優(yōu)秀總結(jié)范文：呼叫中心工作總結(jié)

1、呼叫中心工作總結(jié)人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面 有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西 ？ 我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè)業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一 件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西， 包括一 些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè) 呼叫中心的管理干部。 這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的 時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得 今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求， 對(duì)于個(gè)人發(fā) 展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿足他發(fā)

2、展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包 括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每 天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、 思想?yún)R報(bào)專題管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不 得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。 今天給大家準(zhǔn)備了 一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志 們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。至U最后他連戰(zhàn) 壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了， 最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。

3、我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是 有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó) 總統(tǒng)的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見(jiàn)目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花， 而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東 西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世 界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣， 但都在改變?nèi)祟惿畹姆?方面面，最全面的范文參考寫(xiě)作網(wǎng)站都在提高人類生活的品質(zhì)。 但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了

4、 他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模 糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位， 他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好， 他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可 以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。 蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方 長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫 我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這

5、 一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的 這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天 我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù) 碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相 信大家看過(guò)孔子，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫 拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)阿凡達(dá)。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙 了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有700

6、0多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)， 總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡 導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那 坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。轉(zhuǎn)載請(qǐng)著名來(lái)自：（http:/WwW言小總結(jié)范文.網(wǎng)）我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的 摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都 在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性 和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。

7、比 如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了 ？這種人，適合做投訴、做客服。 同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、 高重復(fù)性的工作，如果沒(méi)有一個(gè)自我 釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。 育， 很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管 理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。 我們一些聰明管理者容易 犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是 道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。怎么 判斷一家公司，包括每個(gè)呼叫中心不管是外包的還是自營(yíng)的，你就問(wèn)他的員工，你離開(kāi)了，評(píng)價(jià)一下原來(lái)的公司和員工。如果聽(tīng) 到的全是

8、負(fù)面的，我勸大家不要去那家公司。 確實(shí)他的企業(yè)文化 會(huì)有問(wèn)題。裁，我用人的時(shí)候基本是先選紅再選專，你可以什么 都做不出來(lái)，但你必須高舉革命大旗向前沖。再一個(gè)，價(jià)值觀決 定一切，你有愉悅的人性，同時(shí)表現(xiàn)出高昂的革命精神，失敗了 可以再做。放，就是因?yàn)楹艚兄行牡娜诉@么難招、這么難培育， 好不容易培養(yǎng)出一個(gè)好主管， 簽一個(gè)生死契，不舍得把人往外輸 送。呼叫中心是一個(gè)人力密集型的行業(yè)，如果一線管理人員和座 席員人員之間的比例是1到15之間，他的升職空間非常小。該 出去的，至惻的部門(mén)發(fā)展的，你千萬(wàn)別舍不得，得把那個(gè)蘿卜的 坑補(bǔ)上。如果企業(yè)小，只有幾個(gè)人，那真的是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。 如果上規(guī)模了，范文寫(xiě)作三

9、四百號(hào)人了，沒(méi)誰(shuí)都行，而且反而最 不應(yīng)該有的人就是 CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出來(lái)什么問(wèn) 題，一個(gè)管理者不能管理人，不能黑臉，說(shuō)“ N6'的話，絕對(duì)不 是好的管理人。因?yàn)槟闶紫却淼氖枪荆?你追求的是客戶利益 和員工利益的平衡。這是我個(gè)人用人方面的一個(gè)分享。 客服生命周期我就不贅述 了。選、育、留、裁、放，我在各個(gè)員工的生長(zhǎng)周期里用。我不 認(rèn)為呼叫中心是一個(gè)一輩子的工作。 我到中國(guó)數(shù)碼跟幾位管理干 部談的時(shí)候說(shuō)，你們錯(cuò)了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工 7年工齡， 他的崗位級(jí)別還是專員。 我不認(rèn)為這是員工的問(wèn)題。 肯定是管理 者的問(wèn)題。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，

10、要么干掉。你叫我做一線，我絕對(duì)不干。所以呼叫中心最重要的 承載的使命，就應(yīng)該是放走。你要把人培養(yǎng)出來(lái)，輸送到運(yùn)營(yíng)部 門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、HR市場(chǎng)、財(cái)務(wù)，都可以。一定要往外輸送。呼 叫中心最后跟大家共勉?！棒~(yú)兒在乎”這個(gè) PPT說(shuō)的是退潮的時(shí) 候有很多小魚(yú)兒被沖到了海岸上， 一個(gè)小男生跑過(guò)去把一條條魚(yú) 放回海里，但魚(yú)特別多，他放不過(guò)來(lái)，一個(gè)成年人說(shuō)，你能保證 把所有人都放回去嗎？他說(shuō)來(lái)不及。成年人說(shuō)，你不能解救所有 的魚(yú)，你做的努力，誰(shuí)會(huì)在乎呢 ？這小孩說(shuō)，救一條是一條，多 救一條就多做一點(diǎn)事情。 每一位管理者，都管理著或大或小的一 個(gè)魚(yú)缸，能多做一點(diǎn)，就多做一點(diǎn)?；钪?，已經(jīng)不容易了，而且 活得很好。如果能夠幫別人活得更好，有一天你退休的時(shí)候，