副總經(jīng)理專(zhuān)題報(bào)告

1、目錄建體系，提能力，全面支撐有線寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展有線寬帶運(yùn)維支撐工作特點(diǎn)和思路有線寬帶運(yùn)維支撐工作具體要求總結(jié)重架構(gòu)，塑功能，穩(wěn)步推進(jìn)管理能力提升有線寬帶戰(zhàn)略高起點(diǎn)成體系重協(xié)同提價(jià)值建優(yōu)勢(shì)見(jiàn)效益明目標(biāo)行業(yè)興能力條線：覆蓋“、端”的16類(lèi)設(shè)備業(yè)務(wù)條線：覆蓋“營(yíng)、裝”和“投訴”的31個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)條線：覆蓋“維”的12項(xiàng)日常運(yùn)維工作3有線寬帶戰(zhàn)略有線寬帶是公司實(shí)施“大連接”戰(zhàn)略的關(guān)鍵戰(zhàn)略點(diǎn)，是全業(yè)務(wù)發(fā)展不可或缺的戰(zhàn)略和收入增長(zhǎng)的引擎，是拓展數(shù)字化服務(wù)的重要，對(duì)于落實(shí)“網(wǎng)絡(luò) 強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)公司2020發(fā)展目標(biāo)具有戰(zhàn)略意義。有線寬帶維護(hù)支撐工作特點(diǎn)有線寬帶維護(hù)支撐工作受有線寬帶業(yè)務(wù)特點(diǎn)影響，相對(duì)于傳統(tǒng)無(wú)線業(yè)

2、務(wù)具有“規(guī)模大、流程長(zhǎng)，問(wèn)題多“三大特點(diǎn)。Ø 有線寬帶業(yè)務(wù)“多個(gè)專(zhuān)業(yè)。、端”網(wǎng)絡(luò)涉及16類(lèi)設(shè)備，：82743規(guī)模大2601.1Ø 接入層網(wǎng)絡(luò)規(guī)模龐大，全網(wǎng)OLT數(shù)量超過(guò)8，ONU/ONTONU/ONT數(shù)量超過(guò)2700。OLTBSCØ 有線寬帶業(yè)務(wù)是跨部門(mén)長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)，全生命周期業(yè)務(wù)流程包含“建、營(yíng)、劃，工程，市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)，”四大方面，需要計(jì)等多個(gè)部門(mén)協(xié)同。流程長(zhǎng)Ø 總部牽頭基于現(xiàn)有維護(hù)支撐工作現(xiàn)狀牽頭對(duì)寬帶運(yùn)維支撐工作涉及的”網(wǎng)絡(luò)端到端”、“業(yè)務(wù)端到端”以及“服務(wù)端到端”全部環(huán)節(jié)進(jìn)行了梳理，共梳理了91個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題多4條4線 端 終端接入網(wǎng) 6傳輸網(wǎng) 2管4

3、IP城域網(wǎng)CMNE 1T省/骨干網(wǎng)網(wǎng)內(nèi)內(nèi)容3云網(wǎng)外內(nèi)容1有線寬帶業(yè)務(wù)長(zhǎng)流程1 市場(chǎng)部門(mén)提出2 組織設(shè)計(jì)建設(shè) 3 現(xiàn)建設(shè)需求方案評(píng)審市場(chǎng)部門(mén)后端部門(mén)3 施工2 錄入用 信息、終端型號(hào)業(yè)務(wù)配置信息，并生成工單營(yíng)業(yè)1 用戶(hù)到營(yíng)5 外在業(yè)廳申請(qǐng)7Ln 建設(shè)流程辦理寬帶用戶(hù)可開(kāi)始業(yè)務(wù)使用業(yè)務(wù)n 營(yíng)、裝流程n 維護(hù)流程用戶(hù)61 用戶(hù)寬帶發(fā)生故障，通過(guò)自服務(wù)軟件自行處理，自助處理失敗 100 642 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行故障預(yù)處理3 預(yù)處理失敗，安排維護(hù) 上門(mén)處理5 維護(hù) 回復(fù)投訴6 回訪確認(rèn)修復(fù)情況工單有線寬帶維護(hù)支撐總體思路結(jié)合有線寬帶業(yè)務(wù)維護(hù)支撐工作特點(diǎn)，當(dāng)前問(wèn)題，面向未來(lái)目標(biāo)，彌補(bǔ)當(dāng)前工作中存在短板，逐步完善

4、運(yùn)維支撐體系，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力。目標(biāo)導(dǎo)向問(wèn)題導(dǎo)向分析現(xiàn)狀，端到端梳理的91個(gè)問(wèn)面向未來(lái)，立足“優(yōu)質(zhì)優(yōu)勢(shì)”，建立面向有線寬帶業(yè)務(wù)的維護(hù)和保障能力，從網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)兩方面提升：題進(jìn)行分析歸納，提出解決方案。當(dāng)前問(wèn)題可以歸結(jié)為6個(gè)大方面：維支網(wǎng)絡(luò) 力不 位室 專(zhuān)職 員 裝 水支撐網(wǎng)絡(luò)能力確保運(yùn)維支撐端到端覆蓋，打造“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)集中集 到位系統(tǒng)系統(tǒng) 段不到工實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)能力式發(fā)展，建立后發(fā)“優(yōu)勢(shì)”性能分析流程規(guī)范能分析 到位流程構(gòu)建”四大“體系，打造”四大“能力2016年開(kāi)展“優(yōu)+”行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)到位，四個(gè)提升”5線 帶 務(wù) 為 新 務(wù)2 項(xiàng) 范 待 善n 體 題 析：相 流 規(guī) 體 尚 建理 有 系線 帶

5、 務(wù)另面 現(xiàn) 現(xiàn) 務(wù) 因n客 不 省無(wú) 激活 投 預(yù) 理 統(tǒng) 整 系統(tǒng)案 統(tǒng) 規(guī) 智 化和 化 平不問(wèn)題 ：V 信全網(wǎng) 線 帶 集 監(jiān) 管理 未 需 正 納入 監(jiān) 維護(hù)推 落 提 監(jiān) 維 質(zhì)量體 題 ：面 的 務(wù) 求 前 線 帶 務(wù) 管 端 網(wǎng)各 存 問(wèn) 有 優(yōu) 提n 體 題 析：省 客 撐 織 別大 無(wú)專(zhuān)平較 影 果問(wèn)題 析目錄建體系，提能力，全面支撐有線寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展有線寬帶運(yùn)維支撐工作特點(diǎn)和思路有線寬帶運(yùn)維支撐工作具體要求夯實(shí)基礎(chǔ)確保組織、規(guī)范、三個(gè)到位深化優(yōu)化，構(gòu)建有線寬帶集中運(yùn)維體系，提升有線寬帶“、端”網(wǎng)絡(luò)能力總結(jié)重架構(gòu)，塑功能，穩(wěn)步推進(jìn)管理能力提升1、組織模式到位（1）有線寬帶維護(hù)

6、支撐工作需要將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)集中化和服務(wù)屬地化相結(jié)合，同時(shí)有線寬帶流程長(zhǎng)的特點(diǎn)，強(qiáng)化前后端協(xié)同，提升對(duì)建設(shè)以及業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐效果。支撐支撐協(xié)同協(xié)同“上下結(jié)合”l 調(diào)整有線寬帶業(yè)務(wù)運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)，在省市層面開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)維護(hù)集中化，區(qū)縣網(wǎng)格層面推進(jìn)服務(wù)屬地化?！扒昂笾巍眑 支撐合理，建設(shè)：開(kāi)展在小區(qū)選點(diǎn)、方案審核以及入網(wǎng)驗(yàn)收等方面的協(xié)同工作，保證寬帶小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)覆蓋數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。l 支撐業(yè)務(wù)發(fā)展：加強(qiáng)有線寬帶能分析，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量。管理，支撐前臺(tái)業(yè)務(wù)受理?？焖夙憫?yīng)前臺(tái)，提升用戶(hù)感知。開(kāi)展性7業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)受理現(xiàn)場(chǎng)勘察業(yè)務(wù)開(kāi)通有線寬帶維護(hù)支撐工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)屬地化網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)集中化建設(shè)小區(qū)選點(diǎn)方案審核入網(wǎng)驗(yàn)收1、組織模式到位

7、（2）n 明確集中化和屬地化的分工界面和工作內(nèi)容 省市網(wǎng)絡(luò)維護(hù)集中化：將有線寬帶業(yè)務(wù)“、端”網(wǎng)絡(luò)涉及的維護(hù)管理工作納入現(xiàn)有集中維護(hù)體系 區(qū)縣 總部服務(wù)屬地化：將客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工作在區(qū)縣層面開(kāi)展屬地化管理，由一線網(wǎng)格對(duì)質(zhì)量進(jìn)行管控并承擔(dān)。業(yè)務(wù)故障：總部將OLT級(jí)別故障，對(duì)OLT級(jí)別的故障進(jìn)行通報(bào)。集中化/ 屬地化界面隊(duì)伍屬地化調(diào)度質(zhì)量屬地化管理ü 端到端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集中ü 端到端網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)集中配置ü 端到端網(wǎng)絡(luò)性能集中分析üüü 營(yíng)裝協(xié)同屬地化開(kāi)展ü 小區(qū)入網(wǎng)屬地化驗(yàn)收ü 小區(qū)駐地網(wǎng)屬地化維護(hù)ü 端到端網(wǎng)絡(luò)集中管

8、理ü 運(yùn)維支撐系統(tǒng)集中建設(shè)匯聚網(wǎng)側(cè)主干光網(wǎng)絡(luò)側(cè)小區(qū)側(cè)用戶(hù)側(cè)Internet主干光纜小區(qū)光交多分線盒箱/OLTODFPC省市ü 省市層面成立有線寬帶專(zhuān)業(yè)維護(hù)組織機(jī)構(gòu)，區(qū)縣需要保證有專(zhuān)業(yè)維護(hù)ü 區(qū)域網(wǎng)格內(nèi)，將。區(qū)縣力量按照網(wǎng)格進(jìn)行劃展屬地化銷(xiāo)協(xié)同。支撐和管理工作，并強(qiáng)化與區(qū)域營(yíng)區(qū)域網(wǎng)格8/小組B小組A網(wǎng)格單元B網(wǎng)格單元A區(qū)縣分公司省/市公司區(qū)縣網(wǎng)格內(nèi)開(kāi)展服務(wù)屬地化省市層面開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)維護(hù)集中化2、流程規(guī)范到位（1）高起點(diǎn)建立規(guī)范體系，是實(shí)現(xiàn)后發(fā)優(yōu)勢(shì)的重要抓手，根據(jù)方面的43個(gè)環(huán)節(jié)、72個(gè)問(wèn)題點(diǎn)分析，共需制定完善5個(gè)系列25項(xiàng)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作有要求、有標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范。有流程、

9、有按照從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去的原則，充分借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和先進(jìn)省份的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)提煉和規(guī)范，涵蓋從開(kāi)通到保障各環(huán)節(jié)、從管理要求到生產(chǎn)操作不同層級(jí)，并定期更新。 規(guī)范內(nèi)容12345 總體要求 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 具體操作9與配置流程規(guī)范流程規(guī)范序號(hào)規(guī)范分類(lèi)制度規(guī)范名稱(chēng)規(guī)范分類(lèi)1 家客維護(hù)管理規(guī)定2016年3月2 家客 管理辦法已下發(fā)總體要求系列3 家客 模式指導(dǎo)意見(jiàn)2016年3月4 終端管理辦法待下發(fā)5 家客業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系已下發(fā)6 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列家客業(yè)務(wù)SLA規(guī)范已下發(fā)7 家客業(yè)務(wù)健康度評(píng)估體系已下發(fā)8 家客業(yè)務(wù) 規(guī)范2016年3月9 家客網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通流程規(guī)范已完成10 家客質(zhì)量保障流程規(guī)范2016年3月11

10、 家客支撐 需求規(guī)范-總冊(cè)已完成，即將下發(fā)12 家客支撐 需求規(guī)范-開(kāi)通需求分冊(cè)已完成，即將下發(fā)13 家客支撐 需求規(guī)范-投訴前移需求分冊(cè)已完成，即將下發(fā)流程規(guī)范系列14 家客支撐 需求規(guī)范-告警 需求分冊(cè)已完成，即將下發(fā)15 家客支撐 需求規(guī)范-性能與質(zhì)量監(jiān)測(cè)需求分冊(cè)已完成，即將下發(fā)16 家客支撐 需求規(guī)范-客戶(hù)自助排障需求分冊(cè)已完成，即將下發(fā)17 家客支撐 需求規(guī)范支撐需求分冊(cè)已完成，即將下發(fā)18 用戶(hù)側(cè)設(shè)備通用安全功能規(guī)范待下發(fā)19 用戶(hù)側(cè)設(shè)備集采安全測(cè)試規(guī)范待下發(fā)20 研究制定家客VLAN劃分與局?jǐn)?shù)據(jù)配置規(guī)范2016年5月21 家客 管理辦法已下發(fā)22 與配置系列家客 模型與數(shù)據(jù)管理規(guī)

11、范2016年3月23 制定“有線寬帶” 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容質(zhì)量分析方法待下發(fā)24 制定寬帶 手冊(cè)2016年5月具體操作系列25 制定家客支撐優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)2016年5月1操作性：契合實(shí)際場(chǎng)景和流程，有效指導(dǎo)一線的各項(xiàng)工作。先進(jìn)性：充分借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 標(biāo)桿省的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 確保規(guī)范立足高起點(diǎn)。全面性：涵蓋有線寬帶相 關(guān)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、數(shù)據(jù)配置、服務(wù)、管理等各個(gè)方面。規(guī)范特點(diǎn)原則與方法2、流程規(guī)范到位（2）各流程規(guī)范充分借鑒標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)，明確過(guò)程中各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、要求及操作規(guī)范，確保做到“先進(jìn)性、專(zhuān)業(yè)性、可操作性”。例如 借鑒江蘇等省份的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，對(duì)“服務(wù)形象、 化動(dòng)作”進(jìn)行了要求及落地方法的規(guī)范。規(guī)范中的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程和

12、禮儀要求充分 要求、實(shí)施前、過(guò)程中及完畢后的標(biāo)準(zhǔn)研究?jī)?nèi)容具體任務(wù)牽頭配合完善“有線寬帶”制定“有線寬帶”維護(hù)管理規(guī)定浙江江西、江蘇、遼寧、福建、山東、維護(hù)支撐相關(guān)制 制定“有線寬帶”質(zhì)量保障流程規(guī)范江西浙江、江蘇、福建、山東、遼寧度和規(guī)范制定有線寬帶終端設(shè)備管理辦法、湖南江蘇、浙江、 、江 東、制定 管理模式指導(dǎo)意見(jiàn)江蘇江西、浙江、 、河南、研究“有線寬帶”制定“有線寬帶” 工作規(guī)范江蘇湖南、河南、浙江、江西、模式制定“有線寬帶” 手冊(cè)山東、 、江西、浙江公司制定“有線寬帶” 管理模型及入網(wǎng)規(guī)范江蘇制定家客PON數(shù)據(jù)自動(dòng)激活技術(shù)規(guī)范山東、廣西、制定家客投訴預(yù)處理故障經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)及故障拓?fù)湔宫F(xiàn)山東

13、北京、江蘇、完善有線寬帶支 要求撐研發(fā)客戶(hù)自助排障工具總部網(wǎng)絡(luò)部、江蘇、浙江、江 東、 總部已下發(fā)關(guān)于“有線寬帶”維護(hù)支撐管理相關(guān)研究任務(wù)，請(qǐng)各省按照分工按時(shí)完成各項(xiàng)工作。江蘇、浙江、北京河南、 、江 東、 、研發(fā)“有線寬帶”客戶(hù)末端智能撥測(cè)技術(shù)總部網(wǎng)絡(luò)部、山東研究“有線寬帶”互聯(lián)網(wǎng)模式支撐、北京研究制定城域網(wǎng)組播技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景和組網(wǎng)要求、河南、江西、研究制定“有線 制定城域網(wǎng)虛擬化VBRAS的應(yīng)用和組網(wǎng)要求河南浙江、 、江蘇、山東、遼寧寬帶”組網(wǎng)及數(shù) 制定“有線寬帶”VLAN劃分與局?jǐn)?shù)據(jù)配置規(guī)范江西、 、山東、湖南據(jù)配置規(guī)范更新城域網(wǎng)傳輸路由組織原則和組網(wǎng)要求江蘇、浙江、河南、制定“有線寬帶”

14、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容質(zhì)量分析保障指導(dǎo)意見(jiàn)浙江、江蘇、江西互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容引入與下沉牽頭：北京、上海、浙江、遼寧、 牽頭：北京、上海、公司開(kāi)展 、 、的引入和質(zhì)量保障工作公司請(qǐng)務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行下發(fā)的制度規(guī)范，年底組巡將進(jìn)行檢查。開(kāi)展“有線寬帶”對(duì)標(biāo)專(zhuān)項(xiàng)工作江蘇、山東、湖南、廣西 公司專(zhuān)項(xiàng)工作制定“有線寬帶”優(yōu)秀支撐經(jīng)驗(yàn)匯編江蘇、山東、湖南、廣西 公司“有線寬帶”運(yùn)維支撐質(zhì)量評(píng)估方法研究浙東、 、河南10落實(shí)要求裝維規(guī)范內(nèi)容舉例規(guī)范業(yè)務(wù)開(kāi)通工作要求和操作標(biāo)準(zhǔn)日常巡檢工作要求及操作要求投訴故障處理要求和操作要求工程接維工作要求和操作標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程和禮儀要求寬帶小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)安全施工要求裝機(jī)工藝標(biāo)準(zhǔn)3、支撐到位（1）家客

15、業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定了智能化、自動(dòng)化是實(shí)現(xiàn)“低成本、高效率、快響應(yīng)”的家客支撐 了以業(yè)務(wù)開(kāi)通、投訴前移、客戶(hù)自服務(wù)、告警監(jiān)的關(guān)鍵，總部根據(jù)支撐系統(tǒng)需求，控、性能與質(zhì)量監(jiān)測(cè)及統(tǒng)一支撐為的“5+1”家客支撐體系。統(tǒng)一支撐業(yè)務(wù)開(kāi)通投訴前移自服自服務(wù)管理輔助診斷 基礎(chǔ)管理工具包定制化管理客戶(hù)自服務(wù)智能導(dǎo)航工單回復(fù)網(wǎng)速實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)支撐務(wù)性能質(zhì)量診斷測(cè)質(zhì)性能管理網(wǎng)頁(yè)質(zhì)量監(jiān)質(zhì)量量管控定制化批量定期巡檢上網(wǎng)測(cè)試使用質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)電視質(zhì)量測(cè)試測(cè)試試?yán)砀婢O(jiān)控告警告警處理告警拓?fù)涔芾碓\斷測(cè)試告警呈現(xiàn)有線寬帶業(yè)務(wù)支撐基本符合4+1系統(tǒng)整體框架。n 支撐指標(biāo)要求：原則上已省可維持現(xiàn)狀，后續(xù)逐步將功能1、正向開(kāi)通自動(dòng)激活率>95

16、%融入到4+1系統(tǒng)中。尚未啟2、綜資ONU現(xiàn)網(wǎng)一致率>95%動(dòng)建設(shè)的省公司，應(yīng)盡早完成省內(nèi)立項(xiàng)，確保2016年12月前實(shí)現(xiàn)相關(guān)支撐上線。3、投訴4、家客設(shè)備率>75%率達(dá)到100%5、新增客戶(hù)自服務(wù)軟件安裝率大于70%11信息整合活動(dòng)交費(fèi)基賬礎(chǔ)號(hào)管管理理服務(wù) 實(shí)時(shí)總額明細(xì)流程管理統(tǒng)計(jì)預(yù)處理導(dǎo)航導(dǎo)航流程 一鍵式導(dǎo)航 圖文應(yīng)答修改服務(wù) 重置故障來(lái)電軌跡支撐 落地方案和計(jì)劃安排 1歸類(lèi) 功能模塊功能說(shuō)明系統(tǒng)落地方案 完成時(shí)間業(yè)務(wù)開(kāi)通家客5+1 支撐功能訂單處理分配入網(wǎng)自動(dòng)激活裝機(jī)調(diào)度24省PBOSS實(shí)現(xiàn)個(gè)人寬帶業(yè)務(wù)的訂單處理。7省資管（ 、廣西、河南河北、遼寧、青海、山東）家客標(biāo)準(zhǔn)地址信

17、息、地址覆蓋 、OLT設(shè)備POS設(shè)備與端口信息、分纖箱設(shè)備與端子信息等 資 （存量 管理） 對(duì)象及其關(guān)聯(lián)關(guān)系的管理。按照訂單要求 分解成具體實(shí)施方案 生成激活命令 形成 下發(fā) 并負(fù)責(zé)確認(rèn)激活后的執(zhí) 資 （網(wǎng)絡(luò)配置） 行結(jié)果是否正確。接收 命令 執(zhí)行激活任務(wù) 將執(zhí)行結(jié)果反饋OMC（執(zhí)行 ）現(xiàn)場(chǎng) 發(fā) 工單到施工班組 施工 進(jìn)行接單、預(yù)約、結(jié)果回復(fù)。需要設(shè)計(jì) APP 電子運(yùn)維系統(tǒng) 模塊） 功能 滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng) 的需要。用 app預(yù)處理流程導(dǎo)航、信息整合、 和修改服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)投訴處理。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)GPON網(wǎng)元、 P城域網(wǎng)設(shè)備、 DC網(wǎng)元的性能指標(biāo)分析性能管理系統(tǒng)模擬ONU進(jìn) 試 逐段 、診斷感知故障問(wèn)題自動(dòng)撥測(cè)系

18、統(tǒng)（業(yè)務(wù)撥測(cè)部分）實(shí)現(xiàn)O T、ONU等基礎(chǔ)設(shè)備告警 及業(yè)務(wù)告警 總部實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)家客OLT重要設(shè)備告警、 故障管理系統(tǒng)家客O T退服故障及 故障衍生告警通過(guò)進(jìn)行頁(yè)面整合和數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián) 對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通、投訴處理、故障處理等流程進(jìn)行統(tǒng)一管控 通過(guò)關(guān)聯(lián)整合故障 、性能監(jiān)測(cè)、流量分析、內(nèi)容探測(cè)等方面的數(shù)據(jù) 對(duì)省、市、縣承載家客業(yè)務(wù)的各級(jí)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。實(shí)現(xiàn)用戶(hù)側(cè)故障 提升用戶(hù)對(duì)非網(wǎng)絡(luò) 導(dǎo)致的寬帶故障的自處理能力將統(tǒng)一開(kāi)發(fā)客戶(hù)端平臺(tái)側(cè)方案正在研究實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒 HGU等家庭終端 和維護(hù)功能正在研究終端管理相關(guān)架構(gòu)3月底3月底6月底6月底3月底3月底6月底12月底6月底6月底12月底12月底12月底模塊

19、投訴前移性能與質(zhì)量監(jiān)測(cè)告警統(tǒng)一支撐客戶(hù)自服務(wù)終端管理 終端管理系統(tǒng)移動(dòng)運(yùn)維端到端能力前置告警派單告警策略設(shè)置工單處理傳輸通道性能管理業(yè)務(wù)端到端診斷測(cè)試PON網(wǎng)絡(luò)測(cè)試診斷IP城域網(wǎng)設(shè)備性能IDC網(wǎng)能管理GPON網(wǎng)能管理多故障診斷處理預(yù)處理工單掛起預(yù)處理結(jié)果處理定制化流程一鍵信息同步 解除綁定清除 上網(wǎng)認(rèn)證失敗信息業(yè)務(wù)辦理預(yù)處理工單開(kāi)通工單投訴工單統(tǒng)一視圖套餐信息客戶(hù)群障信息統(tǒng)一分析呈現(xiàn)報(bào)表管理質(zhì)量呈現(xiàn)性能呈現(xiàn)故障呈現(xiàn)門(mén)戶(hù)管理業(yè)務(wù)辦理賬號(hào)管理局?jǐn)?shù)據(jù)管理（ONT自動(dòng)激活）基礎(chǔ)管理流程管理管理統(tǒng)計(jì)分析材料管理工單管理管理入網(wǎng)稽核占用裝機(jī)調(diào)度工單直派網(wǎng)格割接流程管理業(yè)務(wù)變更流程加裝流程移機(jī)流程拆除流程開(kāi)

20、通流程3、支撐到位（2）n 智能化投訴預(yù)處理示例為什么建怎么去建lll 實(shí)現(xiàn)智能化l 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化l 建了有什么用12處理流程導(dǎo)航化： 交互式、可視化的智能流程導(dǎo)航 自動(dòng)環(huán)節(jié) 系統(tǒng)自動(dòng) ，自動(dòng)環(huán)節(jié)無(wú)需人為 單鍵操作 通過(guò)簡(jiǎn)單的選一鍵擇、來(lái)解決客戶(hù)故障，操作簡(jiǎn)便 一鍵修復(fù) 系統(tǒng)自動(dòng) 用戶(hù)故障類(lèi)型，一鍵修復(fù)用戶(hù)故障 一鍵一鍵 ，流程文本同步一鍵修復(fù)結(jié)果直接展示，無(wú)需切換系統(tǒng) 工單掛起 長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)投訴提供掛起功能，工單處理無(wú)工單掛起縫按導(dǎo)航指示進(jìn)行投訴預(yù)處理操作（可以按流程依次順序進(jìn)行，也可以直接點(diǎn)擊某個(gè)環(huán)節(jié) 運(yùn)行）“” 系統(tǒng) 自 ；”已經(jīng)進(jìn)行的人工預(yù)處理流程；” 按提供的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答文本與客戶(hù)進(jìn)行交互

21、指導(dǎo)；“”表示未進(jìn)行的預(yù)處理流程。原先 在話務(wù)層面完全依靠人工完成 處理工作現(xiàn)在 有35% 的處理步驟可以通過(guò) 系統(tǒng)自動(dòng)處理 ，提高了效率 ，降低 了差錯(cuò)率n 提供交互式的處理流程導(dǎo)航，幫助根據(jù)投訴現(xiàn)象進(jìn)行“傻瓜式” 處理，具備賬號(hào)狀態(tài)自動(dòng) 、單鍵操作、一鍵 、一鍵修復(fù)等特點(diǎn)，最大程度的減少操作，提高處理效率。處理經(jīng)驗(yàn)流程化：整合經(jīng)驗(yàn)，流程1 聚焦 點(diǎn)2.模板結(jié)構(gòu)化3.IT語(yǔ)言4.處理智能化原先 依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行投訴處理，處 效果不佳 新人培訓(xùn)耗現(xiàn)在 處理步驟和流程有規(guī)，操 有引導(dǎo)員的技術(shù)、 驗(yàn)要求降低 培訓(xùn)時(shí)間從平均7天縮短至2.5天n 根據(jù)故障現(xiàn)象及運(yùn)維 處理經(jīng)驗(yàn)，讓業(yè)務(wù)語(yǔ)言 速變成IT語(yǔ)

22、言，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部處理經(jīng)驗(yàn)共享。寬帶投訴預(yù)處理系統(tǒng)應(yīng)用效果n 寬帶投訴預(yù)處理系統(tǒng)充分整合系統(tǒng)和運(yùn)維 經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn) 側(cè)的自動(dòng)化、流程化處理。 n 系統(tǒng)應(yīng)用后，客戶(hù)感知效率、運(yùn)維模式均有不同程度 投訴預(yù)處理率提高至85%以上工作模式轉(zhuǎn)變平均處理時(shí)長(zhǎng)預(yù)處理成功率客滿(mǎn)意度系統(tǒng)應(yīng)用前175秒60%85%系統(tǒng)應(yīng)用后120秒85%90%55秒25%5%預(yù)處理系統(tǒng)應(yīng)用后，的 平均處理時(shí)長(zhǎng)由175秒縮短至120秒，減少55秒；投 訴預(yù)處理 率提高了25% ，保持 在85%以上，極大的 了后端 服務(wù) 。系統(tǒng)應(yīng)用成效維護(hù) 工作模式處理工單變?yōu)榉e極主動(dòng)優(yōu)化投訴處理流程，成為問(wèn)題解決經(jīng)驗(yàn)的“傳道者”。六化功能實(shí)現(xiàn)投訴預(yù)處理

23、智能、自動(dòng)服務(wù)能力集中化匯集了 M、BOSS adius系統(tǒng) 網(wǎng)大面積故障 自動(dòng)化告警等 統(tǒng)相關(guān)的 理能力。Ø 了大 預(yù)處理如“一鍵修Ø 自動(dòng)進(jìn)行 設(shè)備告警及群障 ，復(fù) “密 重置”等化 響應(yīng)客戶(hù)為主動(dòng)發(fā)現(xiàn) 。處理步驟自動(dòng)化通過(guò)自 導(dǎo)航流程、工單掛起、預(yù)關(guān)鍵功能處理經(jīng)驗(yàn)流程化處理軌跡自動(dòng)載入等功能，減少了復(fù)操作，提升了工作效率，縮短Ø 根據(jù)故障現(xiàn)象及運(yùn)維 的了處理時(shí)長(zhǎng)，提高了客戶(hù)感知。處理經(jīng)驗(yàn)，將常見(jiàn)的寬帶故障細(xì)化成691、678等流程進(jìn)行處理?？蛻?hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化處理流程導(dǎo)航化Ø 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)式應(yīng)答和圖文解釋 ，規(guī)范操作步驟，Ø 通過(guò)預(yù)處理導(dǎo)航流程，流

24、程化、規(guī)統(tǒng)一答復(fù)口徑，提升用戶(hù)范化地指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行預(yù)處理操作。感知。n 側(cè)投訴預(yù)處理充分整合現(xiàn)，著力實(shí)現(xiàn)“六化 即服務(wù)能力集中化、大面積故障自動(dòng)化、處理經(jīng)驗(yàn)流程化、處理流程導(dǎo)航 、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和處理步驟自動(dòng)化， 可有效提高家庭寬帶用戶(hù)的投訴處理效率寬帶投訴預(yù)處理系統(tǒng)建設(shè)目的需登錄多個(gè)系統(tǒng) 操作問(wèn)題描述：為判定問(wèn)題 ， 代表往往需要登錄多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行 和操作，處理質(zhì)量無(wú)法保證。解決思路：整合關(guān)鍵信息，優(yōu)化處理界面，集成處理能力。 問(wèn)題描述：處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，需要人工 賬號(hào)狀態(tài)、群障公告，人工 投訴內(nèi)容及 處理過(guò)程，耗時(shí)費(fèi)力，效率較低。解決思路：提高系統(tǒng)功能的智能化和自動(dòng)化。處理過(guò)程依賴(lài)人工，效率低依

25、賴(lài)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，缺乏統(tǒng)一規(guī)范問(wèn)題描述： 代表在為用戶(hù)處理 時(shí)全憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，答復(fù)口徑、處理方式各不相同，投訴 率較低，客戶(hù)感知差。解決思路：將運(yùn)維 經(jīng)驗(yàn) ，規(guī)范處理流程和答復(fù)口徑。n 為減輕用戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)給 運(yùn)維部門(mén)帶來(lái)的寬帶投訴處理 ，解決投訴預(yù)處理過(guò)程中存在的依賴(lài)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、答復(fù)口徑不統(tǒng)一、跨系統(tǒng)操作繁瑣復(fù)雜，自動(dòng)化程度 難點(diǎn)問(wèn)題，需要提高寬帶投訴的 處理和 效率。目錄建體系，提能力，全面支撐有線寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展有線寬帶運(yùn)維支撐工作特點(diǎn)和思路有線寬帶運(yùn)維支撐工作具體要求夯實(shí)基礎(chǔ)確保組織、規(guī)范、三個(gè)到位深化優(yōu)化，構(gòu)建有線寬帶集中運(yùn)維體系，提升有線寬帶“、端”網(wǎng)絡(luò)能力總結(jié)重架構(gòu)，塑功能，穩(wěn)步推進(jìn)管理能力

26、提升充分運(yùn)用前期經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建有線寬帶集中運(yùn)維體系集中運(yùn)維分借鑒前期已在故障管理、性能管理、管理等多個(gè)方面取得紅利，可充的經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)方法論，快速移植成熟集中化既有成果。結(jié)合有線寬帶“集中化管理和屬地化維護(hù)”的特點(diǎn)，聚焦故障管理、性能管理、管理、管理與網(wǎng)絡(luò)安全5個(gè)維度，構(gòu)建有線寬帶集中運(yùn)維體系，增強(qiáng)有線寬帶業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。故障管理：實(shí)現(xiàn)有線寬帶設(shè)備全程管控，保障設(shè)備平穩(wěn)運(yùn)行；性能管理：建立端到端質(zhì)量管理體系，提升客戶(hù)感知；ØØ管理：增強(qiáng)一線維護(hù)成本；能力，有線寬帶Ø家寬適用管理：提升有線寬帶務(wù)全流程支撐；準(zhǔn)確性，提供業(yè)Ø：實(shí)現(xiàn)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航。端安全防護(hù)，為業(yè)

27、16;14家寬適用通過(guò)移植成果開(kāi)展有線寬帶運(yùn)維相關(guān)案例ü 江蘇公司借助集中故障管理體系，僅花費(fèi)6就完成了700萬(wàn)用戶(hù)、350萬(wàn)設(shè)備的告警接入、工單直派一線等工作，實(shí)現(xiàn)了以省為的有線寬帶集中故障管理，且OLT告警智能預(yù)處理已達(dá)60%以上。家寬ONU設(shè)備直派一線示意圖公司借助集中性能管理體系，實(shí)現(xiàn)家寬網(wǎng)絡(luò)性能和業(yè)務(wù)撥測(cè)的全接入，建立了寬帶客戶(hù)投訴的向?qū)教幚恚对V前移處理率達(dá)到ü85%，有效提升家寬業(yè)務(wù)端到端質(zhì)量和客戶(hù)感知。寬帶的向?qū)侥Ｐ褪疽鈭Dü 江西公司借助管理品質(zhì)保障體系，建立省/市/縣核和家寬管理組織架構(gòu)，規(guī)范家寬入網(wǎng)審開(kāi)通配置等流程，實(shí)現(xiàn)57萬(wàn)設(shè)備、870萬(wàn)

28、端口、覆蓋區(qū)域114萬(wàn)條等家客資源對(duì)280萬(wàn)用戶(hù)的精準(zhǔn)支撐。寬帶精準(zhǔn)支撐模型示意圖151、集中故障管理：總體要求依照集中故障管理全流程要求，從告警接入、故障預(yù)處理、派督辦、故障處理、工單閉環(huán)5個(gè)環(huán)節(jié)，16個(gè)關(guān)鍵流程點(diǎn)，開(kāi)展有線寬帶的集中故障管理工作。集中故障管理流程全景圖集中故障管理總體要求：1.2.3.6月以省為完成有線寬帶告警集中接入和工單直派一線等基礎(chǔ)工作；6月試點(diǎn)省完成實(shí)時(shí)性能和運(yùn)維分析工作，啟動(dòng)推廣全網(wǎng)；11月份完成對(duì)有線寬帶集中故障管理工作落地評(píng)估。161、集中故障管理：告警接入實(shí)現(xiàn)設(shè)備告警接入是實(shí)現(xiàn)有線寬帶集中故障管理的基礎(chǔ)。應(yīng)通過(guò)集中故障管理系統(tǒng)對(duì)有線寬帶設(shè)備進(jìn)行告警和標(biāo)準(zhǔn)化，

29、并由省公司進(jìn)行集中。關(guān)鍵要點(diǎn)：l1.2.以省為進(jìn)行集中管理ONU以上的有線寬帶設(shè)備接入故障管理系統(tǒng)，終端接入RMS平臺(tái)（有線寬帶終端管理平臺(tái)） 實(shí)時(shí)性能應(yīng)逐步納入全廠家告警實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化家寬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備全圖3.4.應(yīng)重點(diǎn)6類(lèi)告警（實(shí)時(shí)性能重點(diǎn)告警將于3月底下發(fā)全網(wǎng)）l BRAS設(shè)備故障l BRAS上聯(lián)口中斷l(xiāng) BRAS下聯(lián)口中斷l(xiāng) OLT設(shè)備故障l OLT上聯(lián)口中斷l(xiāng) FTTB ONU故障6月份實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一上傳至故障管理系統(tǒng)的5類(lèi)衍生告警，實(shí)現(xiàn)故障監(jiān)管全網(wǎng)告警接入要求：6月底前設(shè)備告警接入率100%；告警標(biāo)準(zhǔn)化匹配率>=98%。17序號(hào)方式專(zhuān)業(yè)設(shè)備類(lèi)型告警對(duì)象類(lèi)型告警標(biāo)題告警級(jí)別告警ID告警類(lèi)別告警

30、標(biāo)準(zhǔn)名1 標(biāo)準(zhǔn)2 標(biāo)準(zhǔn)傳送網(wǎng)傳送網(wǎng)PON PONOLT OLT同一地市OLT故障數(shù)超3個(gè)，且下掛ONU數(shù)量超2000匯聚交換機(jī)與單個(gè)OLT設(shè)備全阻一級(jí)告警一級(jí)告警800-121-01-000001800-121-01-000003設(shè)備告警設(shè)備告警同一地市OLT故障數(shù)超3個(gè)，且下掛ONU數(shù)量超2000匯聚交換機(jī)與單個(gè)OLT全阻3標(biāo)準(zhǔn)傳送網(wǎng)PONOLTOLT上聯(lián)全阻一級(jí)告警800-121-01-000004設(shè)備告警OLT上聯(lián)全阻4標(biāo)準(zhǔn)傳送網(wǎng)PONOLTPON口故障超80%一級(jí)告警800-121-01-000005設(shè)備告警PON口故障超80%5標(biāo)準(zhǔn)傳送網(wǎng)PONOLTOLT硬件退服故障一級(jí)告警800-

31、121-01-000006設(shè)備告警OLT硬件退服故障1、集中故障管理： 關(guān)聯(lián)精準(zhǔn)派單實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)精準(zhǔn)派提升有線寬帶故障處理效率的關(guān)鍵因素。要分兩個(gè)階段推進(jìn)關(guān)聯(lián)規(guī)則梳理工作的落地，均要明確各層級(jí)維護(hù)職責(zé)，實(shí)現(xiàn)工單精準(zhǔn)派發(fā)至一線維護(hù)班組。不關(guān)聯(lián)無(wú)法準(zhǔn)確派發(fā)一線班組！不關(guān)聯(lián)無(wú)法準(zhǔn)確故障！？是派發(fā)到線路是派給設(shè)備還！無(wú)法確定是接入層故障還是匯聚層故障！無(wú)法確定是線路故障還是設(shè)備故障？是派發(fā)到干線班組還是派發(fā)到本地網(wǎng)班組n 一階段：做好兩兩網(wǎng)元之間的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)末梢網(wǎng)元的精準(zhǔn)派單第二階段關(guān)聯(lián) 實(shí)現(xiàn)末梢ONU、OLT和班組的關(guān)聯(lián)，達(dá)到工單準(zhǔn)確直派一線； 實(shí)現(xiàn)OLT與下掛ONU網(wǎng)元關(guān)聯(lián)，達(dá)到對(duì)衍生告警的；n 二階

32、段：做好多網(wǎng)元多專(zhuān)業(yè)之間的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)端到端的故障第一階段關(guān)聯(lián) 總部組織建立有線寬帶專(zhuān)業(yè)關(guān)聯(lián)規(guī)則庫(kù)，請(qǐng)積極參與規(guī)則梳理工作； 實(shí)現(xiàn)端到端多網(wǎng)元的關(guān)聯(lián)能力，尤其是OLT、BRAS、CMNET相關(guān)網(wǎng)元之間關(guān)聯(lián)能力； 實(shí)現(xiàn)家客故障與實(shí)時(shí)性能的關(guān)聯(lián)規(guī)則梳理，達(dá)到跨專(zhuān)業(yè)關(guān)聯(lián)協(xié)同派單要求關(guān)聯(lián)精準(zhǔn)派單要求：應(yīng)于6月底前實(shí)現(xiàn)第一階段關(guān)聯(lián)能力， 11月前實(shí)現(xiàn)第二階段關(guān)聯(lián)能力，派單一線準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上。181、集中故障管理： 運(yùn)維數(shù)據(jù)分析開(kāi)展運(yùn)維數(shù)據(jù)分析是提升有線寬帶維護(hù)效率的重要方法。應(yīng)聚焦設(shè)備故障分析、維護(hù)質(zhì)量分析、故障與感知關(guān)聯(lián)分析n 設(shè)備故障分析課題：從告警分析、故障維數(shù)據(jù)課題，全面提升有線寬帶運(yùn)維品質(zhì)

33、。分析、故障工單分析、故障后評(píng)估分析等維度出發(fā)，挖掘設(shè)備隱患，提升設(shè)備運(yùn)維的穩(wěn)定性。 計(jì)劃：請(qǐng)江蘇公司、公司配成4月份完成課題試點(diǎn)，6月份完成課題推廣，8月份總部對(duì)推廣情況進(jìn)行評(píng)估。n 維護(hù)質(zhì)量分析課題：從省公司集中故障處理能力分析地市公司維護(hù)能力分析、公司維護(hù)能力分析等維度出發(fā)，找到維護(hù)短板，提升家客維護(hù)質(zhì)量； 計(jì)劃： 請(qǐng)山東、江西公司配合4月份完成課題試點(diǎn)，6月份廣， 8月份總部對(duì)推廣情況進(jìn)行評(píng)估完成課題推n 故障與感知關(guān)聯(lián)分析課題：從端到端性能分析、與故障關(guān)聯(lián)性分析等維度出發(fā)，找到故障與感知的關(guān)聯(lián)點(diǎn)，先于客戶(hù)解決問(wèn)題，提升客戶(hù)感知； 計(jì)劃請(qǐng)浙江公司、福建、江蘇、配合6月份完成課題試點(diǎn)，8

34、月份完成課題推廣，10月份總部對(duì)推廣情況進(jìn)行評(píng)估運(yùn)維數(shù)據(jù)分析要求：充分借鑒前期集中故障運(yùn)維數(shù)據(jù)分析的模型和算法，6月份完成設(shè)備故障和維護(hù)質(zhì)量?jī)纱蠓治稣n題落地推廣工作，8月份完成故障與感知關(guān)聯(lián)分析課題落 地推廣工作。19分析類(lèi)別分析切入點(diǎn)目標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源設(shè)備故障分析告警分析從超短、超頻、超長(zhǎng)、超量等告警分析挖掘故障隱患，評(píng)估設(shè)備質(zhì)量故障管理系統(tǒng)/廠家OMC故障工單分析分析工單派發(fā)準(zhǔn)確性、規(guī)則的合理性單規(guī)則， 提升派單準(zhǔn)確性EOMS/管理系統(tǒng)/故障管理系統(tǒng)/ 資管故障后評(píng)估分析等維護(hù)質(zhì)量分析地市公司維護(hù)能力分析解決市公司對(duì)家客維護(hù)效率、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、應(yīng)用等方面分析EOMS/故障管理系統(tǒng)/資管維護(hù)質(zhì)量分析解

35、決故障響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、故障處理時(shí)長(zhǎng)、故障原因等方面的分析；管理系統(tǒng)/故障管理系統(tǒng)/EOMS省公司集中故障處理能力分析等故障與客戶(hù)感知分析端到端性能分析解決端到端性能對(duì)家客用戶(hù)感知方面的分析；故障管理系統(tǒng)/性能管理系統(tǒng) /資管與 故障關(guān)聯(lián)性分析解決故障影響客戶(hù)關(guān)聯(lián)、用戶(hù)主動(dòng)、投訴用戶(hù)的關(guān)聯(lián)等方面分析；投訴管理平臺(tái)/故障管理系統(tǒng)/性能管理系統(tǒng)/資管投訴前移性分析等2、集中性能管理： 構(gòu)建家寬端到端性能管理能力家寬業(yè)務(wù)鏈條長(zhǎng)、跨專(zhuān)業(yè)問(wèn)題排查難等特點(diǎn)，家寬業(yè)務(wù)性能管理重點(diǎn)要解決用戶(hù)級(jí)質(zhì)量怎么分析、端到端問(wèn)題怎么定界、市場(chǎng)評(píng)估定界是實(shí)現(xiàn)家寬性能管理的關(guān)鍵。怎么支撐三個(gè)問(wèn)題。做好大關(guān)聯(lián)和感知1.大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)方法：

36、互聯(lián)網(wǎng)出口XDR與Radius/NAT日志等數(shù)據(jù)，并關(guān)成用戶(hù)級(jí)完整XDR話單。用戶(hù)級(jí)完整XDR話單：互聯(lián)網(wǎng)出口XDR與Radius日志、NAT日志、IP、探針撥測(cè)等數(shù)據(jù)，通過(guò)時(shí)間戳、IP地址進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)級(jí)的家寬業(yè)務(wù)溯源，輸出包含小區(qū)/ONU/OLT/BRAS等信息的完整XDR話單。數(shù)據(jù)質(zhì)量要求：信令數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)回填率要達(dá)到90%、DPI準(zhǔn)確性要達(dá)到90%、與流量的誤差要低于10%。2.感知評(píng)估定界方法：參照移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)端到端質(zhì)量分析思路，建立家寬業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，通過(guò)關(guān)系的歸集，質(zhì)差內(nèi)容源及質(zhì)差BRAS/OLT/ONU等網(wǎng)元。家寬業(yè)務(wù)端到端定界：根據(jù)歸屬計(jì)算每個(gè)節(jié)點(diǎn)的性能指標(biāo)，性能管

37、理直接落地到每個(gè)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)以性能指標(biāo)為抓手，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)隱患，解決網(wǎng)絡(luò)通暢問(wèn)題。后續(xù)可進(jìn)一步關(guān)聯(lián)各環(huán)節(jié)網(wǎng)元的告警、KPI等，提升端到端問(wèn)題的精細(xì)能力。202、集中性能管理： 構(gòu)建家寬端到端性能管理能力經(jīng)過(guò)試點(diǎn)探索，黑龍江、福建、等省已形成家寬端到端質(zhì)量分析應(yīng)用，、上海等省形成了家寬支撐應(yīng)用，初步實(shí)現(xiàn)家寬用戶(hù)感知管理從粗放到精細(xì)、從到主動(dòng)的轉(zhuǎn)變。n 家寬端到端質(zhì)量分析應(yīng)用：黑龍江、福建、通過(guò)每用戶(hù)完整話單，重點(diǎn)聚合BRAS/OLT/ONU等網(wǎng)元質(zhì)差，實(shí)現(xiàn)了家寬業(yè)務(wù)從粗放到精細(xì)的感知評(píng)估，和端到端問(wèn)題從到主動(dòng)的快速發(fā)現(xiàn)。黑龍江、質(zhì)差家寬用戶(hù)的速率提升幅度分別達(dá)56%和36%。n 家寬支撐應(yīng)用：、上海通

38、過(guò)關(guān)聯(lián)分析4G用戶(hù)的常駐小區(qū)及寬帶覆蓋情況，建立居民小區(qū)常駐用戶(hù)識(shí)別模型并提取目標(biāo)用戶(hù)群，通過(guò)和營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行精準(zhǔn)，寬帶開(kāi)通量分別提升38%和16%。21ONU設(shè)備OLT設(shè)備向上一層級(jí)可匯聚向下一層級(jí)可鉆取BRAS設(shè)備地市3、集中管理：保證規(guī)范落地，強(qiáng)化信息化在現(xiàn)有集中管理體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合有線寬帶多，任務(wù)重，直面客戶(hù)特點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)規(guī)范落地，強(qiáng)化信息化，技能認(rèn)證等方式提高有線寬帶管理水平，提升現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量。同時(shí)通過(guò)精細(xì)化管理，提高效率，運(yùn)維成本。服務(wù)規(guī)范落地總部已經(jīng)制定了下發(fā)相關(guān)服務(wù)規(guī)范，明確了 “服務(wù)前檢查，服務(wù)中，服務(wù)后回訪”推動(dòng)服務(wù)規(guī)范全面落地流程及服務(wù)過(guò)程中各項(xiàng)要求。需要在此基礎(chǔ)上，通過(guò)服務(wù)前

39、檢查服務(wù)中服務(wù)后回訪對(duì)公司、工具、通過(guò)、服務(wù)關(guān)鍵通過(guò)語(yǔ)音IVR、網(wǎng)廳等方式開(kāi)展用戶(hù)車(chē)輛的配置情況以及服裝統(tǒng)一情況等進(jìn)行不定期現(xiàn)場(chǎng)檢查點(diǎn)拍照上傳等務(wù)過(guò)程進(jìn)行對(duì)服，方便進(jìn)回訪，客戶(hù)滿(mǎn)意度。服務(wù)質(zhì)量及行抽檢和投訴溯源。強(qiáng)化信息化信息化支撐是高效集中管理的保證，需要在現(xiàn)有管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，寬帶業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，實(shí)現(xiàn)n智能調(diào)度，開(kāi)發(fā)APP實(shí)現(xiàn)隨身辦公。管理系統(tǒng)增加智能調(diào)度功能：前臺(tái)預(yù)約的用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)由系統(tǒng)直接選擇合適進(jìn)行派單，節(jié)約調(diào)度人力。江蘇公司前期已完成智能調(diào)度試點(diǎn)，全省減少10%調(diào)度。n 開(kāi)發(fā)智能APP：ONT設(shè)備激活，故障可通過(guò)APP實(shí)現(xiàn)工單受理/回復(fù)，等操作，提高工作效率。223、集中管理：強(qiáng)化

40、技能認(rèn)證，加強(qiáng)運(yùn)維成本技能認(rèn)證需加強(qiáng)對(duì)技能提升和認(rèn)證工作，有線寬帶數(shù)量多，性高的特點(diǎn)，改進(jìn)培訓(xùn)和認(rèn)證機(jī)制，開(kāi)展分級(jí)認(rèn)證，為客戶(hù)分級(jí)服務(wù)打下基礎(chǔ)。n 提高培訓(xùn)和認(rèn)證頻率：改變以往傳統(tǒng)一年集中認(rèn)證一次的方案，家客可開(kāi)展多頻次的培訓(xùn)和認(rèn)證工作，保證所有100%持證上崗。n 試點(diǎn)分級(jí)認(rèn)證：為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分級(jí)服務(wù)，需開(kāi)展技能分級(jí)認(rèn)證。請(qǐng)江蘇牽頭制定有線寬帶分級(jí)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行試點(diǎn)，開(kāi)展客戶(hù)分級(jí)服務(wù)。運(yùn)維成本應(yīng)通過(guò)細(xì)化家客科目，加強(qiáng)日常費(fèi)用對(duì)標(biāo)管理，精細(xì)化管控裝機(jī)材料等措施，向管理要效益，向要效率，有效降低成本。n 細(xì)化家客科目管理：總部已著手研究細(xì)化家客費(fèi)管理到5級(jí)、6級(jí)科目，后續(xù)將向明確分析管理標(biāo)準(zhǔn)。n

41、加強(qiáng)對(duì)標(biāo)和管理：在統(tǒng)一規(guī)范成本內(nèi)涵效率標(biāo)準(zhǔn)、分類(lèi)方式、談判簽約方式的同時(shí)，總部建立日常分析管理機(jī)制，推動(dòng)加強(qiáng)成本對(duì)標(biāo)和管理，降低整體成本。n 精細(xì)化管控裝機(jī)材料料管理系統(tǒng)”，開(kāi)展降低費(fèi)用?？偨Y(jié)江蘇等省的經(jīng)驗(yàn)， 構(gòu)建“一核四極”的網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)管理體系，建立“物價(jià)值管控，以透明化推進(jìn)維修成本高效使用和業(yè)務(wù)自我管控?！耙缓怂臉O”：以“集中化管理”為，通過(guò)“業(yè)財(cái)融合、預(yù)算管理、劃小核算、對(duì)標(biāo)評(píng)估”有效降低成本。234、綜合管理：統(tǒng)一模型和管理流程，開(kāi)展存量數(shù)據(jù)整治有線寬帶是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展和用戶(hù)感知提升的基礎(chǔ)和保證，要按照總部要求將有線寬帶納入現(xiàn)有集中管理體系，并開(kāi)展存量數(shù)據(jù)整治工作。管理支撐業(yè)務(wù)受理：

42、有線寬帶管理支撐投訴前移：有線寬帶管理支撐性能分析：有線寬帶性能分析的基礎(chǔ)。需要向營(yíng)業(yè)前臺(tái)提供小區(qū)覆蓋能力用戶(hù)地址精確選擇能力。nnn數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)設(shè)備故障和用戶(hù)關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)在多用戶(hù)層面分小區(qū)、分設(shè)備橫向?qū)Ρ群蛦斡脩?hù)端到端Ø 根據(jù)接入網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，建立包括用戶(hù)帳號(hào)，覆蓋地址、分纖箱/多級(jí)模型箱光、機(jī)房的五統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型Ø 建立嚴(yán)把“四關(guān)”的管理流程，實(shí)現(xiàn)全生命周期管理。l 在網(wǎng)維護(hù)關(guān)：建立擴(kuò)容機(jī)制，保證擴(kuò)容及時(shí)。l 用戶(hù)離網(wǎng)關(guān)：系統(tǒng)中用戶(hù)自動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)拆機(jī)。l 入網(wǎng)關(guān)： 加強(qiáng)入網(wǎng)數(shù)據(jù)審核審核，開(kāi)展場(chǎng)景化驗(yàn)收，保證新建小區(qū)入網(wǎng)準(zhǔn)確。統(tǒng)一管理流程l 用戶(hù)放裝關(guān)：通過(guò)段保證新入網(wǎng)用戶(hù)

43、預(yù)分配，自動(dòng)激活等手占用準(zhǔn)確。需對(duì)照總部管理規(guī)范要求，對(duì)現(xiàn)和數(shù)據(jù)進(jìn)行。8月前Ø開(kāi)展存量整治由江蘇、福建牽頭，配合完成整治方案制定。完成存量整治，確保準(zhǔn)確率98%以上。245、安全防護(hù)管理：構(gòu)建接入層和用戶(hù)側(cè)設(shè)備安全防護(hù)體系在原有防護(hù)體系，實(shí)現(xiàn)匯聚核層與匯聚層安全防護(hù)體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步構(gòu)建接入層與用戶(hù)側(cè)設(shè)備的安全端安全防護(hù)，為有線寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航。 風(fēng)險(xiǎn)分析 防控措施省網(wǎng)匯聚心層BRAS風(fēng)險(xiǎn)低接入層主要為路由交換和傳輸設(shè)備，主要風(fēng)險(xiǎn)在于系統(tǒng)接入層設(shè)備的OMC納入4A統(tǒng)一管控； 嚴(yán)格落實(shí)接入層設(shè)備管理平面與數(shù)據(jù)平面的要求，管理平外部網(wǎng)絡(luò)接口；嚴(yán)控向互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放的端口。市網(wǎng)匯聚接入層階

44、段劃分不當(dāng)，造成設(shè)備直接在互聯(lián)網(wǎng)；運(yùn)行維護(hù)階段系統(tǒng)自身漏洞和不當(dāng)配置。案例：某OLT可免密登錄。OLT風(fēng)險(xiǎn)高：移動(dòng)提供的入戶(hù)設(shè)備容易被物理 ；用戶(hù)側(cè)設(shè)備多采用嵌入式開(kāi)源操作系統(tǒng)，高危漏洞頻發(fā)且容易被利用，默認(rèn)或者不當(dāng)配置容易造成設(shè)備被控， 大范圍僵網(wǎng)絡(luò)側(cè)和用戶(hù)側(cè)強(qiáng)化雙向認(rèn)證；入戶(hù)設(shè)備嚴(yán)控安全功能和配置入網(wǎng)驗(yàn)收，完成合規(guī)檢查和默認(rèn)安全配置后再交付客戶(hù)；實(shí)現(xiàn)設(shè)備安全自檢和自升級(jí)功能，建立常態(tài)化撥測(cè)和機(jī)制；完善僵木蠕監(jiān)測(cè)、DDoS 防護(hù)和 溯源能力。ONT用戶(hù)側(cè)木蠕和DDoS案例：DNS且溯源。和TVPADPC攝像頭。25&、匯聚層設(shè)備及DNS納入4A維護(hù)管理，利用合規(guī)平臺(tái)檢查安全配置；及時(shí)安裝系統(tǒng)補(bǔ)?。粐?yán)控向互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放的端口。風(fēng)險(xiǎn)中： 、匯聚層主要為路由交換設(shè)備，風(fēng)險(xiǎn)包括系統(tǒng)漏洞與不當(dāng)配置；此外DNS風(fēng)險(xiǎn)為軟件漏洞與防護(hù) 欠缺。案例：BRAS因弱口令被 。5、安全防護(hù)管理：提升互聯(lián)網(wǎng)安全運(yùn)營(yíng)能力面對(duì)有線寬帶用戶(hù)快速增長(zhǎng)帶來(lái)的安全風(fēng)險(xiǎn)，2016年要從規(guī)范、配置、技能、個(gè)方面提升互聯(lián)網(wǎng)安全運(yùn)營(yíng)能力，為對(duì)外提供安全服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)。四 技能到位n 6月前處理安全；應(yīng)熟練使用流量系統(tǒng)n 7月前，各地市客響毒的用戶(hù)主機(jī)與被應(yīng)熟練掌握恢復(fù)病的智能設(shè)備的技能n 9月前，請(qǐng)江蘇公司在總部僵木蠕監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的架構(gòu)下，進(jìn)一步研究形成城域網(wǎng)僵木蠕檢測(cè)、處置