證券公司客戶服務差異化策略

1、整理課件證券公司客戶服務證券公司客戶服務“差異化差異化”策略策略證券公司客戶服務差異化策略證券公司客戶服務差異化策略整理課件證券營業(yè)部市場競爭力模型證券營業(yè)部市場競爭力模型市場市場競爭競爭甄選甄選培訓培訓激勵激勵券商券商B券商券商A專業(yè)專業(yè)團隊團隊運營運營營銷營銷服務服務證券營業(yè)部兩大流程：證券營業(yè)部兩大流程：市場營銷和客戶開發(fā)工作，核心職能市場營銷和客戶開發(fā)工作，核心職能是是引進增量客戶引進增量客戶，這是直接面，這是直接面對市場，爭取客戶資源的工作對市場，爭取客戶資源的工作.客戶資源的維護和管理工作，核心任務是客戶資源的維護和管理工作，核心任務是對存量客戶的服務對存量客戶的服務，是業(yè)，是業(yè)務

2、流程的核心環(huán)節(jié)務流程的核心環(huán)節(jié).整理課件隨著證券營業(yè)網(wǎng)點審批牌照放開、經(jīng)紀人牌照不斷產(chǎn)生，券商隨著證券營業(yè)網(wǎng)點審批牌照放開、經(jīng)紀人牌照不斷產(chǎn)生，券商 在價格戰(zhàn)中都已傷痕累累，證券公司更應該在價格戰(zhàn)中都已傷痕累累，證券公司更應該提高服務水平，對提高服務水平，對客戶進行差異化的分層服務客戶進行差異化的分層服務 國泰君安證券副總裁何偉國泰君安證券副總裁何偉整理課件愈演愈烈的傭金價格戰(zhàn)，致使證券經(jīng)紀業(yè)務面臨更大的挑戰(zhàn)，但挑愈演愈烈的傭金價格戰(zhàn)，致使證券經(jīng)紀業(yè)務面臨更大的挑戰(zhàn)，但挑戰(zhàn)本身也蘊含著新的機遇，戰(zhàn)本身也蘊含著新的機遇，證券經(jīng)紀業(yè)務未來要以服務為重證券經(jīng)紀業(yè)務未來要以服務為重，這些機會不僅可以為

3、證券經(jīng)紀業(yè)務帶來新的業(yè)務和服務，還會為證券公司這些機會不僅可以為證券經(jīng)紀業(yè)務帶來新的業(yè)務和服務，還會為證券公司形成新的利潤增長點和活力形成新的利潤增長點和活力 國信證券副總裁陳革國信證券副總裁陳革整理課件單純依靠渠道、降低傭金作為競爭手段的證券經(jīng)紀單純依靠渠道、降低傭金作為競爭手段的證券經(jīng)紀業(yè)務模式即將走向尾聲，業(yè)務模式即將走向尾聲，深化投資者分類教育和深化投資者分類教育和差異化服務差異化服務已成為證券公司提升經(jīng)紀業(yè)務核心競爭優(yōu)已成為證券公司提升經(jīng)紀業(yè)務核心競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容勢的重要內(nèi)容整理課件證券營業(yè)部服務差異化策略證券營業(yè)部服務差異化策略 培訓項目培訓項目 引進當前國際最新券商服務理念與方

4、法引進當前國際最新券商服務理念與方法與國內(nèi)券商客戶服務實際相融合與國內(nèi)券商客戶服務實際相融合 為證券營業(yè)部指引差異化客服體系建設方向為證券營業(yè)部指引差異化客服體系建設方向 提升客戶服務實力，注入服務創(chuàng)新動力提升客戶服務實力，注入服務創(chuàng)新動力 實現(xiàn)證券營業(yè)部成功轉型，在無硝煙的商戰(zhàn)中獨占鰲頭，盡顯不敗英姿實現(xiàn)證券營業(yè)部成功轉型，在無硝煙的商戰(zhàn)中獨占鰲頭，盡顯不敗英姿 整理課件國際先進客服理念國際先進客服理念券商雙軌客服體系券商雙軌客服體系 整理課件培訓收益培訓收益第一部分第一部分 券商客戶服務發(fā)展趨勢券商客戶服務發(fā)展趨勢 一、忠誠客戶對證券公司的重要性一、忠誠客戶對證券公司的重要性證券公司市場競

5、爭力模型證券公司市場競爭力模型投資者忠誠度持久性與依賴性分析投資者忠誠度持久性與依賴性分析券商客戶流失原因分析券商客戶流失原因分析二、證券公司服務內(nèi)涵的轉變二、證券公司服務內(nèi)涵的轉變從基礎服務到卓越服務從基礎服務到卓越服務從產(chǎn)品化到體驗性從產(chǎn)品化到體驗性優(yōu)質服務三超越優(yōu)質服務三超越 掌握券商客戶服務的發(fā)展趨勢，掌握券商客戶服務的發(fā)展趨勢，樹立樹立“服務促營銷服務促營銷”、“服務創(chuàng)利潤服務創(chuàng)利潤”的理念的理念整理課件掌握證券客戶細分的方法以及針對不同類型投資者掌握證券客戶細分的方法以及針對不同類型投資者采取不同的應對策略與建立良好關系的方法采取不同的應對策略與建立良好關系的方法第二部分第二部分

6、客戶細分下的差異化服務策略客戶細分下的差異化服務策略 一、風險分類一、風險分類風險承受與風險偏好分析與服務對策風險承受與風險偏好分析與服務對策二、家庭周期分類二、家庭周期分類九期客戶分析與服務對策九期客戶分析與服務對策三、社會背景分類三、社會背景分類區(qū)域、地位分析與不同職業(yè)客戶分析與服務策略區(qū)域、地位分析與不同職業(yè)客戶分析與服務策略四、消費心理分類四、消費心理分類客戶性格分析及不同性格客戶分析與服務對策客戶性格分析及不同性格客戶分析與服務對策五、消費行為分類五、消費行為分類從問題認知到購買評價分析與服務策略從問題認知到購買評價分析與服務策略 培訓意義培訓意義整理課件培訓意義培訓意義掌握客戶服務

7、中的溝通、洞察技巧，掌握客戶服務中的溝通、洞察技巧，提升存量客戶盤活與轉銷戶等服務問題的應對策略與技巧提升存量客戶盤活與轉銷戶等服務問題的應對策略與技巧第三部分第三部分 存量客戶盤活與挽留技巧存量客戶盤活與挽留技巧 一、服務人員優(yōu)質服務四力模型一、服務人員優(yōu)質服務四力模型親和力親和力建立信任關系建立信任關系表達力表達力體現(xiàn)個人內(nèi)涵體現(xiàn)個人內(nèi)涵捕捉力捕捉力關懷客戶的理念關懷客戶的理念加持力加持力客戶關系維護日常工具表客戶關系維護日常工具表二、存量客戶盤活技巧二、存量客戶盤活技巧服務人員在客戶盤活中的心理障礙服務人員在客戶盤活中的心理障礙服務人員與休眠客戶溝通的策略服務人員與休眠客戶溝通的策略存量

8、資產(chǎn)盤活的三大核心思想與手段存量資產(chǎn)盤活的三大核心思想與手段 三、客戶轉銷戶挽留技巧三、客戶轉銷戶挽留技巧客戶挽留的三大核心思想客戶挽留的三大核心思想CRPCRP理論在挽留中的運用理論在挽留中的運用掌握掌握LSCPALSCPA挽留實踐技巧挽留實踐技巧不同轉銷戶挽留話術重點分析不同轉銷戶挽留話術重點分析 整理課件培訓意義培訓意義掌握建立客戶忠誠度計劃的思路和方法，減少客戶對傭金的剛性依賴掌握建立客戶忠誠度計劃的思路和方法，減少客戶對傭金的剛性依賴第四部分第四部分 券商客戶服務創(chuàng)新券商客戶服務創(chuàng)新 一、證券公司服務標準化與個性化創(chuàng)新一、證券公司服務標準化與個性化創(chuàng)新MOTMOT時刻管理時刻管理客戶

9、體驗圖尋找服務流程創(chuàng)新客戶體驗圖尋找服務流程創(chuàng)新二、證券公司客戶忠誠度建立計劃二、證券公司客戶忠誠度建立計劃贈與地位贈與地位組合定價組合定價品牌聯(lián)合品牌聯(lián)合體驗營銷體驗營銷個性增值服務個性增值服務 1打造券打造券商客戶服務體商客戶服務體系系2證券服證券服務質量管理務質量管理3、服務標服務標準化的建立準化的建立（咨詢項目）（咨詢項目）1證券客戶證券客戶服務創(chuàng)新服務創(chuàng)新2證券服務證券服務營銷營銷 1如何準確把如何準確把握客戶期望握客戶期望2券商客戶差券商客戶差異化服務技巧異化服務技巧3券商大客戶券商大客戶服務管理服務管理 4、高端客戶商高端客戶商務禮儀務禮儀5、投研能力提投研能力提升升6、公眾演講

10、技公眾演講技能提升培訓能提升培訓1券商客戶服券商客戶服務問題管理務問題管理2如何有效處如何有效處理客戶投訴理客戶投訴3. 轉銷客戶挽轉銷客戶挽留技巧留技巧課程衍生課程衍生第一階段第一階段服務理念篇服務理念篇第二階段第二階段服務管理篇服務管理篇第三階段第三階段服務方法篇服務方法篇第四階段第四階段問題處理篇問題處理篇整理課件課程衍生課程衍生大項大項投資顧問經(jīng)典培訓課程名稱投資顧問經(jīng)典培訓課程名稱時間時間客戶服務技能客戶服務技能證券職業(yè)心態(tài)與主動服務2天證券投資顧問服務技能提升2天客戶抱怨投訴處理技巧2天證券存量客戶的盤活2天證券客戶挽留技巧2天證券大客戶維護與管理技巧2天證券客戶關系管理2天整理課

11、件大項大項投資顧問經(jīng)典培訓課程名稱投資顧問經(jīng)典培訓課程名稱時間時間投資理財投資理財專業(yè)技能專業(yè)技能企業(yè)財務報表閱讀與分析2天證券研究報告分析與解讀2天證券投資分析 1天投資工具與理財規(guī)劃 2天個人理財與投資規(guī)劃 2天投資組合與財富管理 2天課程衍生課程衍生整理課件大項大項投資顧問經(jīng)典培訓課程名稱投資顧問經(jīng)典培訓課程名稱時間時間職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)證券人員職業(yè)化修煉2天基礎商務禮儀2天職業(yè)生涯規(guī)劃1天商務表達與呈現(xiàn)技巧 2天高效溝通技巧 2天職場精英必修課理財規(guī)劃撰寫技巧 2天七步成詩分析與解決問題 1天壓力舒緩與情緒管理 2天證券人員量化式自我管理 2天個人執(zhí)行力提升 1天課程衍生課程衍生整理課件

12、大項大項投資顧問經(jīng)典培訓課程名稱投資顧問經(jīng)典培訓課程名稱時間時間投顧運營投顧運營管理實務管理實務投資顧問運營管理實務 2天證券投資顧問咨詢經(jīng)營策略與管理實務 2天投資組合管理與衡量 2天有價證券評價理論與實務 3天股票分析與投資管理策略 5.5天債券分析與投資管理策略 2天衍生性金融商品與交易策略 2天證券投資顧問業(yè)務營銷技巧 3.5天證券投資顧問咨詢步驟技巧 3天課程衍生課程衍生整理課件證券公司客戶服務證券公司客戶服務“差異化差異化”策略策略證券營業(yè)部培訓體系建立證券營業(yè)部培訓體系建立整理課件搭建系統(tǒng)實效的培訓體系搭建系統(tǒng)實效的培訓體系是建設證券公司高績效團隊的重要保障是建設證券公司高績效團

13、隊的重要保障 整理課件“救火式救火式”培訓培訓對培訓理解有誤區(qū)對培訓理解有誤區(qū)培訓效果難以評估與落地培訓效果難以評估與落地整理課件提升券商培訓專兼職人員對培訓體系搭建的認識，加提升券商培訓專兼職人員對培訓體系搭建的認識，加強對培訓體系搭建工作的重視度強對培訓體系搭建工作的重視度實現(xiàn)券商培訓制度體系搭建和培訓綱領文件的制定實現(xiàn)券商培訓制度體系搭建和培訓綱領文件的制定運用對培訓需求調(diào)查表的設計技巧以及培訓需求調(diào)查的運用對培訓需求調(diào)查表的設計技巧以及培訓需求調(diào)查的方法，設計各崗位培訓需求調(diào)查的系列表格方法，設計各崗位培訓需求調(diào)查的系列表格根據(jù)需求設計培訓課程體系的科學方法，并根據(jù)實際根據(jù)需求設計培訓

14、課程體系的科學方法，并根據(jù)實際調(diào)查結果，搭建證券公司培訓課程體系調(diào)查結果，搭建證券公司培訓課程體系掌握培訓實施形式的靈活運用，實現(xiàn)課程與形式的完美掌握培訓實施形式的靈活運用，實現(xiàn)課程與形式的完美結合，制定證券公司年度培訓計劃結合，制定證券公司年度培訓計劃項目收益項目收益整理課件培訓體系設計流程培訓體系設計流程整理課件完善的培訓體系完善的培訓體系企業(yè)培訓體系企業(yè)培訓體系1 1、培訓組織、培訓組織2 2、培訓需求分析、培訓需求分析3 3、培訓課程體系、培訓課程體系4 4、年度培訓計劃、年度培訓計劃5 5、培訓服務商的甄選、培訓服務商的甄選6 6、培訓課程的實施、培訓課程的實施7 7、外部培訓的申請

15、、外部培訓的申請8 8、培訓費用管理、培訓費用管理9 9、內(nèi)部培訓師管理、內(nèi)部培訓師管理1010、培訓課程開發(fā)、培訓課程開發(fā)1111、培訓評估體系、培訓評估體系整理課件培訓課程體系建立培訓課程體系建立整理課件營業(yè)部總經(jīng)理課程設計依據(jù)營業(yè)部總經(jīng)理課程設計依據(jù)平衡計分卡平衡計分卡整理課件營銷主管以崗位職責為導向的課程設計整理課件投資顧問以崗位素質與職能設計的課程體系投資顧問以崗位素質與職能設計的課程體系 專業(yè)知識專業(yè)知識服務營銷技能服務營銷技能崗位勝任力崗位勝任力投資顧問投資顧問課程體系課程體系投資顧問的專業(yè)知識體現(xiàn)于投資顧問的專業(yè)知識體現(xiàn)于對資本市場的把握以及客戶對資本市場的把握以及客戶個人理財

16、規(guī)劃的認知，并實個人理財規(guī)劃的認知，并實現(xiàn)兩者的有機融合。現(xiàn)兩者的有機融合。投資顧問不是簡單的服務投資顧問不是簡單的服務崗，他的價值來源于通過崗，他的價值來源于通過服務實現(xiàn)客戶資產(chǎn)新增與服務實現(xiàn)客戶資產(chǎn)新增與存量資產(chǎn)盤活，從而促進存量資產(chǎn)盤活，從而促進營銷部業(yè)績的提升。營銷部業(yè)績的提升。 投資顧問作為營業(yè)部的中投資顧問作為營業(yè)部的中臺服務人員，既要具有邏輯臺服務人員，既要具有邏輯思維和分析、解決問題的能思維和分析、解決問題的能力，同時亦能面對客戶，具力，同時亦能面對客戶，具有較強的溝通表達能力和自有較強的溝通表達能力和自我情商管理能力。我情商管理能力。整理課件后臺支持人員以崗位素質模型為基礎的

17、課程體系后臺支持人員以崗位素質模型為基礎的課程體系整理課件營業(yè)部內(nèi)部培訓的要求營業(yè)部內(nèi)部培訓的要求培訓課題要小而針對培訓課題要小而針對培訓形式要多而實效培訓形式要多而實效整理課件以培訓需求為出發(fā)點選擇培訓形式以培訓需求為出發(fā)點選擇培訓形式培訓種類培訓種類方法方法表現(xiàn)形式表現(xiàn)形式特點特點運用運用在職訓練在職訓練（OJTOJT）師傅帶徒弟教練操作演示觀察體會給予反饋不脫離崗位在做的過程中進行學習提高員工技能跨職能培訓工作晉升離崗集中培訓離崗集中培訓（OFFOFF）課堂講授遠程學習視聽技術講授、錄像案例分析游戲、練習離開崗位集中某地點專門時間宣傳理念傳授知識、問題解決方法或程序自我發(fā)展自我發(fā)展自我學

18、習請教研讀學習靈活效果難以控制有學習動機具備知識體系整理課件培訓效果評估整理課件內(nèi)容說明反應評估評估被培訓者的滿意程度學習評估測定被培訓者的學習獲得程度行為評估考察被培訓者的知識運用程度成果評估計算培訓創(chuàng)出的經(jīng)濟效益培訓效果評估培訓效果評估-四層次評估模型四層次評估模型整理課件培訓效果評估培訓效果評估-四層次評估模型四層次評估模型-反應評估反應評估收集工具收集工具分析工具分析工具實施動機實施動機評估表設計者評估表設計者評估者評估者課程滿意度問課程滿意度問卷卷敘述統(tǒng)計課程結束前培訓人員受訓者團隊或個人訪團隊或個人訪談表談表次數(shù)分析課程結束后培訓人員培訓人員培訓人員觀察培訓人員觀察表表次數(shù)分析課程進行時培訓人員培訓人員綜合座談綜合座談簡要評論課程結束后培訓人員培訓利益關系人整理課件培訓效果評估培訓效果評估-四層次評估模型四層次評估模型-學習評估學習評估收集工具收集工具分析工具分析工具實施動機實施動機評估表設計者評估表設計者評估者評估者測試測試敘述統(tǒng)計課程前后培訓人員講師培訓人員講師簡報簡報簡要評論課程結束后培訓人員講師培訓人員講師操作演習操作演習檢查分析課程結束后培訓人