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文檔簡介
1、物業(yè)客服工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)1 回顧這半年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與關(guān)心下,嚴(yán)格要求自己,根據(jù)公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變,現(xiàn)將半年來的工作狀況總結(jié)如下: 一、客戶服務(wù)部日常工作。 客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工,自己清醒地熟悉到,客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四周八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化
2、工作意識,留意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務(wù),力求周全、精準(zhǔn)、適度,避開疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。 1、準(zhǔn)時了解預(yù)備交付的房屋狀況,為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,實行有效措施,到案場和施工現(xiàn)場主動與有關(guān)人員溝通、溝通,準(zhǔn)時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)把握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步支配交付工作。 2、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開頭,這半年的時間里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)
3、系較融洽的目的,主動為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門力量解決工作難題而做出預(yù)備。 3、仔細(xì)做好公司的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。仔細(xì)做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。 4、受理客戶投訴并準(zhǔn)時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥當(dāng)處理,主動響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,在工作看法上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強(qiáng)大的資源整合力量,強(qiáng)大的推動力量,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行猜測,充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和掌握。最大限度的降低
4、其不合理的期望值,提高了客戶滿足度。 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平 由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識、力量和閱歷與其任職都有肯定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了肯定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作閱歷,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理力量、綜合分析力量、協(xié)調(diào)辦事力量和文字言語表達(dá)力量等方面,經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的看法對待各項工作任務(wù),喜愛本職工作,仔細(xì)努力貫徹到實際工作中去。主動提高自身各項業(yè)務(wù)素養(yǎng),爭取工作的主動
5、性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。 三、存在的問題和今后努力方向 半年來,本人能敬業(yè)愛崗、制造性地開展工作,取得了一些成果,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,很多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;其次,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。 在下半年的工作中,自己決心仔細(xì)提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式進(jìn)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的力氣。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬學(xué)問面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)學(xué)問和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)進(jìn)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)進(jìn)展的了解、學(xué)習(xí),要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前狀況做
6、到心中有數(shù);其次,本著實事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,主動為公司制造更高價值,力爭取得更大的工作成果。 物業(yè)客服工作總結(jié)2 在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了許多的學(xué)問。也很大程度上熟悉到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點成果。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),仔細(xì)反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿足。 在這一年里我們仔細(xì)貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),專心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的
7、大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責(zé),熱忱接待業(yè)主,主動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)準(zhǔn)時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)不遺余力督促處理妥當(dāng),順當(dāng)完成了年初既定的各項目標(biāo)及方案。 以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析: 一,日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,準(zhǔn)時反饋、電話回訪業(yè)主。 二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時、詳盡,表述清楚、用詞精準(zhǔn),同時主動協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說明工作。 三,業(yè)主遺漏工
8、程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,工程修理滿足率96%。 五、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,主動走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 六,建立健全業(yè)主檔案工作,已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。 八,培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 九,在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們E區(qū)客服員工做出了努力和
9、汗水,做出了不速度業(yè)績。 部門員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有.的隊伍引導(dǎo)成一個對公司布滿向往,對行業(yè)進(jìn)展和自身成長布滿盼望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學(xué)問把握空白培訓(xùn)成一個具肯定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。 工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結(jié)如下: 一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。 二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠準(zhǔn)時; 三、物業(yè)各項費用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,水電費預(yù)交費用不足。 四、客服工作壓力大,員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整力量需不斷提高。 五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急
10、需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。 物業(yè)客服工作總結(jié)3 時間如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問,時間已經(jīng)消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。 回顧當(dāng)時在聘請會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的同學(xué)轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對客服工作也由生疏變成了熟識。 許多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)
11、問,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點我也并不是一開頭就熟悉到了,而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容 1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶; 2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪; 3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫
12、馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。 在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了許多,也成長了不少 1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入.,工作閱歷不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心下,尤其是在任主管的悉心教育下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以預(yù)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的幫助工
13、作,當(dāng)我拖著疲乏的身體參加交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜蜜的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的,我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。 所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你興奮與否,苦惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,由于你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來其次天、第三天交付工作中
14、,我由幫助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身心情的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),順當(dāng)為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓舞,看著業(yè)主滿足的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批判與指正時能擺正心態(tài),主動改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善; 2、工作生活中體會到了詳情的重要性。詳情因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也經(jīng)常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到詳情疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化
15、,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的熟悉到,只有深化詳情,才能從中獲得回報;詳情產(chǎn)生效益,詳情帶來勝利; 3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都仔細(xì)努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,心中布滿勝利的喜悅與對工作的.;至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。 在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強(qiáng)以下幾個方面的工作 4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問,提高客戶服務(wù)技巧與心理,
16、完善客服接待流程及禮儀; 5、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作力量;拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等; 6、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐煩度,更加注意詳情,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動性; 7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面力量,跟上公司前進(jìn)的步伐。 很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步! 物業(yè)客服工作總結(jié)4 一、
17、 日常接待工作 每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,準(zhǔn)時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。 二、 信息發(fā)布工作 本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用xx發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時、詳盡,表述清楚、用詞精準(zhǔn),同時主動協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說明工作。 三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部修理完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份,業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪7
18、8份,回訪率89%,工程修理滿足率70%。 四、 地下室透水事故處理工作 20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又主動參加協(xié)作與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。 五、 入戶服務(wù)看法調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時,主動走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達(dá)90%,接待電話
19、報修的滿足率達(dá)75%,回訪工作的滿足率達(dá)80%。 六、 建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。 物業(yè)客服工作總結(jié)5 通過這次的實習(xí),我對于工作,對于物業(yè)客服這個崗位有了更深的熟悉,同時在這次的實習(xí)之中,我也是學(xué)到挺多服務(wù)的學(xué)問,物業(yè)的學(xué)問,對于我以后的工作也是有很大的關(guān)心,自己也是有一些不足在實習(xí)之中反應(yīng)出來了,要在以后去改進(jìn),這次的實習(xí),我也是要對客服工作來總結(jié)下。 剛來到公司的時候,我也是很擔(dān)憂自己的實習(xí)能不能做好,究竟之前也是沒有做過這份工作,能找到這份實習(xí)工作,我也是嘗試了多次,許多的面試也是需要有工作的閱歷,甚至還有一些公司也是不招實習(xí)生的,
20、也是讓我感受到.的殘酷,清晰沒有閱歷,的確是一個很大的劣勢,但是既然在學(xué)校學(xué)了那么多的學(xué)問也是要去運用,而物業(yè)客服的工作要求雖然比較的低,但是通過實習(xí),我也是清晰要做的事情還是有許多的。在實習(xí)之中,我也是努力的跟著同事去學(xué)習(xí),懂得如何的和業(yè)主去打交道,遇到問題該如何的去解決,一些事情又是該走怎么樣的流程來操作,可以說崗位上所學(xué)的,是為了更好的去做好工作,和學(xué)校的理論是完全兩回事。同時我也是在學(xué)習(xí)之中感受到,這些所學(xué)看起來比較的簡潔,但是到了實際的操作,卻并不是那么的簡單,也是需要自己不斷的去做,去累積閱歷,去做好客服的工作來把所學(xué)真的學(xué)懂。 在物業(yè)客服的工作里頭,我和業(yè)主的溝通,開頭還有些磕磕
21、碰碰,處理問題的效率也是不太高,甚至還被業(yè)主罵過,不過這些都是沒有讓我灰心,我也是通過這些意識到自己的問題所在,連續(xù)努力的去做事情,積累工作的閱歷,同時也是不斷的嘗試之中,自己的服務(wù)也是做得更好了,更能把業(yè)主反饋的問題去處理,而今實習(xí)也是結(jié)束,也是得到了一些業(yè)主的確定,特殊是一些需要持續(xù)跟進(jìn)的問題,業(yè)主也是看到了我的進(jìn)步,我也是感受到,的確許多的工作,是需要閱歷,才能做好的,也是更加的珍惜這個崗位,同時也是讓我明白,自己的不足,雖然有,但是其實也是可以轉(zhuǎn)變,只要自己仔細(xì)的做事情,多去思索,多去對做過的事情做一些優(yōu)化,不管的去提升。 實習(xí)雖然結(jié)束,但對于我來說,才是進(jìn)入.剛剛的開頭,我也是要連續(xù)
22、的把客服工作仔細(xì)的做好,去為業(yè)主服務(wù),在今后要做的更精彩才行。 物業(yè)客服工作總結(jié)6 勞碌的XX年即將過去。回首一年來的工作,感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在服務(wù)中心全體人員的主動努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟,并且取得了肯定的成果。 一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù) 自XX、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計,在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時,還參與公司組織的各
23、類培訓(xùn)。主要針對客戶大使服務(wù)規(guī)范、交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進(jìn)行獎懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。 二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格掌握、加強(qiáng)巡察,發(fā)覺小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度動身,善意勸導(dǎo),準(zhǔn)
24、時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽完房等,一經(jīng)發(fā)覺我們立刻發(fā)整改通知書,令其馬上整改。 三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。 客服是與業(yè)主打交道最挺直最常見的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以公司始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有: 1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的
25、感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們關(guān)心業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 2、搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例、xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題
26、,清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。 XX年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們xx物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!xx年我們的工作方案是: 1、針對xx年滿足度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高xx年入住率。 2、連續(xù)規(guī)范各項工作流程,仔細(xì)貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職
27、責(zé) 3、推行客戶大使服務(wù)規(guī)范、交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語、儀容儀表、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為,提高員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。 4、全力協(xié)作各部門做好房屋交付工作。 5、全力做好裝修巡查工作,合理支配相關(guān)人員巡察,做到準(zhǔn)時發(fā)覺準(zhǔn)時處理。 時間如梭,不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問,時間已經(jīng)消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。 物業(yè)客服工作總結(jié)7 時間飛逝,不知不覺已經(jīng)過去半年,在這過去的半年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷關(guān)心下,順當(dāng)?shù)?#39;完成了本職日常工作,現(xiàn)對上半年日常工作做一個
28、總結(jié)。 一、日常接待日常工作 每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,準(zhǔn)時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。 二、檔案管理方面 檔案是在物業(yè)管理中挺直形成的文件材料,嚴(yán)格根據(jù)檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,做到名目清楚,檢索便利,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案狀況,改動或缺少準(zhǔn)時完善。上半年共接到各類報修共64宗,辦理放行條42張,日常工作聯(lián)絡(luò)函10張。 三、樣板間方面 樣板間是我們對外展現(xiàn)的窗
29、口,也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末,我都要對樣板 間的物品進(jìn)行盤點,將損壞的物品記錄并上報工程修理部,確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,參觀人數(shù)共計187人。 四、各項費用的收繳日常工作 鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)行, 必需做好各項費用的收繳日常工作,并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元; 私家花園養(yǎng)護(hù)費50386元;完纖用法費20xx元;預(yù)存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃?xì)獬跹b費3300元。 五、入戶服務(wù)看法調(diào)查日常工作 我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時,主動走進(jìn)小區(qū)業(yè)
30、主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 截止到20xx年6月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待日常工作的滿足率達(dá)90%,接待電話報修的滿足率達(dá)75%,回訪日常工作的滿足率達(dá)80%。 六、閱歷與收獲 半年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想熟悉上還是日常工作力量上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心日常工作閱歷,能夠比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理力量、綜合分析力量、協(xié)調(diào)辦事力量和文字言語表達(dá)力量等方面,經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提高,保證了本
31、崗位各項日常工作的正常運行,能夠以正確的看法對待各項日常工作任務(wù),喜愛本職日常工作,仔細(xì)努力貫徹到實際日常工作中去。主動提高自身各項業(yè)務(wù)素養(yǎng),爭取日常工作的主動性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。 七、下半年日常工作方案 1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新日常工作方法,提高日常工作效益。 2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理日常工作,明確任務(wù),做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。 3、結(jié)合實際狀況,多從詳情考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。 物業(yè)客服工作總結(jié)8 20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客
32、服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20xx年我們的工作方案是: 一、針對XX年滿足度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年入住率。 二、連續(xù)規(guī)范各項工作流程,仔細(xì)貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé) 三、推行xx服務(wù)規(guī)范、xx規(guī)范用語、xx表、xx、xx、xx、xx行為,提高員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。 四、全力協(xié)作各部門做好房屋交付工作。 五、全力做好裝修巡查工作,合理支配相關(guān)人員巡察,做到準(zhǔn)時發(fā)覺準(zhǔn)時處理。 物業(yè)客服工作總結(jié)9 我特別感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們給了我這次競聘的機(jī)會。我叫xx-x,今年27
33、歲,大專文化,物業(yè)管理專業(yè),考取了物業(yè)經(jīng)理上崗證。三年來在從事物業(yè)管理工作崗位上,從事了物業(yè)管理各崗位工作。今日我本著熬煉自己,為建行服務(wù)的宗旨站到這里,競聘客服主管一職。物業(yè)服務(wù)具有專業(yè)性、廣泛性、從屬性、服務(wù)性和瑣碎性等特點,從委派客服主管應(yīng)當(dāng)具備的基本條件和業(yè)務(wù)素養(yǎng)要求看,就知道這一工件的艱難性。剛才參與竟聘演講的同志,都有自己的優(yōu)勢。我要說,我的優(yōu)勢就在于三個方面: 一是有較為扎實的專業(yè)學(xué)問。自青干院畢業(yè)參與工作以來,我始終.學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問,不斷地豐富自己、提高自己。參與了我公司的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)和消防、平安等學(xué)問的學(xué)習(xí)。又參與了豪才律師事務(wù)所就山東物業(yè)管理法律法規(guī)講座的學(xué)習(xí)。使我的專業(yè)素養(yǎng)
34、和業(yè)務(wù)水平不斷提高。 二是有豐富的實踐閱歷。三年的物業(yè)管理工作經(jīng)受,使我嫻熟把握各項業(yè)務(wù)操作流程和處理各種突發(fā)大事及各項業(yè)務(wù)管理規(guī)定與操作規(guī)程,把握園區(qū)管理、裝修監(jiān)管等基本理論知道。思想?yún)R報專題深知各項資料檔案從業(yè)務(wù)辦理到整理歸案,任何問題的防范主要在于是制度的執(zhí)行與落實,知道客服主管工作的職責(zé)任務(wù),明白做客服主管所必備的素養(yǎng)和要求。 三是有較強(qiáng)的工作力量。我在日常生活和工作中留意不斷地加強(qiáng)個人修養(yǎng),踏實干事,老實待人。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)和熬煉,自己的業(yè)務(wù)力量、組織協(xié)調(diào)力量、推斷分析力量、詳細(xì)處理客服工作中實際力量都有了很大提高,能夠勝任客服主管工作。假如我能夠競聘上崗,我準(zhǔn)備從以下幾個方面協(xié)作做好
35、客服主管一職,提高客服服務(wù)工作質(zhì)效,樹立客服主管優(yōu)質(zhì)的形象。我的目標(biāo)是:我與客服主管共進(jìn)展。 1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),全面提高自身素養(yǎng)。努力學(xué)習(xí)各種新學(xué)問,適應(yīng)形勢進(jìn)展的需要。貫徹執(zhí)行好國家有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)章制度及操作規(guī)程。在思想上樹立仆人公的觀念,以全局為重,以事業(yè)為重,以公司進(jìn)展為重,將自己的才智毫無保留的貢獻(xiàn)出來,不當(dāng)擺設(shè)。在工作中,維護(hù)鑫苑形象,維護(hù)團(tuán)隊形象,講團(tuán)結(jié)顧大局,擺正位置,當(dāng)好主角。做到“三個聽從”,即個人聽從公司,感情聽從原則,主觀聽從客觀。做到服務(wù)不缺位,主動不偏位,融洽不空位。讓領(lǐng)導(dǎo)放心,業(yè)主滿足。 2、履行職責(zé),不斷強(qiáng)化決策管理。一是組織好各項檔案資料的真實、精準(zhǔn)、
36、準(zhǔn)時、完整地供應(yīng)業(yè)主信息,嚴(yán)格崗位分工及崗位輪換,規(guī)范操作,防范操作不明確,確保客服業(yè)務(wù)的正常開展。二是本著嚴(yán)格、優(yōu)化的原則,組織擬定好客服日常檢查方案,每周對客服工作進(jìn)行重點檢查,對檢查出的問題準(zhǔn)時進(jìn)行訂正。督促落實好整改上級檢查及外部檢查等發(fā)覺的問題,重點做好日常管理檢查,在裝修監(jiān)管、工程問題的處理,業(yè)主的報修,確保真實相符;三是做好日常前臺報修及接單工作,對重點問題、緊急問題根據(jù)規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)行管理。人員崗位變動時重要物品、數(shù)據(jù)的監(jiān)交工作,對調(diào)、休班嚴(yán)格管理,以免造成因工作的交接造成的不必要的問題。 3、開拓進(jìn)取,創(chuàng)新工作方法。創(chuàng)新永久是我們工作的靈魂。隨著小區(qū)逐步走向成熟,我們的工作思想也
37、應(yīng)把處理問題重點轉(zhuǎn)到客戶滿足度。中國建行全面實施的股份制改革,這是實行黨的.和十六界三中全會精神,加快金融改革,促進(jìn)金融業(yè)健康進(jìn)展的重大決策,也是我國金融業(yè)一次全新的改革實踐,通過股份制改造,我行將成為資本充分,內(nèi)控嚴(yán)密,運營平安,服務(wù)和效益良好的現(xiàn)代金融企業(yè)。因此,對于不斷創(chuàng)新基層內(nèi)部管理,完善會計監(jiān)督機(jī)制,創(chuàng)新會計信息質(zhì)量和風(fēng)險防范力量工作將成為我們的重點工作。圍繞以上方面,在工作中我將重點對支行業(yè)務(wù)進(jìn)展過程中存在的問題進(jìn)行專題分析討論,提出整改看法,落實好整改狀況;協(xié)作支行負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)好與上級行及當(dāng)?shù)嘏c財會活動有關(guān)部門之間的關(guān)系;實施好會計基礎(chǔ)規(guī)范化等級管理創(chuàng)新。 5、拓展服務(wù)理念,打造優(yōu)
38、質(zhì)服務(wù)品牌。本著“銀企雙贏共謀進(jìn)展”的服務(wù)宗旨,秉承“心系萬家銀行業(yè)務(wù)拓展”的服務(wù)理念,追求“我與銀行共進(jìn)展”的服務(wù)目標(biāo),堅持做到定期或不定期組織財會人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問和操作技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作,以嫻熟的技能為客戶服務(wù)。協(xié)作支行對綜合實力強(qiáng)、經(jīng)營管理規(guī)范、業(yè)績良好、有品牌優(yōu)勢、資信良好的企業(yè)和個體商戶,尤其是資信20強(qiáng)的企業(yè),加強(qiáng)會計業(yè)務(wù)合作,為開發(fā)商、消費者等供應(yīng)限時、首問責(zé)任制評估、快捷辦理的優(yōu)質(zhì)服務(wù);全面實施服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)形象規(guī)范、柜臺服務(wù)規(guī)范、會計流程規(guī)范和檢查督促規(guī)范,從客戶的利益動身,永久把客戶的利益和需求放在首位。在會計規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)基礎(chǔ)上,推出首問責(zé)任制、一次性告知制、同崗替
39、代制、限時辦結(jié)制、辦事制和例會制等為客戶供應(yīng)差異性、個性化的服務(wù)。體會服務(wù)就是品牌、服務(wù)就是管理的深刻內(nèi)涵,為建行業(yè)務(wù)的增長奠定了堅實的基礎(chǔ)和良好的環(huán)境。 敬重的各位領(lǐng)導(dǎo),各位評委,在我的競聘演說結(jié)束時,我還想說的是,我或許還不成熟,或許還有這樣那樣的欠缺,我會努力努力再努力,不斷完善自我,追求自我,超越自我,做一個全面進(jìn)展的人。西方一位哲學(xué)家說過:給他一個支點,他會把地球撬起來。我要說的是:給我這個職位,我肯定會做得更精彩! 20xx年即將過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時間如梭,不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及把握更多的工作技巧
40、與專業(yè)學(xué)問,時間就已消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長。 回顧當(dāng)時來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當(dāng)時懵懂的同學(xué)變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,對客服工作也由生疏變得熟識。 許多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)很多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議
41、,更要準(zhǔn)時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更便利,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容: 1、根據(jù)要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改準(zhǔn)時做好跟蹤并更新;2、對業(yè)主的報修、詢問準(zhǔn)時進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上; 3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔; 4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行修理,跟蹤及反饋; 5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工
42、單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪; 6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,仔細(xì)做好錄入及編排打印,依據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等; 7、新舊表單的更換及投入用法; 8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了許多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入.,工作閱歷還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力關(guān)心下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在瑞和物
43、業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你興奮與否,苦惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,由于我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。 在這一年來的工作中我深深體會到了詳情的重要性。詳情因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也經(jīng)常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白詳情疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的熟悉到,只有深化詳情,才能從中獲得回報;詳情產(chǎn)生效益,
44、詳情帶來勝利。 工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級交付每一項工作都仔細(xì)努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)該方案得到大家的全都認(rèn)可后,心中布滿勝利的喜悅與對工作的.;至于接下來宣揚欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。 在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作: 1、自覺遵守公司的各項管理制度; 2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問,提高與客戶溝通的技巧,完善客服接待流程及禮儀; 3、加強(qiáng)文案制作力量;拓展
45、各項工作技能,如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等; 4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐煩度,更加注意詳情,加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作主動性; 5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面力量,跟上公司前進(jìn)的步伐。 很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步! 物業(yè)客服工作總結(jié)10 我從20xx*年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)
46、客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時7個月,從摸索到熟識,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個月來,我們面對了許多壓力,克服了許多困難,但我們卻特別開心和改善。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊伍,有一群熱忱、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。詳細(xì)狀況如下: 一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高 1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。 2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程。 3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主
47、管批準(zhǔn)。 4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。 二、規(guī)范服務(wù) 1、仔細(xì)書寫各項工作日志,文件、記錄清晰。 2、建立了清潔、修理日巡檢表,落實交班工作記錄本。 3、客服組每周二下午召開周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣揚中心例會規(guī)定,提出明確要求,準(zhǔn)時上報主管,請示工作。 4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶詢問155件,看法建議43件,住戶投訴69件,公共修理752件,居家修理740件,其它服務(wù)626件,表揚23件。 5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非
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