中國移動顧客滿意度質(zhì)量改善方案

1、論中國移動應(yīng)如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量一 引言中國移動通信是國內(nèi)唯一專注移動通信發(fā)展的通信運營公司，在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國際移動通信領(lǐng)域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設(shè)和發(fā)展，中國移動通信已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動通信網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。中國移動一方面不斷推出新業(yè)務(wù)，創(chuàng)建新品牌；另一方面不遺余力地吸引、留住用戶，積累客戶資本，打造核心營銷能力。然而，創(chuàng)建新品牌、不斷提高技術(shù)、策略并不是提高中國移動運營業(yè)績的唯一途徑，即使中國移動產(chǎn)品技術(shù)再高端，如果失去顧客的認(rèn)可，一切也是徒勞無功的，所以，衡量顧客滿意度有利于測定

2、中國移動經(jīng)營質(zhì)量水平，并利于分析與競爭對手之間的差距；有利于了解顧客的想法、發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求、明確顧客的需要、需求和期望；有利于制定新的質(zhì)量改進和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)，以增強移動的盈利能力。讓顧客滿意是非常重要的，中國移動為了提高競爭力及留住顧客，必須要滿足和超越顧客的要求，讓顧客滿意。然而，就我們自身的切身體會和對周圍同學(xué)的了解及通過網(wǎng)上查閱資料了解到，有很多人對中國移動的服務(wù)存在很大的不滿。因此，我們組想通過調(diào)查分析中山學(xué)院學(xué)生和周邊人群對中國移動服務(wù)滿意度的狀況，以了解、分析中國移動顧客對其服務(wù)質(zhì)量不滿的具體方面，并找出影響人們對中國移動服務(wù)不滿意度的因素，并提供質(zhì)量改善方案。希望能為中

3、國移動的發(fā)展提供一定的借鑒作用。二 調(diào)查方法本次調(diào)查方法主要通過問卷調(diào)查，調(diào)查對象主要針對電子科技大學(xué)中山學(xué)院的學(xué)生老師還有周邊人群，另外一方面通過二手資料，包括互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎、服務(wù)廳訪問等等；用因果圖分析中國移動服務(wù)不滿意的因素，并用排列圖法找出主要因素。本次調(diào)研的問卷及采訪概況如下：（一）問卷的內(nèi)容問卷內(nèi)容大致包括學(xué)生通訊消費的現(xiàn)狀，中國移動的信號質(zhì)量，滿意度狀況，人們未來通訊消費的選擇以及對中國移動現(xiàn)狀服務(wù)的建議。（二）采訪的方式采訪采取隨機的形式，與問卷的發(fā)放和填寫同時進行，隨機選取同學(xué)進行交談，通過訪問中國移動溝通100客戶的投訴量以及投訴的內(nèi)容等進行有效信息的采集。三 調(diào)查結(jié)果通過

4、對問卷調(diào)查的統(tǒng)計分析，得出影響中國移動服務(wù)滿意度的因素主要有以下幾個方面：其中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、優(yōu)惠政策、營業(yè)廳的服務(wù)、投訴處理這四個方面是主要方面，說明中國移動在此些方面做得不到位，需要進行進一步的分析。（一）觀測變量分析運營商形象在運營商形象的各觀測變量中，用戶評價最高的是廣告宣傳，最低的是創(chuàng)新能力。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在運營商形象方面，需要改進的優(yōu)先排序為：創(chuàng)新能力、市場地位、廣告宣傳。（二）觀測變量分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的各觀測變量中，用戶評價最高的是網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、通話清晰程度，最低的是本地移動中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，

5、需要改進的優(yōu)先排序為：本地移動中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、通話清晰程度、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、通話時掉線情況。（三）觀測變量分析繳費政策在繳費的各觀測變量中，用戶評價最高的是繳費方式方便性，最低的是收費情況。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在繳費方面，需要改進的優(yōu)先排序為：欠費停機提早通知、話費的明細(xì)度、收費情況、繳費方式方便性。（四）觀測變量分析營業(yè)廳服務(wù)在營業(yè)廳的各觀測變量中，用戶評價最高的是客服熱線，最低的是營業(yè)廳方面的投訴處理。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在營業(yè)廳方面，需要改進的優(yōu)先排序為：排隊等候時間、營業(yè)廳方面的投訴處理、方便前往、客服熱線、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。（五）觀測變量

6、分析新業(yè)務(wù)在新業(yè)務(wù)的各觀測變量中，用戶評價最高的是推出通知及時，最低的是功能實用。綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在新業(yè)務(wù)方面，需要改進的優(yōu)先排序為：功能實用、推出通知及時。（六）觀測變量分析投訴處理在投訴處理中，用戶普遍認(rèn)為中國移動的投訴處理不夠及時，并且大部分不能給出讓用戶滿意的答復(fù)，所以這兩個方面都必須得改善。四 調(diào)查結(jié)果分析（一）根據(jù)上述柱形圖分析得出造成客戶不滿意的因果圖（二）根據(jù)上述柱形圖分析得出造成客戶不滿意的帕累托圖五 改進措施從研究結(jié)果來看，顯然中國移動的滿意度和顧客對公司的忠誠度是密切相關(guān)的。必須提高顧客的滿意度?；诖隧椦芯浚岢鲆韵赂倪M意見：（一）提高網(wǎng)絡(luò)

7、的質(zhì)量，做到網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，網(wǎng)絡(luò)速度快中國移動上網(wǎng)的速度有待提高，諸多用戶反映中國移動網(wǎng)速慢，不管是用手機還是用無線網(wǎng)，這些應(yīng)該引起中國移動的重視，網(wǎng)速慢直接導(dǎo)致了移動無線網(wǎng)卡銷售額的低下。因此，中國移動必須加強硬件設(shè)備，加大廣告宣傳，上網(wǎng)速度快了，營業(yè)額自然上升，用戶滿意度也隨著上升。（二）增強移動的創(chuàng)新能力由研究可以知道創(chuàng)新能力對各顧客滿意度的影響最大，但是恰恰公司處于一個創(chuàng)新能力比較低下的這個階段，提高創(chuàng)新能力迫在眉睫。（三）降低成本，減少收費這是提高消費者滿意度的重要方式。公司應(yīng)該節(jié)約成本，提高公司的整體競爭力，大多數(shù)用戶抱怨話費太高，優(yōu)惠政策太少，比如在大學(xué)校園，應(yīng)該多推出充值送話費的活

8、動，多充多送等政策，這樣能夠提高學(xué)生的消費意識，而不是在打電話的找電話亭而舍不得用手機。（四）增加產(chǎn)品的使用功能不定時增加新業(yè)務(wù)，注重業(yè)務(wù)的實用性，例如由于天氣變化異常而為用戶推出手機天氣預(yù)報等等。同時，在推出新業(yè)務(wù)的必須做充分的宣傳和調(diào)查了解，觀察用戶對新業(yè)務(wù)的使用情況，是否是用戶真正需要的等方面的信息，對不好的業(yè)務(wù)及時撤銷，以免影響用戶的日常生活。這些都是打造用戶滿意度的細(xì)節(jié)。（五）改進對投訴的處理處理客戶投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設(shè)身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。中國移動必須從各方面入手，完善投訴機制和改變用戶投訴的態(tài)度，努力做到最大限度地滿足用戶的投訴要求，要注重長遠利益而不是眼前利益，這樣才能贏得更好的用戶滿意度，贏得更多的口碑效應(yīng)。六 總結(jié)對于國內(nèi)通信行業(yè)來說，中國移動在不斷地面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。為給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，中國移動應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，以拉近了企業(yè)與客戶的距離，讓更多的消費者從中受益，也有助于其服務(wù)質(zhì)量的提升