2022年移動公司客服先進事跡

1、高品質(zhì)文檔2022年移動公司客服先進事跡 凡是來過我們客服中心的人，第一感覺就是這是一個團結(jié)、和諧、溫馨的大家庭，當(dāng)有的姐妹生病或家中有急事時，會有人主動替她值班，當(dāng)有的姐妹遇到難處理的投訴時，大家會主動留下來一起想方法，同樣，當(dāng)客服中心遇到突發(fā)大事，需要集體加班時，大家會無怨無悔的主動工作，無論面對什么樣的困難，大家都會擰成一股繩，共同去面對，去克服，我們在這里工作著，并歡樂著，我想這一切的都和客服中心科學(xué)化，人性化的管理是分不開的。 管理從基礎(chǔ)做起，客服部高鵬經(jīng)理和張韻潔副經(jīng)理，抓管理，固根本，以管理促服務(wù)，不斷提升著我們的服務(wù)水平。我們通過狠抓員工素養(yǎng)和制度落實這一關(guān)鍵點，健全完善了一整

2、套行之有效的管理制度，在管理上做到少用人管人，主要靠制度約束、規(guī)范每個人的言行，對客服人員的服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、投訴處理準(zhǔn)時率、精確率等進行嚴(yán)格質(zhì)檢，一旦發(fā)覺問題嚴(yán)格照章辦事，將基礎(chǔ)管理做為客服中心的頭等大事來抓。在管理上立爭做到客觀，公正、公正。久而久之，每位客服人員都會自覺得用制度約束自己的言行，整體素養(yǎng)有了明顯提高。 另外，我們還在客服中心推行了網(wǎng)上傳單、崗位互換及一臺清等科學(xué)管理方法?？头行牡闹饕ぷ魇鞘芾硎】头?0010轉(zhuǎn)辦的用戶詢問投訴，原來客服中心的工作基本上是“大鍋飯”，每位客服人員固定處理同一類投訴，投訴工單也是手工填寫后以傳真的方式發(fā)到相關(guān)部門，由于沒有科學(xué)的管理手段，久

3、而久之，降低了客服人員的工作樂觀性和工作熱忱，造成了人、財、物的資源鋪張，考慮到這些，我們準(zhǔn)時向部門及公司領(lǐng)導(dǎo)反饋了相關(guān)狀況，通過協(xié)調(diào)，實現(xiàn)了投訴工單的網(wǎng)上傳遞，大大節(jié)省了人力、物力，削減了手工填單的差錯率，青濱客服中心成為全省較早實現(xiàn)網(wǎng)上傳單的客服中心之一；另外，我們還在中心內(nèi)推行了崗位互換制及一臺清制，將投訴詢問按工作量大小進行分類定崗，崗位之間實行動態(tài)管理，每周換崗一次，這樣，每個客服人員可以接觸到不同類型的投訴，可以把握多方面的業(yè)務(wù)學(xué)問，應(yīng)對不同的簡單狀況。同時要求每位客服人員對自己處理的每起詢問投訴實行全程管理，從受理投訴、轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門、回復(fù)用戶、匯總分析、反饋信息都負(fù)責(zé)究竟，實行投

4、訴處理的一臺清，并把投訴處理管理也納入客服人員的日常工作中，為投訴分析及考核打下良好的基礎(chǔ)，即節(jié)約了人力資源，又提升了客服人員的素養(yǎng)，實現(xiàn)了客服人員由單一型到一專多能型的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在，我們客服中心的每位員工都可以獨擋一面，應(yīng)對各種簡單的狀況，對客戶詢問投訴做出快速推斷，妥當(dāng)處理。 XX年客服中心的人員由原來的七人減至五人，工作量卻從原來的月均700余起增至1500余起，但我們沒消失過一起超時處理的工單，每個人都能保質(zhì)保量的完成自己的工作。這就是科學(xué)管理取得的成果。 在強化管理的同時，我們著力創(chuàng)新，提高投訴處理技巧。我們打破常規(guī)，推行了情景模擬培訓(xùn)、重大典型案例培訓(xùn)，我們通過現(xiàn)場模擬培訓(xùn)，有針對性

5、地重點分析疑難投訴的處理，每周集中一個時間來溝通溝通，從處理勝利的案例中總結(jié)閱歷，從失敗的案例中吸取教訓(xùn)，通過溝通溝通相互學(xué)習(xí)，大家的投訴處理技巧得到了明顯提高，也提高了投訴的一次勝利解決率。 XX年11月，移動總部收集各地處理勝利的投訴案例，編輯成冊在全國移動系統(tǒng)推廣，因青濱在投訴處理上反映快速、處理得當(dāng)，河北省僅要求邯鄲與青濱上報了材料。這其中有一位饒陽姓何的用戶，自XX年至XX年常常以各種理由投訴問題，通過我們多次電話、上門回訪，急躁細致的工作，XX年8月將用戶進展為村級聯(lián)絡(luò)員，為我們公司做業(yè)務(wù)宣揚，進展用戶，現(xiàn)用戶把業(yè)務(wù)開展的有聲有色，還和我們成了好伴侶，另外還有青濱市移動公司的張先生

6、，XX年2月因代理商為他設(shè)置-30元信用度，因為代理商沒有給用戶解釋清晰，用戶在不知情的狀況下誤認(rèn)為其號碼在有28元余額的狀況被無故停機，用戶多次投訴，要求移動公司索賠損失并必需在媒體公開賠禮，通過我們認(rèn)真核實，把握用戶心理，多方面做好用戶工作，最終用戶不但撤消了投訴還重新購買了我們兩個號碼入網(wǎng)，我們這些投訴處理勝利的閱歷在全國移動得到了推廣。我想這些成果的取得與我們敏捷多樣的培訓(xùn)方式，投訴技巧的提升是密不行分的。 客戶的滿足是我們永恒的追求，為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，我們立足客戶，不斷創(chuàng)新，在客服人員中開展了“換位思索”及“五心”服務(wù)活動。 換位思索，就是要求每位客服人員在處理用戶投訴時，先設(shè)身處地

7、的站在用戶的角度，首先想到假如我是用戶，會用什么樣的態(tài)度和思維方式看待問題，盼望得到什么關(guān)心，了解了用戶的心理，然后準(zhǔn)時精確地為用戶解決問題，到處能急用戶所急，幫用戶所需，同時，我們還開展了“五心”服務(wù)活動，用特有的熱心、急躁、誠意、細心、虛心服務(wù)于每位客戶。通過這兩項活動的開展，客服人員的整體服務(wù)水平有了明顯提高，我們也因為自己熱忱、急躁、細致的服務(wù)被用戶親切的稱為“貼心人” 協(xié)調(diào)聯(lián)動 創(chuàng)響品牌 當(dāng)今時代，企業(yè)競爭已不再是單純產(chǎn)品、服務(wù)的競爭，而是更深層次的企業(yè)體制和管理體制的競爭。用戶投訴對企業(yè)來說并不是一種負(fù)擔(dān)，正因為有了投訴，公司才可以在客戶的意見反饋中找到自身的不足，不斷的完善、進展

8、、壯大，而客服中心的工作，就是以最快的速度化解用戶的不滿和埋怨，真誠地為用戶解決問題，同時準(zhǔn)時的向公司相關(guān)部門反饋信息，樂觀地實行補救措施，最大限度地避開用戶流失，挽留用戶。 客服工作牽一發(fā)動全身，事關(guān)公司全局。我們專心、細致工作，領(lǐng)導(dǎo)看在眼里，重視、支持在前頭。公司領(lǐng)導(dǎo)多次來到客服中心傾聽、指導(dǎo)工作，動員要求其他各部門樂觀、親密協(xié)作客服工作，尤其是主管服務(wù)工作的王總，賜予了客服工作最大的理解和支持，對于客戶的重大、疑難投訴，她都親自進行協(xié)調(diào)處理，對于客服中心反饋的投訴熱點、難點問題，她總是在最短的時間內(nèi)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門以最快的速度賜予解決，她以自身的行動為全部客服人員樹立了最好的榜樣。公司頒

9、發(fā)給我們的委屈獎、總經(jīng)理特殊津貼獎、先進班組獎等，讓我們深深感受到做一名客服工作人員的驕傲和榮耀，客服中心取得了每一點點成果都離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持。 客服中心是就是移動公司預(yù)警站。為搞好客服工作，每月都有公司領(lǐng)導(dǎo)主持召開服務(wù)質(zhì)量分析會。會上，公司領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理把我們細分細縷的客戶投訴重點、難點、熱點問題，當(dāng)即拿出整改、處理、防范意見，讓我們在無障礙的工作氛圍中不斷實現(xiàn)著工作新跨越。五年多來，作為公司最重要的會議之一，服務(wù)質(zhì)量分析會得到很好的貫徹和落實，讓全體員工自覺去維護移動的信譽、形象，提升移動的實力。與此同時，我們隨時與各部門進行準(zhǔn)時的溝通、和諧的工作氛圍讓我們平添了工作動力。 上下同心，其利斷金。領(lǐng)導(dǎo)重視，部門協(xié)作，這為我們供應(yīng)了沒有天花板的舞臺。我們樂觀站在用戶的角度，為業(yè)務(wù)部門出臺新政策，開展新活動嚴(yán)格“把關(guān)”。其他部門站在我們的角度，查陋補缺，為用戶營造舒心的消費環(huán)境。連續(xù)兩年，青濱移動的客戶滿足度都名列全省第一，這些成果的取得，是公司上下齊心協(xié)力，親密協(xié)作的成果，心相連，脈相通。大家的心緊緊分散在一起，讓青濱移動的服務(wù)品牌更加出眾。 專心服務(wù)，源于我們的內(nèi)心，體現(xiàn)在我們的行動中。幾年來，