客房個(gè)性化服務(wù)

1、旦凹立1勺客房個(gè)性化服務(wù)要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只 有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓 客人感覺到賓至如歸”，才能使客人留連忘返”。1. 服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)養(yǎng)麥皮枕頭。2. 發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以及時(shí)主動(dòng)幫客 人擦干凈。3. 發(fā)現(xiàn)客人在店期間，酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可 以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。4. 發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處?？赡芨?/p>

2、 覺房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。5. 發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能需要一個(gè) 鼠標(biāo)墊方便使用。6. 發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)晾白開水并留言提醒客人按時(shí)吃藥。7. 由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等，服務(wù)員通過觀察得知后，交 接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。8. 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服， 服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。 相反 也有的客人喜歡將床墊去掉，睡硬板床。9. 服務(wù)員在清掃房間時(shí)，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)

3、慣適時(shí)的給長(zhǎng)住客人清掃 房間和征求客人房間棉織品更換情況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。10. 服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客 人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。11. 絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜， 因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出 一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提

4、供客人滿意 的服務(wù)。12. 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面 上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn) 轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。13. 服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23 C。可能嫌房間冷，這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯或被 子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26 C左右。14. 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。 服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)或喝酒過量，應(yīng)將所 有臟的物品更換一新，（適情況賠

5、償）還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與部門經(jīng)理聯(lián)系， 為客人提供及時(shí)服務(wù)，讓客人得以康復(fù)。15. 服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張沙發(fā)靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上 墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺 時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。1.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，絕對(duì)不會(huì) 千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。 所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、 水 果刀和牙簽。（如發(fā)現(xiàn)客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。）17服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)面盆內(nèi)泡有客人的衣物?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵?， 沒有來的急洗。服務(wù)員主動(dòng)幫客人清洗。事例雖小，

6、但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓 勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng) 走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到 實(shí)效。您的位置：首頁(yè) > 酒店資料 > 酒店英語(yǔ)日酒店前臺(tái)英語(yǔ)會(huì)話住客留言 Leav ing a Message to the Visitors酒店前臺(tái)英語(yǔ)會(huì)話訪客留言 Leav ing a Message to a Guest酒店前臺(tái)英語(yǔ)會(huì)話續(xù)住延房 Aski ng for Overstay酒店前臺(tái)英語(yǔ)會(huì)話預(yù)訂

7、客人未到No-shows酒店前臺(tái)英語(yǔ)會(huì)話換房服務(wù) Cha ngi ng the Room日酒店前臺(tái)英語(yǔ)會(huì)話換房服務(wù) Cha ngi ng the Room日酒店前臺(tái)英語(yǔ)會(huì)話處理入住登記糾紛 Dealing with Check-in Disputes日酒店前臺(tái)英語(yǔ)會(huì)話殘疾人入住登記 Checking in for the Handicapped日前臺(tái)英語(yǔ)會(huì)話 無(wú)預(yù)訂客人入住 Checking in for Walk-in Guests前臺(tái)入住登記英語(yǔ)會(huì)話團(tuán)隊(duì)入住登記Checking in for a Group前臺(tái)入住登記英語(yǔ)會(huì)話 預(yù)訂客人入住Checking in for the Guest

8、 with Reservation 禮賓部英語(yǔ)會(huì)話 叫車服務(wù)Ordering a Taxi禮賓部英語(yǔ)會(huì)話 訂票看戲Booking Theater Tickets日禮賓部英語(yǔ)會(huì)話交通預(yù)訂Booking Flight Tickets 日禮賓部英語(yǔ)會(huì)話 送客進(jìn)房Escorting the Guest to the Room 日禮賓英語(yǔ)會(huì)話 機(jī)場(chǎng)迎賓Receiving Guests at the Airport 日處理預(yù)訂糾紛英語(yǔ) Dealing with a Reservation Mix-up酒店現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂英語(yǔ) A Face-to-face Reservation變更預(yù)訂英語(yǔ) Revising the Rese