qiáng)制下線用戶設(shè)置禁止再次登錄時(shí)長(zhǎng),可對(duì)某用戶進(jìn)行留言。 用戶登錄后如需暫時(shí)離開控制臺(tái),可啟動(dòng)鎖屏功能,鎖屏啟動(dòng)后需輸入用戶密碼方能解鎖,提高了系統(tǒng)的安全性。 FORCEVIEW系統(tǒng)提供詳細(xì)的聯(lián)機(jī)幫助文檔。 生成任務(wù)。報(bào)表可導(dǎo)出,可分發(fā)。報(bào)表涵蓋告警數(shù)據(jù)及性能數(shù)據(jù)。 角色管理角色管理主要包括對(duì)角色信息增加、修改、刪除和查看等功能?？蓪?duì)角色按功能菜單、管理對(duì)象、視圖進(jìn)行授權(quán)。用戶組管理可對(duì)用戶組進(jìn)行增加、修改、刪除?？蓪?duì)用戶組按管理對(duì)象、視圖進(jìn)行授權(quán),可通過(guò)角色對(duì)用戶組進(jìn)行授

35、權(quán)。用戶管理可對(duì)用戶進(jìn)行增加、修改、刪除?？蓪?duì)用戶按管理對(duì)象、視圖進(jìn)行授權(quán),可通過(guò)用戶組、角色對(duì)用戶進(jìn)行授權(quán)。登錄策略 用戶可靈活設(shè)置管理對(duì)象的采集策略。 監(jiān)控平臺(tái)需提供完善的操作日志管理功能,能記錄系統(tǒng)運(yùn)行中每個(gè)操作員對(duì)系統(tǒng)操作的情況,便于統(tǒng)一查詢和統(tǒng)計(jì)。 FORCEVIEW系統(tǒng)支持方便的管理數(shù)據(jù)備份功能。業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置 維護(hù)人員可設(shè)置包括IT綜合管理系統(tǒng)名稱、系統(tǒng)logo、頁(yè)面刷新間隔在內(nèi)的多項(xiàng)系統(tǒng)參數(shù),使IT綜合管理系統(tǒng)更加符合企業(yè)的使用習(xí)慣。配置備份服務(wù)器為實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)維護(hù),FORCEVIEW系統(tǒng)管理員可配置多臺(tái)備份服務(wù)器。4.2服務(wù)管理平臺(tái)功能描述服務(wù)臺(tái)作為現(xiàn)代企業(yè)信息部門與各業(yè)務(wù)部門之間

36、服務(wù)平臺(tái),起著紐帶的作用。作為信息部門,服務(wù)臺(tái)是“過(guò)濾器”和“擴(kuò)音器”,它可以處理很多用戶的詢問(wèn)和請(qǐng)求,從而節(jié)約資源,并及時(shí)向用戶傳遞有關(guān)請(qǐng)求服務(wù)的處理情況;對(duì)用戶而言,服務(wù)平臺(tái)是“尋呼機(jī)”和“導(dǎo)航器”,在碰到任何問(wèn)題和疑問(wèn)時(shí),只需通知和聯(lián)系服務(wù)平臺(tái),然后再由服務(wù)臺(tái)協(xié)調(diào)各技術(shù)支持部門做下一步的工作。從而實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)聯(lián)系,對(duì)事件的處理的生命周期進(jìn)行監(jiān)控,提高事件的處理效率和客戶的滿意度。 服務(wù)臺(tái)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)信息部門而言,提供了一個(gè)化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理的有效工具。服務(wù)臺(tái)作為基礎(chǔ)平臺(tái),為其它各模塊提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和聯(lián)系。主要完成以下職能:基礎(chǔ)信息維護(hù)、組織結(jié)構(gòu)、用戶管理、事件和問(wèn)題的分類等基礎(chǔ)數(shù)據(jù);接受客戶

37、請(qǐng)求(來(lái)源電話、電子郵件、監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng)的告警報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求和各類需求;記錄并跟蹤事件和客戶意見;及時(shí)通知客戶的其請(qǐng)求的當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展;對(duì)事件從建立到處理和終止的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理;協(xié)調(diào)各線人員處理各類事件;終止事件并與客戶一道確認(rèn)事件的解決情況。事件管理記錄、歸類引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事件,并安排支持人員處理事件直至其恢復(fù)服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量。事件管理根據(jù)來(lái)源的不同可以分為三類,一種是根據(jù)第三方監(jiān)控工具或者監(jiān)控軟件得來(lái)的故障;一種是通過(guò)服務(wù)臺(tái)用戶提交的故障;還有一種是用戶提出的服務(wù)請(qǐng)求。 事件管理的功能包括:接受和記錄事件、分類和確定優(yōu)先級(jí)、調(diào)查診斷、事件處理、事件升級(jí)和事件結(jié)束。接受和記錄

38、事件:發(fā)現(xiàn)并報(bào)告事件,支持人工發(fā)起的故障請(qǐng)求,同時(shí)生成一個(gè)事件記錄。分類和確定優(yōu)先級(jí):事件的分類按照事件的級(jí)別層次和內(nèi)容由管理員預(yù)先定義,可以靈活調(diào)整;只需要從已定義級(jí)別中做出選擇,不需要手工輸入信息。根據(jù)影響度、緊急度、SLA等來(lái)確定事件處理的優(yōu)先級(jí)別。調(diào)查分析:與配置管理、已知錯(cuò)誤、知識(shí)庫(kù)等模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián),能夠查詢知識(shí)庫(kù)或已知錯(cuò)誤中是否有此種事件處理的標(biāo)準(zhǔn)步驟;能夠和相關(guān)的配置項(xiàng)關(guān)聯(lián),自動(dòng)獲取配置項(xiàng)信息及其關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)的信息,通過(guò)這些信息查找出事件的解決方案,盡快恢復(fù)服務(wù)。事件處理:通過(guò)人工指派和自動(dòng)指派方式,并且能夠重新指派,能夠向受理人員發(fā)出提示信息;相關(guān)處理人員可以根據(jù)自己的權(quán)限看到自己

39、應(yīng)處理的工單。事件升級(jí):可以定義事件自動(dòng)升級(jí)處理的閥值;能夠基于時(shí)間信息升級(jí)處理;當(dāng)事件處理超過(guò)預(yù)期時(shí)限,根據(jù)預(yù)定義的升級(jí)條件,能夠?qū)⒃撌录詣?dòng)/手工升級(jí)到指定的人員。事件結(jié)束:事件處理成功后,要關(guān)閉事件單,也支持非正常的終止事件的功能。事件管理的主要目標(biāo)是盡可能快地回復(fù)服務(wù)至服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定的水準(zhǔn),盡量減少對(duì)故障對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的不利影響,以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級(jí)別。評(píng)價(jià)事件管理流程運(yùn)營(yíng)效率和效果的績(jī)效指標(biāo)包括:出現(xiàn)故障的總次數(shù),解決故障所需的平均時(shí)間,故障在約定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)得到處理的比例解決每一個(gè)故障所需花費(fèi)的平均資本等。事件管理處理故障并恢復(fù)有關(guān)服務(wù),在其不能解決的時(shí)候?qū)⒐收限D(zhuǎn)交給問(wèn)題管理

40、,或者是多次發(fā)生的重復(fù)性的故障,也可以提交為問(wèn)題管理,通過(guò)問(wèn)題管理為其找到根本原因和解決方案,徹底解決該類故障。問(wèn)題管理的任務(wù)是將一個(gè)或多個(gè)事件變?yōu)橐粋€(gè)已知的問(wèn)題,避免此類事件再次發(fā)生,問(wèn)題管理可分為被動(dòng)問(wèn)題管理和主動(dòng)問(wèn)題管理。主動(dòng)問(wèn)題管理重在預(yù)防,在事件發(fā)生前通過(guò)事件歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析找出問(wèn)題。問(wèn)題管理的功能包括:問(wèn)題記錄、分類和確定優(yōu)先級(jí)、調(diào)查分析、已知錯(cuò)誤管理、問(wèn)題關(guān)閉和問(wèn)題評(píng)審。 問(wèn)題記錄:發(fā)現(xiàn)并記錄問(wèn)題,或從事件的歷史數(shù)據(jù)中分析潛在問(wèn)題自動(dòng)創(chuàng)建問(wèn)題記錄。分類和確定優(yōu)先級(jí):能夠按照優(yōu)先級(jí)對(duì)問(wèn)題的級(jí)別進(jìn)行劃分,劃分的層次、內(nèi)容可以預(yù)先由管理員定義,用戶只需要從中做出選擇,不需要手工輸入信

41、息。調(diào)查分析:根據(jù)問(wèn)題分類夠?qū)?wèn)題記錄分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組負(fù)責(zé)處理;能夠支持對(duì)問(wèn)題解決歷史過(guò)程的記錄功能;記錄問(wèn)題的解決方案、變通方法、預(yù)防性措施。已知錯(cuò)誤管理:經(jīng)過(guò)調(diào)查分析后,會(huì)創(chuàng)建一個(gè)已知錯(cuò)誤或者關(guān)聯(lián)已存在的已知錯(cuò)誤,能夠?qū)⒁阎e(cuò)誤匹配到事件中去解決未解決的事件。問(wèn)題關(guān)閉:一旦找出了問(wèn)題的根本原因和解決方案,問(wèn)題記錄就可以被關(guān)閉了。問(wèn)題評(píng)審:對(duì)于重大問(wèn)題,要對(duì)其進(jìn)行評(píng)審,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),有利于以后的主動(dòng)問(wèn)題管理。問(wèn)題管理的目標(biāo)是將由IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯(cuò)誤引起的事故和問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低限度;找出出現(xiàn)事故或問(wèn)題的根本原因,防止與這些錯(cuò)誤有關(guān)的事故再次發(fā)生;實(shí)施主動(dòng)問(wèn)題管理,在事故發(fā)生之前發(fā)

42、現(xiàn)和解決有關(guān)問(wèn)題。評(píng)價(jià)問(wèn)題管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是通過(guò)管理和解決問(wèn)題使事件的數(shù)量減少;解決問(wèn)題所需的時(shí)間減少;與解決故障相關(guān)的成本降低。變更管理的首要任務(wù)是降低與變更相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn),從而降低由于變更導(dǎo)致服務(wù)故障的可能性。變更管理的功能包括:記錄變更請(qǐng)求、分類和確定優(yōu)先級(jí)、授權(quán)、變更計(jì)劃、實(shí)施變更、評(píng)價(jià)和終止變更。 記錄:發(fā)現(xiàn)并記錄變更請(qǐng)求。分類確定優(yōu)先級(jí):確定變更請(qǐng)求的類別(較小影響、實(shí)質(zhì)性影響、重大影響,不同的類別有不同的處理流程,根據(jù)緊急程度等確定變更請(qǐng)求處理的優(yōu)先級(jí)別。授權(quán):支持只有通過(guò)授權(quán)的變更請(qǐng)求才能實(shí)施變更。變更計(jì)劃:能夠制定變更進(jìn)度安排計(jì)劃表,按照進(jìn)度表提醒相關(guān)的工作人員進(jìn)行實(shí)施,并且制

43、定如果成功實(shí)施的變更,如何撤銷變更計(jì)劃。實(shí)施變更:按照變更計(jì)劃的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)施。評(píng)價(jià)和終止變更:對(duì)于成功實(shí)施的變更進(jìn)行評(píng)價(jià),然后關(guān)閉變更請(qǐng)求。變更管理的目標(biāo)是確保所有的變更都遵循標(biāo)準(zhǔn)的方法、程序和規(guī)則;確保所有的變更都能快捷有效地進(jìn)行;減少與變更相關(guān)的事故對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響;確保所有的變更都有明確的記錄可追蹤;維持變更需要和實(shí)施變更后的可能后果之間的適當(dāng)平衡。評(píng)價(jià)變更管理的績(jī)效指標(biāo):單位時(shí)間內(nèi)完成的變更的數(shù)目;實(shí)施變更的熟讀;被否決變更的數(shù)目;由變更導(dǎo)致的事件的數(shù)目;被撤銷變更的數(shù)目;已實(shí)施變更的成本;所耗事件和資源在預(yù)算范圍之內(nèi)的變更的數(shù)目。配置管理用于準(zhǔn)確地識(shí)別、定義和報(bào)告IT系統(tǒng)中的配置項(xiàng),

44、并對(duì)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理等服務(wù)活動(dòng)提供基礎(chǔ)支持。配置管理功能包括配置項(xiàng)維護(hù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理、庫(kù)存管理、基線管理、備份和恢復(fù)、報(bào)告、第三方提供商管理、合同文檔管理、財(cái)務(wù)流程等。配置項(xiàng)注冊(cè):配置項(xiàng)注冊(cè)實(shí)現(xiàn)配置項(xiàng)的登記錄入功能,記錄配置項(xiàng)的特征、所有權(quán)、位置等信息。配置管理提供多種注冊(cè)方式,其一,通過(guò)接口獲取第三方網(wǎng)管和監(jiān)控工具采集的運(yùn)行時(shí)配置項(xiàng)信息,其二,人工收集錄入配置項(xiàng)信息,支持單項(xiàng)錄入和批量錄入,其三,對(duì)于遺留系統(tǒng)的配置項(xiàng)信息,提供各種接口和導(dǎo)入模式,支持DB,Txt,PDF, Excel等多種數(shù)據(jù)形式。配置信息同步:為了保證配置項(xiàng)信息的準(zhǔn)確性,完整性和一致性,配置管理提供了數(shù)據(jù)同步功

45、能,實(shí)現(xiàn)配置項(xiàng)信息與第三方系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步功能,也可以通過(guò)網(wǎng)管或監(jiān)控工具與運(yùn)行時(shí)配置項(xiàng)信息進(jìn)行比較與同步;可以進(jìn)行同步的信息包括配置項(xiàng)的基本信息,配置項(xiàng)的之間關(guān)系以及狀態(tài)數(shù)據(jù)等。另外,配置管理還提供人工同步的方式,通過(guò)巡檢等工作完成配置項(xiàng)信息的檢驗(yàn)與校對(duì),通過(guò)手動(dòng)更新配置項(xiàng)信息完成同步工作。配置項(xiàng)關(guān)系維護(hù):實(shí)現(xiàn)配置項(xiàng)之間關(guān)聯(lián)關(guān)系的維護(hù)。包括物理連接關(guān)系和邏輯連接關(guān)系。IT服務(wù)管理平臺(tái)提供多種視圖對(duì)配置項(xiàng)之間的關(guān)系展示,包括業(yè)務(wù)試圖和拓?fù)湓噲D,展示方式包括文字和圖形,可以針對(duì)不同的業(yè)務(wù),不同的方式以及從不同的切入點(diǎn)來(lái)管理配置項(xiàng)之間的關(guān)系,形象直觀?？梢酝ㄟ^(guò)文字界面或者圖形界面來(lái)更新配置項(xiàng)之間的關(guān)系。通過(guò)對(duì)知識(shí)庫(kù)維護(hù)和使用,不僅可以在故障自動(dòng)處理和人工處理的過(guò)程中在知識(shí)庫(kù)中得到相關(guān)故障維護(hù)的分類和快速定位,找到匹配的處理案例,便于處理人進(jìn)行借鑒,而且知識(shí)庫(kù)具有的業(yè)務(wù)幫助功能,使相關(guān)人員可以通過(guò)關(guān)鍵字查詢相關(guān)知識(shí)等。主要內(nèi)容知識(shí)庫(kù)包含知識(shí)管理和文檔管理,主要包含下述主要內(nèi)容:知識(shí)的輸入:系統(tǒng)提供人工和