公司客戶服務(wù)部職位說明書(doc 12頁)

1、職位說明書基本信息職位名稱： 客戶服務(wù)部經(jīng)理職位編號：職位層級：職位類別：支持類職位等級：所屬部門：客戶服務(wù)部直接上級： 分部總經(jīng)理、總部營運部編制日期：2005.1.18 職位目的負(fù)責(zé)分部客戶服務(wù)的綜合管理，不斷提升顧客服務(wù)水平，為公司樹立良好的服務(wù)形象崗位職責(zé)描述1、 負(fù)責(zé)部門各崗位人員的工作指導(dǎo)及招聘、培訓(xùn)、考核、激勵等2、 負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)流程和運作的實施及監(jiān)督3、 負(fù)責(zé)根據(jù)公司目標(biāo)完成分部客戶服務(wù)部的下達(dá)任務(wù)4、 負(fù)責(zé)分部客戶服務(wù)部費用審核及成本控制5、 協(xié)助業(yè)務(wù)及企劃制定商店重大客服促銷方案及相應(yīng)實施6、 負(fù)責(zé)建立及維護(hù)于當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、技術(shù)監(jiān)督局等部門良好的工作關(guān)系7、 負(fù)責(zé)與各廠家的售后

2、服務(wù)部保持良好的工作關(guān)系，協(xié)調(diào)各廠家維修部門與顧客的關(guān)系負(fù)責(zé)不斷提高分部客戶服務(wù)水平8、 析客戶回訪資料，針對普遍性問題，提煉主持專項整改工作，會同相關(guān)部門制定整改措施，追蹤整改效果；9、深入挖掘顧客需求，結(jié)合企業(yè)情況，提煉服務(wù)承諾和服務(wù)措施；10、組織制定客服管理制度、規(guī)范、流程，量化服務(wù)細(xì)節(jié)，并不斷修訂、完善；11、監(jiān)督、檢查分部客戶服務(wù)部工作情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，監(jiān)督整改情況；任職資格內(nèi)容必備條件期望條件教育水平大專以上本科或碩士工作經(jīng)驗相關(guān)崗位三年以上工作經(jīng)驗零售或家電零售技能與能力較強(qiáng)的理解能力，掌握顧客服務(wù)技巧，擅長協(xié)調(diào)人際關(guān)系個性與品質(zhì)熱情開朗，謙虛、冷靜，優(yōu)良的服

3、務(wù)意識，較強(qiáng)的敬業(yè)精神與團(tuán)隊工作精神職位說明書基本信息職位名稱： 客戶服務(wù)主管/專員職位編號：職位層級：職位類別：支持類職位等級：所屬部門：客戶服務(wù)部直接上級： 客戶服務(wù)部經(jīng)理編制日期：2005.1.18職位目的協(xié)助顧客服務(wù)經(jīng)理，履行顧客服務(wù)，不斷提升顧客服務(wù)水平崗位職責(zé)描述1、 負(fù)責(zé)處理或協(xié)助各商店處理各類售后投訴2、 負(fù)責(zé)根據(jù)公司客戶服務(wù)要求及時更新各商店客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和政策等3、 負(fù)責(zé)分部商店投訴情況匯總，并根據(jù)要求進(jìn)行相應(yīng)反饋4、 負(fù)責(zé)檢查各商店服務(wù)承諾落實情況5、 負(fù)責(zé)售后服務(wù)的安排、調(diào)整、統(tǒng)計分析6、 負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)任職資格內(nèi)容必備條件期望條件教育水平大專工作經(jīng)驗相

4、關(guān)崗位二年以上工作經(jīng)驗零售或家電零售技能與能力深入理解顧客服務(wù)，掌握顧客服務(wù)技巧個性與品質(zhì)謙虛、冷靜和優(yōu)良的服務(wù)意識職位說明書基本信息職位名稱： 會員服務(wù)主管/專員職位編號：職位層級：職位類別：支持類職位等級：所屬部門：客戶服務(wù)部直接上級： 客戶服務(wù)部經(jīng)理編制日期：2005.1.18職位目的概述：協(xié)助顧客服務(wù)經(jīng)理，開展會員顧客服務(wù)，不斷提升會員顧客服務(wù)水平崗位職責(zé)描述1、 負(fù)責(zé)計劃、組織、策劃會員制的市場推廣工作及會員活動2、 負(fù)責(zé)會員服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)范的內(nèi)部宣貫、培訓(xùn)工作3、 負(fù)責(zé)會員DM單直投的管理工作4、 負(fù)責(zé)會員服務(wù)項目在公司內(nèi)部的落實工作及實施監(jiān)督，有效協(xié)調(diào)相關(guān)部門關(guān)系，確保服務(wù)承諾

5、及會員權(quán)益的保障5、 負(fù)責(zé)會員檔案的整理、分析。6、 負(fù)責(zé)根據(jù)會員需求，協(xié)調(diào)、安排專項服務(wù)項目，如家電保姆、家電移機(jī)、家電上門設(shè)計等7、 負(fù)責(zé)定期對會員進(jìn)行回訪，對會員建議、意見和不滿意情況進(jìn)行記錄、統(tǒng)計，每月編制會員滿意率調(diào)查表。任職資格內(nèi)容必備條件期望條件教育水平大專工作經(jīng)驗相關(guān)崗位二年以上工作經(jīng)驗零售或家電零售技能與能力深入理解顧客服務(wù)，掌握顧客服務(wù)技巧個性與品質(zhì)謙虛、冷靜和優(yōu)良的服務(wù)意識職位說明書基本信息職位名稱： 呼叫文員職位編號：職位層級：職位類別：支持類職位等級：所屬部門：客戶服務(wù)部直接上級： 客戶服務(wù)主管 編制日期：2005.1.18職位目的協(xié)助客戶服務(wù)部門人員快速妥善處理各類

6、客戶投訴，提高顧客滿意度崗位職責(zé)描述1、 負(fù)責(zé)接聽投訴電話，妥善解決各種投訴問題；2、 負(fù)責(zé)記錄、統(tǒng)計、分析顧客投訴并及時匯報反饋；3、 負(fù)責(zé)顧客回訪，對不滿意情況的進(jìn)行記錄、統(tǒng)計，每月編制顧客滿意率調(diào)查表；4、 協(xié)助客戶服務(wù)、會員服務(wù)的其他工作任職資格內(nèi)容必備條件期望條件教育水平中專大?；蛞陨瞎ぷ鹘?jīng)驗二年以上同等或相關(guān)職位工作經(jīng)驗零售或家電零售技能與能力深入理解顧客服務(wù)，掌握顧客服務(wù)技巧個性與品質(zhì)禮貌、熱情、較強(qiáng)的應(yīng)變能力，擅長協(xié)調(diào)人際關(guān)系，優(yōu)良的服務(wù)意識職位說明書基本信息職位名稱： 會員主管職位編號：職位層級：職位類別：支持類職位等級：所屬部門：客戶服務(wù)部直接上級： 編制日期：2005.1

7、.18職位目的崗位職責(zé)描述1、深入發(fā)掘會員服務(wù)需求、制定有吸引力的會員服務(wù)項目和措施。2、負(fù)責(zé)擬定會員制章程、會員服務(wù)細(xì)則及規(guī)范，完善公司會員制管理制度。3、負(fù)責(zé)計劃、組織、策劃會員制的市場推廣工作及會員活動。4、負(fù)責(zé)會員服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)范的內(nèi)部宣貫、培訓(xùn)工作。5、負(fù)責(zé)DM單會員直投的管理工作。6、負(fù)責(zé)會員服務(wù)項目在公司內(nèi)部的落實工作及實施監(jiān)督，有效協(xié)調(diào)相關(guān)部門關(guān)系，確保服務(wù)承諾及會員權(quán)益的保障。7、完成部門經(jīng)理安排的其他工作。任職資格內(nèi)容必備條件期望條件教育水平工作經(jīng)驗技能與能力個性與品質(zhì)職位說明書基本信息職位名稱： 會員文員職位編號：職位層級：職位類別：支持類職位等級：所屬部門：客戶服務(wù)部直接上級： 編制日期：2005.1.18職位目的崗位職責(zé)描述1、負(fù)責(zé)對各門店會員卡的發(fā)放及會員卡的日常管理。2、建立完善的會員檔案信息，并時常對會員信息進(jìn)行日常維護(hù)及分析。3、 通過Email或電話與顧客保持聯(lián)系，并時時向新老會員宣傳公司近期推出各項優(yōu)惠活動。4、協(xié)助各門店妥善解決會員相關(guān)章程引起的各種投訴