物業(yè)客服工作方案

1、物業(yè)客服工作方案物業(yè)客服工作方案1 20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年基礎上提高47個百分點。部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高。各項服務工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。 （一）連續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到85%左右。 （二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。 （三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 （五）親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 （六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。 回顧xx

2、年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結全都的去實現(xiàn)部門目標，為公司進展貢獻一份力氣。 物業(yè)客服工作方案2 又結束了一個階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對自己的要求了，由于一個階段的結束同時也是新一階段工作的開頭，新的開頭就要有比之前更加高的目標、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進則退的狀況出現(xiàn)。因此，所以一個物業(yè)客服工，為了之后的工作表現(xiàn)的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作方案。 一、連續(xù)保持好的服務看

3、法，并且要穩(wěn)步提高自己的服務水平 客服工作崗位是服務性質(zhì)的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務崗位，是常常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必需要有特別的服務看法才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代表我們的服務工作已經(jīng)做到極致了，我們必需要時刻記住自己的崗位職責，遵守物客服崗位的紀律，看看保持住自己的服務看法，微笑接聽每一個電話，做好每一位來訪者的服務工作，同時還要有“我可以做的更好”“我還有進步空間”的學習看法。 二、加緊對物業(yè)信息的了解，全面把握信息動態(tài) 作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我常常接到的電話詢問，基本都是跟物業(yè)的相關信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費用等等，

4、所以客服必需要特別了解這些信息，才能夠更好地解決來電者的問題，賜予他們關心，因此，新一階段，我必需要更加多的關注寫字樓的信息動態(tài)，時刻留意相關的政策改變，關注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等狀況，了解相關手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時候，我就能夠第一時間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作力量就能夠得到更好的認同，我的工作表現(xiàn)也就會越好。 三、加強自身的熬煉，提高自己的綜合素養(yǎng) 作為客服，我代表的不僅僅是我一個人的形象，在我入職物業(yè)以來，我的工作形象都是個物業(yè)掛鉤的，所以我必需要時刻留意自己的行為素養(yǎng)，無論面對什么樣的客戶無論面對什么樣的逆境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的心情拋給客戶，我們要保

5、持微笑服務的看法，面對客戶的批判要能夠忍耐，面對領導的批判能夠主動認錯并且改正。而要做到這一點，自己必需要具有特別高的素養(yǎng)才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個學習的機會，公司組織的培訓機會我不能錯過，自己在工作的時候也要向那些優(yōu)秀的員工學習請教，向他們看齊，從他們身上吸取到更加好的工作素養(yǎng)和工作技巧，從而讓自己變得更加強大、優(yōu)秀。 物業(yè)客服工作方案3 我是寫字樓的一個物業(yè)客服，我在上一季的工作已經(jīng)完成，立刻就要迎來下一季的工作了，為了能夠更好的進行工作，我制定了我的工作方案。以下是我的客服工作方案： 一、就是總結上一季我的工作 上一季的工作里，我有許多地方出現(xiàn)了錯誤，這一季度，我盼望找出這

6、些不足，把它們改正。做好一季度的總結，吸取閱歷教訓，為下一季的工作做預備，這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。 二、常聯(lián)系寫字樓的業(yè)主以及住戶 我是客服員，就必需做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系，準時的了解狀況，把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個星期，就追蹤業(yè)主樓房的狀況，準時解決樓房的問題。對于住戶，他們是業(yè)主樓房的住戶，有問題都是通過我來調(diào)整，因此我要常常對他們進行生活調(diào)研，也是為了保障住戶的利益。 三、微笑服務，禮貌接待 寫字樓常常有客戶完顧，因此為了顯示客服的專業(yè)，我必需要做好微笑服務，面對來訪的人員，要報以微笑示人，不能有心情，這樣不利于接待來客，同時賜予禮貌，當他們進行詢問和訪問時，不能沒禮

7、貌，這是很得罪人的。再一個作為一個專業(yè)額客服，這些技能都是必需要擁有的，好的客服就是讓客戶滿足自己的服務。服務他人，就必需做好兩個方面。 四、加強寫字樓的衛(wèi)生管理 上一季度由于我對衛(wèi)生方面的疏忽，導致有業(yè)主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴管衛(wèi)生這方面的工作，每天對樓層進行大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生，早上和晚上，樓里的垃圾肯定不能有過夜的機會，必需當天清理掉，保證寫字樓的空氣和環(huán)境是潔凈的。各個樓層的儲物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設備的用法。 五、加強消防的管理 樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒有問題，查看各個滅火器的存放時間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消

8、防平安。 以上就是我下一個季度的工作方案，根據(jù)自己制定的方案，我信任我肯定可以改掉之前的不足，讓客服工作進展順當，盡心的服務寫字樓，把我們這一整棟大樓的各項工作都做好，讓大家滿足我的工作。 物業(yè)客服工作方案4 自去年12月份組織架構調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順當開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內(nèi)部隊伍的培訓建設等方面仍舊較薄弱。對我個人來講，始終在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作、內(nèi)部管理方面的學問把握不夠全面，尤其是對工程、保安在

9、工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的進展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作方案： 依據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作方案將緊緊圍繞。服務質(zhì)量提升。來開展工作，主要工作方案有： 一、全面實施規(guī)范化管理。 在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。 二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量 以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責

10、任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。 三、強化培訓考核制度 依據(jù)公司培訓方針，制定培訓方案，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)訓練，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務學問、應對力量、溝通力量、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。 四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開展

11、便民工作，提高住戶滿足度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等服務，在給業(yè)主供應優(yōu)質(zhì)服務。 六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。 依據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點是： 1、依據(jù)營運中心下發(fā)的設備/設施規(guī)范管理制度、電梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。 2、依據(jù)績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費可行性方案。 4、協(xié)作運營中心。溫馨社區(qū)生活剪影。等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好預

12、備工作。 5、按部門方案完成當月培訓工作。 20xx年御苑區(qū)將以務實的工作看法，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。 物業(yè)客服工作方案5 依據(jù)公司2xxx年工作總結與方案中提出的客服部2xxx年工作方案和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會爭論提出以下方案和措施： 一、2xxx年工作方案： xx2xxx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額精準無誤。 2、三月份開頭催繳多層2xxx年度物業(yè)服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。 3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項修理開頭進行，

13、在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。 4、 狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，連續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。 5、 定期思想溝通，每周總結前一周工作和爭論制定下周工作方案。 6、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務,豐富、改善專業(yè)學問,為小區(qū)業(yè)主供應更優(yōu)質(zhì)的服務。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。 7、 完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會把握的住戶狀況完善業(yè)主檔案。 8、 領導交辦的其他工作。 二、2xxx年工作中存在問題和改進措施： (一)、2xx

14、x年物業(yè)費收繳率僅為7xx，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。 xx收費方法簡潔; 2xxx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。 2、獎懲制度不完善、不合理; 我部門現(xiàn)在實行周xxx收費任務獎懲方法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的削減收費難度就加大了，后期也沒有準時的調(diào)整。

15、對于2xxx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳方案和每天走訪的戶數(shù)任務，工資根據(jù)月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成狀況發(fā)放。詳細任務狀況要經(jīng)過慎重討論，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。 3、收費員的管理問題。 去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒準時把握收費員的思想動態(tài)，沒有準時發(fā)覺問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作方案和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。2xxx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)覺問題準時溝通，用溫婉的看法解決問題。 (二)、客服中心是管理處的

16、橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務水平和服務素養(yǎng)挺直影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。2xxx年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐煩、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。 (三)、客服部的接報修、巡察工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡察區(qū)域、路途單

17、一，不認真，沒有準時發(fā)覺、解決、上報各種平安隱患和違反臨時管理規(guī)約的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項巡察標準，仔細執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡察記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據(jù)可查。 2xxx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信念做好2xxx年全部工作。 物業(yè)客服工作方案6 依據(jù)公司20xx年工作總結與方案中提出的客服部20xx年工作方案和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會爭論提出以下方案和措施： 一、20xx年工作方案： 1、20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以

18、上欠繳物業(yè)費業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額精準無誤。 2、三月份開頭催繳多層20xx年度物業(yè)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。 3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項修理開頭進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。 4、 狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，連續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。 5、 定期思想溝通，每周總結前一周工作和爭論制定下周工作方案。 6、定期召開各部門質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員,豐富、改善專業(yè)學問,為小區(qū)業(yè)主供應更優(yōu)質(zhì)的?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等

19、方式來提高技能。 7、 完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會把握的住戶狀況完善業(yè)主檔案。 8、 領導交辦的其他工作。 二、20xx年工作中存在問題和改進措施： (一)、20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。 1、收費方法簡潔; 20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。 2、獎懲制度不完善、不合理;

20、 我部門現(xiàn)在實行周10戶收費任務獎懲方法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的削減收費難度就加大了，后期也沒有準時的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳方案和每天走訪的戶數(shù)任務，工資根據(jù)月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成狀況發(fā)放。詳細任務狀況要經(jīng)過慎重討論，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。 3、收費員的管理問題。 去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒準時把握收費員的思想動態(tài)，沒有準時發(fā)覺問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中

21、個別收費員對部門的工作方案和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)覺問題準時溝通，用溫婉的看法解決問題。 (二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的水平和素養(yǎng)挺直影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐煩、熱忱、細致”的思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的之中，在中切實的將業(yè)主

22、的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。 (三)、客服部的接報修、巡察工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡察區(qū)域、路途單一，不認真，沒有準時發(fā)覺、解決、上報各種平安隱患和違反臨時管理規(guī)約的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項巡察標準，仔細執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡察記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據(jù)可查。 20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信念做好20xx年全部工作。 物業(yè)客服工作方案7 由于我們高等訓

23、練物業(yè)的特別性，在客服顧客滿足的基本思想前提下，可以實行分析綜合的方法，轉(zhuǎn)變條塊分割，調(diào)整縱向掌握，節(jié)省資源配置，簡化服務程序，做好顧客服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是20xx年工作方案。 一、 建立顧客服務中心網(wǎng)上溝通渠道。 現(xiàn)在，越來越多的顧客喜愛在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立顧客服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿意顧客需要，提升服務質(zhì)量。 二、 建立客服平臺 （一） 成立顧客監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。 （二） 建立質(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有

24、人力資源部行使）。 （三） 搞好客服前臺服務。 1、 顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。 2、服務及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等，以及其他信息詢問。 3、 相關后勤服務的跟蹤和回訪。 4、 24小時服務電話。 三、機構建設 （一）成立后勤總公司顧客服務中心。 目前顧客服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強供應機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。 （

25、二）人員編制至少二人。 要搞好顧客服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉(zhuǎn)變以前顧客服務部只有一人的不正常狀態(tài)，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 以上工作方案僅作為顧客服務部為總公司進行的“干部務虛會”，“質(zhì)量、改革、進展”，提出的思路，不肯定立刻實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，顧客服務工作要依據(jù)自身特點，漸漸改良，不斷推動，我們在工作中不斷探究，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。 物業(yè)客服工作方案8 20xx物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務的一年，也是我們工作繼往開來的

26、新的一年，除了要一如既往地堅決“業(yè)主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業(yè)主收房，服務一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費的困難挑戰(zhàn)，所以我們肯定要強化危機感，依據(jù).精神提倡實干意識，實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標奠定扎實的基礎。 工作重點主要有以下幾個方面： 一、交房工作 1、做好接收三期工程預備，及加大人才儲備，初驗及復驗把好質(zhì)量管，避開鑰匙移交物業(yè)后進行大面修理整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。 2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理，由專人負責。 3、做好交房現(xiàn)場的工作支配及房屋交付

27、前的檢查工作并協(xié)作銷售本門借用鑰匙。 二、日常工作 1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的具體登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。 2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細致。 三、物業(yè)管理隊伍建設。 由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平確定還有長足的進展余地，我們在協(xié)作公司進行組織架構調(diào)整的同時，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年方案加強組織各類培訓活動，并不定期開展物業(yè)服務樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。 四、提高服務水平。 由于物業(yè)公司剛組建不到兩年

28、，小區(qū)各種環(huán)境又比較復雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深化理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強和深化客戶服務水平和服務質(zhì)量的專項工作，努力提高業(yè)主滿足度進一步提高服務水平，努力提高業(yè)主滿足度一心一意為業(yè)主服務，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。 五、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作。 仔細做好物業(yè)費宣揚工作并做好業(yè)主的說明工作。讓業(yè)辦法識到，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟基礎。享受物業(yè)服務是業(yè)主的權利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務。為保證下一步物業(yè)管理工作的順當開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順當收取做好鋪墊工作。 六、部門協(xié)調(diào) 在下一年度，客服部將全力

29、幫助物業(yè)公司各部門工作，親密同各 部門關系，準時、有效，妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 七、鑰匙管理 總結去年工作閱歷，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分別，并對室內(nèi)物品及入戶門是否關閉負責。 xxxx物業(yè)客服部 20xx年12月19日 物業(yè)客服工作方案9 20xx物業(yè)客服部年度工作方案： (一)連續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿足率到達85%左右。 (二)進一步進步物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右。 (三)加強部分培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有明顯進步。 (四)完善客服制度和流程，部分基本實現(xiàn)制度化管理。 (五)親密協(xié)作各部分工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 (六)加

30、強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進步服務質(zhì)量。 回顧11年，工作中布滿了艱辛與曲折，卻收獲了成長與成果，展看明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結全都、同心協(xié)力的往實現(xiàn)部分目標，為公司進展貢獻一份氣力。 1、 狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律。 2、 定期思想交換總結。 3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。 4、 完善管理制度，依據(jù)工作標準，擬定操縱標準。 5、 職員的聘請、培訓。 6、 樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。 7、 交房工作的預備、實施。 8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務。 9、 完善業(yè)主檔案。 10、 用度的收取及催

31、繳。 11、 處理業(yè)主投訴詢問題目及跟進工作，建立回訪制度。 12、 組織學習培訓，進步員工的工作水平、服務質(zhì)量。 13、 定期走訪，征求業(yè)主見見，不斷進步服務質(zhì)量。 14、 組織綻開社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。 15、 負責辦理進住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。 16、 簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。 17、 依據(jù)業(yè)主要求綻開其他有償服務。 18、 監(jiān)視檢查各部分的服務質(zhì)量，對分歧格的服務準時進行整改。 19、 定期召開各部分服務質(zhì)量評定會，不斷進步服務質(zhì)量。 物業(yè)客服工作方案10 一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設質(zhì)量提高。 1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。 2、對住戶、客戶服務按

32、中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。 3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。 4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。 二、規(guī)范服務 1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。 2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實*工作記錄本。 3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規(guī)定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。 4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問155件，看法建議43件，住戶投訴69

33、件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務26件，表揚23件。 5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。 6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。 三、房屋管理深化細致 準時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一

34、手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講解和宣揚修理學問。 汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行預備材料)，騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。 四、對房屋管理維護 1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。 2、對小區(qū)已

35、裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式關心住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面主動聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的'問題，落實修理。 五、日常設施養(yǎng)護建立修理巡查制度 對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，準時通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準時查驗、修繕、排解平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便*晾曬等問題準時打報告學?；I建。 六、規(guī)范保潔服務過程，滿意清潔舒適的要求。 監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其主動性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小

36、區(qū)環(huán)境質(zhì)量。 七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。 八、宣揚文化工作方面團結合作，共同進步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣揚物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，準時向業(yè)主供應平安學問、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。 九、業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務工作的最終目標 經(jīng)過7個月的工作，熟識了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W學問與實踐相結

37、合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果自不待言。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，老實本身就是的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素養(yǎng)的學問群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必定要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們進展和生存的前提。 這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和

38、學習。同時，盼望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，把握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。 新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱忱，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。盼望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無埋怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!” 物業(yè)客服工作方案11 2xxX年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在XX年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提

39、高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。 (一)連續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到85%左右。 (二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到8xx左右。 (三)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。 (四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 (五)親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 (六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。 回顧XX年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結全都、同心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司進展貢

40、獻一份力氣。 物業(yè)客服工作方案12 隨著20xx年的到來，客服部的工作方案將連續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務理念，開展好客服工作。通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下詳細措施，落實費用的催繳工作： 1、細化和完善催繳工作 建立、實施催費新措施 第一階段，制定新的催費制度。讓租戶在心理上有個適應。所以放寬到對欠費兩個月及兩個月以上的租戶經(jīng)公司批準并依據(jù)情節(jié)的嚴峻賜予停電或停電封鋪處理。使常常拖欠費用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費用的惡習。 其次階段；適應期后部門開頭實施欠費大戶（欠費為

41、當月的租戶）當月費用當月清的原則，不讓商戶有可趁之機。 第三階段：我部對商戶嚴格實施上述措施，方案明年每月收費率保持在93%以上。 根據(jù)規(guī)程，落實進度 新的催費制度出臺后重點抓落實，力求做到當月費用當月收齊。實行每月5日進行第一次催費；每月10日進行其次次溝通和催費；每月15日進行第三次溝通和催費，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費的租戶經(jīng)公司批準并依據(jù)情節(jié)的嚴峻賜予停電或停電封鋪處理。 責任到人，發(fā)揮主觀能動性 連續(xù)實行責任到人的工作指導思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，多與租戶溝通，準時解決租戶在經(jīng)營上遇到的困難和問題。 分門別類、重點解決 對依據(jù)不同租戶的欠費狀況，對主力店、功能

42、店及看法惡劣的商家，由部門經(jīng)理牽頭負責逐一談判解決，確保收費工作的順當完成。 估計20xx年當月收費率如下： 2、加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門功能 加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部20xx年的工作重點之一。在20xx年的工作中，客服部將連續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務理念，將商戶的需求準時反饋給各職能部門，以準時解決商戶的時常之需。為此，客服部連續(xù)加強每季度的物業(yè)服務調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務工作。 3、完善部門內(nèi)部工作 連續(xù)加強員工培訓，為公司培育儲備干部 20xx年連續(xù)加強部門的業(yè)務技能培訓。對員工加強三個方面的培訓。一是商戶進場收鋪程序的實際操作流程的培訓；二是現(xiàn)場管理的突發(fā)

43、大事應急處理的培訓；三是裝修商鋪現(xiàn)場監(jiān)管的培訓。培訓目的是使員工在培訓中能夠盡快成長，能夠獨擋一面，為公司培育儲備干部奠定堅實的基礎。 加強部門團隊建設，增加部門的凝聚力。 現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團隊去完成的。為此，團隊的工作氣氛以及凝聚力對工作績效有著深刻的影響。調(diào)動部門員工的工作主動性，在當代的管理中上要求領導以身作則，身先士卒，在團隊中能夠起到模范帶頭的工作。在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發(fā)覺員工優(yōu)點，依據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來支配工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順當，從而增加部門的凝聚力。 新的一年，我們將秉承公司的方針和政

44、策！向著美妙的明天前進！ 物業(yè)客服工作方案13 （一）連續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到96%以上； （二）加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上； （三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 （五）親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 （六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量?；仡?0xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結全都，同心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司進展

45、貢獻一份力氣。 客服主管： 20xx年12月29日 物業(yè)客服工作方案14 一、全面實施規(guī)范化管理。 在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。 二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量 以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進工作有效完成。 三、強化培訓考核制度 依據(jù)公司培訓方針，制定培訓方案，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)訓練，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意

46、識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務學問、應對力量、溝通力量、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進展儲備人力資源。 四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防學問的宣揚力度，打開聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電修理等有償服務，在給業(yè)主供應優(yōu)質(zhì)服務。 六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。 依據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點是： 1、依據(jù)營運中心下發(fā)的設備/設施規(guī)范管理制度、電梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。 2、依據(jù)績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費可行性方案。 4、協(xié)作運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好預備工作。 5、按部門方案完成當月培訓工作。 20xxx年御苑