餐廳服務員培訓及管理制度

1、散餐操作程序(一)、散餐服務要求1、了解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等(二)、開餐前的檢查工作1、參加班前例會，聽從當日工作安排。2、檢查儀容儀表。3、臺面擺設：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。4、臺椅的擺設：椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。5、工作臺：餐柜、托盤，擺設要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。6、檢查花草。7、檢查地面。，(三)、迎接客人1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30左右)熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”把客人帶到坐

2、位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務員(1)站立迎賓在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。(2)拉椅讓座*服務員應協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。(四)餐中服務從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍”。2、增減餐具3、斟茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。4、落餐巾、脫筷套

3、：將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。7、點菜：介紹菜式在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。推銷欽品：同菜式推銷。點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。8

4、、收回菜單、酒水單：由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單：下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒吧或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過1015分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦?！?3、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。14、上最后一

5、道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。16、巡臺：煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。及時撤換骨碟。及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。17、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。18、上熱茶：提供茶水服務(用蓋碗茶)。19、上甜品、水果

6、上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)20、遞上小毛巾21、結(jié)賬：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。22、拉椅送客：向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。(五)餐后檢查收尾工作1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。2、收撤餐具：(1)首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。(2)先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復餐廳原樣4、備餐具：服務進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。備餐間工作規(guī)范：

7、1、餐前準備：(1)按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。(2)領取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。(3)把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。(4)準備好開餐用的銀餐具。(5)準備好干凈的垃圾桶。(6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。(7)準時參加餐前會，啦解工作內(nèi)容。2、餐中服務(1)一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。(2)接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關點(冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等)按照先后順序進行傳菜服務。(3)跑菜要迅速，防止菜冷。對幾個不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點，應向廚師長反映(如菜涼啦、裝盤不好、顏色不好等)(4)

8、每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。(5)將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前(6)協(xié)助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔3、收尾工作(1)將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的方面妥善保存。(2)將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領取數(shù)將干凈的棉織品領回交給領班。(3)打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜

9、，米飯保溫桶要保持光亮。(4)清理小庫房，各樣物品擺放整齊。(5)垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。(6)協(xié)助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。(7)領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。(8)洗茶壺餐廳收銀操作規(guī)程操作規(guī)程(1)當客人進入餐廳，由迎賓引領客人入座，并填制食品登記卡，卡上應填清日期、人數(shù)、桌號、第一聯(lián)迎賓自留，第二聯(lián)交服務員，服務員在經(jīng)手人處填上自己的姓名，第三聯(lián)交收銀員，經(jīng)手人處填收銀員姓名;(2)客人點用消費，點菜單一式三份，第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)傳菜，第三聯(lián)交廚房;酒水單一式三份，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交吧臺，第三聯(lián)服務員留存;(3)收銀員根據(jù)點菜單和酒水單及時

10、錄入電腦，若點菜單或酒水單有更改，應由領班以上管理人員簽字;(4)客人結(jié)賬，收銀員應打印結(jié)算單交給客人審核，無誤后收款;(5)如需總臺代收賬單，先請客人稍等，然后立即打電話到總臺確認客人預付定金足夠掛帳。如果需預付定金足夠，則請客人簽字，將賬單及時轉(zhuǎn)交總臺代收。如果預付定金不足，則委婉地向客人解釋不能掛帳請客人付現(xiàn)金。總臺代收的賬款應先錄入，并作轉(zhuǎn)前臺操作，打印結(jié)算單，送總臺簽收;(6)需簽單記賬的賬單，必須審查是否是允許簽單記賬的單位和簽單人。特殊情況需取得部門經(jīng)理簽字;(7)交班前，打印班表。一、宴會預定服務程序1、對幾個老顧客，為了保持建立起來的聯(lián)系，在預訂時能夠適當給予幾個優(yōu)惠，向新客

11、人提供具體地相關酒店的情況介紹和材料，以增高客人的愛好，建立聯(lián)系。2、建立賓客關系檔案(客史檔案)。3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。4、詢問客人對服務、菜品地方的意見5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。7、啦解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。二、崗位職責1、宴會預定人員要較全面地控制本酒店的各種材料，包含菜單、宴會方式、承接條件、價格等。$WL2、盡可能啦解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。3、接受預定要做到：禮貌用語不離口;填寫訂單程序化;特殊要求分到人;每崗落實條理化。4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清

12、楚、下單及時。5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。一、宴會預訂工作程序：1、按照飯店規(guī)定著裝，準時到崗。2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，并準確迅速發(fā)至各營業(yè)點。4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒吧、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。5、熱情接待預約客人，辦理預訂手續(xù)，填寫宴會通知單發(fā)至相關部門。6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發(fā)至各相關部門。7、根據(jù)次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發(fā)至相關部門。1、輪流去職工食堂用餐。2、繼續(xù)受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。3、做

13、好交接班日記，并與晚班員工交接。4、參加班前例會。晚班：1、按規(guī)定著裝，準時到崗。2、查看交班記錄，處理未盡事宜。3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知相關部門。4、受理宴會業(yè)務洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發(fā)至相關部門。5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送相關部門。6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知相關部門。1、輪流去餐廳用晚餐。2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。3、核對次日離店表，留意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和相關通知。5、填寫交班日記。一、宴會部服務程序：(一)宴會布局：1、根據(jù)餐廳方式和大小安排，

14、桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。2、主桌應放在面向餐廳主門，可以縱觀全廳的位置。3、主桌的大小，應根據(jù)就餐人數(shù)來確信。4、重點突出主臺。(二)擺位規(guī)格：1、臺的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。2、首要的宴會應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗;臺中適當位置放上蠟臺(以正副主人面向為準兩側(cè)中心位置)等其他飾物，臺邊圍上臺裙3、裝飾碟離桌邊2cm。4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。6、餐花放在骨碟上。7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5cm，如客

15、人要求飲其他洋酒，即換適當?shù)木票?、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個煙灰盅。10、各位位置擺放距離相等。11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。(三)儀表儀容1、頭發(fā)整齊、不零亂，如服務員頭發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男服務頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領。2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。3、女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。(四)準備工作1、根據(jù)宴會預訂單，啦解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數(shù)、宴會時間及有何特殊要求。2、按宴會擺臺要求擺設餐位。3、將領來的餐具逐項

16、檢查，確保清潔，光亮、無缺口。4、準備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。5、根據(jù)不同的要求和人數(shù)，準備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。6、準時參加班前會議。7、宴會前1015分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正(要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿)，首要宴會要戴白手套。8、宴會即將開始前，上冷盆、上調(diào)料，上冷菜時留意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺上。9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。10、站在指

17、定位置上，恭候客人的光臨。(五)迎接客人1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據(jù)客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。KZ，4c!Phj3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。4、如客人宴請人數(shù)有增減時，增撤餐具和食品應使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數(shù)量。(六)席間服務1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。.2、酒水服務：(1)為客人斟酒前要先征求客人意見，通常斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應

18、把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應連同冰夾及時提供。(2)斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。-(3)如果賓主致詞時，全體服務員應立即停止服務，保持場內(nèi)安靜，同時留意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。(4)當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要留意客人的安全。3、上菜服務：(1)按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制辦法的菜，要用不同的餐具，

19、大型宴會或首要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。(2)上菜時要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還應該用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。(3)每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒菜或上完后再送上鮮花。(4)分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。(5)所上菜肴，遇有佐料的，應先上佐料后上菜。(6)上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行，如有女賓，

20、應先女賓后男賓按順序上菜。(7)上完點心后，撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。(8)上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺上，并示意客人。(9)根據(jù)不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。(10)用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺，重新擺上鮮花，以示宴會結(jié)束，同時為客人不斷添加茶水。(11)整個宴會期間，根據(jù)客人要求，上菜不可太快，通常宴會時間從開始到結(jié)束約4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。5、宴會進程中，若客人碰翻啦茶杯，飲料杯等，弄臟啦臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的

21、口布鋪在餐桌弄臟的部分。6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發(fā)現(xiàn)一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜肴，應及時為客人準備洗手盅。8、有急事或電話需要找客人，應找主辦宴會單位的人聯(lián)系。(七)結(jié)賬及送客>1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數(shù)，標準，加上陪同和駕駛員的工作餐費，累計總數(shù)為客人結(jié)賬。2、付賬時，若是現(xiàn)金能夠現(xiàn)收交收款員;若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然后將賬單交收款員，找回零錢，應連同賬單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉(zhuǎn)身。3、當客人提出宴會結(jié)束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則