太子酒店員工手冊

1、員工手冊EMPLOYEE HANDBOOK太子酒店有限公司CROWN PRINCE HOTEL CO.LTD.中國·東莞DONGGUAN·CHINA目錄序言第一章 酒店簡介 . 01第二章 酒店規(guī)章. 02第三章 聘用條款. 10第四章 員工福利. 14第五章 獎懲規(guī)則. 16第六章 服務(wù)規(guī)則. 19第七章 安全守則. 21附件一 太子酒店組織架構(gòu)圖. 24附件二 太子酒店員工扣分細則. 25附件三 太子酒店管理人員扣分細則. 33解釋條款 .35序言親愛的員工：歡迎您加入東莞市太子酒店有限公司，我們深信您的才能，品質(zhì)及對服務(wù)的熱忱，定能為本酒店的未來發(fā)展做出貢獻，共同邁向

2、成功。太子酒店以“殷勤服務(wù)，真誠待客”的服務(wù)精神，為國內(nèi)外賓客提供“賓至如歸”之高素質(zhì)服務(wù)，冀求成為具有國際一流水準的頂級商務(wù)休閑酒店。因此，有賴各員工本著愛崗敬業(yè)、群策群力的精神，彼此忠誠合作，必能獲得賓客及同仁的贊譽。為使您對酒店及其運作有所認識，并更了解酒店對您的期望，特編制這本員工手冊。此員工手冊的編寫是根據(jù)太子酒店的工作實踐，符合酒店的管理和操作要求。請您細心熟讀內(nèi)容并加以保存，切實遵守有關(guān)條款、守則和規(guī)章制度，履行義務(wù)與責任。倘有疑問，請向部門主管或人力資源部查詢。我們希望您能工作愉快，彼此攜手合作，共同為太子酒店的成功而努力！ 酒店管理當局第一章 酒店簡介一、 位置/交通1） 位

3、于東莞市黃江鎮(zhèn)，地處東莞、深圳、惠州三市交匯處2） 距東莞（常平）火車站10分鐘車程3） 距莞城30分鐘車程4） 距香港60分鐘車程二、 客房設(shè)施1）503間設(shè)施完備、精美的客房（主樓四至十二樓426間，附樓四至六樓77間），包括總統(tǒng)套房、復(fù)式套房、行政套房、豪華房、高級房、日式房等。2）專為殘障人士設(shè)計的殘疾人房。3）獨立的行政樓層、商務(wù)樓層和無煙樓層4）控制包括衛(wèi)星電視、音響、窗簾、空調(diào)溫度在內(nèi)所有電子連接設(shè)備的智能便攜式中央遙控器5）防紫外線玻璃窗。6）洗浴間液晶電視、免提電話。7）國內(nèi)國際直撥電話、語音留言信箱、傳真機、電腦、寬頻網(wǎng)線8）私人保險箱、迷你酒吧、電熱開水器和吹風機。三、餐

4、飲設(shè)施1） 大堂酒吧、西餐廳、中餐廳、日本料理。2） 餐飲設(shè)施介紹表部門位置營業(yè)時間最大容納人數(shù)/設(shè)施數(shù)量大堂吧酒店大堂08：0024：0036位/無廳房西餐廳酒店大堂06：0003：00130位/無廳房中餐廳酒店二、三樓06：3003：00558位/茶皇廳140個餐位及45間廳房日本料理酒店三樓11：3014：3017：0023：00122位/大廳39個餐位及16間廳房四、酒店其他服務(wù)1）行李提存、車輛租賃、郵遞、傳呼、天氣預(yù)報。2）打字、傳真、復(fù)印、速遞、國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)及機票/直通巴士訂票。3）洗衣、燙衣、擦鞋、嬰幼兒托管服務(wù)及24小時緊急醫(yī)護服務(wù)。4）酒店會員、VIP快捷登記/退房和其他

5、完善服務(wù)。5）配有獨立酒吧、接待室和專業(yè)服務(wù)的行政接待。6）精品屋和酒店商場。五、會議/宴會設(shè)施1）超大規(guī)模的宴會廳、多功能廳、國際會議中心、配置精致的視聽系統(tǒng)、同聲傳譯系統(tǒng)、移動舞臺及LCD放映機。2）會議/宴會設(shè)施介紹表會議場所位置面積/最大容納人數(shù)國際會議中心酒店一樓420/420人多功能廳酒店一樓150/140人宴會廳酒店二樓1.008/1000人六、休閑設(shè)施1）室外恒溫泳池。2）設(shè)備齊全的健身會所、包括健身室、壁球場、棋牌室、室內(nèi)乒乓球，桌球、室外網(wǎng)球場、籃球場。3）后花園捕魚池、捕蝦池、釣魚區(qū)、觀賞池4）兒童游樂園、嬉水池5）配備桑拿浴及蒸汽設(shè)備的桑拿房，以及專業(yè)理療師的疏解治療按

6、摩。七、娛樂設(shè)施1）太子演藝館，參照古羅馬圓形劇場設(shè)計，有200位專業(yè)演員每晚在表演大廳提供聲樂民族歌舞及雜技演出。2）太子俱樂部，一流的影音設(shè)備服務(wù)和菲律賓樂隊精彩表演。八、管理架構(gòu)詳見附件一“太子酒店組織架構(gòu)圖”第二章 酒店規(guī)則一、酒店政策1、管理目標酒店的管理政策結(jié)合了現(xiàn)代五星級酒店管理方法及國家勞動法規(guī)，從而達到下列目標：·設(shè)備智能化·服務(wù)個性化·市場國際化·管理規(guī)范化2、人力資源政策人才是酒店最寶貴的資產(chǎn)。而上下一心，群策群力，竭盡忠誠，克己奉公，均是酒店對每位員工的期望，酒店以發(fā)掘和培育德才兼?zhèn)涞娜瞬艦楣ぷ鳒蕜t，將竭盡所能：·力求保

7、持酒店與員工及賓客之間的和諧關(guān)系·尊重每位員工所受中國法律保護的個人權(quán)利·提供全面性的培訓(xùn)計劃及良好的工作環(huán)境·確保員工能在安全及整潔的環(huán)境下工作·提供與員工所作貢獻相適應(yīng)的薪酬·與員工保持良好的溝通·培育員工進取精神，提供晉升及發(fā)展個人潛能的機會，務(wù)求人盡其才·使員工認同酒店之政策、服務(wù)及發(fā)展，并引以自豪3、高職員工九大守則·以身作則，帶頭遵守酒店的各項規(guī)章制度，反對搞特殊化·團結(jié)友愛，真誠合作，相互支持工作，反對搞明爭暗斗·忠于職守，積極熱情，努力完成本職工作，反對偷懶散漫·嚴格管

8、理，堵塞部門的漏洞，反對為壞人壞事開方便之門·開括進取，擴大業(yè)務(wù)，扭虧為盈，反對落后倒退 ·關(guān)心下屬，幫他們解決工作生活問題，若有可能甚至關(guān)心他們的家人·到第一線去，為員工打氣，使大家振奮，對待客人要多接觸以建立友誼·定期親自召開部門業(yè)務(wù)會議，共同交流成功經(jīng)驗和檢討失敗教訓(xùn)·凡酒店主任級以上高級管理人員之間、高級管理人員與員工之間，不準發(fā)生超越友誼的不正當關(guān)系，如果雙方是未婚的正常戀愛關(guān)系或夫妻關(guān)系，要以書面形式報告總經(jīng)辦，經(jīng)同意后兩人方可同時在酒店任職。4、酒店員工九項基本行為規(guī)范 ·不得在酒店范圍內(nèi)隨地吐痰，亂丟垃圾；見到可撿起的

9、垃圾必須立即撿起放到垃圾桶 ·未經(jīng)總經(jīng)辦書面批準，不得帶手機上班 ·不得浪費酒店食物（包括員工餐廳用餐時將打多的飯菜倒掉） ·不得帶異性到宿舍留宿；未經(jīng)批準不得留宿外人 ·不得在酒店進行任何形式的賭博 ·不得盜竊（包括偷吃酒店食品、偷取酒店用品到宿舍使用、偷竊賓客或員工的財物） ·不得打架斗毆 ·不得無故生火 ·不得在酒店吸煙（在營業(yè)區(qū)域應(yīng)酬客人時客人要求除外）二、 各項規(guī)定1、管理責任制 ·管理責任制的目的在于關(guān)心和服務(wù)員工，管理責任落實到人： ·部門的每一個管理職位必須落實層級管理、定向管理

10、，明確管轄責任區(qū)域、指定管理對象； ·指定管理人員必須落實以下管理責任：（1） 對直接管理的員工進行工作程序、制度、業(yè)務(wù)知識、餐牌售價考核；（2） 協(xié)助部門的培訓(xùn)，跟蹤，檢查直接管理員工的受訓(xùn)效果；（3） 關(guān)心、了解員工的工作和生活動態(tài)，生活困難和思想負擔；（4） 直接管理的員工若有過失，對應(yīng)的部長級以上管理人員須承擔管理責任（5） 直接的管理人員每周將員工的綜合情況以書面形式遞級報告；2、員工證、銘牌 · 所有員工都由酒店發(fā)放員工證一張及銘牌一枚。員工出入酒店區(qū)域必須佩戴員工證；當值期間則必須著工作服，銘牌必須佩帶于左胸前； · 在職員工遺失員工證或銘牌，須按相

11、關(guān)程序申請補辦，并繳納補辦費用20元；員工離職須將員工證及銘牌交還人力資源部，若未能交還須賠償50元；3、工作時間/作息 酒店按照有關(guān)規(guī)定和行業(yè)特點，實行排班輪休的作息制度，由部門按營業(yè)需要安排員工具體上下班時間及休息日；4、用餐規(guī)定 ·酒店每日提供四次工作餐（早、午、晚餐及宵夜），員工當值期間的就餐時間由各部門由各部門根據(jù)工作需呀安排； ·員工在員工餐廳就餐必須遵守員工餐廳管理規(guī)定；5、考勤制度 員工必須按照排班表準時上下班，當值時間內(nèi)未經(jīng)請假/調(diào)班手續(xù)，不得無故早退或擅離職守。如確需調(diào)換當值者，必須填寫“員工調(diào)換假期/更期申請表”，交由相關(guān)部門審批通過后方可生效；主人級

12、以上管理人員的調(diào)班還需由總經(jīng)辦批準，否則視為曠工。6、超時工作/加班 因工作需要，酒店可要求員工超時工作/加班，并根據(jù)規(guī)定給予相應(yīng)的補償。7、使用酒店可用設(shè)施 員工非工作需要或未征得部門主管的同意，不得使用酒店內(nèi)任何可用設(shè)施（客用電梯、客用洗手間等）8、酒店財產(chǎn)·愛護酒店財產(chǎn)。故意損壞酒店財產(chǎn)或盜竊財物的行為，（包括食物、煙酒類等），不論所竊物品是屬于酒店、賓客或其他員工，均視情節(jié)輕重予與教育處罰，甚至辭退，情節(jié)嚴重者移送公安機關(guān)處理。·任何酒店員工，包括專業(yè)技術(shù)人員，不得亂拆價值三千元以上的設(shè)備（包括電梯、清潔機器、空調(diào)設(shè)備等），否則造成的損失由當事人負債賠償，如情況特殊

13、需經(jīng)總經(jīng)辦批準方可；維修或拆卸價值在一萬元以上的設(shè)施設(shè)備，需經(jīng)董事長批準。9、員工出入酒店區(qū)域 員工必須使用酒店指定的員工通道出入酒店，非工作需要或未經(jīng)批準的情況下，不得進入客用區(qū)域。10攜物出入酒店除客人衣物外，員工若有任何物品帶入酒店，須經(jīng)保安部、舍監(jiān)檢查登記并開具寄存證明；若有物品帶出酒店，必須開具物品放行條，遵照以下審批程序：·私人衣物：由部門第一負責人、人力資源部經(jīng)理批準；部長（領(lǐng)班）級以上管理人員，還需經(jīng)總經(jīng)辦批準；·電器設(shè)備：屬于個人的電器設(shè)備，憑購物發(fā)票證明、入店時登記證明開具放行條，須由部門第一負責人、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)辦批準；·保安人員依據(jù)規(guī)

14、定有權(quán)檢查上述物品11、第二職業(yè) 所有職員在職期間不得在其他任何機構(gòu)或團體擔任兼職或顧問，也不得兼營任何生意。13、手機使用·經(jīng)總經(jīng)辦書面批準的人員可使用配備公司號碼的手機，并必須保證公司手機號碼24小時開通；其他任何職位員工當值期間都不得攜帶手機進入工作區(qū)域；·有配置公司手機號碼但當值期間不可攜帶的員工，下班時間必須開通公司號碼的手機，以便于在公事上聯(lián)絡(luò)；14、拾遺·員工在酒店范圍內(nèi)拾獲任何物品，不論價值大小，應(yīng)一律上交大堂副理或部門主管處理；·員工如遺失個人物品，應(yīng)及時向人力資源部和保安部報告。15、員工宿舍 酒店根據(jù)員工需要提供宿舍，住宿員工必須遵

15、守員工宿舍管理規(guī)定。16、財務(wù)守則 凡酒店行為之收支活動，包括工具、工衣保管費和其他扣款等，一律由財務(wù)部執(zhí)行，其他部門及人員不得代收代付。員工對非財務(wù)人員的此等行為應(yīng)予拒絕，并向上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)；同時，員工應(yīng)取回付款的有效憑證。否則應(yīng)予拒付。17、因工負傷·員工凡因工受傷或死亡，將按國家勞動保險的規(guī)定處理；·員工如因工受傷，應(yīng)將立即通知部門主管及酒店護理醫(yī)生，一般情況下皆送公立醫(yī)院診治；并在安置后（12小時內(nèi)）立即通知人力資源部，如未知會有關(guān)部門而自行處理者，后果自負；·在酒店內(nèi)外員工因非公事造成的意外傷亡事故，一切后果、責任與本酒店無關(guān)。18、申訴渠道 員工對酒店管

16、理、部門運作等若有任何意見或建議，可通過以下渠道向上反應(yīng)；·向直屬上司反應(yīng)；·越級向更高層管理人員反映；·直接投函至董事長信箱反映。第三章 聘用條款一、職員聘用1、招聘程序 所有應(yīng)聘人員必須按酒店招聘程序在人力資源部進行初試，初試合格后由人力資源部推薦至相關(guān)部門或由指定人員進行復(fù)試。2、體格檢查 錄用員工必須持有東莞市防疫部門指定醫(yī)院發(fā)出的體檢合格健康證方可正式入職酒店，之后每年復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)患有傳染性疾病，酒店將酌情調(diào)整其工種，以確保酒店的衛(wèi)生安全。3、人士檔案 員工正式入職，人力資源部將為其創(chuàng)建個人人事檔案，記錄員工在職期間各類人士變動、獎罰記錄等資料。當個

17、人資料發(fā)生變更時，員工有責任及時向人力資源部報告進行更正。4、入職培訓(xùn) 新入職員工必須參加人力資源部舉行的職前培訓(xùn)，通過考核后方可正式上崗；試用期間，新員工必須完成部門指定的培訓(xùn)項目并通過考核。5、試用期·所有被錄用的員工均需經(jīng)過三至六個月的試用期；·試用期內(nèi)若雇傭雙方中任何一方欲解除合同，必須以書面形式提前7至30天（依具體職位而定）通知對方；若因故受到酒店辭退或開除處理則不適用此程序；·試用期內(nèi)，若員工工作表現(xiàn)合乎崗位要求，則正式轉(zhuǎn)正，并享受相應(yīng)薪資待遇；·員工調(diào)至其他部門，在新崗位也須經(jīng)過一至劉個月試用期，如不能適應(yīng)新崗位工作要求，則退回原部門或由

18、酒店決定安排其他崗位。6、薪金發(fā)放 員工薪資以月薪或日薪計算，工資于次月十五日之前以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)賬的形式發(fā)放，如遇節(jié)假日則順延；7、調(diào)職·酒店有權(quán)根據(jù)經(jīng)營需要調(diào)換員工的工作崗位；·員工個人申請調(diào)職必須以書面形式提出申請，經(jīng)相關(guān)部門負責人，由人力資源部審核，總經(jīng)辦批準后，方可調(diào)職；·高薪職位調(diào)職低薪職位的，酒店將酌情調(diào)減工資；8、晉升·部門晉升管理人員，必須由部門提出申請，經(jīng)總經(jīng)辦審核，呈報董事長批準經(jīng)董事長審批通過后，可試用晉升職位，試用期內(nèi)工資及福利待遇不變，試用合格后將正式晉升，若試用期不合格者將延長試用或恢復(fù)原職位；·酒店優(yōu)先內(nèi)部提升管理

19、人員，使員工得到晉升和發(fā)展機會，建立事業(yè)階梯。凡是在本酒店任職時間長，工作能力強的員工將被視為晉升的對象；·任何因調(diào)動或提升引起的工資級別變化應(yīng)符合酒店的人事及薪酬政策。9、辭職·員工試用期滿后要求辭職，須提前15至30天（員工級15天，領(lǐng)班級20天，主任級及以上30天；或以同等天數(shù)工資代替）以書面形式提出申請，經(jīng)總經(jīng)辦批準后，方可辦理離職手續(xù)；·已有特別約定時間的，按約定時間辦理。10、辭退 試用期滿之員工，如不勝任本職工作或嚴重違反酒店訂立的規(guī)章制度，由部門主管發(fā)出辭退書，陳述詳細理由呈報總經(jīng)辦,經(jīng)總經(jīng)辦批準后，由人力資源部按照離職程序進行辦理。11、開除 員

20、工若違反國家法律法規(guī)、嚴重違法酒店規(guī)章制度，造成酒店財產(chǎn)名譽嚴重損失，除賠償酒店損失外，還將給予開除處理，扣除全部薪資，并由保安員監(jiān)督離開，情節(jié)特別嚴重者，將送交公安機關(guān)處理；12、裁員 當經(jīng)營狀況或管理政策發(fā)生變化時，酒店有權(quán)進行裁員，酒店將提前通知被裁剪之員工。13、離職手續(xù) 員工離職必須在兩天內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù)，退還酒店財物，包括員工證、銘牌、用餐卡、制服、員工手冊、工具等，并領(lǐng)取“離職員工物品放行條”，未能交還酒店物品者須按規(guī)定賠償，未征得酒店同意逾期未辦理離職者，將視為自動離職處理。二、 聘用類別1、正式員工 已通過試用期的員工，可享有酒店各項福利。2、特殊合約工 按個別合約受聘

21、的員工，聘用條件視具體情況而定。3、臨時員工 臨時性受聘之員工，可按小時、每日或每月計薪，不能享有正式員工之福利，個別情況需有酒店批準。4、培訓(xùn)學院 按培訓(xùn)合約或?qū)嵙暫霞s受聘的學員，聘用條件、福利以合約內(nèi)容為準。第四章 員工福利一、各類假期1、年假·員工在酒店服務(wù)每滿13個月（包括試用期），可獲有薪年假7天；·除總經(jīng)辦特別批準外，年假不得累積至下一年度或提前預(yù)休；·年假須在享有年假之日起6個月內(nèi)休完，因工作需要延期休假須由總經(jīng)辦批準。2、婚假·員工在酒店工作滿一年（包括試用期）后結(jié)婚者，凡符合國家法定結(jié)婚年齡，憑結(jié)婚證書，可申請有薪婚假三天；·

22、婚假必須提前十五天申請，并向人力資源部出示有關(guān)證明，婚假必須于結(jié)婚證書簽發(fā)后三個月內(nèi)申請有效，不得保留或以其他方式代替。3、分娩期·凡在本酒店工作滿二年（包括試用期）而又符合國家計劃生育的女員工，在懷孕六個月后可申請分娩假，有薪分娩假期最多不超過九十天（分娩假每月領(lǐng)取基本工資，不想有其他任何形式的補助和獎金），分娩假期間每月的例休及假期內(nèi)的法定節(jié)假日均包括在內(nèi)；·員工須憑結(jié)婚證、準生證、醫(yī)院證明申請分娩假期，違法國家計劃生育條例者，不享有分娩假期。4、法定假期 所有員工每年均可享有以下十天法定有薪假期；·元旦（公歷一月一日）·春節(jié)（農(nóng)歷正月初一、二、三）

23、·勞動節(jié)（公歷五月一、二、三日）·國慶節(jié)（公歷十月一、二、三日）由各部門視工作需要，安排員工于法定假日前后30天內(nèi)休完。二、員工培訓(xùn)·“培訓(xùn)是員工最好的福利”·酒店提供給員工培訓(xùn)和發(fā)展的機會，鼓勵員工參加與本職工作相關(guān)的服務(wù)技能和文化素質(zhì)的培訓(xùn)；酒店希望員工在酒店的工作不僅僅是單純的勞動，更是為個人將來事業(yè)的發(fā)展奠定堅實之基礎(chǔ)。三、 員工活動 酒店根據(jù)工作安排，定期舉辦各種員工活動：如：員工生日會、各種體育競賽、旅游、節(jié)日宴會等。·員工康樂活動室 酒店為員工提供康樂活動室，供員工業(yè)余運動放松之用，由人力資源部負責日常管理。·員工圖書室

24、 酒店設(shè)有“員工圖書室”，提供各種報紙、期刊雜志、書籍、豐富員工業(yè)余文化生活。員工憑員工證入內(nèi)閱覽，或在人力資源部辦理借閱證借閱。四、其他·勞動保險 酒店按照政府規(guī)定并結(jié)合酒店實際為員工購買工傷和養(yǎng)老保險。第五章 獎懲規(guī)則一、獎勵1、最佳員工 酒店每月、每年分別評選出8名“最佳員工”和年度“最佳員工”，獲憑員工將獲得獎金、宴酬及旅游獎勵。2、微笑使者 每月由各部門提名，并進行公布，所提名之員工必須經(jīng)過一個月的考察，合格者將由總經(jīng)辦進行評定。“微笑使者”可獲得“微笑使者”徽章一枚及獎金，并在全酒店進行表彰。3、其他類型 員工有下列突出表現(xiàn)，也將受到表彰獎勵： ·拾金不昧； &

25、#183;為顧客解決困難，并得到顧客書面或向主管稱贊； ·代表酒店參加對外比賽榮獲名次者； ·見義勇為、主動幫助顧客和同事； ·積極向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議并被采納。二、懲罰 員工若違反酒店任何規(guī)章公告或規(guī)定之事項，均須依程度輕重議處； 員工一切懲罰記錄都會由人力資源部記入人事檔案，直接影響個人晉升、轉(zhuǎn)調(diào)或薪資調(diào)整。 1、員工扣分淘汰制度·酒店按“以德服人，培育員工”的方針并切合實際情況，制定員工扣分淘汰制度；·員工若犯有符合扣分條例所列之違規(guī)行為，由其所屬部門第一負責人按程序填寫扣分單，進行扣分處理，并由人力資源部存檔，作為日后加薪、升調(diào)職之

26、參考信息；·各部門第一負責人每月對部門員工扣分情況進行整理分析，并依據(jù)存在的問題對員工進行有針對性培訓(xùn)及修改相關(guān)工作程序；·每兩個月部門管理人員將員工累積扣分和整體表現(xiàn)呈報總經(jīng)辦，經(jīng)總經(jīng)辦審批，對不合格員工可實行淘汰處理。具體扣分制度細則詳見附件二“太子酒店員工扣分細則”2、管理人員扣分處罰制度·擔任主任/主管（含副主任/副主管）以上職務(wù)的管理人員，按照起實際職級參照以下標準在當月獎金中扣除；主任、主管：5元/分，副經(jīng)理級以上或部門第一負責人：10元/分·如違反扣分條例導(dǎo)致造成酒店重大經(jīng)濟損失，給酒店聲譽造成嚴重危害的，要予以賠償損失并按董事局文件規(guī)定不

27、享受當月一切獎金；·扣分單由總辦或部門第一負責人簽發(fā)，經(jīng)主管副總復(fù)核審批后，交人力資源部執(zhí)行存檔；財務(wù)部在當月獎金中扣款。具體扣分細則及處罰制度詳見附件三“太子酒店管理人員扣分細則”·書面警告 達到一定扣分分數(shù)或觸犯扣分細則外較嚴重過失，將會列入書面警告。書面警告 行為之內(nèi)容具體條例由酒店另定細則。·最后警告 重復(fù)書面警告或有嚴重的過失將給予最后警告，此最后警告于在職期間持續(xù)保留，如再有任何扣分處分者，則給予辭退，并不予任何補償。最后警告行為之內(nèi)容具體條例由酒店另定細則。第六章 服務(wù)規(guī)則一、儀容儀表 儀容儀表的基本原則為：大方、整潔、得體1、全體員工·口

28、氣清新、香水清淡、無體味·指甲短而清潔、不涂有色指甲油·制服穿著整潔、大方得體、正確佩戴銘牌2、男員工·頭發(fā)清潔整齊、長短不超過衣領(lǐng)，不留鬢角、不蓄須·穿黑色皮鞋或工鞋，配深色襪子·不得佩戴除手表、結(jié)婚戒指外任何飾物3、女員工·頭發(fā)清潔整齊、長發(fā)須盤起，不佩戴夸張耀眼透視頭飾·穿黑色皮鞋或工鞋，配肉色絲襪，絲襪無破損·不得顯露手表、結(jié)婚戒指、耳釘以外的任何個人飾物二、禮貌禮節(jié) 1、禮貌禮節(jié)的基本原則：學會微笑、真誠待人、客人永遠是對的2、服務(wù)態(tài)度·微笑：面帶笑容、與賓客保持目光接觸，以示專注·禮

29、貌：無論何時與賓客相遇，都應(yīng)禮貌地打招呼問好，以示熱誠親切·尊敬：任何時候都應(yīng)對賓客、上司、同事表示尊敬·效率與勤勉：處理任何工作都須發(fā)揮高效與勤勉精神·忠誠：任何時間、地點的拾遺都必須上交部門或大堂副理處理·守時：嚴格遵守當班時間，不遲到早退·清潔：保持個人和工作區(qū)域、工具、制服的清潔·責任：按時完成上級安排之各項任務(wù)，妥善保管及愛護酒店發(fā)放之工具、制服、財物等。·互助：同事間互助互敬，忠誠合作、保持團結(jié)友善之和諧氣氛。三、每個人都是推銷員1、酒店的每一位員工，不論職位高低、不分前線后勤，都有責任和義務(wù)向客人推銷及展示酒店

30、。2、門前的微笑和殷勤的問候，桌前無私的幫助和禮儀，一個干凈整潔的房間，香味怡人的佳肴，潔白無暇的餐具和桌布，所有這些都將向客人推銷了我們自己，使客人成為我們的“回頭客”。3、即使在下班以后我們?nèi)栽谕其N酒店，我們有幸是酒店的一員，如果我們以我們的工作為榮，我們也必須告訴人們，并不斷宣傳我們的酒店。第七章 安全守則酒店盡力使員工在安全情況下工作及教導(dǎo)員工以安全方式完成工作。員工以本身安全起見，須遵守一切酒店訂立之安全守則。一、 消防培訓(xùn) 凡新入職的員工，必須經(jīng)過酒店組織的消防培訓(xùn)。二、消防檢查1、消防設(shè)施檢查2、各部門制定部門消防指示圖，且必須每天做好開、收市的消防檢查3、每月八號、十九號是酒店

31、各部門消防安全檢查日，由酒店人力資源部、消防中心組織各部門主管對酒店所有消防設(shè)備進行檢查。三、防火措施1、為了避免火災(zāi)發(fā)生，酒店范圍內(nèi)嚴禁員工吸煙及無故生火；2、員工應(yīng)嚴格遵守酒店的一切防火守則；3、員工應(yīng)熟悉酒店的安全通道、消防設(shè)施位置及滅火工具。四、遇火警處理程序1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措；2、呼喚附近的同事協(xié)助；3、撥“110”通知保安部清楚說出火警的地點，并撥“0”通知總機、總經(jīng)辦、大堂副理及部門主管；4、在安全情況下，迅速并正確利用就近適當?shù)臏缁鹌骰蚬ぞ呓祷饟錅纾形鹩盟蚺菽瓝渚纫蚵╇娨鸬幕馂?zāi)；5、把火災(zāi)現(xiàn)場之門、窗關(guān)閉，并關(guān)掉一切電器之開關(guān)閘；6、火勢蔓延，首先協(xié)助及引導(dǎo)客人撤

32、離現(xiàn)場，切勿乘電梯，必須使用樓梯安全通道疏散；7、確定客人完全撤離后自己方可離開，須重點保護客人證件、檔案、賬單、現(xiàn)金、貴重物品的安全，在條件允許的情況下，迅速隔離一切危險物品。五、交通安全1、每月19日為酒店交通安全日；2、員工外出應(yīng)注意個人財產(chǎn)安全、交通安全、提高警惕并遵守交通規(guī)則。六、一般安全守則 員工當值時應(yīng)留意下列各項：·關(guān)注留意是否有危險工作情況，如有發(fā)生應(yīng)立即向主管報告；·不得在酒店奔跑；·如需推車，請用雙手推動，以策安全；·如需向高處拿取物品，應(yīng)利用梯或椅子；·如工作地帶濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去以防滑倒；·不要用損壞了

33、的機器或用具，以防發(fā)生意外；·舉起笨重物品時，勿用背脊力，應(yīng)用雙手及腳力；不要彎下腰去背重物，相反，要先蹲下把重物抱牢，然后緩緩站起；·保持各用具安全，損壞的不可再用，更不可私自處理，免生危險；·要注意提防清理化學物品時的危險；七、發(fā)生意外事故·如發(fā)生意外事故或有客人、員工受傷，應(yīng)馬上通知部門主管或值班經(jīng)理、保安人員、并及時聯(lián)系護理醫(yī)生或迅速協(xié)助傷者前往醫(yī)院；·加設(shè)標志，示意別人勿入危險區(qū)；·員工于工作時如發(fā)現(xiàn)有不安全設(shè)備或會產(chǎn)生危險的任何情況，須立即向上級報告，做出改善及預(yù)防工作，避免或減少意外的發(fā)生。八、臺風暴雨處理事宜臺風、暴雨

34、來臨時，為保持酒店如常運作，確保酒店財產(chǎn)，賓客和員工的生命安全，須按下列規(guī)定執(zhí)行：·若遇臺風、暴雨警告，所有員工必須做好準備留守崗位，隨時等候部門經(jīng)理或主管的指示和安排，若有需要，酒店會召回已下班或休假的員工馬上回酒店加時工作；·酒店主管級以上人員一律不得休假，加強巡查工作區(qū)域，做好防風及安全準備。所有員工必須服從上級所委派的特殊緊急任務(wù)，全力配合；·門、窗及外墻懸掛物品以及其他可能受到臺風暴雨影響的物件，應(yīng)予關(guān)閉或加固，如不能處理的問題要立即通知工程部或保安部，特別情況不能處理的應(yīng)立即通知總經(jīng)辦；·如在緊急事故期間，各員工應(yīng)全力合作，排除險情；

35、3;在臺風暴雨未退之前，所有員工盡量不要外出，避免意外事故的發(fā)生。附件一：太子酒店組織架構(gòu)圖董事局監(jiān)察部酒店總經(jīng)理集團擴展部副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理演藝館俱樂部工程部洗衣房財務(wù)部桑拿房市場營銷部前廳部客房部保安部采購部藝術(shù)團餐飲部人力資源部桑拿部房附件二：太子酒店員工違規(guī)扣分細則（一）行政條例一、儀容儀表 1、男員工 ·頭發(fā)過長（前遮眼，旁遮耳，后過衣領(lǐng)）；扣1分 ·留胡須或胡子沒刮干凈；扣1分 ·未按酒店標準佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)；扣1分 ·皮帶不扎穩(wěn)當或長度不適宜；扣1分 ·著黑色或深色外的襪子或襪子破損外露、不穿襪子；扣一分2、女員工 ·

36、;頭發(fā)劉海遮眼、遮臉，披頭散發(fā)，無盤發(fā)；扣一分 ·戴夸張或顏色耀眼的頭飾；扣一分 ·不化妝或化濃妝；扣1分 ·不著肉色襪子或襪子有掛絲、有破損；扣一分3、全體員工 ·頭發(fā)梳理不整齊，有頭屑或有異味；扣1分 ·留怪異發(fā)型或染明顯彩發(fā)（節(jié)目部藝員因工作需要外）；扣1分 ·口氣不清新，牙齒有雜物；扣1分 ·留長指甲，指甲不整潔或涂有色指甲油；扣1分 ·制服紐扣不齊全或沒扣好；扣1分 ·未著黑色皮鞋或黑色類工鞋，皮鞋鞋面不光亮、鞋子破損；扣一分 ·佩戴除手表、結(jié)婚戒指以外的其他飾物；扣一分 ·

37、不佩戴或未正確佩戴銘牌；扣一分 ·制服著裝不整齊，衣袖、褲腳挽起或顯露個人衣物或物品；扣一分 ·使用過于濃重的香水；扣一分二、禮貌禮節(jié)1、態(tài)度 ·對客冷淡、厭煩甚至傲慢、缺乏熱情、沒有笑容；扣2分 ·接待客人不主動打招呼、客來無迎聲、遇客無招呼聲、受助無謝聲、打擾無歉聲、客離無送聲；扣2分 ·見到上司或同事不主動打招呼、問候等；扣1分2、語言 ·將粗言穢語；扣2分 ·對客服務(wù)不使用敬語、謙語或雅語；扣2分 ·服務(wù)場合語言生硬且音量過大；扣2分 ·電話接聽不按程序操作、用語不當；扣2分3、舉止 ·

38、當值時舉止或姿態(tài)不雅（東倒西歪、聳肩勾背、斜靠在墻）；扣1分 ·當值時雙手插在口袋里、東張西望、在公共場所里慌張奔跑；扣1分 ·當值時做搔頭發(fā)、扣鼻孔、挖耳朵、打響指等動作；扣1分 ·迎送客不行鞠躬禮或不按規(guī)定行禮；扣1分三、酒店內(nèi)部各場所行為規(guī)范1、宿舍管理 ·擅自調(diào)換衣柜、配匙、換鎖或床位；扣1分 ·亂拉電源、電線或使用未經(jīng)批準的電器；扣1分 ·離開宿舍不關(guān)水電、浪費能源；扣2分 ·用熱水洗衣服；扣2分 ·大聲喧嘩或講私人電話或使用電器音量過大打擾同事；扣1分 ·男女互串宿舍；扣3分 ·在公

39、共走廊懸掛衣物；扣1分 ·留宿非本宿舍人員；扣3分 ·在樓梯口、走廊、宿舍門口刷牙、洗臉、倒水或向樓下潑水；扣1分 ·宿舍存放有酒店物品，扣4分 ·在外打包或在飯?zhí)么虬厮奚徇M食；扣1分 ·不按輪班進行值日；扣1分 ·不配合相關(guān)管理人員的工作安排或指示；扣2分 ·宿舍內(nèi)藏煙或有煙頭；扣3分 ·宿舍物品擺放不整齊、宿舍衛(wèi)生差；扣1分 ·隨處吐痰、亂丟垃圾、亂寫亂畫、破壞衛(wèi)生整齊；扣1分 ·聚眾打牌，酗酒；扣4分 ·不愛護宿舍設(shè)施；扣1分 ·宿舍公共場合赤裸上身；扣2分2、就餐規(guī)

40、定 ·就飯店食物攜帶外出或在飯店外進食；扣3分 ·用餐完畢未將臺面清理干凈、贓物未倒入指定垃圾桶；扣2分 ·不按順序排隊或插隊；扣1分 ·不出示餐卡、水果卡、員工證或銘牌；扣2分 ·不按量打菜盛飯，浪費飯菜；扣2分 ·在規(guī)定開放時間外使用飯?zhí)迷O(shè)施；扣2分 ·穿睡衣或拖鞋到飯?zhí)糜貌?；?分 ·未經(jīng)允許進入員工廚房、倉庫、私拿調(diào)配料；扣4分 ·非高職員工進入高職餐廳用餐或使用高職餐具；扣3分 ·盛飯、打湯不按順序、餐具未按規(guī)定擺放整齊；扣1分 ·就餐行為不雅（如喂飯）；扣1分 ·

41、在就餐區(qū)外進食（如打飯區(qū)、打菜區(qū)，走道）；扣1分 ·不注意衛(wèi)生；扣1分 ·洗滌過程浪費水資源；扣1分 ·舉止不雅（如翹腳、將腳架到凳子上）；扣1分 ·未使用廚房指定器具拿取食物；扣1分3、培訓(xùn) ·不按時參加培訓(xùn)、遲到或早退、無故缺席培訓(xùn)；扣2分 ··損壞或不愛護培訓(xùn)設(shè)施、亂涂亂畫、亂丟垃圾等；扣2分 ·穿著不得體進入培訓(xùn)室（著短褲、拖鞋、背心等）；扣1分 ·不遵守課堂紀律、開小差、坐姿或行為不當；扣1分 ·未按培訓(xùn)要求學習，同一項目連續(xù)考核二次以上不合格；扣2分 ·未按酒店規(guī)定將通信工

42、具調(diào)至震動或關(guān)閉；扣1分 ·帶食物進入培訓(xùn)室；扣1分 ·不尊重老師，學習態(tài)度不端正、消極；扣2分 ·接到上級文件和程序兩天內(nèi)沒組織或未參加學習；扣2分4、酒店各員工出入管理 ·未使用指定員工通道；扣2分 ·未佩戴或不出示員工證；扣2分 ·非工作需要穿著制服外出；扣2分 ·隨意開關(guān)酒店公用設(shè)施；扣2分 ·無放行條私自帶個人物品外出或無申請私自帶私人電器進入宿舍；扣2分 ·酒店公共區(qū)域使用交通工具時車速快，影響他人安全；扣3分 ·無工作需要使用保安崗電話；扣1分 ·拒絕配合保安部的檢查工作

43、；扣3分 ·領(lǐng)取工資不按順序排隊或插隊；扣1分5、勞動紀律 ·當值時聚眾私語、高聲與顧客或同事對話；扣2分 ·非指定人員乘搭客用電梯；扣2分 ·上班嚼香口膠、吃零食、看報等做與工作無關(guān)的事情；扣2分 ·未能按時完成上司合理的工作安排；扣2分 ·當班時間擅離職守、串崗；扣2分 ·下班后無故在酒店營業(yè)場所或辦公場所逗留；扣2分 ·當班時間跟同事閑談以致冷淡客人；扣3分 ·離開工作崗位不按規(guī)定關(guān)燈、抽風、電源、水喉等；扣2分 ·工作散漫，不集中精神工作；扣1分 ·未經(jīng)允許，不參加酒店、部門及

44、班組會議或培訓(xùn)；扣2分 ·使用酒店電話辦理私人事務(wù)或偷看客用電視；扣3分 ·當值時打瞌睡；扣4分 ·接到客人的信息未及時反饋給上司；扣3分 ·沒有準時在部門簽到表上簽到；扣1分 ·擅自張貼、挪移、涂改酒店設(shè)施、文宣資料?？?分（二）操作條例 1、所有部門公共扣分項目·當班期間自己完成工作后，不主動幫同事；扣1分·不回收酒店規(guī)定應(yīng)集中回收的物品（如塑料袋、紙皮、易拉罐等）；扣1分·不按規(guī)定填寫交班本或工作記事本；扣2分·交班不清楚或未按規(guī)定上交工作記事本；扣1分·后勤部門使用留底的表單遺失、缺損；

45、扣1分·本崗位衛(wèi)生不合格；扣1分·不主動指導(dǎo)新員工工作及不理會新員工請教；扣1分·沒有按規(guī)定補充客用品或按規(guī)定擺放、分類疊放和回收家私、布草等；扣1分·接到工作人員通知的酒店內(nèi)部工作事項，跟進不到位；扣1分·接到工作人員通知的對客工作事項，跟進不到位；扣3分·拿非報損的布草或紙巾擦東西、打掃衛(wèi)生等；扣2分·未完成當日工作任務(wù)或未知會當班上司就下班；扣2分·發(fā)現(xiàn)有維修不報；扣2分·工程維修后不檢查是否合格，不及時跟進維修后衛(wèi)生；扣1分·不按規(guī)定清潔及維護保養(yǎng)工具；扣1分·下班不把垃圾袋或

46、回收品拿到指定位置；扣1分·布草車、吸塵器、三輪車等物品不按規(guī)定擺放，或堵塞通道；扣1分·沒有按規(guī)定做消防檢查或檢查出的問題未跟進；扣5分·私自處理公司所采購的物品附贈品（如：古棉純瓶蓋、內(nèi)裝打火機等）、兌獎券及兌獎物；扣3分·浪費物品或能源等一切公司資源；扣3分2、營業(yè)部門公共項目扣分·開市準備工作不充分；扣3分·收市工作不到位；扣1分·在客人仍在消費時做收市工作；扣5分·擺放的鮮花枯萎或花瓶中有異味；扣1分·員工站立姿勢不正確、位置不當；扣1分·客人要求的工作事項未按客人要求完成；扣5分&#

47、183;因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢客人；扣5分·特發(fā)事件未及時通知當值主管；扣5分·不與相關(guān)人員核對房態(tài)；扣2分·房態(tài)掌握不清楚導(dǎo)致開錯房；扣5分·未按開門程序為客人開門；扣2分·未按程序帶位以至讓客人進錯房；扣5分·沒有正確稱呼客人，導(dǎo)致客人投訴；扣3分·上班時間在廚房、備餐間、茶水間、儲物間、辦公室等地方閑聊；扣1分·清點布草疏忽、未做好記錄；扣1分·出品時沒有按規(guī)定使用托盤等器具；扣1分·未按規(guī)定程序出菜；扣2分·私自未客人打折扣，贈送禮品等；扣3分·給客人使用不干凈或破損的用品或餐具；扣3分·客人離開后未及時檢查房間設(shè)備設(shè)施；扣2分·客人所需物品需要較長的時間等待時未向客人及時說明；扣1分·未按程序取消出品及通知出品部、收銀部；扣2分·因工作疏忽損壞公司設(shè)備設(shè)施；扣2分·未跟進好不合格衛(wèi)生情況；扣2分·須客人賠償損壞物品時開錯收銀單據(jù)；扣3分·未按程序未客人進行具體服務(wù)；扣2分 3、餐飲、演藝館公共扣分項目·客人菜式用完未主動跟進；