酒店前臺(tái)工作手冊(cè).doc

1、酒店前臺(tái)工作手冊(cè)酒店運(yùn)營(yíng)體系前廳手冊(cè)目錄一、 崗 位 職責(zé)1.值 班 經(jīng) 理 崗 位 職責(zé)2.前 廳 服 務(wù)員崗 位 職責(zé)二、工作內(nèi)容1、 、值 值 班 經(jīng) 理 崗 位 職責(zé)2、 、前 前 廳 服 務(wù)員崗 位 職 責(zé)三、工作流程1.值 班 經(jīng) 理每日工作流程2.前 廳 服 務(wù)員 每日工作流程3.承受散客 預(yù)訂4.承受中介 預(yù)訂5.承受 預(yù)訂6.散客入住 傳統(tǒng) 登 記單7.散客入住新版登 記 押金 單8.團(tuán)隊(duì) 入住9.信譽(yù)卡 預(yù) 授 權(quán)10.房 房 費(fèi) 代付的 處 理11.入住開(kāi) 門12.續(xù) 續(xù)住13.催 催帳14.雜項(xiàng) 消 費(fèi) 掛 帳 服 務(wù)15.離店 結(jié)賬16. 換 換房17. 留 留言18

2、. 叫醒服 務(wù)19. 問(wèn)訊 服 務(wù)20.承受 賓 客投 訴21.賓 賓 客 損 壞和 遺 失酒店物品的 處 理22. 轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn) 接 23. 商 商 務(wù) 服 務(wù)24. 訪 訪 客登 記25.補(bǔ)辦 房卡、 鑰 匙28. 物品租借29. 醫(yī) 醫(yī) 療 服 務(wù)30. 夜 夜 間審計(jì)32.賓 賓 客 遺 留物品 處 理33.帶 帶 房服 務(wù)34.班 班 結(jié)帳 流程35. 能控制36. 背景音 樂(lè)37. 衛(wèi) 衛(wèi) 生保 潔38.協(xié) 協(xié)調(diào)4、 、 工作制度和注意事 項(xiàng)1.總 臺(tái)工作餐 輪崗 制度2.貴 重物品存放制度4.總 臺(tái)夜班 衛(wèi) 生制度5.總 臺(tái)收 銀 制度6.營(yíng)業(yè) 款管理制度7.備 用金及 現(xiàn) 金管理制度

3、8.沖 調(diào)帳 控制制度9.免 費(fèi) 房操作 規(guī) 范10.連鎖 店商品目 錄11.服 服 務(wù)時(shí) 限12.連鎖 店服 務(wù) 價(jià)格一、崗位職責(zé) 1、值班經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：店長(zhǎng) 直屬下級(jí)：前廳效勞員 崗位職責(zé)：協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客效勞、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、前廳日常工作、內(nèi)部管理等方面施行管理和效勞工作；包含總臺(tái)效勞員的全部工作內(nèi)容。2、前廳效勞員崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：值班經(jīng)理 直屬下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)：以酒店各項(xiàng)制度為依托，主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的為賓客提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等效勞，從而展現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心。二、工作內(nèi)容 1、 值班經(jīng)理工作內(nèi)容 日常效勞和經(jīng)營(yíng)管理工作：1 包含總臺(tái)

4、效勞員的全部工作內(nèi)容。2 店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，根據(jù)受權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。3 協(xié)助并指導(dǎo)總臺(tái)效勞員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4 檢查員工日常工作中是否按要求為賓客提供效勞，儀表儀容是否到達(dá)酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。5 控制房態(tài)，到達(dá)收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中負(fù)責(zé)陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店的工作。6 掌握監(jiān)控和酒店平安狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生平安和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)， 立即報(bào)告店長(zhǎng)。7 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)酒店接待效勞和設(shè)施設(shè)備等方面的投訴，努力到達(dá)使賓客滿意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限時(shí)，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。8 主動(dòng)征詢和

5、搜集賓客意見(jiàn)和建議。9 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客效勞質(zhì)量。10 檢查餐廳環(huán)境和開(kāi)市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、效勞質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理賓客的投訴。11 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品的管理，最大限度地減少物品損耗。12 檢查賓客和特殊賓客的用房，并及時(shí)反響信息給客房主管，落實(shí)改良情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。13 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、預(yù)付款單、雜項(xiàng)收費(fèi)單等憑證按制度要求進(jìn)展審核，施行電腦夜審。14 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)展登記、保管、領(lǐng)取工作。15 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。16 負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確

6、保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理招牌、大堂、走道、餐廳。17 按標(biāo)準(zhǔn)做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。18 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。行政管理工作：1 按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。2負(fù)責(zé)總臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充總臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)總臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)展盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。3 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)按要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查工程進(jìn)展酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。4 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員裝備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫(xiě)相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng)。5 負(fù)

7、責(zé)按時(shí)限要求對(duì)內(nèi)賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完好地歸類、裝訂、分期保管。6 對(duì)消防器材和平安設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材的有效性。7 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織施行相關(guān)效勞標(biāo)準(zhǔn)的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。2、 前廳效勞員工作內(nèi)容 1 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和理解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及效勞工程。3 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4 保存好住店賓客的資料。5 做好 的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。6 按規(guī)定程序提供賓客留言效勞。7 負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。8 向賓客介紹維納斯“會(huì)員卡

8、”制度，出售會(huì)員卡，并按制度辦理睬員的入住手續(xù)。9 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客 、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議的預(yù)訂效勞。10 負(fù)責(zé)酒店 業(yè)務(wù)和促銷活動(dòng)的解釋工作。11 為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)效勞。12 為賓客提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。13 為住店賓客提供物品租用效勞。14 為住店賓客提供行李、物品存放效勞。15 正確有效地接待賓客問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店效勞設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸海空港、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)、購(gòu)物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。16負(fù)責(zé)總臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等工作。17 為住店賓客提供叫醒效勞。18 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售效勞工作，并做好交接盤點(diǎn)。19 耐心承受賓客投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告

9、賓客意見(jiàn)和訴求，同時(shí)做好投訴及處理過(guò)程記錄。20 負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。21 做好賓客損壞酒店物品進(jìn)展賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。22 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。23 做好交接班工作。24 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。25 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門效勞。26 按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。27 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和存放的工作。28 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。29 做好洗衣效勞的承受、登記和發(fā)送工作。30 負(fù)責(zé)承受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。31 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電

10、腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。32 熟悉酒店平安有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。33 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作三、工作流程1 、值班經(jīng)理每日工作流程1 7 ：00 上班：首先問(wèn)候當(dāng)值員工，然后認(rèn)真查看值班日記。理解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查催促總臺(tái)效勞員儀容儀表。2 7 ：20 查看系統(tǒng)：當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和今日流量，向總臺(tái)效勞員作簡(jiǎn)要指令。3 7 ：30 餐廳管理：檢查并協(xié)調(diào)自助餐供給情況，確保正常；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。4 8 ：00 巡查公共區(qū)域：?jiǎn)柡蚋鞑块T員工，查看出勤情況和理解檢查當(dāng)日的方案衛(wèi)生。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)

11、境，催促或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營(yíng)氣氛。5 9 ：00 酒店晨會(huì)：簡(jiǎn)要匯報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)情況，重點(diǎn)反映問(wèn)題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和方案，并主動(dòng)與各部協(xié)調(diào)，認(rèn)真記錄店長(zhǎng)工作指令。6 9 ：20 傳達(dá)布置：根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容，傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)同總臺(tái)與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項(xiàng)。7 9 ：30 9 ：50 餐 餐廳檢查餐廳、廚房衛(wèi)生8 9 ：50 巡查：檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。9 10 ：00 核對(duì)住客信息：在系統(tǒng)中核對(duì)住客信息是否準(zhǔn)確，假設(shè)發(fā)現(xiàn)輸入誤差，及時(shí)糾正，防止沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無(wú)誤。10 10 ：30

12、 -12 ：00 總臺(tái)：督導(dǎo)效勞態(tài)度、技巧、應(yīng)變才能，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動(dòng)熱情、微笑效勞。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，言傳身教，一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，注重實(shí)效。妥善處理一些緊急事項(xiàng)。11 11 ：00 12 ：00 吃 吃飯主動(dòng)頂替效勞員工作，讓效勞員先去用午餐。12 12 ：10 餐廳管理：用餐頂峰時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并參與效勞，協(xié)調(diào)詳細(xì)工作，保證客人用餐井然有序。13 13 ：00 巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)詳細(xì)工作。14 13 ：30 總臺(tái)：查看系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、押金余額、房態(tài)情況以及有無(wú)預(yù)訂和跟進(jìn)工作，檢查公安上傳情況，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)絡(luò)中介。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)、排房。

13、15 14 ：30 餐 餐廳午市完畢，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。16 15 ：00 查房：每天查房不少于總房間數(shù)的 5間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)與客房主管溝通整改，次日將檢查或整改情況在晨會(huì)上溝通。原那么：1檢查主管檢查過(guò)的房間 2查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的 5，或者至少對(duì)每一個(gè)客房效勞員的檢查一間。17 16：00 早班交接 認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息，確保無(wú)誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否續(xù)住，押金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。18 16：00 首先問(wèn)候總臺(tái)員工和當(dāng)值經(jīng)理，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，理解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查催促前臺(tái)效勞員儀容儀表。1

14、9 16：1517：00 查看預(yù)定情況，到店情況，加強(qiáng)對(duì)上門客的銷售。中班接班：總臺(tái)：20 16：30-17：30 主動(dòng)頂替效勞員工作，讓效勞員先去用晚餐。21 21、17：30 檢查餐前的準(zhǔn)備工作 22 17：45 餐廳餐前的準(zhǔn)備工作。23 18：00 檢查入住客信息，理解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)絡(luò)應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保存預(yù)定。要求：進(jìn)步當(dāng)日出租率。24 18：30 檢查并參與餐中效勞 25 19：30 公共區(qū)域衛(wèi)生，加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氣氛。檢查并督導(dǎo)安保工作。包括廣場(chǎng)整潔及停車情況、外圍四周巡查, 通過(guò)認(rèn)真巡查，排除平安隱患，并及時(shí)處理異

15、常情況。催促安保夜間巡查每隔 1-2 小時(shí) 1 次，并作好夜巡記錄。26 20：30 總 臺(tái) 與客人交流，理解客人對(duì)酒店的意見(jiàn)或建議。27 21：00 28 21：30 巡查樓層：根據(jù)房態(tài)表重點(diǎn)檢查空房、維修房、鎖房，關(guān)注無(wú)行李房、輕行李房。確保無(wú)過(guò)夜臟房。29 22：00 核對(duì)住客信息以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率，開(kāi)場(chǎng)做夜審準(zhǔn)備工作。30 24:00 31 導(dǎo)出夜審后報(bào)表，并打印相關(guān)報(bào)表。填報(bào)上傳的數(shù)據(jù)。監(jiān)視當(dāng)班人員按要求封包進(jìn)柜。除留出 1000 元作備用金外其他的備用金放到進(jìn)保險(xiǎn)柜。整理賬表，開(kāi)場(chǎng)新一天的營(yíng)業(yè)。32 0：30 檢查酒店各個(gè)角落，確保平安。33 1

16、：00做好交接記錄。備注：1 值班經(jīng)理在做好上述工作的同 時(shí)， 必須樹(shù)立銷售意識(shí)，在做好總臺(tái)效勞的同時(shí)引導(dǎo)員工全員銷售包括將住店客人轉(zhuǎn)為會(huì)員或協(xié)議客人等。2 協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會(huì)職能部門的查訪。3 隨時(shí)檢查催促保持大堂及客廁的清潔。4每班搜集記錄兩件案例，提交問(wèn)題所在及解決方法。5值班經(jīng)理外出時(shí)，查房工作由銷售經(jīng)理或店長(zhǎng)頂替。考前須知：請(qǐng)酒店店長(zhǎng)根據(jù)本店實(shí)際情 況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時(shí)間。2 、前廳效勞員每日工作流程1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿。2) 早班 8:00、晚班 20:00 到崗。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人詢問(wèn)清楚。吃飯 廚房檢查：餐廳管

17、理：查看系統(tǒng)：餐廳管理 巡查：總臺(tái) 檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。導(dǎo)出夜審前報(bào)表準(zhǔn)備過(guò)夜審：4) 閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。5) 對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、存放行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等； 6) 對(duì)照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品；7) 仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問(wèn)須向上班同事理解清楚；8) 檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。9) 檢查今日到店夾中的單、賓客變更單、是否按房號(hào)排列整齊；10) 交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。11) 補(bǔ)充連鎖店單

18、頁(yè)、店卡、會(huì)員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。12) 清潔并添加糖果缸，隨時(shí)確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于 10 顆。13) 補(bǔ)充房卡套，信譽(yù)卡單，檢查信譽(yù)卡機(jī)，將單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；14) 檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間/房?jī)r(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 15) 檢查發(fā)票，如有缺乏及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；17) 檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提早排房，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙和打印預(yù)訂客人； a

19、) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或房；b) 上門、協(xié)議、會(huì)員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提早打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印單中； c) 提早打印的單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾；18) 時(shí)刻面帶微笑，保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來(lái)的顧客問(wèn)候，做到彬彬有禮，和藹熱情。19) 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反響，提供禮貌、高效的效勞。1 按三步效勞程序，接待好每一位前來(lái)需要幫助的客人；2 隨時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)程序做好客房預(yù)訂。3 按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)；4 按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、

20、會(huì)務(wù)客人。5 及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入。6 按標(biāo)準(zhǔn)程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問(wèn)詢、開(kāi)門、貴重物品存放、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等效勞。7 按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接 到客人房間。8 按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房效勞。20) 12:30 打印催帳報(bào)表，并 催帳。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過(guò)程中的特殊問(wèn)題；21) 每日 13:00 和 19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房、和無(wú)客帳的房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)； 22) 每日 18:00 打 詢問(wèn)未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)；23) 21：00

21、晚班效勞員接班后，對(duì)中班效勞員已催帳但遲遲將來(lái)的客房繼續(xù) 催帳；24) 夜班 22:00 大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長(zhǎng)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金1000 元以下，供找零用； 25) 夜班 24:005:00 可坐下工作，但有客人時(shí)所有人必須站立。26) 夜班 23:00 進(jìn)展客房客帳核對(duì)工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確； 27) 檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；28) 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解釋我店房帳時(shí)間是凌晨 6:00 為一天的開(kāi)場(chǎng)。29) 夜班 0:30 必須完成夜審，房費(fèi)過(guò)帳和打印報(bào)表。30) 夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿

22、登記單”電腦輸入工作情況。31) 夜班完成今日抵達(dá)單夾整理歸檔工作。 中賓、賓客變更通知單按房號(hào)排列、制作封面、裝訂； 外賓單按房號(hào)排列、制作封面裝訂；32) 夜班編制借用物品報(bào)表,次日交客房主管或領(lǐng)班;33) 夜審?fù)戤吅笈浜习脖＃龊靡归g進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作；23:006:00 對(duì)每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)展驗(yàn)證和登記。34) 夜班 5:00 前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。35) 每班完畢前認(rèn)真填寫(xiě)交接班核對(duì)表。36) 每班完畢前檢查、處理未完成的工作。37) 每班完畢前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對(duì)單電腦輸入情況。38) 每班查閱預(yù)訂文件夾快撈夾，檢查預(yù)訂到客情況。39) 同下一班交班

23、工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品存放鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。40) 每班完畢前填寫(xiě)交款單，營(yíng)業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)視下，將封包投入封包保險(xiǎn)箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字； 41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。3 、承受散客預(yù)訂操作步驟8 詢問(wèn)其他有關(guān)客人的信息 承受預(yù)訂信息 確認(rèn)預(yù)訂信息 操作標(biāo)準(zhǔn)考前須知賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要擅長(zhǎng)將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在承受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)效勞。要明確地告知所有預(yù)訂

24、工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營(yíng)旺季,客房用房緊張時(shí),18 點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信譽(yù)卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認(rèn)預(yù)訂。話術(shù)實(shí)例統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ) - 維納斯給予客人的第一印象“你好！維納斯前臺(tái)！”“新年好！維納斯前臺(tái)！”“節(jié)日快樂(lè)！維納斯前臺(tái)！” 初次推薦 - 不理解酒店的客人會(huì)提很多問(wèn)題，這是一個(gè)時(shí)機(jī)，把維納斯推薦給他問(wèn)：房間有嗎？什么價(jià)格？ “我們酒店的客房?jī)r(jià)格從 238 元到 400 元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！” 問(wèn)：打折嗎？ “我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且開(kāi)張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價(jià)比最高的酒店?！?問(wèn)：你們酒店沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)嘛！是什么檔次的？ “我們是著名酒店管理

25、公司投資的中國(guó)第一家中檔酒店連鎖。是一家性價(jià)比極高的中檔酒店?！?操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)考前須知承受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄 鈴響三聲之內(nèi)接 。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客人：“您好，維納斯前臺(tái)?！?詢問(wèn)客人需求，如是訂房，問(wèn)清客人是否是酒店會(huì)員或是協(xié)議客戶。問(wèn)清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)絡(luò)方式(手機(jī)號(hào)碼)。書(shū)面預(yù)訂仔細(xì)查看書(shū)面文件，包括 和郵件。查看電腦客房的預(yù)訂情況。介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。詢問(wèn)客人的付費(fèi)方式。當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢； 將來(lái)預(yù)訂須做“存量查詢確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)絡(luò)方式、付款方式等。詢問(wèn)其他有關(guān)客人的信息 詢問(wèn)客人的抵

26、達(dá)情況。詢問(wèn)客人有無(wú)特殊的效勞需求。告訴客人預(yù)訂房間的保存時(shí)間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。輸入預(yù)訂信息 填寫(xiě)預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。輸入正確的客類別，一般散客默認(rèn)。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)展預(yù)留 少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)即做分房，并交班； 回復(fù)預(yù)訂 如有必要，發(fā)書(shū)面的 與客人進(jìn)展確認(rèn)。使用預(yù)訂確認(rèn)書(shū) 問(wèn)：你們飯店幾星級(jí)啊？ “我們是一家參照國(guó)際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店連鎖還沒(méi)有參加國(guó)內(nèi)的星級(jí)評(píng)定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過(guò)了四星級(jí)酒店?！?問(wèn)：連星級(jí)都沒(méi)有，算什么中檔??！“先生/女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒(méi)有您的實(shí)際感受重要。我們

27、酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！?問(wèn)：你們酒店倒底有什么特色??？ “我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬闊的辦公臺(tái)，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無(wú)線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會(huì)所， 好比五星級(jí)酒店的行政樓?！?問(wèn)：你們酒店有其他餐飲娛樂(lè)設(shè)施嗎？ “斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂(lè)場(chǎng)所，您不必?fù)?dān)憂沒(méi)有地方娛樂(lè)和用餐?！?理解客人需求 - 獲取客人心中的 “ 排房表 ”“好的！您幾號(hào)入?。俊贝_定了日期，才知道怎樣排房“明白

28、，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間。” 給予客人建議 - 站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美妙體驗(yàn)是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來(lái)幫您提個(gè)建議，您看如何？” “好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？” “您二口子帶孩子，住雙臥套房比擬方便實(shí)惠，大臥室有 1.8 米的床，小臥室有 1.5 米的床，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要 元，比二間房廉價(jià)?！?“您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？” “我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要 238 元/間，很溫馨舒適，您需要

29、預(yù)訂嗎？” 注意：客人問(wèn)“單人房有嗎？” 客人想住一張床的房間，向他推薦， ， 。假如這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的客人問(wèn)“標(biāo)房有嗎？” 客人想二個(gè)人住一間，向他推薦和 記錄信息 - 與客人互相達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？怎么寫(xiě)？明白?！?“是您本人來(lái)住宿嗎？您能否告訴我入住人的名字？怎么寫(xiě)？女士還是先生？明白。” “先生/女士，月日幾點(diǎn)到酒店呢？我們幫您保存到點(diǎn)好嗎?” “先生/女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？13，對(duì)嗎？謝謝！” 復(fù)述補(bǔ)充 - 確保工作無(wú)過(guò)失的重要環(huán)節(jié)“先生/女士，您為先生/女士訂了間房，年月日時(shí)到到，住天，價(jià)格是元，對(duì)嗎？” 跟進(jìn)

30、或話別 - 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問(wèn)訊，問(wèn)訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累?！跋壬?女士，還有什么需要我?guī)椭膯?？?“先生/女士，謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨?！?“先生/女士，房間已經(jīng)為您保存好了，路上開(kāi)車小心。” 其他以上話術(shù)需要總臺(tái)員工和值班經(jīng)理日積月累。賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要擅長(zhǎng)將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在承受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)效勞。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營(yíng)旺季,客房用房

31、緊張時(shí),18 點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信譽(yù)卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。4 、承受中介預(yù)訂操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟標(biāo)準(zhǔn)考前須知理解當(dāng)天可以承受的 中介定房數(shù)量 接待員要理解當(dāng)天可以承受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班 經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定。承受預(yù)訂 中介打來(lái) ，要按散客 預(yù)訂的程序話術(shù)與對(duì)方交流， 不可怠慢。承受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)方發(fā) 。仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息， 控制留房量 仔細(xì)查閱 ，有任何疑問(wèn)如字跡不清，漏填，需要打 詢問(wèn)清楚； 將中介已定房從留房量中剔除。回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)； 輸入預(yù)訂信息 填寫(xiě)預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼?？?/p>

32、類別輸入預(yù)訂信息 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 理解當(dāng)天可以承受的中介定房數(shù)量 承受預(yù)訂 或 存檔 輸入正確的客類別，注意不要忘記選擇中介名稱。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)展預(yù)留存檔 1) 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件 夾中妥善保管5 、承受預(yù)訂步驟 標(biāo)準(zhǔn) 考前須知理解當(dāng)天可以承受的定房數(shù)量 接待員要理解當(dāng)天可以承受的定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定。每天早上 8：00 之前確認(rèn)完并填寫(xiě) 每日房態(tài)確認(rèn)單 后 。承受預(yù)訂 中心打來(lái) ，要按散客 預(yù)訂的程序與對(duì)方交流，不可怠 慢。承受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)發(fā) 。仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 1、仔細(xì)查

33、閱 ，有任何疑問(wèn)如字跡不清，漏填，需要打 詢問(wèn)清楚； 2、將已定房從留房量中剔除?；貍鞔_認(rèn)預(yù)訂信 息 在預(yù)訂單上簽名，回傳，并標(biāo)明房間號(hào)，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息 填寫(xiě)預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。 輸入正確的客類別，注意不要忘記選擇中介名稱。 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)展預(yù)留。散客，客類型； 協(xié)議，客類型； 會(huì)員，客類型； 存檔 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。理解當(dāng)天可以承受的定房數(shù)量 承受預(yù)訂 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息 輸入預(yù)訂信息 存檔 填寫(xiě)登記單 向客人道別6 、散客入住傳統(tǒng)登記單操作步驟對(duì)客人的到來(lái)表示歡送確

34、認(rèn)客人的預(yù)訂要求分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)考前須知做好效勞準(zhǔn)備， 對(duì)客人的到來(lái)表示歡送 a) 保持良好的精神相貌，標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止； b)時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 10.5 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡送客人的到來(lái)。d) 接待或結(jié)帳頂峰時(shí)，做到“接一、問(wèn)二、招呼三”，不怠慢一位客 A.假設(shè)事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.假設(shè)正在為其他客人效勞時(shí)，可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手 詢問(wèn)客人是否是會(huì)員 通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作 人； “先生/女士/小姐，歡送光臨維納斯酒店。” 續(xù)或其他效勞。確認(rèn)

35、客人的預(yù)訂要求 首先問(wèn)“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”防止重復(fù)排房的過(guò)失，并有利于銷售 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。人,努力為客人想方法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)絡(luò)方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為將來(lái)顧客; 詢問(wèn)客人是否是 會(huì)員 “請(qǐng)問(wèn)先生/小姐是否是維納斯會(huì)員?！?適時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。填寫(xiě)登記單 請(qǐng)客人出示有效證件身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等，使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！” 將客人姓名錄入，按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名， 如是回

36、頭客，那么打印住宿單，請(qǐng)客人簽名； 第一次上門的客人，代客人填寫(xiě)登記單，填寫(xiě)的字跡工整不漏項(xiàng)，2 分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。 同時(shí)接待 3 位以上顧客時(shí)，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫(xiě)要求，由客人填寫(xiě)?？腿颂顚?xiě)登記單的同時(shí)完成房卡填寫(xiě)手續(xù)。 查驗(yàn)證件與所登記工程核對(duì)。 將客人的有效證件復(fù)印或掃描根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊蟆?將客人的身份證遞還客人“先生/女士/小姐，您的證件請(qǐng)收好” 以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人假設(shè)客人所訂房間尚未整理好。 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所入座，敬送歡送茶； 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)； 請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理； 將預(yù)計(jì)

37、可以進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚； 客房清掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。假設(shè)客人是回頭客：a) 完成錄入后，查詢客歷，理解客人“愛(ài)好 和特要”、“投訴記錄”； b) 將有歷史投訴和特殊 需求的客人的情況通 報(bào)值班經(jīng)理和交班； 采取必要的效勞措施； 分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求，30 秒內(nèi)完成。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。制作房卡 并準(zhǔn)備好鑰匙 字跡工整，30 秒內(nèi)完成。 詳細(xì)寫(xiě)明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。假設(shè)房費(fèi)中包括其他費(fèi)用如餐費(fèi)、交通費(fèi)等，應(yīng)向客人詳細(xì)說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。 制作鑰匙卡。 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按

38、預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)工程決定是否收取定金。確認(rèn)付費(fèi)方式 預(yù)收押金=房?jī)r(jià)入住天數(shù)+100300各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)； 使用信譽(yù)卡的客人，按信譽(yù)卡預(yù)受權(quán)程序操作。 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請(qǐng)付款人填寫(xiě)代付帳承諾書(shū)。向客人道別 親切自然。 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。 ?？腿俗〉暧淇?。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)； 不要將客人信譽(yù)卡遺留在機(jī)旁； 通知客房 l 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管或值臺(tái)效勞員， 有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。完成客人進(jìn)店

39、后的信息整理工作 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人詳細(xì)信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。 將單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中； 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分開(kāi)；考前須知 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要擅長(zhǎng)將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過(guò)分地對(duì)價(jià)格進(jìn)展?fàn)庌q是不可取的。 在接待賓客時(shí)，經(jīng)常碰到賓客問(wèn)，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問(wèn)候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，效勞主動(dòng)。 入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是非常敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第

40、一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過(guò)與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。 客人預(yù)付房金假如使用有效的信譽(yù)卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)干凈。話術(shù)實(shí)例 熱情問(wèn)候-客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問(wèn)候，并且所有人都要向客人欠身微笑?！澳?，先生/女士，歡送光臨！” 客人直接到總臺(tái)-預(yù)期客人需求，主動(dòng)效勞 “先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了。如今要我?guī)湍才欧块g嗎？”客人提行李箱的情況下“先生/女士，您好！要我?guī)椭鷨幔俊?客人在大廳四處張望-給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下， 可與客人聊聊。

41、“先生/女士，您好！是第一次來(lái)維納斯吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？” “先生/女士，您好！有什么可以幫助嗎？” 考前須知 銷售-最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來(lái)?！跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？讓我查一下有沒(méi)有房間如今正好還有一間水床房，您要體驗(yàn)一下嗎？” “先生/女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒適點(diǎn)?！?“我們酒店剛剛開(kāi)張，設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的。本地區(qū)普通的三星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)在400500 元左右?！?“您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥室，很方便?！?“您預(yù)訂的是一間豪華大床房，假如您愿意多付 100 元，可

42、以試住一下我們的水床房，很有特色的?！?“您二位住一間標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！?“對(duì)不起，先生/女士，大床房滿了，高級(jí)大床房還有幾間，更加寬闊，價(jià)格也不貴，建議您今晚先住下，明天假如有 238 元的房間可以為您調(diào)整?！?總臺(tái)繁忙的時(shí)候-接一、問(wèn)二、招呼三，動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人 “先生/女士，您好！住房嗎？請(qǐng)稍等！我馬上就好?！?“先生/女士，對(duì)不起！讓您久等了！” “您好！先生/女士，房間正在清掃，大概需要 10 分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間清掃好了，我會(huì)叫您?！?“先生/女士，對(duì)不起，我接一下 。實(shí)在對(duì)不起，剛剛讓您久等了！” 接

43、待過(guò)程中-盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交 流，致以客人微笑?！罢?qǐng)您出示一下身份證。好嗎？謝謝！您的身份證請(qǐng)收好！” “先生/女士，這是您的房?jī)r(jià)、這是您的房號(hào)、您看一下，請(qǐng)您在這里簽名！謝謝!” “先生/女士，您住幾天？好的！押金怎么付？是現(xiàn)金還是信譽(yù)卡？” “先生/女士，您需預(yù)付押金百元，謝謝！收您百元，正好！” “先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請(qǐng)您保管好！” 接待完畢-這是給予客人深入印象的重要環(huán)節(jié)，詢問(wèn)其他要求，祝愿，道別 “先生/女士，其他還有什么需要我?guī)椭鷨幔俊?“行李物品請(qǐng)帶好，別落下了。電梯左手向前?！?“您

44、好好休息，有什么要求隨時(shí)打總臺(tái) ！” “先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝幔俊? 、散客入住新版登記押金單操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)步驟通知客房，完成客人后的整理工作 確認(rèn)付費(fèi)方式 確認(rèn)客人的預(yù)訂要分配房間 對(duì)客人的到來(lái)表示 打印新版登記押金制作房卡,并準(zhǔn)備好 向客人道別 做好效勞準(zhǔn)備， 對(duì)客人的到來(lái)表示歡送 e) 保持良好的精神相貌，標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止； f)時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； g) 10.5 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡送客人的到來(lái)。h)接待或結(jié)帳頂峰時(shí)，做到“接一、問(wèn)二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/女士/小姐，歡送光臨維納斯酒店?！?A.假設(shè)事先知道

45、客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.假設(shè)正在為其他客人效勞時(shí)，可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他效勞。確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 首先問(wèn)“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”防止重復(fù)排房的過(guò)失，并有利于銷售 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。人,努力為客人想方法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)絡(luò)方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為將來(lái)顧客; 詢問(wèn)客人是否是 會(huì)員 “請(qǐng)問(wèn)先生/小姐是否是維納斯會(huì)員?！?適時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求，30 秒內(nèi)完成。 操作電腦，

46、調(diào)整房態(tài)為入住。 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)工程決定是否收取定金。確認(rèn)付費(fèi)方式 預(yù)收押金=房?jī)r(jià)入住天數(shù)+100300各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)； 使用信譽(yù)卡的客人，按信譽(yù)卡預(yù)受權(quán)程序操作。 二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請(qǐng)付款人填寫(xiě)代付帳承諾書(shū)。 請(qǐng)客人出示有效證件身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等， 假設(shè)客人所訂房間尚未整理好。使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！” 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 將客人姓名錄入，開(kāi)通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入 引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所入座

47、，敬送中按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客， 歡送茶；那么打印新版登記押金單，請(qǐng)客人簽名； 由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手 打印新版登記押金單 打印完成后，雙手轉(zhuǎn)交客人請(qǐng)客人在信息登記單指定位置確認(rèn)簽字。續(xù)； 請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整 同時(shí)接待多顧客時(shí)，中只需要輸入客人姓名、證件號(hào)碼和押金即可 理；打??； 將預(yù)計(jì)可以進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清 查驗(yàn)證件與所登記工程核對(duì)。楚； 將客人的有效證件復(fù)印或掃描根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊蟆？头壳鍜咄戤?，將鑰匙交給客人， 將客人的身份證遞還客人“先生/女士/小姐，您的證件請(qǐng)收好” 引領(lǐng)客人到電梯口。以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人假設(shè)客人是回頭客：

48、字跡工整，30 秒內(nèi)完成。 詳細(xì)寫(xiě)明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。假設(shè)房費(fèi)中包括其他費(fèi)用如餐費(fèi)、交通費(fèi)等，應(yīng)向客人詳細(xì)說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。 制作鑰匙卡。完成錄入后，查詢客歷，理解客人“愛(ài)好和特要”、“投訴記錄”； 制作房卡將有歷史投訴和特殊需求的客人 并準(zhǔn)備好鑰匙的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的效勞措施； 親切自然。注意檢查，不要將客人的身份證 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。遺忘在掃描儀內(nèi)； 向客人道別 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。不要將客人信譽(yù)卡遺留在機(jī)旁； 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。 ?？腿俗〉暧淇臁Ｍㄖ头?l 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客

49、房主管或值臺(tái)效勞員， 有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人詳細(xì)信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。 將單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中； 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分開(kāi)；8 8 、 團(tuán)隊(duì)入住操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)考前須知 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式 收取押金 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間 團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，有時(shí)團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪，價(jià)格我們是不能去說(shuō)的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們?cè)诮哟棠呐率歉?fù)費(fèi)的人也不必去說(shuō)，因?yàn)閮r(jià)格是我們心知肚明的 如今的導(dǎo)游根本都是掛團(tuán)的，他們今天帶蘇州的

50、團(tuán)明天就可能帶杭州的團(tuán)， 所以我們認(rèn)人的本領(lǐng)不能用在團(tuán)隊(duì)上，一定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)定單 與客人道別 告訴客人房間樓層及號(hào)碼 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號(hào)碼完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店 補(bǔ)齊成員客人資料，修改； 錄入正確的客類別：一般以團(tuán)隊(duì)方式入 做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來(lái) 確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社 填寫(xiě)登記單 分配房間，制作房卡 確認(rèn)付費(fèi)方式及其他 與客人道別 完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作 后的信息整理工作 對(duì)團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)隊(duì)付費(fèi)”進(jìn)展選擇，一般選擇“房費(fèi)”、“手工輸入房費(fèi)”、“調(diào)整房費(fèi)”“自助早餐” 有特殊付費(fèi)方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳工程和途徑； 將客人的資料輸入掃描系統(tǒng) 住，默認(rèn)團(tuán)隊(duì)； 注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式； 9 、信譽(yù)卡預(yù)受權(quán)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 考前須知 確認(rèn)客