客戶考察參觀及接待流程

1、版本/修改碼2013-1編碼 ZX/Q6.2-ZD-SW-013 / 10總貝U1. 目的為規(guī)范客戶來司考察接待工作，充分展示良好的企業(yè)形象，提升公司服務(wù)品質(zhì)和客戶對(duì)公 司的認(rèn)知度，確保接待工作的有禮、有節(jié)、有效，特制定本流程。2. 適用范圍本辦法適用于所有來公司考察客戶的接待流程操作。3. 制定、修改、廢除本辦法之制定、修訂、廢止須經(jīng)總經(jīng)理核決后實(shí)施。4. 管理權(quán)責(zé)4.1本辦法之管理者為行政部。4.2本辦法之承辦單位為商務(wù)部。作業(yè)規(guī)定一、申請(qǐng)/審批流程1、流程確認(rèn)客戶考察意向 -提交客戶接待申請(qǐng) -商務(wù)部經(jīng)理按接待流程標(biāo)準(zhǔn)審核一分管領(lǐng) 導(dǎo)審批-市場(chǎng)部經(jīng)理審批-總經(jīng)理審批-書面批復(fù)送至申請(qǐng)部門

2、-接待實(shí)施2、說明與要求客戶來公司考察前2天以上，申請(qǐng)人（銷售代表）必須填寫客戶考察申請(qǐng)表或口頭匯報(bào)由商務(wù)負(fù)責(zé)人員代填寫，填表內(nèi)容須真實(shí)、仔細(xì)、完整（詳見表1）?？蛻艨疾焐暾?qǐng)表由商務(wù)部經(jīng)理根據(jù)公司的接待標(biāo)準(zhǔn)核準(zhǔn)后發(fā)送至市場(chǎng)部，市場(chǎng)部 分管領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部經(jīng)理審批后再交由總經(jīng)理審批后實(shí)施接待。接待的具體實(shí)施由商務(wù)部統(tǒng)一安排。原則上，對(duì)未預(yù)先申請(qǐng)或填寫客戶考察申請(qǐng)表 的情況商務(wù)部可不予以安排。二、接待流程確認(rèn)客戶級(jí)別及需求-辦理票務(wù)-預(yù)定賓館-安排接待人員及車輛-事先再次 確認(rèn)布置接待環(huán)境機(jī)場(chǎng)（車站）接客戶安排住宿休息致歡迎詞公司介紹（宣 傳片+產(chǎn)品介紹）-參觀車間 -領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見 -合影留念 -贈(zèng)送禮品

3、 -商務(wù)洽談 -餐飲娛 樂安排-旅游安排-預(yù)定返程票務(wù)-賓館結(jié)賬-送客戶至機(jī)場(chǎng)（車站）-接待反饋部門（個(gè)人）提交 客戶考察申請(qǐng)表1開始 商務(wù)部經(jīng)理審核1分管領(lǐng)導(dǎo)審核市場(chǎng)部經(jīng)理審核確認(rèn)考察客戶級(jí) 別、人數(shù)等需求總經(jīng)理審核賓館預(yù)定（如需要）辦理票務(wù) （如需要）確認(rèn)客戶考察 到達(dá)時(shí)間申請(qǐng)接待車輛卄（如需要） |歡迎牌/會(huì)議室相關(guān)工作J 準(zhǔn)備（含水果、花籃）接站/接機(jī)”致歡迎辭/觀看公司宣|傳片/產(chǎn)品性能講解陪同車間參觀領(lǐng)導(dǎo)參與 商務(wù)洽談送站/機(jī) （如需要）客戶考察 費(fèi)用核算三、各接待環(huán)節(jié)說明與要求考察效果評(píng)估及結(jié)果分祈一1結(jié)束（如需要）天津鯤鵬化工科技有限公司2013-01-01批準(zhǔn)2013-01-

4、01 實(shí)施版本/修改碼2013-1編碼 ZX/Q6.2-ZD-SW-01# / 10天津鯤鵬化工科技有限公司2013-01-01批準(zhǔn)2013-01-01 實(shí)施版本/修改碼2013-1編碼 ZX/Q6.2-ZD-SW-01# / 101、確認(rèn)客戶級(jí)別及需求天津鯤鵬化工科技有限公司2013-01-01批準(zhǔn)2013-01-01 實(shí)施版本/修改碼2013-1編碼 ZX/Q6.2-ZD-SW-018 / 10接待專員在接到客戶考察申請(qǐng)表后，就表中的一些關(guān)鍵信息與申請(qǐng)人溝通，包括客戶 單位名稱、來訪人數(shù)、姓名、職務(wù)、影響能力、身份證號(hào)碼、來訪時(shí)間安排、考察目的、重點(diǎn) 考察內(nèi)容、住宿要求、其他行程安排以及陪

5、同人員等等，然后根據(jù)客戶重要程度按公司接待標(biāo) 準(zhǔn)（行政部根據(jù)公司客戶分級(jí)來確定公司接待費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）安排相應(yīng)的接待。2、辦理票務(wù)接待專員根據(jù)與申請(qǐng)人的溝通結(jié)果，辦理飛機(jī)或火車預(yù)定事宜。飛機(jī)票以折扣票為主，時(shí)間不宜過早或過晚。3、預(yù)定賓館接待專員根據(jù)客戶的重要程度依照公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定住宿賓館（詳見表2）（由我司制作50個(gè)溫馨臺(tái)卡，內(nèi)容：天津鯤鵬歡迎您、祝您身體健康！存放各協(xié)議酒店 由酒店服務(wù)員代為擺放在我司預(yù)定房?jī)?nèi)，退房即收回保管以備下次再用）對(duì)于特殊要求的客戶應(yīng)事先了解，妥善合理安排。4、安排接待人員及車輛接待專員同時(shí)協(xié)調(diào)好客戶考察當(dāng)日所需的接待人員一技術(shù)專員、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。根據(jù)不同級(jí)別安排不同的車輛進(jìn)

6、行接送，具體情況請(qǐng)見 表25、事先再次確認(rèn)客戶出發(fā)前一天，與申請(qǐng)人或客戶再次確認(rèn)，包括出發(fā)時(shí)間、飛機(jī)航班或火車班次、客 戶姓名，聯(lián)系方式和人數(shù)等信息。6布置接待環(huán)境接待室的環(huán)境應(yīng)明亮、安靜、幽雅。應(yīng)配置沙發(fā)、茶幾、衣架等，還應(yīng)適當(dāng)點(diǎn)綴一些花 卉盆景、字畫、報(bào)刊雜志等。客戶來訪前要放好桌牌（公司、姓名等，若職位較高的領(lǐng)導(dǎo)最好 還要寫明職稱）和公司的產(chǎn)品資料，在公司門廳邊上打上歡迎詞。7、機(jī)場(chǎng)（車站）接客戶根據(jù)接待專員事先確認(rèn)的信息，按預(yù)計(jì)時(shí)間通知車隊(duì)司機(jī)接客戶，接客戶司機(jī)與接 待人員要求服裝儀表整潔，禮貌熱情，還需事先準(zhǔn)備迎賓牌，寫上“歡迎XX單位XXX先生（女士）”以及本單位的名稱；若有需要，

7、可準(zhǔn)備鮮花等。按照身份對(duì)等的原則安排接待人員，對(duì)較重要的客人，安排身份相當(dāng)、專業(yè)對(duì)口的 人士出面迎送；也可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待； 對(duì)于一般客人，可派遣有禮貌、言談流利的人員接待即可。接待人員在機(jī)場(chǎng)、車站出口處手舉迎賓牌，遇到客戶應(yīng)主動(dòng)上前握手表示歡迎主動(dòng) 幫助提取行李。在接客戶車輛回程途中，接待人員應(yīng)主動(dòng)和客戶寒暄交流，并大概介紹一下這次客 戶來訪的行程安排，切忌冷落客戶。商務(wù)人員在客戶來公司途中給客戶發(fā)歡迎短信。做到來有迎聲。8、安排住宿休息客戶抵達(dá)后，應(yīng)先安置其休息。如果是本地來賓，可在單位會(huì)議室或接待室稍作休息， 并提供茶水等；若是遠(yuǎn)道而來的客戶，應(yīng)先把

8、客戶引進(jìn)事先安排的客房休息。并與客戶約 定時(shí)間，再行安排下一步事宜。9、公司功能區(qū)介紹客戶從賓館抵達(dá)公司后，接待人員先大概介紹一下公司內(nèi)的各個(gè)功能區(qū)的劃分和建筑， 包括辦公樓、工廠區(qū)內(nèi)的車間。10、公司介紹（宣傳片）接待專員將客戶引導(dǎo)至接待室或會(huì)議室，為客戶倒好茶水，準(zhǔn)備好將要播放的宣傳片等 影音資料。技術(shù)專員進(jìn)行簡(jiǎn)短的歡迎詞，然后開始播放公司宣傳片，并通過幻燈片講解客戶意 向所需公司產(chǎn)品（如是特別重要的客戶最好是公司高層領(lǐng)導(dǎo)講解，整個(gè)介紹時(shí)間控制在30分鐘之內(nèi)，對(duì)公司的歷史的講解要簡(jiǎn)明扼要，而關(guān)于兩公司的合作歷史要祥之又詳）。11、參觀工廠車間由接待和技術(shù)專員陪同客戶參觀工廠車間 （具體路線

9、要確定），技術(shù)專員向客戶逐 一介紹生產(chǎn)車間、生產(chǎn)工藝及涉及到的技術(shù)特點(diǎn)，并準(zhǔn)確詳細(xì)地回答客戶提出的 技術(shù)問題，技術(shù)專員對(duì)客戶提出的涉及商務(wù)的問題應(yīng)巧妙地回避；接待人員要做 一些路線的引導(dǎo)并且照顧好客戶的情緒。（重要客戶應(yīng)該高層領(lǐng)導(dǎo)全程陪同） 技術(shù)專員要求非常熟悉工廠車間、生產(chǎn)工藝及公司產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)，并有很強(qiáng)的 溝通能力和商務(wù)禮儀技巧。展示區(qū)擺放公司產(chǎn)品的樣品，并附設(shè)技術(shù)參數(shù)展牌，由技術(shù)專員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的講解。12、客戶參觀禮品禮品由公司行政部監(jiān)管。申請(qǐng)人提出申請(qǐng)一市場(chǎng)部核準(zhǔn)一總經(jīng)理審批市場(chǎng)部憑“禮品領(lǐng)用申請(qǐng)表”核發(fā)13、合影留念來公司考察的所有客戶都要舉行合影留念這一事宜， 根據(jù)客戶級(jí)別安排不同

10、等級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn) 行合影。（合影留念很重要，從客戶心理角度來說客戶會(huì)覺得公司很重視他們，而且最好是即 拍即印，送給客戶做留念）。14、商務(wù)洽談對(duì)當(dāng)場(chǎng)有合作簽約意向的客戶，安排商務(wù)洽談環(huán)節(jié)，建議由市場(chǎng)部經(jīng)理或分管經(jīng)理主 談，商務(wù)洽談以在小型商務(wù)洽談室進(jìn)行為宜， 接待專員做好商務(wù)洽談前水果點(diǎn)心等相 應(yīng)的準(zhǔn)備工作。招待客人所需的水果、點(diǎn)心之物品行政辦公室負(fù)責(zé)安排采購并監(jiān)督， 接待專員按審批 標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取并擺放到位。15、餐飲娛樂安排（詳情請(qǐng)見表2）由接待專員申請(qǐng) -市場(chǎng)部核準(zhǔn) -總經(jīng)理審批根據(jù)客戶重要程度，依照標(biāo)準(zhǔn)安排餐飲和娛樂，娛樂（洗浴、唱歌）場(chǎng)所定點(diǎn)消費(fèi)。接待專員根據(jù)來訪客人級(jí)別判斷費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（附表2）

11、提出申請(qǐng)并將申請(qǐng)?jiān)诳蛻艨疾焐?請(qǐng)表里注明。市場(chǎng)部經(jīng)理或分管經(jīng)理一同參與（特殊情況相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參與）并合理調(diào)節(jié)氣氛，控制尺 度，注意餐飲娛樂時(shí)的商務(wù)禮儀。16、旅游安排根據(jù)客戶要求，安排好車輛接送客戶至指定地旅游，陪同人員和接待人員一同參與，接 待人員必須對(duì)旅游地的景點(diǎn)、特產(chǎn)、風(fēng)土人情等信息非常熟悉，在旅游過程中，要充當(dāng)導(dǎo)游的 角色。到指定地旅游，最好也先設(shè)置好固定線路，走一些代表性的景點(diǎn)。（只包含特殊或影響力很大的客戶）17、預(yù)定返程票務(wù)根據(jù)客戶的要求，并且根據(jù)實(shí)際的情況來確定客戶往返的交通工具， 預(yù)定返程機(jī)票或火車 票，并安排好送行車輛與相關(guān)送行人員。（具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見 表2）18、賓館結(jié)賬客

12、戶返程前，接待人員至賓館為客戶結(jié)賬或月結(jié)。19、送客戶至機(jī)場(chǎng)（車站）為客戶賓館結(jié)賬完畢后，接待人員和司機(jī)主動(dòng)為客戶提行李，并送客戶至機(jī)場(chǎng)（車站） ， 在進(jìn)口處和客戶握手道別（用一些祝福的話語，如：王總 .非常感謝您對(duì)我們公司的關(guān)懷與支 持.祝您一路順風(fēng)）。四、崗位人員配置依照工作分工和技能要求，客戶考察接待小組基本的人員崗位配置為：1、接待專員（1名）工作描述：收集信息、預(yù)定票務(wù)、協(xié)調(diào)部門和人員、接待事務(wù)中的雜物處理、全程跟隨接 待客戶，包括機(jī)場(chǎng)（車站）、公司、餐飲、旅游等，事后統(tǒng)計(jì)費(fèi)用、信息反饋崗位要求：穿職業(yè)裝、著職業(yè)發(fā)型、行為舉止符合商務(wù)禮儀、工作細(xì)致、熱情大方、氣 質(zhì)佳、素質(zhì)高懂公司產(chǎn)

13、品和營銷常識(shí)、恪守商業(yè)秘密、有較強(qiáng)溝通能力，能適 應(yīng)無規(guī)律作息時(shí)間工作2、技術(shù)支持（1名）工作描述：根據(jù)客戶意向采購需求，通過幻燈片講解公司產(chǎn)品，帶領(lǐng)客戶參觀工廠車間、 給客戶做技術(shù)咨詢、推薦并負(fù)責(zé)指揮設(shè)備演示事宜。崗位要求：必須對(duì)公司背景、公司產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及賣點(diǎn)等內(nèi)容熟記在心并流利講解到位， 對(duì)公司的生產(chǎn)、技術(shù)、工藝、產(chǎn)品非常熟悉，有較強(qiáng)的溝通能力，能體現(xiàn)出 較高的專業(yè)水準(zhǔn)，同時(shí)，要有親和力、感染力，堅(jiān)定客戶的購買我司產(chǎn)品的 信心。四、考察評(píng)估報(bào)告在客戶來訪結(jié)束一周內(nèi)，申請(qǐng)人員需填寫客戶考察評(píng)估報(bào)告。由管理部根據(jù)評(píng)估報(bào)告按預(yù)審費(fèi)用及考察標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核。（詳情請(qǐng)見表3）備注：1. 需要行政部在公

14、司允許的費(fèi)用支出前提下制訂客戶的接待費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公司接待人員商務(wù)禮儀的培訓(xùn)天津鯤鵬化工科技有限公司2013-01-01批準(zhǔn)2013-01-01 實(shí)施表2餐飲娛樂招待標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)日期年 月曰區(qū)域：申請(qǐng)人：陪同人員:陪同人員電話：來訪單位：抵達(dá)時(shí)間:單位地址：離開時(shí)間：姓名工作單位性別年齡1職務(wù)聯(lián)系電話身份證號(hào)碼票務(wù)啟程類型班次、車 次出發(fā)、到達(dá)時(shí)間價(jià)格范圍票務(wù)費(fèi)用小計(jì)火車票飛機(jī)票返程火車票飛機(jī)票住 宿級(jí)別酒店名稱-價(jià)格住宿費(fèi)用小計(jì)商務(wù)酒店三星級(jí)酒店四星級(jí)酒店其他考察 需求考察項(xiàng)目及地點(diǎn)費(fèi)用預(yù)計(jì)費(fèi)用小計(jì)（元）費(fèi)用 合計(jì)接待車輛小車中型其他來訪目的考察并有合作意向已簽合冋專程考察其他備注說明：重點(diǎn)考察 產(chǎn)

15、品產(chǎn)品種類：產(chǎn)品型號(hào)：說明：:產(chǎn)品種類：產(chǎn)品型號(hào)：說明：產(chǎn)品種類：產(chǎn)品型號(hào)：說明：其他安排 事項(xiàng)商務(wù)部 經(jīng)理意見分管經(jīng)理審核：市場(chǎng)部經(jīng) 理審批：總經(jīng)理審批職別項(xiàng)副總（處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）以上技術(shù)負(fù)責(zé)人采購經(jīng)辦人住宿（限額）餐飲（中餐）餐飲（晚餐）餐飲（宴請(qǐng)）旅游等總費(fèi)用注：1、以上餐飲標(biāo)準(zhǔn)包括酒水。2 、公司陪同人數(shù)限制在1-3人。3 、特殊情況超標(biāo)報(bào)中心或公司審批。表3客戶考察評(píng)估報(bào)告年 月曰區(qū)域：報(bào)告人：考察客戶：考察日期：產(chǎn)品名稱及規(guī)格：數(shù)量：客戶意向產(chǎn)品產(chǎn)品名稱及規(guī)格：數(shù)量：產(chǎn)品名稱及規(guī)格：數(shù)量：客戶意向服務(wù)純水循環(huán)水價(jià)格洽談以及合同 簽訂情況客戶評(píng)價(jià)滿意原因：不滿意原因：考察中存在的冋題對(duì)接待工作建議和意見市場(chǎng)部經(jīng)手人:日期:表4禮品申請(qǐng)審批表申請(qǐng)部門/人申請(qǐng)日期年月日申請(qǐng)物品名稱用途數(shù)量費(fèi)用歸屬總公司分公司/部門個(gè)人商務(wù)部經(jīng)理審批市場(chǎng)部分管 經(jīng)理審