物業(yè)管理投訴處理七大功略

1、物業(yè)管理投訴處理七大功略 物業(yè)管理投訴處理七大功略 功略之一：弄清投訴定義 眾所周知，物業(yè)管理是寓服務、管理、經(jīng)營為一體的服務性行業(yè)，而作為服務性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很精彩，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。 為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)全部人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以及服務質(zhì)量、服務態(tài)度等產(chǎn)生不滿心情或埋怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務工作的一項重要任務，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳

2、方式。 功略之二：剖析投訴成因 俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點： 1、房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等。 2、物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與消遣場所或活動室。 3、設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。 4、管理服務方面：主要包括服務態(tài)度、服務時效、服務質(zhì)量、所供應的服務項目等。 A、服務態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳

3、，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。 B、服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，修理不準時，辦事拖拉等。 C、服務質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，修理返修率高等。 D、服務項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所供應的物業(yè)服務項目單一，不能滿意各類不同層次業(yè)主的需求。 5、管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。 6、突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。 7、相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)

4、不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。 功略之三：洞察投訴動機 充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。 1、投訴者的類別： 大致可歸納為下列三類 A、職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，期望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其供應超高的服務水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。 B、問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥當處理。 C、潛在投訴者。這類投訴

5、者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。 2、投訴者的心態(tài) A、心態(tài)之一：求敬重。這主要是指那些有身份地位、有財寶及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、敬重我、要不折不扣的為我辦事等。 B、心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡方法查找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快

6、，以此來滿意心理上的勸慰。 C、心態(tài)之三：求補償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇狠，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在將來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。 D、心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶的確遇到問題，期望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。 功略之四：理性對待投訴 物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，我們應當以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴： 1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理和服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務與水準的重要途徑。通過處理好物

7、業(yè)管理投訴，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運行中所出現(xiàn)的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高公司的信譽和形象。 2、受理及處理業(yè)戶的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非開心之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消退誤會、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機遇，壞事也變?yōu)楹檬铝恕?3、在物業(yè)服務中，管理運行的好壞、服務質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評判者，他們的投訴往往暴露出公司在物業(yè)管理與服務過程中存在的缺陷（不合理投訴或無效投訴之外），公司也可以從中窺見業(yè)戶的需求是什么，期望值是什么，從而便于更好的開展工作。 4、物業(yè)公司假如對業(yè)戶的投訴置之不理、敷衍了事，那么非但解決不了問題，而且有可

8、能將問題擴大化。既影響業(yè)戶的正常工作與生活，又給工作帶來新的難度。甚至導致業(yè)戶拒交物業(yè)管理費，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。 5、企業(yè)管理中有這樣一條規(guī)律：一百減一等于零。用在物業(yè)管理中，可以有兩種理解。其一：物業(yè)公司所做的工作，可以讓一百位業(yè)戶感到滿足，但因一時疏忽而導致其中之一名業(yè)戶不滿足，那就會前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務將會通過“公關(guān)效應”在業(yè)戶中傳播。其二：業(yè)戶所感知到的服務不可能是全面的、整體的，他們的投訴得不到專心對待或重視，就會把那一次僅占百分之一的不良服務直接歸咎于公司的整體服務水準上，那樣的話，即使你管得再怎么好，服務水平再怎么優(yōu)秀，也無法轉(zhuǎn)變其持有的想法，從而直接影響企業(yè)辛辛苦

9、苦極不簡單創(chuàng)建起來的良好聲譽與品牌效應。 功略之五：把握處理原則 物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱忱友善、耐心周到、語言恭謙等服務規(guī)范外，還要應遵循以下原則： 1、責任原則。即“誰受理、誰跟進、誰回復”。 2、記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都 需要作出具體記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人員本身對投訴事件一目了然，而且歸檔后可以總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗。 3、準時原則。一旦出現(xiàn)投訴，物業(yè)管理員要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，在事先賜予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個準時的圓滿答復。對于不屬于物業(yè)管理公司

10、責任的問題，也要給于準時的回應和解釋。 4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切記零零碎碎、虎頭蛇尾。 功略之六：豐富處理技巧 1、耐心傾聽，不與爭論 在處理投訴時，一定要以安靜關(guān)切的心態(tài)，專心耐心地聽取業(yè)戶的投訴，讓業(yè)戶清晰地將投訴的問題表述完整。在傾聽的同時，要用“是”、“對”、“確定/的確如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要任憑打斷業(yè)戶的說話。因為中途打斷，會使業(yè)戶認為其得不到應有的敬重。與此同時，物業(yè)管理員還可以通過委婉的方式不斷地提問，準時弄清投訴的根源所在。對那些業(yè)戶的失實、偏激或誤會投訴，物

11、業(yè)管理員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的心情，要對業(yè)戶的感受表示理解，爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心懇切的態(tài)度幫他的忙。 2、具體記錄投訴內(nèi)容 在認真傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理的投訴的同時，還要專心作好投訴記錄，盡可能寫得具體點、詳細點。因為做好記錄，不僅可以使業(yè)戶講話的速度由快減慢，緩沖其感動而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶感到勸慰的方式。當聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)管理員對業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的問題復述一遍，看看是否搞清晰了業(yè)戶的業(yè)戶所投訴的問題所在，以便進一步進行處理解決。對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶心態(tài)得以平衡。 3、換位思索

12、，將心比心 物業(yè)管理員要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，勸慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗的公關(guān)專家所述的那樣：在與顧客的接觸中，應當表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時，更應當說些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從而敵對雙方轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才有利于問題的解決。 4、分清投訴類別，判定投訴性質(zhì)。 首先應確定物業(yè)管理投訴的類別，是對政府部門和公共事業(yè)單位的投訴、對小區(qū)內(nèi)其他業(yè)戶的投訴、對發(fā)展商的投訴，還是對

13、管理處的投訴。然后判定物業(yè)投訴是否合理，如投訴不合理，應當快速答復業(yè)戶，動聽說明理由或狀況，真誠求的業(yè)戶的諒解。同時要留意：對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清晰就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴，一定要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見，滿意業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時，留意要緊扣所投訴的問題點，不隨便引申。 凡是具備以下特征的投訴，公司將其定性為重大/嚴重投訴： A、對同一事項投訴的業(yè)戶達到5戶以上； B、投訴的內(nèi)容涉及的住戶較多； C、投訴的影響較大（影響公司聲譽）； D、投訴涉及重大人身、財產(chǎn)利益。 5、明確回復時限，按時處理完畢 拖延處理業(yè)戶的投訴

14、，是導致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。準時處理是贏得業(yè)戶信任的最好方式。同時還要特殊注意物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽與形象，弄不好還會好事變成壞事，使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任。 一般屬業(yè)戶對管理處的投訴，務必在24小時內(nèi)予以處理并回復業(yè)戶；屬業(yè)戶之間的投訴，務必在3個工作日內(nèi)予以答復業(yè)戶；屬業(yè)戶對政府部門和開發(fā)商的投訴，務必在7工作日內(nèi)予以協(xié)調(diào)并回復業(yè)戶。對一般職能部門的事務（如停水、停電）則需于24小時內(nèi)回復，并作回復記錄。 對于重大/嚴重投訴，如管理處接獲，應于15分鐘內(nèi)填寫緊急/重大投訴事件處理記錄表通知管理處負責人。支配投訴處理專責人員，并將調(diào)查狀況以書面匯報總經(jīng)理，

15、做好跟蹤處理結(jié)果的記錄。 6、反饋處理結(jié)果，張貼投訴公告。 物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)把投訴處理的結(jié)果以投訴公告、走訪、電話等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。如果失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流?；貜蜆I(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥當處理。從另一個角度說，準時的回復也可顯示公司的工作時效。 按投訴規(guī)定，投訴公告的內(nèi)容應包括：受理投訴的時間、投訴業(yè)戶的區(qū)域范圍、受理投訴的事項、處理方法、處理結(jié)果、回訪業(yè)戶狀況、依據(jù)投訴事項提出留意事項、投訴處理時限、投訴接待人、投訴處理跟進人、投訴處理負責人。 7、總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善服務工作 處理完投訴，并不意味著一切就結(jié)束了，還應當將每月發(fā)生的投訴案例進行分類、匯總、分析，對投訴的處理方法進行評價、檢討，總結(jié)教訓與經(jīng)驗，完善和改進管理及服務工作，從中積累處理各案的經(jīng)驗。 功略之七：削減投訴的途徑 1、不斷建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是削減投訴的關(guān)鍵。 2、加強與業(yè)戶或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業(yè)戶或用戶理解、支持和協(xié)作，這是削減投訴的重要條件。 3、利用各種形式，加強對物業(yè)